bab ii tinjauan pustaka - Perpustakaan Universitas Mercu Buana

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Komunikasi Organisasi
2.1.1 Komunikasi
Sebagai makhluk sosial, komunikasi merupakan unsur penting dalam
kehidupan manusia. Adanya komunikasi, seseorang dapat menyampaikan
informasi, ide, pemikiran, pengetahuan, kosep dan hal yang lainnya kepada
orang lain bisa secara timbal balik, baik sebagai komunikator maupun sebagai
komunikan (penerima pesan).
Komunikasi adalah suatu interaksi, proses simbolik yang menghendaki
orang-orang
mengatur
lingkungannya
dengan
membangun
hubungan
antarsesama melalui pertukaran informasi untuk menguatkan sikap dan tingkah
laku orang lain serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu.4
Menurut Brent D. Ruben, komunikasi manusia adalah suatu proses
melalui mana individu dalam hubungannya dalam kelompok, dalam organisasi
dan dalam masyarakat menciptakan, mengirimkan dan menggunakan informasi
untuk mengkoordinasi lingkungan dan orang lain.5 Komunikasi adalah
hubungan kontak antara manusia baik individu maupun kelompok. Dalam
kehidupan sehari-hari disadari atau tidak komunikasi adalah bagian dari
Lukiati Kumala. Ilmu komunikasi: Perspektif, Proses, dan Konteks. Bandung: Widya
Padjadjaran. 2009 hal 73
5
Arni Muhammad. Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara. 2009 hal 3.
4
13
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
kehidupan manusia itu sendiri. Manusia sejak dilahirkan sudah berkomunikasi
dengan lingkungannya.6
2.1.2. Tujuan komunikasi
Setiap komunikasi yang terjadi pasti memiliki tujuan agar pesan
tersampaikan dan adanya suatu tindakan yang merupakan reaksi atas pesan
tersebut Tujuan komunikasi menurut Onong Uchjana Effendy antara lain:7
1. mengubah sikap (to change the attitude).
2. mengubah opini/pendapat/pandangan (to change the opinion).
3. Mengubah perilaku (to change the behaviour).
4. Mengubah masyarakat (to change the society).
2.1.3. Fungsi Komunikasi dalam Organisasi
Dalam sebuah organisasi, komunikasi memeliki fungsi penting agar
seluruh individu pada setiap manajemen bisa mendapatkan informasi yang
tepat. Komunikasi di dalam sebuah organisasi memiliki fungsi yaitu sebagai
berikut:8
1. Fungsi informatif
Orang-orang dalam tataran manajemen membutuhkan informasi
untuk membua suatu kebijakan organisasi ataupun guna mengatasi
Widjaja. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta: Bumi Aksara. 2008 hal 1.
Onong Uchjana Effendi. Dimensi-Dimensi Komunikasi. Bandung: Alumni. 2003 hal 55.
8
Sendjaja, Rahardjo, dan Pradekso. Pengantar Ilmu Komunikasi. Universitas Terbuka. 2004 hal
136.
6
7
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
konflik yang terjadi di dalam organisasi. Karyawan (bawahan)
membutuhkan informasi tentang jaminan keamanan, jaminan sosial dan
kesehatan, izin cuti dan sebagainya.
2. Fungsi Regulatif
Fungsi regulatif ini berkaitan dengan peraturan-peraturan yang
berlaku dalam suatu organisasi. Pada semua lembaga atau organisasi, ada
dua hal yang berpengaruh terhadap fungsi regulatif ini, yaitu:
a. Atasan atau orang-orang yang berada dalam tataran manajemen
b. Berkaitan dengan pesan.
Pesan-pesan regulatif pada dasarnya berorientasi pada kerja.
Artinya, bawahan membutuhkan kepastian peraturan-peraturan tentang
pekerjaan yang boleh dan tidak boleh untuk dilaksanakan.
3. Fungsi Persuasif
Dalam mengatur suatu organisasi, kekuasaan dan kewenangan
tidak akan selalu membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Maka
banyak pimpinan yang lebih suka untuk mempersuasi bawahannya
daripada memberi perintah. Sebab pekerjaan yang dilakukan secara
sukarela oleh karyawan akan menghasilkan kepedulian yang lebih besar
dibanding kalau pimpinan sering memperlihatkan kekuasaan dan
kewenangannya.
4. Fungsi Integratif
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
Setiap
organisasi
berusaha
menyediakan
saluran
yang
memungkinkan karyawan dapat dilaksanakan tugas dan pekerjaan dengan
baik.
