BAB II TINJAUAII PUSTAKA 2.1. Komunikasi Organisasi Manusia
advertisement
BAB II TINJAUAII PUSTAKA 2.1. Komunikasi Organisasi Manusia sebagaimahluk sosial akan selalu berinteraksidenganmanusia lainnya. Interaksi tersebutmelahirkan suatu komunikasi yang merupakansalah satu ciri sosialnya, dimana ditandai dengan saling melempar simbol maupun pesan. Sejak manusia dilahirkan, mereka sudah mulai berkomunikasi dengan lingkungansekitarnya.Sehingga,tanpadisadari,komunikasitelah menjadibagian dari hidup manusia.Menurut penelitian,*gLok oHiv)itasyang ditatatknnmanusia dalam hiduprryaadalah komunikasi7. Istilah lcomunikasiataudalam bahasaInggns communicarlonberasaldari kata Latin communicatio,dan bersumberdari kata communisyang berarti sama. Sama di sini maksudnyaadalah sama malma.sWilbur Schramm mengatakan bahwa "apabila kita mengadakankamuniknsi, makn kita harus mewujudlmn persamaanantara kita dengan orang lain"e. Dimana pesanyang disampaikan seseorangmemiliki kesa"nraan mal<rradenganorang lain yang menerimapesan tersebut. Dapat dikatakan si penerima mengerti apa yang disampaikan oleh pengirimpesan. ' Astrid S. Susanto,Komunikosidalsm Teori dan PraldekJilid l. Bandung: Binacipta, 1977,2-3 t OnongUchjanaEffendy, IImu Komunikasi:Teori dan Pralaek.Bandung:RemajaRosdakary4 2004,9 nH.A.W. Widjajq llmu Komunikasi:Pengantar Studi.BdisiRevisi. Jakarta:RinekaCipta, 2000, 26 t2 13 Everett M. Rogers dan Lawrence Kincaid menyatakan bahwa komtrnikasi adalah 'osuatuproses dimana dua orang atau lebih membentukatau melakulrnn pertuknran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling pengertian yang mendalam"to, Berdasarkan definisi ini, maka komunikasi melibatkan dua individu mauptrn kelompok yang melakukan transaksi perfukaran informasi dengan tujuan mencapai saling pengertian. Definisi komunikasi sendiri diberikan oleh para ahli komunikasi secara berbeda-beda, sesuai dengan sudut pandang masing-masing ahli tersebut. Ilmu komunikasi dikembangkan oleh para ilmuwan yang berasal dari beragam latar belakang disiplin ilmu. Hal ini dikarenakan komunikasi berperan penting dalam segalabidang seperti sosial, politik, ekonomi, psikologi, lingkungan, pendidikan, bahasa" agama dan lain sebagainya. Selain itu, ilmu komunikasi sendiri berkembang dari waktu ke waktu, sejalan dengan peningkatan peradaban manusia, pembangunan dan perkembangan teknologi. John R. Wenburg, William W. Wilmot, Kenneth K. Sereno dan Edward M. Bodaken mengemukakan tiga konsep untuk memahami komunikasi, yakni komunikasi sebagai tindakan satu ilfr, komunikasi sebagai interaksi dan I komunikasi sebagaitransaksi.l Komunikasi sebagai tindakan satu arah adalah pemahaman mengenai komunikasi sebagai suatu proses penyampaian pesan searahdari seseorangkepada orang lain atau kelompok baik secara langsung maupun melalui media. Dalam hal ini, komunikasi hanya menekankan pada sumber yang menyampaikan pesan r0Wiryanto,Pengantarllmu Komunikasi.Jakarta:Grasindo,2004,6 tt DeddyMulyana,Ilmu Komunikasi:SuatuPengantar.Bandung:RemajaRosdakarya,2000, 6l l4 secara efektif dan mengisyaratkan bahwa semua kegiatan komunikasi adalah persuasif. Konsep kedua yakni "knmunikssi sebagai interal<si menyamalmn lamunilmsi sebagai suatu proses sebab-akibat atau alesi-reaksi, yang arahnya bergantian"l2. Seseorangmenyampaikanpesan secaraverbal maupun non verbal, dan si penerima memberi jawaban atas pesan tersebut secara verbal maupun non verbal pula. Pemahamankonsep ketiga yakni komunikasi sebagai transaksi adalah bila seseorangtelah menafsirkan perilaku orang lain baik perilaku verbal maupun non verbal. Pemahaman ini mirip dengan definisi berorientasi penerima yang dikemukakan oleh Burgoon, yang menekankan sisi penerima dan makna pesan bagi penerima. Komunikasi dalam suatu organisasi tidak luput dari pengertian mengenai organisasi itu sendiri. Pengertian organisasi menurut Evert M. Rogers dan Rekha Agarwala Rogers, adalah "suafi,t sistem yang flMpan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, melalui suatu jenjang kepangkatan dan pembagiantrrgas"r3. Irmulan Sati dalam bukunya Tantangan Indonesia Baru: Strategi dan Ahivitas Public Relations (2006) mendefinisikan organisasi sebagai, "entitas yang menjadi tempat berkembangnya individu melalui proses lromunikasi. Komunilcasi tersebut bersifat dinamis dalam penyampaian, pengolahon dan penerimaan pesan, yang,mewqrnai individu satu dengan lainnya dalam bingkai sistem organisasi"'*. t2Ibid. 6g tt Effendy, op.cit., I 14 to lrmulan Sati dan Muslim Basya. (ed..\, Tantangan Indonesia Baru: Stategi dan Aktivitas Public Relations. Jakarta:BPP Perhumas.2006. l8 l5 Sehingga dapat diartikan bahwa komunikasi dalam organisasi merupakan hal yang penting karena komunikasi menjadi pusat dari kegiatan manajemen suatu organisasi. Keberhasilan komunikasi dalam organisasi turut menentukan keberhasilan organisasi tersebut. Pace dan Faulesls mendefinisikan komunikasi organisasi sebagai "pertunjukknn dan penafsiran pesan di antara unit-unit komunilmsi. Mereka menambalrkan bahwa "susttt organisasi terdiri atas unit-unit komunikasi dalam hubungan hirarkis antara yang satu dengan lainnya dan berfungsi dqlsm suatu linglamgan". Unit-unit komunikasi disini diartikan sebagai seseorangdalam suatu jabatan, maka dapat dikatakan sebagai pimpinan-pimpinan yang berada dalam manajemen organisasi tersebut. Komunikasi dalam organisasi menurut Don Hellriegel dan John W. Slocum Jr. dalam bukunya Management (1978) yang dikutip oleh Yayat Hayati (trilanning), Djatmikor6, melibatkan fungsi-fungsi manajemen seperti perencanaiu-r pengorganisasian (organizing), penggiatan (actuating) dan pengendalian (controlling) dalam komunikasi suatu organisasi. Komunikasi memungkinkan organisasilmanajemen membuat perencanaar (komunikasi) bagi karyawannya. Sedangkan pengorganisasian memerlukan komunikasi untuk mengatur jalannya rencana tersebut. Penggiatan dilalcukan dengan melakukan pengarahan, memimpin maupun membimbing karyawan yang menuntut manajemen atau pimpinan mempunyai keahlian dalam berkomunikasi dalam organisasi tersebut. 