The 2015 AEC Business Competition, Business Intelligence and

JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
(Studi Kasus Pada CV Cahaya Pangkalpinang)
ZAMMY PRADIKDO
YUDI RAFANI
ANGGO RUDI
Management Program
STIE-IBEK Bangka Belitung
Pangkal Pinang, Indonesia
[email protected]
Abstract-The author in this research is to provide the evidence
empiricallyanaliysis about the of the quality of service and product
quality by takingaction against customer satisfaction. This study was
run by multiple linear regression analysis to prove in any analysis the
influence of each variable. As for the date being used is the primary
data and secondary data. The results showd the quality of service and
product quality positively and significantlyto influence customer
satisfaction simultaneously obtained Fcount (29.373)> Ftable (3,09) its
which means the H1 is accepted. Partially, the quality of service
provided significant influence on customer satisfaction and
acquisition value tcount (5.282) > ttable (1.66055) which means the H1 is
accepted, the products quality has a significant influence on customer
satisfaction with the acquisition value (6.678) tcount < ttable( 1.66055)
which means the H1 is accepted. That thevalue R simultaneously
from Adjusted R2 amountedto 36.4%, meaning that the influence of
the quality of service and product quality are jointly have a
significant and positive impact on customer satisfaction, the
remaining 63.6% by other variables outside discussion of this
risearch. With the value of the coefficient determination (R2)
amounted to 22.2%, variable customer satisfaction can be explained
by the quality of services partially, the remaining 77.8%, by other
variable the are not comvered in this discussion and the value of the
coefficient of determination (R2) of 31.3%% variable customer
satisfaction can be explained by the quality of the products is the
remainder, 68.7% partial by othe variables that are not included in
this study.
Keywords: Quality of Sevice, Product Quality and Customer
Satisfaction
I. PENDAHULUAN
Sistem untuk meningkatkan dan mengelola kualitas
mengalami perkem- bangan yang pesat selama dua dekade
terakhir.Diawali dari aktivitas inspeksi yang sederhana,
kemudian dilengkapi dengan pengendalian kualitas, dan yang
mutakhir adalah jaminan kualitas dikembangkan dan
disempurnakan. Dewasa ini beberapa organisasi menggunakan
proses perbaikan berkelanjutan menyeluruh yang dikenal
dengan Total Quality Manage-ment.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam
suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para
konsum-ennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk
atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diber-ikan. Apabila konsumen merasa benarbenar puas, mereka akan kembali lagi serta akan memberi
rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang
sama. Oleh karena itu perusahaan harus mulai memikirkan
penti-ngnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui
kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa
pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam
rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan
Tjiptono (2004).
Dale (2003), menyimpulkan beberapa hasil survey yang
terfokus pada persepsi arti pentingnya kualitas produk dan
jasa, diantaranya: persepsi publik atas kualitas produk dan jasa
yang semakin luas, meningkatnya pandangan dan peran
manajemen
puncak, kualitas tidak dapat dinegosiasikan
(quality is not negotiable), kualitas meliputi semua hal
(quality is all-pervasive), kualitas mening-katkan produktivitas, kualitas mempengaruhi kinerja yang lebih baik pada
pasar, kualitas berarti meningkatkan kinerja bisnis, Biaya non
kualitas yang tinggi, konsumen adalah raja, kualitas adalah
pandangan hidup (way of life).
Sedangkan kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.Wyckof (1990) seperti dikutip Tjiptono (2005)
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Parasuraman et al., (1988) seperti dikutip Christina
(2010) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “refleksi
persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima
pada suatu waktu tertentu”. Berdasarkan dua definisi kualitas
pelayanan diatas dapat diketahui bahwa terhadap dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
pelayanan yang diharapkan (expected service) konsumen dan
pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service)
oleh konsumen atau hasil yang dirasakan.
Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah
satu dimensi kinerja pasar.Penigkatan kepuasan pelanggan
berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka
panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil
pembelian ulang.Sementara itu ketidakpuasan pelanggan
memunculkan sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari
lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan
maraknya produk subsititusi baru ke pasar Tjiptono, (2008).
