PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI PUSKESMAS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI PUSKESMAS
TERHADAP KEPUASAN PASIEN
(Studi Kasus Pada Puskesmas Kecamatan Rajapolah Kabupaten Tasikmalaya)
Oleh :
GINAYAH ANGGRAENI : NPM 113402057
ABSTRACT
The objective of this research is for determine and analyze the service quality and Puskesmas
location to the patient satisfaction in Puskesmas Kecamatan Rajapolah Kabupaten
Tasikmalaya. The reseach method used was survey method. Techniques of data collection
using interviews, questionnaires, and observation. The sampling technique using convenience
sampling with a sample size of 106 respondents taken to represent the number of visitor at
january and february. Data analysis techniques using path analysis. Based on survey result
show that the quality of service is applied by Puskesmas Rajapolah is good classification,
Puskesmas location is good classification, patient satisfaction is good classification, as well
as quality of service and Puskesmas location simultaneously effect on the patient satisfaction
Puskemas Kecamatan Rajapolah. Beside that, quality of service and Puskesmas location
partially effect on the patient satisfaction Puskesmas Kecamatan Rajapolah.
Keywords : quality of service, location, patient satisfaction
PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat. Kebutuhan
itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan dan memperoleh
kesehatan. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang
bertanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat di wilayah kecamatan.
Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap masyarakat agar memperoleh derajat
kesehatan yang optimal. Dengan demikian puskesmas berfungsi sebagai pusat penggerak
pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.
Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat,
puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap puskesmas
tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dipikul
dengan sungguh-sungguh dan hati penuh keikhlasan, lebih-lebih dengan perkembangan ilmu
dan teknologi dalam bidang kesehatan maka puskesmas ini dituntut lebih keras lagi berusaha
dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada para pasiennya.
Pelayanan yang telah diterapkan di puskesmas kecamatan Rajapolah yaitu dengan
memberikan senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5S) kepada setiap pasien yang datang ke
puskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaaan yang baik pada setiap pasien yang datang
berobat sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa
kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta berusaha memberikan
pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberi pelayanan secara tepat dan cepat
kepada setiap pasien.
Sekalipun telah banyak keberhasilan yang dicapai oleh puskesmas kecamatan
Rajapolah dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, namun dalam pelaksanannya
masih banyak terjadi masalah-masalah yang dapat menghambat puskesmas berfungsi
maksimal. Masalah-masalah tersebut dapat mempengaruhi pemanfaatan puskesmas yang
pada ujungnya berpengaruh pada status kesehatan masyarakat diwilayah kerjanya.
Beberapa masalah yang ada di puskesmas kecamatan Rajapolah diantaranya adalah
struktur bangunan yang sudah termakan usia sehingga mengurangi kenyamanan pasien, ruang
tunggu pasien yang sempit, tenaga perawat yang sangat kurang karena puskesmas kecamatan
Rajapolah hanya mempunyai 7 orang perawat PNS. Sebagai puskesmas DTP, puskesmas
kecamatan Rajapolah tidak mempunyai tenaga laboratorium. Dan tenaga perawat yang ada,
semua pemegang progremer rangkap.
Wilayah kecamatan Rajapolah terdiri dari tanah darat, tanah sawah dan sungai dengan
luas wilayah kurang lebih 13 Km2, jumlah penduduk kecamatan Rajapolah tahun 2013 adalah
sebanyak 47.472 tetapi partisipasi kedatangan masyarakat untuk berobat ke puskesmas sangat
rendah. Beberapa pandangan yang berkembang dimasyarakat terkait rendahnya jumlah
kunjungan masyarakat ke puskesmas ialah buruknya citra pelayanan di puskesmas,
diantaranya pegawai puskesmas yang tidak disiplin, kurang ramah, kurang profesional,
pengobatan yang tidak manjur, fasilitas gedung maupun peralatan medis dan non medis
kurang memadai dimana masyarakat harus dirujuk untuk melanjutkan pengobatan atau
pemeriksaan yang sebenarnya masih dapat dilakukan dipuskesmas atau untuk membeli obatobatan yang tidak tersedia di puskesmas padahal kondisi geografis di beberapa tempat tidak
mendukung akibat jauhnya jarak tempuh, kurangnya transfortasi umum, jam buka puskesmas
yang terbatas dan lain-lain.
Rendahnya pemanfaatan fasilitas kesehatan baik milik pemerintah maupun swasta
antara lain karena inefisiensi dan buruknya kualitas dalam sektor kesehatan, buruknya
kualitas infrastruktur dan banyaknya pusat kesehatan yang tidak memiliki perlengkapan yang
memadai, jumlah dokter yang tidak memadai serta kurangnya tenaga kerja kesehatan. Faktor
lain yang mungkin berpengaruh adalah pendapatan yang meningkat, pengetahuan yang lebih
baik akan pilihan pelayanan kesehatan dan meningkatkannya ekspektasi terhadap standar
pelayanan. Untuk mengantisipasi hal itu sebaiknya puskesmas mampu meningkatkan kualitas
pelayanan karena mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pasien dan
pasien akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut
kepada orang lain. Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas ini
diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap puskesmas tersebut.
Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas, jika
yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat dan
ini akan menyebabkan pasien mempunyai image negatif terhadap puskesmas tersebut, yang
akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien dan menyebabkan berkurangnya
keuntungan.
Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan suatu proses yang
komplet, sehingga pada akhirnya akan menyangkut manajemen puskesmas secara
keseluruhan. Maka konsep puskesmas perlu untuk selalu diperbaharui dan disempurnakan,
sehingga dapat terwujud pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau, efektif dan efisien,
merata serta berkesinambungan dalam menyongsong indonesia sehat. Sehingga dapat
dikatakan bahwa pada era globalisasi ini pemikiran ilmuwan dan praktisi tertuju pada
bagaimana memberikan pelayanan yang berkualitas.
Lokasi pusat pelayanan kesehatan, dalam hal ini puskesmas merupakan aspek yang
penting dalam sistem kesehatan secara luas, akses merupakan permasalahan antara lokasi
pusat pelayanan kesehatan dan tempat tinggal masyarakat, akses mempunyai dampak
langsung dan menjadi beban permasalahan kesehatan dibanyak negara berkembang.
Mengingat puskesmas berperan dalam meningkatkan mutu masyarakat dibidang kesehatan,
maka kemudahan untuk menjangkau lokasi puskesmas merupakan suatu hal penting yang
perlu diperhatikan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan tersebut. Puskesmas yang
memadai tidak hanya memperhatikan jumlah atau kapasitas pelayanannya tetapi juga
memperhatikan tingkat aksessibilitasnya. Kemudahan dalam menuju lokasi puskesmas
tersebut tentunya mempengaruhi minat masyarakat untuk mengunjungi puskesmas. Fungsi
pelayanan kepada masyarakat terkait dengan peran pemerintah sebagai katalisator dalam
pemenuhan kepentingan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas merupakan tuntutan baik
eksternal maupun internal. Secara eksternal pelayanan merupakan kemutlakan didalam arus
globalisasi yang kuasa menenggelamkan elemen-elemen yang tidak mampu tampil bersaing
karena kapasitas yang tidak memenuhi kualifikasi persaingan global.
Pelayanan prima menjadi tuntutan masyarakat, sejalan dengan peningkatan kebutuhan
dan kesadaran dalam kehidupan bernegara dan bermasyarakat sebagai imbas dari kemajuan
teknologi informasi. Kualitas yang tinggi merupakan tuntutan, tidak hanya dalam kegiatan
bisnis namun juga dalam kegiatan pelayanan lembaga pemerintah resisten terhadap tuntutan
kualitas pelayanan publik.
Menyadari pentingnya puskesmas dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat, maka berbagai masalah atau kekurangan dalam penyelenggarakan pelayanan
puskesmas menarik bagi penulis untuk diteliti. Masalah-masalah tersebut berasal dari dalam
maupun luar lingkungan puskesmas. Dari dalam puskesmas misalnya dari kualitas pelayanan,
dari luar puskesmas misalnya dari karakteristik pengguna pelayanan itu sendiri dalam hal ini
pasien puskesmas kecamatan Rajapolah.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas,
dapat
diidentifikasikan masalahnya sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dilaksanakan pada puskesmas kecamatan
Rajapolah kabupaten Tasikmalaya.
