BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pemasaran dan Penjualan
Menurut Kotler dan Armstrong (2008, P6), Pemasaran adalah proses sosial
dan manajerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.
Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan
hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan. Oleh
sebab itu, pemasaran (marketing) dapat didefinisikan sebagai proses di mana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang
kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya.
Sedangkan penjualan didefinisikan oleh Kotler dan Armstrong (2006)
sebagai sebuah proses dimana kebutuhan pembeli dan kebutuhan penjual dipenuhi
melalui pertukaran informasi dan kepentingan.
2.1.1 Unsur-unsur Utama Pemasaran
Menurut Rangkuti (2004, p49), unsur-unsur pemasaran dapat diklasifikasikan
menjadi 3 (tiga) unsur utama, yaitu:
1. Unsur Strategi Persaingan
6
7
Unsur strategi persaingan dapat dikelompokan menjadi 3 (tiga), antara
lain:
a. Segmentasi pasar
Segmentasi
pasar
adalah
tindakan
mengindentifikasikan
dan
membentuk kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah.
Masing-masing
segmen
konsumen
ini
memiliki
karakteristik,
kebutuhan produk, dan bauran pemasaran itu sendiri.
b. Targetting
Targetting adalah suatu tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar
yang akan dimasuki.
c. Positioning
Positioning adalah penetapan posisi pasar. Tujuan positioning ini
adalah untuk membangun dan mengkomunikasikan keunggulan
bersaing prosuk yang ada di pasar kedalam benak konsumen.
2. Unsur Taktik Pemasaran
Terdapat 2 (dua) unsur taktik pemasaran, yaitu:
a. Diferensiasi
Diferensiasi adalah hal-hal yang berkaitan dengan cara membangun
strategi pemasaran dalam berbagai aspek diperusahaan. Kegiatan
membangun strategi pemasaran inilah yang membedakan diferensiasi
yang dilakukan suatu perusahaan dengan yang dilakukan oleh
perusahaan lain.
b. Bauran Pemasaran
8
Bauran pemasaran merupakan hal-hal yang berkaitan dengan kegiatankegiatan mengenai produk, harga, promosi, dan tempat.
3. Unsur Nilai Pemasaran
Nilai pemasaran dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga), yaitu:
a. Merek (brand)
Merek atau brand merupakan nilai yang berkaitan dengan nama atau
nilai yang dimiliki dan melekat pada suatu perusahaan. Sebaiknya
perusahaan senantiasa berusaha meningkatkan brand equity-nya.
b. Pelayanan (service)
Pelayanan atau service adalah nilai yang berkaitan dengan pemberian
jasa pelayanan kepada konsumen. Kualitas pelayanan kepada
konsumen ini perlu terus-menerus ditingkatkan.
2.1.2 Sistem Informasi Pemasaran
Sistem Informasi Pemasaran didefinisikan oleh Kotler dan Armstrong
(2008, p119) sebagai orang, peralatan, dan prosedur untuk mengumpulkan,
memilah, menganalisis, mengevaluasi, dan mendistribusikan informasi yang
diperlukan, dengan segera, dan akurat untuk pembuat pemasaran.
2.2
Jasa
Jasa menurut Kotler dan Armstrong (2008, p26) adalah semua kegiatan
maupun manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya.
Kegiatan atau manfaat tersebut tidak berwujud (intangible) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa memiliki 4 (empat) karakteristik utama,
yaitu:
9
1. Jasa tak berwujud (service intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum
jasa itu dibeli.
2. Jasa tak terpisahkan (service inseparability)
Jasa dibuat dan dikonsumsi pada saat yang sama dan tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa
itu orang atau mesin.
3. Variabilitas jasa (service variability)
Kualitas jasa bisa sangat beragam, tergantung pada siapa yang
menyediakan jasa itu dan kapan, dimana, dan bagaimaan jasa itu
disediakan.
4. Jasa dapat musnah (service perishability)
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat
kemudian.
2.3
Asuransi
2.3.1 Konsep Asuransi
Subekti, R menyatakan bahwa asuransi adalah persetujuan dalam mana
pihak yang menjamin berjanji pada pihak yang dijamin untuk menerima sejumlah
uang premi sebagai pengganti kerugian yang diderita oleh yang dijamin, karena
akibat dari suatu peristiwa yang belum jelas terjadi. Pengertian asuransi ini dapat
disimpulkan secara sederhana sebagai suatu bentuk keterlibatan antara dua pihak,
yaitu pihak penjamin kerugian dan pihak yang menderita kerugian.
10
Menurut Robert I. Mehr (1985), asuransi adalah suatu alat untuk
mengurangi resiko dengan menggabungkan sejumlah unit-unit yang beresiko agar
kerugian individu secara kolektive dapat diprediksi. Kerugian yang dapat
diprediksi tersebut kemudian dibagi dan didistribusikan secara proporsional
diantara semua unit-unit dalam gabungan tersebut.
Sedangkan Darmadi (2000) mengemukakan bahwa definisi asuransi
sebetulnya bisa diberikan dari berbagai sudut pandang, yaitu dari sudut pandang
ekonomi, hukum, bisnis, sosial, ataupun berdasarkan pengertian matematika. Itu
berarti bisa lima definisi bagi asuransi. Tidak ada satu definisi yang bisa
memenuhi masing-masing sudut pandang tersebut. Asuransi merupakan bisnis
yang unik, yang didalamnya terdapat kelima aspek tersebut, yaitu aspek ekonomi,
hukum, sosial, bisnis, dan aspek matematika.
