BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi Antar Pribadi Deddy

9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Komunikasi Antar Pribadi
Deddy Mulyana mengemukakan bahwa komunikasi pada dasarnya
adalah suatu proses yang dinamis yang secara sinambung mengubah pihakpihak yang berkomunikasi.2 Berdasarkan pandangan tersebut, maka orangorang yang berkomunikasi dianggap sebagai komunikator yang secara aktif
mengirimkan dan menafsirkan pesan. Dengan demikian, maka setiap pihak
dianggap sebagai sumber dan sekaligus juga penerima pesan dalam proses
komunikasi.
Komunikasi memiliki fungsi penting dalam kehidupan manusia,
salah satunya adalah komunikasi instrumental. Komunikasi instrumental
mempunyai
beberapa
tujuan
umum;
menginformasikan,
mengajar,
mendorong, mengubah sikap dan keyakinan, dan mengubah perilaku atau
menggerakkan tindakan, dan juga untuk menghibur.3 Jika diringkas, maka
kesemua
tujuan
tersebut
dapat
menerangkan
bahwa
komunikasi
mengandung muatan persuasif, dalam arti komunikator menginginkan
komunikannya
mempercayai
bahwa
fakta
atau
informasi
yang
disampaikannya akurat dan layak untuk diketahui.
Komunikasi Aantar Pribadi adalah komunikasi yang berlangsung
dalam situasi tatap muka antara dua orang atau lebih, baik secara
2
Deddy Mulyana, Ph. D., Ilmu Komunikasi, Suatu Pengantar, Bandung, Remaja
Rosdakarya, 2004, hal. 30.
3
loc.cit.
10
terorganisasi maupun pada kerumunan orang.4 Komunikasi aantar pribadi
antara dua orang adalah komunikasi dari seseorang ke orang lain, bersifat
dua arah dan interaksi yang terjadi antara keduanya terdiri dari komunikasi
verbal dan nonverbal yang menyangkut saling berbagi informasi dan
perasaan. Sementara itu, komunikasi aantar pribadi antara tiga orang atau
lebih, menyangkut komunikasi dari seseorang kepada beberapa orang lain
(kelompok kecil), masing-masing anggota menyadari keberadaan anggota
lain, memiliki minat yang sama dan/atau bekerja untuk suatu tujuan.
Menurut Edna Rogers, pendekatan hubungan dalam menganalisis
proses komunikasi antar pribadi adalah dengan mengasumsikan bahwa
komunikasi antar pribadi dapat membentuk sebuah struktur sosial yang
diciptakan melalui proses komunikasi tersebut. Komunikasi tampak seperti
proses umpan balik yang dihasilkan melalui penegasan diri dalam
berhubungan dengan orang lain. Adapun ciri-ciri komunikasi antar pribadi
menurut Everett M. Rogers adalah:5
1.
Arus pesan cenderung dua arah
2.
Konteks komunikasinya dua arah
3.
Tingkat umpan balik yang terjadi tinggi
4.
Kemampuan
mengatasi
tingkat
selektivitas,
terutama
tingkat
selektivitas keterpaan tinggi
4
5
5.
Kecepatan jangkauan terhadap khalayak yang besar relatif lambat
6.
Efek yang mungkin terjadi adalah perubahan sikap
Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT. Grasindo, 2004, hal. 32.
Ibid., Hal 35
11
Komunikasi antar pribadi adalah komunikasi yang terjadi antara
komunikator dengan komunikan yang efektif mengubah sikap, pendapat,
atau prilaku seseorang. Komunikasi antar pribadi bersifat dialogis, dimana
arus balik terjadi secara langsung, dengan kata lain komunikator dapat
mengetahui tanggapan komunikan saat itu juga. Dengan demikian, maka
komunikator
dapat
mengetahui
apakah
tanggapan
yang
diberikan
komunikan adalah positif atau negatif, diterima atau ditolak.
Komunikasi pada dasarnya merupakan bagian terpenting dari
terjalinnya hubungan antara pemasar dengan konsumen dalam pemasaran.
Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dapat didefinisikan sebagai
serangkaian interaksi yang berulang-ulang yang jika dilakukan dengan
benar, semakin lama akan semakin berakumulasi didalam ingatan positif
dari pengalaman-pengalaman seseorang dengan suatu produk atau jasa –
atau bahkan lebih baik lagi, dengan perusahaan secara keseluruhan.6
Kegiatan pemasaran yang dilakukan juga
erhubungan dengan tujuan
komunikasi dalam pemasaran, apakah sang pemasar menginginkan
tanggapan pasar secara; cognitive, affective, atau behavioral (perilaku)
terhadap produk yang ditawarkan.