2. Bagaimana lokasi pada puskesmas kecamatan Rajapolah kabupaten Tasikmalaya.
3. Bagaimana kepuasan pasien pada puskesmas kecamatan Rajapolah kabupaten
Tasikmalaya.
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi puskesmas terhadap kepuasan
pasien pada puskesmas kecamatan Rajapolah kabupaten Tasikmalaya.
LANDASAN TEORI
1. Kualitas suatu produk atau jasa sangat ditentukan oleh penilaian seseorang terhadap
produk atau jasa yang telah mereka beli dan nikmati, jika dirasakan bahwa produk itu
memiliki kelebihan dibandingkan produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan lain
akan dikatakan bahwa produk itu memiliki kualitas yang baik. Menurut Zeithaml,
Parasuraman, dan Berry (2002:211) Ciri-ciri kualitas pelayanan dapat dievaluasi kedalam
Lima dimensi pokok, yaitu :
a. Tangiable (bukti fisik), untuk mengukur fasilitas fisik, peralatan, karyawan serta sarana
komunikasi.
b. Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan
jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
c. Responsiveness (daya tanggap), untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan cepat.
d. Assurance (Jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat
dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan, bebas dari bahaya, bebas dari resiko dan
keragu-raguan.
e. Emphaty (perhatian), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
2. Menentukan lokasi tempat untuk setiap bidang usaha merupakan suatu tugas penting bagi
pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan
kegagalan sebelum bisnis
dimulai. Lokasi berarti berhubungan dengan tempat dimana perusahaan harus bermarkas
melakukan operasi, menurut (Lupiyoadi 2006 : 61) lokasi yaitu keputusan yang dibuat
perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan staffnya akan ditempatkan. Pemilihan
lokasi merupakan faktor bersaing yang penting dalam usaha menarik pelanggan (Kotler,
2007:173). Yang sering dilakukan para wirausaha dalam memilih usahanya adalah usaha apa
yang akan diambil, bagaimana pasarnya baru kemudian lokasinya. Adapun pertimbanganpertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi menurut Tjiptono (2000: 41-42) antara
lain :
a. Kemudahan (Acces)
b. Visibilitas yang baik
c. Lokasi berada pada lalu lintas (Traffic)
d. Parkir
e. Ekspansi
f. Lingkungan
g. Persaingan
h. Peraturan Pemerintah
3. Menurut Fandi Tjiptono (2002:217) “Kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen
adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakainya.” Menurut Sumadi
(2001:60) ada lima kriteria yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan (service quality) yaitu :
a. Tangible (bukti fisik)
Meliputi segala fasilitas yang ditawarkan dalam bentuk fisik, perlengkapan,
karyawan dan sarana informasi.
b. Emphaty (empati)
Meliputi kemudahan dan kemampuan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian dan memahami kebutuhan konsumen.
c. Reliability (keandalan)
Yaitu kemudahan dan kesesuaian dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan
d. Responsivenes (daya tangkap)
Yakni kesiapan, kecepatan dan tanggapan karyawan untuk membantu para konsumen
dalam memberikan pelayanan yang baik.
e. Assurance (jaminan)
Mencakup keterampilan, kemampuan, pengetahuan dan kesopanan serta sifat-sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
KERANGKA PEMIKIRAN
Puskesmas adalah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat
pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan
serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara
menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal
dalam suatu wilayah tertentu. Dalam pelaksanaan fungsional puskesmas dibutuhkan
efektivitas kinerja pegawai yang baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk
meningkatkan kesehatan.
Salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh puskesmas untuk memperoleh keberhasilan
dalam melaksanakan kegiatannya adalah membangun kualitas pelayanan yang baik dan
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien. Pelayanan yang memiliki kualitas yang baik
merupakan suatu kegiatan yang cukup rumit tapi jika puskesmas ingin berhasil harus mampu
melakukannya. Pemberian pelayanan hendaknya menyeluruh dalam artian bagian-bagian lain
yang ada didalam puskesmas harus ikut ambil bagian.
