Bab 2 - Widyatama Repository

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Manajemen
2.1.1
Pengertian Manajemen
Pada dasarnya kemampuan manusia itu terbatas (fisik, pengetahuan,
waktu, dan perhatian) sedangkan kebutuhannya tidak terbatas.
Usaha untuk
memenuhi kebutuhan dan terbatasnya kemampuan dalam melakukan pekerjaan
mendorong manusia membagi pekerjaan, tugas, dan tanggung jawab. Dengan
adanya pembagian kerja, tugas, dan tanggung jawab ini maka terbentuklah kerja
sama dan keterkaitan formal dalam suatu organisasi. Dalam organisasi ini maka
pekerjaan yang berat dan sulit akan dapat diselesaikan dengan baik serta tujuan
yang diinginkan tercapai.
Pengertian manajemen menurut Malayu S.P. Hasibuan (2003:2) dalam
bukunya yang berjudul Manajemen: Dasar, Pengertian, dan Masalah adalah
sebagai berikut:
“Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan
sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan
efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.
Sedangkan pengertian manajemen menurut Andrew F. Sikula yang
dikutip Malayu S.P. Hasibuan (2003:2) adalah sebagai berikut:
“Manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas
perencanaan,
pengorganisasian,
pengendalian,
penempatan,
pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan pengambilan keputusan
yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk
mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh
perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara
efisien”.
14
15
Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen ialah
usaha manusia untuk memenuhi kebutuhannya dengan mengkoordinasikan
pekerjaan, tugas dan tanggung jawab serta memanfaatkan sumber daya yang ada
secara efektif dan efisien dengan dan melalui orang lain sehingga dapat mencapai
tujuan yang diinginkan.
Manajemen dan organisasi bukanlah suatu tujuan, tetapi hanya merupakan
alat untuk mencapai tujuan yang diinginkan, karena tujuan yang ingin dicapai itu
adalah pelayanan dan atau laba (profit), namun walaupun demikian manajemen
harus diatur dengan sebaik-baiknya. Karena jika manajemen dan organisasi ini
baik maka tujuan organisasi dapat diwujudkan.
2.1.2
Bidang-bidang Manajemen
Menurut Malayu S.P. Hasibuan (2003:20) menyatakan bahwa didalam
manajemen terdapat unsur-unsur manajemen (Tools Of Management). Unsurunsur manajemen itu terdiri dari :
1.
Men, yaitu tenaga kerja manusia, baik tenaga kerja pimpinan maupun tenaga
operasional/pelaksana.
2.
Money, yaitu uang yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
3.
Methods, yaitu cara-cara yang dipergunakan dalam usaha mencapai tujuan.
4.
Materials, yaitu bahan-bahan yang diperlukan untuk mencapai tujuan.
5.
Machines, yaitu mesin-mesin/alat-alat yang diperlukan atau dipergunakan
untuk mencapai tujuan.
6.
Market, yaitu pasar untuk menjual barang dan jasa yang dihasilkan.
Setiap unsur manajemen ini berkembang menjadi bidang manajemen yang
mempelajari lebih dalam peranannya dalam mencapai tujuan yang diinginkan.
Bidang-bidang manajemen tersebut antara lain :
1.
Manajemen Sumber Daya Manusia
Dalam Manajemen Sumber Daya Manusia pembahasan difokuskan pada
unsur manusia pekerja. Manajemen Sumber Daya Manusia adalah ilmu dan
seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja, agar efektif dan efisien
membantu terwujudnya tujuan.
16
2.
Manajemen Permodalan
Dalam
Manajemen
Permodalan,
pembahasan
dititik
beratkan
pada
“bagaimana menarik modal yang cost of money-nya relatif lebih rendah dan
bagaimana memanfaatkan modal (uang) supaya lebih berdaya guna dan
berhasil guna untuk mencapai tujuan”.
3.
Manajemen Akuntansi Biaya
Pokok pembahasan dalam Manajemen Akuntansi Biaya ini adalah
“bagaimana caranya, supaya harga pokok barang atau jasa yang dihasilkan
relatif lebih rendah dan dengan kualitas yang baik”. Jadi membahas masalah
pemakaian material, supaya efisien dan efektif sehingga pemborosan dapat
dihindarkan seminimal mungkin.