Secara baku, definisi asuransi di Indonesia telah ditetapkan dalam
Undang-Undang Republik Indonesi Nomor 2
Tahun 1992 Tentang Usaha
Perasuransian: “Asuransi atau Pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak
atau lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung,
dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada
tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang
diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan
diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk
memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya
seseorang yang dipertanggungkan”. Sedangkan ruang lingkup Usaha Asuransi,
yaitu usaha jasa keuangan yang dengan menghimpun dana masyarakat melalui
pengumpulan premi asuransi, memberi perlindungan kepada anggota masyarakat
11
pemakai jasa asuransi terhadap kemungkinan timbulnya kerugian karena suatu
peristiwa yang tidak pasti atau terhadap hidup atau meninggalnya seseorang.
Dan secara singkat definisi asuransi yang tercatat di situs web resmi dari
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) adalah sebagai suatu bentuk perjanjian antara
penanggung dan tertanggung yang mewajibkan tertanggung membayar sejumlah
premi untuk memberikan penggantian atas risiko kerugian, kerusakan, kematian,
atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin terjadi atas peristiwa
yang tak terduga.
Berikut ini adalah istilah-istilah penting yang perlu diketahui dalam bisnis
perasuransian di Indonesia:
1. Polis
Polis adalah suatu perjanjian asuransi atau pertanggungan bersifat
konsensual (adanya kesepakatan), harus dibuat secara tertulis dalam suatu
akta antara pihak yang mengadakan perjanjian.
2. Premi
Premi adalah sejumlah uang yang dibayarkan oleh pihak pemegang polis
atas manfaat pertanggungan yang diterima kepada pihak penyedia jasa
asuransi.
3. Rider (asuransi tumpangan)
Rider adalah produk-produk tumpangan dimana produk tambahan selain
produk utama yang bisa dibeli jika customer sudah membeli produk
utamanya terlebih dahulu.
4. Klaim
12
Klaim adalah tuntutan yang diajukan pemegang polis atau ahli waris
terhadap pelayanan atau janji yang diberikan penanggung pada saat
kontrak asuransi jiwa dibuat.
2.3.2 Jenis-jenis Perusahaan Asuransi
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 2 tahun 1992 bab 2
pasal 2, Usaha asuransi merupakan usaha jasa keuangan yang dengan
menghimpun dana masyarakat melalui pengumpulan premi asuransi memberikan
perlindungan kepada anggota masyarakat pemakai jasa asuransi terhadap
kemungkinan timbulnya kerugian karena suatu peristiwa yang tidak pasti atau
terhadap hidup atau meninggalnya seseorang.
Situs web OJK (Otoritas Jasa Keuangan) menyebutkan ada dua jenis
perusahaan asuransi, yaitu:
1. Perusahaan asuransi kerugian
Merupakan perusahaan yang memberikan jasa dalam penanggulangan
risiko atas kerugian, kehilangan manfaat, dan tanggung jawab hukum
kepada pihak ketiga, yang timbul dari peristiwa yang tidak pasti.
2. Perusahaan asuransi jiwa
Merupakan perusahaan yang meberikan jasa dalam penanggulangan risiko
yang dikaitkan dengan hidup atau meninggalnya seseorang yang
dipertanggungkan.
Jenis
asuransi
ini
memberikan
manfaat
uang
pertanggungan bagi ahli waris dari premi yang telah dibayarkan oleh
pemegang polis untuk tertanggung apabila terjadi risiko yang tidak
diinginkan seperti kecelakaan yang mengakibatkan tertanggung harus
13
kehilangan nyawa. Asuransi jiwa mengalami pertumbuhan yang cukup
signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Hingga September 2007,
Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) mencatat total pendapatan premi
bruto pada asuransi jiwa telah mencapai 32,4 triliun, atau naik 71%
dibandingkan periode tahun sebelumnya yaitu 2006. (Rochma, 2007).
2.3.3 Asuransi Jiwa plus Investasi (Unit-Link)
Asuransi jiwa plus investasi (unit-link) merupakan pengembangan dari
produk asuransi jiwa tradisional. Asuransi jiwa plus investasi atau yang dikenal
dengan istilah asuransi jiwa unit-link ini merupakan produk yang memberikan
manfaat pertanggungan sekaligus nilai investasi kepada nasabah.
Situs web resmi AAJI menjelaskan bahwa asuransi jiwa unit link adalah
sebuah instrumen yang merupakan kombinasi asuransi jiwa dengan unsur
investasi. Sebagian dana yang diinvestasikan dipotong untuk perlindungan
asuransi jiwa dan sisanya diinvestasikan ke dalam dana unit link yang dipilih oleh
nasabah.
Berikut ini adalah istilah-istilah umum dalam asuransi Unit Link:
1. NAB (Nilai Aktiva Bersih)
Nilai Aktiva Bersih merupakan alat ukur kinerja reksadana. Menurut
Widjaja dan Mahayuni (2009), nilai aktiva bersih terlihat pada harga
satuan unit penyertaan yang menjadi indikator untung/ruginya investasi
pada reksadana dan merupakan hasil strategi investasi yang dikerjakan
oleh manajer investasi. Nilai Aktiva Bersih (NAB) dihitung dengan
menjumlahkan seluruh nilai dari masing-masing efek yang dimilikinya
14
berdasarkan harga penutupan efek yang bersangkutan kemudian dikurangi
dengan kewajiban-kewajiban reksadana. Pada umumnya, data kinerja
reksadana dari berasal dari manajer investasi yang kemudian diserahkan
kepada bank kustodian untuk dihitung NAB dan diterbitkan hasilnya
setiap hari.
