Bab 2 - Widyatama Repository

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu hal terpenting yang menjadi dasar
bagi perusahaan dalam menawarkan produk dan jasanya. Melalui
pemasaran perusahaan dapat melakukan pengembangan produk serta
melakukan strategi agar konsumen membeli produk yang ditawarkan
perusahaan. Strategi pemasaran juga sangat penting bagi perusahaan dalam
meraih konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang sudah ada.
Produk yang sukses dipasaran merupakan salah satu contoh penggunaan
strategi pemasaran yang baik.
2.1.1.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran dikenal sebagai sebuah metode dalam mengenalkan
produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Terdapat beberapa
pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya :
Definisi
Pemasaran
menurut
Kotler
dan
Keller
(2009:5)
yang
dialihbahasakan oleh Bob Sabran :
“Pemasaran adalah suatu proses kemasyarakatan dimana
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,
dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang
bernilai dengan orang lain”.
Sedangkan definisi lain dari pemasaran, Menurut American
Marketing
Association dalam Kotler dan Keller (2012:28) bahwa pemasaran adalah
10
11
“Marketing is an organization function and a set processes for
creating communicating, and delivering value to customers and for
managing customer relationship
in ways
that
benefit
the
organization and it stakeholders.”
Pemasaran
adalah
fungsi
organisasi
dan
serangkaian
proses
untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan
untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan or
ganisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi.
Menurut Kotler dan Keller (2012:29)
Pemasaran adalah proses yang dilakukan oleh setiap perusahaan
untuk
menciptakan
nilai
bagi
pelanggan
itu
sendiri
dan
mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai balasan.
Dari definisi mengenai pemasaran di atas dapat ditarik kesimpulan
pemasaran merupakan semua kegiatan yang dilakukan untuk mencapai
tujuannya (memperoleh laba) melalui berbagai kegiatan agar menarik
minat konsumen serta berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan cara pertukaran produk atau jasa yang bernilai.
2.1.1.2 Bauran Pemasaran
Menurut Kotler yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:47) menyatakan
bahwa definisi bauran pemasaran ialah sekumpulan alat pemasaran yang dapat
digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar
sasaran.
Menurut Ratih Hurriyati (2010:48) definisi bauran pemasaran merupakan
unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan
dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan
efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Bauran pemasaran memilki peranan penting bagi perusahaan dalam
mencapai tujuan perusahaan. Berikut pemaparan mengenai bauran
12
pemasaran : Buchari Alma (2007:205) menjelaskan yang dimasud dengan
marketing mix (bauran pemasaran) adalah
“Strategi mencampur kegiatan - kegiatan marketing, agar
dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil
paling memuaskan, dari 4 komponen atau disebut juga dengan
4P yaitu product, place, price and promotion”.
Sedangkan bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:23) adalah
“Seperangkat dari alat pemasaran yang digunakan untuk
mengejar tujuan pemasarannya.”
Dapat disimpulkan dari pernyataan di atas bahwa bauran
pemasaran adalah alat yang digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan
dengan menggabungkan strategi dari product, place, price and promotion.
Menurut Kotler dan Keller (2009:24) menyatakan bahwa alat-alat
pemasaran terdiri dari empat kelompok yang luas yaitu produk (Product),
harga
(Price),
tempat
(Place),
dan
promosi
(Promotion),
yang
disebutdengan 4P’s . Berikut ini merupkan pemaparanya :
1. Produk (Product)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan
meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat,
property, organisasi, dan gagasan. Produk ada dua jenis, yaitu intangible
(tidak berwujud) dan tangible (berwujud). Atribut-atribut produk meliputi
jenis, kualitas, disain, fitur, merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi,
dan imbalan. Elemen produk berkaitan dengan perencanaan dalam
menghasilkan suatu produk akhir bagi konsumen.
13
2. Harga (Price)
Harga (price) adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan dan yang lain menghasilkan biaya (cost).
Atribut harga meliputi daftar harga, diskon, potongan harga khusus,
periode pembayaran, dan syarat kredit. Harga berpengaruh langsung
terhadap laba perusahaan.
3. Lokasi (place)
Lokasi didefinisikan sebagai aktivitas perusahaan agar produk mudah
didapatkan pelanggan sasarannya. Artinya, variabel saluran distribusi atau
place tidak hanya menekankan pada lokasi perusahaan, melainkan juga
mengenai masalah penentuan lokasi dan perusahaan, mudah atau tidaknya
lokasi tersebut dicapai. Lokasi perusahaan yang strategis merupakan kunci
dari kemampuan perusahaan untuk menarik konsumen. Saluran distribusi
meliputi cakupan layanan, pengelompokan, lokasi, persediaan, dan
transportasi.
4. Promosi (promotion)
Promosi
merupakan
kegiatan
yang
dilakukan
perusahaan
untuk
mendorong konsumen agar melakukan pembelian produk. Promosi
merupakan aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk serta
membujuk pasar sasaran untuk membelinya.
2.1.2 Produk
Produk adalah segala sesuatu yang diterima oleh konsumen pada saat
melakukan pembelian atau menggunakan produk. Secara lebih formal, produk
adalah jumlah seluruh kepuasan fisik dan psikologis yang dinikmati oleh
konsumen sebagai akibat pembelian atau penggunaan sebuah produk (Simamora,
2000: 440).
14
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2010: 248),
“produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan,
digunakan,
diakusisi,
atau
dikonsumsi
untuk
memuaskan kebutuhan atau keinginan target pasar.”
Supranto dan Limakrisna (2007: 11), produk adalah segala sesuatu yang
dibutuhkan dan diinginkan seorang konsumen, untuk memenuhi kebutuhan yang
dipersepsikan.
Produk merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang
sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Kotler dan
Keller (2009:358) menjelaskan mengenai produk yaitu
“Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan”.
Sedangkan menurut Tjiptono dalam buku “Strategi Pemasaran” (2008 :95)
produk adalah
“Segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan,
dikonsumsi
diminta,
pasar
dicari,
sebagai
dibeli,
pemenuhan
digunakan,
atau
kebutuhan
atau
keinginan pasar yang bersangkutan”.
William J.d Staton yang dikutip oleh Buchari Alma (2007:139)
mendefinisikan produk sebagai berikut ;
“Produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun
tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga,
nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer),
dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima
oleh pembeli guna memuaskan kebutuhan”.
15
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala
sesuatu yang ditawarkan baik berwujud maupun tidak berwujud untuk mengatasi
masalah atau kebutuhan atau keinginan yang dihadapi dan dibutuhkan oleh calon
pembeli.
2.1.2.1 Klasifikasi Produk
Dalam bukunya yang berjudul “Principles of Marketing” edisi ke-13,
Kotler dan Armstrong (2010, p250) mengklasifikasikan produk dalam:

