BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Komunikasi Komunikasi

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian Komunikasi
Komunikasi pada umumnya di artikan sebagai kegiatan-kegiatan yang
berkaitan dengan masalah hubungan serta saling tukar menukar pendapat antara
komunikator dan komunikan. Komunikasi dapat diartikan juga sebagai hubungan
kontak antara manusia baik secara individu maupun kelompok.
Komunikasi dalam arti umum menurut pendapat Benard Barelson dan
Garry Strainer bahwa komunikasi adalah penyampaian informasi, gagasan, emosi,
dan keterampilan dan sebagainya dengan menggunakan lambang-lambang atau
kata-kata, gambar bilangan grafik, dan lain-lain. 1
Jadi dalam pengertian sangat umum komunikasi menunjukan adanya
pesan saluran penghubung antara pengiriman dan penerimaan, yang dapat
menimbulkan efek serta kontak, dimana komunikasi berlangsung dan sebuah
rangkaian sesuatu yang dapat disebut pesan. Komunikasi bisa merupakan salah
satu atau keseluruhan dari sebuah tindakan terhadap orang lain : sebuha interaksi
dengan orang lain dan sebuah reaksi terhadap orang lain. Kata atau istilah
komunikasi ( dari bahasa Inggris Communications ) berasal dari Communications
dalam bahasa latin artinya berbagi atau menjadi milik bersama. Dengan demikian,
komunikasi menurut Lexicographer para ahlipun menjadi semakin banyak dan
1
Rosady Ruslan, Kiat dan Strategi Kampanya Public Relations, T.Raja Grafindo Persada. Jakarta
Cetakan Ketiga 2002 hal 17
12
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
beragam. Masing-masing memiliki penekanan arti, cakupan dan konteksnya yang
berbeda satu sama lain.
Menurut Carl I Hovland dalam Mulyana menjelaskan bahwa komunikasi
adalah proses yang memungkinkan seseorang ( Komunikator ) menyampaikan
rangsangan( biasanya lambang-lambang verbal ) untuk mengubah perilaku orang
lain. 2
Sedangkan menurut Harold Laswell masih dalam Mulyana ( Cara yang
baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaanpertanyaan berikut ) Who Says What in Which Channel To Whom With What
Effect ? atau siapa mengatakan apa dengan saluran apa kepada siapa dengan
pengaruh bagaimana?3
Penggolongan komunikasi dalam organisasi di bagi dua yaitu :
1. Komunikasi Satu Arah
Komunikasi satu arah adalah komunikasi yang tidak memperoleh
timbal balik dari komunikan dan menghilangkan kesempatan untuk
memperoleh penjelasan serta konfirmasi. Jenis komunikasi ini hanya
menekankan penyampaian pesan.
2. Komunikasi Dua Arah
Komunikasi dua arah mempunyai suatu sistim umpan balik yang
terpasang tetap didalamnya, yang memungkinkan komunikator dapat
memperoleh umpan balik pesan yang disampaikan. Jenis komunikasi ini
2
3
Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Bandung , PT Remaja Rosdakarya, 2005 hal 62
Ibid hal 62
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
menjamin informasidan penjelasan lebih lanjut akan diberikan dan tersedia
setiap saat jika dibutuhkan.4
Kerugian komunikasi dua arah adalah lambat, memakan banyak
waktu, dan memungkinkan kurang efisien karena dapat memberikan
kepuasan yang berlebihan kepada penerima pesan yang mempunyai
kesempatan untuk memahami pesan yang dikirm sepenuhnya. Perlu
kiranya diingat bahwa tidak semua orang menyukai interaksi. Oleh karena
itu dalam situasi forum tatap muka langsung mereka ( komunikator ) tidak
menyatakan pendapatnya. Akibatnya seringkali timbul masalah-masalah
yang tidak relevan dan mendapat pendapat atau komentar yang tidak
berkaitan dan menyimpang dari masalah pokoknya. Namun, dalam situasi
dimana keputusan akan dilaksanakan, komunikasi dua arah dipandang
sangat bermanfaat.5
Dalam komunikasi dua arah komunikator dapat memperoleh
umpan balik mengenai konsekuensi dari pesan yang disampaikan.
Komunikator dapat mengevaluasi, apakah komunikan memperhatikan,
memahami, menerima, atau menyetujui pesan yang disampaikan.
