pengaruh karakteristik tujuan anggaran terhadap motivasi

ANALISIS KUALITAS PRODUK TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE MEREK SAMSUNG (ANDROID)
DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL BERJENJANG
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
PUNGKI SEPTIYAWAN
B 100 090 071
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
UNIVERSITAS MUHAMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JL.A. Yani,Tromol Pos I, Pabelan, Kartasuro, Telp. (0271) 717417 Fax: 715448
Surakarta 57102
Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah
Yang bertanda tangan di bah ini pembimbing skripsi/tugas akhir:
Nama
: Anton Agus Setyawan, SE, M.Si
NIP/ NIK
: -
Telah membaca dan mencermati naskah artikel publikasi ilmiah yang merupakan
ringkasan skripsi (tugas akhir) dari mahasiswa:
Nama
: Pungki Septiyawan
NIM
: B 100 090 071
Program Studi
: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Judul Skripsi
: Analisis
Kualitas
Produk
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Handphone Merek Samsung (Android) Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Berjenjang.
Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan.
Demikian persetujuan dibuat, semoga dapat dipergunakan seperlunya.
Surakarta, 30 Januari 2014
Pembimbing
Anton Agus Setyawan, SE, M.Si
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh Kualitas Produk
dan Kepasan Pelanggan (sebagai variabel berjenjang) terhadap Loyalitas Pelanggan
Handphone Merek Samsung (Android). Data yang digunakan merupakan data primer yang
diperoleh melalui hasil wawancara dengan media kuesioner kepada para pelanggan
Handphone Merek Samsung (Android).
Dikarenakan variabel Kepuasan Pelanggan tidak dapat berdiri sendiri dan merupakan
variabel yang keberadaannya harus dipengaruhi variabel bebas yang lain, maka dalam
penelitian ini menggunakan regresi berjenjang sebagai metode analisis datanya. Adapun
persamaan yang diperoleh, yaitu (1) Kualitas Produk mempengaruhi Loyalitas Pelanggan =
Y = β + β 1 X 1 + e ; (2) Kualitas Produk mempengaruhi Kepuasan Pelanggan =
X 2 = β + β 1 X 1 + e ; serta (3) Kepuasan Pelanggan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan =
Y = β +β 2 X 2 + e .
Dari hasil analisis yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa ketiga hipotesis yang
digunakan sebagai jawaban sementara dalam penelitian ini dapat terbukti. Hal tersebut
dijelaskan melalui hasil perolehan analisis uji F dan nilai uji t dari masing-masing regresi
(pada Persamaan 1, nilai uji F = 18,447 dan nilai uji t = 4,295; pada Persamaan 2, nilai uji F
= 34,030 dan nilai uji t = 5,834; pada Persamaan 3, nilai uji F = 171,557 dan nilai uji t =
13,098) yang menunjukkan angka lebih besar daripada tolak ukur yang digunakan sebagai
pembanding (ttabel = 2,000 dan Ftabel = 3,15), dimana dari hasil tersebut menjelaskan bahwa Ha
(Hipotesis Alternatif) pengujian yang digunakan sebagai kesimpulan, yaitu bahwa variabel
Independen mempunyai pengaruh secara positif terhadap variabel Dependennya.
Dari analisis koefisien determinasi yang dilakukan terhadap masing-masing regresi,
diketahui bahwa pengaruh yang paling kuat ditunjukkan oleh pengaruh Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan, dimana Kepuasan Pelanggan mampu menjelaskan pengaruhnya
terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 63,6%. Hal tersebut sebagaimana teori yang
dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong, 1997 dalam (Winarso, 2010), apabila pelanggan
merasa puas terhadap kinerja bauran pemasaran produk, maka pelanggan akan melakukan
pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi mulut ke mulut
kepada rekan, saudara, atau kenalan terdekatnya agar menggunakan produk yang sama
(rekomendasi). Atau dengan kata lain, sikap loyal pelanggan ada atau muncul sebagai akibat
pelanggan tersebut telah merasakan kepuasan terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
A. PENDAHULUAN
Samsung sebagai pioneer produk telepon seluler atau handphone buatan Asia di
pasar Indonesia telah menunjukkan dominasinya di dalam peta persaingan yang ada.
Berkembang pesatnya market share yang dimiliki oleh handphone merek Samsung,
menunjukkan tingginya tingkat kepuasan konsumen atau pasar Indonesia terhadap
handphone merek Samsung. Menurut Kotler (1995) dalam Haryoso dan Suhartono
(2010), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja/hasil suatu produk dan harapan
harapannya. Kepuasan terhadap handphone merek Samsung telah mampu merubah
karakteristik pengguna dari konsep awal sebagai pembeli atau konsumen biasa menjadi
seorang pelanggan. Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer),
seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri
untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha (Tjiptono: 2002).