4.
Manajemen Produksi
Hal-hal pokok yang dibahas dalam Manajemen Produksi ini meliputi masalah
“penentuan/penggunaan mesin-mesin, alat-alat, layout peralatan, dan caracara untuk memproduksi barang/jasa supaya kualitasnya relatif baik”. Jadi
membahas pengertian produksi, tata ruang perusahaan, perawatan, dan lain
sebagainya.
5.
Manajemen Pemasaran
Masalah-masalah pokok yang diatur dalam Manajemen Pemasaran ini lebih
dititik beratkan tentang cara penjualan barang, jasa, pendistribusian, promosi,
produksi, sehingga konsumen merasa tertarik untuk mengkonsumsinya. Jadi
mengatur bagaimana supaya barang dan jasa dapat terjual seoptimal mungkin
dengan mendapat laba yang wajar.
2.2
Pemasaran
2.2.1
Pengertian Pemasaran
Setiap manusia memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda, dan
terus bertambah, baik jumlah maupun macamnya. Dari waktu kewaktu manusia
terus berusaha memenuhi kebutuhan yang belum terpenuhi agar mereka merasa
puas.
17
Pemasaran pada dasarnya mencakup semua kegiatan yang berkaitan
dengan pasar dan mencoba mewujudkan pertukaran yang potensial, disebabkan
oleh keadaan pasar yang selalu berubah-ubah, maka fungsi pemasaran sangat
penting untuk mengantisipasi serta mengadaptasi perubahan pasar tersebut, untuk
kemudian diadakan kebijaksanaan di dalam perusahaan agar terus berusaha
memuaskan konsumen secara menguntungkan, efisien, dan bertanggung jawab.
Pengertian pemasaran menurut Kotler (2002:9) adalah sebagai berikut:
“Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Pengertian pemasaran menurut Saladin (2003:2) adalah sebagai berikut:
“Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dari individu
dan kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya
melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran (nilai) produk
dengan yang lain”.
Sedangkan pengetian pemasaran menurut Warren J. Keegan yang dikutip
Saladin (2003:2) adalah sebagai berikut:
“Pemasaran adalah suatu proses yang berfokus pada sumber daya
manusia dan bertujuan untuk memanfaatkan peluang-peluang pasar
secara global”
Dari definisi di atas, pemasaran pada dasarnya adalah proses menentukan
kebutuhan dan keinginan pasar serta memenuhi kebutuhan tersebut dengan
memuaskan.
Untuk memenuhi kebutuhan pasar sasaran secara terencana, maka
dibutuhkan pengelolaan manajemen pemasaran yang tepat.
Pengelolaan
manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dengan
pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak
lain sesuai dengan yang dikehendakinya.
18
Pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:9) adalah
sebagai berikut:
“Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan,
barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenhi
sasaran individu dan organisasi”.
Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang
melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup
barang, jasa, dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan
menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat. Oleh karena itu suatu
organisasi atau individu harus merumuskan rencana yang dapat memuaskan
pelanggannya untuk kelangsungan hidup organisasi tersebut.
2.2.2
Bauran Pemasaran
Dalam pemasaran terdapat strategi yang disebut Marketing Mix (Bauran
Pemasaran) yang mempunyai peranan sangat penting dalam mempengaruhi
pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan di pasar. Kegiatan
pemasaran ditentukan oleh konsep yang disebut bauran pemasaran.
Elemen-
elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol
perusahaan untuk memuaskan pelanggan sasaran.
Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler (2002:18) adalah sebagai
berikut:
“Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang
digunakan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di
pasar sasaran”.
Sedangkan bauran pemasaran menurut Saladin (2003:3), adalah sebagai
berikut:
“Serangkaian dari variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh
perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar
sasaran”.
19
Bauran pemasaran menggambarkan tugas seorang manajer pemasaran,
menentukan suatu formula dari bauran pemasaran yang tepat dan efisien dalam
upaya memasarkan produknya. Variabel bauran pemasaran terdiri atas 4 (empat)
komponen yang dikenal dengan 4P (Product, Price, Place, Promotion), yang
dapat diuraikan sebagai berikut:
1.
