5 BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PIKIRAN

 BAB 2
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PIKIRAN
2.1
Landasan Teori
2.1.1
Pemasaran
Pemasaran menurut Stanton (Umar, 2005, p.31) ”Pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik pada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.”
Menurut Kotler (2005, p.10) pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu
individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk atau jasa yang
bernilai dengan pihak lain.
Dari defenisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah kegiatan
untuk mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan konsumen dengan
menciptakan,
menawarkan dan mempertukarkan produk atau jasa ke konsumen atau pihak lain.
2.1.1.1 Konsep Pemasaran
Berdasarkan pendapat Kotler (2003, p.17-26) konsep inti dari pemasaran adalah:
1. Konsep Produksi
Para manajer yang menggunakan konsep ini, lebih berkonsentrasi pada efisiensi
produk yang tinggi, biaya rendah, dan distribusi massal.
5 2. Konsep Produk
Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan
produk yang terbaik, kinerja terbaik, dan inovatif. Sehingga para manajer harus
melakukan produksi secara terus-menerus agar dapat memenuhi apa yang
diinginkan oleh konsumen.
3.
Konsep Penjualan
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk
perusahaan, kecuali perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi
dalam skala besar. Konsep ini biasanya dilakukan kepada produk yang tidak terpikir
oleh konsumen untuk dibeli.
4. Konsep Pemasaran
Konsep ini mengajarkan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi, tergantung pada
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih
efektif dan efisien daripada apa yang dilakukan oleh pesaing.
5. Konsep Pelanggan
Perusahaan berharap dapat meraih keuntungan yang terus tumbuh melalui
pembagian yang lebih besar dari setiap pendapatan pelanggan dengan cara
membangun kesetiaan pelanggan yang tinggi dan focus dalam nilai pelanggan
sepanjang waktu.
2.1.2
Kualitas Pelayanan
Dewasa ini, kualitas bukan hanya diukur dari produk saja. Kualitas jasa juga menjadi
salah satu faktor yang sangat mempengaruhi keputusan konsumen. Apabila kualitas jasa
yang diberikan baik dan sangat memuaskan menurut informasi yang ada, maka individu
tersebut dapat memutuskan untuk melakukan pembelian. Pada saat pembelian telah terjadi,
konsumen
akan
merasakan
apakah
kinerja
6 yang
diperoleh
sesuai
dengan
yang
diharapkannya. Sehingga
kepuasan telah terjadi atau dengan kata lain harapannya
terwujud, maka pembelian ulang akan dilakukan dan mereka dapat dikatakan sebagai
konsumen yang loyal.
2.1.2.1 Definisi pada Industri Jasa
Pengukuran pada industri jasa sulit sekali untuk dilakukan karena karakteristik pada
jasa umumnya tidak tampak. Berbeda halnya dengan industry manufaktur (produk) yang
lebih jelas sehingga penelitian dan pengukuran yang dilakukan pun akan semakin mudah
untuk dilakukan.
Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. (sumber: wikipedia)
Menurut Arief (2007, p.11), jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat
yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah, seperti
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau masalah yang dihadapi oleh
konsumen.
2.1.2.2 Karakteristik Jasa
Jasa pada umumnya mempunyai empat karakteristik utama yang berdampak pada
pemasarannya menurut (Fandi Tjiptono, 2007, p.18)
1. Tidak Berwujud (Intangible)
a. Produk bersifat abstrak: lebih berupa tindakan ataupun perbuatan.
b. Kesulitan akan evaluasi alternatif penawaran jasa :persepsi konsumen
terhadap resiko-resiko yang ada.
7 c. Tidak dapat dipajang : diferensiasi sulit untuk dilakukan.
d. Tidak ada hak paten.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparibility)
a. Konsumen terlibat dalam produksi
b. Pelanggan lain juga terlibat
c.
