Bab I Pendahuluan - Repository Maranatha

Bab I Pendahuluan
-1–
Bab I
Pendahuluan
1.1
Latar belakang penelitian
Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya
kemajuan di bidang teknologi. Perkembangan teknologi yang pesat telah
membuat perubahan-perubahan di berbagai sektor kehidupan manusia.
Sekarang ini menusia memiliki gaya hidup yang ingin serba cepat dan
dinamis. Hampir semua kebutuhan manusia dapat dengan cepat dipenuhi di
segala bidang berkat
kemajuan teknologi
yang
tidak
henti-hentinya
berinovasi, oleh karena itu perusahaan harus dapat memilih strategi yang
tepat untuk diterapkan dalam perusahaannya yang memfokuskan pada
konsumen dengan selalu memberikan kepuasan yang lebih bagi konsumen,
sehingga perusahaan dapat bertahan di pasar. Di dalam melakukan aktivitas
untuk memuaskan konsumen, perusahaan menghadapi masalah baik internal
maupun masalah eksternal, masalah eksternal dapat berupa kepuasan
konsumen, kebijakan pemerintah, dan kondisi ekonomi, sedangkan masalah
internal
mencakup
kemampuan
perusahaan
dalam
merencanakan,
mengelola, dan mengendalikan kualitas produk agar kepuasan tercapai. Hal
ini sesuai dengan dasar dari konsep pemasaran, dimana konsep pemasaran
adalah suatu konsep yang menyatakan bahwa memuaskan kebutuhan
tertentu dari pelanggan adalah hal yang sangat penting untuk memperoleh
sukses dalam usahanya (Philip Kotler Jilid I 1997:17.)
Dewasa ini kebutuhan masyarakat akan produk dan jasa cetak, ini
terlihat dari semakin banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang produk
Bab I Pendahuluan
-2-
dan jasa cetak, ini terlihat dari semakin banyaknya perusahaan yang bergerak
di bidang produk dan jasa cetak. Berkembangnya perusahaan-perusahaan
sejenis menyebabkan persaingan diantara perusahaan-perusahaan tersebut
semakin tajam. Untuk memenangkan persaingan yang semakin ketat tersebut
maka perusahaan berusaha harus tidak boleh lepas dari pengawasan
terhadap kegiatan-kegiatan pemasaran agar tetap bertahan dan berkembang
di pasar.
Keadaan ini membuat pembeli atau konsumen dapat dengan mudah
memilih produk, jasa mana yang sesuai dengan seleranya. Baik atau tidaknya
produk dan pelayanan sangat berkaitan dengan persepsi konsumen. Dalam
kondisi ini adalah tugas perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan
keinginan konsumen. Jika produk atau jasa perusahaan tidak dapat
memenuhi selera konsumen secara memuaskan maka konsumen akan
meninggalkan produk atau jasa tersebut dan beralih ke produk atau jasa
pesaing.
Berbicara tentang produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan,
maka kita pasti akan membicarakan tentang kualitas. Setiap produk atau jasa
yang dihasilkan haruslah mempertimbangkan kualitas produk atau jasanya
dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara
memuaskan. Hal ini disebabkan agar perusahaan mempunyai daya saing
dengan perusahaan lain yang sejenis. Kualitas dapat dilihat ataupun hanya
dapat dirasakan. Sedangkan menurut Kotler Jilid I (1997:49) adalah :
“Kualitas adalah Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”
Bab I Pendahuluan
-3-
Adapun kualitas jasa meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti langsung.
Jadi kualitas produk atau jasa sangat penting karena hal itu sesuai
dengan konsep inti pemasaran yang ada dimana konsep ini menyatakan
bahwa kunci untuk meraih tujuan dari perusahaan adalah menjadi lebih efektif
daripada
pesaingnya
dalam
memadukan
kegiatan
pemasaran
guna
menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan dari konsumen.
Dimana produk pada dasarnya merupakan sesuatu yang dapat dirasakan
untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen, produk dapat
dibedakan menjadi barang fisik, jasa, dan gagasan (Philip Kotler Jilid I
1997:9).
