BAB 1 PENDAHULUAN

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dalam Era globalisasi dalam persaingan yang semakin meningkat menuntut
suatu perusahaan untuk merancang strategi bersaing dalam dunia bisnis. Tujuan
dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai
bagi pelanggan. Penambahan nilai mengandung arti penciptaan pelanggan yang puas
karyawan yang layak dan laba besar. Selain itu, pemasaran, pelayanan dan harga
yang diberikan oleh perusahaan juga merupakan daya tarik dan faktor yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan.
Upaya dalam perbaikan bisnis yang bersifat konvensional itu, dengan
melakukannya suatu penerapan teknologi informasi yang disesuaikan dengan
kebutuhan seperti kekurangan pada proses bisnis konvensional yang sudah
diterapkan. Perubahan hal tersebut biasa disebut dengan e-bisnis, dengan adanya
penerapan e-bisnis dalam suatu perusahaan, diharapkan perusahaan tersebut dapat
memaksimalkan kinerjanya secara efektif, dan juga dapat meningkatkan laba yang
didapat dalam suatu perusahaan, oleh karena itu dengan adanya penerapan e-bisnis
itu untuk membantu suatu perusahaan dalam pemasarannya melalui dunia teknologi
informasi dengan menggunakan web.
Salah satu penerapan dari e-bisnis pada teknologi informasi yang bisa
digunakan untuk menunjang sistem penjualan adalah E-marketing. E-marketing
adalah pemasaran tradisional yang menggunakan elektronik.
Dalam penerapan e-marketing yang baik dalam suatu perusahaan, akan sangat
memicu kepuasan konsumen dalam hal penjualan jasa atau produk di suatu
perusahaan tersebut. Kepuasan konsumen adalah tingkat dimana anggapan terhadap
produk atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen. Harapan konsumen
umumnya merupakan prakiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Suatu perusahaan yang menerapkan e-marketing tidak hanya memperhatikan
dari penerapan e-marketingnya, namun sangat perlu memperhatikan kinerja
karyawannya dari perusahaan itu sendiri, karena kinerja karyawan yang baik akan
sangat menjadi pemicu kepuasan konsumen. Maka dari itu perusahaan sangat perlu
1
2
memerhatikan penerapan e-marketing nya dan kinerja karyawannya agar dapat
menciptakan kepuasan konsumen yang diharapkan oleh perusahaan.
Dalam kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap puas dan
ketidak puas pada konsumen, apabila produk atau jasa yang diinginkan sesuai atau
ketidak sesuai apa yang diharapankan. Kepuasan konsumen menjadi barometer
penting dari niat konsumen dan telah dianggap sebagai poin penting dari loyalitas
konsumen.
Selain diperlukan kualitas pelayanan yang baik pada setiap perusahaan, untuk
mampu menghasilkan laba yang diinginkan melalui kepuasan pelanggan, suatu
perusahaan harus dapat menghasilkan produk atau jasa dengan harga yang bersaing
dipasaran.Salah satu langkah strategis yang penting untuk diperhatikan adalah
strategi penetapan harga. Tujuan dari penetapan strategi harga adalah untuk
memperhitungkan harga jual yang tepat sehingga dapat mencapai tujuan pemasaran
dari produk jasa yang ditawarkan, dalam artian konsumen dapat menerima harga
tersebut dan perusahaan dapat memperoleh laba maksimum.
PT. Persada Duta Beliton adalah suatu perusahaan tour and travel yang
berlokasi di Jl. Radio Dalam Raya No.29b Kebayoran Baru, Jakarta Selatan.
Permasalahan yang dialami oleh PT. Persada Duta Beliton saat ini adalah rendahnya
tingkat pembelian berulang konsumen serta tingkat pembelian konsumen atas produk
diluar produk utama PT. Persada Duta Beliton. Hal tersebut dibuktikan dengan
menurunnya tingkat pembelian dari konsumen pada PT. Persada Duta Beliton dan
dapat dijabarkan dalam grafik berikut:
Gambar 1.1 Omset PT. Persada Duta Beliton (Desember 2014 – Mei 2014)
Sumber: PT. Persada Duta Beliton
3
Dari grafik di atas, terlihat bahwa memang pembelanjaan dari konsumen pada bulan
Desember 2013 mencapai 433 transaksi dan pada bulan Mei 2014 hanya mencapai
287 transaksi. Hal ini membuktikan terjadinya penurunan frekuensi pembelian dari
konsumen dimana menurut Griffin (2005:31), pembelian berulang merupakan salah
satu indikasi dari buruknya loyalitas konsumen.