Kemampuan komunikasi antar pribadi atau yang biasa disebut
interpersonal skill adalah kemampuan seseorang secara efektif untuk
berinteraksi dengan orang lain maupun dengan rekan kerja, seperti
pendengar yang baik, menyampaikan pendapat secara jelas dan bekerja
dalam satu tim. Kemampuan interpersonal skill adalah sebuah keterampilan
6
Jeff Zabin & Gresh Brebach, Precision Marketing, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama,
2006, hal.10
12
yang dapat dilatih. Dalam interpersonal skill, seorang komunikator
profesional adalah orang yang mampu melakukan pendekatan secara intens
dengan komunikannya. Interpersonal skill yang baik terdiri dari:7
1. Keterampilan Listening (mendengarkan).
Salah satu komponen dari proses komunikasi adalah bagian menerima
pesan, salah satunya ialah mendengarkan. Mendengarkan bukan secara
harfiah menggunakan alat pendengaran (telinga), tetapi memiliki arti
yang lebih luas dengan penggunaan alat penerimaan pesan lainnya.
Berikut ini ada empat alasan utama mengapa orang perlu
mendengarkan:
a. Untuk memahami dan memperoleh informasi dengan baik
b. Analisis terhadap kualitas Informasi, Kemampuan seseorang
untuk dapat menganalisis informasi dibutuhkan agar dapat
bertindak tepat. Mendengarkan dan mendapatkan informasi lebih
banyak akan meningkatkan kualitas pesan yang diterima,
kelengkapan data, dan kemampuan mengolah informasi, sehingga
simpulan atau analisis terhadap suatu kondisi atau keadaan dapat
diambil
c. Membangun
dan
memelihara
hubungan,
Alasan
untuk
mendengarkan adalah untuk melakukan komunikasi interpersonal
d. Menolong orang lain, Kemampuan mendengarkan wajib dimiliki
agar dapat memahami orang lain dan pada akhinya, dapat
menolong orang lain. Pada saat seseoramg mau mendengarkan
7
Hasan Mustafa, Interpersonal Skill, Jakarta, 2002
13
dan memberikan perhatian yang tulus serta serius kepada
permasalahan yang kita sampaikan, hamper sebagian besar
masalah kita telah dapat ditolong, atau minimal dapat memberikan
pola atau prespektif yang baru tentang kita dapat menghadapi
masalah yang kita hadapi
2. Keterampilan Providing Feedback (memberikan umpan balik).
Umpan balik adalah setiap bentuk komunikasi yang disampaikan
kepada seseorang dengan tujuan agar orang tersebut mengetahui
dampak perilakunya terhadap orang lain.
3. Keterampilan Persuading (membujuk),
Persuading (membujuk) adalah komunikasi tatap muka yang dilakukan
dengan sengaja oleh seseorang dengan tujuan agar pihak lain mau
mengikuti dengan sukarela kehendak seseorang.
4. Keterampilan Resolving Conflicts adalah kemampuan untuk mengatasi
konflik dengan orang lain.
Berdasarkan penjelasan tersebut di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa, komunikasi antar pribadi atau interpersonal skill, baik dalam
kehidupan sehari-hari maupun dalam dunia bisnis adalah sesuatu yang
sangat penting untuk dipahami dan diaplikasikan dengan baik. Hal ini akan
memudahkan proses awal komunikasi yang akan dibangun dan mengeratkan
hubungan yang terjalin. Sehingga tujuan komunikasi yang ingin dicapai
dapat terpenuhi.
14
2.2.
Personal Selling
Definisi personal selling menurut Paul D. Converse. Harvey W.
Huegy dan Robert V. Mithcel: “Oral presentation in a conversation with
one or more prospective customers for the purpose of making sales”.8Bila
diterjemahkan secara bebas, maka yang dimaksud dengan personal selling
adalah penyajian secara lisan dalam bentuk percakapan kepada seorang atau
banyak calon pelanggan dengan tujuan untuk melaksanakan penjualan.