Kepuasan konsumen dan kemampuan perusahaan mencetak laba
berkaitan erat dengan kualitas produk. Kualitas produk yang lebih tinggi
menyebabkan kepuasan semakin besar, sehingga tugas memperbaiki
kualitas produk seharusnya menjadi prioritas utama perusahaan. Kebanyakan
pelanggan tidak dapat lagi menerima kualitas yang jelek. Menurut Philip
Kotler Jilid I (1997:36):
“Kepuasan
pelanggan
adalah
perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Konsumen akan membentuk gambaran atau kesan terhadap suatu
produk, harga, perusahaan maupun terhadap suatu merek apabila sesuai
dengan harapan konsumen sehingga akan mempengaruhi perilaku konsumen
berikutnya yaitu keputusan pembelian. Keputusan atau ketidakpuasan atas
unsur-unsur dan kualitas produk akan mempengaruhi pembelian ulang
konsumen terhadap produk atau jasa yang pernah dipakainya dengan
Bab I Pendahuluan
-4-
melakukan pembelian ulang diharapkan bisa menjadi pelanggan setia bagi
perusahaan yang berarti akan dapat meningkatkan volume penjualan untuk
itu perusahaan harus memperhatikan berbagai faktor-faktor yang terdapat
dalam lingkungan pemasaran.
Faktor yang terdapat dalam lingkungan pemasaran ini ada 2 macam,
ada faktor yang dapat dikendalikan dan ada juga faktor yang tidak dapat
dikendalikan. Faktor yang dapat dikendalikan antara lain meliputi Bauran
Pemasaran (Marketing Mix) yang terdiri dari Produk, Harga, Tempat, Promosi,
Orang, Lingkungan Fisik, dan Proses. Sedangkan non pemasaran, meliputi
Sumber Daya Manusia, Keuangan, Produksi. Faktor yang tidak dapat
dikendalikan antara lain meliputi lingkungan makro yang terdiri dari
Demografis, Ekonomi, Fisik , Teknologi, Politik/ Hukum, Sosial / Budaya serta
Lingkungan mikro yang terdiri dari pemasok, perantara, pelanggan dan
pesaing. Dengan memperhatikan faktor-faktor diatas, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan yang salah satunya melalui kualitas
produk yang dihasilkan.
Berdasarkan uraian tersebut diatas tentang pentingnya persepsi
kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan keputusan pembelian konsumen
bisnis maka mendorong penulis untuk meneliti di perusahaan jasa cetak di PT
Duta Warna. Masalah yang dihadapi oleh PT Duta Warna adalah masalah
persaingan untuk merebut pangsa pasar. PT Duta Warna adalah perusahaan
yang bergerak dalam menjual dan memasarkan produk hasil cetak dan jasa
cetak. Adapun judul skripsi yang penulis ajukan adalah “Analisis Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Dalam
Kaitannya
dengan
Konsumen Bisnis Pada PT Duta Warna Di Bandung”
Keputusan
Pembelian
Bab I Pendahuluan
1.2
-5-
Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian diatas maka penulis
mengidentifikasikan pokok permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ?
2. Bagaimana tanggapan konsumen bisnis terhadap pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan ?
3. Seberapa besar hubungan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT
Duta Warna Bandung dengan keputusan pembelian konsumen ?
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT
Duta Warna Bandung terhadap keputusan pembelian konsumen?
1.3
Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penulisan skripsi ini adalah “Sejauh mana
pengaruh dan hubungan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh PT.Duta
Warna dengan keputusan pembelian konsumen ? “.
1.4
Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian yang dilakukan penulis adalah untuk memenuhi
salah satu syarat dalam menempuh ujian kesarjanaan di Fakultas Ekonomi
Jurusan Manajemen Universitas Maranatha.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
2. Mengetahui tanggapan konsumen bisnis terhadap pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan.
3. Mengetahui hubungan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan dengan keputusan pembelian konsumen bisnis.
