BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori-Teori Umum 2.1.1 Pemasaran

8
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori-Teori Umum
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Definisi Pemasaran
Menurut Chartered Institute of Marketing (2012), pemasaran adalah proses
manajemen yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi, mengantisipasi dan
memuaskan kebutuhan pelanggan dengan cara yang menguntungkan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p5), pemasaran merupakan
kegiatan yang harus dilakukan oleh perusahaan yang ingin menjual produk atau
jasa mereka. Perusahaan harus mengetahui dan mengerti dengan jelas definisi
pemasaran. Pemasaran adalah suatu proses dimana perusahaan menciptakan nilai
untuk konsumen dan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen untuk
mendapatkan keuntungan dari konsumen, sedangkan tujuan pemasaran adalah
agar memperluas penjualan dan mengetahui serta memahami konsumen dengan
baik sehingga produk atau jasa cocok dengan konsumen dan akan laku dengan
sendirinya.
2.1.1.2 Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi
adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam
9
menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada
pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran telah dikristalisasikan pada
pertengahan 1950-an dan diekspresikan dalam beragam cara.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p9-12), terdapat lima konsep yang
dapat dijadikan sebagai landasan bagi suatu organisasi untuk melaksanakan
strategi pemasaran, diantaranya :
1. Konsep Produksi
Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan lebih memilih produk yang
mudah didapat dan murah harganya. Oleh karena itu, manajemen harus
berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan cakupan distribusi
yang luas.
2. Konsep Produk
Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan lebih memilih produk yang
menawarkan mutu, kinerja terbaik, atau hal-hal inovatif lainnya. Oleh karena
itu, manajemen harus mencurahkan perhatiannya terus menerus pada
perbaikan dan pengembangan mutu produk.
3. Konsep Penjualan
Konsep ini berpendapat bahwa konsumen enggan membeli produk, sehingga
perlu didorong untuk membeli, terkecuali suatu perusahaan menjalankan
10
usaha seperti promosi dan penjualan yang efekif untuk merangsang
pembelian.
4. Konsep Pemasaran
Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri
dari penentuan kebutuhan, keinginan pasar, serta memberi kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya. Konsep
ini bersandar pada empat pilar utama yaitu : pasar, sasaran, kebutuhan
pelanggan, pemasaran yang terkoordinir, dan keuntungan.
5. Konsep Pemasaran Bersifat Sosial
Konsep ini beranggapan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan
kebutuhan, keinginan, serta kepentingan pasar dan memenuhinya secara lebih
efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya, dengan cara mempertahankan
atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep ini
membutuhkan keseimbangan antara keuntungan perusahaan, kepuasan
pelanggan, dan kepentingan umum.
2.1.1.3 Strategi Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p45), strategi pemasaran adalah logika
pemasaran yang digunakan oleh perusahaan dengan harapan agar unit bisnis
dapat mencapai tujuan perusahaan.
11
1. Pemimpin pasar (Market leader)
Sebuah perusahaan yang menguasai sebuah pasar yang dapat
mengikuti beberapa strategi para pemimpin pasar.
2. Penantang pasar (Market challenger)
Perusahaan nomor dua yang agresif menyerang pesaing untuk
menambah pangsa pasar lebih banyak.
3. Pengikut pasar (Market follower)
Perusahaan yang menggunakan strategi ini memperoleh pangsa pasar
dan laba yang stabil dengan mengikuti produk, harga, serta program
pemasaran pesaing.
4. Perelung pasar (Market nicher)
Perusahaan yang lebih kecil dalam suatu pasar atau bahkan
perusahaan yang lebih besar namun tidak memiliki posisi yang
mapan. Mereka melakukan spesialisasi dengan melayani celah pasar
yang diabaikan oleh kebanyakan pesaing. Melalui perelungan yang
cermat, perusahaan yang lebih kecil dalam industri memiliki
kemampuan menghasilkan laba yang sama dengan pesaing yang lebih
besar.
2.1.1.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
12
Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p48), Bauran pemasaran (marketing mix)
adalah seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh
perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan oleh pasar sasaran.
Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan
untuk mempengaruhi permintaan produknya. Kemungkinan-kemungkinan
tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang dikenal
dengan “Empat P”, yaitu:
1. Product.
Product atau produk artinya kombinasi barang dan jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran.
2. Price.
Price atau harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh
pelanggan untuk memperoleh produk.
3. Place.
Place atau distribusi meliputi aktivitas perusahaan agar produk
mudah didapatkan konsumen sasarannya.
4. Promotion.
Promotion atau promosi artinya aktivitas mengkomunikasikan
keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk
membelinya.
Komponen product meliputi jenis produk, mutu, racangan, ciri-ciri, nama
merek, kemasan, ukuran, pelayanan, dan garansi. Produk di sini tidak harus
13
dalam bentuk barang tapi juga bisa berupa jasa. Komponen Price meliputi
sisi harga tercantum, adanya potongan harga, kelonggaran/tukar tambah,
periode pembayaran, dan batas kredit. Kompoenen Promotion terdiri dari
periklanan
penjualan
personal,
promosi
penjualan,
hubungan
masyarakat/public relation. Komponen Place terdiri dari saluran/jaringan,
cakupan, pilihan, lokasi, persediaan, pengangkutan dan logistic.
Gambar 2.1 Empat P dari Bauran Pemasaran
(Kotler dan Amstrong, 2008, p110)
Program pemasaran yang efektif memadukan seluruh elemen pemasaran ke
dalam suatu program koordinasi, yang dirancang untuk meraih tujuan
pemasaran perusahaan dengan mempersembahkan nilai terbaik kepada
konsumen. Bauran pemasaran (marketing mix) menciptakan seperangkat alat
untuk membangun posisi yang kuat dalam pasar sasaran (Kotler dan
Amstrong, 2008, p48).
2.1.1.5 Brand (Merek)
14
Menurut Strauss dan Frost (2009, p216), Brand / Merek adalah salah satu atribut
yang penting dari sebuah produk yang penggunaannya pada saat ini sudah sangat
meluas. Selain itu
brand merupakan identitas untuk membedakan produk
perusahaan dengan produk yang dihasilkan pesaing.
2.1.2 Internet
2.1.2.1 Definisi Internet
Menurut Turban et al. (2005, p478), internet adalah sebuah jaringan komunikasi
publik dan global yang menyediakan hubungan langsung kepada seseorang
melalui Local Area Network (LAN) atau Internet Service Provider (ISP).
Menurut Chaffey et al. (2006, p16), Internet adalah jaringan fisik yang
menghubungkan computer lintas dunia. Terdiri dari infrastruktur server jaringan
dan komunikasi area luas yang terhubung didalamnya, yang digunakan untuk
menahan dan menyebarkan sejumlah besar informasi pada internet.
Keuntungan bisnis yang dihasilkan oleh internet adalah :
1. Market penetration
Internet dapat digunakan untuk menjual lebih banyak produk pada pasar yang
ada.
2. Market development Internet digunakan untuk menjual produk pada pasar
yang baru, mengambil keuntungan dari biaya yang rendah dari iklan
internasional.
3. Product development
15
Produk atau jasa baru yang dikembangkan dapat dikirimkan oleh internet.
4. Disertivication
Produk baru yang dikembangkan, dapat dijual pada pasar yang baru.
Internet dapat digunakan untuk menguntungkan semua fungsi pemasaran
yang ada, misalnya :
•
Penjualan
Dicapai melalui peningkatan pengetahuan dari merk dan produk,
mendukung keputusan pembelian dan memungkinkan secara online.
•
Komunikasi pemasaran
Penggunaan dari website untuk komunikasi pemasaran, promosi dari
suatu website perusahan dengan mengunakan banner advertising dan
teknik lainnya.
•
Customer Service
Menambahkan operator telepon dengan informasi yang tersedia secara
online dan teknik lainnya.
Public relations
Internet dapat digunakan sebagai suatu saluran yang baru untuk Public
relations (PR) dan memberikan kesempatan untuk mengumumkan berita
terbaru mengenai produk, pasar dan orang-orang
2.1.2.2 Definisi ISP
16
Menurut Williams dan C.Sawyer (2005, p47), Internet Service Provider (ISP),
merupakan jaringan yang menghubungkan komputer melalui jalur komunikasi ke
server, atau pusat (host) komputer, yang dihubungkan ke internet melalui
jaringan.
2.1.2.3 Pengertian TCP/IP
Menurut Williams dan C.Sawyer (2005, p51), agar suatu data dapat
ditransmisikan dalam jaringan diperlukan suatu standar atau aturan yang
mengatur format dari data tersebut yang disebut protokol. TCP/IP (Transmission
Control Protocol/Internet Protocol) adalah salah satu protokol yang paling
banyak digunakan untuk mengatur standar komunikasi data komputer di internet.
Karena menggunakan bahasa yang sama yaitu protocol TCP/IP, perbedaan jenis
komputer dan sistem operasi tidak menjadi masalah. Sebuah komputer yang
menggunakan protocol TCP/IP dan terhubung ke internet, dapat berhubungan
dengan komputer di belahan dunia mana pun yang juga terhubung ke internet.
2.1.2.4 Definisi HTTP (Hypertext Transfer Protocol)
Menurut Chaudhury (2002, p100), HTTP adalah protokol yang berjalan dalam
platform TCP/IP dan mengatur pengiriman data antara browser dengan server
agar terkirim.
Menurut Turban et al. (2005, p483), HTTP adalah standar komunikasi
untuk mentransfer halaman melalui WWW.
2.1.2.5 Definisi WWW (World Wide Web)
17
Menurut Turban et al. (2005, p482), World Wide web adalah sistem dengan
standar yang diterima secara universal untuk menyimpan, mengambil,
memformat, dan menampilkan informasi melalui client / server arsitektur dengan
menggunakan fungsi transportasi internet.