Menurut Kotler dan Amstrong, 1997 dalam (Winarso, 2010), apabila pelanggan
merasa puas terhadap kinerja bauran pemasaran produk, maka pelanggan akan melakukan
pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi mulut ke mulut
kepada rekan, saudara, atau kenalan terdekatnya agar menggunakan produk yang sama
(rekomendasi). Menurut Tjiptono (2002), terciptanya kepuasan dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Keberhasilan handphone merek Samsung dalam menciptakan pelanggan yang
loyal membuat pangsa pasar handphone merek Samsung senantiasa bertahan dan semakin
bertambah besar, ditengah-tengah gempuran merek handphone yang lain, terutama merekmerek handphone dari negeri tirai bambu (China). Salah satu upaya dalam
mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan penjualan adalah dengan memiliki basis
pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi (Rangkuty, 2002). Dari hal-hal
yang telah diuraikan di atas, maka penulis merasa perlu melakukan sebuah penelitian
dengan bahasan utama atau judul sebagai berikut: “Analisis Kualitas Produk terhadap
Loyalitas Pelanggan Handphone Merek Samsung (Android) dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening.” Adapun permasalahan yang hendak diteliti
melalui penelitian ini, yaitu:
1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan
handphone merek Samsung (Android)?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap hubungan interaksi antara kualitas
produk dengan loyalitas pelanggan handphone merek Samsung (Android)?
B. TINJAUAN PUSTAKA
1. Pemasaran
Menurut Stanton (1978) dalam Swastha dan Irawan (2008), pemasaran adalah
suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan
jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Menurut Swastha (2007) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan
pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.
Swastha dan Irawan (2008) menjelaskan bahwa pemasaran merupakan salah satu dari
kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya (perusahaan), untuk berkembangm dan
mendapatkan laba.
Kotler (2005) bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan
usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang-barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli
yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller
(2007), pemasaran adalah suatu fungsi organiasai dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengkonsumsikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan
mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi
dan para pemilik sahamnya.
Harper W (2000) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial yang
melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan
pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.
2. Kualitas Produk
Secara konseptual Tjiptono (2002) menyatakan bahwa produk adalah
pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha
untuk mencapai tujuan organisasi, melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Kotler & Amstrong (2006) produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Sedangkan Kualitas diartikan
sebagai kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya
tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan
reparasi produk dan ciri- ciri lainnya.
Sehingga Kotler dan Armstrong (2006) mendefinisikan kualitas produk
sebagai kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu
kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan
nilai-nilai yang lainnya (Product quality is the ability of a product to perform its
function, it includes the product’s several durability, reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attributes).
Garvin (2000) telah mengungkapkan adanya delapan dimensi kualitas produk
yang bisa dimainkan oleh pemasar, yaitu: Performence atau kinerja produk, Reliability
atau keterandalan produk, Feature atau fitur produk, Durebility atau daya tahan,
Conformance atau kesesuaian, Serviceability atau kemampuan diperbaiki, Aesthetic
atau keindahan tampilan produk, dan Perceived quality atau kualitas yang dirasakan.
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kotler (2005) merupakan suatu perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesan yang diterima
dengan kinerja (hasil) suatu produk atas harapan yang diinginkannya.
Menurut Kotler (2005) perbandingan antara kinerja (hasil) dari suatu produk
yang telah dibeli oleh konsumen dengan harapan konsumen itu sendiri, dibagi atas tiga
kategori, yaitu Diskonfirmasi Positif, Diskonfirmasi Sederhana, dan Diskonfimasi
Negatif.
Kotler (2005) juga menyatakan bahwa kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Karena pelanggan yang puas akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk tersebut, mengatakan hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain (rekomendasi), kurang memperhatikan merek dan iklan
produk pesaing, serta membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Menurut Kotler dan Amstrong, 1997 dalam (Winarso, 2010), apabila
pelanggan merasa puas terhadap kinerja bauran pemasaran produk, maka pelanggan
akan melakukan pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan
promosi mulut ke mulut kepada rekan, saudara, atau kenalan terdekatnya agar
menggunakan produk yang sama (rekomendasi).