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
2
Menurut Supranto (2001) istilah kepuasan pelanggan
pendapatan perusa-haan akan bertahan bahkan terus
merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk
meningkat. Meningkatkan pendapatan bisa dicapai dengan
meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat,
pemberian pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan,
terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang
meningkatkan kualitas produk.Dengan demikian, perusahaan
pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang
dapat memper-tahankan pertumbuhan perusahaannya sehingsedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan
ga dapat bersaing dengan perusahaan lain karena laba tersebut
kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
dapat ditanam kembali dan digunakan untuk memperKotler (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
tahankan atau meningkatkan pertumbuhannya.
adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk
performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang
melihat kedua sisi kualitas pelayanan dan kualitas produk pada
pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah
CV Cahaya Pangkalpinang yang bersangkutan. Didorong oleh
dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak
keinginan untuk mengetahui lebih lanjut maka, Adapun
puas.Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau
tujuan dari
penelitian ini, penulis dapat memberikan
melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat
gamabarn tujuan penelitan sebagai berikut:
gembira. Tjiptono (2004) mengemukakan bahwa kepuasan
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diorentasikan
pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren
pada pelanggan sehingga dapat mempengaruhi terhadap
atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman
kepuasan pelanggan pada CV Cahaya Pangkalpinang.
konsumsi.
2. Untuk mengetahui kualitas produk yang ditawarkan secara
Keuntungan pertama yang telah berhasil dicapai oleh
langsung pada pelanggan dapat berpengaruh terhadap
perusahaan, bukan berarti perusahaan dapat dengan mudah
kepuasan pelanggan pada CV Cahaya Pangkalpinang.
untuk mendapatkan keuntungan berikutnya.Untuk keuntungan
3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kualitas produk
berikutnya perusahaan dapat dibebankan pada kondisi yang
secara bersama-sama dapat memberikan pengaruh secara
lebih sulit lagi. Bisa jadi akan datang perusahaan yang baru
signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada
dan menghasilkan produk yang sama sehingga membuat
CV Cahaya Pangkalpinang.
keuntungan akan berkurang. Belum lagi ditambah dengan
persaingan promosi yang sangat gencar dilakukan secara
II. LANDASAN TEORI
berkelanjutan, kualitas barang produksi selalu bertambah
sehingga penentuan harga yang bervariasi untuk menarik
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
konsumen sebanyak mungkin, yang akan mengancam
Pengertian kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya
berkura-ngnya keuntungan.
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
Dalam mempertahanankan keuntungan yang telah
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi hara-pan
diperoleh, maka perusahaan akan menyadari betapa
pelanggan.Wyckof
(1990)
dalam
Tjiptono
(2005)
pentingnya suatu layanan terhadap pelanggan. Bila dibanding
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “tingkat
dari kinerja perusahaan maka pelayanan merupakan bagian
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
sangat kecil, akan tetapi pelayanan yang kurang baik maka
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
akan berdampak besar untuk kelangsungan aktifitas sehariKualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
hari perusahaan. Bila pelayanan dilakukan dengan baik maka
diharapkan dan pengen-dalian atas tingkat keunggulan
pelanggan tidak akan berpindah ke pesaing. Tapi apabila
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Apabila jasa
pelayanan yang dilakukan buruk, maka pelanggan akan
atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived
mencari pelayanan yang lebih baik sehingga sudah tentulah
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
segala usaha perusahaan dalam menghasilkan produk yang
atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa
berkualitas, kegiatan promosi hingga penen-tuan harga akan
atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,
sia-sia.
maka kualitas jasa atau pelayanan dipers-epsikan sebagai
Apabila momen yang telah dilakukan diatas membuat
kualitas yang ideal.Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang
pelanggan sangat puas.Berarti pelanggan dalam suasana
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
gembira dan sangat senang untuk melakukan bisnis
jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk”.Tjiptono, (2004).
kembali.Sebenarnya, semua yang telah dilakukan dalam
Parasuraman et al., (1988) dalam Christina (2010)
momen tersebut adalah menciptakan penjualan berikutnya
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “refleksi persepsi
oleh CV Cahaya Pangkalpinang.
eval-uatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada
Penilaian kepada kepuasan pelanggan tidak dapat
suatu waktu tertentu”.
dipandang dari sudut pandang.Oleh karena itu, perusahaan
Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika
harus berorentasi pada kepentingan pelanggan dengan
sesuai dengan harapan/keinginan atau kebutuhan pener-ima
memper-hatikan komponen kualitas pelayanan CV Cahaya
layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum
Pangkalpinang.
yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau
Pelanggan atau LOYAL merupakan aset bagi CV
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka
Cahaya Pangkalpinang, hal ini dapat dilihat berdasarkan
kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh
karateristik yang dimilikinya. Oleh kerena itu, loyalitas
masyarakat pengguna layanan.Sedangkan kualitas pelayanan
konsumen merupakan suatu ukuran yang bisa diandalkan
berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada
untuk memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang
pelang-gan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang
bagi suatu perusahaan.
dilayani.Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan,
Ketikadaya beli naik maka pelanggan akan tetap
bukan datang dari aparatur yang memberikan pelayanan,
membeli produk dari CV Cahaya Pangkalpinang sehingga
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
melainkan datang dari pengguna jasa layanan”.Lukman,
(2000).
