BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. Kajian Pustaka
1. Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan kelompok lain” (Kotler, 2005:6). Menurut Catur
Rismiati, E dan Bondan Suratno (2003:3) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan seseorang atau kelompok lain.
Pemasaran adalah suatu keseluruhan sistem dari kegiatan-kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial. (Swasta dan Handoko, 2003:5) Dari pengertian pemasaran tersebut diatas
dapat disimpulkan bahwa pada intinya pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai
dengan mengidentifikasikan keinginan dan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan,
menentukan cara promosi, menentukan harga yang sesuai dan melakukan penjualan.
Kotler dan Amstrong (2013:6) menyatakan konsep pemasaran sendiri terdiri dari
berbagai aktivitas inti, yaitu aktivitas pengembangan produk, distribusi, penetapan harga, dan
pelayanan. Terdapat empat konsep alternative yang melandasi aktivitas pemasaran organisasi,
yaitu :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
- Konsep Produksi, menyatakan bahwa pelanggan akan menyukai produk yang tersedia dan
harganya terjangkau.
- Konsep Produk, menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai
mutu terbaik, kinerja terbaik, dan sifat paling inovatif.
- Konsep Penjualan, menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk dalam jumlah
cukup kecuali jika diadakan usaha penjualan dan promosi yang berskala besar.
- Konsep Pemasaran berwawasan sosial, konsep pemasaran yang berwawasan sosial
menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar
sasaran serta menyesuaikan kepuasan yang didambakan itu secara lebih efektif dan efisien
dibanding para pesaing dengan cara yang bersifat memelihara atau memperbaiki
kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
a. Manajemen pemasaran
Menurut Sunyoto (2012), manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk
dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyers)
dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional.
Menurut Handoko (2008), manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan
pasar yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk
mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2013) pemasaran tentang mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan masyarakat. Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memiliki
http://digilib.mercubuana.ac.id/
pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan melalui menciptakan,
menyampaikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Berdasarkan ketiga sumber diatas, maka manajemen pemasaran adalah seni atau ilmu untuk
menganalisis, merencanakan, melaksanakan, dan mengendalikan suatu program yang dibuat
untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
b. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapt digunakan pemasar untuk
membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat
digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program strategi jangka
pendek.
Menurut Assauri (2009) bauran pemasaran atau marketing mix adalah kombinasi
variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat
dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen.
Bauran pemasaran pada produk barang yang umumnya dikenal selama ini berbeda
dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P:
product (produk), price (harga), place (tempat atau saluran distribusi), dan promotion (promosi).
Sedangkan dalam pemasran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people
(orang), physical evidence (bukti fisik), dan process (proses), sehingga dikenal saat ini dengan
istilah 7P. Maka dapat disimpulkan bauran pemasaran jasa yaitu product, price, place,
promotion, people, physical evidence, dan process. Adapun pengertian dari 7P menurut Kotler &
Amstrong (2012) dan Lupiyoadi & Hamdani (2011) adalah sebagai berikut:
a. Product (Produk)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah
nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak
hanya membeli fisik dari produk itu saja melainkan membeli manfaat dan nilai dari
produk tersebut yang disebut “the offer”, terutama pada produk jasa yang tidak
menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.
b. Price (Harga)
Harga adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar
yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut
dengan potongan harga, pembayaran ongkot angkus dan berbagai variabel yang
bersangkutan. Keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi
pemsaran. Strategi penentuan harga harus memperhatikan tujuan penentuan harga, yaitu
Bertahan, Memaksimalkan laba, memaksimalkan penjualan, prestis dan pengembalian
atas investasi (ROI). Faktor-faktor seperti positioning jasa, siklus hidup jasa, kapasitas
jasa merupakan hal yang mempengaruhi penentuan harga dalam bisnis jasa.
c. Place (tempat atau saluran distribusi)
Yaitu memilih dan mengelola saluran distribusi yang seperti apa yang akan dipakai
untuk menyalurkan produk atau jasa, dan dimana lokasi yang strategis untuk melayani
pasar sasaran. Terdapat tiga pihak sebagai kunci keberhasilan yang perlu dilibatkan
dalam penyampaian jasa, yaitu: Penyedia jasa, Perantara, dan Konsumen. Kemudian
pilih tempat yang strategis dengan sistem penjualan langsung, jika pasar menginginkan
pengiriman yang cepat, tepat waktu, dan sifat barang yang tidak tahan lama.
d. Promotion (Promosi)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Promosi adalah suatu cara yang digunakan untuk memberikan informasi dan menarik
pasar tentang produk atau jasa baru dengan beberapa metode promosi yang dilakukan,
seperti periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public
relation.
e. People (Orang)
Orang berfungsi sebagai penyedia jasa yang sangat mempengaruhi kualitas jasa yang
diberikan. Untuk mencapai kualitas diperlukan pelatihan staf sehingga karyawan mampu
memberikan kepuasan kepada konsumen. Orang dalam pemasaran jasa berkaitan erat
dengan pemasaran internal, dimana pemasaran ini merupakan interaksi setiap karyawan
dan departemen dalam suatu perusahaan sebagai konsumen internal dan pemasok
internal. Tujuannya untuk mendorong orang tersebut dalam kinerja memberikan
kepuasan kepada konsumen.
f. Physical Evidence (Sarana fisik)
Merupakan karakteristik intangible pada jasa yang menyebabkan pelanggan potensial
tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Hal ini menyebabkan risiko
yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar, dan upaya
mengurangi tingkat risiko tersebut dengan cara menawarkan bukti fisik dai karakteristik
jasa. Sarana fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya lingkungan atau bangunan
fisik, penampilan staf yang rapi dan sopan, peralatan, perlengkapan, logo, warna, ruang
tunggu yang nyaman, dan lain-lain.
g. Process (Proses)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Proses dalam pemsaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan, terutama dalam
hal sistem penyampaian jasa. Terdapat pilihan-pilihan dalam unsur proses untuk
menghasilkan kualitas jasa, yaitu:
1) Kemampuan membangun proses yang menghasilkan pengurangan biaya,
peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi.
2) Kecendrungan memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang
mampu menimbulkan naiknya harga.
3) Kecendrungan yang menciptakan spesialisasi yang terkait dengan unsur
mengurangi kompleksitas.
4) Kemampuan melakukan penetrasi pasar dengan cara menambah pelayanan yang
diberikan.
2. Asuransi
Asuransi adalah istilah yang digunakan untuk merujuk pada tindakan, sistem, atau bisnis
di mana perlindungan finansial (atau ganti rugi secara finansial) untuk jiwa, kendaraan bermotor,
properti, kesehatan dan lain sebagainya mendapatkan penggantian dari kejadian-kejadian yang
tidak dapat diduga yang dapat terjadi seperti kematian, kehilangan, kerusakan atau sakit, di mana
melibatkan pembayaran premi secara teratur dalam jangka waktu tertentu sebagai ganti polis
yang menjamin perlindungan tersebut.
