BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian

BAB III
METODE PENELITIAN
A.
Waktu dan Tempat Penelitian
Dalam
penelitian
ini,
penulis
mengawali
dengan
kegiatan
mengidentifikasi permasalahan di tempat yang akan digunakan sebagai lokasi
penelitian, perumusan masalah, pengumpulan dasar teori untuk memperkuat
landasan dalam variabel penyusunan metode dalam pengumpulan data,
penyusunan instrumen, hingga sampai penentuan teknik pengujian statistik yang
dipergunakan. Dalam proses waktu penelitian ini penulis memulai sejak Maret
2016 sampai dengan selesai dibulan Januari 2017.
Untuk memperoleh data yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini,
penulis memilih tempat penelitian pada Hotel Mega Anggrek di Jalan Arjuna
Selatan No. 4, Kemanggisan, Jakarta Barat.
B.
Desain Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan desain penelitian kausal. Di
mana penelitian tersebut terdapat variabel bebas atau variabel yang mempengaruhi
(independent variable) dan variabel terikat (dependent dependent) untuk
mengetahui apakah ada pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan (X),
X1(Reliability),
X2
(Responsiveness),
X3(Assurance),
X4(Empathy),
dan
X5(Tangibles) terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) pada Hotel Mega
Anggrek.
34
http://digilib.mercubuana.ac.id/
35
C.
Definisi dan Operasionalisasi Variabel
1.
Definisi Variabel
Variabel merujuk pada karakteristik atau atribut dari suatu individu atau
organisasi yang dapat diukur atau diobservasi yang bisa bervariasi antara orang
dan organisasi yang diteliti (Creswell, 2016). Berdasarkan hubungan antara satu
variabel dengan variabel yang lain, maka variabel dalam penelitian ini dapat
dibedakan menjadi 2, yaitu:
a. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel yang mungkin menyebabkan, mempengaruhi, atau berefek pada
outcome. Variabel ini juga biasa dikenal dengan istilah variabel treatment,
manipulated, antecedent, atau predictor (Creswell, 2016).
Variabel bebas yang terdapat pada penelitian ini adalah:
1.
Variabel X1 adalah variabel kehandalan (reliability) yaitu kemampuan
untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam
arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya
tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga.
2.
Variabel X2 adalah variabel daya tanggap (responsiveness) yaitu kesadaran
dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika
berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
3.
Variabel X3 adalah variabel kepastian (assurance) yaitu pengetahuan,
sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan
dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa
http://digilib.mercubuana.ac.id/
36
layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana
pelanggan akan merasa aman dan terjamin.
4.
Variabel X4 adalah variabel empati (empathy) yaitu kepedulian dan
perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari
dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan
yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka dapat
dipahami.
5.
Variabel X5 adalah variabel bukti fisik (tangibles) yaitu berupa penampilan
fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini
menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh
konsumen.
b. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Yaitu variabel yang bergantung pada variabel bebas. Variabel yang dimana
merupakan outcome atau hasil dari pengaruh variabel bebas, dalam istilah lain
adalah variabel criterion, outcome, effect, dan response (Creswell, 2016).
Untuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y).
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014) kepuasan merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa
yang diterima dengan yang diharapkan. Sedangkan menurut Hill et al. yang
dikutip oleh Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja
‘produk total’ sebuah organisasi dibandingkan dengan serangkaian keperluan
pelanggan (customer requirements).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
37
2.
