BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, HIPOTESIS DAN KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 2
KAJIAN PUSTAKA, HIPOTESIS DAN KERANGKA
PEMIKIRAN
2.1
Kajian Pustaka
2.1.1 Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan dalam persaingan.
Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk atau jasa yang berkualitas
maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan konsumen.
Beberapa pakar dalam Yamit (2010, hal.7) mengartikan kualitas sebagai
berikut :
a) Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
b) Crosby : mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan
kesesuaian terhadapan persyaratan
c) Juran : mendefinisikan kualitas adalah sebagai kesesuaian terhadap
spesifikasi.
Davis dalam Yamit (2010, hal.8) membuat definisi kualitas dalam cakupan
yang luas, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pendekatan yang dikemukan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek akhir, tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas
proses dan kualitas lingkungan. Sangat mustahil menghasilkan produk dan jasa yang
berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Menurut Garvin dalam Yamit (2010, hal.9) terdapat lima pendekatan
perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat di rasakan,
tetapisulit di definisikan dan di operasionalkan maupubn di ukur.
Perspektif ini umumnya di terapkan dalam karya seni seperti seni music,
seni tari, seni drama, dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan
dapat mempromosikan dengan mengunakan pernyataan-pernyataan
seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah
(kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman
(mall). Definisi ini sangat sulit untuk di jadikan sebagai dasar
perencanaan dalam manajemen kualitas.
2. Produc-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut
yang dapat diukur. Perbedaan kulitas mencerminkan adanya perbedaan
atribut yang di miliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak
dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini di dasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling
memuaskan prefernsi seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used)
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif
ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan
keinginian yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah
kepuasan maksimum yang di rasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini bersifat supply-based atau terdiri dari sudut
pandang produsen yang mengidentifikasi kualitas sebagai sesuatu yang
sesuai dengan persyaratan (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan
ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara
internal. Oleh karena itu yang menentukan kualitas adalah standar-standar
yang di tetepkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah mnemandang kualitas dari segi nilai
dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellent”. Kualitas
dalam pandangan ini bersifat relatif. Sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang
paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Dalam Buchari (2009, hal.243) Stanton mengatakan :
“Service are those separately, essentially intangible activities that provide want
statisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of a product or another
service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods.
However, when such use required, there is no transfer of the title (permanent
ownership) to these tangible goods.”
Artinya : Pelayanan adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah
tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan
melalui benda-benda berwujud, namun bisa juga tidak.
Kotler (2008, hal.266) mendefinisikan pelayanan adalah bentuk produk yang
terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk di jual dan pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.
Karakteristik jasa menurut Fandy Tjiptono (2005, hal.18) adalah sebagai
berikut :
1. Tak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium
sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Tak terpisahkan (Inseparibility)
Jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedia adalah bagian
dari jasa itu. Karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu di
hasilkan.
3. Bervariasi (Variability)
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikannya serta
kapan dan dimana diberikan, karena itu jasa sangat bervariasi.
4. Tidak dapat disimpan (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan, sifat jasa yang mudah rusak tersebut tidak
akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2007, hal.83) kualitas pelayanan adalah upaya
penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen.
Olsen dan Wyckoff dalam Yamit (2010, hal.22) mengatakan kualitas
pelayanan secara umum adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan
kinerja pelayanan yang diberikan.
Arief (2007, hal.118) mengatakan kualitas pelayanan adalah upaya yang
berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam melayani memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen yang sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen.
2.1.3.1Dimensi kualitas pelayanan
Menurut Umar (2005, hal.237), pengukuran terhadap kualitas pelayanan
dinyatakan dalam lima dimensi kualitas layanan, yaitu :
a. Kehandalam (Reliability)
Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang
tepat dan diandalkan. Pengukuran meliputi : kemampuan memberikan
pelayanan yang di janjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
b. Jaminan (Assurance)
Menngukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat
dipercaya yang dimiliki perusahaan. Pengukurannya meliputi :
pengetahuan dan kemampuan karyawan, ramah tamah, dan kesopanan,
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari keraguan,
bahaya dan resiko.
c. Bukti Langsung (Tangibles)
Untuk mengukur penampilan fisik, perlengkapan, fasilitas karyawan,
dan sarana komunikasi. Pengukuran meliputi : fasilitas fisik,
kebersihan, kenyamanan ruangan,
dan
kelengkapan peralatan
komunikasi.
d. Empati (Empathy)
Pengukuran meliputi : kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
konsumen dengan cermat.
e. Daya Tanggap (Responsiveness)
Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien terhadap
konsumen. Pengukuran meliputi : keinginan para staf atau karyawan
untuk membantu konsumen dengan memberikan pelayanan yang
cepat tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.