Sedangkan Citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan.Pelangganlah yang mengkon-sumsi dan menikmati
jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
kualitas pelayanan umum.Persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menye-luruh
atas keunggulan suatu pelayanan.”Tjiptono, (2004).
Berdasarkan dua definisi kualitas pelayanan diatas dapat
diketahui bahwa terhadap dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan
(expected service) konsumen dan pelayanan yang diterima
atau dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau hasil
yang dirasakan.
2. Pengertian Kualitas Produk
Dalam persaingan bisnis, setiap perusahaan berlomba –
lomba untuk meningkatkan penjualan dan menghasilkan
profit, memperluas pangsa pasar, serta meraih konsumen baru.
Hal tersebut tidak terlepas dari kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan tersebut. Pemasaran adalah suatu
sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat
penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain Kotler & Armstrong, (2001).
Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Kotler (2005) kualitas adalah keseluruhan ciri
serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat
disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
atau keseluruhan ciri serta sifat yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi atau
melebihi harapan akan kebutuhan yang tersirat.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), kualitas produk
adalah salah satu sarana positioning utama pmasar.Kualitas
memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa.Oleh
karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Dalam arti yang lebih sempit, kualitas dapat di
definisikan sebagai “bebas dari kerusakan”. Akan tetapi,
sebagian besar perusahaan yang berpusat pada pelanggan,
melangkah jauh melam-paui definisi sempit ini.
Daripernyataan tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa
kualitas suatu produk erat dengan baik buruknya suatu produk.
Kualitas suatu produk , mejadi salah satu pertimbangan
konsumen dalam memilih produk yang akan dibeli. Oleh
karena itu, perusahaan dituntut untuk bisa memproduksi
barang atau jasa yang berkualitas, sehingga dapat bersaing
dengan kompetitor. Jika kualitas produk sesuai harapan, maka
konsumen akan membeli produk tersebut.
3
loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan,
berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi
masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produkti-vitas
karyawan, Anderson dalam Tjiptono (2006).
Sementara itu, Engel, et al (2005) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbuk apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Menurut Supranto (2001) istilah kepuasan pelanggan
merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk
meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat,
terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang
pelanggan tersen-yum saat melihat produk atau jasa yang
sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan
kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin
“satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan
atau membuat).Secara seder-hana kepuasan dapat diartikan
sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “memb-uat sesuatu
memadai”.
Kotler (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived
performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang
pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah
dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak
puas.Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau
melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat
gembira.
Tjiptono (2004) mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren
atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman
konsumsi.
4. Kerangka Pemikiran
Kepuasan nasabah merupakan tingkat keadaan perasaan
seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara
penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya
dengan harapan pelanggan Kotler, (1996).
Variabel ini diukur melalui tiga dimensi yaitu, kepuasan
keseluruhan, kepuasan kualiats produk yang dihasilkan, dan
perbandingan antara harapan dan kenyataan.Kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan pelanggan, Lovelock (1994).
Variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk
merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
variabel ini diukur melalui dimensi masing-masing variabel.
Konsep penilitian ini, diilustrasikan kedalam gambar kerangka
pemikiran sebagai berikut:
Gambar 1.
Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan
(X1)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Kualitas Produk
(X2)
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasanpelanggan telah menjadi konsep sentral dalam
teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan
(X1 dan X2)
esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan
Sumber:
Diolah Peneliti Tahun 2015
berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
Keterangan:
Y
= Kepuasan Pelanggan
Berpedoman berdasarkan pendapat Tjiptono,
(2005) Ada empat dimensi untuk mengukur
kepuasan pelang-gan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran,
2. Ghost shopping ,
3. Lost customer analysis,
4. Survei kepuasan konsumen.
X1
= Kualitas Pelayanan
Berpedoman berdasarkan pendapat Parasuraman
et al., (1988) dalam Christina (2010) menyusun
dimensi pokok yang menjadi faktor utama
penentu kualitas pelayanan jasa sebagai berikut:
1. Reliability (Keandalan),
2. Rresponsiveness (Daya tang-gap),
3. Assurance (Jaminan),
4. Empathy (Empati),
5. Tangible (Bukti langsung).
X2
= Kualitas Produk
Berpedoman berdasarkan pendapat Irawan
(2002), dimensi produk dibagi menjadi enam
dimensi, yakni:
1. Performance (kinerja),
2. Reliability (reliabilitas),
3. Feature (fitur),
4. Durability (daya tahan),
5. Conformance (kesesuaian),
6. Design (desain).
5. Hipotesis
Menurut Arikunto (2002) mengat-akan “Hipotesis adalah
suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan
penelitian,
sampai
terbukti
melalui
data
yang
terkumpul”.Berdasarkan hasil peneli-tian sebelumnya dan
teori yang ada, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian
ini adalah:
H01: Tidak adanya pengaruh secara langsung kualitas
pelayanan yang diorientasikan pada pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya
Pangkalpinang.
Ha1: Adanya pengaruh secara langsung kualitas pelayanan
yang diorient-asikan pada pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang..
H02: Tidak adanya pengaruh secara langsung kualitas
produk yang ditawarkan pada pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang.
Ha2: Adanya pengaruh secara langsung kualitas produk yang
ditawarkan pada pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkal-pinang.
H03 Tidak adanya pengaruh secara signifikan dan positif
kualitas pelayanan dan kualitas produk yang
diorientasikan oleh perusahaan untuk pelanggan
terhadap kepuasan pelang-gan di CVCahaya
Pangkalpinang.
Ha3 Adanya pengaruh secara signifikan dan positif kualitas
pelayanan dan kualitas produk yang diselenggarakan
oleh perusahaan terhadap kepuasan pelanggan di
CVCahaya Pangkal-pinang.
4
III. METODODOLOGI PENELITIAN
1. Metode
Metode penelitian adalah suatu cara yang dipergunakan
dalam sebuah penelitian untuk mencapai tujuan penelitian.
Metode penelitian atau sering disebut juga metodologi
penelitian adalah sebuah desain atau rancangan penelitian.
Rancangan ini berisi rumusan tentang objek atau subjek yang
akan diteliti, teknik-teknik pengum-pulan data, prosedur
pengumpulan dan analisis data berkenaan dengan fokus
masalah tertentu. Metode penelitian (research methods)
adalah “cara-cara yang digunakan oleh peneliti dalam
merancang, melaksanakan, pengolah data, dan menarik
kesimpulan berkenaan dengan masalah penelitian tertentu”.
Metode penelitan menurut Sugiyono (2010) menyatakan
bahwa “Metode Penelitian pada dasarnya merupa-kan cara
ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan
dapat ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu
pengetahuan sehingga pada giliran-nya dapat digunakan untuk
mema-hami, memecahkan dan mengantisipasi masalah”.
Menurut Umi Narimawati (2008) mengemukakan bahwa
“Metode penelitian merupakan cara penelitian yang digunakan
untuk mendapatkan data untuk mencapai tujuan tertentu”.
Metode yang digunakan adalah metode analisis deskriptif
dan verifikatif.Metode deskriptif adalah penelitian yang
dilakukan terhadap variabel mandiri yaitu tanpa membuat
perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lainnya.
Sedangkan metode verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya
apabila dijelas-kan untuk menguji suatu cara dengan atau
tanpa perbaikan yang telah dilaksana-kan ditempat lain
dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan.
Mashuri dalam Umi Narimawati Dkk. (2010).
Mengutip penjabaran diatas maka dapat disimpulkan
bahwa metode penelitian adalah suatu teknik atau cara
mencari, memperoleh, mengumpulkan, mencatat data, baik
primer maupun sekunder yang dapat digunakan untuk
keperluan menyu-sun karya ilmiah dan kemudian menganalisis faktor-faktor yang berhubu-ngan dengan pokok
permasalahan sehingga akan didapat suatu kebenaran atau
data yang diperoleh.
2. Metode Populasi dan Sampel Penelitian
a. Populasi Penelitian
Populasi adalah objek atau subjek informasi yang
ditetapkan oleh peneliti, sebagai unit analisis peneliti.
Umi Narimawati, (2008).Populasi dalam penelitian ini
adalah seluru pelanggan yang menggunakan jasa CV
Cahaya Pangkalpinang dengan berjumlah 9.360
pelanggan.
Menurut Sugiyono (2004) popul-asi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Arikunto (2006) menyatakan bahwa jika subyek
kurang dari 100 (seratus) lebih baik diambil semua
sehingga penelitian merupakan peneliti-an populasi.