Produk Konsumen (Consumer Product)
Produk yang dibeli oleh konsumen akhir, untuk digunakan secara pribadi
yang mencakup produk kebutuhan sehari-hari, produk belanja, produk
khusus, produk yang tidak dicari. (Kotler dan Armstrong, 2010)
o
Produk Kebutuhan Sehari-hari (Convenience Product)
Merupakan produk konsumen yang biasa dibeli konsumen secara
rutin, segera, tidak memerlukan pertimbangan besar dan usaha yang
besar untuk mendapatkannya. (Kotler dan Armstrong, 2010)
o
Produk Belanja (Shopping Product)
Produk konsumen yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya,
biasanya dibandingankan berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan
style konsumen tersebut. (Kotler dan Armstrong, 2010)
o
Produk Khusus (Speciality Product)
Produk konsumen yang memiliki keunikan karakteristik atau
identifikasi merek yang digunakan oleh sekelompok pembeli yang
siginifikan bersedia untuk melakukan pembelian tersebut. (Kotler dan
Armstrong, 2010)
o
Produk yang Tidak dicari (Unsought Product)
Produk konsumen yang mungkin tidak dikenal konsumen atau
produk yang mungkin dikenal konsumen tetapi biasanya tidak
terpikir oleh konsumen untuk membeli produk tersebut. (Kotler dan
Armstrong, 2010)
16
o
Produk Industri (Industrial Product)
Produk yang dibeli untuk pemrosesan lebih lanjut atau untuk
digunakan dalam menjalankan suatu bisnis. Oleh karena itu,
perbedaan antara produk konsumen dan produk industri didasarkan
pada tujuan untuk apa produk itu dibeli. (Kotler dan Armstrong,
2010)
Produk memiliki klasifikasi yang berbeda, dapat dilihat melalui
daya tahan dan wujud dari produk tersebut. Klasifikasi produk menurut
Tjiptono (2008:98) dibagi menjadi dua kelompok, yakni barang dan jasa.
Adapun penjelasannya sebagai berikut:
A. Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga dapat
dilihat, diraba, disentuh, dipegang, dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau
dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu :
1. Barang yang terpakai habis (non durable goods)/tidak tahan lama
Non durable goods adalah barang berwujud biasanya habis dikonsumsi
dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain umur
ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun.
2. Barang tahan lama (durable goods)
Durable goods merupakan barang berwujud yang tidak dapat bertahan
sesusai
umur
membutuhkan
ekonomisnya.
pelayanan
yang
Umumnya
lebih
barang
banyak,
seperti
ini
membutuhkan
jaminan/garansi tertentu dari penjualnya.
2.1.3 Kualitas
Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk
dipahami dan disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam
17
interpretasi, tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada
konteksnya. Berikut ini definisi kualitas menurut beberapa ahli.
Menurut Fandy Tjiptono (2009 : 51) mengatakan bahwa :
“Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”.
Sedangkan
menurut
Christoper
pass
and
Bryan
Lowes
yang
diterjemahkan oleh Tumpal Rumapea dan Posman Halolo (2009 : 552 )
mendefinisikan kualitas sebagai berikut :
“Kualitas adalah keseluruhan sifat suatu barang atau
jasa yang memuaskan kebutuhan-kebutuhan para pembeli
atau para pelanggan”.
Berdasarkan beberapa definisi atas maka disimpulkan bahwa kualitas adalah
karakteristik dari suatu produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau
customer dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang
berkelanjutan.
2.1.3.1 Dimensi Kualitas
Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009 : 176) terdapat delapan
dimensi kualitas yang digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas, yaitu
sebagai berikut :
1. Kinerja (Performance)
Kinerja merupakan karakteristik produk inti yang meliputi, merek,
atribut- atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu.
Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif
pelanggan bisnis yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini
18
berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan
karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli
barang tersebut.
2. Fitur (Features)
Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari
produk inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur
secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis) yang
menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini
menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan perkembangan pasar.
Aspek ini berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan
pilihan produk dan pengembangannya.
3. Kehadalan (Reliability)
Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu
produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan
suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen
dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat
besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan,
apabila
produk
mengalami
dengan
yang bersangkutan dianggap
kerusakan
probabilitas
atau
atau
gagal
tidak
handal
karena
dipakai. Kehandalan berkaitan
kemungkinan
suatu
barang berhasil
menjalankan fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu
dalam kondisi tertentu pula.
4. Kesesuaian (Conformance)
Kesesuaian yaitu sejauhmana karakteristik disain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian suatu
produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi, waktu penyelesaian,
perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat
19
diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain. Hal ini berkaitan dengan tingkat
kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya Tahan (Durability)
Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi
maupun umur ekonomis produk saat disimpan, penggunaan suatu produk
atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, berapa daya
tahan atau masa pakai suatu barang. Secara teknis ketahanan suatu produk
didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang
sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan
diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk, dilihat melalui
jumlah
kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan, dan keputusan
untuk mengganti produk.
6. Kemampuan pelayanan (Serviceability)
Kemampuan
kenyamanan,
dan
pelayanan
kemudahan
meliputi
produk
kecepatan,
untuk
kompetensi,
dioperasikan
serta
penanganan keluhan yang memuaskan. Dimensi ini menunjukkan bahwa
konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk,
tetapi juga waktu produk sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan,
proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan
kerusakan produk, dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel
dapat
merefleksikan
adanya
perbedaan
tersebut
standar perorangan
mengenai pelayanan yang diterima. Dalam hal ini kemampuan pelayanan
suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas
produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
7. Estetika (Aesthetics)
20
Estetika yaitu dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika
suatu produk dapat dilihat melalui panca indera manusia, seperti suatu
produk yang terdengar oleh pelanggan bisnis, bentuk fisik suatu produk
yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
Estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
Hal ini juga merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai
nilai
estetika
yang
berkaitan
dengan pertimbangan pribadi, dan
refleksi dari preferensi individual.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan konsumen akan atribut-atribut produk dan jasa yang akan
dibelinya, maka pembeli mempersiapkan kualitas dari aspek harga, nama
merek, iklan dan reputasi perusahaan.
2.1.3.2 Perspektif Kualitas
Menurut Fandy Tjiptono (2009 : 51) terdapat lima altenatif perspektif
kualitas yang biasa digunakan, yaitu :
1. Transcendental Approach
Dalam pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui,
tetapi sulit dioperasionalkan.Sudut pandang ini biasanya diterapkan
dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni
rupa.Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan
produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan
komunikasi seperti tempat berbelanja (supermarket), elegan (mobil),
kecantikan (kosmetik) dan lain- lain.Denga
demikian
fungsi
21
perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali
menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product – Based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaa n jumlah unsur atau atribut yang
dimiliki produk.Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak
dapat menjelaskan perbedaan dalam selera kebutuhan dan preferensi
individual.
3. User – Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
bergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya
Perceived
Quality), merupakan produk yang berkualitas paling tinggi perspektif
yang subjektif dan demand – oriented ini juga menyatakan bahwa
pelanggan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang
adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4. Manufacturring – Based Approach
Perspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan, pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai sama dengan persyaratannya (Conformance To Requirement).
5. Value – Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi harga.Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga,
kualitas didefinisikan sebagai “Affordable Excellence”.Kualitas
dalam perspektif ini bersifat relatif sehinggga produk yang memiliki
22
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai.Yang paling
bernilai itu adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (Best –
Buy).
2.1.4 Kualitas Produk
Menurut John Sviokla yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dan
A. Hamdani (2009 :176) mengatakan bahwa :
“Kualitas produk adalah proses produksi suatu barang,
dimana kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan
dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan
terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta
loyalitas pelanggan”.
Sedangkan menurut Christoper pass and Bryan Lowes yang
diterjemahkan oleh Tumpal Rumapea dan Posman Halolo (2009 : 552 )
mendefinisikan kualitas produk sebagai berikut :
“Kualitas produk adalah suatu sumber
pembedaan
produk
yang
memungkinkan
penting pada
perusahaan-
perusahaan untuk menciptakan loyalitas merek dagang dan
keunggulan saing atas pemasok-pemasok saingannya ”.
Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan kualitas produk adalah
pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual
lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan
berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan
produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu produk
dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah
merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.
23
2.1.4.1 Dimensi Pengukuran Kualitas Produk
Menurut Vincent Gaspersz (2009 : 136) dalam sistem kualitas
produk, kelompok yang harus dipuaskan adalah pelanggan (costumer),
pemegang saham (shareholder), pekerja (employee) dan masyarakat
(community). Dengan demikian pengukuran kualitas produk dapat
dilakukan dalam empat dimensi, seperti ditunjukan pada Tabel 2.1 berikut
ini :
Tabel 2.1
Dimensi Pengukuran Kualitas
Produk
Kelompok