Personal selling mempunyai peran penting dalam pelayanan bisnis yang
melibatkan:
Interaksi pribadi antara penjual jasa dengan pelanggan Pelayanan yang
diberikan oleh manusia bukan oleh mesin.9 ‘Manusia’ menjadi bagian dari
produk jasa. Banyak pelanggan yang mempunyai hubungan tetap dengan
penjual jasa, dalam keadaan ini penjualan mempunyai peranan yang sangat
penting.
Personal selling adalah improvisasi dari penjualan dengan menggunakan
komunikasi a person to person communication. Personal selling ini sangat
dominan dalam industry. Dalam marketing communication, personal selling
merupakan mitra pentingnya dan dapat digantikan elemen promosi lainnya.
Personal selling biasanya dilaksanakan oleh sales dibawah naungan
sales manager yang mempromosikan produk secara langsung kepada target
market. Seorang sales ketika bertemu dengan klien atau konsumen
memberikan informasi tentang produk melalui sebuah peragaan penggunaan
8
Paul D. Converse. Harvey W. Huegy dan Robert V. Mithcel, Manajemen Pemasaran,
Jakarta, hal. 56
9
Adrian Payne,Op.,Cit.hal. 155.
15
produk atau jasa. Adakalanya sales visit tidak melakukan peragaan karena
produk yang ditawarkannya dalam bentuk yang tidak berwujud seperti jasa
seminar. Contoh : ketika kita ingin memperkenalkan sebuah lembaga
pendidikan cenderung mengajak konsumen untuk langsung datang ke
tempat dimana pendidikan tersebut diadakan dan disamping itu diberikan
fasilitas yang disediakan dalam bentuk indoor ataupun outdoor yang
disediakan sesuai dengan kebutuhan oleh pihak yang diinginkan pelanggan,
bahkan tidak jarang kita mengundang mereka datang saat proses belajar
mengajar berlangsung.
Belch dan Belch menyebutkan satu istilah dalam personnel selling yaitu
dyadic
communication,
mereka
menyebutnya
“
thus
direct
and
interpersonal communication lets sender immediatoely receive and evaluate
feedback from the receiver. This communication process, known asdyadic
communication (between two people or groups) allows for more specific
tailoring of the message and more personnel communication than do many
other media discussed”.10
Pertanyaan pertama yang dibutuhkan oleh manager adalah ketika
mempersiapkan progam promosi yaitu tanggung jawab dari personal selling,
terdapat empat pertanyaan yang harus dijawab sebelum progam personal
selling itu dijalankan, yaitu :
1. Informasi spesifik apa yang harus ditukar antara perusahaan dengan
konsumen.
2. Apakah ada alternative lain untuk pencapaian komunikasi.
10
Rd. Soemanagara.”Strategi Marketing Communication”. ” (2004:599)
16
3. Bagaimana efektifitas dari setiap alternatif tersebut dalam mencari
pemuasan kebutuhan.
4. Beberapa efektifitas biaya yang diperoleh dari masing-masing
alternatif tersebut.
Apa yang dapat dilakukan personal selling dalam melaksanakan tugasnya,
beberapa saran yang kami berikan adalah sebagi berikut :
1. Melakukan pengalokasian prospek pelanggan.
2. Menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen yang harus
dipuaskan.
3. Memberikan rekomendasi cara memenuhi kebutuhan dan keinginan
tersebut.
4. Demontrasikan kelebihan perusahaaan dan produk yang dijual dan
mampu memberikan informasi bagaimana kebutuhan tersebut dapat
dipenuhi.
5. Tutuplah kegiatan dengan memberikan penawaran atau request
order.
6. Follow up kembali untuk memotivasi mereka melakukan tindakan
yang kita inginkan.
Adapun beberapa bentuk personal selling yakni : Penjual dan pembeli
bertemu di toko, misal : toko eceran, Penjualan dari rumah ke rumah,
Penjual yang ditugaskan oleh pedagang besar untuk menghubungi pedagang
eceran, Penjual yang ditugaskan oleh produsen untuk menghubungi
pedagang eceran / besar, Pimpinan perusahaan berkunjung pada langganan
yang dianggap penting untuk mengefektifkan penjualan dan Penjual yang
17
terlatih secara teknis, yang mengunjungi para konsumen industri untuk
memberi nasehat dan bantuan dalam bentuk konsultasi dan lain sebagainya.