2.1.2.6 Manfaat Internet
Menurut Chaffey et.al (2006, p15) terdapat 5S atau 5 manfaat yang dapat di
peroleh lewat internet dalam bisnis, yaitu :
1. Sell – Grow sales
Internet dapat membantu untuk mencari peluang baru untuk jasa atau produk
yang ditawarkan dan juga membantu dalam memperluas pangsa pasar
maupun mencari pangsa pasar yang baru.
2. Serve – Add value
Dicapai dengan database interaktif yang memuat tentang stok dan
pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan pelanggan.
3. Speak – Get closer to customers
Hal ini meliputi komunikasi dua arah dengan pelanggan, memalui email atau
media lainnya yang memungkinkan pelanggan berkomunikasi dengan
perusahaan.
4. Save - Save costs
18
Dapat dicapai melalui pengurangan kebutuhan untuk pemasaran yang
ditangani lewat telepon dan pengurangan biaya cetak dan distribusi materi
pemasaran, yang semuanya akan di tampilkan dalam situs web.
5. Sizzle – Extend the Brand online
Dapat menambah daya saing perusahaan dengan memperkenalkan Brand
perusahaan secara online, sehingga disaat bersamaan Brand perusahaan
terlihat akrab.
2.1.3 Website
2.1.3.1 Definisi Website
Sebuah website atau situs web adalah sebutan bagi sekelompok halaman web
(Web page), yang umumnya merupakan bagian dari suatu nama domain (domain
name) atau subdomain di World Wide web (WWW) di Internet. WWW terdiri
dari seluruh situs web yang tersedia kepada publik. Halaman-halaman sebuah
situs web diakses dari sebuah URL yang menjadi “akar” (root), yang disebut
homepage (halaman induk, sering diterjemahkan menjadi “beranda”, “halaman
muka”), dan biasanya disimpan dalam server yang sama. Tidak semua situs web
dapat diakses dengan gratis. Beberapa situs web memerlukan pembayaran agar
dapat menjadi pelanggan, misalnya situs-situs berita, layanan surat elektronik (email), dan lain-lain.
Halaman-halaman dari website akan bisa diakses melalui sebuah URL
yang biasa disebut Homepage. URL ini mengatur halaman-halaman situs untuk
19
menjadi sebuah hirarki, meskipun, hyperlink-hyperlink yang ada dihalaman
tersebuh mengatur para pembaca dan memberitahu mereka susunan keseluruhan
dan bagaimana arus informasi ini berjalan.
Penemu website adalah Sir Timothy John “Tim Berners-Lee”, sedangkan
website yang tersambung dengan jaringan, pertama kali muncul pada tahun 1991.
Maksud dari Tim ketika membuat website adalah untuk mempermudah tukar
menukar dan memperbarui informasi kepada sesama peneliti di tempat dia
bekerja. Pada tanggal 30 April 1993, CERN menginformasikan bahwa WWW
dapat digunakan secara gratis oleh semua orang.
Menurut Herbig dan Hale (2007, p96-97) world wide web adalah sebuah
layanan informasi berbasis hypertext. World wide web menyediakan akses ke
multimedia dan dokumen kompleks serta basis data. web adalah salah satu
metode yang paling efektif untuk memberikan informasi karena dampak visual
dan fitur lanjutan yang dimilikinya.
Program aplikasi web dapat mengakses banyak layanan internet lain
seperti Gopher, Usenet News, transfer file, dan remote connectivity, program
aplikasi web bahkan memiliki akses khusus untuk data di jaringan lokal seperti
mengakses basis data SQL dan pemograman PHP untuk kebutuhan pengguna
sendiri. web dapat digunakan sebagai media presentasi lengkap untuk
menyebarluaskan informasi mengenani perusahaan atau informasi mengenai
semua produk dan jasa.
20
Aplikasi yang paling popular di internet adalah e-mail, pesan instan,
menjelajah situs di World Wide web melalui fasilitas website. Melalui website
kita dapat berpartisipasi dalam newsgroups dan ruang bincang atau chat rooms.
Pesan e-mail internet biasanya tiba dalam beberapa detik atau beberapa menit di
beberapa negara, dan dapat berupa file data, teks, fax, dan video. Software
browser internet seerti netscape navigator dan internet explorer memungkinkan
juataan pemakai untuk berselancar di World Wide web dengan mengakses
sumber informasi multimedia yang tersimpan di berbagai halaman bisnis,
pemerintah, dan situs web lain yang saling berhubungan.Website merupakan
salah satu wadah yang menawarkan informasi dan hiburan, serta situs transaksi
e-commerce antara bisnis dan pemasok serta pelanggan (O’Brien, 2006, p262).
2.1.3.2 Definisi HTML (Hypertext Markup Language)
Menurut Turban et al. (2005, p482), HTML adalah bahasa pemograman yang
digunakan di dalam web dengan format dokumen dan menyertakan hypertext
yang dinamis yang menghubungkan ke dokumen lain yang disimpan di komputer
yang sama ataupun berbeda.
2.1.3.3 CSS (Cascading Style Sheets)
Secara umum, Cascading Style Sheets (CSS) adalah suatu bahasa stylesheet yang
digunakan untuk mengatur tampilan suatu dokumen yang ditulis dalam bahasa
markup. Penggunaan yang paling umum dari CSS adalah untuk memformat
halaman web yang ditulis dengan HTML dan XHTML (Wikipedia.org, 2012).
21
2.1.3.4 JavaScript
Secara umum, JavaScript adalah bahasa scripting yang popular di internet dan
dapat bekerja di sebagian besar browser popular seperti Internet Explorer (IE),
Mozilla Firefox, Netscape dan Opera. Kode JavaScript dapat disisipkan dalam
halaman web menggunakan tag SCRIPT (Wikipedia.org, 2012).
2.1.3.5 PHP (Personal Home Page / PHP: Hypertext Preprocessor)
Pada awalnya PHP merupakan kependekan dari Personal Home Page (Situs
personal). PHP pertama kali dibuat oleh Rasmus Lerdorf pada tahun 1995. Pada
waktu itu PHP masih bernama Form Interpreted (FI), yang wujudnya berupa
sekumpulan skrip yang digunakan untuk mengolah data formulir dari web.
Selanjutnya Rasmus merilis kode sumber tersebut untuk umum dan
menamakannya PHP/FI. Dengan perilisan kode sumber ini menjadi sumber
terbuka, maka banyak pemrogram yang tertarik untuk ikut mengembangkan
PHP.
Pada November 1997, dirilis PHP/FI 2.0. Pada rilis ini, interpreter PHP
sudah diimplementasikan dalam program C. Dalam rilis ini disertakan juga
modul-modul
ekstensi
yang meningkatkan
kemampuan
PHP/FI secara
signifikan.
Pada tahun 1997, sebuah perusahaan bernama Zend menulis ulang
interpreter PHP menjadi lebih bersih, lebih baik, dan lebih cepat. Kemudian pada
Juni 1998, perusahaan tersebut merilis interpreter baru untuk PHP dan
22
meresmikan rilis tersebut sebagai PHP 3.0 dan singkatan PHP diubah menjadi
akronim berulang PHP: Hypertext Preprocessing.
Pada pertengahan tahun 1999, Zend merilis interpreter PHP baru dan rilis
tersebut dikenal dengan PHP 4.0. PHP 4.0 adalah versi PHP yang paling banyak
dipakai pada awal abad ke-21. Versi ini banyak dipakai disebabkan
kemampuannya untuk membangun aplikasi web kompleks tetapi tetap memiliki
kecepatan dan stabilitas yang tinggi.
Pada Juni 2004, Zend merilis PHP 5.0. Dalam versi ini, inti dari
interpreter PHP mengalami perubahan besar. Versi ini juga memasukkan model
pemrograman berorientasi objek ke dalam PHP untuk menjawab perkembangan
bahasa pemrograman ke arah paradigma berorientasi objek (Wikipedia.org,
2012).
2.1.3.6 XML (Extensible Markup Language)
Secara umum, XML (Extensible Markup Language) adalah bahasa markup untuk
keperluan umum yang disarankan oleh W3C untuk membuat dokumen markup
keperluan pertukaran data antar sistem yang beraneka ragam. XML merupakan
kelanjutan dari HTML (HyperText Markup Language) yang merupakan bahasa
standar untuk melacak Internet (Wikipedia.org, 2012).
2.1.3.7 RSS
23
Secara umum, RSS adalah sebuah file berformat XML untuk sindikasi yang telah
digunakan (diantaranya dan kebanyakan) situs web berita dan weblog. Singkatan
ini biasanya mengarah ke beberapa
•
Rich Site Summary (RSS 0.91)
•
RDF Site Summary (RSS 0.9 and 1.0)
•
Really Simple Syndication (RSS 2.0)
Teknologi yang dibangun dengan RSS mengijinkan kita untuk
berlangganan kepada situs web yang menyediakan umpan web (feed) RSS,
biasanya situs web yang isinya selalu diganti secara reguler. Untuk
memanfaatkan teknologi ini kita membutuhkan layanan pengumpul. Pengumpul
bisa dibayangkan sebagai kotak surat pribadi. Kita kemudian dapat mendaftar ke
situs yang ingin kita tahu perubahannya. Namun, berbeda dengan langganan
koran atau majalah, untuk berlangganan RSS tidak diperlukan biaya, gratis. Tapi,
kita biasanya hanya mendapatkan satu baris atau sebuah pengantar dari isi situs
berikut alamat terkait untuk membaca isi lengkap artikelnya (Wikipedia.org,
2012).
2.1.3.6 Database
Menurut O’Brien (2006, p211), Data secara logikal dapat diorganisir ke dalam
character, field, record, file dan database, sama seperti tulisan yang dapat
diorganisir ke dalam huruf, kalimat, alinea, dan dokumen.
24
•
Character: merupakan bagian data yang terkecil, dapat berupa karakter
numerik, huruf ataupun karakter-karakter khusus (special character) yang
membentuk suatu item data / field.