Pelanggan
Siapa yang dihubungi

Ukuran-ukuran kunci

Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
 Karakteristik
output
yang diinginkan oleh
pelanggan.

Pemegang Saham

Pemilik Perusahaan

Pimpinan Peruahaan

Indikator keuangan :
biaya,
\
penjualan,
keuntungan, dll
 Sasaran
yang
dan
tujuan
didefinisikan
oleh manajemen.

Karyawan/Pekerja

Karyawan/Pekerja

Kepuasan pelanggan
 Faktor-faktor
yang
berkontribusi
pada
kepuasan kerja.
24

Masyarakat

Pemerintah

Lembaga

yang ada.

Kelompok Profesional

Kelompok

Media
Faktor-faktor yang
berdampak
masyarakat.
Massa
Kelompok Akademik
Sumber : Vincent Gaspersz, 2009, Total Quality Managament, cetakan kelima, Jakarta :
Gramedia Pustaka Utama
2.1.4.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Menurut Sofjan Assauri (2009 : 362) berikut ini adalah faktor – faktor
yang mempengaruhi kualitas produk :
1.
Pasar (Market)
Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar
terus bertumbuh pada laju yang eksplosif.Pelanggan diarahkan
untuk mempercayai
bahwa
ada
sebuah
produk
yang
dapat
memenuhi hampir setiap kebutuhan.Pada masa sekarang pelanggan
meminta dan memperoleh produk yang lebih baik memenuhi
ini.Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara fungsional
lebih terspesialisasi di dalam barang yang ditawarkan.Dengan
bertambahnya perusahaan, pasar menjadi bersifat internasional dan
mendunia.Akhirnya
bisnis
berubah arah dengan cepat.
harus
pada
peraturan-peraturan
Pelayanan
Sosial