Saluran komunikasi formal dan informal:
a. Formal: (newsletter, buletin) dan laporan kemajuan organisasi
b. Informal: perbincangan antarpribadi selama masa istirahat kerja,
pertandingan olahraga, kegiatan darmawisata. Pelaksanaan aktivitas ini
akan menumbuhkan keinginan untuk berpartisipasi yang lebih besar
dalam diri karyawan terhadap organisasi.
2.1.4. Iklim Komunikasi Organisasi
Iklim komunikasi organisasi terdiri dari persepsi-persepsi atas unsurunsur organisasi dan pengaruh unsur-unsur tersebut terhadap komunikasi.
Pengaruh ini didefinisikan, disepakati, dikembangkan dan dikokohkan secara
berkesinambungan memalui interaksi bdengan anggota organisasi lainnya.
Pengaruh ini menghasilkan pedoman bagi keputusan-keputusan dan tindakantindakan individu, dan mempengaruhi pesan-pesan mengenai organisasi.9
Iklim komunikasi sebuah organisasi mempengaruhi cara hidup kita,
kepada siapa kita bicara, siapa yang kita sukai, bagaimana perasaan kita,
bagaimana kegiatan kerja kita, bagaimana perkembangan kita, apa yang ingin
kita capai, dan bagaimana cara kita menyesuaikan diri dengan organisasi.
R Wayne Pace dan Don F Faules. Komunikasi Organisasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. 2006
hal 149.
9
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
Iklim komunikasi organisasi merupakan fungsi kegiatan yang terdapat
dalam organisasi untuk menunjukkan kepada anggota organisasi tersebut
mempercayai mereka dan memberi kebebasan dalam mengambil resiko,
mendorong mereka dan memberi mereka tanggung jawab dalam mengerjakan
tugas-tugas mereka, menyediakan informasi yang terbuka dan cukup tentang
organisasi.
2.1.5. Budaya Organisasi
Dalam lingkungan kehidupannya, manusia dipengaruhi oleh budaya
dimana dia berada, seperti nilai-nilai, keyakinan, perilaku sosial atau
masyarakat yang kemudian menhasilkan budaya sosial atau budaya masyarakat.
Hal yang sama juga terjadi pada anggota organisasi, dengan segala nilai,
keyakinan, dan perilakunya di dalam organisasi yang kemudian akan
menciptakan budaya organisasi.
Menurut Linda Smircich (1983) dalam Sobirin (1997) menyatakan
bahwa ada dua kubu berkaitan dengan budaya organisasi. Kubu pertama
berpandangan bahwa, ” Organization is a Culture”. Dan kubu yang kedua
berpandangan
bahwa,
”Organization
Has
Culture”.
Kubu
pertama
menganggap bahwa budaya organisasi adalah hasil budaya. Oleh karenanya
aliran ini lebih menekankan pada pentingnya penjelasan deskriptif atas sebuah
organisasi. Sebaliknya, aliran kedua justru memberikan penekanan pada faktor
penyebab terjadinya budaya dalam organisasi dan implikasinya terhadap
organisasi tersebut, misalnya dengan melakukan pendekatan manajerial. Aliran
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
kedua ini menurut Sobirin (1997) lebih tepat diterapkan dalam kepentingan
organisasi karena penekanan ada pada pentingnya budaya sebagai variabel yang
dapat mempengaruhi efektivitas organisasi.10
Budaya organisasi yang terbentuk, dikembangkan, diperkuat, atau
bahkan diubah, memerlukan praktik yang dapat membantu menyatukan nilai
budaya anggota dengan nilai budaya anggota dengan nilai budaya organisasi.
Praktik tersebut dapat memperkuat budaya organisasi dan memastikan
karyawan yang bekerja sesuai dengan budaya organisasi, memberi imbalan
sesuai dukungna yang diberikan. Sosialisai yang efektif akan menghasilkan
kepuasan kerja, komitmen organisasi, rasa percaya diri pada pekerjaan,
mengurangi tekanan serta kemungkinan keluar dari pekerjaan (peters, 1997,
dalam Nurfarhati, 1999).11
Untuk memahami komunikasi yang terjadi dalam perusahaan, kita harus
mempertimbangkan kultur organisasi tersebut. Kultur dalam organisasi
diartikan sebagai makna dan asumsi bersama yang dianut oleh anggota
kelompok oleh beberapa pihak. Namun ada pula yang mengartikan sebagai
fokus pada kultur sebagai system nilai bersama atau norma kelompok di dalam
organisasi. Kultur dalam organisasi adalah faktor penting, karena memberikan
dampak signifikan pada model PR sebagai praktek organisasi dan pada
komunikasi internal.