Menurut Tjiptono (2007) dalam Saputra dan Farhansyah (2011) Model
kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma diskonformasi menegaskan bahwa,
“Kepuasan/ketidakpuasan purna beli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap
perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar pembanding lainnya) dan persepsi
terhadap kinerja produk aktual setelah pemakaian produk”.
4. Loyalitas Pelanggan
Menurut Gremler dan Brow (dalam Ali Hasan, 2008:83), loyalitas pelanggan
adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi
mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya
dengan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli, para pelanggan menjadi
penganjur yang loyal terhadap suatu perusahaan setelah menikmati pengalaman
membeli berulang-ulang.
Menurut Assael (1998) dalam Tjahjadi (2006), ada empat hal yang
menunjukkan kecenderungan loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan yang loyal terhadap
merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya, pelanggan yang loyal lebih
memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya,
pelanggan yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko (store
loyalty), dan kelompok pelanggan yang minoritas cenderung untuk lebih loyal
terhadap merek.
Griffin, 2003 (dalam Trisno Musanto, 2004) mengemukakan keuntungankeuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal
antara lain : mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru
lebih mahal), mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll), mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian konsumen
yang lebih sedikit), meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan, Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen
yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas, serta mengurangi biaya kegagalan
(seperti biaya pergantian, dll).
C. KERANGKA PEMIKIRAN
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa akan menciptakan loyalitas
dari pelanggan produk atau jasa tersebut, akan tetapi kepuasan yang dialami pelanggan
juga merupakan suatu efek atau akibat yang dihasilkan oleh berbagai macam faktor, oleh
karena itu dalam penelitian ini secara tidak langsung menggunakan pengukuran persepsi
konsumen terhadap kualitas produk yang dimiliki handphone merek Samsung yang telah
diakui oleh pelanggan, guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan. Penjelasan tersebut sebagaimana disajikan dalam bagan berikut:
H
Kualitas
Produk
Loyalitas
Pelanggan
1
H Kepuasan
Pelanggan
2
H
3
D. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
Populasi adalah keseluruhan anggota yang menjadi obyek penelitian. Dalam
penelitian ini populasi yang digunakan adalah pelanggan/konsumen yang menggunakan
handphone merek Samsung (Android). Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi,
dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah beberapa mahasiswa yang bersedia
dijadikan responden dalam penelitian ini, sesuai dengan teknik pengambilan sampel yang
digunakan yaitu convience sampling. Convience Sampling adalah teknik pengambilan
sampel yang dilakukan dengan memilih anggota populasi yang paling mudah ditemui.
E. JENIS, SUMBER DAN METODE PENGUMPULAN DATA
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian studi lapangan, sehingga data yang
digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penelitian secara langsung melalui
teknik observasi atau pengamatan langsung ke lapangan, dengan melakukan wawancara
langsung terhadap calon responden melalui angket atau daftar pertanyaan (kuesioner)
yang disebar kepada responden.
F. METODE ANALISIS DATA
Adapun alat uji yang digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh dari alat
ukur/intrumen penelitian ini adalah :
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Alat uji yang digunakan untuk mengetahui tingkat kevalidan atau
keshahihan nilai ukur suatu instrumen dalam menjelaskan variabel yang hendak
diuji.
b. Uji Reliabilitas
Alat uji ini digunakan untuk mengukur kemampuan suatu instrumen
apabila digunakan berulang-ulang. Dalam pengujian ini digunakan teknik
pengujian Cronbach’s Alpha.
2. Uji Regresi Berjenjang
Dalam penelitian ini rumus model regresi yang digunakan, adslah sebagai berikut:
Y = β + β 1 X 1 + e .......................................................... Persamaan 1
X 2 = β + β 1 X 1 + e ......................................................... Persamaan 2
Y = β + β 2 X 2 + e .......................................................... Persamaan 3
3. Uji Hipotesis
a. Uji F
Teknik uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas
(Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan (dalam regresi berjenjang)) terhadap
variabel terikatnya (Loyalitas Pelanggan), apabila digunakan secara bersama-sama
atau serentak. Atau digunakan untuk mengetahui apakah model regresi yang
dirumuskan layak digunakan sebagai alat uji hipotesisnya.
b. Uji t
Alat uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel
bebas (Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan (dalam regresi berjenjang))
terhadap variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) secara parsial atau masing-masing.
4. Koefisien Determinasi
Untuk mengukur proporsi atau presentasi sumbangan dari seluruh variabel
bebas (Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan (dalam regresi berjenjang)) terhadap
variabel terikat (Loyalitas Pelanggan).