Karyawan mencerminkan dan mewujudkan bisnis jasa
d. Lingkungan jasa : mendiferensiasikan produk
e. Kesulitan dalam produksi masal : pertumbuhan membutuhkan jaringan
kerja sama
3. Bervariasi (Heterogeneity)
a. Standarisasi sulit untik dilakukan : sangat tergantung pada sumber daya
manusia terlibat
b. Kualitas sulit untuk dikendalikan : heterogenitas lingkungan
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan, digunakan ataupun dijual untuk di waktu lain. Sehingga
jasa yang tidak segera digunakan, maka akan hilang dikemudian.
5. Lake of Ownership
Pelanggan tidak dapat memiliki jasa : jasa disewakan.
2.1.2.3 Jenis - Jenis Jasa
Menurut Lovelock (dalam Sudarminto, 2002, p.25-26) bahwa jasa terbagi menjadi tiga jenis,
yaitu :
1. Rented Good Service
Konsumen melakukan tindakan menyewa dan menggunakan produk berdasarkan
tarif yang sudah ditetapkan dalam jangka waktu tertentu.
8 Konsumen dapat menggunakan produk tersebut, namun kepemilikan masih berada
pada perusahaan atau pihak yang menyewakan.
2. Owned Goods Service
Produk-produk milik konsumen dikembangkan dan dirawat oleh perusahaan jasa.
Jenis jasa yang satu ini juga mencakup perubahan bentuk produk atau barang milik
konsumen.
3. Non-Goods Service
Jasa personal bersifat intangible, maksudnya adalah jasa tidak memiliki bentuk
sehingga tidak dapat di nilai melalui bentuknya. Jasa hanya bisa dirasakan melalui
pengalaman konsumen secara langsung.
2.1.2.4 Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah keseluruhan fitur dan staf pelayanan yang berpengaruh kepada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Inilah definisi
kualitas yang berpusat kepada konsumen menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988) yang
dikutip Arief (2007, p.118) Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada 2
faktor utama yang mempengaruhi kualitas dari jasa, yaitu expected receive dan perceived
receive. Dapat dijelaskan bahwa apabila jasa atau pelayanan yang diberikan oleh penyedia
jasa sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dianggap sangat baik. Sebaliknya,
apabila jasa atau pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh
konsumen, maka kualitas jasa tersebut dianggap buruk.
Dengan acuan di atas, dapat diberikan kesimpulan bahwa sukses atau tidaknya
suatu perusahaan atau penyedia jasa terletak pada kemampuannya untuk dapat memenuhi
9 harapan dari konsumen secara konsisten. Apabila dapat memuaskan konsumen maka
konsumen akan loyal terhadap perusahaan tersebut.
2.1.2.5 Pengukuran Kualitas Jasa
Menurut Arief (2005, p.129) adapun langkah-langkah yang digunakan untuk mengukur
kualitas jasa yaitu sebagai berikut :
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi
yang disediakan perusahaan guna memuaskan konsumen.
2. Reliability (Kehandalan)
Pengukurannya meliputi :
o
Ketepatan jasa yang diberikan
o
Ketepatan waktu pelayanan
o
Kesungguhan dalam melayani konsumen
o
Dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani konsumen
o
Pernyataan mengenai administrasi yang kuat
3. Responsiveness (daya tanggap)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kepad konsumen, meliputi :
o
Kecepatan pelayanan
o
Ketepatan pelayanan
o
Penyediaan waktu dalam melayani konsumen
4. Assurance (jaminan)
Pengukurannya meliputi :
o
Kesopanan yang diberikan karyawan kepada konsumen
o
Pernyataan tentang kemampuan yang dimiliki oleh karyawan
10 o
Kualitas kinerja karyawan
5. Empathy (empati)
Kesediaan karyawan untuk peduli kepada kebutuhan konsumen, pemberian
pelayanan secara individual kepada konsumen serta kemudahan komunikasi dengan
konsumen.
Penilaian kualitas jasa lebih ditekankan kepada targetnya langsung yaitu Konsumen
itu sendiri. Kualitas jasa yang dikemukakan dalam (Service Management, An Integrated
Approach, 2001, p.133) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi untuk dapat mengukur
kualitas jasa, yaitu :
•
Communication
Komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa
•
Credibility
Kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa
•
Security
Keamanan pada jasa yang ditawarkan
•
Tangibles
Pelayanan kepada pelanggan harus dapat untuk diukur
•
Reability
Konsistensi kerja pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa
•
Responsiveness
Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
11 •
Competence
Kemampuan pemberi jasa yang dibutuhkan oleh setiap orang dalam perusahaan
untuk memberikan jasanya kepad apenerima jasa.
