pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan

PENGARUH KUALITAS MAKANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
JUNIOR STEAK & RIBS RESTORAN
PRICILIA ALEXANDRA KUSUMADEWI
Binus University, Jalan Kebon Jeruk Raya No. 27. Kebon Jeruk Jakarta Barat,
Fax : (+62 – 21) 535 – 0655, [email protected]
DANI RAHADIAN M, SE., MM
Binus University, Jalan Kebon Jeruk Raya No. 27. Kebon Jeruk Jakarta Barat,
Fax : (+62 – 21) 535 – 0655, -
ABSTRACT
This study aims to determine whether there is a significant influence between food
quality on customer satisfaction in Junior Steak & Ribs restaurant. Food quality assessed
based on seven dimensions: flavor, consistency, texture/form/shape, nutritional content,
visual appeal, aromatic appeal, and temperature. In this study, there were 100 respondents
from customers of Junior Steak & Ribs restaurant in 2012. Analysis of the influence
between variables by using simple regression analysis. From the analysis of the data, it
was found that the food quality influence significantly by 38,1% on customer satisfaction in
Junior Steak & Ribs restaurant.
Keywords: Food Quality, Customer Satisfaction
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara signifikan
antara kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di Junior Steak & Ribs restoran.
Kualitas Makanan dinilai berdasarkan tujuh dimensi : rasa, kemantapan,
susunan/bentuk/potongan, kandungan gizi, daya penarik lewat ketajaman mata, daya
penarik lewat aroma, suhu. Dalam penelitian ini, terdapat 100 responden dari pelanggan
Junior Steak & Ribs restoran di tahun 2012. Analisis data pengaruh antar variabel dengan
mengunakan analisis regresi sederhana. Dari hasil analisis data, didapatkan bahwa kualitas
makanan berpengaruh secara signifikan sebesar 38,1% terhadap kepuasan pelanggan di
Junior Steak & Ribs restoran. (PA)
Kata Kunci : Kualitas Makanan, Kepuasan Pelanggan
PENDAHULUAN
Bidang usaha restoran merupakan salah satu bidang usaha yang masih bisa
bertahan dan bahkan berkembang di dalam kondisi perekonomian Indonesia yang tidak menentu.
Bisnis restoran merupakan pilihan yang tepat di tengah situasi perekonomian dan perkembangan
jumlah penduduk. Alasan mendasar bagi pemilihan bisnis restoran adalah “orang perlu makan
untuk hidup” sehingga hal tersebut menjadikan alasan mengapa harus mengembangkan bisnis
restoran.
Seiring dengan berkembangnya bisnis restoran, berkembang pula perilaku pembelian
konsumen. Perubahan perilaku pembelian konsumen yang pada awalnya tidak terlalu kritis dan
hanya harga yang digunakan sebagai tolak ukur sedangkan faktor lain cenderung diabaikan,
sekarang timbul karakter baru dari pihak konsumen dimana menjadi sangat selektif dan kritis dalam
menentukan pilihan pembelian bukan hanya dari segi pelayanan, nuansa tempat. Tetapi juga
terdapat beberapa faktor yang pada saat ini mempengaruhi penentuan pilihan konsumen, antara lain
dari kualitas makanan, dan inovasi produk yang akan didapat konsumen dari sebuah restoran.
Kualitas
makanan
sendiri
dipengaruhi
oleh
flavor
(rasa),
consistency(kemantapan/ketetapan), texture/form/shape(susunan/bentuk/potongan), nutritional
content (kandungannutrisi), visual appeal(presentasi), aromatic appeal (aroma)dantemperature
(suhumakanan). (Marsum,2005)
Kepuasan pelanggan merupakan suatu isu yang sangat penting dan harus diperhatikan bagi
semua pemasar. Karena kepuasan pelanggan dapat mengarah pada kesetiaan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Pentingnya kepuasan pelanggan sangat disadari bagi sebagian besar perusahaan.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan di dalam bisnis restoran, ada banyak cara yang bisa digunakan,
antara lain : menjual makanan dan minuman yang berkualitas dan berinovasi, memberikan layanan
yang terbaik, dan juga memperhatikan suasana restoran.