Personal Selling merupakan pemasaran modern membutuhkan lebih
daripada hanya mengembangkan produk yang baik, memberi harga yang
menarik, dan membuatnya terjangkau oleh pelanggan sasaran. Perusahaan
juga harus berkomunikasi dengan konsumen yang ada sekarang dan
pelanggan potensial, tetapi perusahaan tidak dapat menghindari peranan
sebagai komunikator dan promotor. Perusahaan modern mengelola suatu
sistem komunikasi pemasaran yang kompleks.
Untuk itulah, maka setiap perusahaan yang ingin berkembang harus
memiliki
sebuah
strategi
dalam
melakukan
komunikasi
dengan
pelanggannya. Strategi adalah langkah-langkah yang dilakukan dalam
rangka mengembangkan dan memelihara sasaran dan tujuan yang
didasarkan pada kemampuan dan peluang yang dimiliki.11
Personal selling atau penjualan dengan tatap muka merupakan salah
satu bentuk interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih. Dalam
unsur komunikasi pemasaran, kelebihan dari personal sellingterletak pada
sifat penjualan tatap muka yang dilakukan menggunakan komunikasi
langsung dan dua arah dengan konsumen potensial, pesan penjualan tatap
muka lebih sering membujuk daripada unsur komunikasi lainnya. Personal
selling mempunyai peranan penting dalam pemasaran produk/jasa business
to business, karenainteraksi yang terjadi secara personal antara marketer dan
11
Philip Kotler, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1 Ed. 9, Jakarta, Indeks, 2004, hal. 56
18
konsumen sangat penting dalam membangun hubungan bauk (good
relationship).
Dengan demikian, penerapan strategi personal seling dalam
melakukan komunikasi pemasaran pada jasa yang ditawarkan adalah
penerapan personal selling sebagai media inti dalam melakukan komunikasi
antara perusahaan kepada pelanggan yang dilakukan dalam rangka
mengembangkan sasaran-sasaran penjualan yang telah ditetapkan dan
memelihara tujuan-tujuan yang didasarkan pada kemampuan dan peluang
yang dimiliki. Oleh karena itu strategi harus memiliki fleksibilitas terhadap
lingkungan komunikasinnya. Sehingga strategi yang telah ditetapkan akan
selalu up-to-date, sesuai dengan perkembangan yang terjadi dalam
penerapannya.
Sifat penjualan tatap muka (personal selling) dapat dikatakan lebih
luwes karena tenaga penjual dapat secara langsung menyesuaikan
penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon
pembeli. Selain itu, tenaga penjual juga dapat segera mengetahui reaksi
calon pembeli terhadap penawaran penjualan, sehingga dapat mengadakan
penyesuaian di tempat pada saat itu juga.12 Oleh karena itu juga, maka
seorang pemasar yang sukses biasanya adalah merupakan konsultan bagi
pelanggannya, sebab fokus dalam proses komunikasi yang dilakukan
bukanlah pada semata-mata keunggulan produk yang dimiliki, tetapi lebih
kepada produk seperti apa yang pelanggan butuhkan.
12
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Salemba Empat,
Jakarta, 2001. hal.109.
19
Dalam penerapan Personal Selling adalah komunikasi dua arah
dimana seorang penjual menjelaskan fitur dari suatu brand untuk
kepentingan pembeli. Dalam personal selling, dilibatkan komunikasi yang
sifatnya tatap muka dan kegiatannya pada sekaramg ini terfokus pada
pemecahan masalah dan penciptaan nilai bagi customer (lebih dikenal
sebagai partnership). Dimensi dari partnership ini adalah, seorang sales
person/marketer harus memahami customer-nya dengan baik.
Personal selling sendiri merupakan bagian dari direct marketing,
namun perbedaan dasarnya adalah dalam personal selling, perusahaan yang
dijembatani sales person berinteraksi secara tatap muka dengan customer.
Dalam melakukan personal selling harus mempunyai perencanaan secara
matang agar proses dalam melakukan personal selling tidak keluar dari jalur
yang telah direncanakan dan mengefesienkan waktu dan biaya.
Dalam dunia marketing communication dan sales, terutama yang
bergerakdalambisniskebisnis (B2B), tentu memiliki perbedaan dalam hal
cara kerjanya, selain harus menjelaskan jasa/produk kwonledge secara
detail, pelaku penjual juga harus memberikan advice terhadap jasa-jasa
motivasi yang nantinya akan diberikan, baik manfaat, keuntungan, efek
samping, maupun berbagai keuntungan terdap jasa yang ditawarkan.