•
Access
Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak penerima jasa
•
Courtesy
Kesopanan, respek dan kesamaan dalam hubungan personil
Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah meningkatkan kualitas
produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak
pada organisasi secara menyeluruh. Menurut Dorothea Wahyu Ariani (manajemen kualitas,
1999, p. 9) ada beberapa langkah yang dapat ditempuh untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, antara lain:
1. Mengidentifikasi penentu utama kualitas pelayanan
Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa antara lain dengan melakukan riset pelanggan yang
kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan
pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut.
2. Mengelola harapan pelanggan
Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa
yang akan dibeli tersebut kemudian diolah. Kemudian perusahaan memberikan janji
pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. Yang perlu
diperhatikan adalah janji pada pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga bila
tidak terpenuhi, pelanggan akan kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan atau
organisasi mampu memberikan lebih dari yang telah dijanjikan.
12 3. Mengelola kualitas jasa
Kualitas suatu jasa memang tidak terlepas dari perilaku atau sikap orang-orang yang
memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misalnya: keramahan,
kesopanan, ketenangan, kecermatan, fleksibilitas, stabilitas, rasionalitas, dan
sebagainya. Hal ini disebabkan kualitas jasa tidak terlepas dari karakteristik kualitas
jasa yang ditentukan dari hubungan yang antar pelanggan, penyedia jasa, atau antar
para penyedia jasa.
4. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, tradisi, prosedur, dan
sebagainya yang akan meningkatkan kualitas. Oleh karena itu agar budaya kualitas
tercipta, perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi.
Terdapat lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa :
1. Adanya kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, karena
manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan konsumen.
2. Adanya kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa,
karena manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan konsumen tetapi
tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Adanya kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa,
karena para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi
standar.
4. Adanya kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal, karena
harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan.
5. Adanya kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan, hal ini
terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda
dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
13 Di dalam peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan berbagai cara,
salah satu cara yg dapat dilakukan adalah dengan melakukan internal marketing. Di dalam
internal marketing ini, perusahaan melakukan pendekatan kepada karyawan sendiri, seperti
memberikan upah atau bonus sebagai stimulus dalam bekerja.
Dengan harapan karyawan yang mendapatkan perhatian yang cukup dari
perusahaan akan dapat bekerja dengan semangat karena faktor kepuasan yang
didapatkannya, dan pelayanan dapat lebih bermutu. Sehingga konsumen tidak ragu untuk
melakukan pembelian dan bahkan menjadi loyal atau setia.
Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, yakni sebagai berikut :
1. Komunikasi dari mulut ke mulut
Harapan yang timbul di hati seseorang akan kualitas pelayanan tertentu dapat
disebabkan oleh apa yang dia dengar dari teman atau rekan sekitar. Semakin banyak
yang memberitakan hal positif tersebut, maka akan semakin tergerak hati seseorang
tersebut untuk mencoba apa yang telah disampaikan oleh rekannya tersebut.
2. Kebutuhan pribadi
Kebutuhan seseorang akan sesuatu berbeda-beda, tergantung pada kondisi yang
menyertainya yang pada akhirnya menimbulkan kebutuhan yang khas.
3. Pengalaman masa lalu
Ini berkaitan dengan pengalaman masa lalu dalam hal menerima pelayanan.
Pengalaman yang kurang memuaskan di suatu toko akan mengurungkan niat
konsumen untuk kembali berbelanja di toko tersebut, begitu pula sebaliknya.
4. Komunikasi eksternal
Hal ini berkaitan dengan apa yang akan disampaikan oleh pihak perusahaan
mengenai keunggulan produk yang dimilikinya. Komunikasi ditampilkan dengan
semenarik mungkin untuk dpat menarik berbagai lapisan dan golongan.