Populasi dalam penelitian ini seluruh pelanggan yang
menggu-nakan jasa CV Cahaya Pangkalpinang.Jumlah
populasi adalah 9.360 pelanggan dengan menjadi
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
pelanggan selama 1 (satu) tahun atau lebih.Jumlah
populasi 9.360 adalah 100 sampel.Untuk kuesioner
masing-masing variabel yaitu menggunakan data
pelanggan, yang menggunakan jasa CV Cahaya
Pangkal-pinang. Karena keterbatasan waktu, maka
penelitian dilakukan secara sample random sampling.
b. Sampel Penelitian
Sampel merupakan sub dari seperangkat elemen
yang dipilih untuk dipelajari.Jonathan Sarwono,
(2006).Sampel juga bisa diartikan sebagai elemenelemen (bagian) populasi.Teknik pengumpulan data
yang dilakukan penulis dalam penyusunan penelitian
ini adalah berupa data primer dan data sekunder yang
digunakan.
Sampel merupakan sub dari seperangkat elemen
yang dipilih untuk dipelajari.Jonathan Sarwono,
(2006).Sampel juga bisa diartikan sebagai elemenelemen (bagian) populasi. Pengambilan sampel dalam
penelitian ini menggunakan metode sample random
sampling yaitu berdasarkan data CV Cahaya
Pangkalpinang. Sample random sampling dikatakan
karena pengambilan anggota sampel dari populasi
dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang
ada dalam populasi itu, dengan demikian bila anggota
populasi dianggap homogen. Penarikan sampel yang
digunakan mengacu pada pendekatan Metode Slovin,
Husein Umar (2004) dengan uraian rumus sebagai
berikut:
N
n
=
1+N (Moe)2
n
= Ukuran Sampel
N
= Ukuran Populasi
Moe = Margin of eror merupakan
tingkat kesalahan maksimal
yang masih dapat ditoleransi
sebesar 1%, 5%, 10%.
Sampel diambil secara random, jumlah sampel
yang diperoleh adalah jumlah minimum. Husein Umar
(2002). Maka dengan jumlah ukuran populasi CV
Cahaya Pangkalpinang adalah 9.360 pelanggan dengan
batas kesalahan yang ditoleransi 10% maka sampel
dalam penelitian ini adalah:
N
n
=
1+N (Moe)2
9.360
N
=
1+9.360 (10%)2
9.360
n
=
x 10% = 99,98%
93,61
5
100 orang dan dianggap sudah mewakili populasi yang
ada.
3. Metode Pengumpulan Data
Metode Pengumpulan Data (Observasi, kuesioner,
wawancara, dokumentasi) berdasarkan prosedur pengumpulan
data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
metode-metode sebagai berikut:
a. Studi Lapangan / Field Reseach,
Yaitu suatu studi pengumpulan data yang bertujuan
untuk memperolaeh informasi data dari objek lapangan.
Antara lain:
1. Observasi (pengamatan langsung): yaitu penelitian
yang dilakukan dengan mengamati kegiatan
perusahaan atau organisasi yang berhubungan dengan
masalah yang sedang diteliti.
2. Kuesioner: yaitu penelitian yang dilakukan dengan
mengumpulkan data berupa pertanyaan-pertanyaan
yang diajukan kepada responden terutama yang
berhubungan dengan variabel-variabel yang diteliti.
3. Wawancara: yaitu penelitian yang dilakukan dengan
mengumpulan data melalui Tanya jawab secar
langsung dengan semua pihak yang terkait dengan
masalah yang diteliti untuk memperolehdata yang
diperlukan.
b. Studi kepustakaan (Library Reseach),
Penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari
bahan-bahan yang terdapat dalam buku, majalah, internet,
dan berbagai sumber lainnya yang berkaitan dengan
masalah yang diteliti.
1. Dokumentasi: Merupakan metode pengumpulan data
sekunder (yang dilakukan dengan mencatat doku-mendokumen yang berhubu-ngan dengan variabel
penelitian). Penel-itian dilakukan dengan mencari dan
mengumpulan data yang diperlukan dari berbagai
buku, jurnal, catatan-catatan, gambar-gambar dan
litera-tur yang berhubungan dengan penyusunan karya
ilmiah ini. Adapun tujuan dari metodologi ini adalah
untuk deskripsi, gambaran sejarah umum perusahaan,
secara sistematis akurat, faktual mengenai hal-hal yang
diteliti.