Istilah "diasuransikan" biasanya merujuk pada segala sesuatu yang mendapatkan
perlindungan. Asuransi dalam Undang-Undang No. 2 Th 1992 tentang usaha perasuransian
adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri
http://digilib.mercubuana.ac.id/
kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada
tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan atau
tanggung jawab hukum pihak ke tiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari
suatu peristiwa yang tidak pasti, atau memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas
meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.
Badan yang menyalurkan risiko disebut "tertanggung", dan badan yang menerima risiko
disebut "penanggung". Perjanjian antara kedua badan ini disebut kebijakan: ini adalah sebuah
kontrak legal yang menjelaskan setiap istilah dan kondisi yang dilindungi. Biaya yang dibayar
oleh "tertanggung" kepada "penanggung" untuk risiko yang ditanggung disebut "premi". Ini
biasanya ditentukan oleh "penanggung" untuk dana yang bisa diklaim di masa depan, biaya
administratif, dan keuntungan.
Asuransi atau Pertanggungan adalah suatu perjanjian dengan mana seorang penanggung
mengikatkan diri kepada seorang tertanggung, dengan menerima suatu premi, untuk memberikan
penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang
diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak tertentu.
Penanggung menggunakan ilmu aktuaria, penanggung menggunakan ilmu aktuaria untuk
menghitung risiko yang mereka perkirakan. Ilmu aktuaria menggunakan matematika, terutama
statistika dan probabilitas, yang dapat digunakan untuk melindungi risiko untuk memperkirakan
klaim di kemudian hari dengan ketepatan yang dapat diandalkan. Contohnya, banyak orang
membeli kebijakan asuransi kepemilikan rumah dan kemudian mereka membayar premi kepada
perusahaan asuransi. Bila kehilangan yang dilindungi terjadi, penanggung harus membayar
klaim. Bagi beberapa tertanggung, keuntungan asuransi yang mereka terima jauh lebih besar dari
http://digilib.mercubuana.ac.id/
uang yang mereka telah bayarkan kepada penanggung. Lainnya mungkin tidak membuat klaim.
Kalau dirata-ratakan dari seluruh kebijakan yang dijual, total klaim yang dibayar keluar lebih
rendah dibanding total premi yang dibayar kepada tertanggung, dengan perbedaannya adalah
biaya dan keuntungan.
Perusahaan asuransi juga mendapatkan keuntungan investasi. Ini diperoleh dari investasi
premi yang diterima sampai mereka harus membayar klaim. Uang ini disebut "float".
Penanggung bisa mendapatkan keuntungan atau kerugian dari harga perubahan float dan juga
suku bunga atau deviden di float. Di Amerika Serikat, kehilangan properti dan kematian yang
tercatat oleh perusahaan asuransi adalah US$142,3 miliar dalam waktu lima tahun yang berakhir
pada 2003. Tetapi keuntungan total di periode yang sama adalah US$68,4 miliar, sebagai hasil
dari float.
Prinsip dasar asuransi, dalam dunia asuransi ada 6 macam prinsip dasar yang harus
dipenuhi, yaitu:
- Insurable interest Hak untuk mengasuransikan, yang timbul dari suatu hubungan keuangan,
antara tertanggung dengan yang diasuransikan dan diakui secara hukum.
- Utmost good faith Suatu tindakan untuk mengungkapkan secara akurat dan lengkap, semua
fakta yang material (material fact) mengenai sesuatu yang akan diasuransikan baik diminta
maupun tidak. Artinya adalah: si penanggung harus dengan jujur menerangkan dengan jelas
segala sesuatu tentang luasnya syarat/kondisi dari asuransi dan si tertanggung juga harus
memberikan keterangan yang jelas dan benar atas objek atau kepentingan yang
dipertanggungkan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
- Proximate cause Suatu penyebab aktif, efisien yang menimbulkan rantaian kejadian yang
menimbulkan suatu akibat tanpa adanya intervensi suatu yang mulai dan secara aktif dari
sumber yang baru dan independen.
- Indemnity Suatu mekanisme di mana penanggung menyediakan kompensasi finansial dalam
upayanya menempatkan tertanggung dalam posisi keuangan yang ia miliki sesaat sebelum
terjadinya kerugian (KUHD pasal 252, 253 dan dipertegas dalam pasal 278).
- Subrogation Pengalihan hak tuntut dari tertanggung kepada penanggung setelah klaim dibayar.
- Contribution Hak penanggung untuk mengajak penanggung lainnya yang sama-sama
menanggung, tetapi tidak harus sama kewajibannya terhadap tertanggung untuk ikut
memberikan indemnity.
Penolakan asuransi, beberapa orang menganggap asuransi sebagai suatu bentuk taruhan
yang berlaku selama periode kebijakan. Perusahaan asuransi bertaruh bahwa properti pembeli
tidak akan hilang ketika pembeli membayarkan uangnya. Perbedaan di biaya yang dibayar
kepada perusahaan asuransi melawan dengan jumlah yang dapat mereka terima bila kecelakaan
terjadi hampir sama dengan bila seseorang bertaruh di balap kuda (misalnya, 10 banding 1).
Karena alasan ini, beberapa kelompok agama termasuk Amish menghindari asuransi dan
bergantung kepada dukungan yang diterima oleh komunitas mereka ketika bencana terjadi. Di
komunitas yang hubungan erat dan mendukung di mana orang-orangnya dapat saling membantu
untuk membangun kembali properti yang hilang, rencana ini dapat bekerja. Kebanyakan
masyarakat tidak dapat secara efektif mendukung sistem seperti di atas dan sistem ini tidak akan
bekerja untuk risiko besar.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
PT. Malacca Trust Limited adalah grup perusahaan berbasis jasa keuangan yang
didirikan untuk menyediakan berbagai layanan keuangan dengan basis pelanggan yang beragam,
termasuk nasabah ritel dan perusahaan di pasar Indonesia. Grup ini mengkhususkan diri dalam
pembiayaan konsumen, manajemen aset, broker sekuritas dan asuransi melalui anak
perusahaannya. Untuk asuransi, kelompok ini memiliki nama perusahaan yaitu PT Malacca Trust
Wuwungan Insurance. Diakuisisi pada Agustus 2011, Wuwungan adalah salah satu perusahaan
asuransi swasta nasional di Indonesia yang didirikan pada 30 Januari 1953. Saat itu, perusahaan
tersebut bernama NV Maskapai Asuransi Umum Wuwungan. Barulah pada 1976 berubah nama
menjadi PT Maskapai Asuransi Umum Wuwungan, kemudian berubah lagi menjadi PT Asuransi
Wuwungan pada 1987. Setelah akuisisi, perusahaan berubah nama menjadi PT Malacca Trust
Wuwungan Insurance. Grup ini secara kolektif memiliki sekitar 89,51 % dari modal saham yang
disetor PT Malacca Trust Wuwungan Insurance. Mereka fokus untuk memberikan produkproduk asuransi yang berkualitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. pelayanan terbaik
kepada para konsumennya. PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (d/h PT. Asuransi
Wuwungan) merupakan salah satu perusahaan asuransi umum tertua di Indonesia yang berdiri
sejak tahun 1952. Sejak tahun 2011, Malacca Trust Limited, perusahaan holding yang berbasis di
Singapore melalui subsidiary nya menjadi pemegang saham mayoritas dari PT. Malacca Trust
Wuwungan Insurance yang melengkapi keseluruhan usaha Malacca Trust Limited di industri
keuangan di mana sebelumnya telah memiliki perusahaan aset management, sekuritas & multi
finance yang berbasis di Indonesia.
PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance menyediakan varian produk asuransi seperti
asuransi kendaraan bermotor, asuransi harta benda, asuransi kecelakaan diri, asuransi pengiriman
barang, asuransi perjalanan dan produk asuransi lainnya. Saat ini PT. Malacca Trust Wurungan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Insurance memiliki kantor pemasaran di beberapa kota besar di Indonesia dan Malacca Care
Center untuk memenuhi kebutuhan asuransi para konsumennya. Dengan komitmen untuk
menyediakan Insurance akan terus berupaya untuk melakukan pengembangan yang disesuaikan
dengan perkembangan industri asuransi umum di Indonesia.
3. Dimensi Layanan
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman, dan kawankawan (dalam Tjiptono, 2001: 67) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat
dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :
- Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
- Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
- Responsiveness atau ketanggapan. yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
- Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan. Untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain : komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, sopan santun.
- Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
a. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung. Dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan adalah menolong menyediakan
segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Pelayanan yang diperlukan
manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia
dan layanan administratif yang diberikan orang lain selaku anggota organisasi, baik itu
organisasi massa atau Negara.
b. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001).
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
(Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan
pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung
banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi
dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya
cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :
1.
2.
Kualitas
Kualitas
meliputi
usaha
mencakup
memenuhi
produk,
atau
jasa,
melebihkan
manusia,
proses
harapan
dan
pelanggan.
lingkungan
3.. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas pelayanan yang disampaikan oleh
pemilik jasa yang berupa kemudahan yang diberikan oleh konsumen yang ditujukan melalui
sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh
pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan
yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke
pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan
menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen
tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan
suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Dari definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
http://digilib.mercubuana.ac.id/
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen
menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi
melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang
harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan
kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian, menurut Wyckof dalam
Tjiptono (2006:42) mendefinisikan kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut
American Society For Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik
dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2008:65).
Menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oleson (2000:142) mendefinisikan pelayanan
adalah perilaku penjual kepada pembeli dengan memberikan kepuasan kepada konsumen, agar
konsumen merasa dihargai dan mendapatkan barang atau jasa sesuai dengan keinginannya.
Pelayanan sangat berhubungan dengan perilaku konsumen dalam memutuskan apakah
akan membeli produk tersebut atau tidak. Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan
bagian dari penilaian konsumen terhadap variabel penjualan. Pelayanan yang baik meliputi
kecepatan dalam melayani keramahan petugas yang melakukan penjualan, kemudahan dalam
melakukan transaksi perdagangan dan lain sebagainya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4. Dimensi Harga
Dimensi dari harga sendiri menurut (Kotler 2006:18) adalah sebagai berikut :
1. Daftar Harga (List Pricelist) adalah informasi dari harga premi yang diberikan kepada
konsumen.
2. Diskon (Discount) adalah tingkat diskon premi konsumen yang diberikan ke
konsumen maksimal 25% sesuai kebijakan pemerintah yaitu Otoritas Jasa Keuangan
(OJK).
3. Allowance adalah adanya kemudahan menawarkan asuransi yang diberikan pihak
asuransi kepada konsumen.
4. Payment Period adalah adanya kemudahan yang diberikan oleh pihak asuransi dalam
hal jangka waktu pembayaran kepada konsumen.
5. Credit Term adalah terdapatnya suatu sistem pembayaran secara kredit yang
diberikan pihak asuransi kepada konsumen.
1) Pengertian Harga
Menurut Swastha ( 2010 : 147 ), “ Harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa
barang kalau mungkin ) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang
beserta pelayanannya “.
Swasta (2010 :246) menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti :
1. Keadaan Perekonomian
Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2. Permintaan dan penawaran
Permintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada tingkat harga tertentu.
Penawaran yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu.
3. Elastisitas permintaan
Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar.
4. Persaingan
Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada.
5. Biaya
Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat
menutup biaya akan mengakibatkan kerugian.
6. Tujuan perusahaan
Tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah :
-
Laba maksimum
- Volume penjualan tertentu
- Penguasaan pasar
- Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.
7. Pengawasan pemerintah
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Pengawasan pemerintah dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan harga maksimum
dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah
usaha-usaha kearah monopoli.
Tujuan penetapan harga menurut Swasta (2010 : 242) tersebut adalah:
1. Meningkatkan penjualan
2. Mempertahankan dan memperbaiki market share
3. Stabilisasi harga
4. Mencapai target pengembalian investasi
5. Mencapai laba maksimum.
b. Pengertian Harga Premi
Premi adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan setiap bulannya sebagai kewajiban
dari tertanggung atas keikutsertaannya di asuransi. Besarnya premi atas keikutsertaan di asuransi
yang harus dibayarkan telah ditetapkan oleh perusahaan asuransi dengan memperhatikan
keadaan-keadaan dari tertanggung.Premi asuransi adalah sejumlah uang yang dibayarkan oleh
seorang pemegang polis kepada perusahaan asuransi sehubungan dengan adanya perjanjian
pertanggungan yang dituangkan dalam polis asuransi.
Nasabah dapat menentukan jumlah premi yang akan dibayarkan sesuai dengan
kemampuannya. Nasabah juga dapat menentukan sendiri jumlah uang pertanggungan yang
diinginkan
sesuai
dengan
kebutuhannya.
Besar
kecilnya
http://digilib.mercubuana.ac.id/
uang
pertanggungan
akan
mempengaruhi besarnya biaya asuransi yang akan dikenakan dan akan mempengaruhi manfaat
tambahan yang dapat diambil. Semakin besar uang pertanggungan akan memperkecil manfaat
tambahan yang dapat diambil. Pelayanan seorang agen asuransi harus mampu membuat ilustrasi
manfaat asuransi dengan seimbang.