14 2.1.3 Kelompok Referensi
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004, p.291) ”Kelompok Rujukan adalah setiap orang
atau kelompok yang dianggap sebagai dasar perbandingan (rujukan) bagi seseorang untuk
membentuk nilai-nilai dan sikap umum atau khusus atau pedoman khusus bagi perilaku.
Kelompok yang secara langsung mempengaruhi dan dimiliki seseorang disebut
kelompok keanggotaan (memberships group), antara lain:
1. Kelompok primer yang memiliki interaksi teratur tetapi tidak formal seperti keluarga.
teman-teman. tetangga dan rekan sekerja. Keluarga dan anggota keluarga dapat
sangat mempengaruhi perilaku pembeli.
Peran dan status seseorang merupakan anggota berbagai kelompok keluarga, klub,
organisasi. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang
diberikan oleh masyarakat. Seseorang sering kali memilih produk yang menunjukkan
status mereka dalam masyarakat.
2. Kelompok sekunder yang lebih formal dan memiliki lebih sedikit interaksi teratur.
Kelompok sekunder ini mencakup organisasi-organisasi seperti keagamaan, asosiasi
profesional, dan serikat buruh.
2.1.3.1 Kelompok Referensi Berkaitan dengan Konsumen yang dipilih:
•
Kelompok Referensi Langsung
a. Keluarga
Keluarga menurut Schiffman dan Kanuk (2007,p.305) dapat didefinisikan sebagai
dua orang atau lebih yang berkaitan oleh hubungan darah, perkawinan atau adopsi
yang tinggal bersama-sama
b. Kelompok Persahabatan
15 Kelompok persahabatan secara khas diklasifikasikan sebagai kelompok informal
karena biasanya tidak terstruktur dan kurang mempunyai tingkat kewenangan yang
khusus. Dari segi pengaruh relatif, sesudah keluarga, teman-teman yang paling
mungkin mempengaruhi keputusan pembelian individu. Pendapat dan pilihan temanteman merupakan pengaruh yang penting dalam menentukan produk atau merek
yang akhirnya dipilih konsumen.
c.
Kelompok Belanja
Dua orang atau lebih yang berbelanja bersama-sama baik berbelanja makanan,
pakaian atau hanya untuk melewati waktu, dapat disebut juga kelompok belanja.
Kelompok kerja informal maupun kelompok persahabatan kerja (friendlyship work group)
informal dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Kelompok kerja formal, terdiri dari para
individu yang bekerja sebagai bagian dari sebuah tim, dengan demikian mempunyai
kesempatan yang terus-menerus untuk mempengaruhi setiap sikap dan tindakan yang
berhubungan dengan konsumsi orang lain sehingga melakukan keputusan dalam pembelian.
•
Kelompok tidak langsung
Selebriti dan tokoh-tokoh penting dapat menjadi pengaruh yang besar bagian sebagian
masyarakat sehingga dapat mengkonsumsi suatu produk atau jasa seperti yang telah
digunakan oleh selebriti atau tokoh-tokoh penting.
2.1.3.2 Pengaruh Kelompok Referensi dan Kesesuaian Konsumen
Berbagai pemasar biasanya tertarik pada kelompok referensi untuk mengubah sikap
dan perilaku konsumen dengan mendorong kesesuaian.
Untuk mempunyai pengaruh tersebut, kelompok referensi harus melakukan :
1. Memberitahukan dan mengusahakan orang untuk menyadari akan produk atau
jasa dari suatu merek tertentu
16 2. Memberikan kesempatan kepada individu untuk membandingkan pemikirannya
sendiri dengan sikap dan perilaku kelompok
3. Mempengaruhi individu untuk mengikuti sikap dan perilaku dari norma-norma
yang ada di kelompok
4. Membenarkan untuk menggunakan produk atau jasa yang sama dengan
kelompok.
Kelompok referensi pada umumnya, menyebabkan indibidu untuk terpengaruh dan
menjadikannya
sebagai Konsumen,
setelah konsumen melakukan pembelian maka
memuaskan atau tidaknya produk atau jasa tersebut yang akan menjadi penentu utama
terciptanya Loyalitas oleh konsumen tersebut.
