10 BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1
Kajian Pustaka
2.1.1
Customer Relationship Management
2.1.1.1 Definisi Customer Relationship Management (CRM)
Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan (2009:189)
mendefinisikan Customer Relationship Management sebagai proses pengelolaan
informasi rinci mengenai titik sentuhan (touch points) individual pelanggan untuk
memaksimalkan loyalitas pelanggan. Untuk sebuah hotel, titik sentuh itu dapat
mencakup reservasi, check – in, check – out, frekuensi menginap, layanan kamar,
layanan bisnis, fasilitas olahraga, layanan cucian, restoran, maupun bar.
Menurut Lovelock dan Writz (2011:386), Customer Relationship
Management menandakan seluruh proses mengenai hubungan apa yang terjalin
dan terpelihara dengan pelanggan yang harus dilihat sebagai pembuka jalan untuk
membangun loyalitas pelanggan.
Sedangkan Kumar dan Werner J. Reinartz (2011:17) mendefinisikan
Customer
Relationship
Management
sebagai
praktek
menganalisis
dan
memanfaatkan database pemasaran serta memanfaatkan teknologi komunikasi
untuk menentukan praktek - praktek perusahaan dan metode yang akan
memaksimalkan
perusahaan.
nilai
seumur
hidup
masing-masing
pelanggan
kepada
11
Baran, Galka, dan Strunk (2009:4) menyebutkan untuk tetap menganggap
Customer Relationship Management sebagai sebuah teknik baru yang mencakup
semuanya, maka dari itu tidak mengherankan ada beberapa definisi yang muncul
mengenai Customer Relationship Management, karena Customer Relationship
Management merupakan praktek bisnis yang sulit untuk didefinisikan. Hal itu
disebabkan karena Customer Relationship Management :
1) Dapat diaplikasikan pada tingkat pelanggan – pelanggan yang berbeda,
contohnya distributor, dealer, mitra, dan konsumen.
2) Beberapa komponen kunci dari Customer Relationship Management akan
bergeser ketika mempertimbangkan beberapa hubungan Business to
Business (B2B) versus Business to Consumer (B2C), misalnya tenaga
penjualan dan otomatisasi lebih berlaku untuk pendahulu daripada pemula.
3) Komposisi sistem Customer Relationship Management akan berbeda
dalam perusahaan besar versus perusahaan kecil, bahkan meskipun tujuan
mereka akan sama.
Customer Relationship Management mempunyai kemungkinan untuk
berbalik menjadi bumerang bagi perusahaan apabila tidak dikelola dengan baik.
Tidak menutup kemungkinan adanya pelanggan yang merasa tidak diperlakukan
secara adil sehingga malah memicu konflik antar pelanggan dengan perusahaan.
Banyak
perusahaan
yang
gagal
dalam mengimplementasikan
Customer
Relationship Management karena terlalu fokus pada penerapan teknologi dalam
Customer Relationship Management, sebagai contoh Gartner Group yang
memiliki tingkat kegagalan 55%. Konsultan McKinsey merekomendasikan untuk
12
mengambil langkah mundur dan mempelajari tentang bagaimana membangun
loyalitas pelanggan. Begitu juga halnya dengan Adrian Payne dan Pennie Frow
dalam Journal of Marketing (2005:Vol.69), lebih memilih untuk memandang
Customer Relationship Management dari segi strategi yang berfokus pada
pengembangan menguntungkan dan pengelolaan hubungan dengan pelanggan
daripada memandang Customer Relationship Management dari segi teknologi.
Dari kutipan – kutipan di atas, dapat disimpulkan bahwa Customer
Relationship Management merupakan salah satu kegiatan dalam bisnis untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan yang menguntungkan perusahaan dan tidak
mudah untuk didefinisikan karena menyangkut hubungan yang kompleks. Maka
dari itu, bermunculan beberapa definisi tentang Customer Relationship
Management mengingat hubungan dengan pelanggan cenderung kompleks untuk
benar – benar dipahami secara keseluruhan dengan mudah.
2.1.1.2 Penyebab Umum Kegagalan Customer Relationship Management
Penting bagi perusahaan yang sedang atau akan mengiplementasikan
Customer Relationship Management untuk mengevaluasi dan belajar dari
penyebab – penyebab gagalnya Customer Relationship Management yang umum
terjadi pada perusahaan lain. Kembali dalam ulasan Christopher Lovelock dan
Jochen Wirtz (2011:363) disebutkan penyebab – penyebab umum kegagalan
Customer Relationship Management tersebut adalah sebagai berikut:
1)
Melihat Customer Relationship Management sebagai inisiatif teknologi
Sering terjadi pergeseran fokus ke arah teknologi dan fitur-fiturnya, karena
bagian Teknologi Informasi lebih mengambil alih dalam perancangan strategi
13
Customer Relationship Management yang sering menyebakan lemahnya arah
strategi dan pemahaman pelanggan dan pasar pada saat pengimplementasian.