Padadefinisi lain menyebutkan pemasaran business to business
adalah sebuah transaksi yang terjadi antara perusahaan dan perusahaan lain,
sebagai lawan dari transaksi yang melibatkan konsumen. Istilah ini juga
20
menggambarkan sebuah perusahaan yang menyediakan barang atau jasa
untuk perusahaan lain.13
Dalam hal ini komunikatornya dalam penyampaian pesan serta
menjalin relasi untuk berpromosi
adalah PT. MINDSET ACADEMY
INDONESIA yaitu sebagai perusahaan virtual yang bergerak di bidang jasa
motivasi. Sebagai sarana aktifitas media penyampaian pesan dalam
melalukan kegiatan berpromosi personal selling itu sendiri kepada para
pelanggan atau calon pelanggan, melalui pesan atau kegiatan komunikasi
terhadap beberapa perusaahan. Seorang motivator harus mampu mengetahui
apa yang pelanggan butuhkan bukanapa yang perusahaan inginkan, dengan
memberikan pelayanan kepada setiap pelanggan baik terhadap perusahaan,
institusi, organisasi ataupun lembaga sosial. Dalam hal ini perusahaan
harus mampu memberikan jasa atau pelayanan tentang kebutuhan atau
keinginan dari setiap acara seminar, workshop, coaching dan konseling
sesuai keinginan custumer, agar tujuan dari kegiatan tersebut mendapatkan
pengaruh yang positif baik kepada pelanggan ataupun perusahaan.
Sehingga akan muncul minat dalam diri khalayak untuk mengetahui
lebih jauh lagi tentang perusahaan motivasi ini dalam melakukan kegiatankegiatan selanjutnya yang berhubungan tentang motivasi yaitu dengan
adanya hubungan
dan adanya kerjasama antara kedua belah pihak.
Sehingga minat akan melahirkan rasa ingin/hasrat custumer seperti yang
disampaikan oleh PT.Mindset academy indonesia.
13
www. Investorworld.com, tanggal : 5 januari 2011
21
2.3.
Strategi Personal Selling
Pemasaran
modern
membutuhkan
lebih
daripada
hanya
mengembangkan produk yang baik, memberi harga yang menarik, dan
membuatnya terjangkau oleh pelanggan sasaran. Perusahaan juga harus
berkomunikasi dengan konsumen yang ada sekarang dan pelanggan
potensial, tetapi perusahaan tidak dapat menghindari peranan sebagai
komunikator dan promotor. Perusahaan modern mengelola suatu sistem
komunikasi pemasaran yang kompleks. Dalam menentukan strategi bauran
komunikasi pemasaran yang tepat bagi perusahaan, maka perlu memahami
komponen-komponen bauran komunikasi pemasran. Dalam komunikasi
pemasaran produk dan jasa, baik itu produk atau jasa yang sifatnya B2C,
maupun yang sifatnya industri (produk B2B), tentu ada beberapa alat
komunikasi yang digunakan yang memiliki porsi yang lebih dominan
dibandingkan dengan alat lainnya dalam komunikasi pemasaran.
Dalam hal komunikasi produk-produk industri atau B2B, biasanya
yang terlihat lebih dominan adalah personal selling, akan tetapi bukan
berarti alat komunikasi pemasaran yang lain tidak diganakan. Kombinasi
beberapa alat komunikasi pemasaran dalam penyusunan strategi dan dalam
implementasinya pasti diperlukan untuk mengantisipasi kemungkinan yang
akan muncul dan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan harapan,
karena semua jalur komunikasi dengan pelanggan telah di jalankan.
Strategi personal seling, seperti yang dikemukakan Kotler14 adalah
perumusan langkah-langkah dalam membangun hubungan komunikasi
14
Ibid., hal 710.
22
pemasaran antara perusahaan kepada pelanggan yang dilakukan dalam
rangka membangun, mengembangkan dan memelihara tujuan-tujuan yang
telah ditetapkan yang didasarkan pada kemampuan dan peluang yang
dimiliki. Pengertian tersebut berpandangan bahwa komunikasi pemasaran
yang dikembangkan melalui penerapan personal selling adalah proses yang
dilakukan dalam rangka menciptakan, memelihara, dan meningkatkan
hubungan yang kuat yang berbasis pada nilai dengan para pelanggan dan
pihak-pihak pemercaya (stakeholders) lainnya.
