bab i pendahuluan

BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Penelitian
Munculnya persaingan dalam dunia bisnis merupakan hal yang tidak
dapat dihindari dengan adanya persaingan maka perusahaan-perusahaan akan
dihadapkan dengan berbagai peluang dan ancaman. Hal ini disebabkan oleh
persaingan bisnis yang semakin ketat di tengah tingkat pendidikan masyarakat
yang semakin naik dan kecanggihan teknologi yang berkembang pesat secara
terus-menerus dan untuk dapat memenangkan persaingan, suatu organisasi atau
perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan hal tersebut
berlaku pada semua bentuk perusahaan termasuk perusahaan jenis jasa pengiriman
barang.
Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap
individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman
untuk memastikan barang yang dikirimkan sampai pada waktu dan tempat yang
tepat. Dalam kegiatan pemasaran pengiriman barang berhubungan dengan
distribusi yaitu menyampaikan barang atau jasa dari produsen kepada konsumen
guna memenuhi kebutuhan manusia. Untuk memenuhi kebutuhan pengiriman
barang, saat ini banyak lahir perusahaan jasa pengiriman barang yang terus
berkembang dan bersaing untuk merebut pasar. Salah satu diantaranya adalah PT
1
2
JNE (Jalur Nugraha Ekakurir). Jasa pengiriman barang dan perdagangan memiliki
hubungan yang saling mempengaruhi.
Berkembangnya perdagangan sangat dipengaruhi oleh lahirnya jasa
pengiriman barang. Jasa pengiriman juga berperan serta dalam pertumbuhan
perdagangan dalam dan luar negeri.
PT. JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang
pengiriman barang di Indonesia. PT. JNE berdiri sejak tahun 1990. Tidak hanya
melayani pengiriman barang dalam negeri, PT. JNE juga menyediakan jasa
pengiriman barang ke luarnegeri. Jaringan PT. JNE yang luas dan layanan yang
profesional telah membantu dalam pendistribusian produk dan meningkatkan daya
saing dalam pemasaran. Tingginya permintaan pengiriman barang di Indonesia,
tidak terlepas dari campur tangan beberapa penyedia jasa pengiriman barang yang
tumbuh di Indonesia.
Dalam bidang pemasaran jasa, pengelola jasa harus selalu berhadapan
langsung dengan pemakai jasa, sehingga perusahaan jasa dituntut untuk selalu
memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen dengan tetap mengutamakan
mutu dan kualitas jasa yang diberikan. Karena mutu pelayanan dari suatu
perusahaan melebihi pelayanan yang diharapkan, maka konsumen cenderung
menggunakan penyedia jasa itu lagi, jadi kemampuan perusahaan jasa untuk
mempertahankan konsumennya tergantung pada sejauh mana perusahaan itu
menyampaikan nilai kepada konsumen mereka. Menurut Kotler dan Keller (2009)
jasa/layanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
3
kepemilikan apapun. Jasa dapat dikaitkan dengan produk fisik, tetapi bisa juga
tidak dikaitkan.
Dalam hal ini pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa
perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa yang
dapat memuaskan konsumen. Perusahaan semakin menyadari pentingnya
memaksimalkan aset-aset perusahaan, untuk menjaga kelangsungan hidup dari
perusahaan setidaknya melakukkan penerapan bahwa Merek menjelaskan pada
spesifikasi pelanggannya, sedangkan produk menjelaskan sebagai suatu komoditi
yang dipertukarkan dalam persaingan yang sangat kompetitif. Merek yang
memiliki persepsi baik pada kosumen umumnya akan lebih menarik calon
konsumen untuk melakukan pembelian yang berulang dikarena mereka yakin
bahwa merek tersebut memiliki kualitas yang baik dan dapat dipercaya. American
Marketing Association mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol,
atau rancangan, atau kombinasi dari hal lain-lain tersebut, yang dimaksudkan
untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan
untuk membedakannya dari pesaingnya Kotler dan Keller (2009 ).
Jika perusahaan ingin memberikan nilai tambah pada produk dan
jasanya maka perusahaan harus memberikan pengaruh positif terhadap calon
konsumen dengan cara membangun ekuitas merek. Durianto dkk (2004)
menjelaskan bahwa ada empat kategori Ekuitas Merek yaitu kesadaran merek
(brand awareness), asosiasi merek (brand associations), persepsi kualitas
(perceived quality) dan loyalitas merek (brand loyalty). Aaker (1997) ekuitas
merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek, nama dan simbolnya, yang
4
menambah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah barang atau jasa kepada
perusahaan atau pelanggan perusahaan.