2. Kuesioner: Dalam penelitian ini penulis menggunakan
kuesioner sebagai data penelitian. Sebelum kuesioner
atau instrumen penelitian disebarkan kepada responden
terle-bih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Pengujian validitas digunakan untuk mengu-kur valid
tidaknya alat ukur yang digunakan, sedangkan
pengujian reliabilitas untuk menunjukan sejauh mana
alat ukur dapat dipercaya.
c. Jenis pengumpulan data
1. Data Primer: yaitu penelitian yang dilakukan atau
dikumpulkan langsu-ng dari sumber aslinya (objek
penelitian). Dalam penelitian ini data yang
dikumpulkan adalah dalam bentuk kuesioner. Pengumpulan data kuesioner ini diberikan kepada pelanggan
CV Cahaya Pangkal-pinang yang menjadi sampel
penelitian ini.
2. Data Sekunder: yaitu data yang diperoleh atau
dikumpulkan oleh orang yang melakuakn penelitian
dari sumber-sumber yang telah ada. Data sekunder dari
Berdasarkan hasil perhitungan diatas dengan
tingkat kesalahan 10%.Namun demikian, agar ukuran
sampel yang diperlukan lebih representative maka
ukuran sampel dalam penelitian ini dibulatkan menjadi
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
penelitian ini
Pangkalpinang.
diperoleh
dari
CV
Cahaya
4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
a. Definisi Operasional
Menurut
Jonathan
Sarwono
(2006),
mengemukakan bahwa “Variabel harus didefinisikan
secara operasional agar lebih mudah dicari bungannya
antara
satu
variabel
dengan
lainnya
dan
pengukurannya”.
Menurut Nur Indriantoro & Bambang Supomo
(2002) mengem-ukakan bahwa “Penentuan construct
sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definsi
operasional menjelas-kan, cara tertentu dapat
digunakan oleh peneliti dalam mengoperasio-nalisasikan construct, sehingga memu-ngkinkan bagi peneliti
yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran
dengan cara yang sama atau mengembangkan cara
pengukuran construct yang lebih baik”.
Berdasarkan pernyataan diatas, dapat disimpulkan
bahwa operasion-alisasi variabel diperlukan untuk
menentukan jenis, indikator, serta skala dari variabelvariabel yang terkait dalam penelitian, sehingga
pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik dapat
dilakukan secara benar.
Sesuai dengan judul yang diambil penulis yaitu;
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelang-gan Pada CV Cahaya
Pangkal-pinang”, dapat diuraikan sebagai berikut;
1. Variabel Independen (variabel bebas/variabel X),
merupakan variabel yang mempengaruhi atau
mengakibatkan variabel dependen (variabel terikat).
Variabel indep-enden penelitian ini adalah kuliatas
pelayanan dan kualitas produk pada CV Cahaya
Pangkalpinang.
2. Variabel Dependen (Variabel terikat/variabel Y),
merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat adanya variabel bebas. Variabel
dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan pada CV Cahaya Pangkalpinang.
Berdasarkan uraian diatas variabel dalam
penelitian ini terdiri dari: kualitas pelayanan (X1) dan
kualitas produk (X2), kedua variabel ini adalah variabel
bebas (Independen), sedangkan variabel terikat
(dependen) adalah kepuasan pelanggan (variabel Y).
b. Pengukuran Variabel
Adapun definisi operasionalisasi masing-masing
variabel dapat dijelas-kan dalam bentuk tabel dibawah
ini.
6
TABEL1.
DEFINI OPERASIONALISASI
VARIABEL PENELITIAN
Sumber Diolah Peneliti Tahun 2015
5. Metode Analisis Data
Untuk menganalisis data yang telah terkumpul dari hasil
penelitian yang bersifat kualitatif ini, maka penulis
menggunakan analisis statistik dengan langkah sebagai
berikut:
1. Analisis Deskriptif: Analisis statistik deskriptif bertujuan
untuk memberikan deskripsi mengenai subjek penelitian
berdasarkan data variabel yang diperoleh dan kelompok
subjek yang diteliti. Yang termasuk dalam analisis data
statistik deskriptif adalah penyajian data melalui tabel
distribusi frekuensi, tabel histogram, mean dan skor
deviasi. Dalam analisis ini, data dari masing-masing
variabel akan ditentukan, di antaranya:
2. Penskoran : Pada penskoran ini, langkah yang ditempuh
adalah memasukkan data-data angket yang telah diperoleh
kemudian menjumlahkan masing-masing jawaban yang
diberikan responden dalam angket penelitian yang terdiri
dari 8 soal yakni dengan memberi nilai pada setiap item
jawaban pada angket untuk responden dengan ketentuan.