15R. Walme Pace dan Don F. Faules,Komunikasi Organisosi: Strategi MeningkatkanKinerja PerusahaanBandung:RemajaRosdakary42001,3l 16Yayat Hayati Djatmiko, Perilaku Organisasi.Bandung:Alfabeta, 2004,56 t6 Komunikasi verbal dan non verbal merupakanbagianyang sangatpenting dalam pengendalian. Definisi komunikasi organisasimenurut WiryantolT, adalah "pengiriman danpenerimaanberbagaipesan di dalam kclompokformal maupuninformal dari suatu organisasi". Semakinbesarsuafuorganisasi,maka semakinkompleksatau luasproseskomunikasinya,begitu pula sebaliknya. Komunikasi dalam organisasidapat bersifat formal dan informal. Bila komunikasi disetujui oleh organisasi,maka komunikasi organisasiitu bersifat formal, dimana komunikasi tersebut mengatur cara kerja dan pengambilan keputusandalam organisasitersebut. Sedangkan,komunikasi organisasi yarrg bersifatinformal, terjadi bila komunikasitersebutmenjadisuatukesepakatanyang bersifat individual dalam organisasitersebut. Dalam hat ini individu-individu yang beradadi dalam organisasitersebutmembuat suatu kesepakatanbersama dengan fujuan membina hubungan yang harmonis dan mendukungpekerjaan. Sehinggahubunganantar individu dalam organisasitersebutterjalin baik, dan padaakhirnyaakanmenuqiangpula komunikasiformal organisasitersebut. 2.1.1.Tujuan KomunikasiOrganisasi Komunikasi dalam organisasiyang melibatkanindividu-individu anggota organisasitersebutmerupakansuatu upaya komunikasi dalam organisasi,yang memungkinkanadanyapenyampaianpesanmaupunpertukarangagasandan atau tt vy'iryanto,op.cit.,54 t7 ide. Komunikasi organisasiini juga memperlihatkanadanyaproses pertukaran informasi antaramanajemenorganisasidengankhalayakinternalnya(karyawan). Karakter yang paling penting dalam komunikasi organisasimenurut Pace dan Faulesls adalah penciptaan pesan, penafsiran dan penanganankegiatan anggota organisasi. Terutama mengenai bagaimana komunikasi berlangsung dalam organisasi,dan apa maknanyapun tergantungpada konsepsi seseorang mengenaiorganisasi.Bila organisasidianggapsebagaistruktur atauwadah,maka komunikasidalamorganisasidapatberupaaliran informasi ke atas,ke bawahdan ke samping.Sepertiyang dikemukakanJefkinsrekomunikasiinternal ini memiliki tiga wujud, yakni: I. Komunikasi ke bau,ah (downward communication)yalmi dari pihak manajemenataupimpinanperusahaankepadapara pegowai 2. Komunikasi ke atas (upward communication)yakni pegawai ke pihak manajemen 3. Komunikasi sejajar (sidewayscommunication)yalmi yang berlangsung antara sesamapegawai. Maka dalam hal ini, komunikasi berfrrngsiuntuk mencapaitujuan dari sistem organisasi. Fungsi-fungsi komunikasi lebih khusus meliputi pesan-pesan mengenai pekerjaan, pemelihmaan, motivasi, integrasi, pengembangandan inovasi. Komunikasi mendukung struktur organisasi dan adaptasinyaterhadap lingkungan. lE Mulyana, op.cit., 34 tt Jeftins, op.cit.,195 l8 Tujuan komunikasi di dalam organisasi menurut Maria Assumpta Rumanti adalah "untuk membangun kerjasama, membuat dan menjadikan karyawan ikut memiliki dan bertanggung jawab terhadap organisasinya, dan membentuk citra baik organisasinya" 20. Komunikasi progrirm public relations organisasi dengan karyawan adalah dasar untuk khalayak internal. Kesuksesan komunikasi organisasi ini akan membawa dampak positif dengan terwujudnya tujuan organisasi tersebut dengan baik. Komunikasi organisasi menurut Richard C. Huseman, Cal. M. Logue dan Dwight L. Fresley, seperti yang dikutip oleh Onong Uchjana Effendy, akan efektif terutama untuk karyawan adalatr bila memenuhi persyaratan sebagaiberikut: 1. Pesan dapat dimengerti. 2. Pada saat keputusan diambil, karyawan percaya bahwa komunikosi yang dil ancarknn cocok dengan tuj uan organis asi. 3. Komunikasi cocok dengan kepentinganpribadi karyavtan. 4. Secara mental danfisilc, knryawan mampu melaksanakannya.'' Tujuan komunikasi di dalam organisasi berhubungan erat dengan tujuan organisasi tersebut. Maka pesan-pesan yang disampaikan dalam komunikasi dalam organisasi tersebut cenderung mengarah pada kebijakan organisasi agar dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi. Misalnya komunikasi yang dilakukan ke bawah atau downward communication, dapat diartikan sebagai sebuah upaya penyampaian atau aliran informasi dari pihak manajemen kepada karyawannya. Informasi ini dapat berupa pesan-pesan komunikasi yang disampaikan oleh manajemen organisasi. Pesan-pesan atau informasi tersebut 'o Maria AssumptaRumanti,Dasar-dasarPublic Relations:Teori dan Praktek.Jakarta:Grasindo, 2002,148. 2rEffendy,op.cit.,130 t9 dapat dikemas dalam suatu program komunikasi internal. Program komunikasi internal ini dapat dilakukan melalui beragam teknik dan media komunikasi yang sesuai dengan tingkat kebutuhan dan tujuan organisasi tersebut. Bila komunikasi internal organisasi ini berhasil dilakukan, maka secara keseluruhan organisasi tersebut berhasil mewujudkan tujuan organisasi tersebut. 