Kepuasan Pelanggan adalah dilihat dari sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan
cocok dengan harapan pembeli sehingga dapat menimbulkan perasaan senang atau kecewa pada
seorang pembeli. Jika kinerja produk atau jasa kurang memenuhi harapan, maka pelanggan tidak
puas. Jika kinerja produk atau jasa memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja produk
atau jasa melebihi harapan, pelanggan menjadi sangat puas atau senang. (Kotler& Armstrong,2010)
Bisnis restoran yang sedang berkembang saat ini adalah Western Restaurant, salah satunya
restoran Junior Steak & Ribs. Pilihan produk makanan yang disajikan membuat banyak orang
tertarik pada produk makanan mereka. Junior Steak & Ribs bertempat di Rukan Cordoba, Blok F17,
Jl. Marina Indah PIK Penjaringan, Pantai Indah Kapuk. Junior Steak & Ribs telah berdiri sejak
tahun 2011, restoran ini menyediakan berbagai jenis steak & ribs, mulai dari Sirloin Steak (import
dan local), Tenderloin Steak, Rib Eye, Baby Back, Dory, Croc Steak, dan lain sebagainya. Selain
steak & ribs, restoran ini juga memiliki produk makanan yang sudah tidak asing lagi bagi
masyarakat, yaitu soto kudus, ayam goreng dan es podeng dan restoran ini dapat menampung
sekitar 60 tamu.
Namun demikian sering kali produk makanan yang disediakan menjadi suatu permasalahan
bagi para pelanggan karena produk makanan tersebut tidak dapat memuaskan harapan pelanggan.
Keluhan pelanggan seringkali menjadi sumber yang belum optimal pemanfaatannya. Pelanggan
memang harus dipuaskan, pelanggan yang tidak puas akan menjadi pelanggan perusahaan lain yang
dapat memberikan kepuasan yang lebih baik.
Ketidakpuasan pelanggan ini terjadi juga di Junior Steak& Ribs, dimana adanya keluhan
dan penilaian yang kurang dalam kualitas produk makanandi Junior Steak & Ribs. Ketidakpuasan
pelanggan juga memicu perpindahan pelanggan ke restoran lain.
Ketidakpuasan pelanggan ini harus diperhatikan oleh pihak restoran, karena pelanggan
merupakan aspek yang sangat penting dalam kinerja restoran. Dan pentingnya produk yang
berkualitas yang dibuat oleh pihak restoran sangat berdampak terhadap kepuasan pelanggan,
permasalahan tersebut menjadi sebuah bahan masalah yang menarik bagi penulis untuk penelitian
ini. Diharapkan pula penelitian ini dapat memberikan manfaat serta masukan bagi pihak restoran
agar dapat lebih berkembang lagi di masa yang akan datang.
Oleh karena itu, saya tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Makanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Junior Steak & Ribs restoran”
Ruang Lingkup
Berdasarkan perumusan masalah yang sudah ada, penulis akan membatasi ruang lingkup
permasalahan pada pengaruh kualitas makanan di Junior Steak & Ribs dan kepuasan pelanggan di
Junior Steak& Ribs pada tahun 2012.
Rumusan Masalah
Dari pembahasan latar belakang yang telah disampaikan di atas maka ada beberapa masalah
yang akan diteliti, yaitu :
1. BagaimanaKualitas Makanan di Junior Steak& Ribs?
2. Bagaimana Kepuasan Pelanggan terhadap Junior Steak& Ribs?
3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Makanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Junior
Steak& Ribs?
Tujuan dan Manfaat
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah :
• Untuk mengetahui kualitas makanan di Junior Steak& Ribs.
• Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pasca pembelian produk makanan di Junior
Steak& Ribs.
• Untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan di Junior Steak& Ribs terhadap Kepuasan
Pelanggan.
Manfaat Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah :
Bagi Penulis :
Penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis untuk menambah pengetahuan, pengalaman
dan wawasan dan juga akan menjadi rujukan bagi penulis untuk mengetahui segala hal yang
berhubungan dengan Kualitas Makanan dan Kepuasan Pelanggan.
Bagi Perusahaan :
Penelitian ini dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk terus berinovasi pada peningkatan
mutu produk yang dapat mencapai kepuasan pelanggan.
Bagi Akademik :
Penelitian ini dapat bermanfaat kepada pembaca untuk lebih mengetahui atau menambah
wawasan seputar kualitas makanan dan penilaian kepuasan pelanggan.
Lokasi Penelitian
Junior Steak & Ribs restoran yang beralamat di RUKAN CORDOBA Blok F 17 Jl. Marina Raya
BGM Pantai Indah Kapuk, Jakarta Utara.
Hipotesis
1. H0 : Tidak adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas makanan terhadap kepuasan
pelanggan pada Junior Steak & Ribs
2. H1 : Adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas makanan terhadap kepuasan
pelanggan pada Junior Steak & Ribs.