2)
Kurangnya fokus pada pelanggan
Banyak perusahaan menerapkan Customer Relationship Management
tanpa tujuan khusus menyampaikan layanan yang konsisten bagi pelanggan –
pelanggan yang bernilai bagi perusahaan dari semua pelanggan yang ada.
3)
Kurangnya apresiasi bagi nilai hidup pelanggan (customer lifetime value)
Banyak program pemasaran perusahaan tidak cukup terstruktur dalam
perbedaan profitabilitas tiap pelanggannya. Selanjutnya, biaya pelayanan untuk
segmen – segmen pelanggan yang berbeda sering kali tidak dipahami dengan
baik.
4)
Kurangnya dukungan dari manajemen puncak
Tanpa kepemilikan dan keterlibatan yang aktif dari manajemen puncak,
tujuan dari strategi Customer Relationship Management tidak akan bertahan utuh
dalam pengimplementasiannya.
5)
Meremehkan tantangan dalam pengintegrasian data
Perusahaan sering gagal dalam mengintegrasikan data pelanggan, yang
tersebar pada seluruh organisasi tersebut. Kunci untuk membuka potensi penuh
dari Customer Relationship Management adalah menyediakan pengetahuan
tentang pelanggan secara real time (keadaan yang sedang berjalan pada saat itu)
kepada semua karyawan yang membutuhkannya.
14
2.1.2
Persepsi Kualitas Jasa
2.1.2.1 Definisi Persepsi
Definisi tentang persepsi dapat dilihat dari definisi secara etimologis
maupun definisi yang diberikan oleh beberapa orang ahli. Secara etimologis,
persepsi berasal berasal dari kata perception (Inggris) berasal dari bahasa latin
perception; dari percipare yang artinya menerima atau mengambil (Sobur,
2003:445).
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses yang menggabungkan dan
mengorganisir data-data indera kita (penginderaan) untuk dikembangkan
sedemikian rupa sehingga kita dapat menyadari di sekeliling kita, termasuk sadar
akan diri kita sendiri (Shaleh, 2009:110).
Menurut kamus lengkap psikologi, persepsi adalah: (1) Proses mengetahui
atau mengenali objek dan kejadian objektif dengan bantuan indera, (2) Kesadaran
dari proses-proses organis, (3) (Titchener) satu kelompok penginderaan dengan
penambahan arti-arti yang berasal dari pengalaman di masa lalu, (4) variabel yang
menghalangi atau ikut campur tangan, berasal dari kemampuan organisasi untuk
melakukan pembedaan diantara perangsang-perangsang, (5) kesadaran intuitif
mengenai kebenaran langsung atau keyakinan yang serta merta mengenai sesuatu
(Chaplin, 2006:358).
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan persepsi merupakan
proses pengolahan informasi dari lingkungan yang berupa stimulus, yang diterima
melalui alat indera dan diteruskan ke otak untuk diseleksi, diorganisasikan
sehingga menimbulkan penafsiran atau penginterpretasian yang berupa penilaian
15
dari penginderaan atau pengalaman sebelumnya. Persepsi merupakan hasil
interaksi antara dunia luar individu (lingkungan) dengan pengalaman individu
yang sudah diinternalisasi dengan sistem sensorik alat indera sebagai penghubung,
dan dinterpretasikan oleh sistem syaraf di otak.
2.1.2.2
Definisi Kualitas
Di tengah bermunculannya bisnis jasa, tentu saja pelanggan mempunyai
banyak pilihan untuk mendapatkan jasa yang paling berkualitas bagi mereka.
Maka dari itu, penting bagi perusahaan jasa untuk mengelola dan terus
memperhatikan kualitas jasanya secara berkelanjutan agar tetap menjadi
perusahaan yang kompetitif dengan pesaingnya dan tetap menjadi pilihan bagi
pelanggan.
Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan, bahwa kualitas
adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan atau pelanggan. Secara umum, kualitas merupakan dimensi yang global
dan relatif tidak sensitif terhadap perbedaan segmen, hal itu dilihat dari hasil 4
kali survey ICSI (Indonesian Customer Satisfaction Index) yang menunjukkan
kenyataan bahwa kepuasan terhadap kualitas lebih penting dibandingkan dengan
kepuasan terhadap harga dalam membangun loyalitas. Maka dari itu, komitmen
terhadap kualitas akan turut membangun total kepuasan dalam jangka panjang
(Irawan,2004:99).
