BAB I PENDAHULUAN

perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank merupakan sebuah lembaga intermediasi keuangan yang umumnya
dikenal sebagai lembaga keungan yang kegiatan utamanya menerima simpanan
berupa tabungan, giro dan deposito. Bank juga dikenal sebagai tempat untuk
meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkan. Di samping itu, bank
juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang atau
menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik,
telepon, air, pajak, uang kuliah, dan pembayaran lainnya. Menurut Undang-Undang
RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang Perbankan, yang
dimaksud dengan BANK adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Perusahaan perbankan yang semakin berkembang pada saat ini, perusahaan
perbankan dituntut untuk menciptakan produk-produk perbankan yang variatif.
Disamping itu perubahan pola pikir konsumen yang terjadi saat ini dimana ditandai
dengan semakin banyaknya faktor yang menjadi pertimbangan dalam memilih bank,
pertimbangan tersebut antara lain : akses yang mudah, rasa aman , produk yang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2
kompeten, serta yang tidak kalah penting yang menjadi pertimbangan nasabah
adalah pelayanan yang diberikan oleh bank.
Persaingan antar bank tidak hanya terjadi dibidang pricing dan jenis produk
atau jasa yang ditawarkan, akan tetapai juga terjadi persaingan pada masalah
pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Hal tersebut menyebabkan suatu bank
membentuk unit kerja yang disebut Customer service. Customer service merupakan
suatu bagian dari unit kerja yang berada di front office yang berfungsi sebagai
sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan
jasa-jasa pelayanan maupun produk produk bank. Sesuai dengan fungsinya,
Customer service diharapkan dapat melakukan “One Stop Service”, artinya nasabah
cukup menghubungi bagian Customer service saja dalam berhubungan dengan
Bank. Selanjutnya Customer service akan menjelaskan ataupun mengerjakan
kebutuhan nasabah tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan
meningkatkan kepuasan nasabah karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan
dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak
orang untuk memenuhi kebutuhannya.
Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan
menjadi nasabah setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu,
bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut
mempromosikan bank kepada nasabah lain. Dalam memberikan pelayanan yang
baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3
yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Selain itu, pelayanan yang
baik memiliki ciri-ciri tersendiri..
Customer service harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara
tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Selain itu,
Customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada
nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu
seorang Customer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti
etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang
diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer service dibekali
pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan
yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang
segala sesuatu yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan.
PT Bank Pembagunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk yang dikenal
dengan nama bank BJB adalah bank yang sahamnya dimiliki oleh Pemerintah
Provinsi Jawa Barat dan Banten, dan publik. Awal berdirinya bank BJB bermula
dari NV DENIS (De Erste Nederlansche Indische Shareholding), yang
berkedudukan di Bandung dan bergerak dibidang hipotek. Perusahaan ini
merupakan salah satu perusahaan milik Belanda yang dinasionalisasi berdasarkan
Peraturan Pemerintah (PP) Republik Indonesia (RI) Nomor 33 Tahun 1960 tentang
Penentuan Perusahaan di Indonesia Milik Belanda yang dinasionalisasi. Bank BJB
merupakan salah satu Bank Umum milik Pemerintah Daerah di Indonesia yang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4
memiliki nasabah utama berupa perorangan, karyawan, koperasi, BUMN, BUMD,
beserta institusi lainnya baik Pemerintah maupun swasta. Sampai 31 Desember
2012, bank BJB memiliki kantor 56 Kantor Cabang, 228 Kantor Cabang Pembantu,
140 Kantor Kas, 101 Payment Point, 7 mobil kas dan 743 ATM.
Penelitian ini akan berfokus pada bank BJB cabang Surakarta sebagai salah
satu perusahaan jasa bergerah dibidang jasa perbankan yang tergolong baru di
Surakarta karena baru berdiri selama 2 tahun tepatnya pada tanggal 1 Maret 2012,
dalam upayanya meningkatkan jumlah nasabah selain melalui produk-produk
berupa simpanan, giro dan deposito maupun produk perkreditan dan jasa lainnya.