Meskipun demikian penerima atau persetujuan komunikasi atas pesan
yang disampaikan sangat sulit diukur karena komunikan dapat memilih
untuk tidak memperlihatkan apakah pesan-pesan tersebut benar-benar
diyakini. 6
4
Abdullah Masmu, Komunikasi Organisasi dalam Perspektif teori dan Praktek. Malang : UMM
2008 hal 15
5
Ibid hal 16
6
Ibid hal 22
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
Melalui komunikasi tersebut dapat diketahui kekurangan dan
kelebihan dalam proses komunikasi namun dalam menciptakan suatu
komunikasi juga harus mengetahui tujuan dari komunikasi tersebut dan
keefektifan komunikasi tersebut.
2.2 Komunikasi dalam Organisasi
2.2.1 Fungsi dan Tujuan Komunikasi dalam Organisasi
Harold Koontoz menjelaskan, keberadaan komunikasi dalam organisasi
atau perusahaan adalah sebagai aktivitas yang teroganisir. Selanjutnya ditegaskan
fungsi komunikasi dalam organisasi adalah merubah perilaku yang diakibatkan
oleh penyampaian informasi yang produktif, untuk mencapai tujuan yang
ditetapkan.
Dengan kata lain, fungsi komunikasi cukup penting didalam organisasi
karena bertujuan :
1. Menetapkan dan menyampaikan tujuan perusahaan
2. Mengembangkan perencanaan agar mereka berprestasi
3. Mengorganisir manusia dan sumberdaya dengan cara efisien dan
efektif
4. Menyeleksi, mengembangkan, serta menilai anggota organisasi
5. Memimpin, mengarahkan, memotivasi, dan menciptakan iklim yang
mendukung
6. Mengawasi pelaksanaan 7
7
DananDjaja, Peranan Humas Dalam Perusahaan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
2.2.2 Proses Komunikasi dalam Organisasi
Proses komunikasi melibatkan peranan dari komunikator sebagai pengirim
pesan menerjemahkan atau menyandikan pesan yang berasal dari pemikiran atau
ide. Kemudian ide tersebut disampaikan melalui proses pengiriman pesan dan
kemudian pesan diterima komunikan dalam bentuk persepsi, selanjutnya pesan
tersebut diterjemahkan atau dimaknai agar dapat dipahami
Michele Tolela Myers dan Gail E.Myers dalam buku mereka “By
Communication –an
introduction Organizational Approach”
menjelaskan
mengenai arus komunikasi dalam organisasi dikelompokan kepada :
1. Arus informasi kebawah
2. Arus informasi keatas
3. Arus informasi mendatar
4. Arums informasi diagonal
2.2.3 Jenis Komunikasi dalam Organisasi
Helen Harding menjelaskan, jenis komunikasi dalam organisasi secara
praktis dapat dikelompokan pada empat hal yaitu :
1. Komunikasi Tulisan
2. Komunikasi Lisan
3. Komunikasi Visual
4. Telekomunikasi 8
8
Danandjaja, Peranan Humas Dalam Perusahaan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
2.3 Pengertian Public Relations
Definisi Public Relations menurut The International Public Relations
Associations ( IPPRA ), Public Relations adalah fungsi managemen dari sikap
budi yang direncanakan, dan dijalankan terus menerus menurut dengan nama
organisasi-organisasi dan lembaga yang bersifat umum dan pribadi berusaha
memperoleh dan membina pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang
ada sangkut pautnya dengan menilai opini publik diantara mereka dengan tujuan
sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan itu ketatalaksanaan mereka guna
mencapai tujuan kerjasama yang lebih produktif dan untuk melaksanakan
kepentingan bersama yang lebih efisien dengan jalan penerapan bencana dan
tersebar luas.
Menurut British Institute of Public Relatuions sebagaimana dikutip “
praktek humas atau public relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan
secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan
ememlihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan
segenap khalayaknya “9
Berbagai pendapat tersebut menunjukan bahwa pada intinya public
relations adalah bagian internal dari organisasi yang berfungsi untuk menjalin
komunikasi timbal bali antara organisasi dengan publik yang diarahkan untuk
mencapai kepentingan yang ditetapkan organisasi.