Produk (Product), yaitu segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
2.
Harga (Price), merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap
laba perusahaan. Selain itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang
bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.
3.
Tempat/Saluran distribusi (Place), yaitu kegiatan pemasaran yang berusaha
memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari
produsen kepada konsumen.
4.
Promosi (Promotion), yaitu aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan.
Keempat unsur dalam bauran pemasaran tersebut berkaitan satu sama lain,
keputusan dalam satu elemen akan mempengaruhi tindakan pada elemen lain.
Dari berbagai elemen bauran pemasaran yang ada, manajemen harus memilih
kombinasi yang sesuai dengan lingkungannya.
Dengan sejumlah penyesuaian, empat elemen bauran pemasaran juga
penting dalam pemasaran jasa, akan tetapi dalam pemasaran jasa ada elemenelemen lain yang dapat dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan
komunikasi dan memuaskan jasa. Menurut Yazid (2003:18) elemen tersebut
adalah:
1.
Orang (People/Participants), yaitu semua pelaku yang menginginkan
sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli.
20
2.
Bukti fisik (Physical Evidence), yaitu lingkungan fisik dimana jasa
disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan
setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan dan komunikasi jasa
tersebut.
3.
Proses (Process), yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran
aktifitas dimana jasa disampaikan yang merupakan system penyajian atau
operasi jasa.
Dengan demikian 4P’s yang pada mulanya menjadi bauran pemasaran
barang, perlu diperluas lagi menjadi 7P’s jika ingin digunakan dalam pemasaran
jasa. Adapun 7P’s tersebut adalah Product, Price, Place, Promotion, People,
Physical evidence, Process.
2.3
Jasa
2.3.1
Pengertian Jasa
Perbedaan antara produk dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian suatu
produk seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu, dan pembelian suatu jasa
seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya.
Pengertian jasa menurut Kotler (2002:486) adalah sebagai berikut:
“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu
produk fisik”.
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa
jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian
utama/pokok dari keseluruhan penawaran tersebut.
Sedangkan pengertian jasa menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip
oleh Alma (2004:243) adalah sebagai berikut:
“Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk,
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan santai, sehat) bersifat tidak
berwujud”.
21
Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya
adalah sesuatu yang tidak berwujud dan tidak berakibat terjadinya suatu
perpindahan kepemilikan secara fisik.
2.3.2
Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain dan berfungsi untuk membedakannya dengan produk
barang.
Empat karakteristik jasa yang perlu diperhatikan dalam pemasaran
menurut Kotler (2002;488), adalah sebagai berikut :
1.
Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat tidak berwujud, tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau
bukti dari mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa
dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang
mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah “mengelola bukti
itu”, untuk “mewujudkan” yang tidak berwujud.
2.
Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan, dalam persediaan, didistribusikan
melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang
memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu.
Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien
merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
Baik penyedia maupun klien
mempengaruhi hasil jasa.
3.
Bervariasi (Variability)
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa
itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Perusahaan jasa dapat melakukan tiga
langkah dalam rangka pengendalian mutu.
Pertama adalah melakukan
investasi untuk menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik.
22
Langkah kedua menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.
Dan langkah yang ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan melalui
sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan melakukan belanja
perbandingan.
4.
Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa tidak bisa disimpan, sifat jasa yang mudah lenyap ini tidak menjadi
masalah bila permintaan tetap. Jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa
menghadapi masalah yang rumit.
Dengan adanya pengklasifikasian terhadap produk dan mengetahui
berbagai karakteristik jasa, perusahaan akan dapat menentukan strategi yang tepat
untuk setiap produknya dan dapat mengembangkan produksinya sesuai dengan
pasar yang diinginkan.
2.3.3
Kategori Bauran Jasa
Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa.
Kumpulan jasa merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.
Menurut Kotler (2002;487) penawaran jasa dapat dibedakan menjadi lima
kategori sebagai berikut :
1.
Barang berwujud murni
Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau
garam tidak ada jasa yang menyertai produk itu.
2.
Barang berwujud yang disertai layanan
Tawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa
layanan. Misalnya mobil yang semakin canggih teknologi produk generik
dan penjualannya semakin tergantung pada mutu serta tersedianya pelayanan
pelanggan yang menyertainya.