•
Field: merepresentasikan suatu atribut dari record yang menunjukkan suatu
item dari data, seperti misalnya nama, alamat dan lain sebagainya. Kumpulan
dari field membentuk suatu record.
•
Record:
Kumpulan
dari
field
membentuk
suatu
record.
Record
menggambarkan suatu unit data individu yang tertentu. Kumpulan dari
record membentuk suatu file. Misalnya file personalia, tiap-tiap record dapat
mewakili data tiap-tiap karyawan.
•
File: File terdiri dari beberapa record yang menggambarkan satu kesatuan
data yang sejenis. Misalnya file mata kuliah berisi data tentang semua mata
pelajaran yang ada.
•
Database: Kumpulan dari file / tabel yang membentuk suatu database.
2.1.3.7 Hal-hal Penting dalam Website
Menurut Frank (2007, p141-146), ada beberapa hal yang penting dalam suatu
situs yaitu :
1. Buat suatu kondisi dimana konsumen akan tertarik untuk segera bertransaksi.
•
Ini dapat dilakukan dengan menempatkan produk unggulan pada halaman
pertama, lalu arahkan mereka untuk menuju produk-produk yang lain.
2.
Buat halaman yang menjelaskan gambaran perusahaan.
25
•
Konsumen ingin mengetahui dengan siapa mereka melakukan bisnis, oleh
karena itu disediakan halaman situs yang menjelaskan profil perusahaan,
visi dan misi perusahaan.
3.
FAQs (Frequently Asked Questions)
•
FAQs adalah sarana utama bagi konsumen jika menginginkan jawaban
yang cepat dan sederhana dari pertanyaan mereka.
•
Objek dari FAQs semua pertanyaan-pertanyaan dan jawaban yang
mungkin ditanyakan konsumen.
•
Buat suatu urutan yang baik dalam FAQs, atau buat dalam suatu kategori
yang mempermudah konsumen membaca informasinya.
4.
Full Contact Information
•
Konsumen ingin mengetahui bahwa bisnis perusahaan benar-benar nyata,
maka untuk membuktikannya dengan memberikan beberapa cara untuk
menghubungi perusahaan.
•
Halaman kontak (Contact Page) yang baik dapat membantu menaikkan
tingkat kepercayaan terhadap bisnis perusahaan.
5.
Kebijakan privasi
•
Perusahaan harus memberikan kepercayaan kepada konsumen, bahwa
perusahaan menjamin privasi masing-masing konsumen.
2.1.4 E-Business
E-business memiliki karakteristik tujuan yang sama dengan bisnis secara
konvensional, hanya saja e-business memiliki scope yang berbeda. Bisnis
26
mengandalkan pertemuan antar pebisnis seperti halnya rapat ditempat khusus,
atau sekedar untuk berkenalan dengan partner bisnis, sedangkan e-business
mengandalkan media Internet sebagai sarana untuk memperoleh tujuannya.
Menurut Turban et al. (2005, p182) e-business atau bisnis elektronik
merujuk pada definisi e-commerce (perdagangan elektronik yang mencakup
proses pembelian, penjualan, transfer, atau pertukaran produk, layanan, atau
informasi melalui jaringan komputer, termasuk internet) yang lebih luas, tidak
hanya pembelian dan penjualan barang serta jasa, tetapi juga pelayanan
pelanggan, kolaborasi dengan mitra bisnis, e-learning, dan transaksi elektronik
dalam perusahaan.
2.2 Teori-Teori Khusus
2.2.1 Definisi E-Marketing
Menurut Chaffey et al. (2006, p38), Internet marketing adalah suatu aplikasi dari
internet dan teknologi digital terkait untuk memperoleh tujuan pemasaran.
Menurut Strauss dan Frost (2009, p6), E-Marketing adalah penggunaan
teknologi informasi dalam proses membuat, berkomunikasi, dan memberikan
nilai (value) kepada pelanggan. e-marketing mempengaruhi pemasaran
tradisional dalam dua cara. Pertama, e-marketing meningkatkan efisiensi dalam
fungsi pemasaran tradisional. Kedua, teknologi dari e-marketing merubah
banyak strategi pemasaran. Hasil perubahan dalam model bisnis baru ini dapat
menambah nilai (value) pelanggan dan meningkatkan keuntungan perusahaan.
27
2.2.2 Tahap-Tahap Perancangan E-Marketing
Menurut Strauss dan Frost (2009, p48), tujuh tahap dalam perancangan emarketing adalah Situation Analysis (Analisis Situasi), E-Marketing Strategic
Planning (Perencanaan Strategi E-Marketing), Objectives (Tujuan), E-Marketing
Strategy (Strategi E-Marketing), Implementation Plan (Rencana Pelaksanaan),
Budget (Anggaran), Evaluation Plan (Rencana Evaluasi).
2.2.2.1 Situation Analysis (Analisis Situasi)
Menurut Strauss dan Frost (2009, p49-51), tahap pertama melibatkan analisis
situasi dan merupakan awal dari konsep bisnis dengan melakukan analisis
kekuatan, peluang, kelemahan serta ancaman bagi perusahaan. Pada tahap ini
perusahaan menentukan rencana pemasaran dengan mengumpulkan informasi
tentang produk perusahaan, pasar yang saat ini dilayani, dan sebagainya.
2.2.2.2 E-Marketing Strategic Planning (Perencanaan Strategi E-Marketing)
Menurut Strauss dan Frost (2009, p51), Perencanaan strategi e-marketing
meliputi segmentation, targeting, differentiation, positioning.
1.
Segmentation
Menurut Strauss dan Frost (2009, p173), perusahaan harus memilih dan
mengidentifikasikan prioritas pelanggannya untuk memahami target
segmentasi
pelanggannya.
Segmentasi
merupakan
proses
pengelompokkan pelanggan berdasarkan pada kesamaan mereka.
28
Terdapat beberapa pendekatan yang dilakukan dalam menentukan
segmentasi pasar, yaitu:
•
Geographic Segments
Pengelompokkan berdasarkan kota, daerah, propinsi, negara, wilayah,
domain ISP, dan lain-lain.
•
Demographic Segments
Pengelompokkan berdasarkan usia, jenis kelamain, suku bangsa,
pekerjaan, pendapatan, status keluarga, dan lain-lain.
•
Psychographic Segments
Pengelompokkan berdasarkan kepribadian, gaya hidup, aktivitas,
minat, dan opini.
•
Behavior Segments
Pengelompokkan berdasarkan manfaat produk yang dicari, status
pengguna, kesetiaan, kesiapan pembelian, dan penggunaan produk.
•
Benefit Segments
Pengelompokkan berdasarkan kepercayaan, kebutuhan, ekonomi,
kualitas, dan lain-lain.
•
Usage Segments
29
Pengelompokkan berdasarkan kecepatan akses, jalur akses, dan
keterlibatan pelangan online.
2.
Targeting
Menurut Strauss dan Frost (2009, p191), suatu perusahaan harus memilih
yang terbaik untuk targeting. Untuk menyeleksi target pasar, perusahaan
meninjau analisis peluang pasar, mempertimbangkan temuan dari analisis
SWOT. Perusahaan mencari lingkungan pasar, keahlian dan sumber daya
yang mendukung proses targeting. e-marketing memilih strategi targeting
dengan menentukan target untuk melayani secara online, yang termasuk
lokasi brick-and-mortar. Internet sangat cocok untuk dua strategi
targeting:
•
Niche marketing terjadi ketika suatu perusahaan memilih satu segmen
dan mengembangkan satu atau lebih bauran pemasaran (marketing
mix) untuk memenuhi kebutuhan segmen itu. Strategi ini memiliki
manfaat nyata tetapi dapat berisiko karena pesaing ikut masuk ke
dalam pasar yang menguntungkan. Ketika pasar tiba-tiba menurun,
semua perusahaan dan pesaing juga ikut menurun.
•
Micromarketing, juga dikenal sebagai targeting individual, terjadi
ketika sebuah perusahaan atau bagian dari bauran pemasaran untuk
sejumlah individu. Diambil secara ekstrem, hal itu dapat menjadi
target pasar dari satu orang.
3.
Differentiation
30
Menurut Strauss dan Frost (2009, p196), Definisi diferensiasi adalah
proses menambahkan serangkaian perbedaan untuk membedakan
penawaran perusahaan dengan penawaran pesaing. Perusahaan dapat
membedakan penawaran dengan lima pembagian diferensiasi, yaitu:
•
Product Differentiation
Diferensiasi produk merupakan strategi e-marketing yang sangat
penting yang dapat menawarkan beragam produk perusahaan yang
tak terbatas dan kemampuan untuk memanfaatkan berbagai platform
dalam menyesuaikan penawaran produk untuk setiap pelanggan.
Diferensiasi produk juga mencakup customization dan bundling
menawarkan kombinasi produk atau layanan individu kebutuhan
pelangan.
•
Service Differentiation
Meningkatkan pelayanan pelanggan dengan menerima umpan balik
pelanggan melalui e-mail 24 jam sehari, kemampuan untuk merespon
lebih cepat (secara real time), untuk mengurangi kekhawatiran
pelanggan ketika operator telepon atau layanan pelanggan tidak ada.
•
Personnel Differentiation
Layanan personalisasi dan hubungan antara pedagang dengan
konsumen diperlukan karyawan yang terampil. Sekarang, internet
memungkinkan perusahaan untuk menawarkan produk dan layanan
31
mereka dengan biaya. Perusahaan mengurangi ketergantungan pada
karyawan untuk menangani transaksi bisnis, dan mengurangi biaya
bagi end user, sehingga menciptakan diferensiasi untuk menyediakan
layanan yang baik dengan biaya yang lebih rendah.
