BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH

BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Pertumbuhan dunia perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia. Hal ini
dengan di tandai banyak berdirinya bank-bank swasta, baik lokal maupun penanaman modal
asing. Semua itu tidak terlepas dari berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan
ekonomi indonesia yang cukup pesat. Masing-masing bank berusaha membuat strategi untuk
menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan
relationship marketing nya sampai dengan memanfaatan teknologi yang semakin
berkembang. Tujuan utama dari semua itu adalah memberi kepuasan bagi para nasabah dan
supaya nasabah loyal kepada bank. Kepuasan dan loyalitas merupakan hal yang terpenting
dalam sebuah perusahaan terutama dalam bisnias perbankan. Nasabah yang puas akan
menjadi loyal kepada perusahaan, dan itu merupakan aset yang penting bagi sebuah bank.
Untuk itu pelaku perbankan wajib memperhatikan pengaruh dari kepuasan dan loyalitas
nasabah agar nasabah loyal dan tidak pindah kebank lain.
Pengamatan di BRI Unit Katelan Kantor Cabang Sragen pada periode Januari 2014 April 2014,
menunjukkan fenomena antara lain, adanya nasabah yang memberi kritik
tentang pelayanan yang lambat, system teknologi yang terkadang offline, mesin ATM yang
terkadang bermasalah dan kurangnya edukasi tentang kegunaan dan resiko kartu ATM
sehingga nasabah gampang tertipu dan nasabah khwatir akan kartu ATM tersebut serta
mengakibatkan nasabah BRI Unit Katelan kurang antusias bertransaksi kembali dan bahkan
ada beberapa yang pindah ke bank lain serta tidak sedikit pula nasabah yang menutup
tabungannya di BRI Unit Katelan. Selain dari segi operasional tersebut, peneliti juga
mengamati data laporan posisi bulan desember 2012 dibandingkan dengan performa unit
bulan November 2013 serta di bandingkan dengan laporan perkembangan unit (LPU) BRI
Katelan pada posisi bulan Desember 2013 (lihat lampiran).
Berdasarkan data yang tersaji, dapat dilihat dari simpanan adanya kenaikan dari
posisi Desember 2012 dibandingkan posisi November 2013 namun kenaikan tersebut kurang
dari RKA yang telah ditentukan oleh perusahaan. dari sisi pinjaman, posisinya mengalami
kenaikan namun kenaikan tersebut belum sesui dengan RKA yang ditentukan oleh
perusahaan. Untuk NPL BRI Unit katelan mengalami kenaikan dari posisi Desember 2012
dibandingkan posisi November 2013. Hal tersebu menunjukkan terjadi penyaluran kredit
yang kurang sehat. Dilihat dari laba BRI Unit Katelan posisi Tahun 2012 laba Rp 4.040.924
dibandinkan dengan posisi Tahun 2013 laba Rp 4.989.528 BRI Unit Katelan mengalami
kenaikan laba sebesar Rp 948,604 dan itu sudah sesuai dan melebihi target yang telah
ditentukan oleh perusahaan sebesar Rp 4.948.175. (lihat lampiran).
Dari hal tersebut maka peneliti ingin melihat variabel-variabel dengan Model penelitian
yang bertumpu dengan 4 variabel yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan
relationship matketing sebagai variabel independen, kepuasan konsumen sebagai variebl
mediasi, loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Pemilihan variabel ini didasarkan pada
penelitian Liu, at al., (2011) yang selanjutnya dilakukan penelitian di Indonesia serta ditambahan
satu variabel dan lokasi penelitian di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Sragen Unit Katelan
Pertama, kepuasan konsumen merupakan hal yang paling terpenting dalam suatu bisnis
karena kepuasan adalah awal dari usaha membangun loyalitas. Kotler (2007) mendifinisikan
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja produk dengan harapan. Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi pelanggan, berkurangnya elastisitas
harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas
karyawan (Anderson, et al., 1994; Edvarsson, et al., 2000). Kepuasan konsume menjadi dasar
dari strategi pembentukan loyalitas pelanggan. Pada intinya kepuasan konsumen adalah harapan
pelanggan melebihi kinerja produk yang dirasakan.
Kedua, dalam konsep loyalitas pelanggan, pelanggan yang loyah adalah pelanggan yang
melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Odin,et al., 2001 dalam
melakukan pembelian ulang dapat di artikan menjadi dua kemungkinan yaitu loyalitas dan
inersia. Perilaku pembelian ulang dalam situasi sensitive produk yang kuat dikatagorikan sebagai
loyalitas di karenakan konsumen tersebut menganggap produk tersebut penting bagi konsumen.
Pembelian ulang dalam situasi sensitive produk yang rendah dikatagorikan inersia, yakni
konsumen cendrung melakukan pembelian ulang produk tersebut namun konsumen menganggap
nama produk tersebut tidak penting, karena tidak bisa membedakan berbagai produk yang ada
dan tidak telibat secara intensif dalam pemilihin katagori produk.
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan.
Kesetiaan ini timbul tanpa ada paksaan, tetapi timbul dari kesadaran konsumen terhadap
pengalaman masa lalu dalam penggunaan produk. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan
kepuasan konsumen lebih cendrung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas
konsumen lebih menekankan kepada prilaku pembeliannya. Menurut Berbard T.Widjaja (2009)
loyalitas adalah komitmen dalam pembelian produk atau jasa secara berkesinambungan dan tidak
sensitif terhadap perubahan situasi yang menyebabkan perpindahan pelanggan.