9
Jefkins hal 8
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
2.3.1 Fungsi dan Tujuan Public Relations
Public Relations berfungsi untuk menumbuhkan hubungan baik antar
segenap komponen pada suatu lembaga dalam rangka memberikan pengertian,
menumbuhkan motivasi dan partisipasi. Semua ini bertujuan untuk menumbuhkan
dan mengembangkan pengertian yang baik ( good will ) dari publiknya serta
memperoleh opini publik yang menguntungkan ( untuk menciptakan kerjasama
yang baik dengan publiknya )
Bagaimana mengkomunikasikan sesuatu dan apa yang dikomunikasikan
sebenarnya tidak terlepas dari tujuan yang diharapkan suatu kegiatan Public
Relations dalam praktek. Tujuan itu berupa :
1. Tujuan kegiatan Public Relations & sasaran kegiatan Public Relations :
a. Citra yang mendukung
b. Promosi produk dan jasa
c. Merumuskan keadaan perusahaan dalam membuat perwsetujuan
dengan publik
d. Memelihara goodwill ( pengertian baik ) pada anggota, karyawan,
masyarakat, stakeholders, suppliers, pemerintah, industry, dealer, dll
e. Meluruskan kesalah pahaman dan prasangka
f. Mencegah serangan-serangan
g. Goodwill ( pengertian baik ) dari konsumen
h. Penelitian perilaku dari berbagai grup yang berhubungan dengan
perusahaan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
i.
Memelihara kemungkinan dapat X (nability) masyarakat dimana
perusahaan tersebut beroperasi10
2. Sasaran kegiatan
Secara singkat, kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh public relations ini
mempunyai sasaran yaitu :
a. Sasaran umum kegiatan Public Relations
1. Mutual Apreciations. PR berusaha agar tercipta rasa saling
menghargai baik perusahaan terhadap publik maupun sebaliknya,
dengan apa adanya.
2. Tolerance. PR mengusahakan agar kedua mutual understanding :
PR berusaha untuk menciptakan saling pengertian masing-masing
3. Good will. PR mampu menunjukan niat baik dari perusahaan
kepada
public
bahwa
perusahaanya
juga
memperhatikan
kepentingan mereka
4. Good image. PR berusaha melalui kegiatan dan program yang
dibuat agar perusahaan memiliki citra yang positif dimata
publiknya.
5. Kedua belah pihak bersikap toleran dan tenggang rasa terhadap
kepentingan dan keinginan masing-masing.11
b. Sasaran khusus dari kegiatan PR
10
J handly Wright & Byron, H Cristian. PR in Management 1 Editions, MC Graw Hill Book
Company, inc New York - Toronto
11
Siti Nurjanah, Tugas Akhir “ Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan PT BPR Syariah Harta Insan
Karimah di Cileduk “ hal 13
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
1. Public Understanding. Dari semua kegiatan PR yang dilakukan
diharapkan public mampu memahami dan mengerti perusahaan dan
keberadaaanya.
2. Public acceptance. Dengan memahami bagaimana perusahaan dan
apa tujuanya. Publik diharapkan mau menerima keberadaan
perusahaan.
3. Publci support. Ketika publik sudah memahami bagaimana
perusahaan dan tujuanya. Diharapkan publik mau mendukung
4. Public coperations. Dukungan yang diberikan terhadap perusahaan
diharapkan dpat juga membentuk kerjasama dari public dengan
perusahaan. 12
Dari penjabaran diatas dapat peneliti ketahui bahwa seorang public
relations memiliki fungsi dan tujuan dimana tujuan seorang public relations
mempunyai beberapa sasaran umum dan sasaran khusus kegiatan public relations.
2.3.2Tugas Public Relations
Dalam menjalankan kegiatanya, perusahaan pasti berhubungan dengan
pihak-pihak lain, baik didalam maupun diluar perusahaan. Dan tugas public
relations adalah mengeratkan hubungan dengan orang-orang diluar badan atau
instansi hingg aterbentuknya opini public yang menyenangkan terhadap badan itu.
Adapun tugas public relations antara lain untuk menciptakan
12
Ibid hal 14
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
1. Mutual Apreciations. PR berusaha agar tercipta rasa saling
menghargai baik perusahaan terhadap publik maupun sebaliknya,
dengan apa adanya.