2.1.3.2Manfaat Kualitas Pelayanan
Menurut Simamora (2003, hal.180) keberhasilan suatu perusahaan dalam
membangun bisnisnya, tidak luput dari peran kualitas pelayanan yang baik dan
memuaskan konsumen. Kualitas pelayanan akan memberikan manfaat yang cukup
besar bagi perusahaan sebagai berikut :
1. Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yang benar-benar dialami
konsumen melebihi harapannya) atau sangat memuaskan merupakan
suatu basis untuk penetapan harga premium
2. Pelayanan istimewa membuka peluang untuk siversifikasi produk dan
harga. Pelayanan yang dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang
diminta oleh konsumen yaitu tarif mahal yang dibebankan untuk
pelayanan yang membutuhkan penyelesaian paling cepat.
3. Menciptakan loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal tidak hanya
potensial untuk penjualan yang sudah ada tetapi juga untuk produkproduk baru dari perusahaan.
4. Konsumen yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif bagi
perusahaan dari produk-produk kepada pihak luar, bahkan mereka
menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isuisu negatif.
5. Konsumen merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam
halintelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk
perusahaan pada umumnya.
Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk
mendapatkan konsumen baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun
kepercayaan,
membangun
citra
karena
prestasi
dan
sebagainya.
Jadi
mempertahankan konsumen yang sudah ada dengan kualitas pelayanan yang
memuaskan adalah suatu hal yang penting.
2.1.4 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2007, hal.177) kepuasna adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang di harapkan. Jika kinerja berada dibawah
harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika
kinerja melebihi harapan, konsumen amat senang atau puas.
Menurut Swan dan kawan-kawan (1980), dalam buku Tjiptono (2007),
kepuasan konsumen adalah evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut
apakah kinerja relatif bagus atau jelek, atau apakah produk atau jasa cocok atau tidak
cocok dengan tujuan pemakaian.
Kepuasan konsumen dapat tercipta jika perusahaan dapat memberikan kinerja
yang baik dan dapat memberikan janji sesuai yang diharapkan oleh konsumen. Dapat
disimpulkan juga kepuasan konsumen adalah perasaan yang diterima oleh konsumen
atas pelayan yang diberikan perusahaan. Dalam bisnis supermarket, kepuasan
konsumen dapat diartikan dimana seorang konsumen menerima pelayanan dari
wiraniaga supermarket yang dapat membantu konsumen secara cepat dan efisien.
2.1.4.1Elemen Program Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2007, hal.354) ada beberapa elemen program kepuasan
konsumen yaitu :
1. Kualitas Produk dan Jasa
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen
harus memiliki prosuk berkualitas baik dan pelayanan prima.
Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan konsumennya tinggi
menyediakan tingkat pelayanan konsumen yang tinggi juga.
2. Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi
antara perusahaan dan konsumen. Biasanya program ini memberikan
sejenis penghargaan (rewards) khusus, seperti bonus, diskon,
voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan pembelian atau
pemakaian produk/jasa perusahaan oleh konsumen agar tetap loyal
pada produk/jasa dari perusahaan.
3. Sistem Penanganan Keluhan
Menurut
Schnaars
(1991)
dalam
Tjiptono
(2007,
hal.355)
penanganan keluhan berkaitan erat dengan kualitas produk dan jasa.
Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang
dihasilkannya benar-benar berfungsi dengan baik sejak awal. Setelah
itu,
jika
ada
masalah
perusahaan
segera
berusaha
untuk
memperbaikinya melalui sistem penanganan komplain.
Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan konsumen mengalami
berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi
beberapa produk, waktu penyampaian, atau pelayanan konsumen.
Oleh sebab itu setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan
keluhan yang efektip
4. Garansi
Strategi unconditional guarantees menurut Hart (1992) dalam
Tjiptono (2007, hal.356) mengungkapkan bahwa garansi dibutuhkan
untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan.
Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para
konsumen mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan
mereka terima. Garansi yang baik harus memiliki beberapa
karakteristik pokok, seperti :
a. Tidak bersyarat, berarti tidak di bebani dengan berbagai
macam
peraturan,
ketentuan
atau
pengecualian
yang
membatasi atau menghambat kebijakan pengembalian atau
kompensasi.
b. Spesifik, yaitu perusahaan menjanjikan pengiriman sesuai
dengan kesepakatan perusahaan dan konsumen
c. Realistis, seperti pemberian garansi yang realistis dan nyata.
d. Berarti (meaningful), mencakup aspek-aspek penyampaian jasa
yang penting bagi konsumen
e. Dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah untuk
dipahami.
f. Mudah
direalisasikan
atau
ditagih
bila
menyangkut
kompensasi atau ganti rugi tertentu.
5. Harga
Beberapa konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah
adalah sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan
mendapatkan value for money yang tinggi. Konsumen yang tidak
sensitif terhadap harga, akan melihat hasil jasa yang disampaikan
perusahaan sesuai dengan harga yang harus mereka bayar.
2.1.4.2Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan (2004, hal.37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk (Quality Product)
Konsumen puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga (Price)
Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for
money yang tinggi.
3. Service quality
Konsumen merasa puas apabila mereka memperoleh jasa atau
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan dari
pegawai maupun karyawan perusahaan.
4. Emotional Factor
Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value
yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Kemudahan (Efficiency)
Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.1.4.3Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005, hal.366) ada beberapa konsep inti mengenai objek
pengukuran kepuasan konsumen sebagai berikut :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan konsumen
adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas
dengan produk atau jasa tertentu.
2. Harapan
Dalam konsep ini, kepuasana konsumen diukur berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
kinerja aktual perusahaan.
3. Minat Pembelian Ulang
Kepuasan konsumen diukur dengan menanyakan apakah konsumen
akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.
4. Kemudahan
Faktor kemudahan yang dimaksud adalah kemudahan konsumen
dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut. Konsumen akan
semakin puas apabila mudah di jangkau, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk maupun layanan.
Menurut Kotler (2007, hal.179) sebuah perusahaan dikatakan bijaksana
kalau mengukur kepuasan konsumen sacara teratur, karena kunci untuk
mempertahankan konsumen adalah kepuasan. Konsumen yang sangat puas
umumnya
lebih
lama
setia,
membeli
lebih
banyak
ketika
perusahaan
memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan
hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-prosuknya, tidak
banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap
harga, menawarkan ide produk baru atau layanan kepada perusahaan, dan lebih
sedikit biaya untuk melayani konsumen ini ketimbang konsumen baru karena
transaksinyabersifat rutin.
2.1.5 Loyalitas Konsumen
Definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang didefinisikan
sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan adalah seseorang yang menjadi terbiasa
untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering
selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian
berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang
sejati tumbuh seiring waktu. (griffin;2005, hal.31)
Berdasarkan pandangan tradisional, pelanggan adalah setiap orang yang
membeli dan menggunakan prosuk perusahaan tersebut. Sesuai pandangan modern
pelanggan mencakup pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah
setiap orang yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan internal
adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yang menggunakan jasa suatu
bagian/departemen tertentu. (Tjiptono;2002, hal.5)
2.1.5.1Pengertian Loyalitas konsumen
Menurut Griffin (2002) yang dikutip oleh Hurriyati (2005, hal.129) “loyality
is defined as non random purchase expressed over time by some decision making
unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu
pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang di pilih
Menurut Ali Hasan (2008, hal.83) Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai
orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.
Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan
sebuah perilaku konsumen untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu
perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli
secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya
membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap
yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.
2.1.5.2Karakteristik Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2005, hal.31), konsumen yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur
Merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas
produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam
produk yang berbeda dalam dua kesempatan.
2. Membeli diluar lini produk atau jasa
Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan.
Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis konsumen ini
sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak
terpengaruh produk pesaing.
3. Merekomendasikan produk atau jasa
Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan,
serta melakukan pembelian secara teratur, selain itu mereka
mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau
menggunakan jasa perusahaan serta merekomendasikan perusahaan
tersebut kepada orang lain.