Operasionalisasi Variabel
Widjono yang dikutip oleh Putri (2015) menyatakan definisi operasional
adalah batasan pengertian yang dijadikan pedoman untuk melakukan suatu
kegiatan penelitian. Dengan kata lain, merupakan suatu definisi yang diberikan
kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan
kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk variabel
tersebut. Definisi ini juga disebut definisi subjektif karena disusun berdasarkan
keinginan orang yang akan melakukan penelitian. Dalam Tabel 3.1 di bawah ini
menjelaskan definisi operasional variabel dari penelitian sebagai berikut:
TABEL 3.1
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Variabel
Kualitas
Pelayanan
(X)
Dimensi
Reliability
(kehandalan)
(X1)
Responsiveness
(daya tanggap)
(X2)
Assurance
(Jaminan)
(X3)
Empathy
(empati)
(X4)
Tangibles
(bukti fisik)
(X5)
Indikator
1. Kemudahan administrasi
2. Ketepatan pelayanan
3. Kecepatan pelayanan
Kode
Q1
Q2
Q3
Skala
Ordinal
1. Kecepatan dalam
menangani keluhan
2. Kesediaan membantu
3. Kecepatan dalam
menyelesaikan masalah
1. Tingkat pengetahuan
karyawan
2. Kejujuran karyawan
3. Kesopanan karyawan
4. Keterampilan karyawan
Q4
Ordinal
1. Pemahaman kebutuhan
secara spesifik
2. Keramahan karyawan
3. Kepedulian karyawan
1. Kondisi bangunan
gedung
2. Penampilan karyawan
3. Fasilitas pendukung
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Q5
Q6
Q7
Ordinal
Q8
Q9
Q10
Q11
Ordinal
Q12
Q13
Q14
Q15
Q16
Ordinal
38
(Lanjutan) TABEL 3.1
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Kepuasan
Konsumen
(Y)
1. Manfaat yang dirasakan
Q17
Ordinal
2. Pengorbanan yang
Q18
dirasakan
3. Pelayanan secara
Q19
keseluruhan
yang dirasakan
1. Manfaat yang
Q20
Ordinal
diharapkan
Expected Value
2. Pengorbanan yang
Q21
(Nilai yang
dilakukan
diharapkan)
3. Pelayanan secara
Q22
keseluruhan
yang diharapkan
Sumber: Putu Bayu Dewangga Primananda dan Putu Yudi Setiawan (2013) yang
diolah kembali (2016)
D.
Perceived Value
(Nilai yang
dirasakan)
Skala Pengukuran
Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan tipe skala
pengukuran ordinal, dengan menggunakan metode dari Skala Likert yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok
orang
tentang
fenomena
sosial
(Sugiyono,
2010).
Likert
menggunakan skala ordinal untuk mengurutkan data dari tingkat yang paling
tinggi atau sebaliknya dengan interval yang tidak harus sama. Kemudian indikator
tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat
berupa pernyataan atau pertanyaan. Pengukuran Skala Likert sebagai berikut:
http://digilib.mercubuana.ac.id/
39
TABEL 3.2
SKALA PENGUKURAN LIKERT
Pernyataan
Kode
Nilai
Sangat Setuju
SS
5
Setuju
S
4
Netral
N
3
Tidak Setuju
TS
2
STS
1
Sangat Tidak Setuju
Sumber: Sugiyono (2010)
E.
Populasi dan Sampel Penelitian
1.
Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010).
Populasi dalam penelitian ini adalah tamu Hotel Mega Anggrek,
Kemanggisan, Jakarta Barat yang berjumlah 1.256 orang pada data sebulan
terakhir yang saya dapatkan dari pihak manajemen hotel.
2.
Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2010).
Penentuan ukuran sampel menggunakan metode accidental sampling, di
mana teknik yang penentuan sampel secara kebetulan bertemu dengan peneliti
http://digilib.mercubuana.ac.id/
40
dengan kriteria umur dewasa dan konsumen/tamu pada Hotel Mega Anggrek.
Lalu akan diambil dalam penelitian menggunakan rumus Slovin, yaitu:
n=
𝑵
𝟏+𝑵𝒆𝟐
Dimana:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e² = Tingkat presisi atau akurasi yang ditetapkan (5-10%)
Dengan demikian, jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian,
dengan rumus Slovin dengan tingkat akurasi 5% adalah:
n=
1256
1+1256 (0,05)2
=
1256
1+1256 (0,0025 )
=
1256
1+3,14
=
1256
4,14
= 303,4
dibulatkan menjadi 303 orang.
Jadi, jumlah atau ukuran sampel yang diperlukan untuk diteliti adalah 303
orang untuk mendapatkan hasil dengan tingkat kepercayaan yang akurat.
F.