2. Premi Utama
Premi utama adalah jumlah premi gross sesuai dengan kwitansi tercetak
dalam satu periode tertentu berdasarkan periode pembayaran (bulanan,
tahunan, single, dll).
3. Premi Top-up Regular
Premi top-up regular adalah jumlah premi top up sesuai dengan kwitansi
tercetak dalam 1 periode tertentu berdasarkan periode pembayaran
(bulanan, tahunan dll).
4. Premi Top-up Irregular
Premi top-up irregular adalah jumlah premi top-up yang dibayarkan untuk
menambah nilai investasi nasabah di luar periode pembayaran.
2.4
Internet dan World Wide Web
2.4.1 Internet dan Keistimewaannya
Internet menurut O’Brien (2006, p704) merupakan jaringan komputer
yang tumbuh dengan cepat dan terdiri dari jutaan jaringan perusahaan,
pendidikan, serta pemerintah yang menghubungkan ratusan juta perangkat
komputer berikut pemakainya yang tersebar di lebih dari 200 negara di berbagai
benua.
15
Lawalata (2011, p14) berikut ini menjelaskan beberapa contoh
keistimewaan dan keunggulan internet dibandingkan dengan media-media
komunikasi lainnya:
1. Efisiensi
Bila ditinjau secara mendalam, internet sesungguhnya jauh lebih efisien
dan ekonomis dibandingkan dengan media-media lainnya.
2. Tanpa Batasan
Internet tidak mengenal batas negara atau benua, jadi dalam waktu yang
relatif singkat informasi dapat disebarluaskan ke seluruh pelosok dunia.
3. 24 jam non-stop
Internet adalah media yang berlangsung sepanjang waktu, ini berarti
kapanpun seorang pengguna (user) memerlukan informasi, ia dapat
langsung mengunjungi situs yang diinginkannya untuk mencari informasi
tersebut.
4. Interaktif
Hampir semua media yang telah dipakai secara meluas merupakan media
yang menyediakan informasi satu arah, dimana seseorang tidak memiliki
peluang untuk ikut andil di dalamnya. Meskipun terdapat media yang
memperbolehkan ikut andil di dalamnya, namun akan memerlukan waktu
yang relatif lama. Sebaliknya, internet merupakan media interaktif yang
memungkinkan seseorang untuk ikut berpartisipasi di mana saja.
16
2.4.2 World Wide Web (WWW)
Menurut Turban (2006, p680), Web (World Wide Web) adalah sistem
dengan standar yang diterima secara universal untuk menyimpan, menelusuri,
memformat, dan menampilkan informasi melalui arsitektur client/server.
Menurut O’Brien (2006, p718), Web (World Wide Web) adalah jaringan
multimedia situs internet global untuk informasi, pendidikan, hiburan, e-business,
dan e-commerce.
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa Web
(World Wide Web) merupakan jaringan multimedia situs internet global yang
digunakan untuk menyimpan, menelusuri, memformat, dan menampilkan
informasi melalui arsitektur klien/server guna keperluan informasi, pendidikan,
hiburan, e-business dan e-commerce.
2.5
Customer Relationship Management (CRM)
2.5.1 Konsep Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Martin, et al (2005), Customer Relationship Management adalah
salah satu strategi pemasaran untuk membangun relasi antara perusahaan dengan
pelanggannya, sehingga eratnya hubungan tersebut akan mendorong perusahaan
untuk mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan. Strategi ini juga
menganjurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah
mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan
dengan perusahaan.
17
Konsep Customer Relationship Management lebih menekankan pada
pendekatan untuk membangun portfolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk
dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk,
pembentukan
jaringan,
dan
meningkatkan
komunikasi
dalam
rangka
menumbuhkan loyalitas pelanggan. Customer Relationship Management ini juga
mengedepankan sistem kolaborasi antara perusahaan dengan pelanggan, dimana
sistem ini tidak dimiliki oleh konsep pemasaran secara umum yang menekankan
pada penggunaan media periklanan (Sutejo, 2003).
2.5.2 Manfaat
Implementasi
CRM
Berbasis
Teknologi
Informasi
O’Brien (2002) menegaskan bahwa CRM berbasis teknologi informasi
memungkinkan perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya,
sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan. CRM juga memungkinkan
terjadinya realtime customization and personalization atas produk dan jasa
berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian, dan siklus kehidupan
pelanggannya sehingga pada akhirnya akan memungkinkan perusahaan untuk
menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua
kontak yang diinginkan pelanggannya agar pelanggan tersebut memperoleh
perceived value.
Menurut Barnes (2003), berikut ini adalah manfaat yang diperoleh dari
implementasi CRM berbasis teknologi informasi:
1. Meningkatkan fungsi penjualan dengan mengembangkan profil pelanggan.
2. Menunjang peningkatan pelayanan melalui manajemen jaminan.
18
3. Meningkatkan metodologi pelacakan dan pemecahan masalah.
4. Memberikan kemudahan dalam melakukan cross-selling.
5. Meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
bersifat personal/pribadi.
Sedangkan Turban, et al (2003), mengemukakan beberapa keuntungan
yang dapat diperoleh perusahaan dalam menerapkan CRM, yaitu:
1. Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis/transaksi
dengan perusahaan.