2. Tolerance. PR mengusahakan agar kedua mutual understanding :
PR berusaha untuk menciptakan saling pengertian masing-masing
3. Good will. PR mampu menunjukan niat baik dari perusahaan
kepada
public
bahwa
perusahaanya
juga
memperhatikan
kepentingan mereka
4. Good image. PR berusaha melalui kegiatan dan program yang
dibuat agar perusahaan memiliki citra yang positif dimata
publiknya.
Dari penjabaran diatas dapat diketahui bahwa tugas seorang PR
membentuk suatu opini yang menyenangkan atau baik terhadap sebuah badan
adapaun melalui beberapa tugas yaitu, mutual, tolerant, goodwill, dan good image.
2.4 Pelayanan
Service atau pelayanan adalah kegiatan yang dilakuka oleh sesorang
kelompok atau perusahaan untuk memberikan nilai kepada pengguna jasa atau
konsumen.13
Banyak pelaku bisnis dan infrastruktur sumberdaya manusia yang
mengetengahkan kreatifitas dalam mengolah SERVICE, diantaranya :
13
Barata, Atep, Adya, Dasar-Dasar Pelayanan Prima Penerbit PT Gramedia, Jakarta,2004, Hal 36
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
1. Self awareness
: menanamkan kesadaran diri sehingga dapat
memahami posisi agar mampu memberikan pelayanan dengan benar.
2. Enthusiasm
: melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah
3. Reform
: memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke
waktu
4. Value
: memberikan pelayanan yang memberikan nilai
tambah
5. Impressive
: menampilkan diri secara menarik, tetapi tidak
berlebihan
6. Care
: memberikan perhatian atau kepedulian kepada
pelanggan secara optimal
7. Evaliations
: mengevaluasi pelaksanaan layanan yang sudah
diberikan
Dari penjelasan tersebut diatas kita dapat mengetahui bahwa kata service
memiliki kreatifitas dalam memaknai kata tersebut menjadi lebih terkelola.
2.4.1 Kualitas Pelayanan
Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuranya bukan hanya ditentukan
oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang
dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat megukur
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi
kepuasanya.14
1. Kualitas layanan internal
Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai
organisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan internal antara lain:
a. Pola management umum organisasi/perusahaan
b. Penyedia fasilitas pendukung
c. Pengembangan sumber daya manusia
d. Iklim kinerja dan keselarasan hubungan kerja
e. Pola intensif
2. Kualitas layanan eksternal
Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal, kita boleh
berpendapat bahwa kualitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor
antara lain :
a. Yang berkaitan dengan penyedia jasa
14
15

Pola layanan dan tata cara penyedia/pembentuk jasa tertentu

Pola layanan distribusi jasa

Pola layanan penjual jasa

Pola layanan dalam penyampainan jasa15
Ibid hal 36
Ibid hal 37
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
b. Yang berkaitan dengan penyedia barang

Pola layanan dan pembuat barang berkualitas atau penyedia
barang berkualitas

Pola layanan pendistribusi barang

Pola layanan penjual barang

Pola layanan purna jual
Jenis layanan diatas dapat kita sebutkan sebagai kinerja pelayanan (service
performance) dimana kita dpat mengetahui pola-pola yang berkaitan dalam
pelayanan yang memiliki beberapa kualitas layanan yaitu kualitas internal dan
kualitas eksternal dimana kualitas eksternal dibagi menjadi dua yaitu yang
berkaitan dengan penyedia barang maupun jasa16
2.4.2 Karakteristik Pelayanan
Menurut Gronross ada tiga karakteristik layanan yaitu :
1. Layanan adalah serangkaian kegiatan yang lebih pada produk
2. Layanan adalah setidaknya meliputi produk, distribusi dan di konsumsi
secara stimulan
3. Pelanggan ikut =berpartisipasi di dalam proses
Dari ketigas karakteristik layanan diatas sangatlah berkaitan dengan antara
satu dan lainya dimana yang menjadi menarik adalah bahwa sebuah
layanan adalah serangkaian kegiatan lebih dari sekedar produk sehingga
16
Ibid hal 38
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
menciptakan produk yang berkualitas tidak dapat dikatakan sebuah
pelayanan. 17
2.4.3 Mengevaluasi Pelayanan
Bila kinerja pelayanan ini dikaitkan dengan harapan (expectation) dan
kepuasan maka gambaranya adalah sebagai berikut :
1. Kinerja< harapan (performance < expectation)
Bila kinerja layanan menunjukan keadaan dibawah harapan pelanggan
maka pelayanan kepada pelanggan dianggap tidak memuaskan
2. Kinerja = harapan (performance = expectation)
Bila kinerja layanan menunjukan sama atau sesuai dengan yang
diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi
tingkat kepuasanya adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dapat
dianggap biasa atau wajar-wajar saja.