Pada pertanyaan yang berbentuk positif, bobot nilainya
adalah:
a) Alternatif jawaban SS dengan nilai 4
b) Alternatif jawaban S dengan nilai 3
c) Alternatif jawaban KS dengan nilai 2
d) Alternatif jawaban TS dengan nilai 1
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
Pada pertanyaan yang berbentuk negatif, bobot nilainya
adalah:
a) Alternatif jawaban SS dengan nilai 1
b) Alternatif jawaban S dengan nilai 2
c) Alternatif jawaban KS dengan nilai 3
d) Alternatif jawaban TS dengan nilai 4
6. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan untuk melihat ada atau tidak
adanya pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan
kepuasan pelanggan.Persamaan regresi diadopsi dari
persamaan yang dipakai Ghozali (2005).
Maka berikut ini persamaan yang digunakan dengan
rumus sebagai berikut:
Y= a+b1X1+b2X2+e
Keterangan:
Y : Kepuasan Pelanggan (Variabel dependen)
X1 : Kualitas Pelayanan (Variabel independen)
X2 : Kualitas Produk (Variabel independen)
a : Konstanta (Kepuasan Pelanggan)
b1 : Koefisiensi regresi variabel Kualitas Pelayanan
b2 : Koefisiensi regresi variabel Kualitas Produk
e : error
IV. PEMBAHASAN
CV Cahaya Pangkalpinang merupakan unit kegiatan
usaha jasa yang kinerja karyawannya juga dipengaruhi oleh
kondisi lingkungan.Kondisi ini menuntut kegiatan usaha jasa
CV Cahaya Pangkalpinang untuk lebih baik dalam
menjalankan kualitas pelayanannya dan kualitas produk
kepada pelanggan.Sebab, pengalaman telah menunjukkan
bahwa kondisi lingkungan yang ada pada setiap kegiatan
usaha jasa dengan syarat adanya pengamatan langsung dari
parapelanggan.
CVCahaya Pangkalpinang berdiri dengan tujuan untuk
membantu dan mempermudah masyarakat didalam bisnis jasa
percetakan, karena jasa percetakan sangat dibutuhkan apalagi
dalam acara atau even–even yang membutuhkan jasa
percetakan. CV Cahaya Pangkalpinang memulai awal
usahanya ditahun 2000, seiring dengan waktu perusaahan
tersebut berkembang dengan cepat, perusahaan ini bergerak
dibidang jasa percetakan, yang memperoduksi barang –
barang sesuai dengan permintaan dari konsumen ataupun
pelanggan.Adapun kegiatan usaha yang dijalankan adalah
Undangan, Baleho, Spanduk, Kaos Bergambar atau Sablon,
Kartu Nama, Pamlet atau Brosur, Penjilidan, Laminating dan
Foto Copy.
Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi di dalam suatu
lingkungan yang terus-menerus berkembang sebagai
konsekuensi usaha dari CV Cahaya Pangkalpinang, tetapi juga
dibatasi oleh sumber-sumber dari CV Cahaya Pangkalpinang
itu sendiri dan strategi-straegi pemasaran yang ada.Bagi
pemasaran, CV Cahaya Pangkalpinang lingkungan dapat
merupakan tantangan-tantangan baru yang memerlukan
tanggapan dan penyelesaian yang baru pula, atau sebaliknya
dapat berupa suatu peluang atau kesempatan mengembangkan
usahanya.
7
Bila CV Cahaya Pangkalpinang menginginkan untuk
memperoleh keberha-silan dalam mempengaruhi tanggapan
pelang-gan di segmen pasar tertentu, maka CV Cahaya
Pangkalpinang harus merumuskan kombinasi aspek-aspek
strategi pemasaran tersebut dengan tepat dan mempergunakan
teknik-teknik pemasaran yang sesuai dengan perilaku
pelanggannya.
Berikut ini penulis sajikan total laba CVCahaya
Pangkalpinang, dari tahun 2008 sampai dengan 2012 seperti
dalam Tabel V.1
Tabel 2.
