BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Komunikasi

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Komunikasi merupakan suatu kegiatan yang selalu dilakukan dalam
kehidupan masyarakat sehari-hari. Karena melalui komunikasi seseorang dapat
menyampaikan isi pernyataan kepada orang lain, mempengaruhi dan mengubah
sikap orang lain, mengambil keputusan dan memiliki dampak yang lain terhadap
orang yang menerima informasi tersebut. Komunikasi memungkinkan suatu ide
atau informasi tersebar, disetujui atau ditolak oleh orang lain. Kegiatan
komunikasi juga memungkinkan manusia sebagai makhluk sosial saling
berinteraksi dan saling memberikan informasi satu dengan yang lain.
Memperhatikan penjelasan di atas, maka tidak dapat dipungkiri bahwa
komunikasi merupakan kunci penting dalam mewujudkan tercapainya kesamaan
pendapat dan tujuan yang sama diantara manusia yang satu dengan yang lainnya,
serta menjadi kunci utama demi terwujudnya kemajuan dan keberhasilan suatu
organisasi. Untuk lebih jelas mengenai apa yang dimaksud dengan komunikasi
maka penulis memberikan beberapa definisi dari para ahli sebagai acuan
pemahaman. Dipandang dari arti yang lebih luas komunikasi tidak hanya diartikan
sebagai pertukaran berita dan pesan, tetapi sebagai kegiatan individu dan
kelompok mengenai tukar-menukar data, fakta dan ide. 1 Selain itu komunikasi
adalah proses mengubah perilaku orang lain (communication is the process to
1
Sean MacBride, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Onong Uchjana Effendi, 2007, hal. 27
1
modify the behavior of other individuals). Syarat utama seseorang akan mengubah
sikap, pendapat, atau perilaku orang lain adalah apabila komunikasinya memang
efektif. 2
Komunikasi memiliki fungsi isi yang melibatkan pertukaran informasi
yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas, dan fungsi hubungan yang
melibatkan pertukaran informasi mengenai bagaimana hubungan kita dengan
orang lain. Oleh karena itu komunikasi juga sangat penting dalam sebuah
organisasi. Organisasi memiliki karakteristik yang dinamis, memerlukan
informasi, mempunyai tujuan, dan terstruktur. Adanya perubahan lingkungan,
iklim dan moral organisasi, serta meningkatnya persaingan dalam organisasi
menyebabkan perlunya komunikasi yang efektif dalam organisasi.
Komunikasi organisasi dapat didefinisikan sebagai pertunjukan dan
penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu
organisasi tertentu. Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam
hubungan hierarkis antara yang satu dengan yang lain dan berfungsi dalam suatu
lingkungan.
3
Tujuan dari komunikasi organisasi ini adalah agar struktur
organisasi dapat berjalan dengan baik, dan masalah yang timbul dalam organisasi
pun dapat diatasi. Karena itu dalam suatu organisasi, komunikasi yang baik dan
efektif harus tercipta. Tanpa adanya komunikasi yang baik dan efektif, maka
seluruh kegiatan dan aktivitas dapat hancur. Sebaliknya, bila dalam organisasi
terjalin komunikasi yang baik dan efektif maka organisasi pun dapat berjalan
dengan lancar dan tujuan organisasi dapat tercapai dengan baik.
Carl I Hovland, op.cit hal. 10
R. Wayne Pace and Don F Faules, Komunikasi Organisasi, Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan, PT
Remaja Rosdakarya, 2005, hal. 31
2
3
Bagi sebuah organisasi atau perusahaan, baik perusahaan lokal atau asing,
swasta atau milik pemerintah, yang berbasis profit atau non profit, serta dalam
skala besar, menengah maupun kecil memerlukan lembaga hubungan masyarakat
(humas), yang memiliki peranan penting sebagai jembatan komunikasi antara
level top manajemen dengan seluruh karyawan yang berada di dalamnya serta
bagi publik atau masyarakat luas. Humas didefinisikan sebagai fungsi manajemen
yang menilai sikap-sikap publik, mengidentifikasikan kebijakan dan prosedur dari
individu atau organisasi atas dasar kepentingan publik dan melaksanakan rencana
kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan publik. 4
Dalam sebuah organisasi atau perusahaan, humas harus dapat menjadi
sumber informasi bagi seluruh karyawan sebagai publik internal perusahaan itu
sendiri. Yang dimaksud dengan karyawan di sini adalah semua pekerja, baik
pekerja halus yang berpakaian bersih di ruangan kantor yang serba bersih,
maupun pekerja kasar seperti sopir atau pesuruh. Banyak perusahaan atau
organisasi yang lebih memperhatikan komunikasi dengan publik luar (external
stakeholders), dan hanya sedikit perusahan atau organisasi yang menaruh
perhatian besar pada publik internal. Banyak perusahaan atau organisasi yang
tidak
memahami
bahwa
internal
komunikasi
dibutuhkan
dalam
mengimplementasikan visi, misi dan tujuan serta budaya perusahaan kepada
seluruh karyawannya. Jika komunikasi internal berjalan secara efektif, maka akan
sangat membantu proses atau tahapan manajemen krisis. Baik dalam penentuan
strategi penanggulangan krisis maupun dalam tahap paska krisis.
Scott M. Cutlip, Public Relations Suatu Pendekatan Praktis, Kiat Menjadi Komunikator dalam Berhubungan
dengan Publik dan Masyarakat, Ardianto Elvinaro, Pustaka Bani Quraisy, Bandung 2004, hal. 20
4
Komunikasi internal bertujuan agar para karyawan mengetahui apa yang
sedang dipikirkan oleh manajemen dan manajemen mengetahui apa yang sedang
dipikirkan oleh karyawan. Dengan saling memahami kebutuhan masing-masing
pihak, manajemen dan karyawan, maka masing-masing pihak akan saling
menghargai. Hubungan internal yang positif dan terbangun dengan baik sangat
dipengaruhi oleh kemampuan masing-masing pihak menciptakan suasana kerja
yang kondusif melalui komunikasi yang baik.
Komunikasi ini mempunyai pengaruh untuk mendorong kinerja karyawan
karena organisasi memberikan kebebasan dalam mengambil resiko pekerjaan,
tanggung jawab dalam mengerjakan tugas, menyediakan informasi yang terbuka
dan cukup serta mengikutsertakan mereka dalam mengambil suatu keputusan
penting.
Dengan komunikasi internal yang efektif dapat menentukan kelangsungan
hidup dan kesehatan setiap perusahaan, karena dapat menciptakan hubungan baik
dan rasa percaya antara karyawan dari tingkat paling rendah sampai ke pimpinan
puncak. Komunikasi di lingkungan kerja sangat berpengaruh pada karyawan di
tingkat bawah, maka hubungan dengan karyawan harus terbina dengan baik
sehingga karyawan siap memberikan kinerja terbaik mereka pada perusahaan.
Selain itu peran serta, partisipasi dan kontribusi karyawan dengan kualitas
yang baik akan membuat sebuah organisasi atau perusahaan berkembang dengan
cepat dan memberikan dampak yang positif. Untuk menciptakan karyawan yang
berkualitas, suatu organisasi atau perusahaan harus memenuhi kebutuhan dasar
karyawan yakni memperoleh informasi akurat mengenai keterbukaan manajemen
atau pimpinannya karena dengan informasi akan banyak diperoleh penjelasan dan
pemahaman mengenai berbagai hal yang menjadi pertanyaan menyangkut
kejelasan mengenai pembagian tugas dan fungsi pekerjaan, visi dan misi
perusahaan sampai kebijakan yang berlaku. 5 Untuk itulah sangat penting adanya
media komunikasi dalam mendukung peran humas dalam sebuah perusahaan.
Dengan komunikasi yang terbangun dengan baik, perusahaan dapat
bersaing dengan perusahaan lain dan lebih terbuka atau transparan kepada publik,
dengan tindakan tersebut publik bisa mengetahui tentang kondisi atau keadaan
perusahaan. Bagi humas, komunikasi merupakan kunci keberhasilan dalam
menjalankan tugas dan fungsinya.