Ekuitas merek sangat
mepengaruhi kepuasan dari pelanggan.
Perusahaan perlu menerapkan kebijaksanaan kegiatan pemasaran yang tepat dan
optimal untuk memelihara, melindungi dan meningkatkan ekuitas merek agar
dalam jangka pendek mampu meraih pangsa pasar yang luas serta menjamin
kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang, maka dari itu setiap
perusahaan jasa pengiriman barang khusunya pada perusahaan jasa pengiriman
barang antar kota dituntut untuk selalu mengerti dan memahami apa yang terjadi
pada jasa pengiriman barang, serta berbagai perubahan-perubahan yang ada
dilingkungannya sehingga dapat mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan
lainnya.
Sudah seharusnya perusahaan berusaha untuk meminimalkan dan
memaksimalkan kelebihan yang dimilikinya, dengan demikian perusahaan
dituntut untuk memilih strategi yang dapat digunakan untuk mempertahankan
ekuitas merek untuk menghadapi para pesaing pada jasa pengiriman barang.
Dengan adanya tekanan tesebut yang beitu ketat, sehingga secara langsung
mempengaruhi kinerja perusahaan termasuk pada perusahaan jasa pengiriman
barang. Perubahan dalam hal teknologi, ekuitas merek, kebutuhan pelanggan dan
kualitas pelayanan menyebabkan permasalahan serius dalam bidang jasa
pengiriman barang.
Adanya kecenderungan ini maka masyarakat akan menuntut pelayanan
yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, diimbangin dengan ekuitas
5
merek jasa dan kualitas pelayanan yang sesuai, sehingga mereka lebih teliti dan
bijak dalam memilih sarana jasa pengiriman barang. Tingginya tingkat pesaing
antar jasa pengiriman barang ini dialami oleh perusahaan jasa pengiriman barang
khususnya
dari
daerah
yogyakarta.
Perubahan
yang
mengakibatkan
bermunculannya pesaing baru jasa pengiriman barang antar kota. Disinilah para
pemilih jasa pengiriman barang harus mampu menampilkan ekuitas merek dan
kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Dari dasar kepemilikan diatas
maka penelitian ini masih relevan untuk diteliti dan di beri judul “Analisis
Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jasa Pengiriman
Barang (Studi Kasus pada JNE di Kota Yogyakarta).”
B.
Batasan Masalah Penelitian
Dalam penelitian ini, variabel yang diteliti adalah kepuasan konsumen
dan ekuitas merek. Pada penelitian objek penelitian adalah jasa pengiriman barang
JNE di seluruh Yogyakarta. Responden yang akan diteliti adalah konsumen
pengguna jasa pengiriman JNE.
C.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penulis
mengajukan rumusan masalah sebagai berikut :
1.
Apakah secara simultan ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek,
persepsi kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen jasa pengiriman barang JNE?
6
2.
Apakah kesadaran merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa
pengiriman barang JNE ?
3.
Apakah persepsi kualitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa
pengiriman barang JNE ?
4.
Apakah asosiasi merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa
pengiriman barang JNE ?
5.
Apakah loyalitas merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa
pengiriman barang JNE ?
D.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan yang
ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
1.
Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh secara simultan ekuitas
merek yang terdiri dari kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas,
dan loyalitas merek terhadap konsumen jasa pengiriman barang.
2.
Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh kesadaran merek terhadap
konsumen jasa pengiriman barang.
3.
Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh asosiasi merek terhadap
konsumen jasa pengiriman barang.
4.
Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh persepsi kualitas terhadap
konsumen jasa pengiriman barang.
5.
Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh loyalitas merek terhadap
konsumen jasa pengiriman barang.
7
E.
Manfaat Penelitian
Selain tujuan yang hendak dicapai tersebut, penulis juga berharap
hasilnya memberi manfaat. Manfaat yang bisa diambil dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1.
Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu berkontribusi pada ilmu
pengetahuan
dalam penelitian selanjutnya terkait Ekuitas merek dan
Kepuasan konsumen.
2.
Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan masukan
bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan atau kebijakan yang
berkaitan dengan ekuitas merek pada perusahaan JNE, sehingga mampu
mempengaruhi kepuasan konsumen jasa pengiriman barang.