Contohnya pada produk mobil tersebut
disertai ruang pamer, pengiriman perbaikan, pemeliharaan, bantuan aplikasi,
pelatihan, operator, nasihat instalasi dan pemenuhan garansi.
3.
Campuran
Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misalnya
orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan.
23
4.
Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang
pendukung. Contohnya para penumpang pesawat terbang membeli jasa
transportasi, perjalanan itu meliputi beberapa barang yang berwujud, seperti
makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa
tersebut memerlukan barang padat modal, yaitu sebuah pesawat udara untuk
merealisasikannya, tetapi komponen utamanya adalah jasa.
5.
Jasa murni
Tawaran hanya terdiri dari jasa. Contohnya mencakup jasa menjaga bayi,
psikoterapi, jasa memijat.
2.3.4
Macam-macam Jasa
Dengan semakin tingginya kebutuhan konsumen akan jasa mengakibatkan
semakin berkembangnya pula berbagai macam jasa yang tersedia untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Macam-macam jasa menurut Converse yang
dikutip oleh Alma (2004:246) dapat dikelompokan sebagai berikut :
1.
Personalized Service (Jasa tertentu)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang ridak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya haruslah langsung
ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak
praktis.
Saluran distribusinya sangat pendek, karena penjualan langsung
adalah yang paling tepat.
2.
Financial Service (Jasa keuangan)
Terdiri dari:
3.
a.
Banking Services (Bank)
b.
Insurance Services (Asuransi)
c.
Investement Securities (Lembaga penanaman modal)
Public Utility and Transportation Services
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya :
perusahaan listrik, air minum.
24
Para pemakainya terdiri dari:
a.
Domestic Consumers (konsumen lokal)
b.
Commercial and Office (perkantoran dan perdagangan)
c.
Industrial Users (industri)
d.
Municipalities (kota praja, pemda)
Sedangkan dalam transportasi service ialah meliputi: angkutan kereta api,
kendaraan umum, pesawat udara dsb.
Pelayanan disini ditujukan untuk
angkutan penumpang dan angkutan barang.
4.
Entertainment
Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar
karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat, melalui advertising. Yang
termasuk dalam kelompok ini ialah: usaha-usaha dibidang olahraga, bioskop,
gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha liburan lainnya. Metode
marketing yang dipakainya ialah sistem penyaluran langganan dimana karcis
dijual di loket-loket. Walaupun ada karcis yang dijual melalui perantaraperantara, tetapi ini hanya dalam keadaan yang luar biasa.
5.
Hotel Service
Hotel bukan merupakan suatu objek pariwisata melainkan merupakan salah
satu sarana dalam bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini perlu
mengadakan kegiatan bersama tempat-tampat rekreasi, hiburan, travel biro,
agar dapat menjadi daya tarik dari daerah yang bersangkutan.
2.3.5
Mengelola Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan cara
menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan
para pesaing dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Harapan-harapan
itu dibentuk oleh pengalaman di masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan
iklan perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa
yang dialami dan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah
jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia jasa
tersebut. Jika jasa yang dialami memenuhi bahkan melebihi harapan, mereka
akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
25
Menurut
Tjiptono
(2005:262)
mengidentifikasikan
lima
gap
(kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, kelima gap
tersebut adalah :
1.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya di
desain, dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan oleh
pelanggan
2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi
kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa saja yang
diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja
tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya
komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya,
atau karena adanya kelebihan permintaan.
3.
Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih
(belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat
memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak memenuhi standar kinerja yang
ditetapkan.
4.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
janji yang dibuat oleh perusahaan, resiko yang dihadapi perusahaan adalah
janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
5.
Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas
jasa tersebut.
26
2.3.6
Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen
yang dapat
mempengaruhinya, antara lain sistem internal organisasi, lingkungan fisik, kontak
personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke mulut. Melihat
adanya kompleksitas dalam pemasaran jasa, Kotler (2002:494) menyatakan
bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan external marketing, tetapi juga
internal marketing dan interactive marketing.
1.