G. HASIL ANALISIS DATA PENELITIAN
1. Deskripsi Responden Penelitian
Dari 100 buah kuesioner yang dibagikan, dapat dilakukan analisis terhadap
karakteristik responden pelanggan handphone Android merek Samsung, diperoleh
hasil bahwa pengguna handphone Android merek Samsung, kebanyakan diminati oleh
kaum perempuan dengan prosentase sebesar 56%, jumlah ini sedikit lebih banyak
daripada kaum lelaki.
Berdasarkan Karakteristik Umur dapat dijelaskan bahwa handphone Android
merek Samsung didominasi oleh pelanggan dengan rentang umur dibawah 30 tahun,
bentuk, fitur serta fasilitas yang up to date pada handphone Android merek Samsung
dinilai menjadi salah satu faktor yang menarik minat anak-anak muda lebih banyak
memilih dan menggunakan handphone ini. Pelanggan handphone Android merek
Samsung selanjutnya banyak diminati dan digunakan oleh pelanggan dengan rentang
umur antara 31 – 40 tahun sebanyak 23%, diikuti oleh pelanggan dengan rentang umur
antara 41 – 50 tahun. Pelanggan paling sedikit yang memiliki minat pada handphone
Android merek Samsung adalah pelanggan dengan rentang umur diatas 50 tahun.
Berdasarkan karakteristik Pendidikan Terakhir, menunjukkan bahwa
kebanyakan pelanggan handphone Android merek Samsung merupakan konsumen
dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 36%, diikuti dengan konsumen/pelanggan
dengan tingkat pendidikan perguruan tinggi sebesar 32%. Kondisi ini menunjukkan
bahwa pelanggan handphone Android merek Samsung merupakan pelanggan yang
berpendidikan. Untuk pelanggan dengan tingkat pendidikan SMP memiliki prosentase
sebesar 20%. Sedangkan pelanggan dengan tingkat pendidikan SD merupakan
pelanggan paling sedikit.
Berdasarkan karakteristik Pekerjaan Responden, menjelaskan bahwa
pelanggan handphone Android merek Samsung didominasi oleh pelajar/mahasiswa
dengan nilai prosentase sebesar 36%. Diikuti oleh karyawan/pegawai swasta sebesar
27%. Untuk pelanggan dengan pekerjaan sebagai PNS/TNI/POLRI sebesar 22%,
sedangkan untuk pelanggan dengan pekerjaan sebagai wiraswasta memiliki
merupakan pelanggan paling sedikit dengan nilai prosentase sebesar 15%.
2. Analisis Data
a. Uji Instrumen
1) Uji Validitas
Uji validitas dihitung dengan menggunakan bantuan program SPSS for
windows 16.0. Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil, sebagai berikut:
Hasil Uji Validitas
No.
1
2
3
4
rxy
0,657
0,805
0,685
0,796
Variabel Kualitas Produk
rtabel
Nilai signifikan
0,195
0,000
0,195
0,000
0,195
0,000
0,195
0,000
Tingkat Signifikan
0,05
0,05
0,05
0,05
No.
1
2
3
4
5
6
7
rxy
0,773
0,695
0,715
0,721
0,766
0,641
0,677
Variabel Kepuasan Pelanggan
rtabel
Nilai signifikan
Tingkat Signifikan
0,195
0,000
0,05
0,195
0,000
0,05
0,195
0,000
0,05
0,195
0,000
0,05
0,195
0,000
0,05
0,195
0,000
0,05
0,195
0,000
0,05
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
rxy
0,382
0,468
0,440
0,369
0,387
0,601
0,496
0,229
Variabel Loyalitas Pelanggan
rtabel
Nilai signifikan
0,195
0,000
0,195
0,000
0,195
0,000
0,195
0,000
0,195
0,000
0,195
0,000
0,195
0,000
0,195
0,022
Tingkat Signifikan
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
Sumber : Olahan Data Primer 2014
Dari tabel di atas dan hasil perhitungan rtabel, maka dapat disimpulkan
bahwa instrumen yang digunakan dalam variabel Kualitas Produk, Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan adalah valid. Hal ini dikarenakan masingmasing nilai rxy instrumen lebih besar daripada rtabel, serta nilai signifikan lebih
kecil daripada tingkat signifikan = 0,05.