2. Mendesain atau merancang ulang bisnis proses berhadapan muka dengan
pelanggan.
3. Meningkatkan profit atau keuntungan perusahaan.
4. Membangun loyalitas konsumen.
2.6
E-Business, E-Marketing, dan E-Commerce
2.6.1 Definisi E-Business, E-Marketing, dan E-Commerce
Menurut
Turban
(2006,
p182),
e-business
(Electronic
Business)
merupakan definisi yang lebih luas untuk e-commerce, meliputi pembelian dan
penjualan barang atau jasa, pelayanan pelanggan, kolaborasi dengan mitra bisnis,
serta pelaksanaan transaksi elektronik dalam perusahaan. Sedangkan menurut
O’Brien (2006, p698), e-business (Electronic Business) adalah penggunaan
teknologi internet guna menghubungkan dan memperdayakan proses bisnis, ecommerce, dan komunikasi perusahaan serta kerja sama di dalam perusahaaan
dengan pelanggan, pemasok, maupun pemilik kepentingan bisnis lainnya.
19
Maka dapat disimpulkan bahwa e-business merupakan penggunaan
teknologi internet untuk kegiatan perusahaan seperti pembelian dan penjualan
barang atau jasa, pelayanan kepada pelanggan, serta kolaborasi dengan mitra
bisnis maupun pemilik kepentingan bisnis lainnya. e-business ini antara lain
meliputi e-commerce, e-marketing, e-learning, dan lain sebagainya.
E-marketing menurut Rudy (2008, p56) adalah sebuah teknik pemasaran
berbasis webdan internet yangdigunakan untuk mencapai sasaran dan mendukung
konsep pemasaran yang modern. Dengan sebuah website, perusahaan dapat
memasarkan produk atau jasa secara cepat untuk dapat dikenal oleh masyarakat
luas mengenai penjelasan produk atau jasa yang lebih terperinci yang dapat
membantu pelanggan untuk mendapatkan informasi yang diinginkan.
Oleh karena itu, dengan adanya e-marketing baik perusahaan maupun
pelanggan dapat saling mengenal dan berkomunikasi satu sama lain secara cepat
dan real-time sehingga dapat meningkatkan keuntungan bagi kedua belah pihak.
2.6.2 Dampak Implementasi E-Business dan E-Commerce
Menurut Harisno dan Pujadi (2009), Dampak positif e-commerce dan e-business
adalah sebagai berikut:
a. Revenue
Stream
(aliran
pendapatan)
baru
yang
mungkin
lebih
menjanjikan, yang tidak bisa ditemui di sistem transaksi tradisional.
Karena dalam penggunaan teknologi ini sifatnya real time dan tidak
memperdulikan lagi batas jarak, ruang dan waktu, maka secara cepat kita
dapat menerima informasi-informasi yang berguna bagi peningkatan
pendapatan perusahaan sehingga mampu secara cepat dan tepat
20
mengambil langkah-langkah strategis dalam era persaingan pasar global
dan bebas sekarang ini.
b. Dapat
meningkatkan
market
exposure
(pangsa
pasar).
Dengan
menggunakan internet, kita dapat menjumpai orang-orang dari berbagai
daerah. Karena kita tidak terpatok pada satu daerah saja, maka orangorang dapat dengan mudah menemukan kita tanpa harus ke suatu daerah
tertentu saja.
c. Menurunkan biaya operasional (operating cost). Dengan adanya fasilitas
teknologi
e-businees
maupun
e-commerce biaya terutama
untuk
operasional bisnis menjadi semakin murah seperti pengadaan kertas
transaksi, buku pencatatan serta rak penyimpanan berkas, dan lain-lain.
d. Melebarkan jangkauan (global reach). Seperti yang dijelaskan di atas,
karena tidak mengenal konsep ruang dan waktu, maka jangkauan untuk
mendapatkan pangsa pasar baru pun menjadi semakin terbuka.
e. Meningkatkan customer loyality. Dalam penerapan teknologi ini, kita
dapat menggunakan sarana website. Dalam web tersebut, kita dapat mengcustomize pelanggan kita sehingga kita akan lebih memahami pelanggan
kita. Selain itu, interaksi yang mudah, tanpa harus menunggu antrian,
ataupun harus datang langsung ke outlet-outlet perusahaan kita akan
menambah loyalitas pelanggan terhadap perusahaan kita. Dalam waktu
dewasa ini, banyak perusahaan yang menggunakan layanan seperti
customer care, customer online, dan lain lain, yang notabene adalah untuk
menarik simpati pelanggan ataupun loyalitas pelanggan mereka. Kalau
tujuan itu telah tercapai, maka mereka akan mendapat rekomendasi dari
21
pelanggan mereka kepada pelanggan baru. Ini bisa disebut juga sebagai
soft marketing.
f. Meningkatkan supplier management. Dengan adanya komunikasi yang
terarah serta cepat dan tepat, waktu penyaluran barang pun akan menjadi
semakin cepat.
g. Memperpendek waktu produksi. Seperti yang telah dijelaskan di depan,
komunikasi yang real time akan meningkatkan kecepatan serta efektifitas
kinerja karyawan dalam perusahaan sehingga proses produksi pun akan
menjadi semakin pendek dan akan semakin meningkat, baik kuantitas
maupun kualitasnya serta sesuai dengan pangsa pasar unggulan.