2.1.2. Fungsi Komunikasi Organisasi Apabila komunikasi dipandang dari arti yang lebih luas, tidak hanya diartikan sebagai pertukaran berita dan pesan, tetapi sebagai kegiatan individu dan kelompok mengenai tukar menukar data fakta dan ide, maka fungsinya dalam setiap sistem sosial adahh sebagaiberikut: I. Informasi Pengumpulan, penyimpanan, pemrosesen, penyebaran berita, data, gambor, faha, pesan, opini dan lmrnentar yang dibutuhrron agar dapat dimengerti dan beraksi secara jelas terhadap kondisi lingkungan tlan orang lain agar dapat mengambil keputusanyang tepat. 2. Sosialisasi (pemasyarakntan) Penyediaan sumber ilmu pengetahuan yang memungkinkan orang bersiknp dan bertindak sebagai anggotq masyaraknt yang efetdif sehingga ia sadar akanfungsi sosialnya dan dapat aktif di dalam masyarakat. 3. Motivasi Menjelaskan tujuan setiap masyarakat jangka pendek maupun jangkn mendorong kegiatan individu dan kelompok berdasarlmn t iuo, bersama yang akan dikejar. 4. Perdebatan don dislani Menyediakan dan saling menuksr falda yang diperlulmn untuk memungkinkan persetujuan atau menyelesaikan perbedaan pendapat mengenai masalsh publilc, menyediaknn buhi-buhi relevan yang diperlukan untuk kepentingan umum ogar masyarakot lebih melibatkan diri dengan masalah yang menyanglatt kepentingan bersama. 5. Pendidiknn Pengalihan ilmu pengetahuan dapat mendorong perkembangan intelehual, pembentukan watah serta membentuk ketrampilan dan kemahiranyang diperlukan pada semus bidang kehidupan. 20 Memajulrnn kehidupan Menyebarlmn hasil kebudayaan dan seni dengan maksud melestarikan warisan masa lalu, mengembangkan kebudayaan dengan memperluas horizon seseorang, serta membangun imajinasi dan mendorong lveativitas dan lrebutuhon estetiknya. Hiburan Penyebarluasan sinyal, simbol, suara dan imaii dari drama, tari, kesenian, lresusastraan,musik, olahraga, kesenangankelompok dan individu. Integrasi Menyedialrnn bagi bangsa, kelompok, dan individu, kesempatan untuk memperoleh berbagai pesan yang mereka perlulmn, agar merekn dapat saling lrcnal dan mengerti serta menghargai kondisi pandangan dan keinginan orong lain.'" Berdasarkan penjelasan tersebut di atas, maka komunikasi dalam konteks sosial mempunyai banyak peranan dalam kehidupan individu maupun kelompok. Komunikasi juga memegang peranan penting dalam mencapai tujuan individu maupun kelompok atau organisasi yang mewakilinya. Komunikasi internal pada berbagai jenis organisasi umunnya mempunyai empat fungsi sebagai berikut: Fungsi informatif,, Pada fungsi ini, informasi pada dasarnya dibutuhkan oleh semua orang yang mempunyaiperbedaan lcedudukandalam suatu organisasi. Individu-indivi&t yang berada pada tataran manajemen membutuhkan informasi untuk membuat suatu knbijakan organisasi dan mengatasi konflik yang teriadi dalam organisasi. Sedangkan lmryanan membutuhksn informasi untuk melakssnaknn pekeriaan, iugu informasi tentang jaminan keamanan, jaminan sosial dan kesehatan, izin cuti dan sebagainya. 2. Fungsi regulatif. Fungsi regulatif berkaitan dengan peraturan-peraturan yang berlaku dalam suatu organisasi. Dua hal yang berpengaruh terhadapfungsi regulatif adalah: a. Atasan atau individu-individu yang berada dalam tataran manajemen memiliki kewenangan untuk mengendaliksn semua informasi yang disampaiknn, serta kewenangan untuk memberi instrulrsi at au P erint ah. I. t' wid.la;4 op.cit.,64-66 2l b. Berknitan dengan pesan yang berorientasi pada kcrja, artinya ba,yahan membutuhkon kepastian peraturan untuk pelcerjaan yang boleh dan tidak boleh dilakuknn. 3. Fungsi persuasif. Dalam mengatur suatu organisasi, kehtasaan dan kewenangan tidak alcan selalu membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Untuk itu banyak atasan yang lebih sukn mempersuasi ba'vvahannyadaripada memberilmn perintah, lmrena pekerjaan yang dilakuknn secara sukarela oleh karyawan aknn menghasilkan kepedulian yang lebih besar daripada bila pimpinan sering memperlihatkan kehtasaan dan kewenanganrrya. 4. Fungsi integratif. Setiap organisasi berusaha untuk menyediakan saluran komunikasi ysng memungkinkan karyatuan untuk melaksanakan tugas dan pekerjaan dengan baik Untuk itu terdapat dua saluran komuniknsi yang dapat mewujudkan hal tersebut, yalmi: a. Saluran kamuniknsi formal, Seperti penerbitan internal organisasi (newsletter, buletin, laporon perkembangan organisasi), memorandum dan lain sebagainya. b. Saluran lnmunikasi informal, Seperti perbincangan antar individu dalam organisasi tersebut ketilu masa-masa istirahat, makan siang, pertandingan olahraga, moupun kegiatan darmanis ata bersama. Pelalcsanaan alrtivitos ini akan menumbuhkan keinginan untuk berpartisipasi yang lebih besar dalam diri lmryowan terhadap orgamsast.-Penjabaran mengenai fungsi komunikasi internal di atas memberikan gambaran bahwa fungsi komunikasi internal dalam organisasi adalah merupakan usaha-usaha yang dilakukan pihak manajemen agar para karyawan mengetahui apa yang sedang dipikirkan oleh manajemen, begitu pula sebaliknya, yakni manajemen mengetahui apa yang dipikirkan oleh karyawan. t' S. D;uarsaSendjaj4 Teori Komunikasi.Jakarta:UniversitasTerbuka, 1999,136-137 22 2.2. Public Relations dalam Organisasi Public relations pada hakikatnya adalah sebuah kegiatan komunikasi. Kegiatan komunikasi dalam public relations mempunyai keunikan tersendiri. Keunikan itu dikarenakankarenafimgsi dan sifat dari organisasitempat aktifitas public relations itu berada.Selain itu juga karakteristik manusiayang terlibat, terutama publik yang menjadi sasaran, faktor-fakfor eksternal yang mempengaruhidanbanyakhal lainnyayang bersifatkfras. Rhenald Kasali2a dalam bukunya Manajemen Public Relations, berpendapatbahwa "public relations adalah suatu pendekatan yang sangat kamuniknsf';. Denganmenggunakan strategisyang menggunakanknnsep-konsep teknik-teknik komunikasi yang sesuai, praktisi public relations akan menjadi tenagayang sangatpenting bagi sebuahorganisasi.Hal ini dimungkinkankarena public relations merupakanjembatanbagi organisasidenganpubliknya, baik yang beradadi dalam(internal)maupunluar (ekstemal)organisasi. Frank Jefkins2s menjelaskan pengertian mengenai kegiatan public relations sebagai, "sesuatuyang meranglatmkeseluruhankomuniknsiyang terencana,baik itu kedalam maupun kcluar, antara suatu organisasi dengan semuo khalayalvtya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandasknnpada saling pengertian". 