2.1.4 Keputusan Pembelian
2.1.4.1 Definisi Keputusan Pembelian
Menurut Setiadi (2003, p415), Pengambilan keputusan konsumen (consumer
decision making) adalah pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu di antaranya. Hasil
dari proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan (choice), yang disajikan secara kognitif
sebagai keinginan berperilaku.
Menurut Cravens, Hills, and Woodruff (2002, p137) definisi keputusan pembelian
adalah:
“ Purchase decision is the decisions that made to satisfy needs and wants by evaluating of
more than one alternatives depends on a host factors including the buyer, the product and
the situation “.
Dari definisi diatas dapat diartikan:
17 “ Keputusan pembelian adalah suatu keputusan yang dibuat untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen dengan cara mengevaluasi lebih dari satu alternatif yang
dipengaruhi oleh alasan utama melakukan pembelian yang meliputi cara pembelian, produk,
kualitas dan situasi “.
Berdasarkan faktor yang dipertimbangkan menurut Hawkins et al dalam Simamora
(2003, p.8) pengambilan keputusan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
•
Pengambilan Keputusan Berdasarkan Atribut (attitude-based atribute)
Pada pengambilan keputusan ini, dibutuhkan pengenalan akan kualitas atribut
tersebut. Baik dalam hal produk maupun jasanya.
•
Pengambilan Keputusan Berdasarkan Sikap (attitude-based choice)
Pengambilan keputusan ini diambil berdasarkan pada kesan umum, instuisi
maupun perasaan. Pengambilan keputusan ini bisa jadi disebabkan oleh pilihan
produk atau jasa yang ditawarkan masih kurang dikenal oleh masyarakat.
2.1.4.2 Peran Pembelian
Ada berbagai peran yang dimainkan orang dalam pembelian, dikemukakan oleh
Simamora (2003, p.66) dan diantaranya :
1. Pemrakarsa (Initiator)
Pemrakarsa adalah orang pertama yang berkeinginan untuk membeli produk atau
jasa tertentu.
2. Pemberi Pengaruh (Influencer)
Orang yang pendapatnya mengenai sebuah produk atau jasa dapat dijadikan bahan
dalam pengambilan keputusan dalam membeli.
3. Pengambil Keputusan (Decider)
18 Orang yang mengambil sebagian atau lebih keputusan dalam membeli produk atau
jasa.
4. Pembeli
Orang yang menyebabkan terjadinya transaksi jual-beli. Seorang yang membeli
produk atau jasa sesuai dengan needs dan wants.
5. Pemakai (User)
Orang yang mengkonsumsi suatu produk atau jasa tertentu.
2.1.4.3 Proses Pembelian
Tahap-Tahap dalam proses keputusan pembelian adalah sebagai berikut:
Pengenalan
kebutuhan
Pencarian
informasi
Evaluasi
berbagai
Keputusan
membeli
alternatif
Perilaku
pasca
pembelian
Sumber: (Kotler dan Amstrong, 2005).
Keterangan:
1. Di dalam tahap pertama, konsumen akan mendapatkan suatu masalah dan
mendapati kebutuhannya akan produk atau jasa yang dicarinya.
2. Pada tahapan kedua ini, pada saat konsumen mendapatkan masalah, dia akan
mencari cara untuk menyelesaikan masalah tersebut. Konsumen akan mencari
informasi dari berbagai sumber, seperti:
a. Sumber pribadi: keluarga, saudara, teman, kenalan
b. Sumber komersial: dealer, kemasan, pajangan
c.
Sumber publik: media massa, organisasi penilaian pelanggan
19 d. Sumber pengalaman: dari pengalaman penggunaan produk/masalah yang sudah
pernah terjadi sebelumnya.
3. Pada tahap ketiga ini, konsumen memilih satu alternatif yang paling efektif dalam
menyelesaikan masalah yang muncul dari berbagai informasi dan alternatif-alternatif
yang telah dia dapat.
4. Di dalam tahapan ke empat ini, konsumen memutuskan untuk melakukan tindakan
konsumsi. Dalam hal ini kita katakan konsumen membeli produk atau jasa yang
diperlukan dari alternatif yang telah dia pilih.