2.7
System Development Life Cycle (SDLC)
System Development Life Cycle (SDLC) menurut O’Brien (2006, p510)
biasanya digunakan untuk pengembangan sistem yang besar dimana siklus ini
adalah berupa tahapan-tahapan pekerjaan yang dilakukan oleh analis sistem dan
programmer dalam membangun sistem. System Development Life Cycle (SDLC)
ini juga dikemukakan sebagai alat untuk manajemen proyek yang bisa digunakan
untuk merencanakan, memutuskan, dan mengontrol proses pengembangan sistem.
Menurut Turban (2003, p463) System Development Life Cycle terdiri dari
kerangka kerja terstruktur yang memuat proses yang tersusun secara sekuensial
untuk mengolah informasi. System Development Life Cycle sendiri terbagi
menjadi beberapa pendekatan yaitu : Waterfall, Prototyping, Joint Application
Design (JAD), Rapid Application Development (RAD), Integrated ComputerAssisted Software Engineering (ICASE) Tools, Object-Oriented Development.
22
Salah satu pendekatan dari SDLC adalah pendekatan waterfall. Pada
metode SDLC waterfall, proses yang sedang dikerjakan harus diselesaikan
terlebih dahulu baru kemudian dilanjutkan ke proses berikutnya. Tetapi jika
menghadapi masalah yang tidak dapat diselesaikan pada proses tersebut, maka
perancang dapat kembali ke proses-proses sebelumnya.
Penelitian ini menggunakan SDLC Waterfall sebagai bentuk pendekatan
yang digunakan dalam proses pengembangan aplikasi. Alasan dipilihnya SDLC
Waterfall ini adalah karena banyak hal dari proses pengembangan aplikasi ini
yang sesuai dengan konsep SDLC Waterfall. Proses pengembangan aplikasi
dilakukan secara bertahap, namun hanya sampai dengan tahap perancangan. Jika
pada tahap tertentu ditemui hambatan, maka proses koreksi akan terjadi dan
proses pengembangan aplikasi tersebut akan kembali ke tahap sebelumnya. Dan
bila masalah sudah teratasi, maka perancang baru melanjutkan kembali ke tahap
selanjutnya.
Berikut ini adalah tahap-tahap dari SDLC Waterfall menurut Turban
(2003, p464-471) :
1. Investigasi Sistem
Pada
proses
investigasi
sistem,
perancang
aplikasi
melakukan
survei lapangan untuk mengetahui masalah apa saja yang terjadi dan
memilih masalah mana yang cocok untuk diselesaikan. Dalam investigasi
sistem, yang terpenting adalah mempelajari masalah yang akan
diselesaikan. Mulai dari masalah
teknis
yang
meliputi
perangkat
keras, perangkat lunak dan komponen lainnya yang dibutuhkan dalam
merancang aplikasi untuk menyelesaikan masalah tersebut. Masalah
23
ekonomi yang menyangkut biaya yang harus dikeluarkan dan waktu yang
dibutuhkan untuk menyelesaikan aplikasi. Masalah prilaku manusia juga
merupakan masalah yang cukup penting
berlangsungnya
perancangan
untuk
dipikirkan.
Selama
dan pengembangan aplikasi, perilaku
manusia yang ikut terlibat juga terus berubah, maka hal ini harus terus
diawasi agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan seperti kelalaian
dalam bekerja, sabotase dan lainnya.
2. Analisis Sistem
Analisis sistem merupakan proses pengidentifikasian masalah yang akan
diselesaikan dengan menggunakan sistem informasi. Pada tahap ini,
ditentukan masalahnya, dicari penyebab terjadinya masalah, merinci solusi
yang mungkin dilakukan dan mengumpulkan informasi dalam rangka
mencari solusi. Ada 3 cara yang mungkin diambil oleh organisasi dalam
menyelesaikan suatu masalah, yaitu : tetap menggunakan sistem yang
lama dan tidak mengubahnya, memodifikasi sistem yang sedang berjalan,
atau membangun sistem yang baru.
3. Perancangan Sistem
Pada tahap perancangan sistem, dicari suatu solusi agar suatu sistem dapat
menyelesaikan apa yang sudah didapat dari analisis sistem. Pada tahap ini
akan dilakukan desain yang meliputi : output, input, dan tampilan layar
dari sistem, perangkat keras, perangkat lunak, basis data, telekomunikasi
serta prosedur, dan bagaimana semua komponen bisa terhubung menjadi
satu bagian.
4. Pemrograman
24
Pada tahapan programming atau pemrograman, akan dilakukan translasi
dari desain yang sudah dirancang
dilengkapi
dengan
informasi-
informasi yang sudah tersedia menjadi berbentuk kode-kode komputer.
Proses ini sangat memungkinkan memakan waktu yang cukup lama.
Umumnya proses ini dikerjakan dalam tim dan dalam menulis program,
digunakan teknik pemrograman terstruktur yang terdiri dari banyak modul.
5. Uji Sistem
Tahapan berikutnya merupakan tahapan testing atau sering disebut juga
pengujian. Pada tahap ini, dilakukan pengecekan apakah program akan
menghasilkan data yang sesuai dengan yang diminta dalam berbagai
kondisi. Pengujian sistem membutuhkan waktu yang lama serta harus
dilakukan secara terus menerus secara bertahap. Tujuan lain dari pengujian
sistem ini adalah untuk melakukan pemeriksaan apakah terdapat error
ataupun bug dari program yang sudah berhasil dibuat. Ada 2 jenis error
yang mungkin terjadi yaitu syntax error dan logic error.