2aRhenald Kasali, Manajemen Public Relations.Iakarta: Pustaka Utama Grafiti, 1999, I t Jeftins, op.ci! 9-10 23 Sementara itu, Rex Harlow seperti yang dikutip oleh Rosady Ruslan, memberi definisi mengenaip ublic relations lebih luas dan komplit, yakni "fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama qntara organisasi dengan publilmya, menyangkut ahivitas lromunilcasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama; melibatlmn manajemen dalam persoalan/permasalahan, membantu manajemen mampu menanggapi opini publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatknnperubahan secara efeldif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan menggunalmn penelitian serta telvtik lwmunilmsi yang sehat dan etis sebagai sarana utama " 26. Definisi lain dikemukakan oleh J.C. Seidel, seorang praktisi public relations dari New York, seperti yang dikutip oleh Oemi Abdurrachman,2T berpendapat: "Public relations adalah proses yqng kantinu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan pengertian dari para langganannya, pegawainya dan publik umumnya; kedalam dengan mengadakan analisa dan perbaiknn-perbailcan terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadaknnpernyataan-pernyataan ". Organisasi public relations internasional atau International Public Relations Associotions (IPRA) memberikan pengertian public relations sebagai: "fungsi manojemen dari ciri yang terencans dan berkelanjutan melalui organisasi dnn lembaga swasta atau publik (umum) untuk memperoleh pengertian, simpati dan dukungan dari merel(a yang terkait atau mungkin ada hubungannya dengan penelitian opini publik di antara mereka. Untuk mengaitkannya sedapat mungkin dengan kebijalcsanaan dan prosedur yang mereks pakni untuk melala*an hal itu direncanakan dan disebarknnlah informasi ya1g lebih produktif dan pemenuhan keinginan bersamayang lebih efisien"'o. 26 Ruslan, op.cit, 17 '' Oemi Abdurrachman, Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Citra Aditya Bakti,200l,24-25 tt Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya,2A02, 14 24 SedangkanInstitute of Pubtic Relations2edi Inggris mendefinisikan, "public relations adalah kzgiatan yang dilahtftan dengan sengaia, direncanalwn dan berlangsung secara berkesinambungan untuk membina dnn mempertahanlmn saling pengertian ontara suatu organisasi dengan masyaraknt". Berdasarkan beberapadefinisi di atas, maka dapat dikatakan, bahwapublic relations adalah suatu kegiatan komunikasi dua arah (timbal balik) antara organisasi dengan publiknya dalam rangka menanamkan dan memperoleh pengertian, gootwill, kepercayaan, penghargaan pada dan dari publik suatu organisasi pada khususnya dan masyarakat pada umurrmya. Kegiatan tersebut merupakan upaya untuk mendukung fungsi dan tujuan manajemen dengan meningkatkan pembinaan kerja sama dan pemenuhan kepentingan bersama. Selain itu, juga terdapat usaha unhrk mewujudkan hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya, usaha untuk memberikan atau menanamkan kesan yang positif, sehingga akan timbul opini dari publiknyayangmenguntungkan bagi kelangsungan organisasi tersebut. Keberadaanpublic relations dalam organisasi diperlukan mengingat setiap organisasi selalu berkomunikasi dengan publiknya yang berada di dalam maupun luar organisasi. Public relations dalam hal ini sangat berperan sebagai jernbatan diantara ketigany4 yakni organisasi, publik internal dan publik eksternalnya. Dengan demikian pesan-pesan komunikasi yang disampaikan oleh organisasi melalui beragam saluran maupun program komunikasi dapat dikelola dengan 2nFrank Jefkins, Hubungan Masyarakat. Jakarta: Intermasa, 1992, I 25 baik. Akhirnya khalayak baik internal mauprm eksternal menjadi paham dan mengenal baik organisasi tersebut. 2.2.1.FungsiPublic Relationsdalam Organisasi hubungan Fungsi utamapublic relations adalahmenumbuhkembangkan baik antaraorganisasidenganpubliknya baik internal maupuneksternal,dalam rangka memberikan informasi, menanamkanpengertiandan pemahaman,serta menumbuhkanmotivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakaniklim pendapat(opini dari publik) yang menguntungkanorganisasi. Edward L. Bernays seperti yang dikutip oleh Rosady Ruslan3o menjelaskantiga frrngsiutamapublic relations,yakni (I) Memberiknnpenersngankepadamasyarakat. (2) Melakukanpersuasi untulc mengubahsikap dan perbuatan masyarakat secaralangsung. (3) Berupayo untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan/lembagasesusi dengan siknp dan perbuatan masyaraknt dan sebalilvrya. Pendapatsenadamengenaifingsi public relations,juga dikemukakanoleh BertrandR. Canfield yang terdapatdalambuku OnongUchianaEffendy3r,bahwa fwrysipublic r elations adatig4 yakni: (I) Mengabdikepadakepentinganumum. yang baik (2) Memeliharakamunilcasi (3) Menitikberatkanmaral