Dale (2003:4) mengemukakan pendapatnya mengenai kualitas yaitu
bahwa dalam dunia bisnis saat ini tidak ada definisi tunggal dari kualitas. Namun,
terlepas dari konteks yang digunakan Dale menyebutkan kualitas biasanya
16
dimaksudkan untuk membedakan suatu organisasi, acara, produk, layanan, proses,
orang, hasil, tindakan, atau komunikasi dari organisasi yang lain.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan kualitas merupakan
kumpulan fitur dari produk atau jasa yang bertujuan sebagai pembeda sekaligus
pemenuh keinginan dan harapan dari konsumennya.
2.1.2.3 Definisi Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakitbatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan dengan suatu
produk fisik (Kotler,2002:486).
Sedangakan menurut Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam
Buchari (2007: 243), jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, kesehatan) dan bersifat tidak
berwujud.
Maka dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian jasa
mengandung dua unsur penting, yaitu produk yang tidak berwujud yang dapat
memberikan manfaat dan tidak mengakibatkan peralihan kepemilikan secara fisik
2.1.2.4 Definisi Kualitas Jasa
Menurut Reid dan Bojanic (2010:54) kualitas jasa adalah hasil persepsi
pelanggan dari sikap yang terbentuk melalui evaluasi keseluruhan kinerja jangka
panjang.
17
Sedangkan definisi kualitas jasa juga dapat diartikan sebagai tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan (Nasution,2004:47).
Dengan demikian, pelanggan akan merasa puas apabila kualitas jasa sesuai
atau melebihi ekpektasi mereka, sebaliknya mereka akan merasa dirugikan apabila
kualitas jasa yang mereka rasakan tidak sesuai atau di bawah ekspektasi mereka.
2.1.2.4 Dimensi Kualitas Jasa
Mengacu kembali pada Lovelock (2011:406), kualitas jasa memiliki 5
dimensi yang luas diantaranya yaitu :
1)
Tangibles (appearance of physical elements)
2)
Reliability (dependable and accurate performance)
3)
Responsiveness (promptness and helpfulness)
4)
Assurance (credibility, security, competence, and courtesy)
5)
Empathy
(easy
access,
good
communications,
and
customer
understanding)
Parasuraman, Berry dan Zeithaml, menerangkan lebih dalam mengenai
lima konsep kualitas jasa dalam Tjiptono (2004:70) yaitu :
1)
Tangible ( bukti fisik)
Karena suatu service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa
diraba, maka aspek tangible menjadi sangat penting sebagai ukuran pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang
18
mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan
responden menjadi lebih tinggi. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.
2)
Realibilty (kehandalan)
Reliability yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari sisi perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi
ini yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan
yang akurat atau tidak ada error.
3)
Responsiveness ( ketanggapan)
Ketanggapan adalah dimensi pelayanan yang paling dinamis. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan dapat berubah
dengan kecendrungan naik dari waktu ke waktu. Pelayanan yang responsive atau
yang tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap frontline staff. Salah satunya
kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.
4)
Assurance (Jaminan)
Yaitu dimensi pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada para pelanggannya. Ada empat aspek dari dimensi ini yaitu
keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.
5)
Emphaty
Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk
memberikan pelayanan yang bersifat “surprise” sesuatu yang tidak diharapkan
19
pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan pelanggan.
2.1.4
Retensi Pelanggan
2.1.4.1 Definisi Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan didefinisikan sebagai jumlah pelanggan yang
melakukan bisnis dengan perusahaan pada akhir tahun keuangan yang dinyatakan
sebagai persentase pelanggan aktif pada awal tahun. Retensi pelanggan
merupakan tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan dimana retensi pelanggan merupakan cerminan dari
perpindahan pelanggan. Tingkat retensi yang tinggi sama dengan tingkat
perpindahan yang rendah. Perpindahan yang dimaksudkan disini merupakan
membelotnya pelanggan dari satu perusahaan ke perusahaan pesaing lainnya yang
biasanya disebabkan oleh beberapa hal (Buttle,2004:258). Retensi pelanggan
menjadi fokus dalam skripsi ini karena saat ini HBJ berada pada tahap
mempertahankan para pelanggannya untuk tidak beralih ke hotel – hotel pesaing
lainnya ditengah pesatnya pertumbuhan para pesaingnya.
Menurut Schiffman, Leon, & Kanuk (2008:56) mempertahankan
pelanggan atau retensi pelanggan adalah menjaga pelanggan untuk tetap bertahan
membeli produk atau jasa yang sama dalam waktu lama.