Dari permasalahan mengenai loyalitas konsumen, maka selanjutnya di cari halhal yang menjadi penyebab penurunan tingkat loyalitas konsumen dimana pendugaan
pertama yang menyebabkan rendahnya loyalitas konsumena dalah penerapan emarketing yang buruk dibuktikan dengan buruknya system customer service yang
saat ini diterapkan oleh PT. Persada Duta Beliton dimana customer service sering
mengabaikan kontak dari konsumen. Hal ini diperkuat dari wawancara kepada 10
konsumen PT. Persada Duta Beliton yang diambil secara acak dimana mayoritas dari
konsumen menyatakan bahwa memang PT. Persada Duta Beliton sangat sulit untuk
dihubungi melalui telepon. Menurut Strauss (2012:51) e-marketing adalah desain
strategi pemasaran yang mengkapitalisasi pada kemampuan teknologi elektronik atau
Informasi organisasi untuk mencapai tujuan tertentu dimana pada PT. Persada Duta
Beliton, sistem customer service termasuk dalam teknologi elektronik karena
menggunakan system telepon. Menurut penelitian yang di jalankan oleh Srini (2012),
di jelaskan bahwa memang e-marketing dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.
Pendugaan selanjutnya yang menyebabkan rendahnya loyalitas konsumen
adalah kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen yang datang ke kantor PT.
Persada Duta Beliton. Menurut wawancara kepada manajer pemasaran, bapak Rizki
Dimas Abdilah dijelaskan bahwa memang kuantitas keluhan dari konsumen pada
beberapa bulan terakhir terus mengalami peningkatan. Buruknya kualitas pelayanan
juga dapat dibuktikan dengan keluhan konsumen terhadap pelayanan PT. Persada
Duta Beliton dan dapat diuraikan sebagai berikut:
Tabel 1.1 Tabulasi Keluhan Konsumen PT. Persada Duta Beliton
Bulan
Maret 2014
April 2014
Mei 2014
JenisKeluhan
Kecepatan
Informasi
Fasilitas
1
3
4
2
5
8
4
5
9
Sumber: PT. Pesada Duta Beliton
Total
Sikap
3
4
7
11
19
25
4
Dari tabel di atas, terlihat bahwa memang tingkat keluhan konsumen terus
mengalami peningkatan dari bulan Maret 2014 dimana total keluhan mencapai 11
keluhan dan pada bulan Mei 2014 telah mencapai 25 keluhan, dimana keluhan
tersebut cenderung terfokus pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Hal ini di perkuat dengan pernyataan Zeithaml, Berry dan Para suraman (2010:10)
yang menjelaskan bahwa kecepatan pelayanan, informasi, fasilitas dan sikap
merupakan hal-hal yang dapat membentuk kualitas pelayanan. Menurut penelitian
yang di jalankan oleh Poku (2014), dijelaskan bahwa kualitas pelayanan memang
dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.