danperilalat yang baik 30 Ruslan, op.cit., 19 3r Onong Uchjana Effendy, Hubungan Mqsyarakst: Suatu Studi Komunikologis. Bandung: Remaja Rosdakarya, 2002,35 26 Onong Uchjana Effendy32 menyimpulkan bahwa fungsi public relations berdasarkan uraian mengenai ciri-cin public relations beserta penegasankegiatan public relations menurut Cutlip dan Center serta Canfield, adalah sebagai berikut: (1) Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi; (2) Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik el<sternal maupun internal ; (3) Menciptalmn lcomunikasidua arah timbal balik dengan menyebarluaslfln informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurksn opini publik kepada organisasi; (4) Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi fupentingan umum. 2.2.2. Peranan Public Relations dalam Organisasi Praktisi pubtic relations dalam kesehariannyaselalu menyesuaikan pola perilakunya untuk menangani keadaan tertentu yang senantiasa terjadi dalam pekerjaannya. Mereka juga selalu berusaha memenuhi keinginan orang lain terutama organisasi tentang apa yang seharusnya dilakukan dalam pekerjaan seorang praktisi public relations. Maka seorang praktisi public relations dituntut dapat memainkan banyak peranan. Cutlip, Center dan Broom33membagi peranpublic relations dalam sebuah organisasi ke dalam empat kategori yakni: ( I ) Teknisi komunikasi. Berperan dalam melalairnn penulisan, pengeditan newsletter karyawan, menulis news release dan feature, mengembanglmn isi situs, dan menangani kontak media. Prahisi yang melahtkan peran ini biasanya tidak hadir saat manajemen mendefinisikanproblem dan memilih solusi. Merekn dan baru bergabung untuk melakuknn komunikssi mengimplementasiknn program, terkadang tanpa mengetahui secara menyeluruh motivasi atau tujuan yang diharapkan. Meskipun merekn tidak hadir saat diskusi tentang kebijalmn baru atau keputusan manajemen "33Ibid.36 Cutlip, CenterdanBroom, op,cit.,4547 27 baru, merekalah yang diberi tugas untuk menjelasknnnya kepada lrarya,tan dan pers. (2) Expert prescriber. Berperan dalsm mendefinisikan problem, mengembanglcanprogram, dan bertanggung j awab atas implementasinya. (3) Fasilitator komunikasi. Berperan sebagai pendengar yang peka dan broker (perantara) lramunilmsi. Fas ilit ator kamunikssi bertindak sebagai per antara (i ai son), interpreter dan mediator antara organisasi dan publihtya. Merelm menjaga komuniknsi dua arah dan memfasilitasi percakapan dengctn menyingkirkan rintangan dalam hubungan dan menjaga agar saluran komunikasi tetap terbuka. Tujuannya adalah untuk memberi informasi yang dibutuhkan oleh baik itu manajemenmsupun publik untuk membuat lreputusan demi kepentingan bersamo. (4) Fasilitator pemecah masalah. Berperan dalam menganalisis situasi problem, lmrena mereka adolah pihak yang paling tahu dan paling dekat dengan kebijakan, produk, prosedur dan tindakon organisasi. Mereka almn bergabung bersama manajer lainnya untuk mendeJinisikan dan memecahknn masalah. Merelm menjadi bagian dari perencanoan strategis dalam program public relations, dimana mereka akan memahami motivasi dan tujuan program, mendukung keputusan taktis dan strategis, dan rnereka berkotnitmen untuk membuatperubahan dan menyedialmn sumberdaya yang dibutuhlmn untuk mencapai suntu tujuan program. Maria Assumpta Rumanti3a membagi perumatau tugas public relations di dalam organisasi atas lima hal pokok, yakni: I. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepadapublik Hal ini dilalrukan dengan maksud agar publik mempunyai informasi dan pengertian yang benar mengenai organisasi, visi, misi dan tujuano serta kegiatan yang dilakukannya. Kesemuanya disesuaikan dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan publik 3a Rumanti, op.cit., 3942 internal atau eksternal. Selain itu juga 28 memperhatikan, mengolah, mengintegrasikan pengaruh lingkungan yang masuk demi perbaikan, perkembangan dan kemajuan organisasi. 2. Memonitor, mereknm dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat. Public relations dalam organisasi juga berperan dalam menjalankan dan bertanggung jawab terhadap kehidupan organisasi dengan lingkungan sekitamya. Hal ini dikarenakan lingkungan dan atau pendapat umum (masyarakat) ikut menentukan kehidupan organisasi apabila kita tidak saling mengganggu. Lingkungan perlu dilibatkan dalam pembicaraan yang melibatkan interaksi antara organisasi dengan lingkungannya, sehingga dukungan lingkungan terhadap organisasi akan memberi dampak yang baik bagi perkembangan organisasi di masa depan. Perubahan lingkungan juga perlu disikapi oleh praktisi public relations, karena perubahan cenderung memunculkan masalah yang harus segera diatasi. Terkadang diperlukan tim ahli untuk mengatasinya dengan cepat dan tepat. Untuk itu, praktisi public relations perlu mendengar, mencari informasi, membaca dan terus menerus berusaha menjaga citra baik organisasinya sehingga mendapat dukungan yang kuat dari lingkungan. 