•
Channel Differentiation
Internet berfungsi sebagai lokasi bebas dan waktu bebas dalam
menyalurkan distribusi dan komunikasi. Pelanggan dapat memesan
berbagai produk yang lebih luas, pada setiap waktu, untuk dikirim ke
lokasi manapun di dunia, berlawanan dengan berbagai macam produk
yang terbatas dan jam kerja terbatas brick-and-mortar perusahaan
tradisional.
•
Image Differentiation
Sebuah perusahaan bisa membedakan dirinya dengan menciptakan
pengalaman pelanggan yang unik seperti layanan pelanggan yang
unggul dan pengalaman merek. Melalui pengalaman branding,
perusahaan dapat sangat meningkatkan kemampuan mereka untuk
mempertahankan pelanggan.
Menurut Strauss dan Frost (2009, p200), Strategi ini sangat penting
dalam internet karena strategi pemasaran berkisar citra perusahaan dan
informasi produk yang tersedia di web. Ada enam strategi diferensiasi
untuk bisnis online, yaitu:
32
•
Site Environment / Atmospherics
Pengunjung situs web membedakan, mengunjungi situs yang positif,
mencari, membeli, dan sebagainya. Pengunjung situs ingin mudah
mendownload, informasi akurat, produk yang jelas dan dengan
mudah dapat dilayani.
•
Build Trust
Kepercayaan adalah isu kunci di internet, terutama ketika pelanggan
diharapkan untuk membayar online atau informasi pelanggan dilacak
untuk personalisasi layanan. Membangun kepercayaan harus menjadi
bagian integral dari situs web strategi pemasaran. Jika menerapkan ecommerce perusahaan harus dapat dapat meyakinkan pelanggan
dengan menggunakan pembayaran yang aman dalam proses transaksi
terenkripsi.
•
Efficient and Timely Order Processing
Salah satu motivator terkuat bagi pelanggan yang melakukan
pembelian berbasis web adalah kemudahan pemesanan. Kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan dapat menyebar dengan sangat cepat di
internet, dengan beberapa kali menekan tombol, produk yang
dikunjungi pelanggan akan semakin dikenal luas.
•
Pricing (Harga)
33
Harga sebagai metode diferensiasi telah datang di bawah pengawasan,
khususnya untuk web pemasaran. Ketika pertama kali produk
ditawarkan di web, perusahaan cenderung memberikan penawaran
diskon sebagai insentif. Salah satu strategi penetapan harga yang
layak adalah menawarkan konten gratis yang didukung iklan.
•
Customer Relationship Management
Karena lebih banyak perusahaan pergeseran dari diferensiasi harga,
customer relationship management (CRM) menjadi lebih dominan
sebagai sarana diferensiasi.
•
Invite User-Generated Content
Media yang dipublikasikan lewat internet dapat mengundang
pengguna untuk melakukan upload konten dan mengirim komentar
pada situs web mereka. Kepercayaan pelanggan, merespon,
mendengarkan, dan belajar dari konten yang dibuat pengguna akan
menjadi feedback/umpan balik.
4.
Positioning
Menurut Strauss dan Frost (2009, p196), Strategi positioning membantu
menciptakan citra sebuah perusahaan dan produknya di benak pengguna
segmen yang dipilih. Perusahaan dapat memposisikan pada Product or
Service Attribute, Technology Positioning, Benefit Positioning, User
Category, Competitor Positioning, Integrator Positioning.
34
•
Product or Service Attribute
Atribut produk atau layanan fitur seperti ukuran, warna, bahan,
kecepatan, dan sebagainya. Sebuah produk atau proses yang
dipatenkan, seperti “Amazon’s 1-Click” proses penyelesaian, adalah
dasar yang ideal untuk penentuan posisi.
•
Technology Positioning
Posisi berdasarkan teknologi menunjukkan bahwa perusahaan berada
pada posisi terdepan. Atribut ini terutama penting bagi pemasar
online, dimana perusahaan menyediakan website untuk pelanggan.
•
Benefit Positioning
Manfaat adalah atribut pelanggan perspektif dimana fitur dan manfaat
apa saja yang disediakan untuk pelanggan.
•
User Category
Jenis posisi ini bergantung pada segmen pelanggan. Hal ini berhasil
ketika segmen memiliki beberapa kualitas unik yang menghubungkan
manfaat produk lebih dekat ke grup daripada segmen lainnya.
•
Competitor Positioning
Banyak posisi perusahaan bersaing dengan memberikan keuntungan
dan penawaran yang kompetitif bagi pelanggan. Perusahaan yang
35
online
atau
offline
seringkali
meletakkan
posisinya
sebagai
kompetitor terhadap perusahaan tertentu.
•
Integrator Positioning
Beberapa perusahaan ingin dikenal dengan menyediakan segala
kebutuhan konsumen dalam kategori produk tertentu, industri, dll.
Strategi ini sangat penting karena pelanggan lebih menyukai
kenyamanan dan one-stop shopping.
2.2.2.3 Tujuan yang akan dicapai (Objectives).
Menurut Strauss dan Frost (2009, p52), tujuan dalam rencana e-marketing
mencakup aspek tugas, kuantitas, dan waktu.
•
Tugas (apa yang akan dicapai).
•
Kuantitas yang terukur (seberapa banyak).
•
Time frame (kapan waktunya).
Sebagian besar e-marketing bertujuan untuk mencapai berbagai tujuan seperti
berikut:
•
Meningkatkan pangsa pasar.
•
Meningkatkan jumlah komentar pada sebuah blog atau website.
•
Meningkatkan pendapatan penjualan.
•
Mengurangi biaya (misalnya biaya distribusi atau promosi).
•
Mencapai tujuan merek (seperti meningkatkan kesadaran merek).
36
•
Meningkatkan ukuran database.
•
Mencapai tujuan Customer Relationship Management (CRM) (seperti
meningkatkan kepuasan pelanggan, frekuensi pembelian, atau tingkat
referensi pelanggan).
•
Memperbaiki manajemen rantai suplai (seperti dengan meningkatkan
koordinasi anggota, menambahkan mitra, atau mengoptimalkan tingkat
persediaan).
2.2.2.4 Strategi E-Marketing (E-Marketing Strategy)
Menurut Strauss dan Frost (2009, p52-54), strategi e-marketing mencakup
strategi mengenai e-marketing dan hubungan manajemen untuk mencapai tujuan
yang ingin di capai mengenai Offer (Penawaran), Value (Nilai), Distribution
(Saluran Distribusi), Comuncation (Komunikasi) dan CRM (Customer
Relationship Management) atau PRM (Partner Relationship Management).
•
Offer Strategies
Penawaran adalah sekumpulan barang atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan kepada pasar untuk dilakukan transaksi. Produk yang ditawarkan
seperti barang fisik, jasa, ide, orang, dan tempat. Dalam memenuhi
kebutuhan konsumen, perusahaan harus membuat lima keputusan produk
umum yang terdiri dari: attributes (atribut), branding (merek), services
(layanan), labeling (pemberian label), dan packaging (pengemasan). Kecuali
untuk packaging (pengemasan), semua ini dapat dikonversi dalam
pengiriman.
37
•
Value Strategies
Nilai adalah sejumlah harga yang dibayar oleh pembeli untuk mendapatkan
produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Harga ditetapkan melalui
negosiasi antara pembeli dan penjual yang digunakan untuk penentuan harga.
•
Distribution Strategies
Distribusi adalah suatu proses dimana sekelompok perusahaan yang saling
bergantung untuk bertransaksi atau mengirim produk dan informasi dari
pemasok ke konsumen. Distribusi ini terdiri dari produser, perantara dan
pembeli.
•
Comunication Strategies
Komunikasi adalah suatu cara komunikasi dari para pemasar yang
menginformasikan, membujuk dan mengingatkan calon pembeli mengenai
perusahaan dan produknya. Alat-alat promosi yang digunakan oleh
perusahaan meliputi Periklanan (Advertising), Penjualan Personal (Personal
Selling), Promosi Penjualan (Sales Promotion), Hubungan publik (Public
Relation), Pemasaran Langsung (Direct Marketing).
•
CRM/PRM
CRM/PRM adalah salah satu strategi e-marketing juga membangun
hubungan dengan mitra perusahaan, anggota suplier, atau pelanggan.
Perusahaan menggunakan CRM (Customer Relationship Management) atau
PRM
(Partner
Relationship
Management)
komunikasi pelanggan atau mitra perusahaan.
untuk
mengintegrasikan
38
Gambar 2.2 E-Marketing Strategy (Strauss dan Frost, 2009, p53)
2.2.2.5 Rencana Pelaksanaan (Implementation Plan).
Menurut Strauss dan Frost (2009, p54), Teknologi informasi sangat berpengaruh
dalam mengotomatisasi tahap ini. Perusahaan memutuskan bagaimana untuk
mencapai tujuan melalui penggunaan teknologi atau strategi yang efektif dan
kreatif. Pemasar memilih bauran pemasaran, strategi manajemen dan strategi lain
untuk mencapai tujuan rencana dan kemudian menyusun rencana pelaksanaan
(Implementation Plan). Perusahaan juga memeriksa untuk memastikan
organisasi pemasaran yang tepat di tempat pelaksanaan (staff, struktur
departemen, penyedia layanan aplikasi, dan lain-lain di luar perusahaan).
39
E-Marketing
pengumpulan
khusus
informasi
memberikan
karena
teknologi
perhatian
informasi
terhadap
terutama
strategi
dalam
mengotomatisasi proses ini. Bentuk situs web, online chat, feedback e-mail, dan
survei secara online hanya beberapa perusahaan digunakan untuk mengumpulkan
informasi tentang pelanggan, calon pelanggan, dan stakeholders lainnya.
Internet telah mengubah tempat pertukaran dari marketplace (seperti,
interaksi face-to-face) menjadi marketspace (seperti, interaksi screen-to-face).
Perbedaan utama adalah bahwa sifat hubungan pertukaran sekarang ditengahi
oleh interface teknologi. Dengan perpindahan dari hubungan antarmuka peoplemediated menjadi technology-mediated, terdapat sejumlah pertimbangan
perancangan interface yang dihadapi.