Kesesuaian
lebih
fleksibel
dan mampu
pada
25
2.
Uang (Money)
Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan
dengan fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin)
laba. Pada waktu yang bersamaan, kebutuhan akan otomasi dan
pemekanisan mendorong pengeluaran
mendorong
biaya yang besar untuk proses dan perlengkapan
Penambahan
investasi
pengeluaran
yang
baru.
pabrik, harus dibayar melalui naiknya
produktivitas,
menimbulkan
memproduksi
disebabkan
kerugian
oleh
yang
barang
besar dalam
pabrikan
dan
pengulangkerjaan yang sangat serius.Kenyataan ini memfokuskan
perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas sebagai salah satu
dari “titik lunak” tempat biaya operasi dan kerugian dapat diturunkan
untuk memperbaiki laba.
3.
Manajemen(Management)
Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa
kelompok khusus.Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi
perencanaan produknya, harus membuat persyaratan produk. Bagian
perancangan bertanggung jawab merancang produk yang akan
memenuhi persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan
memperbaiki kembali proses untuk memberikan kemampuan yang
cukup dalam membuat produk sesuai dengan spesifikasi rancangan.
26
Bagian pengendalian kualitas merencanakan pengukuran kualitas
pada seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir
memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan, setelah
produk sampai pada pelanggan menjadi bagian yang penting dari
paket
produk total. Hal ini telah menambah beban manajemen
puncak, khususnya bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan
tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi penyimpangan dari
standar kualitas.
4.
Manusia (Men)
Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan
seluruh bidang baru seperti elektronika komputer menciptakan suatu
permintaan
yang
besar
akan
pekerja
dengan
pengetahuan
khusus. Pada waktu yang sama situasi ini menciptakan permintaan
akan ahli teknik sistem yang
spesialisasi
untuk
akan
mengajak
semua
bidang
bersama merencanakan, menciptakan dan
mengoperasikan berbagai sistem yang akan menjamin suatu hasil
yang diinginkan.
5.
Motivasi (Motivation)
Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa
sebagai hadiah tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan
sesuatu yang memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan
mereka dan pengakuan bahwa mereka secara pribadi memerlukan
27
sumbangan atas tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan
perusahaan.Hal ini membimbing ke arah kebutuhan yang tidak ada
sebelumnya yaitu pendidikan kualitas dan komunikasi yang lebih
baik tentang kesadaran kualitas.
6.
Bahan (Material)
Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli
teknik memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada
sebelumnya.Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan
keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.
7.
Mesin dan Mekanise(Machine and Mecanization)
Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan
volume produksi untuk memuaskan pelanggan telah terdorong
penggunaan perlengkapan pabrik yang menjadi lebih rumit dan
tergantung pada kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam
mesin tersebut.Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis
dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat
digunakan sepenuhnya.
8.
Metode Informasi Modern(Modern Information Method)
Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan untuk
mengumpulkan, menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi
informasi pada skala
yang tidak terbayangkan sebelumnya.
Teknologi informasi yang baru ini menyediakan cara untuk
28
mengendalikan mesin dan proses selama proses produksi dan
mengendalikan
produk
bahkan
setelah
produk
sampai
ke
pelanggan. Metode pemprosesan data yang baru dan konstan
memberikan
kemampuan
untuk
memanajemen
informasi
yangbermanfaat, akurat, tepat waktu dan bersifat ramalan mendasari
keputusan yang membimbing masa depan bisnis.
