BAB 1 PENDAHULUAN

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Manajemen Pemasaran merupakan salah satu bidang terpenting dalam
kegiatan bisnis. Bidang pemasaran sering menjadi ujung tombak bagi perusahaan
atau bisnis didalam memperoleh laba atau keuntungan. Banyak faktor yang bisa
membuat sukses karena memiliki customer relationship management yang baik.
Perusahaan sukses dewasa ini karena memiliki tingkat fokus yang kuat kepada
pelanggan dan sangat memperhatikan pemasaran. Dibanding dengan fungsi bisnis
yang lain pemasaran lebih banyak melakukan kontak dengan pelanggan. Bila
pemasar melakukan tugas memahami kebutuhan pelanggan dengan baik,
mengembangkan produk yang memberikan nilai yang unggul, dan menetapkan
harga, mendistribusikan serta mempromosikan secara efektif, produk dan jasa
yang dijual akan amat mudah.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam
pemasaran modern seperti ini paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya
menciptakan transakasi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan
juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang.
Paragdima tersebut disebut Customer Relationship Management, dasar pemikiran
dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan yang lebih dekat dengan
1
menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap
perusahaan jasa dalam mempertahankan pelanggan (Konsumennya), perusahaan
harus mampu menjalin hubungan yang baik dengan membuat sistem pelayanan
produk dan jasanya untuk meningkatkan kepuasan dan meningkatnya jumlah
pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam
jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Kepuasan
konsumen ini sangat penting karena puas dapat meningkatkan sikap dan
memperkuat perilaku pembelian (Pemanfaatan) produk dan jasa. Dalam usaha
meningkatkan daya saing guna meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan
dapat meninjau dari manajemen hubungan pelanggan atau CRM (Customer
relationship management) merupakan strategi yang dapat diimplementasikan
untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan
dengan relationship marketing pada perusahaan perbankan belum banyak
dilakukan. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses customer
relationship management pada suatu perusahaan jasa PDAM Tirta Kahuripan
Cabang Pelayanan 1 Depok.
Penelitian menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan
pelanggan (Konsumen) baru 6 kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan
pasar atau pelanggan yang sudah ada. Salah satu konsep yang menunjang
terciptanya kepuasan pelanggan yang sudah ada adalah dengan customer
relationship management yang baik dalam menjaga hubungan baik perusahaan
2
dengan pelanggan, sangat penting apabila perusahaan tersebut memenuhi
kebutuhan konsumen
dengan baik (Cepat dan tepat). Melalui customer
relationship management yang memiliki pemahaman strategi bisnis dalam
menyeleksi dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan nilai jangka
panjang, maka meraih kepuasan pelanggan pun dapat tercapai melalui konsep atau
strategi tersebut.
Kepuasan Pelanggan dapat diraih oleh seseorang pemasar atau perusahaan
merupakan bagian terpenting dalam konteks pemasaran suatu produk ataupun
jasa. Hubungan antar variabel maupun pengukuran variabel terhadap indikator
sendiri dalam ilmu sosial menjadi sungguh rumit dan memerlukan alat yang
memadai untuk memecahkannya. Analisis jalur (Path analysis) dengan
menggunakan software SPSS versi 17 dianggap sebagai suatu alat statistik yang
sangat berguna bagi penulis. Penulis mengajukan observasi penelitian kepada
PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok yang bertempat di Jl.
Nusantara raya no.74 Depok Utara 16431, Depok sebagai objek penelitian.
Mengingat PDAM bergerak di bidang usaha jasa pelayanan air yang ingin
meningkatkan daya saing usaha dan kepuasan pelanggan dengan menambah
jumlah konsumen serta mempertahankannya melalui customer relationship
management yang baik.
Uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk mendapatkan
kesimpulan meraih kepuasan pelanggan berdasarkan variabel manajemen
hubungan pelanggan serta implementasi yang baik sesuai dengan teori yang ada.
Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul : "Analisa
3
Pengaruh
Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan pada PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan, maka penulis
merumuskan beberapa masalah yang akan diteliti sebagai berikut :
1. Bagaimana pelaksanaan dan penerapan customer relationship management
yang diberikan oleh PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok
kepada pelanggan ?
2. Bagaimana pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap
kepuasan pelanggan yang dilakukan PDAM Tirta Kahuripan Cabang
Pelayanan 1 Depok ?
3. Bagaimana kontribusi customer relationship management (CRM) terhadap
kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok?
1.3 Batasan Masalah
Mengingat PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok
merupakan perusahaan jasa pelayanan air bersih, maka penulis hanya membatasi
pada bagaimana pengaruh customer relationship management yang dilakukan
PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok bisa meningkatkan kepuasan
pelanggan PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok.
4
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui bagaimana CRM yang diberikan oleh PDAM Tirta Kahuripan
Cabang Pelayanan 1 Depok kepada pelanggan.
2. Mengetahui pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap
kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok.
3. Mengetahui secara simultan pengaruh dan kontribusi dari customer
relationship management (CRM) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Memperluas wawasan penulis terhadap fenomena yang terjadi dalam
bidang pemasaran dan latihan bagi penulis untuk mendefinisikan masalah,
menganalisa situasi serta mengadakan penyelidikan dan penelitian yang bersifat
formal tentang pengaruh customer relationship management (CRM) dan terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Mendapatkan input sebagai sumbangan informasi yang telah diolah
dengan
berkesinambungan
menganalisa
CRM
sebagai
untuk
menyusun
bahan
strategi
pertimbangan
5
perusahaan
dalam
dalam
mengantisipasi
perkembangan permasalahan perusahaan khususnya dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok.
3. Bagi FE UMB
Sebagai pengetahuan tambahan baik bagi mahasiswa ataupun tenaga
pengajar.
4. Bagi pihak lain
Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat dalam menambah
pengetahuan bagi pihak-pihak yang tertarik dengan bidang ini. Hasil penelitian ini
diharapkan dapat menambah informasi dan referensi yang nantinya bermanfaat
bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
6