10
11
Sopiah. Perilaku Organisasi. Yogyakarta: Andi. 2008. Hal 127
Ibid. Hal 127.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
Hubungan terpenting dalam organisasi adalah hubungannya dengan
karyawan di semua level. Istilah publik internal dan publik karyawan mengacu
pada baik itu manajer maupun orang-orang yang menjadi bawahannya. Publik
ini merupakan sumber daya terbesar dari organisasi.
2.2. Pola Komunikasi Organisasi
2.2.1. Definisi Pola Komunikasi
Pola komunikasi adalah bentuk atau pola hubungan antara dua orang atau
lebih dalam proses pengiriman dan penerimaan pesan dengan cara yang tepat,
sehingga pesan yang dimaksud bisa dipahami.12 Tubbs dan Moss mengatakan
bahwa pola komunikasi atau hubungan itu dapat diciptakan oleh komplementaris
atau simetri. Dalam hubungan komplementer, satu bentuk perilaku akan diikuti oleh
lawannya. Contohnya perilaku dominan dari satu partisipan mendatangkan perilaku
tunduk dan lainnya. Dalam simetri, tingkatan sejauh mana orang berinteraksi atas
dasar kesamaan. Dominasi bertemu dengan dominasi, atau kepatuhan dengan
kepatuhan.
2.2.2. Dimensi Komunikasi Organisasi
Di dalam sebuah organisasi, komunikasi adalah hal yang sangat
penting untuk membina hubungan baik diantara seluruh karyawannya. Baik
Syaiful Bahri Djamarah. Pola Komunikasi Orang Tua dan Anak dalam Keluarga: Sebuah
Perspektif Pendidikan Islam. Jakarta: PT Rineka Cipta. 2004 hal 1.
12
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
komunikasi yang terjalin antara atasan kepada bawahan, bawahan kepada
atasan, dan antar sesama karyawan itu sendiri. Komunikasi tersebut dapat
mendukung kinerja para karyawan di dalam pekerjaannya. Di dalam hal ini
komunikasi yang terjadi pada divisi Digital Banking di CIMB Niaga Digital
Lounge Bursa Efek Indonesia sangat menentukan cepat dan tepatnya
eskalasi yang dilakukan DBM kepada supervisor untuk kepentingan
pelayanannya kepada nasabah. Ada empat dimensi di dalam komunikasi
organisasi, yaitu:
1. Downward communication yaitu komunikasi yang berlangsung ketika
orang-orang yang berada pada tataran manajemen mengirimkan pesan
kepada bawahannya. Fungsi arus komunikasi dari atas ke bawah ini adalah
pemberian atau penyimpanan instruksi kerja (job instruction), penjelasan
dari pimpinan tentang mengapa suatu tugas perlu untuk dilaksanakan (job
retionnale), penyampaian informasi mengenai peraturan-peraturan yang
berlaku (procedures and practices), dan pemberian motivasi kepada
karyawan untuk bekerja lebih baik.
2. Upward communication yaitu komunikasi yang terjadi ketika bawahan
(subordinate) mengirim pesan kepada atasannya. Fungsi arus komunikasi
dari bawah ke atas ini adalah penyampaian informai tentang pekerjaan
pekerjaan ataupun tugas yang sudah dilaksanakan, penyampaian informasi
tentang persoalan-persoalan pekerjaan ataupun tugas yang tidak dapat
diselesaikan oleh bawahan, penyampaian saran-saran perbaikan dari
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
bawahan, penyampaian keluhan dari bawahan tentang dirinya sendiri
maupun pekerjaannya.
Komunikasi ke atas menjadi terlalu rumit dan menyita waktu dan
mungkin hanya segelintir kecil manajer organisasi yang mengetahui
bagaimana cara memperoleh informasi dari bawah. Empat alasan mengapa
komunikasi ke atas terlihat amat sulit, diantaranya adalah kecenderungan
bagi pegawai untuk menyembunyikan pikiran mereka, perasaan bahwa
atasan mereka tidak tertarik kepada masalah yang dialami pegawai,
kurangnya penghargaan bagi komunikasi ke atas yang dilakukan pegawai,
perasaan bahwa atasan tidak dapat dihubungi dan tidak tanggap pada apa
yang disampaikan pegawai.