2.2.2.6 Anggaran (Budget).
Menurut Strauss dan Frost (2009, p55-56), Bagian penting dari perencanaan
strategis adalah untuk mengidentifikasi hasil yang diharapkan dari investasi.
Selama pelaksanaan rencana, pemasar akan terus memantau pendapatan aktual
dan biaya untuk melihat hasil yang telah dicapai. Internet merupakan salah satu
tools yang dapat digunakan untuk memantau hasil karena catatan teknologi
pengunjung setiap klik. Pada bagian anggaran terdapat beberapa hal penting
yaitu:
•
Revenue Forecast (Perkiraan Pendapatan)
Dalam bagian anggaran ini, perusahaan menggunakan metode peramalan
penjualan yang dibuat untuk memperkirakan pendapatan situs dalam jangka
40
pendek, menengah, dan jangka panjang. Bagian penting dari peramalan
adalah untuk memperkirakan tingkat situs web dari waktu ke waktu, karena
jumlah ini akan mempengaruhi jumlah pendapatan sebuah perusahaan. Arus
pendapatan yang menghasilkan keuntungan internet terutama dari situs web
penjualan langsung, penjualan iklan, biaya berlangganan, afiliasi arahan,
penjualan di situs mitra, komisi, dan biaya lainnya.
•
Intangible Benefits (Manfaat tidak Berwujud)
Manfaat tidak berwujud dari strategi e-marketing yang jauh lebih sulit untuk
ditetapkan, seperti juga manfaat tidak berwujud dalam dunia brick and
mortar.
•
Cost Savings (Penghematan Biaya)
Penghematan biaya perusahaan melalui internet dianggap lebih efisien. Jika
saluran distribusi yang menghubungkan produsen dengan pelanggan seperti
grosir, distributor, dan pengecer, setiap perantara akan mengambil
keuntungan.
•
E-Marketing Costs (Biaya E-Marketing)
E-Marketing memerlukan biaya yang relatif banyak, termasuk biaya untuk
karyawan, hardware, software, pemrograman, dan banyak biaya tidak
terduga lainnya.
2.2.2.7 Rencana Evaluasi (Evaluation Plan).
Menurut Strauss dan Frost (2009, p56), Begitu rencana e-marketing
diimplementasikan, keberhasilannya tergantung pada evaluasi yang terus
41
menerus. Jenis evaluasi ini tergantung pada tujuan rencana. Untuk menentukan
hasil pemasarannya, perusahaan dapat menggunakan berbagai metode untuk
mengukur kesuksesan dari program internet marketing dan apakah program
internet marketing tersebut cocok sesuai dengan objektif dari perusahaan.
2.2.3 Marketing Mix dalam E-Marketing
Menurut Sally Harridge-March (2004, p297-309) ada tujuh hal yang harus
diperhatikan dalam e-marketing, yaitu :
1. Promotion
Alat – alat promosi seperti iklan, sales promotion dan direct marketing telah
diperluas oleh perkembangan teknologi, yang menawarkan potensi untuk
dapat berkomunikasi dengan pelanggan yang lebih banyak. Telephone
marketing, e-mail, mobile telephony, tv digital dan internet merupakan
teknologi yang menambah alat–alat promosi tradisional yang ada.
2. Price
Sudah dipercaya sejak awal bahwa internet dapat menguntungkan perusahaan
karena dapat mengurangi biaya yang berhubungan dengan distribusi. Namun,
karena pelanggan dapat memeriksa, membandingkan dan menegosiasikan
harga dalam jangka waktu pendek melalui internet, masalah pemberian harga
dalam pemasaran elektronik menjadi masalah penting bagi e-marketter.
42
3. Product
Tidak ada produk yang tidak sesuai untk transaksi melalui internet, Internet
memberikan
kesempatan
untuk
menawarkan
produk
yang
dapat
dikustomisasikan sesuai dengan keinginan pelanggan.
4. Process
Proses dimana pelanggan menerima pelayanan dari suatu perusahaan telah
dibahas sejak dulu. Internet membuat sistem pengiriman pelayanan oleh
perusahaan menjadi lebih fleksibel
5. Physical Evidence
Dalam pemasaran, Physical Evidence meyakinkan kemballi pelanggan untuk
datang dan memberikan bukti kualitas dari produk yang ditawarkan. Simbol–
simbol fisik seperti brosur dan contoh produk tidak dapat dilihatkan dan
disentuk dalam dunia virtual. Oleh karena itu, dalam lingkungan virtual,
bagian pemasaran dapat menghadirkan bukti virtual atau virtual evidence,
seperti gambar produk atau logo merek.
6. People
Dalam pemasaran, kepuasan pelanggan atau customer satisfaction menjadi
perhatian utama. Kepuasan pelanggan sering dihubungkan dengan hubungan
personal pelanggan dengan orang–orang yang menyediakan pelayanan
sehinggga mereka percaya dengan kemampuan orang tersebut. Dalam
43
pemasaran online, tidak ada interaksi personal antara pelanggan dan orang
yang menyediakan pelayanan atau antar pelanggan. Oleh karena itu
kepercayaan harus dibangun melalui communications messages.
7. Place
Internet memberikan kemungkinan atau kesempatan untuk memasuki pasar
yang baru, yang tidak bisa dimasuki sebelumnya oleh perusahan melalui
pemasaran tradisional.
2.2.4 Porter’s Model of Competitive Analysis
Menurut David (2011, p74-78) Model analisis kompetitif Porter adalah
pendekatan untuk mengembangkan strategi yang secara luas digunakan dalam
banyak industri. Intensitas persaingan antara perusahaan-perusahaan sangat
bervariasi di industri. Margin keuntungan rata-rata dan laba atas investasi bagi
perusahaan-perusahaan dalam industri yang berbeda.
Model analisis kompetitif Porter dapat digunakan untuk mengidentifikasi
apa yang dapat dilakukan oleh teknologi informasi, yaitu : menciptakan
hambatan yang menghalangi masuknya sebuah perusahaan baru dalam industri
sejenis, menciptakan biaya yang mempersulit pelanggan beralih ke perusahaan
lain, mengubah keseimbangan persaingan antar perusahaan dalam industri, serta
menyediakan basis untuk membuat produk, jasa, dan market baru dan
menciptakan kesempatan usaha baru. Pendekatan Porter didasarkan pada 5 faktor
utama dalam persaingan, hal tersebut meliputi : Persaingan antara Perusahaan
44
Bersaing, Potensi masuknya pesaing baru, daya penawaran pembeli, daya
penawaran pemasok, dan Potensi pengembangan produk pengganti.
2.2.4.1 Rivalry Among Competing Firms
Persaingan antara perusahaan bersaing. Persaingan di kalangan anggota industri
terjadi karena berebut posisi. Hal ini dapat diatasi dengan menurunkan harga,
meningkatkan kualitas, menambahkan fitur, menyediakan jasa, memperpanjang
garansi, dan meningkatkan iklan.
2.2.4.2 Potential Entry of New Competitors
Potensi masuknya pesaing baru. Setiap kali perusahaan baru dapat dengan mudah
masuk industri tertentu, intensitas persaingan antara perusahaan meningkat.
Hambatan untuk masuk, bagaimanapun, dapat termasuk kebutuhan untuk
mendapatkan skala ekonomi dengan cepat, kebutuhan untuk memperoleh
teknologi khususnya pengetahuan, kurangnya pengalaman, loyalitas pelanggan
yang kuat, preferensi merek yang kuat, persyaratan modal yang besar, kurangnya
saluran distribusi yang memadai , kebijakan pemerintah dalam peraturan, tarif,
kurangnya akses ke bahan baku, kepemilikan paten, lokasi yang tidak diinginkan,
serangan balasan oleh perusahaan bersaing, dan kejenuhan potensi pasar. Setiap
perusahaan yang masuk dalam suatu industri tertentu disertai dengan kapasitas
baru serta keinginan untuk memperoleh keuntungan dan mendapat bagian dalam
pasar. Besarnya ancaman masuk bergantung pada hambatan masuk yang ada
pada reaksi dari para pesaing lain. Jika hambatan untuk masuk tinggi dan
45
kemungkinan pendatang baru mendapat perlawanan keras dari para pesaing,
maka pendatang baru ini jelas bukan merupakan ancaman yang serius.
2.2.4.3 Bargaining Power of Suppliers
Daya penawaran pemasok. Pemasok dapat memanfaatkan kekuatan
tawar
menawarnya atas para anggota industri dengan menaikkan harga atau
menurunkan kualitas barang dan jasa yang dijualnya. Pemasok yang kuat
karenanya dapat menekan kemampuan suatu perusahaan untuk keuntungan yang
dapat diperoleh karena ketidakmampuan mengimbangi kenaikan biaya dengan
kenaikan harga produknya.
2.2.4.4 Bargaining Power of Consumers
Daya penawaran konsumen. Pembeli atau pelanggan dapat juga menekan harga,
menuntut kualitas lebih tinggi atau layanan lebih banyak, dan mengadu domba
antar perusahaan sejenis. Semua ini dapat menurunkan laba industri.
2.2.4.4 Potential Development of Substitute Products
Potensi pengembangan produk pengganti. Dengan menetapkan batas harga
tertinggi, produk atau jasa substitusi membatasi potensi suatu industri. Jika
industri tidak mampu meningkatkan kualitas produk atau mendiferensiasikan
produknya, laba dan pertumbuhan industri dapat terancam.
46
Gambar 2.3 Model Analisis Kompetitif Porter (David, 2011, p74)
2.2.5 Analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities Threats)
Analisis SWOT didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan
(strengths) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat
meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats). Penelitian
menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat ditentukan oleh kombinasi faktor
eksternal dan internal. Kedua faktor itu harus dipertimbangkan dalam analisis
SWOT.