Sedangkan menurut Hoffman dan Bateson (2006:390) retensi pelanggan
merupakan usaha dalam memfokuskan upaya pemasaran perusahaan terhadap
basis pelanggan yang sudah ada.
20
Perusahaan tidak cukup hanya menarik pelanggan baru saja, perusahaan
harus mempertahankan mereka dan meningkatkan bisnis mereka. Hal itu
didukung oleh fakta mengenai retensi pelanggan yaitu sebagai berikut
(Kotler,2009:151-153) :
1)
Mengakuisisi pelanggan baru, dapat menelan biaya 5 kali lipat
lebih besar dibandingkan memuaskan dan mempertahankan
pelanggan lama. Pengakuisisian pelanggan baru memerlukan
sejumlah besar usaha untuk membujuk pelanggan yang sudah
terpuaskan agar meninggalkan pemasok lamanya.
2)
Rata – rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun.
3)
Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat
meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85% tergantung pada jenis
industrinya.
Dari kutipan - kutipan diatas dapat disimpulkan bahwa retensi pelanggan
merupakan suatu upaya perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya dari
perusahaan pesaing dengan agar terjadinya pembelian kembali dari pelanggannya,
sehingga hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya pun
tetap terjaga.
2.1.4.2 Pendekatan Untuk Membangun Retensi
Berikut adalah 3 pendekatan untuk membangun retensi (Kotler,2009:197):
1)
Menambah Manfaat Keuangan
Retensi pelanggan memberikan manfaat keuntungan terhadap perusahaan,
hal tersebut karena adanya pembelian yang berulang dari pelanggan, serta
21
adanya pembentukan kelompok pelanggan dengan perusahaan, dan adanya
pemberiaan penghargaan bagi pelanggan dari perusahaan. Financial Bonds
ini terdiri dari Program Club Marketing, Volume and Frequencies
Rewards, Stable Pricing, dan Bundling and Cross Selling.
2)
Menambah Manfaat Sosial
Yaitu membentuk hubungan secara pribagi antara pegawai perusahaan
dengan pelanggan dalam menciptakan hubungan jangka panjang agar tidak
terjadi pembelotan pada pelanggan. Social bonds ini terdiri dari
Continuous Relationships, Personal Relationships, dan Social Bonds
among Customers.
3)
Menambah Ikatan Struktural
Yaitu suatu ikatan struktural, dimana terbentuk komitmen pada hubungan
antara pelanggan dengan perusahaan, sehingga tercipta hubungan jangka
panjang di antara keduanya.
2.1.4.3 Manfaat Retensi Pelanggan
Menurut Tjiptono (2007:369) dan Buttle (2009:261) manfaat dari adanya
retensi pelanggan antara lain sebagai berikut :
1)
Peningkatan poduktivitas
(1)
Efisiensi biaya dalam menangani Repeat Customers
Biaya
menarik
pelanggan
baru
cenderung
dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.
lebih
mahal
22
(2)
Kesediaan untuk membayar harga Premium
Pelanggan yang puas cenderung mengahadapi biaya pengalihan
(Switching cost), baik yang sifatnya ekonomis, maupun psikologis.
(3)
Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal dapat membantu perusahaan untuk bangkit
kembali jika perusahaan menghadapi masalah dengan memberikan
dukungan dan kepercayaannya, sehingga menjadi kekuatan bagi
perusahaan.
2)
Pertumbuhan Pendapatan
(1)
Terciptanya promosi gratis dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
Salah satu keuntungan lain dari mempertahankan pelanggan adalah
penciptaan citra positif terhadap produk perusahaan, dimana dapat
menghasilkan promosi gratis bagi perusahaan, karena pelanggan
yang merasa puas dengan produk yang ditawarkan akan melakukan
promosi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) kepada teman atau
keluarganya yang belum pernah menggunakan jasa atau produk
perusahaan tersebut, sehingga dengan sendirinya akan menciptakan
pelanggan baru.
(2)
One – stop shopping
Pelanggan yang puas dan loyal cenderung tidak mudah beralih ke
perusahaan yang lain. Hal ini karena sudah terciptanya customer
trust (kepercayaan pelanggan) yang akan mewujudkan ikatan relasi
yang sangat menguntungkan dalam jangka panjang.
23
(3)
Inovasi produk dan jasa baru
Pelanggan bisa menjadi sumber ide potensial bagi pengembangan
produk dan jasa perusahaan.