3. Memperbaiki citr a organi sasi. Citra organisasi dalam public relotions, terletak pada bagaimana sebuah organisasi dapat memberikan gambaran mengenai organisasi tersebut sebagai organisasi yang dapat dipercay4 memiliki kekuatan, mengadakan perkembangan secaraberkesinambungan, yang selalu terbuka untuk dikontrol, 29 dan dievaluasi,sertabersahabat.Citra sebuahorganisasibisa merupakancitra dari pimpinan, maupuncitra yang menjadi keinginan dan harapanorganisasi tersebut.Namun, citra yang mendapatkepercayaanadalahcitra dari kenyataan tentangidentitasorganisasitersebut. Tanggungjawabsosial. Public relations merupakaninstrumen untuk bertanggungjawab terhadap semuakelompok/publik yang berhakterhadaptanggungjawab tersebut,baik internal maupunekstemal.Hal yang penting untuk diusahakanadalahbahwa seluruh organisasibersikapterbuka dan jujw terhadapsemuakelompok atau publik yang adahubungannyadenganorganisasidanmemerlukaninformasi. Kornunikasi. Public relations mempunyai bentuk komunikasi yang khusus, yakni komunikasi timbal balik (rraoway comrnunications)antaraorganisasidengan publiknya, maka pengetahuanmengenai komunikasi baik teknik maupun medianyamenjadi modal utama praktisi public relations. Dalam fungsiny4 komunikasi itu sentral atau terpusat, maka perlu juga untuk dimiliki pengetahuan mengenai manajemen dan kepemimpinan, serta strukhr organisasi. 30 Tingkat efektifitas dari peranpublic relations internal itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tiga hal pokok menurutJefkins,yakni: 1. Keterbukaonpihak manajemen; 2. Kesadaran dan pengakuan pihak mancjemen aksn nilai dan arti penting komuniknsidenganpara pegawai; 3. Keberadaanseorang manajer kornuniknsi(manajerpublic relations) yang tidak hanya ahli dan berpengalaman,tetapijuga diduhtng aleh sumberdayatehtisyang moderen.tt 2.3. Publik dan Program Internal Public Relalions 2.3.1.Publik Internal Public Relations Istilah publik dalam public relations merupaka4khalayak sasarandari kegiatanpublic relations. Publik disebutjuga stakeholdersyang menurutRhenald Kasali36 diartikan sebagai "ktunpulan dari orang-orang atau pihak yang berkepentinganterhadapperusohaan". Unsur-unsurdalam publik terbagi dalam publik internal dan ekstemal. publik internal adalahpublik yang beradadi dalam organisasi.Publik internal ini antara lain berupa pemegang saham, manajemen, karyawan dan keluarga karyawanatau calon karyawan.Sedangkanpublik eksternaladalahmerekayang berkepentinganterhadap organisasi rurmun berada di luar organisasi. Publik eksternal dapat antara lain berupa kreditor, konsumen, pemasok, komunitas, pemerintahdan lain sebagainya. tt Jeftins,op.cit.,195-196 t6Kasali,op.cit.,lo 31 Publik, baik itu publik internal maupun eksternalmerupakansalah satu unsur yang terdapat dalam kegiatan komunikasi yang dikelola oleh public relations. Dengan demikian komunikasi antara organisasi dengan publiknya adalahbersifattimbal balik. Keberadaanpublik dalam organisasimerupakansalah satu unsur yang penting. Hal ini dikarenakanpublik juga berkontribusi dalam pengembangan organisasi,terutamadalam mewujudkanvisi, misi dan tujuan organisasitersebut. Untuk itu setiap organisasi perlu menetapkanpublik yang menjadi sasaran programkomunikasipublic relations baik internalmaupuneksternal. Frank Jefkins37 memberikan beberapa alasan mengapa diperlukan penetapanpublik sasaranpadasebuahorganisasi,yakni: 1 . Untuk mengidentifiknsiknn segmenpublik atau kelompokyang paling tepat untuk dijadilmn sasaran suatu program public relations. 2. Untuk menciptakan sknl a prioritas, berkaitan dengan adanya keterbatosan anggaran dan sumber-sumber daya lainnya. 3. Untuk memilih media dan tehnik public relations yang sekiranya yang paling sesuai. 4. Untuk mempersiapknn pesan-pesan sedemikion rupa agar efelof dan mudah diterima. Komunikasi internal organisasi sebagai atea keqa public relations menempatkan publik intemal sebagai sasaranprogram komunikasinya. Beberapa sebagai salah satu publik pakarpublic relations sepakat menempatkan internal organisasi yang perlu mendapatkan perhatian dari organisasi melalui program-progftrm kerja public relations. Hal ini merupakan roda penggerak jalannya suatu organisasi. " Jeftins,op.cit.,86 dikarenakan karyawan 32 Beberapa definisi mengenai karyawan sebagai publik internal organisasi diberikan oleh pakar komunikasi. Kesemuanya menempatkan pentingnya peran karyawan dalam organisasi, selain sebagai roda penggerak jalannya organisasi tersebut, namun karyawan juga turut berperan dalam pengembangan dan atau kemajuan usaha organisasi tersebut. Mahidin Mahmud dalam bukunya, Manajemen Humos, berpendapat bahwa pegawai atau karyawan meliputi, "semua orang yang bekerja atau menunjang pada suatu organisasi, puncak atau pimpinan manajemen, dan para eksekutif sampai pada petugas gudang, pabrik, laboratorium, staf admi4istrasi, divisi pelayanan dan penjualan, transportasi dan lain-lain. Sebagian mereka bisa berloknsi di suatu gedung atau terpencar-pencar seperti pada maskapai penerbangan, perusahaan pelayanan, pasar swalayan, dan lain-lain. Jabatan-jabatannya pun diikuti oleh bermacam-macam pendapatan, status sosial, etnik dan unsur-unsur hubungan keluarga lainnya" to. Sedikit berbed4 Rhenald Kasali berpendapatbahwa" "lraryawan adnlah orqng-orang di dalam organisasi yqng tidak memegang jabatan strukturql, yang biasanya di bowah lamando supervisor atau kcpala seksi. Umumnya mereka hanya tamatan sekolah menengah, namrynada beberapa juga yang sempat mengikuti pendidikan 3e. di universitas" Karyawan sebagai publik intemal public relations tentu saja tidak lepas dari program komunikasi yaog dilatcukan pubtic relations dalam organisasinya. Dalam hal ini, Rhenald Kasali menekankan bahwa praktisi public relations perlu mengelola komunikasi antara manajemen dengan karyawannya, dikarenakan halhal sebagai berikut: UniversitasTerbukq2001,3.5-3.6 " MahidinMahmu4 ManajemenHumas.Jakarta: 3e Kasali, op-cit.,12 33 I. Sekalipun kedudukannya dalam pengambilan keputusan tidak besar, karya,van adalah orang yang paling banyak jumlahnya di dalam perusahaan. Karena secarq struhural mereka lemah, umumnya karyawan di suatu perusahaan membentuk kelompok informal untuk membela lrepentingan merekn. Kelompok int disebut paguyuban. Karyawan yang menyatu dan tak mendapat perhatian manajemen akan sangat sensitif. Mereka dapat melakuknn tindakan yang merugiknn perusahaan, seperti pemogolmn, mangkir, pengrusakan atau pertenglraran. Sebalilmya kelompok knryowan yqng mendapat perhatian yang baik malah besar kemungkinan dapat membantu perusahaan untuk mengatasi hal-hol tidak terduga, seperti kebakaran, pencurian atau pengrusakan mesin. 