2.2.5.1 Matrix Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)
Menurut David (2011, p80-83), Matrix Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) atau
External Factor Evaluation, membuat perencanaan strategi dapat meringkas dan
mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik,
pemerintah, hokum, teknologi dan persaingan. Adapun lima langkah dalam
pengembangan matriks EFE adalah :
47
1.
Membuat daftar faktor eksternal yang diidentifikasi dalam proses audit
eksternal. Cari beberapa faktor eksternal, termasuk peluang-peluang dan
ancaman yang mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Daftar peluang
dahulu kemudian ancaman. Usahakan sespesifik mungkin, gunakan selalu
persentase, rasio dan angka perbandingan jika dimungkinkan.
2.
Memberikan bobot pada setiap faktor dari 0.0 (tidak penting) sampai 1.0
(sangat penting). Bobot menunjukkan kepentingan relative dari faktor
tersebut agar berhasil dalam industri tersebut. Peluang sering mendapat
bobot lebih besar ketimbang ancaman. Tetapi ancaman juga menerima
bobot tinggi jika berat atau sangat mengancam. Bobot yang wajar dapat
ditentukan dengan membandingkan pesaing yang sukses dan yang gagal
atau dengan mendiskusikan faktor tersebut dan mencapai consensus
kelompok. Jumlah seluruh bobot yang diberikan pada faktor diatas harus
sama dengan 1.0.
3.
Memberikan peringkat 1 sampai 4 kepada masing-masing faktor eksternal
kunci untuk menunjukkan seberapa efektif strategi perusahaan saat itu
merespon faktor tersebut, dengan catatan :
1 = respon buruk
2 = respon rata-rata
3 = respon diatas rata-rata
4 = respon luar biasa
48
Peringkat diatas didasarkan atas keadaan perusahaan, sedangkan bobot
dalam langkah 2 didasarkan pada industry. Penting untuk diperhatikan
bahwa baik peluang maupun ancaman dapat memperoleh peringkat 1,2,3,
atau 4.
4.
Kalikan setiap bobot dengan peringkat untuk menentukan nilai yang
dibobot.
5.
Menjumlahkan nilai yang dibobot untuk setiap variable untuk
menentukan nilai bobot total bagi organisasi. Berapapun jumlah peluang
dan ancaman utama yang dimasukkan dalam matriks EFE, total nilai yang
dibobot tertinggi untuk suatu organisasi adalah 4.0 dan yang terendah
adalah 1.0. rata-rata nilai yang dibobot adalah 2.5. Jumlah nilai yang
dibobot sama dengan 4.0 menunjukkan bahwa suatu organisasi member
respon yang sangat bagus terhadap peluang-peluang dan ancaman yang
ada dalam industrinya. Dengan kata lain, strategi perusahaan secara
efektif memanfaatkan peluang yang ada dan meminimalkan potensi
pengaruh negatif dari ancaman eksternal. Jumlah nilai yang dibobot sama
dengan 1.0 menunjukkan bahwa strategi perusahaan tidak memanfaatkan
peluang atau menghindari ancaman eksternal.
49
Gambar 2.4 Matrix Evaluasi Faktor Eksternal (David, 2011, p80)
2.2.5.2 Matrix Evaluasi Faktor Internal (EFI)
Menurut David (2011, p122-124) Matrix Evaluasi Faktor Internal (EFI) atau
Internal Factor Evaluation Matrix adalah alat perumusan strategi yang
meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam berbagai
bidang fungsional dalam suatu usaha. Matrix ini juga menjadi landasan untuk
mengidentifikasi dan mengevaluasi hubungan di antara bidang-bidang ini.
Matriks EFI dapat dikembangkan dalam lima langkah sebagai berikut :
1.
Menulis faktor-faktor internal utama sebagaimana teridentifikasi dalam
proses audit internal. Gunakan beberapa faktor internal terpenting,
termasuk kekuatan maupun kelemahannya. Tuliskan kekuatan lebih dulu
dan kemudian kelemahannya.
50
2.
Memberikan bobot dengan kisaran 0.0 (tidak penting) sampai 1.0
(terpenting) pada setiap faktor. Bobot yang diberikan pada suatu faktor
menunjukkan seberapa penting faktor itu menunjang keberhasilan
perusahaan dalam industry yang digelutinya. Tanpa memperdulikan
apakah faktor kunci adalah kekuatan atau kelemahan internal, faktorfaktor yang dianggap mempunyai pengaruh besar terhadap kinerja
organisasi diberi bobot tertinggi. Jumlah dari semua bobot harus sama
dengan 1.0.
3.
Memberikan peringkat 1 sampai 4 pada setiap faktor untuk menunjukkan
apakah faktor itu merupakan kelemahan besar = 1, kelemahan kecil = 2,
kekuatan kecil = 3, kekuatan besar = 4. Ingatlah bahwa peringkat 4 atau 3
hanya untuk kekuatan, sedangkan 1 atau 2 hanya untuk kelemahan.
Peringkat diberikan berdasarkan keadaan perusahaan, sedangkan bobot
dalam langkah 2 berdasarkan keadaan industry.
4.
Kalikan setiap bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan nilai
yang dibobot untuk setiap variable.
5.
Menjumlahkan nilai yang dibobot untuk setiap variable untuk
menentukan total nilai yang dibobot untuk organisasi.
Berapapun banyaknya faktor yang dimasukkan dalam matriks EFI,
jumlah nilai yang dibobot dapat berkisar 1.0 yang rendah sampai 4.0 yang tinggi,
dengan rata-rata 2.5. Total nilai yang dibobot jauh dibawah 2.5 merupakan ciri
organisasi yang lemah secara internal. Sedangkan jumlah yang jauh diatas 2.5
51
menunjukkan posisi internal yang kuat. Seperti matriks EFE, matriks EFI harus
memuat antara 10 sampai 20 faktor. Jumlah faktor tidak berpengaruh terhadap
rentang jumlah nilai yang dibobot karena bobot selalu berjumlah 1.0.
Gambar 2.5 Matrix Evaluasi Faktor Internal (EFI) (David, 2011, p123)
2.2.5.3 Matrix SWOT
Menurut David (2011, p180) Matriks Strengths Weaknesses Opportunities
Threats (Matriks SWOT) Matriks SWOT adalah alat untuk mencocokkan
kepentingan yang membantu manager mengembangkan empat tipe strategi : SO /
Strengths–Opportunities (kekuatan-peluang), WO / Weaknesses–Opportunities
(kelemahan–peluang ), ST / Strengths-Threats (kekuatan–ancaman), dan WT /
52
Weaknesses–Threats (kelemahan–ancaman). Untuk dapat mengembangkan
matriks SWOT terlebih dulu harus mencocokan faktor eksternal dan internal.
Strategi
SO
menggunakan
kekuatan
internal
perusahaan
unuk
memanfaatkan peluang eksternal. Organisasi pada umumnya akan menjalankan
strategi WO,ST, dan WT agar dapat mencapai situasi di mana mereka dapat
menerapkan strategi SO. Ketika suatu perusahaan memiliki kelemahan utama, ia
akan berusaha mengatasinya dan menjadikannya kekuatan. Ketika suatu
organisasi menghadapi ancaman utama , ia akan berusaha menghindarinya untuk
berkonsentrasi pada peluang.
Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan
memanfaatkan peluang eksternal. Kadang-kadang terdapat peluang eksternal
tetapi perusahaan mempunyai kelemahan internal yang menghambatnya untuk
mengeksploitasi peluang tersebut.
Strategi ST menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau
mengurangi pengaruh dari ancaman eksternal. Ini tidak berarti bahwa organisasi
yang kuat harus selalu menghadapi ancaman di lingkungan eksternalnya secara
langsung.
Strategi
WT
bertujuan
mengurangi
kelemahan
perusahaan
dan
menghindari atau mengurangi ancaman eksternal. Tujuan utama dari strategi ini
adalah meminimalis ancaman dengan mengurangi kelemahan yang ada.
53
Matriks SWOT terdiri dari sembilan sel. Terdapat empat bagian faktor
kunci, empat bagian strategi, dan satu bagian dibiarkan kosong (bagian kiri atas).
Empat bagian strategi dengan label SO, WO, ST, dan WT. dikembangkan setelah
menyelesaikan empat bagian faktor kunci, berlabel S,W,O,T. Delapan langkah
ini diperlukan untuk menyusun matriks SWOT.
1.
Menuliskan peluang kunci perusahaan
2.
Menuliskan ancaman eksternal kunci perusahaan
3.
Menuliskan kekuatan internal kunci perusahaan
4.
Menuliskan kelemahan internal kunci perusahaan
5.
Mencocokan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan
catatlah strategi SO dalam bagian yang sudah ditentukan
6.
Mencocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal dan
catatlah strategi WO dalam bagian yang sudah ditentukan
7.
Mencocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal dan
catatlah strategi ST dalam bagian yang sudah ditentukan
8.
Mencocokan kekuatan internal dengan ancaman eksternal dan
catatlah strategi WT dalam bagian yang sudah ditentukan
Tujuan dari masing-masing alat pencocokan adalah untuk menghasilkan
alternatif strategi yang layak, bukan untuk memilih strategi mana yang terbaik.
54
Tidak semua strategi yang dikembangkan dalam matriks SWOT akan dipilih
untuk implementasi.