6. Implementasi
Tahapan implementasi merupakan tahapan penggunaan sistem yang baru
untuk menggantikan sistem lama yang sedang berjalan. Ada beberapa
teknik yang digunakan dalam mengimplementasi suatu sistem, yaitu :
a. Parallel conversion : sistem lama dan sistem baru dijalankan
secara simultan selama periode waktu tertentu. Kedua sistem ini
memproses data yang sama pada waktu yang sama. Setelah selesai
maka output-nya akan dibandingkan satu dengan lainnya. Konversi
dengan cara ini sangatlah mahal tetapi resikonya sangat kecil.
25
b. Direct conversion : sistem lama dihentikan penggunaannya dan
langsung digantikan dengan sistem baru. Konversi jenis ini tidak
mahal tetapi sangat beresiko terlebih jika ternyata sistem baru tidak
berjalan sesuai dengan apa yang dibayangkan.
c. Pilot conversion : dilakukan uji coba sistem yang baru pada salah satu
cabang dari organisasi. Jika ternyata sistem baru tersebut dapat
berjalan dengan baik., maka sistem tesebut akan diperkenalkan dan
digunakan oleh cabang lainnya.
d. Phased conversion : sistem baru diperkenalkan secara bertahap dalam
bentuk modul-modul. Jika modul berjalan dengan baik, maka
dilanjutkan dengan pengenalan modul berikutnya hingga pada
akhirnya terbentuk sistem baru secara utuh.
7. Operasi dan pemeliharaan
Sistem baru akan beroperasi untuk waktu tertentu hingga sistem tersebut
tidak lagi sesuai dengan kebutuhan dari organisasi. Dalam penggunaannya,
sistem juga memerlukan maintenance / perawatan. Ada beberapa jenis
maintenance yang dibutuhkan oleh sistem, yaitu : debugging program
merupakan proses untuk meneruskan kerja dari sistem, updating yang
memungkinkan program untuk menyesuaikan diri dengan perubahan
kondisi bisnis, new functionality dengan menambahkan fitur baru kedalam
sistem tanpa mengganggu proses yang sedang berjalan.
2.8
Object Oriented Analysis and Design
Menurut Divayana (2010) analisis dan desain berorientasi objek adalah
cara baru dalam memikirkan suatu masalah dengan menggunakan model yang
26
dibuat menurut konsep sekitar dunia nyata. Dasar pembuatan adalah objek, yang
merupakan kombinasi antara struktur data dan perilaku dalam satu entitas.
Pengertian "berorientasi objek" berarti bahwa kita mengorganisasi
perangkat lunak sebagai kumpulan dari objek tertentu yang memiliki struktur data
dan perilakunya. Konsep OOAD mencakup analisis dan desain sebuah sistem
dengan pendekatan objek, yaitu :
a. Object Oriented Analysis (OOA)
Metode analisis yang memeriksa requirement (syarat/keperluan) yang
harus dipenuhi sebuah sistem) dari sudut pandang kelas-kelas dan objekobjek yang ditemui dalam ruang lingkup perusahaan.
b. Object Oriented Design (OOD)
Metode untuk mengarahkan arsitektur software yang didasarkan pada
manipulasi objek-objek sistem atau subsistem.
2.9
Unified Modeling Language (UML)
Jeffrey Whitten dan Lonnie Bentley (2007, p.371) menjelaskan bahwa
Unified Modeling Language (UML) merupakan sekumpulan konvensi mengenai
pemodelan yang digunakan untuk menspesifikasikan atau menggambarkan sistem
software ke dalam objek-objek. Diagram-diagram UML tersebut diantaranya:
a. Usecase Diagram
Menurut Jones dan Rama (2008, p355), Use case diagram adalah
daftar use case yang terjadi di suatu aplikasi dan yang menunjukkan
pelaku yang bertanggung jawab atas setiap use case. Tidak seperti
27
deskripsi use case, diagram tidak meyajikan perincian tentang masingmasing use case.
Gambar 2.2 Usecase Diagram (Jones and Rama, 2008)
b. Activity Diagram
Activity Diagram digunakan dalam menggambarkan urutan aliran
kegiatan secara grafis dari proses bisnis atau sebuah use case. Dan juga
memodelkan kegiatan-kegiatan yang dilakukan ketika sebuah operasi
dieksekusi dan hasil dari eksekusi kegiatan tersebut.
Activity Diagram ini tergambar dalam workflow table. Menurut
Jones dan Rama (2008, p111), Tabel arus kerja (Workflow table) adalah
tabel dengan dua kolom yang mengidentifikasi para pelaku dan tindakan
yang dilakukannya dalam suatu proses.
2.10 Diagram Fishbone
Diagram Fishbone (diagram sebab akibat) dikembangkan oleh Dr. Kaoru
Ishikawa, seorang professor dari universitas Tokyo pada tahun 1943. Tujuan awal
dari diagram ini adalah untuk memilah dan menggambarkan hubungan antara
beberapa faktor yang berdampak pada pengendalian kualitas.
28
Menurut Scarvada, et al (2004), diagram fishbone merupakan suatu alat
visual untuk mengidentifikasi, mengeksplorasi, dan secara grafik menggambarkan
secara detail semua penyebab yang berhubungan dengan suatu permasalahan.
Konsep dasar dari diagram fishbone ini adalah permasalahan mendasar
diletakkan pada bagian kanan dari diagram atau pada bagian kepala dari kerangka
tulang ikannya. Penyebab permasalahan digambarkan pada sirip dan durinya.