Ketiga, kualitas pelayaan merupakan unsur terpenting dalam perusahaan jasa dalam
pencapain kepuasan konsumen. Duffy (1998), berpendapat bahwa kualitas pelayanan berkaitan
dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterima dari penyedia jasa. Kualits
pelayanan
dapat
terwujud
melalui
pemenuhan
kebuthan
dan
keinginan
pelnggan
sertamengimbangi harapan pelanggaan. Menurut Parasuraman et al,. 1985 menjelaskan bahwa
jika pelayanan yang diterima atau diraskan sesui dengan yang diharapkan, maka kualitas
pleyanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang memuaskan, sedangkan jika pelyanan
yang diharapkan tidak sesuai harapan, maka kualitas pelyanan dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemapuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Dalam penelitiannya Parasuraman, et al,. 1988 menyempurnakan penelitian sebelumnya
bahwa Kualitas pelayanan terdapat lima dimensi yang meliputi Relabilitas (reliability), Daya
Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empaty (empaty) dan Bukti fisik (tangibles).
Relabilitas adalah kemampuan karyawan memberi pelyanan kepada nasabah secara tepat waktu,
Daya Tanggap adalah respon karyawan terhadap nasabah dalam pemberian layanan, Jaminan
adalah penegtahuan akan produk yang ditawarkan kepada nasabah dengan sopan dan penuh
percaya diri, Empaty adalah kemudahan nasabah dalam berkomunikasi dengan karyawan Bangk
Bri Sragen serta serta pemahaman karyawan terhadap nasabah dan Bukti Fisik adalah
perlengkapan yang di pakai oleh karyawan Bang Bri Sragen serta kenyamanan nasabah di dalam
kantor Bang Bri Sragen.
Keempat, Relationship marketing dapat didefinisikan sebagi cara pendekatan atau
menjalin hubungan perusahaan dengan pelanggan yang saling menguntungkan antara perusahaan
dengan pelanggan ( Shafruddi Chan, 2003). Relationship marketing merupakan langkah untuk
menarik pelanggan dan memelihara pelangan serta dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan
membuat nasabah menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Oleh karena itu,
relationship marketing merupakan strategi membangun hubungan perusahaan dengan pelanggan
untuk meningkatkan kepuasan konsumen hingga menjadi konsumen yang loyal terhadap
perusahaan. Dengan menggunakan strategi relationship marketing secara tepat maka strategi ini
di harapkan dapat berdampak pada konsumen, mempertahankan konsumen, dan sehingga
terciptalah loyalitas pelanggan. Karena pelanggan yang loyal merupakan aset yang paling
penting dalam pencapain profit.
Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut perlu dilakukan untuk mengetahui kepuasan dan
loyalitas pelanggan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sragen Unit Katelan.
Dengan variabel independennya relationship marketing dan kualitas pelayanan sedangkan
kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi dalam meningkatakn loyalitas pelanggan sebagai
variabel dependen.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latarbelakang masalah yang di jelaskan maka timbul suatu pertanyaan dari
peneliti tentang penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen?
2. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen?
3. Bagaimana pengaruh antara pemasaran relasional dengan kepuasan konsumen?
4. Bagaimana pengaruh antara pemasaran relasional dengan loyalitas konsumen?
5. Bagaimana pengaruh antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen?
C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang ingin di capai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui model
1. Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
2. Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen
3. Pengaruh antara pemasaran relasional terhadap kepuasan konsumen
4. Pengaruh antara pemasaran relational terhadap loyalitas konsumen
5. Pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
D. MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk
Peneliti ini di harapkan dapat menambah informasi atau masukan terhadap PT.
Bank Rakyat Indonesia (persero) tentang pengaaruh kualitas pelayanan, relationship
marketingi terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan.
2. Bagi pembaca
Dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan atau penelitian ke depan dalam
hal pemasaran yang berkaitan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan.
3. Bagi akademisi
Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa dijadikan refrensi masukan atau
tambahan dalam melakukan penelitian yang serupa, dengan catatan ada kelanjutan dalam
penelitian ini dengan menambahkan variabel atau dimensi lain yang sekiranya masih ada
atau terdapat indikasi lain dalam pencapaian kepuasan konsumen dan loyalitas nasabah
dalam perbankan
E. ORISINALITAS PENELITIAN
Penelitian tidak mengungkap variabel baru hanya mengadopsi dari penelitian-penelitian dengan
model penelitian dan tempat yang berbeda, model penelitiaan tentang “Analisis Pengaruh Antara
Service Quality, dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan konsumen yang Berdampak
Terhadap Loyalitas Pelanggan” dengan penelitian di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk.
Cabang Sragen Unit Katelan, sehingga dapat memberikan referensi secara praktikal dan bahan
acuan untuk penelitian selanjutnya. Penelitian yang menyangkut tentang service Quality dan
Relationship Marketing serta permasalahan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan
loyalitas pelanggan (customer loyality) sudah dikemukakan oleh penulis-penulis terdahulu,
antara lain seperti: Maria-Eugenia Ruiz-Molina, Irene Gil-Saura and Gloria Berenguer-Contrı,
2008; Sergios Dimitriadis, 2010; Arturo Molina, David Martı´n-Consuegra and gueda Esteban,
2007; Andreas Leverin and Veronica Liljander, 2006; Michel Rod, Nicholas J. Ashill and Jinyi
Shao and Janet Carruthers, 2008; Peter Daud Hindarto, 2013; Chun-Chu Liu, Wei-Ping Hsieh,
Wen-Chia Tsai and Jin-Yu Lin, 2011; Nelson Oly Ndubisi and Chan Kok Wah, 2005;
Yasintha soelasih, 2003.; Mokhamad arwani and suprehatin, 2011; Erma setiawan dan
murwanti, 2006.