Berikut ini adalah beberapa bentuk strategi personal selling menurut Philip
Kotler, yaitu:15
1. Tenaga penjual ke pembeli, adalah penjualan langsung yang dilakukan
oleh seorang penjual kepada seorang pelanggan, biasanya dilakukan
pada produk barang kebutuhan rumah tangga, dilakukan dengan
mendatangi langsung dari rumah ke rumah.
2. Tenaga penjual ke kelompok pembeli, adalah penjualan langsung yang
dilakukan oleh seorang penjual kepada sekelompok orang calon
pelanggan yang terhimpun pada suatu tempat tertentu, biasanya
dilakukan untuk menawarkan peralatan kantor melalui presentasi
kepada staff yang bertanggng jawab mengenai pengadaan barang.
3. Tim penjual kepada kelompok pembeli, dilakukan oleh sekelompok
penjual kepada sekelompok pembeli yang dilakukan pada suatu tempat
tertentu.Strategi ini dilakukan apabila produk yang dijual adalah produk
15
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasoi, dan
Pengendalian, Erlangga, Jakarta, 1992, hal. 341.
23
yang sangat bersifat teknis, misalnya produk kebutuhan industri, karena
dibutuhkan beberapa orang yang ahli dibidangnya dalam menjelaskan
produk yang akan dittawarkan.
4. Penjualan melalui konferensi, dilakukan dengan memanfaatkan adanya
penyelenggaraan konferensi, strategi ini dilakukan pada konferensi
yang kebanyakan para pesertanya adalah kalangan profesional di
bidangtertentu,
5. Penjualan
melalui
seminar,
dilakukan
dengan
memanfaatkan
penyelenggaraan semianar. Strategi ini dilakukan dengan tujuan
meningkatkan citra produk, karena seminar yang diikuti adalah seminar
yang berhubungan erat dengan produk yang akan ditawarkan
Selain memiliki bentuk-bentuk yang dapat disesuaikan dengan jenis
dan kategori barang yang akan ditawarkan kepada calon pelanggan,
strategi personal selling juga terdiri dari beberapa jenis, yaitu:16
1. Strategi Jenis Baru, adalah strategi dengan mendapatrkan perolehan
penjualan dari pembeli-pembeli baru, para pembeli bisa saja merupakan
pembeli baru, atau juga pembeli berulang, strategi ini memfokuskan
pada bagaimana mendapatkan pembeli baru secara terus menerus,
seperti penjualan asurasnsi, dan real estate.
2. Strategi Penjualan Dagang, bentuk strategi dengan memberikan
dukungan dana kepada orang-orang perantara dalam meningkatkan
penjualan.
16
David W. Cravens, Pemasaran Sinergis, Jil 2, Jakarta, Erlangga, 1996, hal. 93.
24
3. Strategi Missoner, yaitu strategi mengirimkan seorang pemasar yang
ditugaskan untuk mempengaruhi suatu kelompok tertentu, dengan lebih
dahulu mempengaruhi orang yang berpengaruh dalam klompok/channel
tersebut.
4. Strategi
Penjualan
Konsultatif,
adalah
bentuk
strategi
dengan
menyediakan bantuan teknis dengan memahami dan menganggapi
kebutuhan dan keluhan pelanggan merupakan kunci keberhasilan
strategi ini. Strategi inilah yang lebih mendekati dan cocok digunakan
dalam melakukan komunikasi pemasaran produk bisnis-ke-bisnis.
Utamanya adalah produk yang membutuhkan penjelasan spesifikasi
secara teknis. Kemampuan komunikasi yang baik mutlak dimiliki
seorang pemasar dalam menjalankan strategi ini.
Ada beberapa tahap-tahap proses personal selling menurut
Churchill, Ford dan Walker, yaitu:17
1. Prospecting for customer
Hal yang pertama dilakukan oleh seorang sales adalah melakukan
prospek terhadap calon konsumen dengan mengidentifikasi pasar
sasaran secara lebih sempit. Hal ini juga menjadi aspek yang sering
mematahkan semangat dalam proses personal selling karena sering
mengalami hambatan berupa penolakan.
2. Opening the relationship
17
Sutisna, SE, ME. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran.2002. Bandung. PT.
Remaja Rosdakarya. hal. 316.