1) Jenis premi
Jenis premi dalam Prulink Assurance Account dibedakan menjadi premi berkala, premi
pru saver ( investasi ) dan premi tunggal. Premi berkala dan premi pru saver wajib dibayarkan
secara berkala sesuai periode pembayaran yang dipilih apakah bulanan, triwulan atau tahunan.
Sedangkan premi tunggal bukan merupakan kewajiban, hal ini merupakan inisiatif nasabah
sendiri untuk menginvestasikan sejumlah kas untuk dibelikan dalam unit – unit investasi.
2) Alokasi premi
Alokasi untuk premi berkala berturut – turut th ke 1,2,3,4,5 adalah sebesar 0%, 40%,
85%, 85%, 85%. jadi pada tahun ke 1 semuanya masuk biaya akuisisi, baru pada tahun- tahun
berikutnya potongan biayanya semakin berkurang. Untuk tahun ke 6 sampai tahun ke 10 akan
masuk ke investasi 100 %. Untuk premi prusaver yang masuk investasi adalah sebesar 95 %
sejak tahun ke 1 sampai tahun ke 10., apabila nasabah menginginkan mulai tahun ke 11 dan
seterusnya dapat membayar premi lagi dan ini akan 100 % menjadi investasi bagi nasabah.
3) Jumlah Premi
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Besarnya premi pada dasarnya adalah bebas sesuai dengan kemampuan nasabah, namun telah
ditetapkan besarnya adalah Rp 350 000. Hal ini dimaksudkan agar calon nasabah dapat
mendapatkan manfaat standar minimal.
4) Penetapan Harga Premi
Penetapan harga premi pada usaha asuransi kendaraan bermotor tahun 2014, sebagai
berikut :
a) Ketentuan umum
-
Otoritas Jasa Keuangan yang selanjutnya disingkat OJK adalah lembaga yang independen
dan bebas dari campur tangan pihak lain, yang mempunyai fungsi, tugas dan wewenang
pengaturan, pengawasan, pemeriksaan dan penyidikan, sebagaimana dimaksud dalam
Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan.
-
Perusahaan Asuransi Umum adalah perusahaan asuransi kerugian sebagaimana dimaksud
dalam Undang-Undang tentang Usaha Perasuransian termasuk yang menjalankan usaha
atau unit usaha berdasarkan prinsip Syariah.
-
Perusahaan Reasuransi adalah perusahaan sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang
tentang Usaha Perasuransian termasuk yang menjalankan usaha atau unit usaha
berdasarkan prinsip Syariah.
-
Agen Asuransi adalah agen asuransi sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang
tentang Usaha Perasuransian
-
Perusahaan Pialang Asuransi adalah perusahaan pialang asuransi sebagaimana dimaksud
dalam Undang-Undang tentang Usaha Perasuransian.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
-
Asuransi Kendaraan Bermotor adalah produk asuransi kerugian yang melindungi
tertanggung dari risiko kerugian yang mungkin timbul sehubungan dengan kepemilikan
dan pemakaian kendaraan bermotor.
-
Biaya Akuisisi adalah biaya-biaya yang dibayarkan Perusahaan Asuransi kepada pihak
ketiga dalam rangka perolehan bisnis.
-
Komisi adalah komponen Biaya Akuisisi yang menjadi hak Agen Asuransi atau
Perusahaan Pialang Asuransi atau Bank atau Perusahaan Pembiayaan sebagai imbalan
jasa keperantaraan yang telah diberikan
-
Diskon adalah potongan harga premi yang hanya diberikan langsung kepada tertanggung
jika tidak ada klaim pada periode polis sebelumnya.
b) Tarif Premi
- Perusahaan Asuransi Umum yang memasarkan Asuransi Kendaraan Bermotor sesuai
dengan ketentuan dalam Polis Standar Asuransi Kendaraan Bermotor Indonesia
(PSAKBI) untuk periode 12 (dua belas) bulan wajib memberlakukan tarif premi
sebagaimana tercantum dalam tabel 2.2.
- Perusahaan Asuransi Umum yang memasarkan Asuransi Kendaraan Bermotor dengan
perluasan jaminan banjir termasuk angin topan, gempa bumi, tsunami, huru hara dan
kerusuhan (SRCC), terorisme dan sabotase, tanggung jawab hukum terhadap pihak ketiga
(kendaraan penumpang dan sepeda motor), tanggung jawab hokum terhadap pihak ketiga
(kendaraan niaga, truk dan bus), kecelakaan diri untuk penumpang, tanggung jawab
hukum terhadap penumpang wajib memberlakukan tarif premi tambahan sebagaimana
tercantum dalam tabel 2.3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
- Perusahaan Asuransi Umum dilarang memasarkan Asuransi Kendaraan Bermotor dengan
tarif di bawah tarif bawah atau di atas tarif atas sebagaimana tercantum dalam tabel 2.2
dan 2.3. Penerapan tarif di bawah tarif bawah hanya dapat dilakukan dalam rangka
pemberian diskon dengan memenuhi ketentuan mengenai diskon yang diatur dalam surat
edaran ini. Penerapan tarif premi lebih tinggi dari tarif atas hanya dapat dilakukan dalam
rangka pemberian fitur-fitur layanan tambahan.
- Perusahaan Asuransi Umum yang memasarkan Asuransi
Kendaraan Bermotor wajib
mencantumkan tarif premi dalam ikhtisar polis atau dokumen yang merupakan bagian
dari polis yang wajib diketahui oleh tertanggung dan/atau pembayar premi
- Perusahaan Asuransi Umum dilarang membuat perjanjian dengan pihak ke tiga yang
memberikan kesempatan kepada pihak ke tiga untuk menjual tarif premi asuransi yang
lebih tinggi dari tarif premi yang ditetapkan oleh Perusahaan Asuransi Umum yang
bersangkutan.
- Pihak ketiga yang berhubungan dengan perolehan bisnis asuransi antara lain Pialang
Asuransi, Agen Asuransi, Bank atau Perusahaan Pembiayaan dan atau pihak lainnya
dilarang menjual tarif premi asuransi yang lebih tinggi dari tarif premi yang ditetapkan
oleh Perusahaan Asuransi Umum
c) Biaya Akuisisi
- Perusahaan Asuransi Umum hanya dapat memberikan komisi kepada Perusahaan Pialang
Asuransi, Agen Asuransi, Bank dan Perusahaan Pembiayaan yang berhubungan dengan
perolehan bisnis.
- Biaya akuisisi yang diperkenankan hanya dalam bentuk komisi dan imbalan jasa (fee).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
- Besarnya Biaya Akuisisi secara kumulatif tidak boleh melebihi 25% (dua puluh lima per
seratus) dari tariff premi bruto yang ditetapkan oleh Perusahaan Asuransi Umum.
d) Diskon
- Perusahaan Asuransi Umum hanya dapat memberikan diskon kepada tertanggung langsung.