External Marketing (Pemasaran Eksternal)
Menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan untuk
menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa itu
pada konsumen.
2.
Internal Marketing (Pemasaran Internal)
Menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan
memotivasi pegawainya agar melayani pelanggan dengan baik.
3.
Interactive Marketing (Pemasaran Interaktif)
Menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani klien.
Karena klien
menilai mutu jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknis melainkan juga mutu
fungsional.
Gambar 2.1
Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa
Perusahaan
Pemasaran
Internal
Pegawai
Pemasaran
Eksternal
Pemasaran
Interaktif
Pelanggan
Sumber: Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (2002:494)
27
2.3.7
Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa
Untuk memenangkan persaingan, setiap perusahaan jasa dituntut untuk
selalu meningkatkan kualitas jasanya terus menerus. Sebelum mengapliksikannya,
perusahaan tentu terlebih dahulu merencanakan strategi apa saja yang akan
mereka jalankan untuk memenangkan persaingan.
Menurut
Tjiptono
(2004:88)
ada
beberapa
faktor
yang
perlu
dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas jasa, diantaranya adalah :
1.
Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Langkah yang harus dilakukan adalah riset untuk mengidentifikasi
determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran.
2.
Mengelola harapan pelanggan
Perusahaan sebaiknya tidak melebih-lebihkan pesan komunikasinya pada
pelanggan.
3.
Mengelola bukti kualitas jasa
Tujuannya untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa
diberikan.
4.
Mendidik pelanggan tentang jasa
Dapat dilakukan berbagai upaya, seperti:
a.
Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa
tertentu
b.
Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu
jasa
c.
Perusahaan mendidik pelanggannya mengenai cara menggunakan jasa
d.
Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan
cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu
kebijaksanaan.
5.
Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas
secara terus-menerus.
28
6.
Menciptakan Automating Quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.
7.
Menindaklanjuti jasa
Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sabagian atau
semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka
terhadap jasa yang diberikan.
8.
Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek yaitu data saat ini dan
masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi
mengenai perusahaan dan pelanggan.
2.4
Kualitas Jasa/Pelayanan
Kualitas atau mutu suatu jasa adalah hal yang sangat perlu diperhatikan
oleh setiap perusahaan. Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan
pada posisi yang kurang menguntungkan, karena jika konsumen merasa kualitas
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tidak memuaskan, maka kemungkinan
besar para konsumen akan menggunakan jasa perusahaan lain. Sebuah peusahaan
jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten
layanan yang berkualitas tinggi dibandingkan dengan para pesaing dan yang lebih
tinggi daripada harapan pelanggan.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Tjiptono, 2006:51). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006:175).
Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:
1.
Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate excellence, di mana kualitas dapat
dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan,
biasanya diterapkan dalam dunia seni.
29
2.
Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan
dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam
jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3.
User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality)
merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4.
Manufacturing-based approach
Kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa
bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan
penekanan biaya.
5.
Value-based approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini
bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum
tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah
barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
2.4.1
Elemen Kualitas Jasa/Pelayanan
Menurut Tandjung (2004:109-112) elemen kualitas jasa (pelayanan)
terdiri dari :
1.
Bukti Fisik
Menurut Tjiptono (2006:70), bukti fisik (tangible) merupakan meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa
berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
Prasarana
yang
berkaitan
dengan
layanan
pelanggan
juga
harus
diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan
30
fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot
kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam
memilih suatu produk/jasa.
2.
Keandalan
Menurut Tjiptono (2006:70), keandalan (reliability) merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat
semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang
handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan
kata
lain,
produk/jasa
tersebut
harus
selalu
baik.
Para
anggota
perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga
pelanggan tidak merasa ditipu.
Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada
pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji,
namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun
dengan teliti.
3.
Daya Tanggap
Menurut Tjiptono (2006:70), daya tanggap (responsiveness) merupakan
keinginan para staff untuk membantu para konsumen dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
dan meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan konsumen.
Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada
pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini
adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi
seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang
menghubungi perusahaan.
31
4. Jaminan
Menurut Tjiptono (2006:70), jaminan (assurance) merupakan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan
sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten,
artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing- masing.