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Tidak mudah terpengaruh oleh jenis barang atau jasa yang ditawarkan
dari perusahaan pesaing,
Menurut Kotler&keller (2006, hal.57) indikator dari loyalitas konsumen
adalah :
a. Kesetiaan terhadap pembelian produk (Repeat Purchase)
b. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan
(Retention)
c. Mereferensikan secara total esistensi perusahaan (Referalls)
2.2
Peneliti Terdahulu
Berikut ini adalah peneliti terdahulu mengenai topik pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang berdampak pada lotalitas konsumen.
Tabel 2.1 Peneliti Terdahulu
Metode
Penelitian
Structural
Equation
Modeling
(SEM)
Nama
Pengarang
Dwi Aryani
dan Febrina
Rosinta
(Tahun 2010)
Judul Jurnal
Hasil Penelitian
Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas
Pelanggan
Terdapat pengaruh
yang kuat dan positif
antara cariabelkualitas
pelayanan terhadpa
kepuasana pelanggan,
diketahui juga tidak
ada pengaruh antara
kualitas pelayanan
terhadap loyalitas
pelenggan, tetapi
terdapat pengaruh
yang kuat dan positif
antara kepuasan
pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.
Regresi
ganda dan
sederhana
Path
Analysis
Structural
Equation
Modeling
(SEM)
Yusnaini
(Tahun 2010)
Cecep Hidayat
dan Putri
Melinda
(Tahun 2009)
Canming, Cao
dan Jianjun,
Chen
(Tahun 2011)
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Internet Banking
Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen pada
Bank Swasta
Kualitas internet
banking bisa
mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Dimension of
tangible,
responsuveness and
empathy mempunya
dampak yang
signifikan, tetapi tidak
berlakuku untuk
dimension od
reliability and
assurance. Kepuasan
pelanggan mempunyai
dampak yang
signifikan terhadap
kesetiaan pelanggan
bank.
Kontribusi Kualitas
Layanan Terhadap
Kepuasan Serta Dampaknya
Pada Loyalitas Pelanggan
Ada kontribusi positif
dan signifikan dari
kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
pelanggan, kepuasan
pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan,
kualitas pelayanan
terhadap loyalitas
pelanggan secara
langsung ataupun
tidak langsung
An Empirical Analysis of
the Relationship Among the
Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty of
High Speed Railway Based
on Strctural Equation
Model
Kualitas pelayanan
memiliki pengaruh
besar terhadap citra
perusahaan dan
memiliki pengaruh
langsung dan positif
terhadap kepuasan
pelanggan. Kepuasan
pelanggan memiliki
pengaruh langsung
terhadap loyalitas
pelanggan.
SERVQUAL
Partial
Least
Squares
(PLS)
Structural
Equation
Modeling
(SEM)
SERVQUAL
Siddiqi dan
Kazi Omar
(Tahun 2011)
Po-Young
Chu, GinYuan Lee, dan
Yu Chao
(Tahun 2012)
Fazlzadeh
Alireza,
Khoshmaram
Ali dan
Feyzipour
Aram
(Tahun 2011)
Interrelations between
Service Quality Attributes,
Customer Satisfaction and
Customer Loyalty in the
Retail Banking Sector in
Bangladesh
Service Quality, Customer
Satisfaction, Customer
Trust, and Loyality In an EBanking
How Quality, Value, Image,
and Satisfaction Create
Loyalty at an Iran Telecom
Attribut kualitas
pelayanan memiliki
hubungan yang positif
terhadap kepuasan
pelanggan dan
kepuasan pelanggan
memiliki hobungan
positif terhadap
loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan
dapat untuk
meningkatkan
kepuasan pelanggan
dan kepercayaan dan
untuk mendapatkan
loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan
secara lansung
mempengaruhi nilai
yang dirasakan,
persepsi citra dan
kepuasan pelanggan.
Citra dan Nilai
mempengaruhi
Kepuasan, citra
perusahaan
mempengaruhi nilai,
dan kepuasan
konsumen dan citra
perusahaan yang
signifikan penentu
loyalitas.
2.3
Kerangka pemikiran
Kualitas
Pelayanan (X)
•
•
•
•
•
Tangible
Reliability
Resonsiveness
Assurance
Empaty
111
Loyalitas
Konsumen (Z)
• Repeat Purchase
• Retention
• referalls
Kepuasan
Konsumen (Y)
•
•
•
•
•
Quality Product
Price
Service Quality
Emotional Factor
Efficiency
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran