Document
advertisement
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGINAP PADA HOTEL UMM INN SKRIPSI UntukMemenuhi Salah SatuPersyaratanMemperoleh DerajatGelarSarjanaEkonomi Oleh: Fadhillah 201110160311045 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015 PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGINAP PADA HOTEL UMM INN SKRIPSI UntukMemenuhi Salah SatuPersyaratanMemperoleh DerajatGelarSarjanaEkonomi Oleh: Fadhillah 201110160311045 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015 Surat Peryataan Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Fadhillah NIM : 2011 1016 0311 045 Jurusan : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa: 1. Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Konsumen Menginap pada Hotel UMM Inn” adalah hasil karya saya, dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan daftar pustaka. 2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur-unsur PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN. Serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku. 3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF. Dengan pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan sebagaimana mestinya. Malang, 25 April 2015 Yang Menyatakan Fadhillah KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr.Wb Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Konsumen Menginap pada Hotel UMM Inn”. Tak lupa pula shalawat dan salam penulis tujukan kepada Junjungan Nabi Besar Rasulullah Muhammad SAW yang telah berjuang membawa umat manusia kepada fitrah yang benar dan jalan yang lurus. Penyusunan skripsi ini ditujukan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Sepanjang penyusunan skripsi ini penulis menyadari dan merasakan bantuan, bimbingan, pengarahan, serta dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, tidak ada kata dan ungkapan selain doa semoga Allah SWT membalas budi baik semuanya serta ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis haturkan kepada yang terhormat, yaitu: 1. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengikuti kegiatan perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang atas kebijakan dalam penyusunan mata kuliah sesuai konsentrasi penjurusan. 3. Dra. Uci Yuliati, M.M sebagai Dosen Wali yang telah memberikan kesempatan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 4. Dr. Marsudi, M.Msebagai Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan masukan, petunjuk, bimbingan serta koreksi dalam penulisan skripsi ini. 5. Drs. Dicky Wisnu UR, M.M selaku pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan masukan, petunjuk, bimbingan serta koreksi dalam penulisan skripsi ini. 6. Seluruh dosen jurusan manajemen yang berdedikasi untuk mendampingi dan membagikan ilmunya kepada penulis. 7. Ibunda dan Ayahanda terkasih, tersayang dan tercinta yang selalu memberikan limpahan kasih sayang, doa yang tiada henti, masukan dan motivasi yang besar kepada penulis. 8. Partner bisnis setia Qorina, yang telah setia dalam mendampingi suka dan duka dalam bisnis bersama. 9. Teman-temankuFebrian, Chrisna, Rizka, Toyip yang telah menemani penulis dalam suka maupun duka dan telah menjadi teman belajar selama ini. 10. Teman-teman Manajemen’11 A yang telah menjadi teman belajar dan berbagi ilmu bagi penulis selama di kelas. 11. Teman-teman KKN 34 yang ikhlas berbagi persaudaraan dan pengalaman manis dengan penulis selama di desa Kebobang. 12. Pimpinan, Supervisor dan rekan-rekan yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di Hotel UMM Inn. 13. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya penyusunan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga apa yang tertuang dalam penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan semoga Allah SWT selalu member hidayah kepada kita semua. Amin Ya Robbal ‘Alamin. Wassalamualaikum Wr.Wb Malang, April 2015 Penulis, Fadhillah DAFTAR ISI ABSTRAK .................................................................................................. i ABSTRACT ................................................................................................. ii KATA PENGANTAR ................................................................................. iii DAFTAR ISI ............................................................................................... vi DAFTAR TABEL ........................................................................................ x DAFTAR GAMBAR .................................................................................... .................................................................................................................. xi DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ ................................................................................................................. xii BAB I BAB II PENDAHULUAN A. Latar Belakang ........................................................................... 1 B. Rumusan Masalah....................................................................... 6 C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 7 D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 7 TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Penelitian Terdahulu .................................................... 8 B. Kajian Teori................................................................................ 10 1. Perilaku Pembelian .............................................................. 10 2. Keputusan Konsumen .......................................................... 13 a. Pengenalan Kebutuhan . ................................................ 16 b. Pencarian Informasi . .................................................... 17 c. Evaluasi Alternatif . ...................................................... 17 d. Keputusan Pembelian . .................................................. 18 e. Perilaku Pasca Pembelian . ............................................ 18 3. Bauran Pemasaran jasa......................................................... 20 a. Produk (product) ........................................................... 20 b. Harga (price)................................................................. 23 c. Tempat (place) .............................................................. 24 d. Promosi (promotion) ..................................................... 27 e. Proses (process) ............................................................ 30 f. Orang (people) .............................................................. 31 g. Bukti Fisik (physical evidence) ..................................... 32 4. Hotel.................................................................................... 34 5. Tingkat Hunian Hotel .......................................................... 36 C. Kerangka Pikir ............................................................................ 38 a) Hubungan Bauran Pemasaran jasa Terhadap Keputusan konsumen… .................................................................... 38 D. Hipotesis Penelitian… ................................................................ 