3. Horizontal communication yaitu komunikasi yang berlangsung di antara
para karyawan ataupun bagian yang memiliki kedudukan yang setara.
Fungsi arus komunikasi horisontal ini adalah memperbaiki koordinasi
tugas, upaya pemecahan masalah, saling berbagi informasi, upaya
pemecahan konflik, dan membina hubungan melalui kegiatan bersama.
4. Interline communication yaitu tindak komunikasi untuk berbagi informasi
melewati batas-batas fungsional. Spesialis staf biasanya paling aktif dalam
komunikasi lintas-saluran ini karena biasanya tanggung jawab mereka
berhubungan dengan jabatan fungsional. Karena terdapat banyak
komunikasi lintas-saluran yang dilakukan spesialis staf dan orang-orang
lainnya yang perlu berhubungan dalam rantai-rantai perintah lain,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
diperlukan kebijakan organisasi untuk membimbing komunikasi lintassaluran.
2.2.3. Gaya Komunikasi dalam Komunikasi Organisasi
Inilah berbagai gaya komunikasi menurut Stewart L. Tubbs dan Sylvia
Moss:13
1. The controlling style
Adalah sebuah gaya komunikasi dalam organisasi yag ditandai
dengan adanya satu kehendak atau maksud untuk membatasi,
memaksa, dan mengatur perilaku, pikiran, dan tanggapan orang lain.
Orang yang menggunakan komunikasi ini dikenal dengan nama
komunikator satu arah. Pihak yang memakai gaya komunikasi ini
lebih
memusatkan
perhatiannya
kepada
pengiriman
pesan
dibandingkan dengan upaya memperoleh umpan balik.
2. The equalitarian style
Gaya komunikasi dua arah ini dilandasi aspek kesamaan, ditandai
dengan berlakunya arus penyebaran pesan-pesan verbal baik secara
lisan maupun tulisan yang bersifat dua arah. Gaya komunikasi dua
arah lebih efektif dalam mebina empati dan kerjasama karena
pengguna komunikasi semacam ini cenderung memiliki rasa
Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss. Human Communications: Prinsip-Prinsip Dasar. Bandung:
PT Remaja Rosdakarya. 2008 hal 299.
13
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
kepedulian dan mampu membina hubungan baik dengan pihak
manapun.
3. The structuring style
Memanfaatkan pesan-pesan verbal secara lisan maupun tulisan guna
memantapkan perintah yang dilaksanakan, penjadwalan tugas dan
pekerjaan serta serta struktur organisasi, pengirim pesan lebih
memberi perhatian kepada keinginan untuk mempengaruhi orang
lain dengan jalan berbagi informasi tentang tujuan organisasi,
jadwal kerja, aturan, dan prosedur yang berlaku dalam organisasi
tersebut.
4. The dynamic style
Memiliki kecenderungan agresif karena pengirim pesan memahami
bahwa lingkungan pekerjaannya berorientasi pada tindakan.
Biasanya dipakai dalam kegiatan kampanye, marketing dan sales.
Tugas
utama
gaya
komunikasi
yang
agresif
ini
adalah
mengstimulasi atau merangsang pekerja atau karyawan untuk
bekerja dengan lebih cepat dan lebih baik.
5. The relinguishing style
Gaya komunikasi dengan kecenderungan memberi saran, masukan,
pendapat, dan gagasan kepada orang lain. Gaya ini menjauhi caracara memerintah dan membatasi walaupun pengirim pesan mungkin
saja memiliki posisi yang memungkinkan untuk memerintah dan
mengontrol.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
6. The withdrawal style
Gaya komunikasi yang menghindari keterlibatan dalam persoalan.
Penyebab seseorang menggunakan gaya komunikasi ini bisa jadi
karena masalah pribadi, atau ketidaksiapan dalam komitmen
maupun konsekuensi. Ciri khas gaya ini adalah menghindari
masalah bukan menyelesaikan masalah. Gaya komunikasi ini tidak
baik diterapkan di sebuah organisasi.
2.2.4. Model Komunikasi Organisasi
Dalam melakukan komunikasi organisasi adanya 3 (tiga) model dalam
komunikasi:14
1. Model komunikasi linier (one-way communication), dalam model ini
komunikator memberikan suatu stimuli dan komunikan melakukan
respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi.
Komunikasinya bersifat monolog.
2. Model komunikasi interaksional. Sebagai kelanjutan dari model yang
pertama, pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik.
Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog, di mana
setiap partisipan memiliki peran ganda, dalam arti pada satu saat
bertindak sebagai komunikator, pada saat yang lain bertindak sebagai
komunikan.
14
Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss, op.cit., 51.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
3. Model komunikasi transaksional. Dalam model ini komunikasi hanya
dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang
atau lebih. Pandangan ini menekankan bahwa semua perilaku adalah
komunikatif. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan.
2.2.5. Arah Aliran Komunikasi
Aliran Komunikasi atau informasi dalam suatu organisasi adalah suatu
proses dinamik; dalam proses inilah pesan-pesan secara tetap dan
berkesinambungan diciptakan, ditampilkan, dan dinterpretasikan. Proses ini
berlangsung terus dan berubah secara konstan yang artinya komunikasi
organisasi bukanlah sesuatu yang terjadi kemudian berhenti. Komunikasi
terjadi sepanjang waktu.
Ada 4 arah formal aliran komunikasi yaitu:15
1. Komunikasi ke Bawah
Komunikasi ke bawah, berarti informasi mengalir dari jabatan
berotoritas lebih tinggi kepada mereka yang berotoritas lebih rendah. 5
jenis informasi yang biasanya dikomunikasikan dari atasan kepada
bawahan, yaitu:
a. informasi mengenai bagaimana melakukan pekerjaan.
b. informasi mengenai dasar pemikiran untuk melakukan pekerjaan.
c. informasi mengenai kebijakan dan praktek organisasi.
d. infomasi mengenai kinerja pegawai
15
Chamdan, Muhammad. Modul 10 Efek Struktur Organisasi. Hal 3.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
e. infomasi untuk mengembangkan rasa memiliki tugas
Arus komunikasi dari atasan kepada bawahan tidak selalu berjalan
lancar, tapi dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain :
a. Keterbukaan
b. Kepercayaan pada pesan tulisan
c. Pesan yang berlebihan
d. Timing
e. Penyaringan
2. Komunikasi ke Atas
Komunikasi ke atas berarti bahwa informasi mengalir dari
tingkat yang lebih rendah ke tingkat yang lebih tinggi. Komunikasi ke
atas juga penting.
Hal-hal yang harus dikomunikasikan ke atas adalah:
a. memberitahukan apa yang dilakukan bawahan mengenai prestasi,
kemajuan, dan rencana masa depan.
b. menjelaskan persoalan kerja yang belum dipecahkan dan mungkin
memerlukan bantuan.
c. memberikan saran untuk perbaikan dalam unit-unit atau dalam
keseluruhan organisasi.
d. mengungkapkan perasaan pikiran tentang pekerjaan mereka, rekan
kerja, dengan organisasi.
Pada kenyataannya komunikasi ke atas tidak mudah. Tak
semudah yang dibayangkan. Sharma mengemukakan alasan mengapa
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
komunikasi ke atas terlihat amat sulit yaitu kecenderungan pegawai
menyembunyikan pikiran mereka, perasaan bahwa penyelia dan
manajer tidak tertarik kepada masalah pegawai, kurangnya penghargaan
bagi komunikasi ke atas yang dilakukan pegawai, perasaan bahwa
penyelia dan manajer tidak dapat dihubungi dan tidak tanggap pada apa
yang disampaikan.
3. Komunikasi horisontal
Terdiri dari penyampaian informasi di antara rekan-rekan
sejawat dalam unit kerja yang sama. Tujuan komunikasi horisontal
adalah mengkoordinasikan penugasan kerja, berbagi informasi
mengenai rencana dan kegiatan, memecahkan masalah, memperoleh
pemahaman bersama, untuk mendamaikan, menumbuhkan dukungan
antar personal, berunding dan menengahi perbedaan yang mungkin
terjadi,
4. Komunikasi lintas saluran
Komunikasi ini yaitu informasi yang diberikan melewati batasbatas fungsional atau batasan unit kerja.