Kategori penyebab permasalahan yang sering digunakan sebagai start
awal meliputi materials (bahan baku), machines and equipment (mesin dan
peralatan), manpower (sumber daya manusia), methods (metode), Mother Nature /
environment (lingkungan), dan measurement (pengukuran). Keenam penyebab
munculnya masalah ini sering disingkat dengan 6M. Penyebab lain dari masalah
selain 6M tersebut dapat dipilih jika diperlukan. Untuk mencari penyebab dari
permasalahan, baik yang berasal dari 6M seperti dijelaskan di atas maupun
penyebab yang mungkin lainnya dapat digunakan teknik brainstorming.
Sedangkan menurut Lynne Hambelton (2007, p174) Fishbone Diagram
merupakan alat yang berfokus untuk mengidentifikasi seluruh penyebab potensial
dan mengkategorikannya ke dalam tema serta menggambarkan dampak yang
mungkin ditimbulkan dari penyebab tersebut.
Terdapat 2 (dua) jenis diagram sebab akibat, yaitu:
-
Analisis penyebab
Pendekatan ini menggunakan penyebab individu yang dikelompokkan ke
dalam beberapa kategori penyebab utama. Semakin kecil kategori pada
29
tulang ikan ke dalam sub-sub penyebab, semakin jelas mengapa potensi
penyebab tersebut terjadi.
-
Klasifikasi proses
Diagram ini mungkin digambarkan dalam bentuk fishbone atau peta
proses dengan potensi penyebab yang terkait dengan langkah proses yang
sesuai. Dalam menggunakan pendekatan proses, tidak ada kategori atau
tema yang sesuai. Kategori tersebut harus diubah agar sesuai dengan
situasi atau masalah yang terjadi.
Menurut Lynne Hambelton (2007, p175), ada beberapa contoh Diagram
Fishbone, diantaranya diagram sebab-akibat 6M, diagram sebab-akibat 8P, dan
diagram sebab-akibat 4S. Diagram sebab akibat 6M ini pada umumnya digunakan
untuk industri manufaktur, sedangkan diagram 4S adalah contoh lain dari diagram
Ishikawa yang digunakan pada industri jasa. Dan untuk kasus peancangan eproposal pada perusahaan asuransi ini lebih cocok menggunakan diagram sebab
akibat 8P yang memang diagram ini sering kali digunakan dalam administrasi
atau pemasaran,
Gambar 2.3 Diagram Fishbone 8P (Ishikawa Diagram)
30
Diagram jenis ini mengumpulkan penyebab-penyebab potensial dengan
mengkategorikannya ke dalam 8 faktor, yaitu:
1. Product or Service (produk baik berupa barang maupun jasa)
2. Price (harga)
3. People (Sumber Daya Manusia)
4. Place (tempat atau lokasi)
5. Promotion (promosi)
6. Procedures (prosedur)
7. Processes (proses)
8. Policies (kebijakan)
2.10.1
Manfaat Diagram Fishbone
Lynne Hambelton (2007, p174) mengemukakan bahwa diagram Fishbone
dapat digunakan untuk menganalisis permasalahan baik pada level individu, tim,
maupun organisasi. Terdapat banyak kegunaan atau manfaat dari pemakaian
Diagram Fishbone ini dalam analisis masalah. Manfaat penggunaan diagram
fishbone tersebut antara lain:
1. Memfokuskan individu, tim, atau organisasi pada permasalahan utama.
Penggunaan
permasalahan
Diagram
akan
dalam
membantu
tim/organisasi
untuk
menganalisis
anggota
dalam
menfokuskan
tim
permasalahan pada masalah prioritas.
2. Memudahkan dalam mengilustrasikan gambaran singkat permasalahan
tim/organisasi. Diagram Fishbone dapat mengilustrasikan permasalahan
31
utama secara ringkas sehingga tim akan mudah menangkap permasalahan
utama.
3. Menentukan kesepakatan mengenai penyebab suatu masalah. Dengan
menggunakan teknik brainstorming para anggota tim akan memberikan
sumbang saran mengenai penyebab munculnya masalah. Berbagai
sumbang saran ini akan didiskusikan untuk menentukan mana dari
penyebab tersebut yang berhubungan dengan masalah utama termasuk
menentukan penyebab yang dominan.
4. Membangun dukungan anggota tim untuk menghasilkan solusi. Setelah
ditentukan penyebab dari masalah, langkah untuk menghasilkan solusi
akan lebih mudah mendapat dukungan dari anggota tim.
5. Memfokuskan tim pada penyebab masalah. Diagram Fishbone akan
memudahkan anggota tim pada penyebab masalah. Juga dapat
dikembangkan lebih lanjut dari setiap penyebab yang telah ditentukan.
6. Memudahkan visualisasi hubungan antara penyebab dengan masalah.
Hubungan ini akan terlihat dengan mudah pada Diagram Fishbone yang
telah dibuat.
7. Memudahkan tim beserta anggota tim untuk melakukan diskusi dan
menjadikan diskusi lebih terarah pada masalah dan penyebabnya.