Teknik Pengumpulan Data
Dalam memperoleh data yang diperlukan untuk penelitian ini, penulis
menggunakan cara atau teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Data Sekunder
Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pengumpulan
data arsip, peneliti mengumpulkan data yang terkait pada penelitian ini yang
didapatkan dari pihak manajemen hotel, yaitu data saran dan komentar tamu
http://digilib.mercubuana.ac.id/
41
yang menginap dan data occupancy rate (tingkat hunian) di Hotel Mega
Anggrek.
2. Data Primer
Data yang didapat langsung dari individu atau perorangan. Untuk data primer
ini, peneliti menggunakan cara pengumpulan data dengan menggunakan daftar
pertanyaan tertulis kepada tamu/konsumen yang dianggap dapat memberikan
keterangan yang diperlukan, sehingga memperoleh informasi yang akurat. Sifat
dari pertanyaan yang diberikan kepada responden adalah pertanyaan tertutup
(dengan alasan dapat mempermudah responden dalam menjawab pertanyaan)
yaitu memberikan pertanyaan dengan alternatif jawaban yang sudah ditentukan
dan kuesioner ini diberikan kepada tamu/konsumen di Hotel Mega Anggrek
Jakarta sebagai objek penelitian.
G.
Metode Analisis
Dalam penelitian ini, data diolah dengan menggunakan metode statistik
menggunakan SPSS 23.0 for windows. Analisa data dilakukan dengan metodemetode sebagai berikut:
1.
Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis
data dengan cara mendeskripsikan atau mengambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi (Sugiyono, 2010). Termasuk dalam statistik deskriptif
antara lain adalah penyajian data melalui tabel, grafik, diagram lingkaran,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
42
pictogram, perhitungan modus, median, mean (pengukuran tendensi sentral),
perhitungan desil, persentil, perhitungan penyebaran data melalui perhitungan
rata-rata dan standar deviasi, perhitungan prosentase.
2.
Uji Kualitas Instrumen
a.
Uji Validitas Instrumen
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid sehingga dapat digunakan tidaknya suatu
kuesioner (Sugiyono, 2010). Sedangkan menurut Ghozali (2013) suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r
tabel. Penentuan r table dilakukan dengan degreeoffreedom (df = n-2). Untuk
pengujian menggunakan rumus Pearson Product Momen.
Adapun rumusnya
adalah sebagai berikut:
rxy =
n x
i
 yi xi  yi
2
(n  x  (  x ) 2 . (n y
1
1
Dimana:
N = Jumlah sampel yang akan diuji
X = Skor total pertanyaan X
Y = Skor total pertanyaan Y
r = Koefisien korelasi pearson product moment
Kriteria keputusan:
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
1
 ( y ) 2
1
43
rhitung>rtabel dan sign. < 0,05 maka instrument yang digunakan valid.
rhitung<rtabel dan sign. > 0,05 maka instrument yang digunakan tidak valid.
b.
Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2010), reliabilitas adalah kehandalan suatu data.
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali
untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Kuesioner
dianggap reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013).
Teknik yang digunakan untuk menguji kehandalan kuesioner pada
penelitian ini adalah metode alpha. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
realibilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α), kemudian hasil skornya
diukur korelasinya antar skor jawaban dengan bantuan SPSS versi 23. Nilai
koefisien reliabilitas dikatakan reliabel apabila memberikan nilai Cronbach Alpha
(α) ≥ 0,6 (Ghozali, 2006).
3.
Uji Asumsi Klasik
a.
Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013), Uji normalitas pada model regresi digunakan
untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi
secara normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki nilai
residual yang terdistribusi normal. Beberapa metode uji normalitas yaitu dengan
melihat penyebaran data pada sumber diagonal pada grafik Normal P-Plot of
regression standardized residual. Distribusi normal akan membentuk satu garis
lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis
http://digilib.mercubuana.ac.id/
44
diagonal. Jika distribusi residual normal, maka garis yang menggambarkan data
sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013).
b.
Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah keadaan di mana pada model regresi ditemukan
adanya korelasi yang sempurna atau mendekati sempurna antar variabel
independen.Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah adanya korelasi
antara variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali, 2013). Untuk mendeteksi
adanya multikolonieritas didalam model regresi adalah sebagai berikut:
1. Antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (> 0,90)
2. Nilai R² sangat tinggi tetapi uji t banyak yang tidak signifikan
3. Nilai Tolerance ≤ 0,10 atau nilai Variance Inflation Factor (VIF) ≥ 10
c.
Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013), heteroskedastisitas adalah keadaan di mana
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual pada satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak
terjadi heteroskedastisitas. Salah satu uji heteroskedastisitas yang dilakukan
adalah dengan melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi. Metode ini
dilakukan dengan cara melihat grafik scatterplot antara standardized predicted
value (ZPRED) dengan studentized residual (SRESID), ada tidaknya pola tertentu
pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED di mana sumbu Y adalah Y
yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y sesungguhnya).
Dasar pengambilan keputusan yaitu:
http://digilib.mercubuana.ac.id/
45
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, seperti titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
4.
Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan untuk menunjukkan pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat. Analisis statistik yang digunakan adalah Analisis
Regresi Berganda dengan menggunakan rumus persamaan regresinya adalah
berikut ini:
Ŷ = a + β𝟏 𝑿𝟏 + β𝟐 𝑿𝟐 +β𝟑 𝑿𝟑 +β𝟒 𝑿𝟒 +β𝟓 𝑿𝟓 +e
Dimana:
Ŷ
= Kepuasan Konsumen
α
= Konstanta
β1 ,β2 , β3 , β4, β5
= Koefisien Regresi
𝑋1
= Reliability (keandalan)
𝑋2
= Responsiveness (daya tanggap)
𝑋3
= Assurance (jaminan)
𝑋4
= Empathy (empati)
𝑋5
= Tangibles (bukti fisik)
e
= Error
http://digilib.mercubuana.ac.id/
46
5.
Penelitian Pengujian Hipotesis
Persamaan regresi yang diperoleh dalam suatu proses perhitungan
tidaklah selalu baik untuk mengestimasi nilai variabel terikat. Untuk mengetahui
apakah suatu persamaan regresi yang dihasilkan baik untuk estimasi nilai variabel
dependen atau tidak, dapat dilakukan dengan mengetahui:
a.
Hasil Uji Kelayakan Model (Uji Statistik sig F)
Hasil uji kelayakan model (Uji Statistik sig F) menunjukkan apakah
semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
Uji sig F digunakan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang
digunakan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan (α) 0.05 atau 5% untuk menguji
apakah hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima atau ditolak
dilakukan dengan cara menguji nilai F. Setelah dilakukan Uji sig 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 penulis
akan menggunakan keputusan uji berikut ini:
1. Jika Fhitung> Ftabel dan Sig. < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
(signifikan).
2. Jika Fhitung < Ftabel dan Sig. > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak (tidak
signifikan).
b.
Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik sig t)
Hasil uji signifikansi parameter individual (Uji Statistik t) digunakan
untuk mengetahui apakah variabel independen yang terdapat dalam persamaan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
47
regresi secara individual berpengaruh terhadap nilai variabel dependen, dengan α
= 5%. Kriteria pengujian ini berdasarkan probabilitas sebagai berikut:
1. Jika nilai sig. < 0,05 dan thitung > ttabelmaka Ha diterima sehingga Ho
ditolak (signifikan).
2. Jika nilai sig. > 0,05dan thitung < ttabel maka Ha ditolak sehingga Ho
diterima (tidak signifikan).
c.
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) adalah besarnya nilai pengaruh seluruh
variabel bebas terhadap variabel terikat dengan kisaran nilai koefisien antara 0
sampai dengan 1. Semakin nilai R2 mendekati 1 maka semakin baik model regresi
yang terbentuk untuk menjelaskan permasalahan atau test goodness of fit model
(Ghozali, 2013). Penelitian ini menggunakan SPSS versi 23 dalam pengolahan
data untuk menetukan R2. Secara statistik derajat koefisien determinasi dicari
dengan menggunakan rumus:
KD = r2 x 100%
Keterangan:
KD
: Nilai Koefisien Determinasi
r2
: Nilai Koefisien Korelasi
http://digilib.mercubuana.ac.id/