- Pemberian diskon hanya dapat dilakukan untuk polis perpanjangan dengan objek asuransi
yang sama di Perusahaan Asuransi Umum yang sama apabila tidak terjadi klaim di periode
sebelumnya.
- Besarnya diskon sebagaimana dimaksud diatas tidak boleh melebihi 10% (sepuluh per
seratus) dari tarif premi
- Perusahaan Asuransi Umum tidak diperkenankan memberikan diskon atas dasar
perpanjangan untuk pertanggungan jangka panjang (lebih dari 1 tahun).
- Premi yang dibukukan untuk polis perpanjangan adalah nilai premi setelah diskon.
Ilustrasi penerapan diskon :
PT. Asuransi ABC menutup polis perpanjangan Asuransi Kendaraan bermotor tertanggung
XYZ dengan uang pertanggungan sebesar Rp150.000.000,- di wilayah1 dengan tarif premi
sebesar 2,67% (tarif premi batas bawah) dan tidak terjadi klaim pada periode sebelumnya
Perusahaan memberikan diskon 10% dan membayar komisi sebesar 25%. Jurnal pencatatan
atas transaksi dimaksud adalah dengan tarif premi sebesar 2,67% (tarif premi batas bawah)
dan tidak terjadi klaim pada periode sebelumnya Perusahaan memberikan diskon 10% dan
membayar komisi sebesar 25%. Jurnal pencatatan atas transaksi dimaksud adalah sebagai
berikut:
Rate Premi Bruto
: 2,67%
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Rate Premi setelah diskon (10%)
: 267% x 90% = 2,403%
Premi bruto perpanjangan
: 2,403% x 150 jt = Rp 3.604.500,-
Biaya akuisisi (25%)
: 25% x Rp3.604.500 = Rp 901.125,-
Premi
: Rp 3.604.500- Rp 901.125 =
Rp 2.703.375
TABEL 2.1. ILLUSTRASI PENETAPAN DISKON
Keterangan
Debet
Kredit
(Rp.)
(Rp.)
Tagihan Premi
2.703.375
Biaya Akuisisi
901.125
Pendapatan Premi
3.604.500
e) Resiko Sendiri
- Perusahaan asuransi wajib memberlakukan risiko sendiri untuk setiap kejadian atas klaim
yang telah disetujui.
- Besaran risiko sendiri ditetapkan sesuai yang tercantum pada tabel tarif premi
f) Ketentuan Khusus
- Perusahaan Asuransi Umum yang menyelenggarakan seluruh usahanya dengan prinsip
syariah atau bagi unit syariah dari Perusahaan Asuransi Umum yang menyelenggarakan
sebagian usahanya dengan prinsip syariah wajib memberlakukan tarif premi beserta
http://digilib.mercubuana.ac.id/
ketentuannya untuk Asuransi Kendaraan Bermotor sebagaimana tercantum dalam tabel 2.2
dan 2.3.
Akhir tahun.2013 merupakan hal terbaik dimana menurut Direktur Utama Asuransi Jasa
Tania Basran Damanik terhadap aturan penetapan tarif premi asuransi dan ketentuan biaya
akusisi yang diterbitkan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada akhir 2013. Bagi Damanik, Surat
Edaran (SE) OJK Nomor 6/D.05/2013 itu akan menjadi obat ampuh untuk mengakhiri perang
tarif premi di industri asuransi kerugian. Para pelaku industri ini sejatinya lelah dalam
berkompetisi dengan cara saling banting harga. Perang tarif yang berlangsung bertahun-tahun
telah membuat industri asuransi umum babak-belur. Surat edaran OJK bagaikan peluit panjang
yang menghentikan perang tarif premi yang selama ini berlangsung.
Aturan penetapan tarif premi asuransi kerugian bukan barang baru. Pada tahun 2007,
Menteri Keuangan Sri Mulyani Indrawati menerbitkan Peraturan Menteri Keuangan (PMK)
Nomor 74/PMK 010/2007 tentang penyelenggaraan pertanggungan asuransi pada lini usaha
asuransi kendaraan bermotor. Beleid ini mengatur tingkat premi yang wajar pada asuransi
kendaraan. Namun aturan ini tidak pernah konsisten diadopsi pelaku industri, menurut Dumoly
F. Pardede, Deputi Komisioner Pengawas Industri Keuangan Non-Bank (IKNB) II OJK.
Mobil pribadi di wilayah Jakarta dengan nilai pertanggungan Rp 500 juta, misalnya,
menurut ketentuan lama bakal terkena tarif premi pertanggungan komprehensif sebesar 1,74%.
Sementara, merujuk aturan OJK, tarif premi yang harus dibayar konsumen berada di rentang
1,20% hingga 1,32%.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Jika nilai pertanggungan mobil Rp 125 juta. Berdasarkan referensi lama, tarif premi
untuk pertanggungan komprehensif sebesar 2,18%. Sementara, jika menggunakan ketentuan
terbaru tarifnya mencapai 3,82% hingga 4,20%. Jenry Cardo, Direktur Asuransi, mengklaim tarif
premi dasar untuk asuransi kendaraan di perusahaannya justru akan turun. Untuk kendaraan
dengan nilai pertanggungan Rp 550 juta, misalnya, selama ini tarifnya 1,35%. Namun, jika
mengacu kepada aturan tarif baru, Asuransi Bintang akan mengenakan tarif 1,25%.
Dalam aturan baru tarif premi asuransi kendaraan bermotor dibedakan menurut wilayah,
sehingga, masing-masing wilayah memiliki tarif premi yang berbeda. Hal ini berbeda dengan
aturan tarif premi yang termuat dalam PMK No. 74 Tahun 2007. Dumoly mengatakan,
pembagian wilayah didasarkan pada data statistik terjadinya kecelakaan. Data tersebut menjadi
justifi kasi menentukan risiko di tiap wilayah.
Perbedaan lain terletak pada kategori jenis kendaraan. Dalam aturan lalu, kategori jenis
kendaraan hanya dibagi dua, yakni non-truk dan truk. Pembagian kategori berdasarkan uang
pertanggungan pada jenis kendaraan non-truk juga sedikit berbeda. Dalam aturan lawas, yang
termasuk kategori 1 adalah jenis kendaraan non-truk dengan uang pertanggungan hingga Rp 150
juta. Di atas Rp 150 juta hingga Rp 300 juga merupakan kategori 2. Begitu seterusnya hingga
kategori 5 dengan uang pertanggungan di atas Rp 800 juta.