2.11 Critical Success Factor (CSF)
Critical Success Factor (CSF) dicetuskan oleh John Rockart pada tahun
1981. Critical Success Factor merupakan suatu ketentuan dari suatu organisasi
dan lingkungannya yang mempunyai pengaruh pada kesuksesan atau kegagalan
organisasi. Critical Success Factor sangat kritis untuk menentukan keberhasilan
32
organisasi atau menghentikan usaha manajer dalam rangka meraih tujuan
organisasi. Peranan Critical Success Factor dalam Perencanaan Strategi Sistem
Informasi (PSSI) adalah sebagai penghubung antara strategi bisnis organisasi
dengan strategi sistem informasi, memfokuskan usaha Perencanaan Strategi
Sistem Informasi (PSSI)
pada area yang strategis, memprioritaskan usulan
aplikasi sistem informasi, dan mengevaluasi strategi sistem informasi.
Menurut Tozer (1996), tipe dan sumber Critical Success Factor (CSF)
adalah sebagai berikut:
1. Aktif
Manajer menentukan dan mempengaruhi faktor sukses guna melakukan
kegiatan control dan mengukur hasil akhir.
2. Pasif
Manajer
tidak
menentukan
proses
faktor
sukses
namun
dapat
menelusurinya.
3. Internal dan Eksternal organisasi
Menurut Caralli, Richard (2004), Critical Success Factor merupakan
sebuah strategi analisis yang membantu manajemen perusahaan untuk
mencapai tujuan dari perusahaan tersebut, termasuk faktor-faktor yang
akan mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan pencapaian tujuan.
2.11.1
Kegunaan Critical Success Factor
Menurut riset kegunaan Critical Success Factor dalam manajemen
program pemerintah pusat, Dobbins dan Donnelly (1998) mengidentifikasikan
kegunaan Critical Success Factor sebagai berikut:
33
1. Mengidentifikasi konsentrasi utama manajemen
2. Membantu perancangan strategic plan (perencanaan strategis)
3. Mengidentifikasi fokus area dalam tiap rincian project life cycle dan
penyebab utama kegagalan proyek
4. Mengevaluasi kelayakan sistem informasi
5. Mengidentifikasi ancaman dan kesempatan bisnis
6. Mengukur tingkat produktivitas sumber daya manusia
2.11.2
Metode Critical Success Factor
Berikut ini adalah metode dari Critical Success Factor, yaitu:
1. Identifikasi misi perusahaan dan tujuan strategis (strategic goals)
perusahaan tersebut.
2. Untuk setiap tujuan strategis (strategic goal), carilah kandidat Critical
Success Factor dengan cara menerapkan pertanyaan “Wilayah bisnis apa
yang esensial untuk mencapai tujuan?”
3. Evaluasi setiap kandidat Critical Success Factor
4. Identifikasi bagaimana cara Critical Success Factor dipantau dan diukur
5. Komunikasikan Critical Success Factor kepada setiap elemen penting
perusahaan
6. Tetap lakukan pemantauan dan lakukan evaluasi kembali terhadap Critical
Success Factor.
34
2.12 Delapan Aturan Emas Desain User Interface
Setelah melakukan berbagai tahap analisis, selanjutnya tahap perancangan
website dapat dilakukan dengan mengacu pada Delapan Aturan Emas Desain User
Interface. Terdapat delapan aturan emas dalam merancang sebuah User Interface.
(Shneiderman, 1998:72-73) yaitu:
1. Berusaha tetap Konsisten, (strike for consistency)
Maksudnya penggunaan jenis huruf (font), warna, simbol bentuk tombol
harus tetap sama atau tidak mengalami peribahan makna diseluruh bagian
program
2. Memungkinkan pengguna menggunakan shortcut (enable frequent user to
use shortcuts)
Maksudnya program menyediakan tombol khusus yang berfungsi untuk
masuk kebagian lain secara langsung dan tidak perlu melalui bagian
bagian yang bisa dilewati hal ini berfungsi untuk memaksimalkan
kecepatan interaksi, baik melalui singkatan, simbol dll.
3. Memberikan umpan balik informasi (Offer Information feedback)
Memberikan umpan balik yang interaktif untuk setiap aksi sehingga tdak
membingungkan pemakai.
4. Merancang dialog untuk mengakhiri hasil (design dialogs to yield closure)
yang baik, sehingga pemakai tahu kapan awal dan ahir dari suatu aksi.
5. Memberikan penanganan kesalahan yang sederhana (permit esay reversal
of actions).
35
Sedapat mungkin merancang sistem yang dapat menghindari pengguna
dari kesalahan yang serius. Apabila pengguna membuat kesalahan, sistem
harus dapat mendeteksi kesalahan dan dapat memberikan jalan keluar
termudah untuk mengatasi kesalahan yang terjadi.
6. Memperbolehkan pengguna mengulangi atau memperbaiki suatu aksi
(offer error prevention and simple error handling)
Kesalahan yang terjadi dapat dikembalikan pada aksi sebelum kesalahan
terjadi.dengan rancangan ini diharapkan user yang menggunakan aplikasi
tdak takut untuk mencoba karena hal tersebut anntinya bisa dikembalikan.
7. Mendukung proses pengendalian internal (Support internal locus of
control).
Pengguna yang berpengalaman menginginkan keikut sertaan terhadap
sistem yang mereka pakai dan mengharapkan sistem memberikan
tanggapan atas aksi yang dilakukan dalam artian user yng menjadi
pengontrol sistem bukan sistem yang mengontrol.
8. Mengurangi beban ingatan jangka pendek (reduce short-term memory
load)
Dengan terbatasnya kemampuan manusia untuk mengingat, tampilan pada
sistem harus mudah diingat dan simpel agar pengguna tidak terlalu
mengingat banyak perintah.