2. Umumnya, lrnrena tingkat pendidikannya rendah, knryawan akan sangat mudah untuk disulut isu. Isu-isu yang banyak dibicarakan umumnya adalah masalah pemutusan hubungan kerja, gaji, tunjangan dan sejenisnya. 3. Karyowan adalah ujung tombak perusahaan jasa. Hanya dengan memberi perhatian yang baik, perusahaan jasa dapat memperbaiki pelayanannya. 4. Di negara-negara berkembang, karyowan merupakan sumber suaro potensial dalam pemilihan urnum. Karymuan adalmlanya dibela kepentingannya oleh pemerintah yang berkuasa, mulai dari standar upah minimum sampai dengan fasilitas kerja. 5. Pers umumnya amat bersimpati kepada knryawan yang dilanggar halvrya ol eh manajemen.ou Uraian di atas semakin memperjelas bahwa salah satu tugas public relations adalah mengelola komunikasi dan atau menangani karyawan dengan menciptakan suatu iklim komunikasi yang kondusif, sehingga karyawan dapat bekerja dengan baik, termotivasi dan merasa nyaman. Untuk itu praktisi public relations perlu membuat program komunikasi yang efektif agar iklim tersebut dapat terbentuk dengan baik dan karyawan merasa mendapat perhatian dari organisasi tempat dia bekerja. Dengan perhatian yang baik, karyawan akan no lbid. 34 semakin setia dan berbakti untuk organisasinya. Organisasi pun akan dimudahkan dalam menentukan tujuan dan mengembangkanusahanya. 2.3.2.Program Internal Public Relations Komunikasi internal organisasiyang baik akan memiliki dampakpositif bagi komunikasi eksternalorganisasitersebut.Dimana komunikasi intemal yang terjalin antara organisasidengankaryawannyayang harmonis akan membantu pencapaiantujuan organisasisecaracepat dan tepat. Komunikasi internal yang harmonisjuga membantudalam pembentukancitra dan reputasiorganisasiyang positif di mata publik eksternal (masyarakat umum). Dengan demikian komunikasi yang akan dilakukan kepada publik eksternal akan lebih mudah dirancangdan diimplementasikan,bila persepsipositif organisasitelah tertanam di benak publik eksternal. Untuk itu praktisi public relations harus dapat merancang progrcm-program komunikasi intemal yang efektif dalam upaya mewujudkanhubunganharmonisantarakaryawandenganorganisasinya. Persainganbisnis yang dialami setiaporganisasiatauperusahaanterutama jasa, dapat diatasi dengarrcara mempertahankankonsumenatau pelanggannya, dan atau berusahamemperluaspasar untuk menjaring calon konsumen atau pelangganbaru. Dalam hal ini perusahaanakanberusahameningkatkankesetiaan atau loyalitas karyawannya dengan memberi motivasi, penghargaan dan pengetahuanlebih bagi karyawan,Hal ini dilakukan sebagaisalahsatu cara agar karyawandapat mewakili organisasikepadasetiap pelanggannyamaupun calon 35 pelanggan. Karyawan dapat menyebarkan informasi yang baik dan positif seputar organisasi dan bidang usahanyakepada masyarakat luas. Upaya mempertahankan pengguna jasa maupun menjaring calon pelanggan baru oleh organisasi dilakukan dengan beragam cara. Hal yang paling utama adalah membuat program yang memungkinkan organisasi mengetahui pola pikir, pola perilaku dan yang menjadi minat atau harapan pelanggafflya. Untuk itu, karyawan perusahaan tersebut perlu diberikan suatu progftlm komunikasi khusus oleh public relations. Program komunikasi ini bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan mereka tentang beragam hal terkait pelanggan atau konsumen, maupun mengenai organisasi yang diwakilinya. Program komunikasi internal tersebut dapat dilahkan dengan beragam cara, dimana pemilihan media dan teknik komunikasi dapat berbeda. Pemilihan media dan teknik komunikasi internal organisasi tersebut dapat dipilih sesuai dengan karakter organisasi, strata personel serta lokasi tempat k"tjq sehingga dapat dihasilkan karyawan yang berkualitas sesuai dengan tujuan program komunikasi oleh organisasi tersebut. 2.3.3.Program PelatihanKaryawan Program komunikasi yang diberikan sebuah organisasi kepada publik internalnya ftaryawan) melalui divisi public relations dukup beragam.Namun dari serangkaianmedia dan teknik komunikasi yang ada dalam dunia public relations, konferensidan pertemuandinas bagi karyawansepertipelatihanadalah 36 salah satunya. Pelatihan-pelatihan bagi karyawan memiliki beragam jenis sesuai dengan tujuan dan sasarannya. Pelatihan bagi karyawan tersebut dapat menggalang kebersamaan, keakraban, sekaligus untuk menciptakan hubungan baik antara manajemen dengan karyawan karena umunnya pelatihan berlangsung dalam situasi tatap muka. Dalam salah satu sesi, pihak manajemen akan hadir untuk membuka pelatihan dengan nasehat dan tujuan pelatihan itu diadakan, sehingga karyawan mengerti mengenai progftrm pelatihan tersebut dan tujuan yang hendak dicapai dari kegiatan tersebut. Tujuan lain pelatihan bagi karyawan pada organisasi terutama yang bergerak di industri jasa" adalah agar karyawan lebih peka dalam mendengar dan merespon keinginan pengguna jasanya. Selain itu juga karyawan dilatih untuk mengatasi keluhan-keluhan yang dilontarkan oleh pelanggan dari organisasi tersebut. Sehingg4 pelatihan bagi karyawan memiliki dampak positif dalam peningkatan pengetahuan,ketrampilan, kecakapan dan motivasi karyawan. Manfaat pelatihan bagi karyawan sangat banyak, dimana perusahaandapat memiliki dan memanfaatkan sumberdaya manusia yang lebih efektif, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. sedangkan tujuan pelatihan yang diadakan setiap organisasi atau perusahaan umwnnya unfuk meningka&an pengetahuan karyawannya mengenai organisa5i dan produk atau jasa yang dihasilkannya. 