Pelayanan yang bermutu sebagai salah satu bentuk pemasaran strategis yang dapat
dilakukan oleh puskesmas, mengingat berkembangnya kompetisi antara lembaga kesehatan
yang sejenis serta meningkatnya pengetahuan mereka terhadap kualitas pelayanan yang
ditawarkan lembaga kesehatan menurut Lovelock dikutip Fandy Tjiptono (2000:59).
”Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dari persepsi pelanggan
(Kotler dalam Sulistyo (1999:10). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar pada sudut
pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Menurut Parasuraman dkk dalam Zeithaml, Parasuraman dan Berry (2002:211) Ciri-ciri
kualitas pelayanan dapat dievaluasi kedalam lima dimensi pokok, yaitu; 1) Tangible (bukti
fisik), 2) Reliability (keandalan), 3) Responsiveness (daya tanggap), 4) Assurance (jaminan),
5) Emphaty (perhatian). Menurut Oliver dalam Sulistyo (1999:11) “kepuasan keseluruhan
ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan.”
Pada dasarnya unsur-unsur dari kualitas pelayanan akan menciptakan kepuasan bagi para
konsumen. Dengan terciptanya kepuasan dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah
hubungan para konsumen dengan para perusahaan menjadi harmonis dan jika puas mereka
akan melakukan pembelian ulang. Apabila konsumen harapannya dapat terpenuhi, mereka
akan merasa puas, jika melebihi apa yang diharapkan mereka akan merasa sangat puas dan
jika tidak memenuhi harapannya mereka akan merasa tidak puas.
Akses masyarakat memperoleh layanan kesehatan di puskesmas membutuhkan beberapa
pendekatan, antara lain dengan jarak. Lokasi menjadi sangat penting untuk memudahkan
pasien datang ke tempat layanan kesehatan. Lokasi fasilitas jasa merupakan salah satu faktor
krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan
pasar potensial penyedia jasa (Tjiptono dan Chandra, 2005). Secara garis besar, ada dua
kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa. Pertama pelanggan mendatangi
lokasi fasilitas jasa dan yang kedua adalah penyedia jasa yang mendatangi pelanggan. Selain
itu penyedia jasa dimungkinkan mengkombinasikan keduanya. Fleksibilitas sebuah lokasi
puskesmas merupakan ukuran, sejauh mana sebuah lembaga jasa mampu bereaksi terhadap
keinginan
mayarakat,
karena
kemudahan
akses
menuju
lokasi
puskesmas
akan
mempengaruhi minat masyarakat untuk mendatangi layanan kesehatan.
Lokasi strategis menjadi salah satu faktor penting dan sangat menentukan keberhasilan
suatu usaha. Lokasi yang strategis dalam teori wirausaha ditafsirkan sebagai lokasi dimana
banyak ada calon pembeli, dalam artian lokasi ini mudah dijangkau, mudah dilihat konsumen
dan lokasi yang banyak dilalui atau dihuni target konsumen yang berpotensi membeli produk
atau jasa yang dijual. Seperti yang dikatakan oleh Kotler (2007:173) bahwa pemilihan lokasi
merupakan faktor bersaing yang penting dalam usaha menarik pelanggan. Adapun menurut
Tjiptono pertimbangan yang cermat menentukan lokasi antara lain : Kemudahan (Acces),
Visibilitas yang baik, lokasi berada pada lalu lintas (Traffic), Parkir, Ekspansi, Lingkungan
persaingan dan Peraturan pemerintah.
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan
manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005:192). Konsumen umumnya mengharapkan produk
berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan
yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003 : 28). Kepuasaan konsumen dapat membentuk
persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata konsumennya.
Menurut Fandy Tjiptono (2000:27) kepuasaan konsumen atau ketidakpuasaan konsumen
adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Pada dasarnya
pelayanan merupakan cara untuk menciptakan kepuasaan. Terciptanya kualitas layanan
tentunya akan menciptakan kepuasaan terhadap pengguna layanan (konsumen). Konsumen
yang puas terhadap jasa pelayanan cenderung untuk menggunakan kembali jasa pada saat
kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari.