Surat edaran OJK juga memuat tarif batas atas dan tarif batas bawah. Berbeda dengan
tarif dalam PMK yang hanya memuat tarif tunggal. Patokan tarif premi dalam PMK 74/2007
juga sekadar merupakan tarif referensi. Artinya, pelaku industri bisa mematok tarif premi yang
berbeda dari tarif referensi. Oleh karena itu tarif premi asuransi kendaraan bermotor antar
perusahaan bisa jauh berbeda, menurut Junaidy, Wakil Direktur Utama Pan Pacific Insurance.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Berbeda dengan tarif referensi sebelumnya, tarif premi asuransi yang ditetapkan OJK saat
ini harus dipatuhi pelaku industri. Memang, perusahaan asuransi masih bisa mengenakan tarif
yang berbeda-beda. Namun, perbedaan tarif premi asuransi kendaraan tidak akan terlalu jauh
lantaran ada batas atas dan batas bawah. Khusus penerapan tarif premi asuransi kendaraan
bermotor, OJK memberikan waktu masa transisi bagi perusahaan hingga akhir Februari 2014.
Beberapa tarif premi baik asuransi kendaraan bermotor maupun asuransi properti akan naik
pasca berlakunya surat edaran OJK itu. Kenaikan tarif premi bervariasi antara 40% hingga 80%.
Tarif premi untuk beberapa okupasi malah bisa naik hingga 100%. Dikeluarkannya surat edaran
penetapan tarif premi 2014 oleh OJK (Otoritas Jasa keuangan) pada akhir 2013 lalu,
menyebabkan biaya asuransi kendaraan lebih mahal.
Surat Edaran (SE) OJK Nomor 6/D.05/2013 tentang Penetapan Tarif Premi Serta
Ketentuan Biaya Akuisis Pada Lini Usaha Asuransi Kendaraan Bermotor Dan Harta Benda Serta
Jenis Resiko Khusus Meliputi Banjir, Gempa Bumi, Letusan Gunung Berapi dan Tsunami Tahun
2014. Idealnya surat bertanggal 31 Desember 2013 tersebut memiliki tujuan positif, aturan ini
juga dikeluarkan berdasarkan hasil diskusi yang intensif bersama asosiasi-asosiasi, perusahaan
asuransi serta para pelaku di industri asuransi. Dikeluarkannya aturan ini untuk mendukung
terciptanya persaingan usaha asuransi yang sehat dan tidak merugikan pemegang polis. Serta,
persaingan harga juga dapat dihindari dan faktor pelayanan terhadap pemegang polis lebih
diutamakan.
Regulasi tarif premi asuransi memang sudah lama ada, yaitu melalui Peraturan Menteri
Keuangan (PMK) Nomor 74/PMK 010/2007 tentang penyelenggaraan pertanggungan asuransi
pada lini usaha asuransi kendaraan bermotor. Aturan baru yang dikeluarkan OJK merupakan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
penyempurnaan Peraturan Menteri Keuangan tersebut. Namun, karena aturan lama itu
pelaksanaan di lapangannya tidak sesuai dengan harapan, maka OJK merasa melakukan
pembenahan dalam aturan. PMK tersebut juga dianggap masih kurang memadai, sebab
menimbulkan perang tarif premi asuransi dan dikhawatirkan masih dapat merugikan konsumen.
Dalam aturan tarif premi 2014 dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) tersebut, diatur penetapan
batas atas dan batas bawah tarif premi. Tarif batas atas ditetapkan dengan tujuan melindungi
kepentingan masyarakat dari pengenaan premi yang berlebihan (over-pricing). Sedangkan
penetapan tarif batas bawah bertujuan mencegah tarif premi yang tidak memadai yang dapat
menyebabkan perusahaan asuransi tak mampu membayar kewajibannya saat terjadi klaim. Jadi,
perbedaannya dengan aturan tarif lama yaitu, aturan tarif premi yang termuat dalam PMK No. 74
Tahun 2007 yang memuat tarif tunggal dan diperuntukkan sebagai referensi penetapan tarif
premi saja. Sehingga pelaku industri bisa mematok tarif premi yang berbeda dari tarif referensi.
Tabel 2.2. TARIF PREMI PADA LINI USAHA ASURANSI KENDARAAN
BERMOTOR
Lampiran I Surat Edaran Nomor: SE-06/D.05/2013 Tanggal : 31 Desember
2013
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Sumber :
Lampiran I Surat Edaran Nomor: SE-06/D.05/2013 Tanggal : 31 Desember
Sumber :
2013
a. Diatur Zona
Dalam peraturan baru tarif premi 2014, juga diatur bahwa penetapan tarif asuransi yang
diberlakukan berdasarkan zona tarif premi asuransi. Jadi, tarif premi asuransi kendaraan
bermotor akan dibedakan menurut wilayah, sehingga masing-masing wilayah memiliki tarif
premi yang berbeda. Tiga wilayah yang dimaksud adalah; Wilayah 1 (Sumatera dan Kepulauan
sekitar), Wilayah 2 (DKI Jakarta, Jawa Barat, dan Banten), Wilayah 3 (selain Wilayah 1 dan 2)
karena data loss profile menunjukkan karakter risiko yang berbeda tiap wilayah.
Hal ini berbeda dengan aturan tarif premi yang termuat dalam PMK No. 74 Tahun 2007.
Pembagian wilayah didasarkan pada data statistik terjadinya kecelakaan. Data tersebut menjadi
justifi kasi menentukan risiko di tiap wilayah. Walau begitu, dengan peraturan baru ini para
perusahaan asuransi kendaraan sebenarnya masih bisa mematok premi. Namun, perbedaan tarif
http://digilib.mercubuana.ac.id/
yang terjadi antarperusahaan tidak akan terlalu jauh berbeda. Jadi, dengan aturan penetapan tarif
baru ini diharapkan dapat mendorong para pelaku industri asuransi mengedepankan pelayanan
sebagai keunggulannya dan pembeda untuk menarik minat konsumen. Bukan lagi dengan janji
tarif premi yang murah.
b. Dijual Paket yang Lebih Transparan
Perbedaan dengan aturan yang lama juga terletak pada produk asuransi yang dijual. Selama ini
produk asuransi kendaraan dikenal dengan perlindungan asuransi yakni Comprehensive (all risk)
dan Total Lost Only (TLO). Penyelenggara asuransi juga memungkinkan menjual produk dalam
bentuk paket. Konsumen bisa membeli paket dalam satu kemasan dengan harga yang kompetitif.
Misalnya, membeli satu paket yang sudah termasuk Comprehensive, Third Party Liability (TPL),
Personal Accident, huru hara, banjir dan lainnya.