Gambar 2.6 Matrix SWOT (David, 2011, p180)
55
2.2.6 Market Opportunity Analysis (MOA)
Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p73), Tujuan dari MOA adalah untuk
mengidentifikasi peluang yang berpotensi tinggi dan membuat ide tentang
elemen yang diperlukan dalam bisnis. kerangka kerja untuk menganalisis
kesempatan pasar yang dimana dapat memberikan perhatian pada investigasi
tingkat awal dari membuat ide-ide, termasuk didalamnya terdapat 7 tahapan,
yaitu :
Gambar 2.7 Market Opportunity Analysis (Rayport dan J.Jaworski, 2003, p83)
2.2.6.1 Identify the Unmet and Underserved Customer Need
Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p84), Menciptakan value baru
didasarkan pada upaya memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
Pelanggan dapat saja berpindah ke produk atau jasa perusahaan lain, apabila
56
perusahaan tidak mampu memenuhi kebutuhan dan mengkomunikasikan
valuenya secara efektif kepada pelanggan. Proses pemetaan keputusan pelanggan
merupakan kerangka yang dikelola untuk membantu manajer secara sistematis
melihat kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi. Dengan mengidentifikasikan
langkah-langkah dari proses pemetaan keputusan pelanggan, manajemen dapat
mulai untuk menangani kebutuhan pelanggan belum terpenuhi.
2.2.6.2 Identify the Specific Customers a Company Will Pursue
Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p86), Perusahaan harus mengetahui
kelompok pelanggan yang paling atraktif, kelompok yang seharusnya dikejar
perusahaan, kelompok yang seharusnya tidak ditekankan oleh perusahaan, dan
penawaran yang diberikan kepada target segmen. Segmentasi pelanggan, atau
pengelompokkan pelanggan berdasarkan kesamaannya, yang bertujuan untuk
melayani kebutuhan mereka dengan lebih baik, harus
actionable (dapat
menjelaskan bagaimana perusahaan dapat masuk ke dalam pasar, dan harus dapat
diukur atau dideskripsikan) dan
meaningful (dapat menjelaskan perilaku
pelanggan).
Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p88) terdapat tujuh pendekatan
segmentasi
•
Geographics : Membagi pasar ke dalam unit-unit geografis (negara,
wilayah, kota).
57
•
Demographics : Membagi pasar berdasarkan nilai-nilai demografis
(umur, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan).
•
Firmographics
:
Membagi
pasar
berdasarkan
variabel-variabel
perusahaan (jumlah karyawan, ukuran perusahaan).
•
Behavioral : Membagi pasar berdasarkan bagaimana pelanggan membeli
dan menggunakan produk.(kesetiaan, konsistensi pada pembelian
sebelumnya).
•
Occasion / Situational : Membagi pasar berdasarkan situasi yang
menimbulkan kebutuhan akan produk, pembelian atau pemakaian
(peristiwa rutin, peristiwa khusus, bagian dari sehari-hari).
•
Psychographics : Membagi pasar berdasarkan gaya hidup dan
kepribadian.
•
Benefits : Membagi pasar berdasarkan manfaat atau kualitas yang dicari
dari produk (kenyamanan, ekonomis, kualitas).
2.2.6.3 Assess Advantage Relative to Competition
1. Competitive Intensity (Intensitas Persaingan)
Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p89), Untuk mengukur intensitas
kompetitif, perusahaan perlu secara jelas mengidentifikasi pesaing yang
dihadapi, yaitu :
•
Direct Competitors (Pesaing Langsung) adalah pesaing yang bergerak
pada industri yang sama. Perusahaan-perusahaan tersebut adalah
58
penyedia produk atau jasa yang “men-substitusi secara dekat” satu sama
lain. Pesaing langsung menjangkau dan bersaing untuk pelanggan yang
sama.
•
Indirect Competitor (Pesaing Tidak Langsung), terdiri dari dua kategori
perusahaan:
o Substitute producer, yaitu perusahaan yang bergerak dalam
industri yang berbeda, tetapi memproduksi produk dan jasa yang
memiliki fungsi sama.
o Adjacent competitor, yaitu perusahaan yang tidak menawarkan
produk dan jasa yang merupakan substitusi langsung, akan tetapi
mereka mempunyai potensial untuk melakukan hal itu dengan
cepat.
2. Customer Dynamics (Dinamika Pelanggan)
Setelah memperkirakan tingkat pesaing, perusahaan perlu untuk kembali
memperhatikan dinamika pelanggan dalam pasar dan bagaimana perusahaan
menciptakan, mempercepat dan memenuhi permintaan pelanggan.
2.2.6.4 Assess the Company’s Resources to Deliver the Offering
Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p93), Sebuah perusahaan harus memiliki
sekumpulan sumber daya untuk menang dalam pasar. Pada langkah ini,
perusahaan menyusun pengalaman dan manfaat apa yang akan diberikan oleh
penawaran dan kemampuan teknologi apa yang akan dibutuhkan untuk
59
memberikan manfaat dari penawaran tersebut. Sumber daya pada sebuah
perusahaan dapat dikategorikan menjadi tiga klasifikasi, yaitu:
•
Customer-facing. Meliputi kekuatan merek dagang, kekuatan pemasaran,
luasnya daerah distribusi, serta bagaimana caranya pelanggan untuk dapat
berinteraksi dengan perusahaan.
•
Internal. Berkaitan dengan kegiatan operational perusahaan. Contohnya
meliputi teknologi, pengembangan produk, skala ekonomi, dan karyawan
yang berpengalaman.
•
Upstream. Berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dengan
pemasok.
2.2.6.5 Assess Market Readiness of Technology
Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p95), Technology Vulnerability
(Kerentanan Teknologi) dalam lingkup persaingan, perusahaan harus membuat
penilaian tingkat tinggi dalam konsep yang rentan terhadap trend teknologi,
sebagai penetrasi peluang teknologi dan dampak teknologi baru dalam
memberikan value.
2.2.6.6 Specify Opportunity in Concrete Terms
Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p96), Perusahaan mengidentifikasi
peluang bisnis secara luas lingkup dimana perusahaan baru akan berpartisipasi.
Tujuannya adalah untuk mendeklarasikan apa yang ada di dalam dan di luar
kumpulan pertimbangan model bisnis. Suatu bisnis dibangun dari aktivitas-
60
aktivitas individu dan oganisasi yang terpisah yang bekerja bersama untuk
menciptakan dan memberikan keuntungan pada pelanggan melalui produk dan
jasa.
2.2.6.7 Assess Opportunity Attractiveness
Menurut
Rayport
dan
J.Jaworski
(2003,
p96),
Setelah
perusahaan
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi, menilai kesiapan
pasar teknologi, menganalisis sumber daya untuk memberikan penawaran,
menilai keuntungan relatif, dan menciptakan kesempatan, selanjutnya perlu
memperhatikan pelanggan dan dinamika pasar. Ketika menganalisis pelanggan
dan dinamika pasar, ada lima faktor harus dipertimbangkan, yaitu:
•
Peluang Tanpa Kendala (Unconstrained Opportunity): pasar dengan
tingkat tinggi belum dimanfaatkan dengan baik.
•
Segmen Interaksi (Segment Interaction): perusahaan yang memiliki
anggota yang mempengaruhi dinamika dengan menangapi peluang.
•
Tingkat Pertumbuhan (Growth Rate): pertumbuhan mengacu pada
persentase pertumbuhan tahunan yang mendasari pasar pelanggan.
Diharapkan pasar dengan pertumbuhan yang tinggi merupakan peluang
yang signifikan bagi pemain.
61
•
Ukuran Pasar (Market Size): seberapa besar pasar dari peluang tersebut.
Karena peluang dengan ukuan pasar yang luas sangat menarik, karena
walaupun kita hanya menguasai sebagian kecil dari pasar tersebut sudah
dapat memberikan keuntungan pada pendapatan perusahaan.
•
Keuntungan Laba (Profitability): seberapa besar keuntungan atau laba
yang dapat kita peroleh dari pasar tersebut.
2.2.7 Perancangan 7C Framework
Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p48), ada berbagai elemen dalam
merancang sebuah situs web yang dikenal dengan 7C framework, yaitu:
2.2.7.1 Context
Konteks dari situs mencerminkan nilai keindahan dan kegunaan dari situs
tersebut. Terdapat 3 jenis kriteria yaitu:
•
Aesthetic criteria
Desain look-and-feel yang lebih ditekankan pada nilai artistik sebuah
webpage, seperti penggunaan warna dan graphic yang menarik, penggunaan
Flash untuk pembuatan tombol navigasinya, dll sehingga menciptakan desain
situs yang sangat enak dipandang.
•
Functional criteria
Desain web yang lebih ditekankan pada fungsi dari web tersebut, semua
desain web dibuat sesimpel mungkin selama fungsi web tercapai. Misalnya,
62
web yang berfungsi sebagai pusat informasi, maka desain web tersebut akan
sangat sederhana namun memiliki informasi yang sangat lengkap.
•
Hybrid criteria
Desain web yang merupakan gabungan dari kedua kriteria diatas. Selain
memenuhi functional criteria dari sebuah website, web tersebut harus mampu
menarik pelanggan dari sisi aesthetic.
2.2.7.2 Content
Content merupakan semua objek digital yang terdapat dalam sebuah web baik
dalam bentuk audio, video, image ataupun text. Ada beberapa bagian dari
content, yaitu:
•
Offering Mix
Content dari web meliputi produk yang ditawarkan, informasi dan pelayanan.
•
Appeal Mix
Content dari web meliputi promosi dan pesan-pesan
yang ingin
dikomunikasikan oleh perusahaan dari sebuah web.
•
Multimedia Mix
Mengarah pada variasi media (text, audio, image, graphics) yang terdapat
dalam sebuah web.
•
Content Type
Informasi yang disajikan dalam suatu situs web harus selalu di-update karena
mempunyai tingkat sensitifitas terhadap waktu.
63
2.2.7.3 Community
Komunitas merupakan ikatan hubungan yang terjadi antara sesama pengunjung
atau pelanggan dari sebuah website karena adanya kesamaan minat atau hobi.
Contoh dari content ini adalah forum diskusi, live chat, dll. Komunitas dapat
menarik pelanggan untuk mengunjungi kembali sebuah website karena beberapa
hal yaitu:
•
Komunitas dapat menciptakan content yang atraktif.
•
Komunitas dapat membuat aktivitas tertentu menjadi mungkin atau lebih
mudah, seperti kebutuhan kepuasan yang tidak dapat dicapai secara individu.