Bank BJB mampu meningkatkan pangsa pasar melalui pelayanan Customer service
yang unggul demi mendapatkan kepuasan nasabah. Melihat pentingnya masalah
dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal kepada nasabah melalui kegiatan
pelayanan Customer service kepada nasabah sehingga memberikan tingkat
kepuasan tertentu bagi nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa, maka berdasarkan
uraian diatas maka penulis mengambil judul “Tingkat Kepuasan Nasabah
Terhadap Pelayanan Customer Service PT Bank Pembangunan Daerah Jawa
Barat Dan Banten Tbk (Bank Bjb) Cabang Surakarta”
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5
B. Rumusan masalah
Rumusan masalah yang dapat diambil dari uraian di atas adalah bagaimana
tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Customer service yang diberikan oleh
bank BJB ?
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah dilakukan untuk lebih memudahkan penelitian dan
menghindari ruang lingkup yang terlalu luas agar tidak mengaburkan penelitian,
maka perlu dibuat batasan – batasan masalah diteliti secara spesifik. Adapun
pembatasan masalah yang akan diteliti penulis adalah :
1. Penelitian yang dilakukan tentang peranan Customer service terbatas hanya pada
kegiatan Customer service di bank BJB cabang Surakarta.
2. Penelitian terhadap tingkat kepuasan nasabah yang dimaksud adalah tingkat
kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa.
3. Responden yang dipilih adalah para nasabah yang menggunakan jasa customer
service berjumlah 20 responden.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan Rumusan masalah diatas penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan prima Customer service di
bank BJB cabang Surakarta.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6
D. Manfaat penelitian
Penilitian yang dilakukan diharapkan dapat memberkan beberapa manfaat
sebagai berikut :
1.
Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan perbankan sebagai acuan
dalam peningkatan upaya-upaya maupun langkah-langkah kedepannya dalam
meningkatkan pelayanan Customer service terhadap nasabah.
2.
Bagi Peneliti
Penelitian ini bertujuan untuk menambah pengetahuan tentang praktik
standart pelayanan Customer service dan tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan Customer service.
3.
Bagi pihak lain
Penelitian ini dapat memberikan informasi serta diharapkan dapat menjadi
referensi bagi para akedemisi dalam dunia pendidikan yang akan mengadakan
penelitian yang sama.
E. Metode Penelitian
1. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian dilakukan di bank BJB cabang Surakarta yang beralamat di Jl.
Selamet Riyadi No.135-137, Serengan, Surakarta.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7
2. Desain Penelitian
Menurut (Rakhmat, 1997 : 24) Penelitian ini menggunakan desain
deskriptif yang bertujuan melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik
populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat. Desain deskriptif
ini menggambarkan situasi sebagai gambaran mengenai analisis upaya yang
dilakukan bank BJB dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya
melalui jasa pelayanan Customer service.
Penelitian kasus adalah penelitian mendalam mengenai unit sosial tertentu
(Sumarni dan Wahyuni, 2006 : 49). Metode desain kusus adalah metode yang
dibatasi kasus , lokasi tempat tertentu (Daniel,2002:116), dengan cara mencari
data-data yang relevan di bank BJB kemudian menganalisis data dan mengambil
kesimpulan
Pengertian penelitian kasus dapat disimpulkan yaitu penelitian yang
menggambarkan mengenai objek yang diteliti secara lengkap. Dalam hal ini
penelitian tentang pelayanan yang dilakukan oleh Customer service bank BJB
cabang Surakarta.
3. Jenis dan Sumber Data
A. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Kuantitatif
Merupakan data yang diperoleh dari perusahaan dalam bentuk informasi
secara lisan maupun tertulis
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
8
b. Data Kuantitatif
Data yang diperoleh dari perusahaan yang diteliti dalam bentuk angkaangka yang dapat digunakan untuk pembahasan lebih lanjut.
B. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer
Menurut S. Nasution data primer adalah data yang dapat diperoleh
lansung dari lapangan atau tempat penelitian. Sedangkan menurut Lofland
bahwa sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata dan
tindakan. Kata-kata dan tindakan merupakan sumber data yang diperoleh
dari lapangan dengan mengamati atau mewawancarai secara langsug
kepada Customer services dan Manager Operasional bank BJB.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data-data yang didapat dari sumber bacaan dan
berbagai macam sumber lainnya yang terdiri dari surat-surat pribadi, buku
harian, notula rapat perkumpulan, sampai dokumen-dokumen resmi dari
berbagai instansi pemerintah. Data sekunder juga dapat berupa majalah,
buletin, publikasi dari berbagai organisasi, lampiran-lampiran dari badanbadan resmi seperti kementrian-kementrian, hasil-hasil studi, tesis, hasil
survey, studi histories, dan sebagainya. Peneliti menggunakan data
sekunder yang diambil langsung dari obyek penelitian, yaitu Ban bank BJB
berupa standart pelayanan yang ditetapkan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9
c. Studi Pustaka
Literatur dan
referensi
yang relevan
dapat
dipelajari
dengan
permasalahan tentang strategi produk yang didapat dari tugas akhir maupun
buku-buku lain. Untuk mengumpulkan data dapat dilakukan dengan metode
tertentu yang disesuaikan dengan tujuannya, antara lain dengan wawancara,
pengamatan (observasi), dan pemeriksaan dokumen perusahaan. Dalam hal
ini, penulis melakukan wawncara dan pengamatan secara langsung.
4. Teknik Pengumpulan data
a. Observasi
Observasi atau pengamatan langsung dilakukan terhadap objek
penelitian, akan diketahui apa saja standart pelayanan yang dilakukan oleh
Costomer Service.
b. Wawancara
Pengumpulan data juga dilakukan dengan wawancara bebas atau tanya
jawab secara lisan kepada Customer services maupun Manajer Operasional
bank BJB untuk memberikan data yang relevan.
c. Sampling
Membagikan suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan yang
sistematis yang diajukan kepada sejumlah responden tertentu dalam bentuk
pertanyaan yang terstruktur. Dari kegiatan penelitian ini model kuesioner yang
dipergunakan adalah dalam bentuk “projective quetioner”. Projective
quetioner adalah suatu model perancangan alat ukur ( daftar pertanyaan ) yang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
10
memberikan kesempatan kepada responden untuk memilih jawaban yang telah
ditetapkan sesuai dengan pilihannya.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank BJB cabang
Surakarta . Adapun yang menjadi objek penelitian adalah nasabah yang
minimal telah menjadi nasabah bank BJB selama satu tahun .
b. Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu pada nasabah yang
datang pada bank BJB cabang Surakarta adalah sejumlah 20 orang yang
mewakili keseluruhan nasabah bank BJB cabang Surakarta.
6. Teknik Pembahasan
a. Metode diskriptif
Dalam penelitian ini pembahasan yang menggunakan teknik diskriptif
yaitu
metode
yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara
mendiskripsikan atau menggmbarkan data yang telah terkumpul apa adanya
tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk generalisasi.
(Sugiyono,2010:147)
b. Metode Analisis
Proses pengambilan keputusan melalui cara analisis dapat digambarkan
dengan skema sebagai berikut :
1)
Mengembangkan model dari masalah.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
11
Model adalah berupa penggambaran suatu masalah dapat berupa
grafik,gambar, data atau hubungan matematik.
2)
Menentukan kriteria
Kriteria adalah yang menjadi tujuan atau objektif dari suatu pengambilan
keputusan.
3)
Memperhatikan kendala yang ada
Kendala
adalah
faktor
yang
bersifat
membatasi
ruang
gerak
pengambilan keputusan.
4)
Melakukan optimasi
Optimasi adalah supaya untuk mendapat keputusan terbaik sesuai
dengan kriteria yang telah ditentukan dan kendala yang ada.
c. Optimasi Keputusan
Kerangka optimasi dalam pengambilan keputusan adalah untuk
mendapatkan hasil yang optimal baik secara maksimal perolehan atau minimasi
pengeluaran. Dalam hal ini, penulis menggunakan teknik diskriptif untuk
mengetahui standart yang ditentukan dalam pelayanan Costomer Services.
commit to user