BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan dalam dunia usaha membawa akibat timbulnya persaingan
yang semakin ketat. Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat,
maka kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa semakin meningkat
pula, sehingga memicu banyak perusahaan jasa bergerak dibidang jasa yang
serupa. Persaingan usaha juga dapat kita lihat dari perkembangan bidang rekreasi
keluarga yang kini mulai banyak bermunculan (Wijaya, 2011:1).
Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut (Supranto,
2011:227).
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan
kepada pelanggan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing.
Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan
menguasai pasar (Wijaya, 2011:1).
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
1
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh (Supranto,
2011:228).
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan (Wijaya, 2011:2).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya dan akhirnya akan loyal
terhadap perusahaan. Setelah pelanggan puas dengan produk atau jasa yang
diterimanya, pelanggan akan membandingkan dengan pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan
memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli ditempat yang sama.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas
pelayanan yang diperlihatkan oleh perusahaan tersebut, apakah sudah sesuai
dengan harapan dan keinginan pelanggan (Supranto, 2011:228).
Suatu perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten, selain itu kesuksesan dalam persaingan akan dipenuhi apabila
perusahaan bisa mempertahankan pelanggannya (Supranto, 2011:230).
2
Ada 6 alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas
pelanggannya (Wijaya 2011:3):
1) Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi
keuntungan besar kepada institusi.
2) Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan
mempertahankan pelanggan yang ada.
3) Pelanggan yang sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan akan
percaya juga dengan urusan lainnya.
4) Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan
yang loyal.
5) Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan
pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi.
6) Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk
menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
PT Fantasi Erestama Cemerlang adalah salah satu perusahaan yang
bergerak dibidang family entertainment center bertaraf internasional dan
merupakan kebanggaan Indonesia dengan mutu dan kualitas mesin permainan,
lokasi dan pelayanan terbaik setara dengan brand internasional lainnya. PT
Fantasi Erestama Cemerlang adalah pusat hiburan keluarga yang lahir dengan luas
area terbesar dan dengan variasi permainan terlengkap di Indonesia yang didirikan
oleh Bapak Sugeandi pada tanggal 27 Juli 2001 (www.amazone.co.id). PT Fantasi
Erestama Cemerlang mulai melirik pasar di Yogyakarta dan pada akhirnya
membuka outlet baru yaitu Amazone yang terletak di Jogja City Mall Lantai 2,
3
Jalan Magelang Km.6 No.18 Sinduadi, Sleman, Yogyakarta dan mulai beroprasi
pada bulan November 2014.
Menurut hasil wawancara dengan pihak pengelola PT Fantasi Erestama
Cemerlang (Amazone) di Jogja City Mall Yogyakarta, kualitas pelayanan
dirasakan cukup penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Jika kualitas
pelayanan kepada pelanggan baik, maka kepuasan pelanggan akan tercipta.
Kepuasan pelanggan dapat kita lihat dari jumlah pengunjung yang datang.
Semakin banyak pelanggan yang puas, semakin banyak pengunjung yang datang.
Ketika pelanggan sudah merasa puas, maka dapat menimbulkan loyalitas
pelanggan, dan perusahaan akan dapat memaksimalkan keuntungannya.
Sebagai perusahaan dengan pangsa pasar yang besar, penting bagi PT
Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) untuk mempertahankan loyalitas
pelanggannya agar tidak berpaling ke perusahaan lain. Mempertahankan
pelanggan membantu perusahaan memprediksi profitabilitasnya dan merupakan
alat manajemen yang baik untuk mengukur kesuksesan kualitas dan program
layanan jasa perusahaan. Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai
keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan untuk jangka waktu
yang lama, membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali,
dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Nurfarhana,
2012:10).
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT
Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta”.
4
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas rumusan masalah yang dapat diambil
adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT
Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta?
1.3 Tujuan Penulisan
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall
Yogyakarta.
1.4 Manfaat Penulisan
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka manfaat penelitian yang
hendak di capai adalah sebagai berikut:
1) Bagi Perusahaan, agar dapat mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan apabila layanan yang
diberikan kurang maksimal.
2) Bagi Penulis, menambah wawasan dan ilmu pengetahuan sesuai bidang yang
diteliti, sehingga selain bisa teori juga memiliki bekal pengetahuan praktis
dalam bidang pemasaran dan sebagai syarat untuk melengkapi tugas akhir
Departemen Ekonomika dan Bisnis Sekolah Vokasi Universitas Gadjah
Mada.
5
3) Bagi pihak lain, sebagai bahan bacaan dan literatur bagi penelitian
selanjutnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
1.5 Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan hanya membahas
mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT Fantasi
Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta yang
beralamat di Jogja City Mall Lantai 2, Jalan Magelang Km.6 No.18 Sinduadi,
Sleman, Yogyakarta.
1.6 Kerangka Penulisan
Kerangka penulisan pada tugas akhir ini terdiri dari 4 (empat) bab, yaitu
sebagai berikut:
Bab I
Pendahuluan
Bab ini berisi tentang: (1) Latar Belakang Masalah, memuat informasi
mengenai hal yang mendasari pengambilan topik Tugas Akhir. Hal ini
mencakup alasan dipilihnya topik yang menjadi ide dasar penulisan. (2)
Rumusan Masalah, merupakan intisari dari masalah yang mendasari
pengambilan topik Tugas Akhir. (3) Tujuan Penulisan, berisi tujuan yang
menjawab pertanyaan pada rumusan masalah. (4) Manfaat Penulisan,
berisi manfaat penulisan Tugas Akhir bagi perusahaan, penulis dan pihak
lain. (5) Batasan masalah, berisi tentang ruang lingkup penulisan Tugas
6
Akhir. (6) Kerangka Penulisan, berisi tentang sistematika penulisan
Tugas Akhir.
Bab II
Gambaran Umum Penulisan
Bab ini berisi tentang: (1) Kondisi Umum, menjelaskan secara detail
mengenai aktivitas umum dari topik penulisan. (2) Tinjauan Pustaka,
merangkum secara umum tentang tulisan ilmiah yang terkait dengan
topik penulisan. (3) Kerangka Berpikir, ringkasan dari topik yang akan
dibahas dalam penelitian. (4) Penelitian Terdahulu, penelitian yang telah
dilakukan oleh peneliti sebelumnya. (5) Hipotesis, hubungan antara dua
variable atau lebih yang diungkap dalam bentuk pernyataan yang dapat
diuji. (6) Metodologi, menjelaskan secara detail mengenai cara yang akan
digumakan oleh penulis dalam menganalisis topik penulisan.
Bab III Analisis dan Pembahasan
Bab ini berisi tentang: (1) Analisis, berisi tentang mencakup seluruh
analisis dalam tugas akhir. (2) Pembahasan, berisi tentang hasil analisis
yang didapatkan.
Bab IV Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran yang merupakan bab terakhir
dari bagian inti Tugas Akhir.
7