37 Derek Torrington dalam The Gower Handbook of Management atau Seri Pedoman Manajemenal, membahas manfaat yang luas bagi perusahaan dalam mengadakan pelatihan bagi karyawannya, dimana manfaat tersebut dapat dilihat dari sisi sumberday4 pembagian kerja dan kealrlian serta pengetahuan baru. Menurutnya karyawan dalam suatu perusahaan adalah sumberdaya utama. Jika karyawan tersebut diberikan pelatihan sesuai dengan tugasnya, maka dalam bekerja karyawan tersebut akan lebih efektif dan produktif, sehingga menguntungkan perusahaan. Sedangkan dari sisi pembagian kerja, manajemen akan memperoleh karyawan yang mempunyai spesialisasi dan profesional dalam pekerjaannya. Pelatihan juga memberi manfaat dalam meningkatkan pengetahuan karyawan sehingga karyawan yang dimiliki perusahaantersebut semakin terampil dalam pekerjaannya. 2.3.4.PelatihanLayanan Prima Pelatihan mengenai layanan prima adalah salah satu bentuk pelatihan komunikasi untuk meningkatkan pengetahuan karyawan dalam melayani pelangganatau khalayak eksternal.Umumnyapelatihanlayananprima diberikan oleh organisasiatauperusahaanyangbergerakdi bidangjasa ataulayanan. arDennis Lock dan Nigel Farrow, (ed.), Seri Pedoman Manajemen: Manajemen Umum. Bt*.tr Kedua. J*arta: Elex Media Komputindo, 1989, 346-347 38 David Clutterbuck dan Susan Kernaghana2 dalam kaitannya dengan perusahaan jasa/layanan melalcukan survei mengenai program-program kepedulian pelanggan, dan menemukan bahwa "salah satu hal yang paling menggelisahkan adalah betapa kecilnya pelatihan kepedulian pada pelanggan diberilran di semua tingkntan knryawan". Hal ini tentu saja memprihatinkan, karena karyawan pada perusahaan jasa adalah ujung tombak perusahaan atau organisasi yang sering berhubungan dengan pengguna jasanya. Karyawan memahami betul harapan-harapanpengguna jasa dan faktor-faktor yang menjadi penghambat mereka dalam mengatasi keluhan penggunajasa tersebut. Pelatihan seperti layanan prima menurut H. Frazier Moore memberikan manfaat yang besar tidak hanya bagi karyawannya, namun juga organisasi atau perusahaan.Beliau berpendapatbahwa" "manajemen dan para karyawan dilatih untuk berlcomunilmsi secara efehif bulmn hanya berkomuniknsi di antara merekn tetapi juga dengan publik luar. Latihan Immunikasi meliputi topik-topik seperti berbicara dengan para pelanggan atau pengguna jasa, mendengarknn, bertanya, dan menjowab pertanyaan, mengusahakan agar para pengawas tahu; mengatasi rintangan pada kamuniknsi percakapan; proses kamuniknsi; dan mengembangkan lcctrampilan sebagai komanikator. Latihan lrnmunikasi menyajikan kepada manajemen dan para pekerja buknn hanya telcnikaelmik komuniknsi saja tetapi juga informasi mengenai organisasi, programnya dan hasilnya, sehingga mereka dapat memiliki faWa untuk as berkomunikasi dengan publ ik " . a David Clutterbuck dan SusanKernaghan,Doya Pemberdayaan:Menggali dan Meningkatkan PotensiKaryawanAnda Jakarta:BhuanaIlmu Populer,2003,2ll-212 n' H. FrazierMoore, HubunganMasyarakat:Prinsip, Kasusdan Masalah,Ed.l. Bandung:Remaja Rosdakarya, 1987,93. 39 Pelatihan mengenai layanan prima sangat diperlukan bagi organisasi yang bergerak di industri jasa. Kepuasan pelanggan akan jasa yang diberikan adalah faktor yang utama. Penanganan keluhan pelanggan yang cepat dan efektif juga memberi arti penting bagi kelangsungan usaha di bidang jasa. Perusahaanyang bergerak di industri jasa memiliki variasi dalam masalah dan tantangan pemasaranjasanya. Perusahaanjasa umumnya dikatakan menjual janji dan kepercayaan saja. Hal ini dikarenakan produk yang mereka hasilkan dan ditawarkan kepada pelanggannya atau calon pelanggannya adalah produk yang bersifat abstrak. Jasa atau layanan merupakan produk bisnis yang tidak berwujud, namun keberadaannya diperlukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dalam hal ini, pelanggan atau konsumen hanya dapat merasakan kepuasanakan layanan tertentu yang ditawarkan atau diberikan oleh perusahaan jasa tersebut. Unhrk itu pemasaran untuk produk berupa jasa memerlukan keahlian komunikasi tertentu. Kemahiran berkomunikasi dengan konsumen atau pelanggan ini dapat diasah dengan pelatihan khusus seperti pelatihan pelayanan prima. Pelatihan layanan prima memberikan pengetahuan lebih banyak pada karyawan dalam berhubungan dengan pelanggan maupun calon pelanggan. Hal ini lebih dikarenakan karyawan pada organisasi yang bergerak di industri jasa, umurnnya menjadi ujung tombak penentu kepuasanpelanggannya. 40 Karyawan dalam pelatihan layananprima, dilatih untuk mengetahuipola pikir, perilaku dan penilaian pelangganmengenaisuatujasa/layanan.Karyawan juga dilatih untuk mendengar,merespondan menghargaisetiapmomeninteraksi antara denganpelanggan,sertamengatasimasalahyang timbul dalam pelayanantersebut. Kecepatan dan ketepatandalam mengatasimasalah yang dikeluhkan oleh pelanggan" akan menjadi penilaian sendiri dari pelanggan terhadap organisasi tersebut. Dengan demikian pelanggan akan merasa diperhatikandan dibantu sertaterpuaskandenganlayananprima yang diberikan organisasitersebutmelatui karyawannya.