Namun, berdasarkan Surat Edaran dari OJK yang terbaru, penjualan paket asuransi harus
menampilkan secara detail tarif premi yang dibebankan kepada tertanggung berdasarkan benefit
tambahan yang didapatkan. Jadi, konsumen dapat secara transparan mengetahui apa yang mereka
dapatkan dari premi yang dibayarkan. Satu per satu klausul tambahan bisa diaktifkan, hanya saja
ada kemungkinan tambahan premi yang akan dibebankan kepada konsumen. Meskipun
demikian, konsumen bisa bebas dan lebih selektif memilih klausul tambahan yang dianggapnya
paling dibutuhkan. (Lihat tabel: Tarif Premi Perluasan Jaminan)
Selain itu, dalam aturan tarif terbaru dijelaskan bahwa perusahaan asuransi juga wajib
mengenakan premi tambahan pada 3 ketentuan. Pertama, usia kendaraan di atas 5 tahun dengan
nilai sekurang-kurangnya sebesar 5% (lima per seratus) per tahun untuk jenis pertanggungan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
komprehensif. Kedua, memberikan perluasan jaminan seperti perluasan jaminan gempa bumi,
banjir, risiko kerusuhan dan huru-hara, terorisme dan sabotase, tanggung jawab hukum pihak
ketiga, kecelakaan diri pengemudi/penumpang, tanggung jawab hukum terhadap penumpang
sesuai ketentuan. Ketiga, memberikan fitur-fitur layanan tambahan seperti layanan darurat
(emergency road assistance), mobil pengganti, penggunaan bengkel resmi, penggunaan bengkel
khusus yang lebih mahal atau fitur tambahan lainnya.
TABEL 2.3. TARIF PREMI PERLUASAN JAMINAN ASURANSI
KENDARAAN BERMOTOR
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Sumber
Tabel: Surat Edaran (SE) OJK Nomor 6/D.05/2013
5. Dimensi Loyalitas Nasabah
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek
http://digilib.mercubuana.ac.id/
serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan
bagi perusahaan (Tjiptono, 2010 : 105).
Menurut Tjiptono (2010 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian
jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh
karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut
hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan
meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh
konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah
mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada
tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada
produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen
yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Philip Kotler (2011)
menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan
prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya
untuk mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan
untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan
murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh
perusahaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Nasabah yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan asuransi, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya sebagaimana diungkapkan oleh para ahli. Tujuan dari
suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya
menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Tjiptono (2010 : 110) loyalitas
konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan
bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.
Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian
jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi
perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka
kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas
“kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Mereka adalah
konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Philip Kotler
(2011) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan
persentase makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya
untuk mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan
untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh
perusahaan.
Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:
- Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk
membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
- Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek
(brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis
terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama
secara berulang kali.
- Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat produknya menjadi satusatunya alternative yang tersedia, (2) yang terus – menerus melakukan promosi untuk
memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.
- Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran
modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan
keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalindalam kurun waktu
tertentu.
Boulding (dalam Ali Hasan, 2008:83) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek
pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan terhadap merek
tersebut yang terakumulasi secara terus – menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas
produk.
Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6)
adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain
http://digilib.mercubuana.ac.id/
berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.
Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam
loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara
terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikansatu ataulebih mererk
alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu
ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan
menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya (Dharmesta, dalam Diah
Dharmayanti, 2006:37-38).
Olson (dalam Trisno Mushanto, 2009:128) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan
merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk
membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh badan
usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi
secara berulang-ulang.
Menurut Ali Hasan (2008:83) loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang
membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan
seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut.
Mnurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83) bahwa loyalitas pelanggan
adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan
orang lain untuk membeli.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Griffin (dalam Diah Dharmayanti, 2006 :38) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal
adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkanny kepada siapapun yang dikenal.
Engel, Blackwell, Miniard (dalam Ali Hasan, 2008 : 84) mengemukakan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan
yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi
alternatif.
Dick dan Basu (dalam Ali Hasan, 2008:84) menyatakan bahwa loyalitas lebih bersifat
operasional yang menyebutkan bahwa loyalitas sebagai sebuah konsep yang menekankan pada
tuntutan pembelian, proporsi pembelian, atau probabilitas pembelian. Sementara itu Alida
Palilati ( 2009:67) mengatakan bahwa loyalitas terhadap produk atau jasa perusahaan (merek)
didefinisikan
sebagai
sikap
menyenangi
(favorable)
terhadap
suatu
merek,
yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Seorang
pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa.
Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari
durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tidakan kurang dari dua kali (Jill Griffin, 2003:5).
Terakhir, unti pengambilan keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin
dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demikian, keputusan pembelian dapat
menunjukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapt menjelaskan mengapa ia
terkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya.
Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah meruapakan
suatu kondisi dimana keinginan, harapan dan kebutuhan nasabah dapat terpenuhi. Suatu
http://digilib.mercubuana.ac.id/
pelayanan dinilai loyal apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
nasabah. Pengukuran loyalitas nasabah merupakan salah satu elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan juga lebih efektif. Apabila nasabah
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan oleh perusahaan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi
pelayanan publik.
Definisi customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting untuk
memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya
menarik pembeli. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda.
Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu
tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut
bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan
waktu.
Banyak pelaku bisnis akan setuju bahwa mencapai loyalitas pelanggan adalah hal yang
baik. Pelanggan yang loyal lebih baik daripada pelanggan yang kurang loyal. Dan memiliki
pelanggan yang loyal biasanya menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis perusahaan
tersebut.
Pengertian loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2010:110) loyalitas pelanggan
sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Menurut Amin Widjaja (2008:6) menyatakan bahwa : customer loyalty adalah kelekatan
pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap
yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang.
Sedangkan Griffin (2005:5) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan antara
lain : konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada
dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian
yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh
beberapa unit pengambilan keputusan. Kemudian Griffin (2005:11), mengemukakan bahwa
loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan setidaknya di 6 bidang, antara lain:
- Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada
biaya mempertahankan pelanggan).
- Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontak dan pemprosesan order.
- Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan
hilang yang harus digantikan).
- Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih
besar.
- Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif ; dengan asumsi para pelanggan yang
loyal juga merasa puas.
- Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan
sebagainya).
Karakteristik dan tahapan-tahapan loyalitas pelanggan, pelanggan mendemonstrasikan
loyalitas mereka pada suatu perusahaan atau merek dengan membeli berulangkali, membeli
http://digilib.mercubuana.ac.id/
produk tambahan perusahaan tersebut, dan merekomendasikannya pada orang lain. Hal tersebut
diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (2005:31), yang menyatakan bahwa karakteristik
pelanggan yang loyal antara lain:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli antarlini produk dan jasa.
3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
4. Mereferensikan kepada orang lain.
Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan,
pelanggan yang loyal tumbuh secara bertahap. Proses itu dilalui dalam jangka waktu tertentu,
dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan.
Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi
kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah
pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.
Menurut Griffin (2005:35), ada 8 tahapan loyalitas, yaitu :
1. Suspect : orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa anda. Dalam hal ini kita
percaya atau menyangka mereka akan membeli tetapi kita masih belum cukup yakin.
2. Prospek : orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan
membeli, meskipun prospek belum membeli dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang
anda, membaca tentang anda, atau ada seseorang yang merekomendasikan anda kepadanya.
3. Prospek yang diskualifikasi : prospek yang telah cukup Anda pelajari untuk mengetahui
bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli, produk anda.
4. Pelanggan pertama kali : orang yang telah membeli dari anda satu kali, orang itu bisa jadi
pelanggan anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing anda.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5. Pelanggan berulang : orang-orang yang telah membeli dari anda dua kali atau lebih, mereka
mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang
berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
6. Klien : orang ini membeli secara teratur, anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut
yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Penganjur (advokat) : seperti klien, pendukung membeli apapun yang anda jual dan dapat ia
gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk
membeli dari anda, ia membicarakan anda, melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa
pelanggan kepada anda.
8. Pelanggan atau klien yang hilang : seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien
tetapi belum membeli kembali dari anda sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang
normal.
Keterikatan customer relationship management (CRM) dengan loyalitas pelanggan.
Sesuai dengan namanya CRM merupakan suatu aktivitas yang ditujukan untuk memperoleh
hubungan dengan pelanggan hingga dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi
perusahaan. CRM merupakan suatu proses mengidentifikasi, memperoleh pelanggan baru,
mempertahankan pelanggan lama, meyakinkan pelanggan untuk terus membeli produk dan
layanan yang ditawarkan serta memberikan layanan purna jual yang baik sehingga pelanggan
akan tetap loyal. CRM berbicara mengenai bagaimana mengatur hubungan dengan pelanggan,
dan untuk itu hubungan dengan pelanggan secara baik, tepat dan benar, tentunya perusahaan
harus tahu terlebih dahulu siapa pelanggannya. Melalui CRM, perusahaan dapat membangun
hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan
pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Kevin L Keller (2007:189), CRM merupakan
proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola
semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.
Jadi tujuan CRM adalah mencari dan menjaga agar konsumen selalu dipertahankan sehingga
terus berkembang menjadi pelanggan yang profitable. CRM memerlukan suatu fokus yang jelas
terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen,
sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal.
6. Kualitas Layanan dan Penetapan Harga yang Terjangkau Menjadi Syarat bagi
Loyalitas
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan.
Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu.
Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi
sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku
pembeliannya. Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun
praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks
sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.
Pelanggan harus mendapat kepuasan dari produk yang ditawarkan baik berupa barang
ataupun jasa. Sehingga pelanggan dapat merencanakan kembali di saat yang akan datang jika
memerlukan barang atau jasa yang sama. Dikarenakan faktor harga sangat berpengaruh
terhadap keputusan seseorang untuk menjadi pelanggan, maka diusahakan harga bisa bersaing
dengan perusahaan lain sejenis.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Seseorang akan memutuskan untuk menjadi pelanggan jika mendapat kepuasan dari
kualitas pelayanan dan harga yang kompetitif. Oleh karena itu perusahaan harus mampu
menjanjikan dan membuktikan terhadap pelanggannya.
7. Penelitian Terdahulu
TABEL 2.4.
PENELITIAN TERDAHULU
No Judul Penelitian
Peneliti
Hasil Penelitian
1
Analisis Pengaruh
Sagaf
Kualitas Pelayanan,
Umar
nahwa kualitas pelayanan, nilai
Nilai Pelanggan,
Assagaff
pelanggan, kepuasan
Kepuasan Pelanggan
(2014)
pelanggan serta trust
Ibn Hasil penelitian menunjukan
, Serta
berpengaruh signifikan
Trust
terhadap loyalitas nasabah.
Terhadap Loyalitas
Nasabah
(Studi Kasus Na
sabah Asuransi
Manulife Di Jawa
Tengah)
2
Pengaruh
Kualitas Ynry
Hasil penelitian menunjukan
Pelayanan
terhadap Purnamasari,
bahwa besar pengaruh kualitas
Kepuasan Konsumen Putu
Nina pelayanan terhadap kepuasan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
yang berdampak pada Madiawati
konsumen, sedangkan pengaruh dari
Loyalitas Konsumen (2014)
kualitas pelayanan memiliki
di
pengaruh yang tidak begitu besar
Mc
Donald’s
Cabang
Cibubur
terhadap kepuasan konsumen.
Jakarta
Besar pengaruh kepuasan
konsumen terhadap loyalitas
konsumen. Besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas
konsumen.
3
Pengaruh
Kualitas Christian
Hasil penelitian menunjukan
Pelayanan, Harga dan Soenjaya
bahwa
Citra
harga dan citra perusahaan
Perusahaan (2014)
terhadap
Pelanggan
kualitas
pelayanan,
Loyalitas
berpengaruh secara signifikan
melalui
terhadap loyalitas pelanggan
Kepuasan Pelanggan
melalui kepuasan pelanggan
pada Mc Donald’s di
Surabaya
4
Pengaruh Harga,
Jhoni
Hasil penelitian menunjukan
Promosi dan Kualitas
Prasetyo
(1) Ada pengaruh yang
Layanan terhadap
(2014)
signifikan antara harga
Loyalitas Pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan
Kartu Indosat (IM3)
kartu Indosat (IM3) dikalangan
di Kalangan
mahasiswa Universitas Muria
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Mahasiswa
Kudus
Universitas Muria
Kudus
5
Pengaruh Kualitas
Muhammad
Hasil penelitian menunjukan
Pelayanan dan
maftukhin
bahwa kualitas pelayanan dan
Kualitas Produk
(2014)
kualitas produk berpengaruh
terhadap
positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelangggan
loyalitas pelanggann signifikan
di Toko bandeng
terhadap loyalitas pelanggan
Juwana
Kualitas pelayanan dan
Elrina Semarang
kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan secara
bersama-sama
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8. Rerangka Pemikiran
H2
Kualitas Layanan
Loyalitas Nasabah
Penetapan Harga
H3
H1
GAMBAR 2.1. RERANGKA PEMIKIRAN
C. Hipotesis
Berdasarkan deskripsi teori dan rerangka pemikiran diatas maka dapat disusun hipotesis
sebagai berikut :
1. Kualitas layanan dan penetapan harga premi secara bersama-sama berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah di PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) wilayah I Jakarta.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di PT.
Malacca
Trust
Wuwungan Insurance (MTWI) wilayah I Jakarta.
3. Penetapan harga premi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di PT.
Wuwungan Insurance (MTWI) wilayah I Jakarta.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Malacca Trust