2.2.6. Komunikasi Vertikal
Komunikasi Vertikal adalah komunikasi yang terjadi antara atasan ke
bawahan maupun dari bawahan ke atasan. Komunikasi ke atas merupakan
komunikasi yang dikirim dari tingkat hierarki yang lebih rendah ke tingkat yang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
lebih tinggi. Misalnya, para pelaksana ke manajernya, atau dari para dosen ke
Dosen Fakultas. Jenis komunikasi ini biasanya mencakup:
a. Kegiatan yang berkaitan dengan pekerjaannya, apa yang sedang terjadi
di pekerjaan, seberapa jauh pencapaiannya, apa yang masih harus
dilakukan, dan masalah lain yang serupa.
b. Masalah yang berkaitan dengan pekerjaan dan pertanyaan yang belum
terjawab
c. Berbagai gagasan untuk perubahan dan saran-saran perbaikan.
d. Perasaan yang berkaitan dengan pekerjaan mengenai organisasi,
pekerjaan itu sendiri, pekerja lainnya, dan masalah yang serupa.16
Komunikasi ke bawah adalah pesan yang dikirim dari tingkat
hierarki yang lebih tinggi ke tingkat yang lebih rendah. Sebagai contoh
pesan yang dikirim dari Dekan Fakultas kepada para dosennya adalah
komunikasi ke bawah. Perintah sering kali merupakan contoh jelas untuk
komunikasi ke bawah. Bersamaan dengan pemberian perintah ini biasanya
dibarengi dengan penjelasan prosedur, tujuan, dan sebagainya. Para
pimpinan juga bertanggung jawab dalam memberi penilaian kepada
karyawannya dan memotivasi mereka, semuanya mengatasnamakan
produktivitas dan demi kebaikan organisasi secara keseluruhan. 17
16
Joseph A. Devito. Komunikasi Antar Manusia. Tangerang: Karisma Publishing Group. 2011.
Hal 385.
17
Ibid. Hal 386.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
2.3. Public Relations
Public Relations merupakan bagian yang penting dalam sebuah perusahaan.
Tujuan utamanya adalah membentuk citra baik perusahaan tersebut. Salah satu
tugas public relations adalah menjaga hubungan baik dengan para stakeholder.
Karyawan adalah salah satu stakeholder internal di dalam perusahaan. Oleh karena
itu, hubungan antar karyawan harus terjalin dengan baik supaya kinerja karyawan
dapat meningkat dan akan memberikan hasil yang baik sesuai dengan tujuan
perusahaan. Salah satu upaya untuk mencapainya adalah dengan membina
komunikasi yang baik antar karyawan.
2.3.1. Definisi Public Relations
Public Relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan
mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi
dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi
tersebut.18
Menurut W. Emerson Reck, Public Relations adalah kelanjutan dari
proses penetapan kebijaksanaan, penentuan pelayanan-pelayanan dan sikap
yang disesuaikan dengan kepentingan orang-orang atau golongan agar orang
atau lembaga itu memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka. Kedua,
18
Cutlip, Center & Broom. Effective PR. Jakarta: Prenada Media Group. 2007 hal 6.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
pelaksanaan kebijaksanaan, pelayanan dan sikap adalah untuk menjamin
adanya pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya.19
Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung
pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya,
menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan, dan kerjasama;
melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan atau permasalahan,
membantu manajemen untuk menanggapi opini publik; mendukung
manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif;
bertindak
sebagai
sistem
peringatan
dini
dalam
mengantisipasi
kecenderungan penggunaan penelitian serta teknis komunikasi yang sehat dan
etis sebagai sarana utama.
Public Relations adalah semua bentuk komunikasi yang terencana,
baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua
khalayaknya
dalam
rangka
mencapai
tujuan-tujuan
spesifik
yang
berlandaskan pada saling pengertian.20
Pengertian Public Relations dari pakar-pakar tersebut dapat
disimpulkan bahwa PR adalah fungsi manajemen yang sangat berperan dalam
membangun dan mempertahankan hubungan baik di internal dan eksternal
perusahaan. Pada akhirnya PR mempunyai tujuan yaitu untuk mendapatkan
citra yang baik di mata publik internal dan eksternal tersebut.
Oemi Abdurrahman. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT Citra Aditya Bakti. 2001 hal
25.
19
20
Frank Jefkins. Public Relations. Jakarta: Erlangga. 2003 hal 9.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
2.3.2. Tujuan Public Relations
Menurut Rosady Ruslan, beberapa tujuan Public Relations adalah
sebagai berikut : 21
1.
Menumbuhkembangkan citra perusahaan yang positif untuk publik
eksternal atau masyarakat dan konsumen.
2.
Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan
perusahaan.
Tujuan
Public
Relations
diatas
merupakan
sesuatu
yang
mengarahkan kegiatan Public Relations, sehingga tidak melenceng atau salah
sasaran. Seorang praktisi Public Relations harus merumuskan tujuan secara
jelas, spesifik dan dinyatakan dalam bentuk tertulis tentang apa saja yang
harus dicapai divisi Public Relations dalam periode waktu tertentu.