3. Kinerja > harapan (performance > expectation)
Bila kinerja layanan menunjukan lebih dari yang diharapkan pelanggan,
makan pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena
pelayanan yang diberikan ada pada tahapan yang optimal.18
Dari penjabaran diatas kita dpat mengetahui bahwa ada tiga evaluasi dalam
pelayanan, yaitu kurang dari yang diharapkan, sesuai harapan dan yang terakhir
lebih dari yang diharapkan pelanggan.
17
Siti Nurjanah, Tugas Akhir “Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan PT BPR Syariah Harta Insan
Karimah Cileduk” 2013 hal 18
18
Barata, Atep, Adya, dasar-dasar pelayanan prima penerbit PT Gramedia, Jakarta, 2004, hal 38
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
2.5 Customer atau Pelanggan
Pelanggan merupakan unsur penting yang sangat erat kaitanya dengan
pertumbuhan dan kemajuan suatu perusahaan. Pelanggan merupakan individu atau
kelompok atau khalayak luas dibalik kebesaran suatu perusahaan. Pelangganlah
yang menentukan apakah perusahaan memiliki kualitas yang terbaik dalam bidang
produk atau jasayang dihasilkan, dibanding dengan pesaing lainya.
Tanpa adanya pelanggan, perusahaan tidak dapat menjalani kewajibanya
sebagai organisasi yang berpandangan terhadap kepuasan pelanggan. Hal itu akan
mempengaruhi kehidupan perusahaan dimasa yang akan datang. Selain itu,
pelanggan bagi suatu perusahaan dapat menjadi modal bagi perusahaan tersebut
untuk meningkatkan kualitas dan mutu terbaik produk atau jasa yang dihasilkan
oleh sebuah perusahaan.
Tempat pelayanan jasa kesehatan atau Rumah Sakit juga memiliki
pelanggan dari berbagai kalangan yang tidak tebatas usia, derajat, jenis kelamin,
dan lainya. Definisi pelanggan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) yang
dikutip oleh Supriadi Setiawan adalah pembeli yang datang berulang-ulang.
19
seseorang yang datang lebih sering ke suatu tempat tertentu baru dikatakan
sebagai pelanggan, sedangkan yang hanya datang sekali dikatakan bukan
pelanggan hanya sebatas konsumen.
Sedangkan menurut Francis Buttle, definisi pelanggan adalah
19
Supriadi Setiawan, Loyalitas Pelanggan Jasa, IPB Press Bogor Hal14
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
“Pelanggan dalam konteks bisnis ke bisnis berbeda dari pelanggan dalam konteks
bisnis ke konsumen. Pelanggan bisnis ke bisnis adalah organisasi perusahaan atau
institusi, sedangkan pelanggan bisnis ke konsumen adalah konsumen akhir, yakni
seorang individu atau sebuah keluarga.”20
2.5.1 Karakteristik Pelanggan Rumah Sakit
Setiap prusahaan memiliki karakteristik pelanggan yang berbeda-beda.
Seperti halnya sebuah rumah sakit yang juga memiliki karakteristik pelanggan
yang berbeda dari perusahaan barang atau jasa lainya. Pelanggan Rumah Sakit
biasanya seseorang yang mempunyai kebutuhan yang cukup spesifik dibidang
kesehatan. Kebutuhan ini juga merupakan kebutuhan yang mendesak akan tetapi
ragu untuk dilakukan oleh si calon pasien
Sifat ragu-ragu inilah yang menimbulkan rasa ketidak percayaan akan
jaminan pelayanan yang dilakukan oleh pihak medis dari Rumah Sakit yang
dimaksud. Karakteristik pelanggan Rumah Sakit menurut Supriadi Setiawan ialah
pasien yang datang ke sebuah Rumah Sakit dengan kondisi terpaksa karena ingin
segera memperoleh penanganan medis.21Kondisi terpaksa ini dipengaruhi oleh
ketidak siapan calon pasien dalam mengadapipenyakit yang dideritanya dan juga
ketidak siapan atas dana yang akan dikeluarkan untuk mengetahui kondisi calon
pasien sebenarnya.