2) Uji Reliabilitas
Kemampuan suatu instrumen kuesioner ketika digunakan secara
berulang-ulang (reliabilitas), dapat dilihat pada tabel berikut:
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Kualitas Produk
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Variabel Kualitas Produk
Alpha hitung
Standar Cronbach’s
0,720
0,6
0,839
0,6
0,640
0,6
Sumber : Olahan Data Primer 2014
Dari data pada tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa instrumen masingmasing intsrumen variabel adalah reliabel. Karena nilai alpha hitung (hasil
perhitungan dengan bantuan program SPSS) lebih besar daripada nilai standar
uji cronbach’s alpha yaitu 0,6.
b. Analisis Regresi Berjenjang
Perhitungan terhadap analisis regresi berjenjang dilakukan dengan
menggunakan bantuan program SPSSdengan hasil, sebagai berikut:
1) Persamaan 1
Hasil Analisis Regresi Berjenjang
Variabel
Loyalitas Pelanggan
Kualitas Produk
Koefisien Regresi
17,441
0,373
Sumber : Olahan Data Primer 2014
Penjelasan persamaan diatas adalah sebagai berikut:
a) Loyalitas = 17,441, Artinya : Apabila variabel Kualitas Produk iasumsikan
nol (tidak ada pergerakan), maka Loyalitas Pelanggan terhadap handphone
Android merek Samsung sudah sangat tinggi, dengan nilai prosentase
sebesar 1.744,1%.
b) Kualitas Produk = 0,373, Artinya : Setiap perubahan yang terjadi pada
variabel Kualitas Produk akan menambah tingkat loyalitas pada pelanggan
handphone Android merek Samsung, sebesar 37,3%.
2) Persamaan 2
Hasil Analisis Regresi Berjenjang
Variabel
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Produk
Koefisien Regresi
11,761
0,654
Sumber : Olahan Data Primer 2014
Penjelasan persamaan diatas adalah sebagai berikut:
a) Kepuasan = 11,761, Artinya : Apabila variabel Kualitas Produk
diasumsikan nol (tidak ada pergerakan), maka para pelanggan sudah sangat
puas dengan penggunaan dan pemilikan handphone Android merek
Samsung, dengan nilai prosentase sebesar 1.176,1%.
b) Kualitas Produk = 0,651, Artinya : Setiap perubahan yang terjadi pada
variabel Kualitas Produk akan menambah Kepuasan pada pelanggan
handphone Android merek Samsung, sebesar 65,1%. Nilai koefisien
regresi ini sekaligus menjelaskan bahwa meskipun masih terdapat banyak
faktor lain yang dapat menjadi penyebab kepuasan konsumen terhadap
handphone Android merek Samsung, akan tetapi Kualitas Produk dinilai
sebagai variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan
handphone Android merek Samsung.
3) Persamaan 3
Hasil Analisis Regresi Berjenjang
Variabel
Loyalitas Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Koefisien Regresi
10,500
0,581
Sumber : Olahan Data Primer 2014
Penjelasan persamaan diatas adalah sebagai berikut:
a) Loyalitas = 10,500, Artinya : Apabila variabel Kepuasan Pelanggan
diasumsikan nol (tidak ada pergerakan), maka tingkat Loyalitas para
pelanggan terhadap handphone Android merek Samsung sudah cukup
tinggi, dengan nilai prosentase sebesar 1.050%.
b) Kepuasan = 0,581, Artinya : Setiap perubahan yang terjadi pada variabel
Kepuasan Pelanggan akan menambah tingkat Loyalitas pelanggan
handphone Android merek Samsung, sebesar 58,1%. Nilai koefisien
regresi ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dinilai memberikan
kontribusi sebagai variabel yang dominan dalam mempengaruhi tingkat
loyalitas pelanggan handphone Android merek Samsung.
Untuk nilai positif pada nilai koefisien regresi masing-masing variabel
pada setiap persamaan, menunjukkan bahwa perubahan yang terjadi pada
variable independen adalah searah dengan perubahan yang terjadi pada
variabel dependennya.
c. Uji Hipotesis
1) Analisis Uji F
Teknik analisis Uji F digunakan untuk menganalisa pengaruh yang
dihasilkan oleh variabel independen secara simultan atau bersama-sama terhadap
variabel dependennya. Adapun hasil pengujian uji F adalah sebagai berikut:
a) Pada Persamaan 1
Pengujian terhadap uji F dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0
for windows. Dari pengujian dengan SPSS diperoleh hasil nilai Fhitung = 18,447
yang menunjukkan angka lebih besar daripada nilai Ftabel yaitu 3,15, dan nilai
signifikan = 0,000 yang menunjukkan angka lebih kecil daripada tingkat
signifikan yaitu 0,05. Dari hasil tersebut, dapat dijelaskan bahwa variabel
Kualitas Produk secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan..