Bab I Pendahuluan
-6-
4. Mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan terhadap keputusan pembelian konsumen bisnis.
1.5
Kegunaan Penelitian
Berharap agar hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan
pengetahuan dan masukan yang berguna bagi pihak-pihak sebagai berikut :
1. Bagi akademis:
Diharapkan agar penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan
informasi dan pengetahuan yang sekiranya diperlukan, khususnya
pada masalah kualitas pelayanan jasa terhadap keputusan pembelian
konsumen.
1. Bagi Perusahaan:
a)
Perusahaan
dapat
lebih
professional
dalam
menjalankan
usahanya.
b)
Dapat
memberikan
masukan-masukan
yang
berarti
bagi
kegiatan pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan
jasa terhadap konsumen.
2. Bagi Penulis:
a)
Untuk membandingkan antara teori yang diperoleh semasa
kuliah dengan kenyataan yang ada di dalam perusahaan.
b)
Untuk memperluas wawasan penulis tentang ilmu pemasaran
khususnya yang berhubungan dengan pengaruh kualitas
pelayanan
c)
terhadap keputusan pembelian konsumen.
Untuk menambah pengalaman sebelum memasuki dunia usaha
Bab I Pendahuluan
1.6
-7-
Kerangka Pemikiran
Pengertian kualitas dilihat dari sudut pandang konsumen harus
memiliki standarisasi tertentu. Untuk itu perlu adanya bagian khusus yang
menyeleksi atau mengontrol kualitas (quality control) terhadap produk yang
dihasilkan oleh konsumen. Hal ini akan menjaga hubungan baik dengan
konsumen, karena konsumen akan merasa puas, sesuai dengan apa yang
diharapkannya.
Untuk memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa kepada
pelanggan adalah kunci dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada pelanggan, karena hal ini pengalaman yang sangat berarti bagi
pelanggan agar setia dan sebagai media informasi yang efektifitas dari mulut
ke mulut (word of mouth). Kualitas perlu mendapat perhatian besar, sebab
kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan
tingkat keuntungan yang bisa diperoleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang
ditanggapi positif akan meningkatkan minat beli konsumen.
Kualitas jasa pelayanan dapat didefinisikan sebagai kenyataan dan
harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Menurut Lovelock, (1996:464) terdapat 5 (lima) prinsip dasar yang sering
digunakan para konsumen dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangibles (bukti langsung) , yaitu meliputi fasilitas yang tampak,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Responsiveness (tanggapan), yaitu keinginan menolong pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Bab I Pendahuluan
-8-
4. Assurance (kepastian), yaitu pengetahuan dan kemampuan pegawai
dalam membawakan diri secara meyakinkan.
5. Emphaty (empati), yaitu memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan untuk menciptakan suasana intim dan bersahabat.
Menurut Kotler (2000:440) Kualitas jasa berdasarkan nilai pentingnya,
yaitu:
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Assurance (kepastian), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan
dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan.
4. Empathy (empati), yaitu kesediaan untuk peduli, memberi perhatian
secara pribadi bagi pelanggan.
5. Tangibles (berwujud), yaitu penampilan fisik, peralatan personil, dan
materi komunikasi.
Sedangkan konsumen bisnis akan mengalami suatu langkah-langkah
sebelum konsumen tersebut menyatakan untuk membeli produk tersebut,
menurut Kotler (2000:203) Langkah-langkah tersebut adalah :
1. Pengenalan masalah (Problem Recognition)
Proses pembelian dimulai saat seseorang di dalam perusahaan
menyadari
dengan
adanya masalah atau kebutuhan yang dapat dipenuhi
memperoleh
barang
atau
jasa.
Pengenalan
dapat merupakan hasil rangsangan internal atau eksternal.