.METODE PENELITIAN
Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif – asosiatif hubungan kausal.
menurut Siregar (2013), Permasalahan deskriptif, yaitu permasalahan yang tidak membandingkan
dan menghubungkan dengan variable lain, permasalahan yang dirumuskan untuk menjawab
taksiran, sesuai dengan tujuan penulis yakni keinginan untuk menggunakan jenis penelitian
deskriptif untuk menjelaskan bagaimana kualitas makanan dan kepuasan pelanggan pada Junior
Steak & Ribs.
permasalahan asosiatif menurut Siregar (2013), Permasalahan asosiatif
adalah
permasalahan yang dirumuskan untuk memberikan jawaban pada permasalahan yang bersifat
hubungan dengan sifat hubungan yang berjenis sebab akibat ( kausal ), merupakan permasalahan
yang menyatakan hubungan bersifat mempengaruhi antara dua variable atau lebih, sesuai dengan
tujuan penulis yakni ingin mengetahui pengaruh antara kualitas makanan terhadap kepuasan
pelanggan pada Junior Steak & Ribs.
Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut,
Sugiyono (2009). Penelitian ini akan mengambil sebagian dari seluruh pelanggan dari Junior Steak
& Ribs sebagai respoden. Pengambilan tersebut akan mengunakan teknik sampling. Menurut
Sugiyono ( 2009) , Teknik Sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Teknik
sampling yang digunakan oleh penulis adalah Teknik Random Sampling menurut Sugiyono (2009)
adalah teknik pengambilan data yang paling simple (sederhana) karena pengambilan anggota
sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
Menurut Siregar (2013), teknik menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dapat
mengunakan teknik Solvin yaitu sebagai berikut:
Keterangan :
n
: Ukuran Sampel
N
: Ukuran Populasi
e
: perkiraan tingkat kesalahan ( 1%, 5%, 10 % )
Dengan Menggunakan rumus Slovin berikut jumlah sampel yang dibutuhkan :
n=
____N____
1 + Ne2
20.000
n=
1 + 20.000 (0.1)2
n=
20.000
1 + 200,18
n= 99,50
n = 99,50 atau dibulatkan n = 100 responden
Jadi dalam penelitian ini jumlah sampel yang akan diambil dibulatkan menjadi 100
responden.
HASIL DAN BAHASAN
Tabel 4.31 Model Summary
Model Summary
Model
1
R
.617a
R Square
.381
Adjusted
R Square
.374
Std. Error of
the Estimate
.63643
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel model summary di atas, menunjukan bahwa hubungan (korelasi) antara kualitas
makanan dengan kepuasan pelanggan adalah 0,617. Untuk angka R square pada tabel 4.31 Model
Summary variabel XY adalah 0,381. Hal ini berarti variabel y (kepuasan pelanggan) dipengaruhi
oleh variabel x yaitu kualitas makanan sebesar 38.1% (0,381 x 100%). Sedangkan sisanya sebesar
61.9% (100% - 38.1%) dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
.
Tabel 4.32 Coefficients
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
Kualitas Produk
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
1.016
.306
.655
.084
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Standardized
Coefficients
Beta
.617
t
3.324
7.761
Sig.
.001
.000
Dari tabel 4.32 Coefficients diperoleh persamaan regresi :
Y = 1.016 + 0,655 X
Di mana Y = kepuasan pelanggan dan X = kualitas makanan
Dari persaman regresi di atas dapat disimpulkan :
1. Konstanta sebesar 1,016 berarti jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel kualitas makanan (X)
yang artinya sama dengan 0, maka nilai variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah 1.016. Sedangkan,
apabila nilai kualitas makanan (X) ditingkatkan maka nilai variabel kepuasan pelanggan akan
mengalami peningkatan juga.
2. Koefisien regresi kualitas produk (X) sebesar 0,655 yaitu positif; artinya jika variabel kualitas
makanan mengalami kenaikan, kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar
0,655. Sehingga dapat dikatakan bahwa nilai koefisien X yang positif adalah apabila terjadi
perubahan pada variabel X, yang menyebabkan perubahan secara searah pada variabel Y.