b) Pada Persamaan 2
Pengujian terhadap uji F dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0
for windows. Dari pengujian dengan SPSS diperoleh hasil nilai Fhitung = 34,030
yang menunjukkan angka lebih besar daripada nilai Ftabel yaitu 3,15, dan nilai
signifikan = 0,000 yang menunjukkan angka lebih kecil daripada tingkat
signifikan yaitu 0,05. Dari hasil tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa variabel
Kualitas Produk secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
c) Pada Persamaan 3
Pengujian terhadap uji F dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0
for windows. Dari pengujian dengan SPSS diperoleh hasil nilai Fhitung= 171,557
yang menunjukkan angka lebih besar daripada nilai Ftabel yaitu 3,15, dan nilai
signifikan = 0,000 yang menunjukkan angka lebih kecil daripada tingkat
signifikan yaitu 0,05. Dari hasil tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa variabel
Kepuasan Pelanggan secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.
2) Analisis Uji t
Analisis uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing
variabel independen terhadap variabel dependennya. Pengujian dibantu dengan
menggunakan program SPSS. Adapun hasil pengujiannya adalah, sebagai berikut:
Hasil Perhitungan Uji t
Regresi
Persamaan 1
Persamaan 2
Persamaan 3
Variabel
Kualitas Produk
Kualitas Produk
Kepuasan Pelanggan
thitung
4,295
5,834
13,098
Nilai Signifikan
0,000
0,000
0,000
Sumber : Olahan Data Primer 2014
a) Pada Persamaan 1
Hasil perhitungan di atas, menunjukkan nilai thitung variabel Kualitas
Produk (4,295) lebih besar daripada nilai ttabel (2,000), serta nilai signifikan
(0,000) yang lebih kecil dari tingkat signifikan yang digunakan (0,05), maka
Ho yang digunakan. Atau dengan kata lain variabel Kualitas Produk
mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
b) Pada Persamaan 2
Hasil perhitungan di atas, menunjukkan nilai thitung variabel Kualitas
Produk (5,834) lebih besar daripada nilai ttabel (2,000), serta nilai signifikan
(0,000) yang lebih kecil dari tingkat signifikan yang digunakan (0,05), maka
Ho yang digunakan. Atau dengan kata lain variabel Kualitas Produk
mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
c) Pada Persamaan 3
Hasil perhitungan di atas, menunjukkan nilai thitung variabel Kepuasan
Pelanggan (13,094) lebih besar daripada nilai ttabel (2,000), serta nilai
signifikan (0,000) yang lebih kecil dari tingkat signifikan yang digunakan
(0,05), maka Ho yang digunakan. Atau dengan kata lain variabel Kepuasan
Pelanggan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
d. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Perhitungan uji koefisien determinasi dilakukan dengan menggunakan bantuan
program SPSS for windows 16.0. Dari perhitungan dengan menggunakan program
SPSS diperoleh hasil, sebagai berikut:
Hasil Perhitungan Koefisien Deteminasi
Regresi
Persamaan 1
Persamaan 2
Persamaan 3
Variabel
Kualitas Produk
Kualitas Produk
Kepuasan Pelanggan
R2
0,158
0,258
0,636
Adjusted R2
0,150
0,250
0,633
Sumber : Olahan Data Primer 2014
1) Pada Persamaan 1
Guna memperoleh gambaran hasil yang mendekati kenyataan, maka
deskripsi terhadap hasil pengujian menggunakan hasil dari nilai R2 adjusted (yang
telah disesuaikan) yaitu 0,150. Adapun penjelasannya adalah bahwa variabel
independen (Kualitas Produk) yang digunakan hanya mampu menjelaskan
pengaruhnya terhadap variabel dependen (Loyalitas Pelanggan) sebesar 15%.
Lemahnya pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan kemungkinan
disebabkan terdapat banyak faktor selain Kualitas Produk yang dapat menjadi
penunjang seorang konsumen menjadi puas terhadap handphone Android merek
Samsung. Misalnya harga handphone Android merek Samsung yang terjangkau,
layanan purna jual (Service Center) yang mudah ditemui, dan lain sebagainya.
2) Pada Persamaan 2
Guna memperoleh gambaran hasil yang mendekati kenyataan, maka
deskripsi terhadap hasil pengujian menggunakan hasil dari nilai R2 adjusted (yang
telah disesuaikan) yaitu 0,250. Adapun penjelasannya adalah bahwa variabel
independen (Kualitas Produk) yang digunakan hanya mampu menjelaskan
pengaruhnya terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) sebesar 25%.