2.3.3. Bagian-bagian dari Fungsi Public Relations
Kegiatan Public Relations memiliki beberapa bagian. Berikut adalah
bagian-bagian dari fungsi PR di dalam buku Effective PR:22
a. Hubungan Internal
Hubungan internal adalah bagian khusus dari PR yang
membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan saling
21
Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Media Komunikasi.Jakarta : PT. Grasindo. 2008. Hal.
246.
22
Cutlip, Center & Broom. op.cit., hal 11.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
32
bermanfaat
antara
manajer
dan
karyawan
tempat
organisasi
menggantungkan kesusesannya. Ahli hubungan internal bekerja di
bagian komunikasi karyawan, hubungan karyawan, atau hubungan
internal. Mereka ini merancang dan mengimplementasikan program
komunikasi internal dengan tujuan agar karyawan tetap mendapat
informasi baru dan tetap termotivasi, serta menciptakan kultur
organisasi.
b. Publisitas
Publisitas adalah informasi yang disediakan oleh sumber luar
yang digunakan oleh media karena informasi itu memiliki nilai berita.
Metode penempatan pesan di media ini adalah metode yang tak bisa
dikontrol sebab sumber informasi tidak memberi bayaran kepada media
untuk pemuatan informasi tersebut.
c. Advertising
Advertising adalah informasi yang ditempatkan di media oleh
sponsor tertentu yang jelas identitasnya yang membayar untuk ruang
dan waktu penempatan informasi tersebut. Ini adalah metode terkontrol
dalam menempatkan pesan di media.
d. Press Agentry
Press Agentry adalah penciptaan berita dan peristiwa yang
bernilai berita untuk menarik perhatian media massa dan mendapatkan
perhatian publik.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
33
e. Public Affairs
Public Affairs adalah bagian dari khusus PR yang membangun
dan mempertahankan hubungan pemerintah dan komunitas lokal dalam
rangka mempengaruhi kebijakan publik.
f. Lobbying
Lobbying adalah bagian khusus dari PR yang berfungsi untuk
menjalin dan memelihara hubungan dengan pemerintah terutama
dengan tujuan mempengaruhi penyusunan undang-undang dan regulasi.
g. Manajemen Isu
Manajemen isu adalah proses proaktif dalam mengantisipasi,
mengidentifikasi, mengevaluasi dan merespons isu-isu kebijakan publik
yang mempengaruhi hubungan organisasi dengan publik mereka.
h. Hubungan Investor
Hubungan investor adalah bagian dari PR dalam perusahaan
korporat yang membangun dan menjaga hubungan yang bermanfaat dan
saling menguntungkan dengan shareholder dan pihak lain di dalam
komunitas keuangan dalam rangka memaksimalkan nilai pasar.
i. Pengembangan
Pengembangan adalah bagian khusus dari PR dalam organisasi
nirlaba yang bertugas membangun dan memelihara hubungan dengan
donor dan anggota dengan tujuan mendapatkan dana dan dukungan
sukarela.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
34
Beberapa bagian dari fungsi PR tersebut merupakan gambaran
beberapa tugas penting yang dikerjakan oleh PR. Bagian yang masuk ke
dalam penelitian ini adalah PR sebagai pembina hubungan internal.
Menurut Onong Uchjana Effendy mengemukakan bahwa ada empat fungsi
dari Public Relations yaitu:
1.
Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.
Public Relations bertanggung jawab dalam kegiatan organisasi
untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan/ organisasi.
2.
Membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik
baik publik eksternal maupun publik internal. Public Relations
menjalin hubungan baik dengan berbagai kalangan publik baik
internal maupun eksternal.
3.
Menciptakan
komunikasi
dua
arah
timbal
balik
dengan
menyebarkan informasi dari organisasi kepada publik dan
menyalurkan opini publik kepada organisasi. Public Relations
berfungsi dalam mengkomunikasikan informasi organisasi kepada
publik dan mengkomunikasikan opini publik kepada organisasi.
4.
Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi
kepentingan umum. Public Relations berfungsi memberi pelayanan
yang baik terhadap publik dan memberi nasihat kepada pimpinan
organisasi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
35
2.3.4. Peran Public Relations
Apabila dilihat dari uraian fungsi dari Public Relations yang
dikemukakan Onong Uchjana Effendy dalam bukunya, menurut Wahidin
Saputra dan Rulli Nasrullah, peran utama Public Relations pada intinya adalah
sebagai berikut:23
a. Sebagai Communicator atau penghubung antara organisasi atau
lembaga yang diawali dengan publiknya
b. Membina relationship, yaitu berupaya membina hubungan yang positif
dan saling menguntungkan dengan pihak publiknya.
c. Peranan back up management, yakni sebagai pendukung dalam fungsi
manajemen organisasi atau perusahaan.
d. Membentuk Corporate Image, artinya peranan public relations
berupaya menciptakan citra bagi organisasi atau lembaganya.
CIMB Niaga menempatkan frontliner yaitu salah satunya adalah
Digital Banking Manager (DBM) dalam membangun hubungan dengan
stakeholder internal seperti customer sehingga citra perusahaan tetap
positif. Service Management CIMB Niaga di Divisi Digital Banking yang
mengatur dan memberikan aturan tentang standar service quality, mulai dari
SOP dan penilaian terhadap kinerja para DBM yang juga dikenal dengan
istilah DBM Monitoring.
Wahidin Saputra dan Rulli Nasrullah. Public Relations 2.0 : Teori dan Praktik Public Relations
di Era Cyber. Jakarta : Gramata Publishing. 2011. Hal 51.
23
http://digilib.mercubuana.ac.id/
36
2.3.5. Public Relations Internal
Ruang lingkup Public Relations dalam sebuah organisasi antara lain
meliputi membina hubungan internal dan hubungan eksternal. Pengertian
publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari organisasi, seperti
karyawan baik level staff, manajerial, manajemen dan pemegang saham
atau Stakeholder.
Pada ruang lingkup Public Relations yang membina hubungan
internal ini terdapat kegiatan Employee Relations, yaitu salah satu kegiatan
penting yang dilakukan PR perusahaan untuk membina hubungan dengan
publik karyawan. Pentingnya membina hubungan dengan karyawan harus
disadari pihak manajemen, mengingat kinerja karyawan dilihat dari
perlakuan yang mereka terima dari pihak manajemen.
Menurut
Danandjaja
dalam
bukunya,
Employee
Relations
merupakan salah satu bentuk dari kegiatan Public Relations yang
menitikberatkan kepada hubungan antara pimpinan perusahaan dengan
karyawan atau publik karyawan, yang dalam hal ini mencakup kepada
bentuk kegiatan penempatan dan pemindahan karyawan, penerimaan
pegawai baru, kenaikan pangkat, penghargaan bagi karyawan yang
berprestasi, pemutusan hubungan kerja, pensiunan dan jaminan sosial.24
Seorang Public Relations harus mengetahui komunikasi organisasi yang
berjalan di perusahaan. Hal ini untuk menjalankan salah satu bagian dari
24
Danandjaja. Peranan Humas Dalam Perusahaan. Yogyakarta : Graha Ilmu. 2011 hal 32
http://digilib.mercubuana.ac.id/
37
fungsi PR yaitu menjaga hubungan yang baik dengan publik internal
perusahaan yakni karyawan.
Menurut Alvie Smith, mantan Direktur Komunikasi korporat General
Motors, ada dua faktor yang mempengaruhi komunikasi internal dengan
karyawan dan menambah rasa hormat manajemen terhadap salah satu fungsi
PR ini:25
1. Manfaat dari pemahaman, teamwork, dan komitmen karyawan dalam
mencapai hasil yang diinginkan. Aspek positif dari perilaku karyawan ini
sangat dipengaruhi oleh komunikasi interaktif yang efektif di seluruh
organisasi.
2. Kebutuhan untuk membangun jaringan komunikasi manajer yang kuat,
yang membuat setiap supervisor di semua level dapat melakukan
komunikasi secara efektif dengan karyawannya.
Sesuai dengan penjelasan di atas, Divisi Digital Banking di CIMB Niaga
Digital Lounge Bursa Efek Indonesia juga membutuhkan kerja sama tim.
Setiap bagian sangat berperan dalam memberikan pelayanan terbak bagi
nasabah. Setiap bagian memiliki empowerment yang berbeda-beda. Oleh
karena itu, komunikasi organisasi yang diterapkan membantu DBM dalam
memberikan pelayanan yang tepat dan cepat untuk nasabah. Tekanan yang
dialami oleh DBM akan berkurang karena beban permasalahan tidak dipikul
sendiri tetapi dapat dipecahkan bersama dalam satu tim.
25
Cutlip, Center & Broom. op.cit., hal 254.
http://digilib.mercubuana.ac.id/