2. Perumusan kebutuhan umum (General need description)
masalah
Bab I Pendahuluan
-9-
Pada tahap ini, pembeli menetapkan karakteristik umum dan kuantitas
barang yang dibutuhkannya. Untuk produk standar, tahap ini bukanlah
proses yang menentukan.Untuk produk yang rumit, pembeli harus
bekerjasama dengan pihak lain untuk menentukan karakteristik umum
yang harus dimiliki produk tersebut. Karakteristik itu mungkin terdiri
dari
keandalan, daya tahan, harga, dan /atau atribut lain. Pemasar
bisnis dapat membantu pembeli dengan menjelaskan bagaimana
produknya sesuai
dengan kebutuhan pembeli.
3. Spesifikasi produk (Product Specification)
Pada tahap ini, organisasi yang melakukan pembelian harus
mengembangkan spesifikasi teknis produk yang bersangkutan. Sering
terjadi, perusahaan menugaskan tim rekayasa analisis produk atau
Product-Value-Analysis (PVA) yaitu : tim yang melakukan sebuah
pendekatan penurunan biaya dimana komponen-komponen produk
dipelajari secara mendalam untuk menentukan komponen itu dapat
dirancang ulang atau dibuat dengan metode produksi yang lebih
murah.
4. Pencarian Pemasok (Supplier Search)
Pembeli berusaha mengidentifikasi pemasok yang paling sesuai.
Pembeli dapat meneliti daftar perusahaan, melakukan pencarian
dengan internet, menelepon perusahaan lain untuk mendapatkan
rekomendasi, memperhatikan iklan dagang, dan menghadiri pameran
dagang.
5. Permintaan Pengajuan Proposal (Proposal Solicitation)
Bab I Pendahuluan
- 10 -
Pembeli akan mengundang pemasok yang bersangkutan rumit atau
mahal, pembeli akan menuntut proposal tertulis yang rinci dari setiap
pemasok yang memenuhi syarat.
6. Pemilihan Pemasok (Supplier Selection)
Sebelum memilih pemasok, pusat pembelian akan menspesifikasikan
atribut pemasok yang diinginkan dan menetapkan tingkat kepentingan
relative mereka. Ia kemudian menilai pemasok berdasarkan atributatribut itu dan mengidentifikasi pemasok yang paling menarik.
Pemilihan dan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang berbeda
bergantung pada jenis situasi pembelian, ketetapan pengiriman, harga,
dan reputasi pemasok sangat penting bagi pesanan rutin.
7. Spesifikasi Rutinitas Pesanan (Order-Routen specification)
Setelah pemasok ditetapkan, pembeli merundingkan pesanan akhir,
merinci spesifikasi teknis, jumlah yang dibutuhkan , waktu penyerahan
yang diharapkan, kebijakan pengembalian, garansi, dan lain-lain.
8. Penilaian Kinerja (Performance Review)
Pembelian secara periodik meninjau kinerja pemasok yang dipilih. Ada
3 (tiga) metode yang dapat digunakan :
Pembeli dapat menghubungi pemakai akhir dan menanyakan
evaluasi mereka.
Pembeli dapat menilai pemasok berdasarkan beberapa kriteria
yang menggunakan metode nilai tertimbang.
Pembeli dapat melakukan penyesuaian terhadap biaya pembelian
dengan cara menjumlahkan biaya kinerja pemsok yang buruk,
termasuk penyesuaian harha produk yang kemudian dihasilkan.
Bab I Pendahuluan
- 11 -
Para pembeli bisnis menanggapi banyak pengaruh saat mereka
mengambil keputusan pembelian. Ketika tawaran produk sama, para pembeli
bisnis dapat memenuhi tuntutan pembelian dengan pemasok manapun, dan
mereka lebih mengutamakan pemasok yang memberikan perlakuan pribadi
kepada mereka. Ketika tawaran pemasok berbeda secara substainsial, para
pembeli bisnis bertanggung jawab atas pilihan mereka dan memberi perhatian
yang lebih besar pada faktor-faktor ekonomi. Pembeli bisnis menghadapi
empat (4) pengaruh utama : Lingkungan, Organisasi, antar pribadi dan
pribadi. Lihat pada Gambar 1.1 Pengaruh Utama terhadap Perilaku
Pembelian Industrial.
Faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen Bisnis
yaitu, Faktor pertama adalah Lingkungan, pembeli bisnis memberi perhatian
besar pada faktor-faktor ekonomi yang sedang berlangsung atau yang
diperkirakan, seperti level produksi, investasi, pengeluaran konsumen, dan
tingkat suku bunga. Pada masa resesi pembeli bisnis mengurangi investasi
untuk pabrik, peralatan, dan persediaan. Yang kedua adalah Faktor
organisasi, setiap organisasi yang melakukan pembelian memiliki tujuan,
kebijakan, prosedur, struktur organisasi, dan sistem yang spesifik. Pemasar
bisnis harus sangat mewaspadai kecenderungan organisasi di bidang
pembelian.
Bab I Pendahuluan
- 12 -
Gambar 1.1 Faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian
Lingkungan
- Tingkat permintaan
- Ramalan ekonomi
- Tingkat bunga
- Tingkat perubahan
teknologi
- Perkembangan
politik dan peraturan
- Perkembangan
persaingan
- Perhatian pd
tanggung jawab
sosial
Organisasi
- Tujuan
- Kebijakan
- Prosedur
- Struktur organisasi
- Sistem
Antar- pribadi
- Minat
- Wewenang
- Status
- Empati
- Daya bujuk
Pribadi
- Umur
- Penghasilan
- Pendidikan
- Jabatan
- Kepribadian
- Sikap thd
resiko
- Budaya
Pembeli
Bisnis
Sumber : (Philip Kotler Jilid I millennium edition:225)
Singkatnya kualitas pelayanan yang mendapat tanggapan positif dari
konsumen akan meningkatkan keputusan pembelian konsumen yang pada
akhirnya akan menimbulkan keuntungan bagi perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disusun bagan kerangka pemikiran
yang dapat digambarkan pada Gambar 1.2 sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan
- 13 -
Bab I Pendahuluan
- 14 -
1.7 Hipotesa Penelitian
Peningkatan
Kualitas
Jasa
berpengaruh
terhadap
Keputusan
Pembelian Konsumen Bisnis pada PT Duta Warna di Bandung.
Sistematika Pembahasan
Bab I Pendahuluan
Berisi tentang Latar Belakang Penelitian, Identifikasi Masalah, Batasan
Masalah, Maksud dan Tujuan Penelitian, Kegunaan penelitian, Kerangka
Pemikiran, Hipotesa Penelitian,dan Sistematika Pembahasan
Bab II Tinjauan Pustaka
Menguraikan tentang Pemasaran, Jasa, Pemasaran Jasa, Kualitas,
Konsep Kepuasan Pelanggan, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan, dan Pembelian Bisnis.
Bab III Metode Penelitian
Berisi tentang Definisi Variabel, Operasional Variabel, Jenis dan
Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, Metode Pengambilan Sampel,
Teknik Pengolahan Data,dan Metode Analisis Data.
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Berisi tentang Deskripsi Objek Penelitian, Deskripsi Pembahasan,
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
Bisnis.
Bab V Kesimpulan dan Saran
Berisi tentang Kesimpulan dan Saran
Bab I Pendahuluan
- 15 -
Bab I Pendahuluan
- 16 -
Bab I Pendahuluan
- 17 -
Bab I Pendahuluan
- 18 -
Bab I Pendahuluan
- 19 -
Bab I Pendahuluan
- 20 -
Bab I Pendahuluan
- 21 -
Bab I Pendahuluan
- 22 -
Bab I Pendahuluan
- 23 -
Bab I Pendahuluan
- 24 -
Bab I Pendahuluan
- 25 -
Bab I Pendahuluan
- 26 -
Bab I Pendahuluan
- 27 -
Bab I Pendahuluan
- 28 -
Bab I Pendahuluan
- 29 -
Bab I Pendahuluan
- 30 -
Bab I Pendahuluan
- 31 -
Bab I Pendahuluan
- 32 -