Nilai 25% pada pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan di
atas, menunjukkan bahwa 75% Kepuasan Pelanggan masih dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain (selain Kualitas Produk), seperti: harga handphone, banyaknya
aplikasi tambahan yang dapat diintegrasikan ke dalam handphone, dan lain-lain.
3) Pada Persamaan 3
Guna memperoleh gambaran hasil yang mendekati kenyataan, maka
deskripsi terhadap hasil pengujian menggunakan hasil dari nilai R2 adjusted (yang
telah disesuaikan) yaitu 0,633. Adapun penjelasannya adalah bahwa variabel
independen (Kualitas Produk) yang digunakan hanya mampu menjelaskan
pengaruhnya terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) sebesar 63,3%.
Nilai tersebut di atas, menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan memiliki
pengaruh yang kuat terhadap Loyalitas Pelanggan, dimana secara teori dijelaskan
oleh Kotler dan Amstrong, 1997 dalam (Winarso, 2010), apabila pelanggan merasa
puas terhadap kinerja bauran pemasaran produk, maka pelanggan akan melakukan
pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi mulut ke
mulut kepada rekan, saudara, atau kenalan terdekatnya agar menggunakan produk
yang sama (rekomendasi).
H. PEMBAHASAN
Dari hasil analisis di atas, maka dapat dijelaskan bahwa penelitian ini
membuktikan dari hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan
handphone merek Samsung (Android).
Hipotesis ini dibuktikan dari hasil perolehan nilai hitung pada kedua alat uji
hipotesis (uji F dan uji t) pada persamaan 1 yang menunjukkan angka/nilai yang lebih
besar daripada nilai tolak ukur yang digunakan, hal ini menjelaskan bahwa variabel
Kualitas Produk berpengaruh secara positif terhadap Loyalitas Pelanggan (baik secara
parsial maupun simulitan). Meskipun ditinjau dari perolehan nilai hasil analisis
koefisien determinasi yang digunakan menunjukkan tingkat pengaruh Kualitas Produk
terhadap Loyalitas Pelanggan masih lemah hanya sebesar 15%, dimana 85% tingkat
Loyalitas Pelanggan masih dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya, seperti harga
barang, varian produk, dan lain sebagainya. Hasil penelitian ini sekaligus medukung
hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Suwarni dan Mayasari (2009)
menerangkan bahwa kualitas produk dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
2. Kualitas Produk berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan
handphone merek Samsung (Android).
Hipotesis ini dibuktikan dari hasil perolehan analisis terhadap model regresi
(persamaan) 2 (dua), dimana nilai hitung pada kedua alat uji hipotesis (Uji F dan Uji
t), juga menunjukkan angka/nilai yang lebih besar daripada nilai tolak ukur yang
digunakan, hal ini menjelaskan bahwa variabel Kualitas Produk juga berpengaruh
secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan (baik secara parsial maupun simulitan).
Penelitian ini ikut mendukung penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Lasander
(2013), yang menjelaskan bahwa citra merek, kualitas produk, dan promosi
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan
handphone merek Samsung (Android).
Hipotesis ini dibuktikan dari hasil perolehan analisis terhadap model regresi
(persamaan) 3 (tiga), dimana nilai hitung pada kedua alat uji hipotesis (Uji F dan Uji
t), juga menunjukkan angka/nilai yang lebih besar daripada nilai tolak ukur yang
digunakan, hal ini menjelaskan bahwa variabel Kualitas Produk juga berpengaruh
secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan (baik secara parsial maupun simulitan).
Hasil uji koefisien determinasi pada persamaan 3 ini menunjukkan bahwa Kepuasan
Pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap Loyalitas Pelanggan, dimana
nilai yang dihasilkan (sebagai gambaran pengaruh) sebesar 63,3%. 36,7% lainnya
dipengaruhi oleh faktor-faktor yang lain seperti: kualitas produk, harga handphone,
dan lain sebagainya. Penelitian ini juga mendukung dari penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Saputra dan Farhansayah (2011), yang menyebutkan bahwa kepuasan
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
I. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah disuraikan pada bab sebelumnya,
maka dalam penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Penelitian ini menjawab dari perumusan masalah pertama yang digunakan, sekaligus
menunjukkan hipotesis pertama yang menyatakan Kualitas Produksi mempunyai
pengaruh yang positif dengan Loyalitas pelanggan terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh
nilai hasil perolehan pada masing-masing alat uji hipotesis uji t dan uji F yang
menjelaskan bahwa variabel Kualitas Produk berpengaruh secara positif (baik secara
parsial maupun secara simultan) terhadap Loyalitas Pelanggan.