9.
Persyaratan Proses Produksi(Mounting Product Requirement)
Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan
pengendalian yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan
produk. Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi
produk menekankan pentingnya keamanan dan keterandalan produk.
2.1.5 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting bagi perusahaan
agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Pelanggan yang
puas akan menceritakan kepuasannya dengan produsen dan konsumen yang
lainnya, sehingga konsumen dan produsen akan saling menguntungkan jika
kepuasan itu terjadi.
Kepuasan atau Satisfaction ini adalah sebuah kata yang berasal dari bahasa
latin “satis” yang artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya
melakukan atau membuat. Jadi dapat disimpulkan bahwa arti kepuasan adalah
upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Berikut ini adalah
definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli.
Menurut Kotler (2009 : 138) kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
29
Sedangkan menurut Vincent Gaspersz (2009 : 34) kepuasan
Pelanggan
adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Dari kedua definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan respon seseorang mengenai perasaan senang atau kecewa
disesuaikan dengan harapan pelanggan sebelum dan sesudah mengkonsumsi
produk atau jasa yang bersangkutan.
2.1.5.1 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut
Fandy
Tjiptono
(2009
:
148)
terdapat
empat
metode
pengukuran,yaitu:
1.
Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media
yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi
strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites,
dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini
dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk
berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan
dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan
menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya
tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya
berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing.
30
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan. Bukan hanya exit interview saja
yang
diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan mengukur kepuasan pelanggan dengan melakukan survei
berkala melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara
langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.1.5.2 Formula Kepuasan Pelanggan
Formula Kepuasan Pelanggan menurut Kotler (2009 : 140) ditulis sebagai
berikut:
- Kinerja (Performance) < Harapan (Expected), tidak puas
- Kinerja (Performance) = Harapan (Expected), cukup puas
- Kinerja (Performance) > Harapan (Expected), sangat puas
2.2 Pengaruh Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan memiliki
kaitan yang sangat erat. Biasanya jika produk yang ditawarkan perusahaan
31
berkualitas baik kemudian konsumen membeli dan mengkonsumsi langsung
dan produk tersebut melebihi ekspektasi dari konsumen, maka dapat
dikatakan mereka puas terhadap produk tersebut. Sebaliknya pun begitu, jika
saat mengkonsumsi mereka cenderung kecewa maka mereka akan beralih pada
produk yang lain.
Kepuasan konsumen sendiri ditimbulkan dari kualitas
yang diberikan oleh perusahaan, semakin baik kualitasnya semakin banyak
pula pelanggan yang di miliki, perusahaan harus mempertahankan kualitas
yang sudah di miliki atau menambah kualitas yang lebih baik agar konsumen
tidak terpengaruh oleh perusahaan, semakin baik kualitasnya semakin banyak
pula pelanggan yang dimiliki. Perusahaan harus mempertahankan kualitas yang
sudah dimiliki atau menambah kualitas yang lebih baik agar konsumen tidak
terpengaruh oleh pesaing yang lain dan tetap setia pada toko tersebut.
2.3 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
No
Nama
Judul Penelitian
Hasil
Sumber
Peneliti/Tahun
1
Lina Prahastuti Analisis
Kualitas layanan dan Repository
(2011)
kualitas
Pengaruh