42 BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi penelitian ........................................................................ 43 B. JenisPenelitian ............................................................................ 43 C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................ 43 D. Populasi dan Sampel. .................................................................. 46 E. Sumber Data. .............................................................................. 47 F. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 48 G. Teknik Pengambilan Sampel....................................................... 48 H. Skala Pengukuran Data. .............................................................. 49 I. Teknik Pengujian Instrumen. ...................................................... 51 J. Pengujian Asumsi Klasik ............................................................ 53 K. Teknik Analisis Data. ................................................................. 55 L. Uji Hipotesis ............................................................................... 56 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden ............................................................. 59 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........... 59 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................... 60 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan. 61 B. Pengujian Instrumen. .................................................................. 62 1. Uji Validitas. ......................................................................... 62 2. Uji Realibilitas. ...................................................................... 64 C. Pengujian Asumsi Klasik ............................................................ 65 1. Uji Normalitas ...................................................................... 65 2. Uji Multikolinieritas.............................................................. 66 3. Uji Heterokedastisitas ........................................................... 67 D. Analisis Data. ............................................................................. 69 1. Analisis Regresi Linier Berganda. .......................................... 69 2. Pengujian Hipotesis. .............................................................. 71 BAB V a. Uji F ................................................................................ 71 b. Uji T ............................................................................... 72 c. Uji Dominan.................................................................... 76 E. Pembahasan. ............................................................................... 77 KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ................................................................................ 83 B. Saran .......................................................................................... 84 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Tingkat Hunian Hotel UMM Inn……………………………. 5 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu…………..…………………………… .. 9 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel………………………………... 44 Tabel 3.2 Skala Likert. ........................................................................... 49 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….. 59 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………………….. 60 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan... 61 Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas…………………….……………………… 63 Tabel 4.5 Hasil Uji Realibilitas……………………………………….…. 64 Tabel 4.6 Uji Normalitas………………………………………………… 66 Tabel 4.7 Uji multikolinieritas…………………………………………... 67 Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Berganda.………...…………………… 69 Tabel 4.9 Hasil Uji F/Uji Simultan……………………………………… 72 Tabel 4.10 Hasil Uji T/Uji Parsial……………………………………….... 73 Tabel 4.11 Hasil Uji Dominan…………………………………………….. 76 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Tahapan Keputusan Pembelian ................................................ 16 Gambar 2.2 Kerangka Pikir .......................................................................... 41 Gambar 4.1 Histogram……………………………………………………... 65 Gambar 4.2 Normal P-P Plot………………………………………………. 65 Gambar 4.3 Uji Heterokedastisitas………………………………………… 68 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Tabulansi Jawaban Responden Lampiran 3 Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik Lampiran 5 Regresi Linier Berganda DAFTAR PUSTAKA Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Kedua. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prenhallindo. Jakarta _____. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta _____. 2005. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Edisi Kesebelas. Jilid II. PT. Indeks Gramedia. Jakarta _____. 2006. Manajemen Pemasaran . Edisi Kesebelas. PT. Indeks. Jakarta Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta _____. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. PT. Indeks. Jakarta Lamb, Hair dan McDaniel. 2001. Pemasaran Buku 1. Jakarta. Salemba Empat Lupiyoadi. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Salemba Empat. Jakarta Lovelock, Christopher H. dan Wright, Lauren K., 2002. Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey _____. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Edisi Ketujuh. Erlangga. Jakarta Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Cetakan Pertama. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta _____. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Andi Offset. Yogyakarta _____. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayu Media. Malang _____. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Andi Offset. Yogyakarta Rangkuti, Freddy. 2002. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. 2008. Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analisis). Cetakan Kedua. Alfabeta. Bandung Schiffman, Leon, G dan Leslie Lazar Kanuk. 2000. Consumer Behavior. Edisi ketujuh. Prentice-Hall, New Jersey _____. 2008. Perilaku konsumen. Edisi ketujuh. Prentice-Hall, New Jersey Santoso, Singgih. 2001. SPSS Versi 10: Mengelola Data Statistik Secara Profesional. PT.Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Jakarta Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta _____. 2004. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung _____. 2012. Metode Peneltian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta, Bandung Umar, Husein. 2001. Metode Riset Perilaku Organisasi. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. UMM Press. Malang. Yazid. 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Edisi Kedua. Ekonisia. Yogyakarta Jurnal Noviana, Brigita Inggrid. 2008. Pengaruh Service Marketing Mix terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Surabaya. Skripsi UKP Sesa, Ardha Nova. 2010. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Perhotelan Terhadap Keputusan pelanggan Menginap Di Hotel Aston Palembang. Skripsi UMP Website WWW. Republika.co.id (diakses pada tanggal 04/03/2015)