Sebagai wakil organisasi, kepala humas harus menciptakan dan
selanjutnya membina komunikasi dua arah, baik secara vertikal maupun
horizontal. Secara vertikal di satu pihak ia menyebarkan informasi seluas-luasnya
kepada para karyawan; di lain pihak ia menampung segala keluhan, tanggapan,
keinginan para karyawan, kemudian menyampaikan kepada pimpinan organisasi
untuk memecahkan segala permasalahannya. Ia bertindak sebagai mediator.
Sebagai mediator pada suatu ketika ia mungkin membela para karyawan, pada
saat lain ia berada di pihak pimpinan organisasi. Kesemuanya demi kelancaran
jalannya organisasi dan tercapainya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. 6
Agar tujuan organisasi dapat tercapai dengan baik, maka lembaga humas
5
Handoko, Hani. Management, BPFE, Jogjakarta : 1994. Hal. 235
Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, PT Remaja Rosda Karya, Bandung, 2007,
hal. 136
6
memerlukan media humas sebagai alat pendukung untuk terciptanya komunikasi
atau pesan yang efektif dari level top manajemen kepada karyawannya serta
sebaliknya.
Pengertian media humas dalam ilmu komunikasi adalah sarana
penghubung yang dipergunakan oleh seorang humas (mewakili organisasi)
dengan publiknya, yaitu publik internal maupun publik eksternal untuk membantu
pencapaian tujuan. 7 Media humas terdiri dari dua bentuk, yaitu media eksternal
dan media internal. Media eksternal adalah media massa cetak atau elektronik
yang sasarannya untuk publik di luar perusahaan. Sedangkan media internal lebih
khusus untuk publik internal perusahaan.
Media internal memiliki pengertian media atau sarana baca yang
diperuntukkan bagi khalayak yang menjadi bagian dari organisasi yang
mengeluarkan media tersebut. Fungsi dari media internal adalah memberikan
informasi kepada karyawan mengenai kebijaksanaan dan kegiatan perusahaan,
menstimulasi peningkatan produksi dengan memperkenalkan penampilan
individual yang baik dan menekankan kebutuhan akan hasil yang lebih baik oleh
karyawan,serta membantu meningkatkan semangat kerja dan loyalitas. 8
Media internal dalam sebuah perusahaan dapat berbagai macam jenis
bentuknya tergantung dari kapabilitas karyawan perusahaan itu sendiri. Pemilihan
model komunikasi dalam media internal sangat dipengaruhi oleh karakteristik
organisasi, jumlah dan strata personel.
Maria Assumpta Rumanti, Dasar-dasar Public Relations Teori dan Praktik, PT Grasindo, Jakarta 2005, hal.
118
8 H. Frazier Moore, Humas (Membangun Citra Dengan Komunikasi) PT Remaja Rosdakarya,Bandung, ,
2004, hal : 283
7
Umumnya bentuk media internal dalam organisasi dapat berupa: jurnal
internal, papan pengumuman, kaset video dan CCTV (Close Circuit Television),
stasiun radio sendiri, jaringan telepon internal, kotak saran, majalah, siaran umum
dan sebagainya. 9. Isi dari media Internal biasanya berbagai macam, diantaranya
mempunyai nilai informasi mengenai kinerja perusahaan dalam 1 (satu) bulan,
informasi mengenai kebijakan-kebijakan baru perusahaan, informasi mengenai
fitur-fitur terbaru yang telah dikembangkan oleh divisi tertentu dan informasi
mengenai produk-produk terbaru dari perusahaan yang telah launching ke pasar.
Mengingat persepsi sangat erat kaitannya dengan penilaian seseorang
terhadap suatu hal, setiap perusahaan semestinya memiliki kesadaran untuk
memantau persepsi publik atas dirinya. Jika persepsi karyawan kurang
memuaskan, data tersebut bisa menjadi acuan untuk memperbaiki strategi
perusahaan untuk mendapatkan image positif dari karyawan. Karena citra yang
dimiliki oleh suatu perusahaan berawal dari persepsi yang terekap di benak
publiknya, terutama publik internal.