HIPOTESIS
Pengujian secara keseluruhan mengetahui ada tidaknya pengaruh Xi terhadap Y
digunakan uji F.
Adapun kriteria hipotesis secara simultan sebagai berikut:
Ho:PYXi=0, Secara keseluruhan variabel kualitas pelayanan dan lokasi puskesmas
tidak mempunyai pengaruh yang berarti terhadap variabel kepuasan
pasien di puskesmas kecamatan Rajapolah.
Ha : Sekurang-kurangnya ada sebuah PYXi ≠ 0,
Berarti secara keseluruhan variabel kualitas pelayanan dan lokasi puskesmas
mempunyai pengaruh yang berarti terhadap variabel kepuasan pasien di
puskesmas kecamatan Rajapolah.
Dengan derajat kebebasan df1= k-1 dan df2 = n – k dan tingkat kepercayaan 95% atau
dimana k adalah jumlah variabel (bebas + terikat) dan n adalah jumlah
observasi/sampel, maka :
Ho diterima jika sig. > alpha (0.05)
Ho ditolak jika sig. ≤ alpha (0.05)
Pengujian keberartian koefisien jalur secara parsial digunakan uji t.
Kriteria hipotesis secara parsial :
H01
: Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di puskesmas
kecamatan Rajapolah.
Ha1
: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di puskesmas
kecamatan Rajapolah.
H02
: Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di puskesmas
kecamatan Rajapolah.
Ha2
: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di puskesmas
kecamatan Rajapolah.
Dengan derajat kebebasan (df) = k dan (n-k-1) dan tingkat kepercayaan 95% atau α =
0.05, maka :
H0 diterima jika alpha (0.05) < sig.
H0 ditolak jika sig.
alpha (0.05)
Untuk mempermudah perhitungan dalam penelitian ini digunakan program SPSS 16.0 dan
mixrosoft office excel.
METODELOGI PENELITIAN
Berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan kuantitatif,
sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya, penelitian ini menganalisa pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan meyebarkan kuesioner kepada responden yang diambil dari
beberapa sampel pasien rawat inap. Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data
primer hasil jawaban kuesioner dan data sekunder yang diperoleh pada arsip data. Teknik
analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji path.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dari hasil perhitungan diketahui F hitung adalah sebesar 1.142E3 atau sig. (0,000) ≤
alpha (0,05) maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis
alternatif (Ha) diterima. Diterimanya hipotesis alternatif menunjukan bahwa pada tingkat
keyakinan 95% kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
pasien Puskesmas Kecamatan Rajapolah.
Untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dapat dilihat
dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara
kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pasien (Y) dapat dilihat dari hasil perhitungan
untuk analisis jalur. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa thitung adalah sebesar 18,40 atau
sig. (0,000) ≤ alpha (0,05) maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan
hipotesis alternatif (Ha) diterima. Sehingga kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan pasien Puskesmas Kecamatan Rajapolah.
Untuk melihat pengaruh lokasi terhadap kepuasaan pasien dapat dilihat dari indikatorindikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara lokasi (X2) terhadap
kepuasan pasien (Y) dapat dilihat dari perhitungan untuk analisis jalur. Dari hasil perhitungan
diketahui bahwa thitung adalah sebesar 23,15 atau sig. (0,000)≤ (0,05) maka Ho ditolak.
Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Sehingga
lokasi secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas Kecamatan
Rajapolah.
Berdasarkan analisis tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan Puskesmas
Kecamatan Rajapolah telah dilaksanakan dengan baik, usahanya untuk bisa memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik menurut hasil analisis ternyata berpengaruh terhadap
kepuasan pasien baik secara simultan maupun parsial. Kualitas Pelayanan Puskesmas
Kecamatan Rajapolah telah mengacu kepada kepuasaan pasien hal ini dapat dilihat bahwa
Puskesmas Kecamatan Rajapolah cukup memiliki gedung yang luas, ruang tunggu pasien
yang cukup nyaman, ruang periksa yang bersih, mempunyai peralatan yang lengkap, perawat
ramah dalam melayani pasien, pelayanan yang diberikan dirasa tepat oleh pasien, pelayanan
cepat, terdapat jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, kualitas obat baik
dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien.
