1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan bisnis
advertisement
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan bisnis dewasa ini begitu ketat, dimana mobilitas dan ekspektasi pelanggan semakin tinggi seiring pesatnya perkembangan di bidang teknologi. Kondisi ini menuntut para pelaku bisnis untuk lebih kritis dan innovative dalam mempertahankan kelangsungan bisnis perusahaannya. Strategi pemasaran yang efektif, efisien dan innovative menjadi salah satu indikator yang mampu mendongkrak angka penjualan, sehingga perusahaan mampu bersaing dengan kompetitor di dunia usaha. Strategi yang berkembang pesat saat ini adalah pemasaran melalui media internet atau online, seperti website, electronic mail, dan jejaring sosial. Menurut data yang diperoleh dari Tempo.co, 12 Desember 2012, jumlah pengguna internet di Indonesia pada akhir 2012 telah melonjak hingga 63 Juta pemakai, kenaikan ini meningkat 24% dari jumlah tahun sebelumnya. Meningkatnya jumlah pengguna internet ini menyebabkan melonjaknya jumlah pengguna layanan beli yaitu online, sebanyak 22,8% dari total pengguna internet. Hal ini pun berpengaruh dalam perkembangan sistem pemasaran yang berlaku di dunia bisnis. Pemasaran dengan menggunakan media online telah berkembang seiring dengan kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan informasi yang cepat, praktis, akurat, dan akses yang mudah dijangkau. Hampir seluruh perusahaan baik besar maupun kecil menggunakan internet sebagai sarana promosi dan meningkatkan angka penjualannya. 1 2 Cara untuk mengenalkan produk atau usaha melalui internet disebut dengan E-marketing. Dengan menggunakan media internet dalam menjangkau pangsa pasar, perusahaan akan memangkas biaya pemasaran dengan akses cepat. Kegiatan pemasaran E-marketing ini dapat dilakukan dimana saja, kapan saja dan oleh siapa saja tanpa batasan selama koneksi internet tersedia. Namun dari keuntungan tersebut ada juga beberapa kekurangan dari sistem E-marketing yaitu sulit memprediksi waktu pengiriman, adanya resiko kesalahan teknologi, tidak ada sampel produk, dan sulit memastikan kemungkinan penipuan. Pelanggan menuntut perusahaan untuk menyediakan transaksi yang aman dengan alat transaksi yang dapat pelanggan pergunakan. Unsur strategi dari tujuan E-marketing yaitu untuk mendefinisikan bagaimana tujuan E-marketing akan tercapai/terlaksana. Definisi strategi haruslah diintegrasikan ke dalam proses perencanaan E-marketing karena tujuan E-marketing adalah proses berulang-ulang dari analisis suatu proses untuk pengaturan tujuan strategi. Strategi yang dapat digunakan untuk mengingat elemen kunci yang digunakan dalam strategi khususnya dalam pembentukan strategi E-marketing yang efektif adalah dengan berpedoman pada STOP dan SIT (Chaffey & Smith, 2008, p.459). Strong value proposition atau value proposition yang efektif harus mampu menarik minat target pelanggan untuk membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, bahkan harus mampu mempengaruhi pelanggan agar bersedia untuk setia menggunakan produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan. CV. Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang kuliner masakan khas Timur Tengah di 3 Jalan Matraman, Jakarta Timur dan baru saja membuka cabangnya di daerah Kemang, Jakarta Selatan, telah berdiri lebih dari 7 tahun. Awal berdirinya Abunawas Restaurant ini adalah khusus untuk memperkenalkan cita rasa kuliner khas Timur Tengah kepada masyarakat Indonesia. Ornamen ruang dan menu masakan yang tersaji di Abunawas Restaurant ini disulap sedemikian rupa sehingga kental nuansa Timur Tengah. Kebanyakan pengunjung yang datang adalah warga keturunan Arab, expatriate atau wisatawan Timur Tengah. Namun, ketika memasuki musim Ramadhan, justru lebih banyak dikunjungi oleh masyarakat lokal. Seiring dengan pesatnya penyerapan informasi melalui media teknologi terutama pada segmen usia tertentu, kegiatan wisata kuliner yang menjamur dan banyaknya rumah makan yang menawarkan menu beraneka ragam dari segala penjuru daerah, pertumbuhan bisnis kuliner di Indonesia pun semakin meningkat tajam. Mulai dari strategi pelayanan dengan antar di tempat (delivary), penawaran discount, hingga penyajian unik nuansa restaurant pun menjadi daya tarik tersendiri bagi pelanggan, dimana tiap perusahaan memiliki strategi pemasaran yang berbeda-beda. Abunawas Restaurant pun menjadi alternatif pilihan bagi pencinta kuliner Timur Tengah di Jakarta. Salah satu pemasaran E-marketing yang digunakan oleh CV. Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant untuk mendukung penyediaan informasi menu masakan, pemesanan layanan antar, dan promosi bagi calon pelanggannya adalah dengan sistem website. Namun demikian, ketika penulis melakukan survey dan membuka website yang dimiliki oleh Abunawas Restaurant, “http://www.abunawas.web44.net”, yang terjadi adalah kondisi website sudah lama tidak di-update, tepatnya sejak tahun 2008. Hal ini membuat 4 pelanggan yang mencari informasi mengenai daftar harga (price list) terkini dan pemesanan tempat melalui sistem online aksesnya tidak dapat dilakukan. Ketatnya persaingan kuliner di wilayah sekitar lokasi Abunawas Restaurant, dan semakin pesatnya kemajuan teknologi dalam sistem pemesanan online, menjadi kendala bagi Abunawas Restaurant yang tidak memiliki tenaga ahli informatika professional, sehingga layanan pemesanan lewat sistem online tidak berjalan dengan baik. Ini berdampak pada tidak optimalnya kepuasan pelanggan yang ingin memesan secara sistem online, cepat dan praktis. Pelanggan harus melakukan pemesanan dengan cara telepon atau datang langsung ke Abunawas Restaurant. Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, penelitian yang berjudul “Analisis GAP Kepuasan Pelanggan dan Penerapan E-Marketing di CV. Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant Berdasarkan Segmen Usia Pelanggan” ini akan mencoba menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap E-marketing yang telah diterapkan di CV. Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant. 1.2 Identifikasi Masalah Masalah yang diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Bagaimana kondisi E-marketing yang dilakukan oleh CV. Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant saat ini? 2. Adakah kontribusi atau pengaruh yang signifikan antara gap kepuasan pelanggan dan penerapan E-Marketing di CV Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant dengan berdasarkan segemen usia pelanggan? 5 3. Apakah penerapan kinerja E-Marketing di CV Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant telah sesuai dengan kepentingan yang diharapkan pelanggan? 4. Adakah kontribusi atau pengaruh yang signifikan antara penerapan kinerja EMarketing terhadap tingkat penjualan CV Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui kondisi pemasaran CV. Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant, terutama dari segi E-marketing. 2. Untuk mengetahui adakah kontribusi atau pengaruh yang signifikan antara gap kepuasan pelanggan dan penerapan E-Marketing di CV Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant berdasarkan segmen usia pelanggan. 3. Untuk mengetahui apakah kinerja penerapan E-marketing di CV. Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant telah sesuai dengan kepentingan yang diharapkan pelanggan. 4. Untuk mengetahui adakah kontribusi atau pengaruh yang signifikan antara penerapan kinerja E-Marketing tehadap tingkat penjualan CV Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian yang dilakukan adalah: 1. Bagi Perusahaan 6 - Menghasilkan suatu strategi pemasaran yang dapat membantu CV. Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant dalam meningkatkan kepuasan pelanggan untuk memperoleh kemudahan informasi melalui fasilitas pemasaran yang tersedia, yaitu E-marketing. - Memberikan input positif bagi CV. Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant untuk mengembangkan E-marketing yang telah tersedia agar menjadi lebih efisien dan innovative sehingga kepuasan pelanggan dapat meningkatkan angka penjualan produk perusahaan. 2. Bagi Pelanggan - Pelanggan dapat merasa lebih puas terhadap layanan CV. Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant. - Harapan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan dengan fasilitas mudah, cepat dan praktis selama ini dapat terdengar oleh perusahaan. 3. Bagi Penulis - Sebagai salah satu upaya untuk menambah wawasan dan mendapatkan pengalaman terutama di bidang yang diteliti. - Untuk mengetahui bagaimana menilai tingkat kepuasan pelanggan di CV. Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant terhadap E-marketing yang diterapkan. - Sebagai bahan referensi di masa yang akan datang. 7 1.5 Metodologi Dalam melakukan analisis E-marketing pada penelitian ini menggunakan metodologi: 1. Pengumpulan data, observasi, wawancara, dan kuesioner terhadap tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan segmen usia pelanggan di CV. Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant. 2. Metode Analisis Statistik, Uji Validitas dan Reabilitas Data, dan Sample TTest pada E-marketing di CV. Anugrah Putra Marco Abunawas Restaurant terhadap tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan segmen usia pelanggan.