25
Membuka jalur komunikasi dengan calon konsumen. Pendekatan
terhadap dua pihak ini penting sekali, jika proses penjualan tatap muka
ini ingin berhasil.
3. Qualifying the prospect
Sebelum tenaga penjualan berusaha membuat janji untuk presentasi
penjualan, dia seharusnya menentukan apakah kualifikasi konsumen
prospektif bernilai sebagai konsumen potensial atau tidak. Jika tidak
memenuhi kualifikasi sebagai konsumen potensial yang bernilai, tenaga
penjual bisa mengeluarkan waktu untuk konsumen prospektif lainnya
yang benar-benar diperkirakan bernilai.
4. Presenting the sales message
Presentasi adalah inti dari proses penjualan. Tenaga penjualan
mengantarkan informasi mengenai produk atau jasa dan berusaha
membujuk konsumen prospektif untuk menjadi konsumen.
5. Closing the sales
Closing merupakan perolehan kesepakatan akhir untuk pembelian.
Seluruh usaha armada penjualan akan sia-sia, jika tidak ada konsumen
prospektif yang melakukan tindakan pembelian. Sering kali tenaga
penjual berupaya agar proses pembelian terjadi dengan menanyakan
jumlah pesanan yang akan dipesan, warna yang disukai atau yang
lainnya agar konsumen memutuskan pembelian.
6. Servicing the account
Tugas tenaga penjualan belum selesai ketika keputusan pembelian
dilakukan oleh konsumen. Banyak jenis pelayanan dan bantuan yang
26
harus diberikan setelah penjualan kepada konsumen agar konsumen
puas dan melakukan tindakan pembelian ulang.
2.4.
Karakteristik Personal Selling B2B
Produk bisnis-ke-bisnis (B2B) memiliki karakteristik yang berbeda
dengan produk konsumen (B2C). Perbedaan tersebut terdiri dari sifat barang
yang dipasarkan, konsep harga yang ditawarkan, dan hubungan penjual-danpembeli. Disamping itu, pelanggan dalam penjualan produk bisnis-ke-bisnis
juga memiliki karaktersitik terrsendiri, dimana keputusan pembelian yang
terbentu adalah keputusan yang diambil dengan melibatkan banyak pihak
terkait. Pasar bisnis terdiri dari semua organisasi yang memperoleh barang
dan jasa yang digunakan dalam memproduksi barang dan jasa lain yang
dijual, disewakan, dan dipasok kepada pihak lain.18
Menurut Tibran Yusuf19 model pemasaran bussiness to bussiness atau
disingkat B2B, yaitu pemasaran produk/jasa antar company atau antar badan
bisnis yang mempunyai karakteristik sebagai berikut:
1. Penjualan barang/jasa dalam jumlah yang banyak.
Karena konsumsi produk yang dilakukan oleh pelanggan merupakan
bagian dari sebuah proses produksi, maka tentunya jumlah barang yang
diminta akan memiliki volume penjualan yang besar.
2. Biasanya dengan harga yang khusus.
18
19
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran ed. kesebelas, Indeks, 2005, hal. 238.
Tibran Yusuf, Pemasaran B2B, www.tibran-yusuf.com, tanggal: 6 November 2009
27
Harga yang terjadi antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang
lain akan mungkin berbeda, hal ini terkait berbagai macam faktor
dilapangan, seperti volume penjualan, loyalitas pelanggan, dll.
3. Koneksi on-line antara vendor dengan pembeli.
Selalu ada komunikasi antara pihak produsen dengan pelanggannya,
hal ini penting karena biasanya produk industri seperti ini memiliki
spesifikasi teknis yang harus diperhatikan dengan baik.
Pada definisi lain menyebutkan pemasaran business to business adalah
sebuah transaksi yang terjadi antara perusahaan dan perusahaan lain,
sebagai lawan dari transaksi yang melibatkan konsumen. Istilah ini juga
mengambarkan sebuah perusahaan yang menyediakan barang ataujasa
untuk perusahaan lain20.Dalam pelaksanaan pemasaran business to business
perusahaan menyalurkan produknya dengan mengunakan agen atau sub
agen, di lain pihak perusahaan juga menyalurkan produknya secara
langsung dari pihak perusahaan sendiri kepada pelanggan pelaku industri
melalui marketing dan salesnya.
20
www. investorworld.com, tanggal: 5 Januari 2011