Persepsi merupakan proses kognitif yang dialami oleh setiap orang dalam
memahami informasi tentang lingkungannya kemudian diinterpretasikan sehingga
memperoleh makna. 10
Untuk mengetahui keefektifan komunikasi internal, pihak manajemen
harus melakukan identifikasi persepsi para karyawannya. Kegiatan ini bertujuan
untuk mencapai kesamaan makna atau persepsi bersama. Ini yang disebut
kolaborasi sebagai salah satu ukuran dari kualitas dan kinerja organisasi yang
9
M.Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan, Jakarta,Bumi Aksara, 2001,hal 219
Sendjaja, S. Djuarsa. Teori Komunikasi, Pusat Penerbitan Universitas Terbuka, Jakarta : 2002. Hal. 2.13
10
tidak lepas dari komunikasi karena merupakan suatu informasi yang
memungkinkan mekanisme komunikasi ini terjadi, sehingga terciptanya kultur
dan semangat teamwork yang diperlukan untuk mendukung dan memelihara
kualitas organisasi.
Persepsi disebut inti komunikasi, karena jika persepsi kita tidak akurat,
tidak mungkin kita berkomunikasi dengan efektif. Persepsilah yang menentukan
kita memilih suatu pesan atau mengabaikan pesan yang lain. Semakin tinggi
derajat kesamaan persepsi antar individu, semakin mudah dan semakin sering
mereka berkomunikasi, dan sebagai konsekuensinya semakin cenderung
membentuk kelompok budaya atau kelompok identitas. 11
Begitu juga di dalam lembaga keuangan, dalam meningkatkan kualitas
untuk berkompetitif secara sehat, perusahaan harus menjaga keefektifan
komunikasi terutama komunikasi internal karena karyawan merupakan unsur
penting dalam kesuksesan suatu perusahaan. Komunikasi internal yang efektif
diperlukan untuk menghubungkan rantai-rantai menajemen yang menggerakan
organisasi. Dalam arti bagaimana para pimpinan menggunakan komunikasi secara
optimal untuk mencapai tujuan bersama, untuk itu komunikasi perlu diletakkan
dalam tahapan manajemen organisasi dari perencanaan sampai pengendalian serta
memiliki sebuah sistem komunikasi yang efektif dan mampu mentransmisikan
setiap pesan ke setiap bagian organisasi. Komunikasi internal ini dapat
memberikan dukungan terhadap misi perusahaan, memperbaiki moral dan
memberikan informasi tentang perubahan di dalam perusahaan
11
Prof. Deddy Mulyana, M.A, Ph.D, Ilmu Komunikasi suatu Pengantar, 2007, hal 180
Seperti PT. Bank Commonwealth
(PTBC) sebagai anak perusahaan
Commonwealth Bank Australia (CBA) mewarisi kekayaan pengalaman serta
ketajaman analisa pasar di Indonesia dengan visi perusahaan : "Menjadi penyedia
layanan keuangan terbaik di Indonesia melalui customer service excellence". 12
Dalam mewujudkan visi tersebut, PTBC menerapkan strategi perusahaan dengan
memberikan rangkaian layanan terbaik secara konsisten dalam memenuhi
kebutuhan keuangan nasabah secara terintegrasi. Langkah lain yang juga telah
dilakukan untuk menjadi sebuah lembaga keuangan yang memberikan jasa
perbankan terbaik yaitu dengan cara pengembangan sumber daya manusia yang
professional, melakukan efisiensi yang terarah dan pengelolaan sumber dana serta
mengembangkan sistem Information Technology (IT) yang sejalan dengan strategi
dan fokus bisnis pada pengembangan layanan perbankan ritel yang lengkap.
Alasan penulis memilih PTBC sebagai objek kajian penelitian adalah
berdasarkan pengamatan penulis, PTBC adalah bank dengan layanan nasabah
terbaik di antara seluruh bank asing yang ada di Indonesia selama lima tahun
berturut-turut (berdasarkan riset badan independen Synovate) dan sebagai anak
perusahaan Commonwealth Bank of Australia (CBA) adalah salah satu penyedia
jasa keuangan terpadu terbesar di Australia yang sudah cukup matang dan sukses
di tengah maraknya persaingan dunia bisnis dalam memberikan pelayanan dan
keunggulan yang terbaik bagi konsumen, sebagai salah satu publik eksternalnya.