24
2.2 Kerangka Pemikiran
Marketing
Customer Relationship
Management (X1)
• People
• Technology
• Process
Sumber : SCMS
Journal of Indian
Management,
(Bivraj,2011:75)
Kualitas Jasa (X2)
• Tangibles
• Reliability
• Responsiveness
• Assurance
• Emphaty
Sumber : Service
Marketing 7th edition
(Lovelock,2011:406)
Retensi Pelanggan (Z)
• Financial Benefits
• Social Benefits
• Structural Ties
Sumber : Manajemen
Pemasaran (Kotler,
2009:197)
Pengumpulan Data
Uji Statistik (Path Analysis)
Implikasi Hasil Penelitian
25
2.2.1
Hubungan antar variabel
1)
Hubungan antara Customer Relationship Management dan Kualitas
Jasa
Dalam Asian Journal of Management Research tahun 2010,
Virgiyanti,
Abu
Bakar,
dan
Tufail
menyebutkan
bahwa
dalam
penelitiannya mengenai Malaysian higher education, lembaga pendidikan
tinggi
harus
memiliki
hubungan
pelanggan
yang
baik
untuk
mempertahankan dan menarik siswa yang lebih berkualitas. Analisis
mereka menggambarkan kondisi dari pengimplementasian CRM dalam
organisasi dan kualitas jasa yang disediakan oleh Universitas dari sudut
pandang mahasiswa.
2)
Hubungan antara Kualitas Jasa dan Retensi Pelanggan.
Dalam International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2;
November 2010 dengan judul Customer Satisfaction in the Hotel Industry:
A Case Study from Sicily, Rosa Guzzo menyebutkan dalam hasil
penelitiannya bahwa pada industri hotel, kepuasan pelanggan secara garis
besar berhubungan dengan kualitas pelayanan. Rosa juga menyebutkan,
kualitas pelayanan adalah faktor kunci untuk mendapatkan keunggulan
kompetitif dan retensi pelanggan.
26
3)
Hubungan antara Customer Relationship Management dan Retensi
Pelanggan.
Dalam SCMS Journal of Indian Management8. 2 (Apr-Jun 2011):
66-84 yang berjudul Customer Retention and Profitability: CRM
Environment, Parida, Bivraj Bhusan; Baksi dan Arup Kumar dengan
menggunakan metode structural equation models (SEMs) menjelaskan
hubungan antara kualitas pelayanan, retensi pelanggan dan profitabilitas
dalam lingkungan CRM yang baru diadopsi dan pengaruh beserta
hubungan diantara variabel – variabel tersebut.
27
2.3
Hipotesis
Sesuai dengan tujuan penelitian, hipotesis yang dikemukakan oleh peneliti
adalah sebagai berikut :
1)
Bagaimanakah kontribusi Customer Relationship Management terhadap
Persepsi Kualitas Jasa Hotel Bidakara Jakarta?
Ho
: Tidak ada kontribusi antara Customer Relationship Management
terhadap Persepsi Kualitas Jasa Hotel Bidakara Jakarta.
Ha
: Ada kontribusi antara Customer Relationship Management
terhadap Persepsi Kualitas Jasa Hotel Bidakara Jakarta.
2)
Bagaimanakah kontribusi Customer Relationship Management terhadap
Retensi Pelanggan Hotel Bidakara Jakarta?
Ho
: Tidak ada kontribusi antara Customer Relationship Management
terhadap Retensi Pelanggan Hotel Bidakara Jakarta.
Ha
: Ada kontribusi antara Customer Relationship Management
terhadap Retensi Pelanggan Hotel Bidakara Jakarta.
3)
Bagaimanakah kontribusi Persepsi Kualitas Jasa terhadap Retensi
Pelanggan Hotel Bidakara Jakarta?
Ho
:
Tidak ada kontribusi antara Persepsi Kualitas Jasa terhadap
Retensi Pelanggan Hotel Bidakara Jakarta.
28
Ha
: Ada kontribusi antara Persepsi Kualitas Jasa terhadap Retensi
Pelanggan Hotel Bidakara Jakarta.
4)
Bagaimanakah kontribusi bersama-sama antara Customer Relationship
Management dan Persepsi Kualitas Jasa terhadap Retensi Pelanggan Hotel
Bidakara Jakarta?
Ho
: Tidak ada kontribusi bersama-sama antara Customer Relationship
Management dan Persepsi Kualitas Jasa terhadap Retensi Pelanggan Hotel
Bidakara Jakarta.
Ha
: Ada kontribusi bersama-sama antara Customer Relationship
Management dan Persepsi Kualitas Jasa terhadap Retensi Pelanggan Hotel
Bidakara Jakarta.