Berdasarkan analisis terhadap lokasi dapat diketahui bahwa pemilihan lokasi
Puskesmas Kecamatan Rajapolah dtempatkan dengan baik sehingga usahanya untuk
menciptakan kepuasan pasien hasilnya berpengaruh menurut analisis secara parsial maupun
secara simultan. Pemilihan lokasi Puskesmas Kecamatan Rajapolah.itunjukan dengan
Puskesmas Kecamatan Rajapolah berada dilokasi strategis, lokasi Puskesmas banyak dilalui
transportasi umum, lokasi Puskesmas dapat dilihat dengan jelas dari jarak normal, banyak
orang yang lalu lalang disekitar Puskesmas, terdapat parkir yang luas dan aman, tersedia
lahan untuk perluasan dikemudian hari, dekat dengan rumah penduduk dan tempat makan,
berani bersaing dengan balai pengobatan yang lain.
Puskesmas kecamatan Rajapolah sudah bisa menciptakan kepuasan pasien hal ini
ditunjukan dengan tingkat kepuasan yang ditunjukan pasiennya.Pasien merasa puas karena
puskesmas memiliki gedung yang luas,pasien merasa puas dengan ruang tunggu yang
nyaman,pasien merasa puas karena puskesmas memiliki ruangan yang bersih,pasien merasa
puas karena puskesmas memiliki peralatan yang lengkap, pasien merasa puas karena
puskesmas melayani pasien dengan sangat ramah, pasien merasa puas karena puskesmas
selalu memberikan pelayanan dengan tepat, pasien merasa puas karena puskesmas
memberikan pelayanan dengan cepat, pasien merasa puas karena puskesmas memberikan
jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan, pasien merasa puas
karena puskesmas memberikan kualitas obat yang sangat terjamin, pasien merasa puas karena
puskesmas memberikan jasa pelayanan sesuai harapan pasien, pasien merasa puas karena
puskesmas mudah dijangkau, pasien merasa puas karena puskesmas banyak dilalui
transportasi umum, pasien merasa puas karena puskesmas dapat dilihat dengan jelas dari
jarak normal, pasien merasa puas karena banyak orang lalu lalang disekitar Puskesmas,
pasien merasa puas karena puskesmas memiliki tempat parkir yang luas dan aman, pasien
merasa puas karena puskesmas memiliki tempat yang cukup luas untuk perluasan puskesmas
dikemudian hari, pasien merasa puas karena puskesmas berada dekat dengan tempat makan,
pasien merasa puas karena puskesmas berada dekat dengan rumah penduduk, pasien merasa
puas karena ada pesaing ditempat yang ditempati oleh puskesmas.
KESIMPULAN
Berdasarkan analisis hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi
terhadap kepuasan pasien Puskesmas Kecamatan Rajapolah, dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut :
1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Kualitas pelayanan Puskesmas Kecamatan
Rajapolah termasuk dalam klasifikasi baik. Puskesmas Kecamatan Rajapolah memiliki
gedung yang cukup luas, ruang tunggu yang cukup nyaman, ruang periksa bersih,
mempunyai peralatan medis yang lengkap, perawat yang ramah dan selalu berusaha
memberikan tindakan medis yang tepat, pelayanannya cepat sehingga timbul kepercayaan
pasien atas jaminan keamanan dan pelayanan yang diberikan. Kualitas obat yang diberikan
bagus dan tindakan medis Puskesmas Kecamatan Rajapolah sesuai dengan yang pasien
harapkan.
2. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Pemilihan lokasi yang dilaksanakan
Puskesmas Kecamatan Rajapolah termasuk dalam klasifikasi baik, ini dikarenakan
Puskesmas Kecamatan Rajapolah berada di lokasi yang strategis sehingga pasien mudah
menjangkau lokasi Puskesmas, lokasi Puskesmas banyak dilalui transportasi umum,
Puskesmas dapat dilihat dengan jelas dari jarak normal dan disekitar lokasi Puskesmas
cukup ramai, ini menunjukan bahwa Puskesmas berada dekat dengan jangkauan pasien.
Memiliki tempat parkir yang luas dan aman, disekitar Puskesmas terdapat lahan yang
cukup luas untuk perluasan Puskesmas dikemudian hari. Puskesmas berada dekat dengan
rumah penduduk dan tempat makan sehingga memudahkan pasien dan keluarganya
mencari kebutuhan makanan bahkan disekitar Puskesmas terdapat balai pengobatan lain,
seperti Praktek bidan, praktek dokter umum, lab dan lain-lain.
3. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Kepuasan pasien Puskesmas Kecamatan
Rajapolah termasuk dalam klasifikasi baik. Artinya pasien merasa puas dengan tindakan
medis yang diberikan, telah merasakan manfaat yang signifikan dari hasil pengobatan,
serta memperoleh pelayanan yang baik selama melakukan pengobatan di Puskesmas
Kecamatan Rajapolah.
4. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pasien.
SARAN
Adapun saran yang dapat diberikan kepada Puskesmas Kecamatan Rajapolah, yang
diambil dari poin terendah dari masing-masing indikator tiap variabel adalah sebagai berikut :
1. Perlu dilakukan perluasaan bangunan Puskesmas Kecamatan Rajapolah untuk menampung
lebih banyak pasien rawat inap, juga perlu dilakukan perbaikan bangunan yang sudah
mulai termakan usia.
2. Menata kembali tempat parkir agar terasa lebih nyaman bagi pasien Puskesmas
Kecamatan Rajapolah.
3. Perlu dilakukan perbaikan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh perawat selama
pemeriksaan pasien. Hasil penelitian menunjukan bahwa masih rendahnya mutu perawat
dalam memberikan respon terhadap keluhan pasien.
4. Secara keseluruhan kualitas pelayanan dan lokasi harus lebih ditingkatkan lagi agar
meningkatkan kepuasan pasien yang telah dirasakan pasien Puskesmas Kecamatan
Rajapolah saat ini.
REFERENSI
Assauri, Sofjan. 2008. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi 2008. Jakarta : LP-FE
UI.
Fandi Tjiptono. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi
Yogyakarta : Andi.
pertama.
Grifin, Jill 2003, Customer Loyalty : How To Earn Eat, How To Keep It, Lexington Books,
1230 Avenue of Americas, New York USA.
Heizer, Jay dan barry Render. 2010. Manajemen Operasi. Penerjemah : Kresno Hadi Arianto.
Edisi ke sembilan. Jakarta : Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Dua Diterjemaahkan Oleh
Hendra Teguh, Roni A. Rusli dan Benyamin Molan, PT. Prenhallindo: Jakarta.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Insights From A to Z : 80 Concept Every Manager Needs To
Know. Dialih Bahasakan oleh Anies Lastiati. 80 Konsep Yang Harus Dipahami oleh
Setiap Manajer. Jakarta : Erlangga.
Mahmud Machfoedz. 2010. Komunikasi Pemasara modern. Yogyakarta : Cakra Ilmu
Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemaaran Jasa Teori Dan Praktek. Salemba Empat:
Jakarta.
Rangkuti, Fredy. 2004. Teori Manajemen Pemasaran. Jakarta: Gramedia.
Sudjana. 2000, Statistik Untuk Ekonomi Dan Niaga, Edisi Baru (Edisi Kelima), Bandung,
Penerbit Tarsito.
Sugiyono. 2003. Statistik Untuk Penelitian. Cetakan Ketiga, CV.Bandung: Alfabeta.
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis, Edisi Pertama. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Parasuraman, A. Valarie A.Zethamel dan Leonard L Berry (1988) “SEVQUAL: A Multiple
Item Scale For Measuring Customer Preception of Service Quality”Journal of
Retailing, Vol 64 No.1.
Yazid, 2001, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, PT. Gramedia : Jakarta.