20
Francis Buttle, Customer Relationship Management: Concept and Tools, Bayumedia Publishing,
Malang 2004 Hal 56
21
Supriadi Seyiawan, Loyalitas Pelanggan Jasa, IPB Press 2011 Hal 18
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
2.5.2 Jenis Pelanggan
Setiap individu perupakan pelanggan yang harus dihargai dan dipenuhi setiap
kebutuhan dan keinginanya. Nina Rahmayanti menjabarkan mengenai jenis-jenis
pelanggan yang beruhubungan dengan perusahaan, yaitu :
1. Pelanggan Internal
Merupakan orang-orang didalam organisasi yang pelayananya tergantung
pada anda dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak memiliki pilihan
sama sekali untuk menerima pelayanan sari sesama karyawqan, contohnya
rekan kerja, bos, atau atasan, atau orang-orang di departemen lain di
organisasi yang sama.
2. Pelanggan Eksternal
Merupakan
orang-orang
diluar
organisasi
atau
perusahaan
yang
pelayananya tergantung pada seseorang dan berbisnis dengan orang
tersebut kerena pilihan mereka sendiri. Pelanggan eksternal sebuah
perusahaan adalah masyarakat umum yang menerima produk atau jasa dari
perusahaan tersebut
2.6 Kepuasan Pelanggan
Untuk memuaskan pelanggan dan membina hubungan baik, suatu
perusahaan harus membuat dirinya berbeda dengan para pesaingnya dan
menambahkan nilai pada setiap pelayanan yang diberikan. Faktor-faktor yang
memicu kepuasan pelanggan meliputi : palayanan dengan nilai tambah, tampilan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
produk atau jasa dan aspek-aspek tertentu cari bisnis yang bersangkutan. Yang
lebih penting dari aspek-aspek tersebut adalah perlakukan terhadap pelanggan saat
mereka melakukan pembelian. Pemicu kepuasan yang paling penting yang
menjamin kepuasan pelanggan sepenuhnya sering kali adalah penilaian yang
paling intangible yaitu emosi pada saat berhubungan, bagaimana saat perasaan
pelanggan.22
Selain itu definisi kepuasan pelanggan dikemukakan Tee and Wilton yaitu
: sebagai respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara
ekspektasi awal dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah
konsumensi produk.23
Sedangkan menurut Swan, Trawick and Caroll (1980), menyatakan bahwa
kepuasan sebagai sebuah evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif bahwa
produk berkinerja relative bagus atau buruk, atau produk cocok atau tidak cocok
digunakan. Dimensi lain mencakup perasaan terhadap produk.24
Dengan demikian berdasarkan eberapa definisi diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup beberapa aspek penting
diantaranya :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu
22
James G, Barner, Secret of Customer Relationship Management, Penerbit Andi, Yogyakarta,
2002, hal 69
23
Tjiptono, Fandy, Gregorius, Chandra, Service, Quality and Satisfactions, yogyakarta, Andi, 2005
hal 197-198
24
Moore, Patricia, Moore, William, Menguasai CRM (Manajemen Hubungan Konsumen), Jakarta,
Prestasi Pustaka, 2005, hal 24
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
3. Respon terjadi pada waktu tertentu25
Harapan pelanggan secara umum didefinisikan sebagai nilai-nilai yang
diharapkan atau diperkirakan pelanggan dan berkaitan dengan tingkat kepuasan
yang akan diperoleh pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.
Sebuah perusahaan seperti L Benn, Freeport, Maine yang memberikan
definisi tentang pelanggan sebagi berikut :
1.
pelanggan adalah orang yang tidak bergantung kepada kita,
tetapi kita yang bergantung kepada pelanggan
2.
pelanggan adalah orang yang membawa kita pada keinginanya
3.
tidak adaseorangpun yang pernah menang dalam beradu
argumentasi dengan pelanggan
4.
pelanggan adalah orang yang teramat sangat penting dan harus
dipuaskan. 26
kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan memiliki hubungan
baik dengan stakeholders. Kepuasan pelanggan harus diimbangi dengan kepuasan
kelompok stakeholders lainya.