3. Nilai α, pada tabel coefficients di atas adalah 0,000. Nilai α, karena diuji dua sisi maka nilai α
adalah 0,1. Sehingga kesimpulan dari nilai signifikan yaitu Sig = 0,000 < 0,1 ,maka H0 ditolak dan
H1 diterima. Sehingga dapat ditarik kesimpulan, variabel kualitas makanan signifikan berpengaruh
terhadap variabel kepuasan pelanggan di Junior Steak & Ribs Pantai Indah Kapuk, dengan pengaruh
sebesar 38.1% dan 61.9% oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Dalam hasil pengolahan data yang dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
Tabel 4.33 Ringkasan Hasil Olah Data
Hubungan
Variabel
Korelasi
Pengaruh
Persamaan Regresi
Uji
Signifikan
XY
0,617
38.1%
Y’ = 1.016 + 0,655 X
Signifikan
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
SIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan analisis data yang berasal dari bab-bab
sebelumnya adalah sebagai berikut :
Pada variabel kualitas makanan, pernyataan dimana dimensi aromatic appeal merupakan
pernyataan dengan jawaban setuju yang paling banyak. Ini membuktikan bahwa junior steak & ribs
memiliki keistimewaan yang sangat baik dalam hal aroma dari makanan yang disajikan sesuai
dengan keinginan pelanggan. Dari sisi responden, tentu saja ini menjadi daya tarik utama pelanggan
memilih junior steak & ribs karena dalam hal aroma dari makanan, akan lebih membangkitkan
hasrat pelanggan untuk menyantap makanan di junior steak & ribs. Namun demikian pernyataan
mengenai texture/form/shape merupakan pernyataan dengan nilai yang paling rendah dibandingkan
dengan pernyataan lainnya. Ini dikarenakan kurangnya keandalan dalam menciptakan porsi yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Pada variabel kepuasan pelanggan, pernyataan untuk dimensi kesetiaan merupakan
pernyataan dengan jawaban setuju yang paling banyak. Maka dari itu dapat dikatakan bahwa para
responden akan melakukan kunjungan kembali di junior steak & ribs. Namun untuk dimensi
merekomendasikan, yang didapatkan adalah nilai yang paling rendah. Dapat ditarik kesimpulan
bahwa kurangnya minat dari pelanggan untuk membantu mepromosikan restoran tersebut setelah
menyantap makanan di junior steak & ribs.
Kualitas makanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
junior steak & ribs restoran. Dengan hasil pengaruh sebesar 38,1% dapat dikatakan bahwa kualitas
makanan memiliki pengaruh dalam membantu memuaskan kebutuhan atau harapan pelanggan yang
datang ke junior steak & ribs. Adanya pengaruh tersebut dapat disebabkan oleh pengalaman dari
pelanggan yang sudah banyak menikmati makanan jenis steak & ribs di berbagai restoran steak &
ribs lainnya.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, adanya beberapa saran yang akan membantu
berbagai pihak yang berkepentingan :
1. Walaupun junior steak & ribs masih terbilang restoran yang baru, namun restoran ini harus
berani memberikan porsi makanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan tentunya
dengan cita rasa dan aroma makanan yang lebih ditingkatkan lagi. Lokasi junior steak &
ribs juga sangat strategis dan banyak kompetitor di sekelilingnya, maka dari itu junior steak
& ribs harus bisa berkompetisi dengan rstoran steak & ribs lainnya.
2. Junior steak & ribs diharapkan lebih meningkatkan kembali kualitas, kuantitas serta hal-hal
lain yang mampu membuat pelanggan merasa terpenuhi saat datang ke restoran tersebut.
Apa yang menjadi keluhan dari pelanggan ditampung terlebih dahulu dan setelah itu
mencari jalan keluar yang dimana dapat dimengerti keinginan mereka.
3. Junior steak & ribs disarankan untuk membuat program promosi untuk produk makanan
yang ditawarkan agar produk makanan yang disajikan dapat lebih diminati oleh pelanggan.
Hal tersebut dapat dilakukan misalnya dengan cara promosi melalui jejaring sosial media,
penyebaran brosur, promo diskon dan lain sebagainya.
4. Junior steak & ribs disarankan membuat satu website yang dimana website ini digunakan
untuk mempermudah pelanggan agar semakin cepat memperoleh informasi-informasi yang
ada seputar junior steak & ribs.
5. Junior steak & ribs membuat program member card yang dimana di tiap kunjungan,
pelanggan akan mendapatkan potongan harga atau keuntungan lainnya melalui member
card tersebut.
REFERENSI
Kotler, Philip (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip & Gary Armstrong (2010). Principles of Marketing, 14th Edition. New Jersey : Prentice Hall.
Marsum, WA. (2005). Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi.
Prof. Dr. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Siregar, S. (2013). Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Dengan
Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta: Bumi Aksara
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: Penerbit ANDI
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality & Satisfaction, Edisi 3.
Yogyakarta: Penerbit ANDI
Dayang Nailul Munna Abang Abdullah, and Rozario, F (2010). Influence of Service and Product
Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry. 5
(7) : 454 – 459
RIWAYAT PENULIS
Pricilia Alexandra Kusumadewi lahir di kota Jakarta pada tanggal 27 Agustus 1991. Penulis
menamatkan pendidikan Diploma – 4 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Hotel Management pada
tahun 2013.