5. Pada tahap kelima atau tahap terakhir ini, konsumen mengambil tindakan yang lebih
lanjut setelah membeli. Tindakan ini didasari atas puas atau tidaknya konsumen
terhadap produk atau jasa yang telah dia konsumsi.
2.1.5 Loyalitas Konsumen
2.1.5.1 Definisi Loyalitas Konsumen
loyalitas dinyatakan sebagai berikut : “Loyalitas pelanggan didasarkan pada wujud
perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap produk atau jasa suatu perusahaan yang dipilih”. Seperti halnya yang
dikemukakan oleh Griffin (2005, p16).
Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa
tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terakhir unit pembelian keputusan
menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli dilakukan lebih dari satu orang. Keputusan
pembelian dapat menunjukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit. Loyalitas
juga dapat menunjukkan komitmen pelanggan yang bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun harga yang ditawarkan terbilang lebih tinggi ataupun terkait
beberapa faktor lainnya.
20 2.1.5.2 Karateristik Loyalitas Konsumen
Definisi customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting
untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan
bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari kata custom, yang didefinisikan
sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktikkan kebiasaan”
Griffin (2005,p31)
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa membeli dari perusahaan.
Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode tertentu.
Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut
bukanlah pelanggan tetapi seorang pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan
waktu.
Pelanggan yang loyal merupakan jaminan pada perusahaan, hal ini dapat dilihat dari
karateristik-karateristik yang dimilikinya, seperti yang diungkapkan oleh Griffin (2005,p31)
karateristik pelanggan yang loyal adalah:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antarlini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing lain
2.1.5.3 Tahap-tahap Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan tumbuh dalam tujuh tahap. Berikut adalah tahapan-tahapan
menurut Griffin (2005,p35) sebagai berikut:
1. Suspect (Tersangka)
Adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan
2. Prospect (Prospek)
Adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan dan memilki
daya membeli. Meskipun prospek belum membeli dari perusahaan, ia mungkin
21 telah mendengar tentang perusahaan yang dituju, atau seseorang yang
merekomendasikan perusahaan yang dituju kepadanya, tetapi prospek
masih
belum membeli dari perusahaan tersebut.
3. Disqualified Prospect (Prospek yang didiskualifikasi)
Adalah prospek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa
mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk
perusahaan.
4. First Time Customer (Pelanggan Pertama Kali)
Adalah orang yang telah membeli produk/jasa perusahaan satu kali. Orang
tersebut bisa jadi merupakan pelanggan perusahaan dan sekaligus juga
pelanggan pesaing perusahaan.
5. Repeat Customer (Pelanggan Berulang)
Adalah orang-orang yang membeli perusahaan dua kali atau lebih. Mereka
mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk/
jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
6. Client (Klien)
Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat ia pergunakan. Orang ini
membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut
dan menjadikannya kebal terhadap perusahaan pesaing.
7. Advocade (Penganjur)
Seperti klien, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli produk
perusahaan yang dia gunakan. Ia membicarakan produk perusahaan kepada
orang lain, melakukan pemasaran bagi perusahaan, dan membawa pelanggan
baru bagi perusahaan tersebut.
22 2.2 Kerangka Pikiran
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Keputusan
(T-2)
Pembelian Loyalitas
(Y) Konsumen
(Z)
Kelompok
Referensi
(X2)
T-1
menganalisa untuk mengetahui sejauh mana hubungan kualitas pelayanan
dan kelompok referensi terhadap Keputusan Pembelian di PT. KIARIA MOBIL
PERSADA.
T-2
Menganalisa
untuk
mengetahui
sejauh
mana
hubungan
keputusan
pembelian terhadap loyalitas pelanggan di PT. KIARIA MOBIL PERSADA.
T-3
Menganalisa untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan dan
kelompok referensi mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen di PT. KIARIA
MOBIL PERSADA.
T-4
Menganalisa untuk sejauh mana keputusan pembelian mempengaruhi
loyalitas pelanggan di PT. KIARIA MOBIL PERSADA.
23