Pendugaan terakhir yang dinilai sebagai salah satu factor penyebab rendahnya
loyalitas konsumen adalah penerapan harga yang saat ini diberikan oleh PT. Persada
Duta Beliton. Pada dasarnya, PT. Persada Duta Beliton memang telah menjalankan
strategi diskon kepada konsumen untuk dapat memperbaiki aspek harga yang
dirasakan konsumen, namun dari observasi yang dijalankan, ditemukan bahwa
system diskon yang diberikan oleh perusahaan terlalu rumit dan tidak sesuai dengan
ekspektasi konsumen. Hal ini juga diperkuat dari system diskon saat ini, dimana
konsumen baru dapat menikmati diskon apabila konsumen telah melakukan
pembelian selama sebulan dengan minimal pembelian Rp 5,000,000. Hal ini pastinya
sangat tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen karena konsumen sangat sulit untuk
dapat menikmati diskon dikarenakan standar minimal yang diterapkan oleh
perusahaan sangatlah tinggi. Selain itu, system pembayaran yang diberlakukan oleh
PT. Persada Duta Beliton juga sangat menyulitkan dikarenakan PT. Persada Duta
Beliton hanya memiliki akun pada 2 bank yaitu bank BCA dan MANDIRI sehingga
membuat konsumen kesulitan untuk melakukan pembayaran. Menurut penelitian
yang dijalankan oleh Virvilaite, Regina, Violeta, Saladiene, Dalius, Skindaras
(2009), dijelaskan bahwa memang penerapan harga dapat mempengaruhi loyalitas
konsumen
Dari beberapa konsep permasalahan di atas, maka selanjutnya penelitian ini
akan dijalankan guna mengetahui pengaruh dari penerapan e-marketing, kualitas
pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen dimana selanjutnya judul dari
penelitian in iadalah: “Analisis Pengaruh e-Marketing, Kualitas Pelayanan dan
Harga terhadap Loyalitas Konsumen PT. Persada Duta Beliton”
1.2
Identifikasi Masalah
5
Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah
penerapan
e-marketing
berpengaruh
terhadap
loyalitas
konsumen pada PT. Persada Duta Beliton?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
pada PT. Persada Duta Beliton?
3. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT.
Persada Duta Beliton?
4. Apakah e-marketing, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen pada PT. Persada Duta Beliton?
1.3
Tujuan Penelitian
Dari uraian identifikasi masalah yang telah ditemukan sebelumnya, maka
tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh e-marketing terhadap loyalitas konsumen
pada PT. Persada Duta Beliton.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen pada PT. Persada Duta Beliton.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen pada PT.
Persada Duta Beliton.
4. Untuk mengetahui pengaruh e-marketing, kualitas pelayanan dan harga
terhadap loyalitas konsumen pada PT. Persada Duta Beliton.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini dapat diuraikan dalam 3 bagian yaitu:
1) Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan
informasi dan masukan yang bermanfaat untuk mengetahui kelebihan dan
kekurangan untuk tetap dapat mempertahankan konsumennya.
2) Bagi penulis
Penulis dapat mengetahui bagaimana menganalisis pengaruh harga dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3) Bagi pembaca
6
Dapat dijadikan sebagai salah satu bahan referensi untuk pengembangan
penelitian lebih lanjut.
1.5
Penelitian Terdahulu
Penelitian ini juga didukung dengan beberapa penelitian terdahulu yang dapat
diuraikan sebagai berikut:
Tabel 1.2 PenelitianTerdahulu
Peneliti
Srini, S. Srinivasana,
Rolph Andersona,
Kishore Ponnavolub
(2012)
Judul
Customer loyalty in ecommerce: an
exploration of its
antecedents and
consequences
Poku (2014)
Impact of Service
Quality on Customer
Loyalty in the Hotel
Industry: An Empirical
Study from Ghana
Regina Virvilaite,
Violeta Saladiene,
Dalius Skindaras
(2009)
The Relationship
between Price and
Loyalty in Services
Industry
Hasil Penelitian
8Cs considered, customization,
contact interactivity, cultivation,
care, community, choice,
convenience
and character, all but
convenience, were found tohave a
significant impact on e-loyalty.
In addition to “responsiveness”
service quality variable for Miklin,
“empathy” and “assurance”
variables made significant impact
on customer loyalty for guests
from Miklin and Golden Tulip
hotels, while “reliability”
accounts for the loyalty of guests
from Lizzie’s Hotel. This confirms
the direct relationship between
customer satisfaction and loyalty.
“Tangibility” does not play any
significant role in developing
customer loyalty for all the hotels
because the guests were least
satisfied with it and are likely to
take it for granted in their quest
for change
Regression analysis showed that
price fairness determines price
acceptance (β=0.37, p=0.00), so
hypothesis H13 is confirmed.
Though price a fairness explains
only 13 % of price acceptance
(R2=0.138).