2. Perumusan masalah kedua dalam penelitian ini juga terjawab dengan terbuktinya
hipotesis kedua, dimana Kualitas Produk mempunyai pengaruh positif terhadap
Kepuasan Pelanggan handphone Android merek Samsung. Hal tersebut ditunjukkan
dengan perolehan nilai uji dan perolehan nilai uji F, dimana dari nilai tersebut untuk
masing-masing hipotesis pengujian (pada langkah-langkah penghitungan) yang
digunakan menunjukkan bahwa Ha yang diterima/digunakan.
3. Jawaban dari perumusan masalah yang ketiga juga dapat dijelaskan dengan
pembuktian hipotesis ketiga, dimana Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara positif
terhadap Loyalitas Pelanggan. Perolehan nilai uji t dan nilai uji F, menerangkan bahwa
Kepuasan Pelanggan baik secara parsial maupun simultan mempunyai pengaruh
positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
4. Nilai Koefisien determinasi yang dihasilkan menunjukkan bahwa dari tiga model
persamaan/regresi yang digunakan, model regresi yang menjelaskan konstribusi
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependennya, paling kuat dimiliki
oleh persamaan ketiga dimana nilai penjelas Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan mempunyai prosentase sebesar 63,3%.
J. SARAN
Dari hasil analisis data, pembahasan, dan kesimpulan yang telah diuraikan
sebelumnya, maka dapat diambil beberapa masukan yang dapat bermanfaat bagi
pelanggan, perusahaan dan delaer-dealer resmi handphone Android merek Samsung
maupun bagi penelitian-penelitian berikutnya yang hendak melakukan penelitian dengan
bahan/dasar penelitian yang sama.
Saran-saran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh positif Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan merupakan modal
utama dan pokok yang harus bisa dipertahankan oleh perusahaan beserta jaringan
penjualan dibawahnya, karena pelanggan yang loyal secara otomatis akan menjadi
media promo paling efektif yang dapat dimiliki oleh perusahaan.
2. Pelanggan yang telah loyal, secara otomatis juga akan mengkonsumsi (membeli dan
menggunakan) produk-produk perusahaan (Samsung) yang lain, karena mainset
pelanggan akan tercipta bahwa semua produk Samsung memberikan kepuasan yang
optimal.
3. Kualitas Produk meskipun bukan faktor yang dominan dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan (dalam penelitian ini), harus dipertahankan dan terus ditingkatkan
sehingga tingkat kepuasan pelanggan dapat tetap terjaga dan terbarui sebagai
antisipasi datangnya produk-produk pesaing.
4. Bagi penelitian berikutnya, dari lemahnya perolehan nilai penjelasan (koefisien
determinasi) pada variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, maka
sebaiknya penelitian berikutnya menambahkan beberapa variabel bebas yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti contoh: layanan service center, dan
sebagainya.
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, Adam, 2012. Analisis Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Notebook Toshiba, Jakarta, Jurnal Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta : Bina
Aksara
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk
Penilisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
Lassander, Christian. 2013. Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi, Pengaruhnya
terhadap Kepuasan Konsumen pada Makanan Tradisional. ISSN 2303-1174. Jurnal
EMBA. Vol. 1 No. 3. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sam Ratulangi.
Manado.
Kotler, Philip., 2005, “Manajemen Pemasaran”, Edisi Kesebelas, PT. Indeks Kelompok
Gramedia: Jakarta.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2006, Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane 2007, Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Nalau, Antonio, dkk. 2012. Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan J.Co. Donuts&
Cofee di PlazaMulia Samarinda. Fakultas Ekonomi Univbersitas Mulawarman.
Suputra, Drs. I Gusti Nyoma Kaler, MM. dan Farhansyah, Teuku, SE. 2011. Analisis
Kepuasan yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pasca Bayar Terlkomsel (Kartu
HALLO) pada Gerai Halo di Tabanan.
Suwarni dan Mayasari, Septina Dwi. 2009. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga trehadap
Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi Bisnis. Th. 16, No. 1. Fakultas
Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Malang
Swastha, Basu. 2007. Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga, Cetakan Pertama, Yogyakarta:
Liberty.
Swastha, Basu dan Irawan. 2011, Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty.
Swastha, Basu dan T. Hani Handoko. 2004. Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku
Konsumen. BPFE: Yogyakarta.
Tjiptono,F., 2002, “Strategi Pemasaran”, Andy Offset, Yogyakarta.