BAB 1 PENDAHULUAN

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat menuntut
perusahaan untuk memiliki keunggulan kompetitif agar dapat memenangkan
persaingan. Kunci keberhasilan perusahaan bukan semata terletak pada
produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi seberapa baik perusahaan
memuaskan kebutuhan pelanggan. Pelanggan memegang peranan yang
penting dalam kegiatan bisnis dan perkembangan sebuah perusahaan. Maka
dari itu perusahaan perlu menjaga hubungan yang erat dengan pelanggan
untuk menumbuhkan dan memelihara loyalitas pelanggan. Salah satu strategi
yang tepat untuk diterapkan oleh perusahaan adalah Customer Relationship
Management (CRM).
CRM merupakan pendekatan yang berfokus pada pembangunan dan
pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat
memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maupun
perusahaan. Untuk memenuhi kebutuhan informasi dan komunikasi yang
mudah serta dapat diakses kapan saja dan dimana saja, maka konsep CRM
dihadirkan dalam bentuk E-CRM (Electronic Customer Relationship
Management), yaitu suatu sistem berbasis internet yang menghubungkan
perusahaan dengan pelanggannya guna meningkatkan kualitas layanan yang
1 2 diberikan untuk menciptakan loyalitas pelanggan guna meningkatkan kualitas
layanan yang diberikan untuk menciptakan loyalitas pelanggan serta menarik
pelanggan baru.
PT First Media Tbk sebelumnya bernama PT Broadband Multimedia
Tbk, adalah perusahaan publik Indonesia yang terdaftar di Bursa Efek
Indonesia. First Media menyediakan jasa layanan internet pita lebar, televisi
kabel, dan komunikasi data, yang secara keseluruhan diperkenalkan sebagai
"Triple Play". Jaringannya meliputi Jabodetabek, Surabaya, dan Bali.
Dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya PT. First Media Tbk.
Ingin meningkatkan kualitas dari pelayanan dan fast response terhadap setiap
konsumennya. Salah satu upaya peningkatan kualitas dari pelayanan itu
sendiri adalah dengan cara mengidentifikasi keinginan dan harapan-harapan
konsumen terhadap kualitas dari pelayanan dan response time yang relatif
singkat, agar kualitas jasa dapat lebih ditingkatkan lagi dan dapat mencapai
kepuasan konsumen. Dengan masalah tersebut, peneliti ingin membuat
penelitian dengan judul “Analisis pengembangan e-CRM pada PT. First
Media Tbk.”
3 1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis mengidentifikasikan
masalah yang ada sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan pelanggan (voice of customer) terhadap ECRM PT. First Media Tbk. pada saat ini?
2. Bagaimana pengembangan website yang harus dilakukan PT. First
Media Tbk untuk ke depannya agar sesuai dengan tanggapan
pelanggannya?
1.3
Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan (voice of customer) terhadap
kinerja E-CRM PT. First Media Tbk
2. Untuk mengetahui pengembangan website yang harus dilakukan PT.
First Media Tbk untuk ke depannya agar sesuai dengan tanggapan
pelanggannya
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini bagi PT First Media Tbk adalah:
1. Perusahaan dapat mengetahui sejauh mana hubungan antara
perusahaan dengan konsumen
4 2. Perusahaan dapat mengolah informasi tersebut untuk meningkatkan
loyalitas pada konsumen
Manfaat penelitian dan perancangan ini bagi penulis adalah:
1. Memperluas pengetahuan serta wawasan penulis.
2. Membantu penulis dalam memahami tentang dunia bisnis dan
bagaimana harus menjalankan sebuah strategi bisnis dengan lebih
baik.
3. Membantu penulis untuk belajar menganalisis tingkat kepuasan
konsumen.
4. Membantu penulis memahami pendistribusian informasi konsumen
beserta tingkat kebutuhan dan kepuasannya
Manfaat penelitian dan perancangan ini bagi pihak lain adalah:
1. Memberikan informasi untuk penelitian selanjutnya.
2. Memberikan suatu pemahaman dalam mendistribusikan informasi
yang baik untuk pelanggan dan internal perusahaan.
3. Memberi
suatu
Management
pemahaman
tentang
E-Customer
Relationship
5 1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dari penelitian ini adalah :
•
Data kuesioner didapat dari konsumen PT. First Media Tbk. untuk
daerah kecamatan cipondoh indah, tangerang
•
Data konsumen hanya pada tingkat kepentingan dan tidak mencakup
tingkat harapan konsumen
•
Pengembangan
yang
diberikan
hanya
berupa
saran
untuk
mengembangkan website
•
Penelitian tidak mencakup database, pemrograman sehingga website
hanya mencakup strategi pengembangan website.