IBM sangat menekankan faktor-faktor tersebut kepada para teknisi yang
menangani pemasangan dan layanan purna
jual. Faktor security, yaitu
memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang
penting pula.
5.
Empati
Menurut Tjiptono (2006:70), empati (empathy) merupakan kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya
dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun
bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera
dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak
mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan
komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota
perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang
seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan
terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan,
bukan berarti anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan”
pendapat
pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan
kompromi bukan melakukan perlawanan.
2.5
Kepuasan Pelanggan
2.5.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan
32
Konsumen dalam menggunakan jasa tertentu akan menghasilkan tingkat
kepuasan tertentu. Dari tampilan pelayanan maka pelayanan yang diberikan tidak
mungkin selalu sama (sesuai) dengan harapan konsumen.
Masalah kepuasan adalah merupakan masalah perseorangan yang sifatnya
subjektif, karena kepuasan seseorang belum tentu sama dengan kepuasan yang
dirasakan orang lain. Walaupun jasa yang diberikannya mempunyai ciri atau
kualitas pelayanan yang sama. Karena itu kepuasan ini sangat sulit diukur secara
kuantitatif.
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler (2002:42) adalah sebagai
berikut:
“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya”.
Sedangkan pengertian kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton yang
dikutip oleh Tjiptono (2005:349) adalah sebagai berikut:
“Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respons pelanggan
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian
(disconfirmation)
yang
dipersepsikan antara harapan harapan awal sebelum pembelian
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk
bersangkutan”.
Ada kesamaan diantara kedua definisi di atas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang/jasa).
Sedangkan kriteria yang dirasakan, adalah persepsi pelanggan terhadap
apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual,
kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti dalam Gambar 2.2 :
33
Gambar 2.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan
Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan
terhadap Produk
Nilai Produk bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (2004:147).
Dalam penelitian ini yang menyangkut masalah kepuasan pelanggan,
diasumsikan bahwa kepuasan pelanggan dinyatakan secara ordinal.
Harapan
pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman pribadi, teman-teman, dan juga dari
komunikasi yang disampaikan lewat iklan, brosur atau dengan cara lain. Apabila
mereka membeli jasa tersebut, mereka membandingkannya dengan harapan
mereka.
Apabila jasa yang mereka rasakan jauh berbeda dibawah jasa yang mereka
harapkan, diasumsikan bahwa konsumen belum terpuaskan. Untuk itu perusahaan
harus memberikan jasa melebihi harapan mereka agar perusahaan tersebut
menjadi perusahaan yang unggul dibanding para pesaingnya.
34
Menurut Tjiptono (2005:352), realisasi kepuasan pelanggan melalui
perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian progam khusus berpotensi
memberikan beberapa manfaat pokok, diantaranya sebagai berikut:
1.
Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah.
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan
pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah.
2.
Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting.
Biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah dari pada biaya mencari
pelanggan baru. Ini karena komponen biaya mencari pelanggan baru meliputi
sejumlah hal.
3.
Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan.
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa
perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang
jauh lebih besar daripada pembelian individu.
4.
Daya persuasif (word of mouth).
Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat/opini positif dari
teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan
5.
Reduksi sensitifitas harga.
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk setiap pembelian individunya.
6.
Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang,
karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan
mendapatkan reputasi atas layanan prima.
Sedangkan menurut Kotler (2002:57), kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang sangat puas akan
melakukan tindakan :
1.
Tetap setia lebih lama
2.
Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbaharui produk-produk yang ada.
35
3.
membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya.
4.
Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan
pesaing serta kurang peka terhadap harga.
5.
Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.
6.
Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan
pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin.
2.5.2
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan
memantau kepuasan konsumen. Tjiptono (2006:148) mengemukakan terdapat
empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu:
1.
Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat
strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati konsumen),
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer
hot lines), dan lain- lain.
2.
Survei kepuasan konsumen
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen.
Pengukuran
kepuasan
dapat
dilakukan
dengan
berbagai
cara
(Tjiptono,2006:18):
a.
Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala
berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b.
Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
36
harapan palanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka
rasakan.
c.
Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua
hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
Upaya mewujudkan kepuasan konsumen bukanlah hal yang mudah.
Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan konsumen dapat
dilakukan dengan berbagai strategi. Pada prinsipnya strategi kepuasan konsumen
akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi
dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan.
Menurut Tjiptono (2005:354), pada umumnya progam kepuasan
pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, diantaranya :
1.
Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan progam kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.
2.
Relationship Marketing.
Kunci pokok dalam setiap progam promosi loyalitas adalah upaya menjalin
relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
Asumsinya adalah bahwa
relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan
pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas
pelanggan.
3.
Progam Promosi Loyalitas.
Progam promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan.
Biasanya, progam ini memberikan semacam
‘penghargaan’ khusus kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin
agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.
4.
Fokus pada Pelanggan Terbaik (Best Customers).
37
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users. Tentu
saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut
pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan
layanan tambahan, dan relatif tidak sensitif terhadap harga.
5.
Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif.
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus
memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi
sebagaimana mestinya sejak awal.
Baru setelah itu, jika ada masalah,
perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan
komplain.
6.
Unconditional Guarantees.
Unconditional Guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
progam kepuasan pelanggan.
Garansi merupakan janji eksplisit yang
disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat
diharapkan dapat mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi
risiko bembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas
produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab
atas produk/jasa yang diberikan.
7.
Progam Pay-for-Performance.
Progam kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan
sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang
berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan
mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.
2.6
1.
Penelitian Terdahulu
Assegaff (2009), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
(Studi
pada
Perusahaan
Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang“. Variabel yang digunakan
adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
(independent) dan kepuasan pelanggan (dependent). Sampel yang digunakan
adalah orang-orang yang pernah menggunakan jasa transportasi Penerbangan
38
PT. Garuda. Yang berjumlah 150. Teknik analisis data menggunakan
analisis
Structural Equation Model (SEM) dengan program AMOS. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa: (1).
Keandalan
berpengaruh
terhadap
kepuasan pelanggan (sig. 0,027). (2). Ketanggapan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (sig. 0,007). (3). Jaminan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (sig. 0,023). (4). Berwujud (bukti fisik) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,05). Empati berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (sig. 0,014).
2.
Atmawati
dan
Wahyuddin
(2007),
melakukan
penelitian
dengan
judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Variabel yang
digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati
(variabel bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Sampel
yang diambil adalah 100 konsumen Matahari Department Store di Solo Grand
Mall Surakarta. Sedangkan
teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis regresi berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1). Bukti
fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 6,387 sig. 0,011).
(2). Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 5,462 sig.
0,019). (3). Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(t = 7,369 sig. 0,007). (4). Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(t = 9,107 sig. 0,003). (5). Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(t = 7,594 sig. 0,006.).
3.
Jonathan (2005), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten
dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur”. Variabel bebas yang digunakan
adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan. Sedangkan
variabel tidak bebasnya adalah kepuasan pelanggan. Sampelnya adalah 150
pelanggan dari sektor pelayanan publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi
Kalimantan Timur. Metode analisis datanya adalah teknik analisis regresi
berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : bukti fisik mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 5,443), keandalan
39
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 4,828), daya
tanggap mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung =
3,175),
kepedulian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan
(t hitung = 3,002) dan jaminan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan (t hitung = 1,571). Bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
kepedulian dan jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(F hitung = 38,652). Pengaruh tersebut sebesar 65,8%.
2.7
Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2002:66), salah satu dari nilai utama yang diharapkan
oleh pelanggan dari perusahaan adalah mutu dari pelayanan yang tinggi.
Pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentolerisasi kinerja kualitas yang
biasa-biasa saja. Sehingga terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan
denga kepuasan konsumen.
Untuk itu suatu perusahaan agar dapat bertahan
dalam persaingan harus menjalankan manajemen mutu total (Total Quality
Management - TQM).
Pengertian Total Quality Management menurut Kotler (2002:66) adalah :
“Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan organisasi
secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan
mutu semua proses, produk, dan pelayanan organisasi”.
Pelayanan dengan begitu memberikan suatu dorongan kepada konsumen
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang
menyenangkan. Pada gilirannya konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau
loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelayanan yang
memuaskan.
40