Pemgertian stakeholders adalah setiap kelompok yang berada didalam
maupun diluar perusahaan yang mempunyai peranan dalam menentukan
keberhasilan perusahaan. Kepuasan stakeholders pemegang saham dapat dicapai
apabila memiliki prestasi keuangan yang baik. Kepuasan pelanggan memperoleh
25
26
Ibid hal 25
Isnaini, Arif, Interhated Marketing Strategy 13P, NTP Press, mataram, 2006 hal 26
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
kepuasan dari kualitas, lokasi, dan pelayanan. Komunitas komunitas mencapai
kepuasan dari kontribusiterhadap komunitas, pemasok mencapainkepuasan
melalui transaksi yang memuaskan, dan pemerintah mencapai kepuasan melalui
kepatuhan terhadap hukum. Apabila kerjasama antara perusahaan dengan
stakeholders berjalan dengan baik, maka tujuan memperoleh kepuasan pelanggan
dapat terpebuhi dan berjalan dengan baik.27
Kegagalan layanan melahirkan complain dari pelanggan. Complain bisa
menjadi sebuah tantangan bagi sebagian orang. Tapi sebagian lagi menganggap
sangat mengganggu dan konfrontatif betapapun kerasnya usaha penyedia layanan,
tetap saja kecewa atau ketidak puasan pelanggan tak terhindarkan. Dari sumber
saja kekecewaan atau ketdak puasan pelanggan tak terhindarkan dari sumber
utama yang disebutkan diatas, kita bisa membedakan kedalam dua faktor yaitu :
1.
faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan,
seperti perilaku karyawan yang tidak sopan, jam karet,
kesalahan pencatatan transaksi kekeliruan harga, dan seterusnya.
2.
Faktur eksternal diluar kendali perusahaan, seperti cuaca ( banjir
dan badai ), gangguan pada infrastruktur umum (listrik padam,
jalan longsor ), aktifitas kriminal ( pembakar, vendalisme,
terorisme
)
dan
masalah
pribadi
pelanggan
(misalnya
menyelesaikan masalah dengan cepat )28
Alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan
27
Rosady Ruslan, management public relations dan media komunikasi, jakarta : PT Raja Grafindo
Persada, 2007, hal 286
28
Ivonne Wood, Layanan pelanggan, yogyakarta : graha ilmu, 2009 hal 92-93
http://digilib.mercubuana.ac.id/
32
1.
Sistim keluhan dan saran
2.
Survei kepuasan pelanggan
3.
Belanja siluman
4.
Analisis kehilangan pelanggan
5.
website29
2.6.1 Dimensi dan Aspek Kepuasan Pelanggan
Aspek kepuasan pelanggan memiliki lima dimensi utama, dari lima
dimensi ini sesuai dengan tingkat kepentingan yang dibutuhkan dalam penilaian
konsumen, antara lain :
1. Reabilitas, yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang akurat, sertamampu menyampaikan berbagai
informasi seputar jasa perusahaan dalam waktu yang tepat.
2. Daya tanggap, yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan khususnya, dalam membantu para pelanggan serta dapat
merespon berbagai permintaan mereka dan mampu menginformasikan jasa
pelayanan yang dapat diberikan.
3. Jaminan, yaitu berkaitan dengan perilaku para karyawan dalam
menumbuhkan
kepercayaan
pelanggan
terhadap
perusahaan,
dan
perusahaan juga dapat berarti bahwa para karyawan dapat selalu bersikap
sopan dan dapat mengetahui pengetahuan, serta keterampilan yang
29
Ibid hal 98-99
http://digilib.mercubuana.ac.id/
33
dibutuhkan untuk menangani berbagai pertanyaan atau masalah yang
disampaikan pelanggan.
4. Empati, berarti bahwa perusahaan harus dapat memahami masalah para
pelangganya dan dapat bertindak benar demi kepentingan pelanggan serta
memberikan perhatian khusus terhadap para pelanggan sehingga mereka
dapat merasa nyaman.
5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik baik berupa fasilitas fisik
perlengkapan, material yang digunakan perusahaan serta kriteria
penampilan para karyawan khususnya. 30
30
Bell R, Chip. Customer As Partners building relationship that last, BK Publisher, hal 45
http://digilib.mercubuana.ac.id/