Namun, bagaimana kondisi publik internal PTBC yang juga sangat perlu untuk
12
http://www.commbank.co.id
diberikan pengertian, pembelajaran dan pemahan yang baik atas apa yang
dikerjakan oleh perusahaan.
Sebagai salah satu bank asing cukup besar yang ada di Indonesia, PTBC
juga memiliki sebuah media komunikasi internal berbentuk E-newsletter, berjudul
“A Message from Tony Costa”. Penulis merasa tertarik untuk melakukan
penelitian “Persepsi Karyawan Terhadap Media Komunikasi Internal E-newsletter
di PT. Bank Commonwealth”, selain karena uraian tersebut di atas, E-newsletter
adalah media internal yang tidak dicetak dalam bentuk eksemplar tapi hanya
dikirimkan melalui email kepada tiap karyawan serta menjadi sarana komunikasi
juga pemenuhan kebutuhan akan informasi bagi seluruh karyawan PTBC, baik di
kantor pusat maupun di kantor-kantor cabang yang tersebar di seluruh kota besar
di Indonesia. E-newsletter juga menjadi sarana bagi seluruh karyawan PTBC
dalam menyalurkan aspirasi, saran ataupun ide demi kemajuan perusahaan.
Perusahaan yang memiliki jumlah karyawan yang cukup banyak serta
kapabilitas organisasi yang tinggi, diperlukan suatu divisi khusus yang menangani
media internal ini. Pada umumnya divisi yang mengurus media internal ini
dilakukan oleh Public Relations atau Hubungan Masyarakat (Humas), namun di
PTBC, departemen Marketing Communications lah yang mengelola E-newsletter
tersebut, sebagai pengambilan alih dari fungsi Employee Relations yang
seyogyanya dilakukan oleh PR/Humas dan bekerjasama dengan Human Relations
(HR).
Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan suatu riset untuk melihat
bagaimana pengembangan persepsi karyawan terhadap media komunikasi
internal, yaitu E-newsletter di PT. Bank Commonwealth agar dapat mengevaluasi
kegiatan komunikasi yang telah berjalan. Untuk lebih mempersempit objek
penelitian, maka penulis hanya memfokuskan pada kurun waktu 6 bulan terakhir
yaitu Desember 2010-Juni 2011.
Jika perusahaan tidak memenuhi kebutuhan informasi karyawan, maka
akan terjadi miss communications yang dapat menimbulkan persepsi negatif. Oleh
karena itu, perusahaan harus melakukan evaluasi secara rutin dan berkala untuk
mengetahui perkembangan persepsi karyawan terhadap perusahaan. Dengan
begitu, perusahaan memiliki data yang konkret mengenai pencapaian kinerjanya
selama kurun waktu tertentu.
Hal ini juga diperlukan peran aktif dari semua pihak baik pimpinan
maupun bawahan dalam menciptakan suatu bentuk komunikasi internal yang
efektif dan harmonis dalam organisasi, sehingga dapat memberikan kenyamanan
bekerja dan berinteraksi dalam lingkungan pekerjaan.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka pokok
masalah yang akan dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
“Bagaimana persepsi karyawan terhadap media komunikasi internal (Enewsletter) di PT. Bank Commonwealth?”
1.3
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang hendak
dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi karyawan terhadap
media komunikasi internal (E-newsletter) di PT. Bank Commonwealth.
1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1
Manfaat Akademis
Hasil penelitian ini merupakan suatu kajian di bidang kehumasan
yang diharapkan dapat melengkapi literatur tentang studi
komunikasi organisasi, terutama dalam mengelola media internal
bagi kebutuhan informasi karyawan dan dapat menjadi bahan
acuan bagi seorang humas dalam menciptakan komunikasi internal
yang lebih baik.
1.4.2
Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan:
1. Dapat dijadikan alat ukur bagi humas PT. Bank Commonwealth untuk
mengetahui persepsi karyawan terhadap media komunikasi internal Enewsletter.
2. Dapat menjadi sarana evaluasi bagi PT. Bank Commonwealth untuk
lebih mengembangkan media komunikasi internal perusahaan yang
mereka miliki, khususnya E-newsletter sebagai media komunikasi
internal karyawan dalam memenuhi kebutuhan informasi.