produk Undip
Kualitas Layanan memiliki
dan
Kualitas yang
positif
Produk Terhadap signifikan
Kepuasan
dan
terhadap
kepuasan konsumen,
Konsumen Untuk dan
kepuasan
Meningkatkan
konsumen
Loyalitas
memiliki
Konsumen
yang
Indosat
pengaruh
juga
pengaruh
positif
(Studi signifikan
dan
terhadap
32
pada
Pelanggan loyalitas
Indosat
konsumen
di Indosat.
Wilayah
Semarang)
2
Eko Wardhani Pengaruh
Kualitas
(2012)
Kualitas
tidak
Layanan,
terhadap
layanan Repository
berpengaruh UPN Veteran
kepuasan Jawa Timur
Kualitas Produk, pelanggan
dan
pada
Harga pengguna
internet
Terhadap
service
broadband
Kepuasan
Telkomsel
Pelanggan
kualitas produk tidak
Flash,
Telkomsel Flash berpengaruh terhadap
di Surabaya
kepuasan pelanggan
pada
pengguna
internet
service
broadband Telkomsel
Flash,
harga
berpengaruh
tidak
tidak
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan
pada
pengguna
internet
service
broadband Telkomsel
Flash.
3
Witta Saptarani Pengaruh
(2004)
Hasil
penelitian Repository
Kualitas Produk menunjukkan bahwa Unikom
Kue
Soes (1) Indikator kualitas
Terhadap
produk
kue
soes
Kepuasan
Toko Roti dan Kue
33
Konsumen Toko Merdeka
Roti
dan
yang
Kue meliputi
keragaman
Merdeka
pilihan
rasa,
Bandung
kandungan
gizi,
kesesuaian rasa dan
aroma,
kesesuaian
ukuran berat bersih,
dinilai
sangat
baik
oleh responden dan
sudah
baik
dalam
pelaksanaannya
dan
mayoritas responden
menyatakan
bahwa
(kinerja)
produk
kualitas
kue
soes
sangat penting, untuk
itu sudah selayaknya
masalah
ini
terus
diperhatikan
oleh
perusahaan.
(2)
Tingkat
responden
kepuasan
tentang
kualitas produk kue
soes yang tertinggi
adalah pada indikator
kandungan gizi. Hal
ini mengindikasikan
bahwa
kandungan
gizi
merupakan
harapan
utama
responden
untuk
34
selalu
diperhatikan.Urutan
prioritan selanjutnya
adalah
kesesuaian
rasa dan aroma,hal
ini mengindikasikan
bahwa
rasa
dan
aroma
kue
soes
sesuai dengan selera
konsumen
dan
perusahaan
memprioritaskan
jaminan
kelezatan
produknya
sesuai
dengan slogan yang
dimiliki
toko
Roti
dan
Kue
Merdeka.Urutan
berikutnya
adalah
Ukuran berat bersih
dan
terakhir
keragaman
pilihan
rasa,
ini
berarti
keragaman
pilihan
rasa
bukan
menduduki
prioritas
utama dalam kualitas
produk
kue
soes
Merdeka . Dan (3)
Kualitas Produk Kue
Soes
berpengaruh
35
terhadap
kepuasan
konsumen.
2.4 Kerangka Pemikiran dan Uji Hipotesis
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 138), kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Apabila kinerja berada di atas persepsi konsumen, maka konsumen akan
sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di
bawah persepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa.
Berdasarkan pengertian diatas maka salah satu hal yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk. Menurut John
Sviokla yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009 :176)
kualitas produk adalah proses produksi suatu barang, dimana kualitas produk
yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari
pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta
loyalitas pelanggan. Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009 :
176) terdapat delapan dimensi kualitas yang digunakan untuk menganalisis
karakteristik kualitas, yaitu Performance (kinerja), Features (fitur), Reliability
(kehandalan),
Conformance
(kesesuaian),
Durability
(daya
tahan),
Serviceability (kemampuan pelayanan), Aesthetics (estetika), Perceived
quality (kualitas yang dipersepsikan).
Dibawah ini merupakan gambar bagan dari kerangka pemikiran diatas.
36
Kualitas Produk (X)
1. Kinerja
(performance)
2. Fitur (Features)
3. Kesesuaian
(Conformance )
4. Daya Tahan
(Durability)
5. Kemampuan
Pelayanan
(Serviceability)
6. Estetika
(Aesthethics)
7. Kualitas yang
Persepsikan
(Perceived
Quality)
Kepuasan
Konsumen (Y)
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Uji Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka berikut ini adalah uji
hipotesisnya :
Ha
: Terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
H0
: Tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19