•
Komunitas memungkinkan terjadinya pembagian informasi yang mungkin
berguna untuk pelanggan, ini dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan
untuk informasi tersebut.
2.2.7.4 Customization
Customization merupakan kemampuan situs untuk memodifikasi dirinya sesuai
dengan keinginan penggunanya. Bagian dari customization tediri dari:
•
Personalization
Setiap pelanggan diberikan kesempatan untuk memiliki pengaturan yang
berbeda pada layout sebuah website sesuai dengan pilihan masing-masing
seperti personalisasi dalam personalized e-mail account, content dan layout
configuration.
•
Tailoring
64
Penyajian
informasi
yang
berbeda
antar
masing-masing
pelanggan
disesuaikan dengan kebiasaan yang pernah dilakukan sebelumnya atau juga
berdasarkan
pada pilihan
dari
pelanggan-pelanggan
yang memiliki
kemiripan.
2.2.7.5. Communication
Komunikasi yang mungkin terjadi antara perusahaan dengan pelanggan atau
mitra bisnis, terdiri dari:
•
Broadcast Dimension
Komunikasi satu arah dari perusahaan kepada pelanggannya dan tidak
memerlukan respon dari pelanggan seperti FAQ, e-mail newsletters.
•
Interactive Dimension
Komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggan contohnya user
input, customer service dan E-commerce dialog.
•
Hybrid Dimension
Gabungan dari dimensi broadcast dan interactive, contohnya pemberian
freeware yang dapat didownload oleh user dan user dapat mengirimkan
kepada user lain, hal ini secara otomatis membantu perusahaan dalam
melakukan promosi.
2.2.7.6 Connection
65
Kemampuan sebuah website untuk berpindah dari sebuah webpage ke webpage
lainnya ataupun website lainnya dengan on click baik pada text, images maupun
toolbars yang lain. dari connection terdiri dari:
•
Link to Sites
Hubungan antara sebuah website dengan website lainnya yang membuat user
secara total keluar dari web sebelumnya dan masuk kedalam web yang dituju.
•
Homesite Background
User dapat memasuki website lainnya namun background dari website utama
tetap dipertahankan. Dalam hal ini, hubungan antara website utama dengan
website yang dituju harus memiliki batasan-batasan yang jelas.
•
Outsource Content
Content dari web yang diinginkan user dimasukkan ke dalam content website
utama sehingga user tidak perlu berpindah website untuk mendapatkan
informasi yang dicari.
•
Percentage of Homesite Content
Sebagian dari content sebuah website kadang kala tidak sepenuhnya diatur
oleh sebuah website sehingga perlu diperhatikan bagaimana strategi content
dari sebuah website.
2.2.7.7 Commerce
Commerce merupakan fitur dari customer interface yang mendukung berbagai
aspek dari transaksi perdagangan. Bagian yang terdapat pada commerce yaitu:
Registration, Shopping Cart, Security, Credit Card Approval, One Click
66
Shopping , Order Through Affiliates, Configuration Technology Order Tracking,
Delivery Option. Dalam Skripsi ini tidak membahas aspek commerce lebih
lanjut, sesuai dengan analisis dan kebutuhan object penilitian
2.2.8 CRM (Customer Relationship Management)
2.2.8.1 Traditional CRM
Menurut Greenberg (2011, p30) CRM adalah filosofi dan strategi bisnis yang
didukung oleh sistem dan teknologi yang didesign untuk meningkatkan interaksi
manusia dalam lingkungan bisnis.
Namun pengertian diatas merupakan pengertian CRM tradisional.
Perkembangan CRM telah banyak berubah. Dan sekarang perubahannya
mengarah pada Social CRM. Menurut Greenberg (2011, p34) , Social CRM
adalah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh teknologi, peraturan bisnis,
proses, dan karakteristik sosial yang didesain untuk mengikutsertakan pelanggan
dalam interaksi yang terkolaborasi untuk memberikan nilai yang saling
menguntungkan dalam lingkungan bisnis yang jujur dan transparan sebagai
respon perusahaan terhadap kepemilikan pelanggan atas interaksi tersebut.
2.2.8.2 Social CRM
67
Menurut Greenberg (2011, p34), Social CRM adalah strategi bisnis yang
didukung oleh teknologi, peraturan bisnis, proses, dan karakteristik sosial yang
didesain untuk mengikutsertakan pelanggan dalam interaksi yang terkolaborasi
untuk memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam lingkungan bisnis
yang jujur dan transparan sebagai respon perusahaan terhadap kepemilikan
pelanggan atas interaksi tersebut.
Karena social CRM berfokus pada pengikutsertaan pelanggan, serta
pengakuan bahwa pelanggan mengendalikan interaksi tersebut, maka pendekatan
internal CRM tradisional menjadi tidak relevan. Social CRM adalah program
dari luar ke dalam perusahaan dan metodologi untuk interaksi pelanggan yang
cerdas dengan perusahaan, dan respon perusahaan terhadap kontrol pelanggan
dengan kata lain konsep CRM tradisional secara efektif telah bergabung kedalam
social CRM.
2.2.9 Return On Investment (ROI)
Menurut Investopedia (Investopedia.com, 2012) Definisi Return on Investment
(ROI) adalah sebuah ukuran kinerja yang digunakan untuk mengevaluasi
efisiensi dari suatu investasi atau untuk membandingkan efisiensi dari beberapa
investasi yang berbeda. Untuk menghitung ROI, keuntungan (return) dari suatu
investasi dibagi dengan biaya investasi, hasilnya dinyatakan sebagai persentase
atau rasio.
ROI = ( Keuntungan dari investasi – Biaya investasi )
Biaya investasi
68
Dalam "gain from investment" rumus di atas, mengacu pada hasil yang
diperoleh dari penjualan investasi yang menarik. Pengembalian investasi adalah
metrik yang sangat populer karena fleksibilitas dan kesederhanaan. Artinya, jika
suatu investasi tidak memiliki ROI positif, atau jika ada kesempatan lain dengan
ROI yang lebih tinggi, maka investasi harus tidak dilakukan.
Menurut Investopedia (investopedia.com, 2012) ROI adalah perhitungan
untuk pengembalian investasi dan, karena itu definisi, dapat dimodifikasi sesuai
dengan situasi-semuanya tergantung pada apa yang Anda termasuk sebagai
keuntungan dan biaya. Definisi dari istilah tersebut dalam arti yang luas hanya
mencoba untuk mengukur profitabilitas investasi dan, dengan demikian, tidak
ada perhitungan yang "benar".
Sebagai contoh, pemasar dapat membandingkan dua produk yang
berbeda dengan membagi laba kotor bahwa setiap produk telah dihasilkan oleh
masing-masing biaya pemasaran. Seorang analis keuangan, bagaimanapun,
mungkin membandingkan dua produk yang sama berdasarkan perhitungan ROI
yang sama sekali berbeda, mungkin dengan membagi laba bersih dari suatu
investasi dengan nilai total dari semua sumber daya yang telah digunakan untuk
membuat dan menjual produk.
Fleksibilitas ini memiliki sisi negatifnya, sebagai ROI perhitungan dapat
dengan mudah dimanipulasi agar sesuai dengan tujuan pengguna, dan hasilnya
dapat dinyatakan dalam berbagai cara. Bila menggunakan metrik ini, pastikan
dapat memahami apa masukan yang digunakan.
69
2.2.10 Balanced Scorecard
Menurut David (2011, p295-p296) Balanced Scorecard adalah alat strategi
evaluasi yang cukup penting. Ini adalah proses yang memungkinkan perusahaan
untuk mengevaluasi strategi dari empat perspektif: kinerja keuangan,
pengetahuan pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan
pertumbuhan. Para equires analisis Balanced Scorecard bahwa perusahaan
mencari jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut dan memanfaatkan
informasi itu, dalam hubungannya dengan ukuran finansial, secara memadai dan
lebih efektif mengevaluasi strategi yang dilaksanakan:
1. Seberapa baik perusahaan terus meningkatkan dan menciptakan nilai
bersama langkah-langkah seperti inovasi, kepemimpinan teknologi, kualitas
produk, efisiensi proses operasional, dan sebagainya.
2. Seberapa baik perusahaan mempertahankan dan bahkan meningkatkan pada
kompetensi inti dan keunggulan kompetitif.
3. Seberapa puaskah pelanggan perusahaan.
Sebuah Balanced Scorecard sampel diberikan pada gambar 2.8. Perhatikan
bahwa perusahaan ujian-ines enam isu kunci dalam mengevaluasi strateginya: (1)
Pelanggan, (2) Manajer / Karyawan, (3) Operasi / Proses, (4) Komunitas /
Tanggung Jawab Sosial, (5) Bisnis Etika / Lingkungan Alam, dan (6) Keuangan.
Bentuk dasar dari sebuah Balanced Scorecard mungkin berbeda untuk organisasi
yang berbeda. Pendekatan Balanced Scorecard untuk evaluasi strategi bertujuan
70
untuk menyeimbangkan jangka panjang dengan jangka pendek keprihatinan,
untuk menyeimbangkan keuangan dengan masalah non finansial, dan untuk
menyeimbangkan kekhawatiran internal dengan eksternal. Hal ini dapat menjadi
alat manajemen yang sangat baik, dan digunakan dengan sukses hari ini oleh
Chemical Bank, Exxon / Mobile Corporation, CIGNA Properti dan Asuransi
Kerugian, dan perusahaan lainnya banyak. Balanced Scorecard akan dibangun
berbeda, yaitu, disesuaikan, untuk perusahaan-perusahaan tertentu di berbagai
industri dengan tema yang mendasari atau dorongan yang sama, yaitu untuk
mengevaluasi strategi perusahaan berdasarkan kedua ukuran kunci kuantitatif
dan kualitatif.
71
Gambar 2.8 Balanced Scorecard (David, 2011, p296)