Total Laba CVCahaya Pangkalpinang
Periode tahun 2008 – 2012
Tahun
2008
2009
2010
2011
2012
Total Laba
(Rp)
28.608.867
33.117.165
36.000.000
40.500.000
45.000.000
%
24,6
28,8
24,9
25,4
25
Sumber: Data Olahan Peneliti Tahun 2015
Dari Tabel 2diatas, maka dapat diambil kesimpulan
bahwa laba CVCahaya Pangkalpinang, mengalami
peningkatan dari tahun ke tahun begitu. Hal ini menujukkan
bahwa kondisi keuangan perusahaan cukup baik, CV Cahaya
Pangkalpinang harus bisa mempertahankan kondisi ini bahkan
menin-gkat dengan memberikan harga jual yang tidak tinggi,
sehingga harga produk menjadi lebih murah, karena hal
ini bisa mening-katkan daya beli pelanggan. Dapat digambarkan dalam bentuk grafik berikut ini.
GAMBAR GRAFIK 2.
PERTUMBUHAN LABA
CV CAHAYA PANGKALPINANG
PERIODE TAHUN 2008-2012
Sumber Grafik: Data Olahan Peneliti Tahun 2015
Dari hasil analisis laba pada tabel 2 diatas terdapat besar
pertumbuhan laba setiap tahunya terlihat dalam grafik 2.
Pertumbuhan laba CV Cahaya Pangkalpinang tahun 20082012 diatas, yaitu pada tahun 2008 pendapatan laba sebesar
(24,6%), sedangkan pendapatan laba pada tahun 2009
mengalami peningkatan sebesar (28,8%), sedangkan
pendapatan laba pada tahun 2010 menurun sebesar (24,9%)
kalau dibandingkan dengan 2009, terdapat peningkatan laba
kembali pada tahun 2011, sebesar (25,4%), jika dibandingkan
dengan pendapatan laba pada tahun 2010 dan pendapatan laba
pada tahun 2012 menurun sebesar (25%), dari pendapatan
pada tahun 2011. Hal ini menandakan kondisi keuangan
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
perusahaan cukup baik, CV Cahaya Pangkalpinang harus bisa
mempertahankan kondisi ini.
Semua organisasi, mempunyai beberapa budaya tak
tertulis yang menggambarkan standart-standart berprilaku baik
yang berhubunngan langsung dengan pekerjaannya maupun
interaksi antar karyawannya dengan pelanggan.Beriring waktu
yang berjalan, maka seseorang karyawan harus memahami
budaya organisasi mereka.Mereka menge-tahui hal-hal seperti
bagaimana berpakaian dalam bekerja, apakah aturan-aturan
yang ada berjalan dengan ketat, Atau perilaku seperti yang
menyulitkan mereka, dan lain sebagainya. Adapun budaya
organisasi yang ada pada CV Cahaya Pangkalpinang adalah:
1. Berpakaian rapi ketika di area kerja
2. Disiplin waktu dan kebersihan ruangan kerja
3. Menunjukan sopan santun dan kesholehan pribadi masingmasinng
4. Menghargai setiap pelanggan yang datang
5. Solid dalam kelompok kerja.
6. Mengerjakan tugas yang ada tepat pada waktunya
7. Berpikir aktif dan Profesional dalam menyelesaikan
tugasnya masing-masing
1. Uji Validitas Dan Reliabilitas
Setelah dilakukan perhitungan dengan korelasi “product
moment pearson” diperoleh koefisien korelasi butir (r-hitung)
untuk 5, 6, dan 4 butir instrumen (kuesioner) dengan sampel
sebanyak 100 orang (n = 100 orang), dari penyebut pada α =
0,05 pembilang 97 didapat r-tabel adalah sebesar 0,198 artinya
bilan r-hitung< r-tabel, maka instrumen tersebut tidak valid dan
apabila r-hitung> r-tabel,
butir instrumen tersebut dapat
digunakan valid. Dari perhitungan statistik untuk masingmasing variabel, ternyata r-hitung yang diperoleh lebih besar
dari r-tabel, sehingga dikatakan bahwa semua butir kuesioner
berpredikat valid. Nilai-nilai koefisien korelasi untuk uji
validitas pada Tabel 3. Tabel 4. Tabel 5.Tabel 6. dan Tabel 7.
dibawah ini.
Berdasarkan hasil instrumen penelit-ian dalam bidang
sosial pada umumnya dan khususnya bidang bisnis yang sudah
standar sulit ditemukan, maka peneliti harus mampu
menyusun instrumen yang digunakan untuk penelitian dan
teruji validitas dan reliabilitasnya Agus Eko bakuSujianto
(2009).
2. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Nilai koefisien korelasi dari hasil uji validitas untuk
variabel kualitas pelayanan dapat dilihat sebagai berikut:
8
TABEL 3.
REKAPITULASI NILAI r UNTUK UJI
VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN
NOMOR ITEM
KUESIONER
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
KUALITAS PELAYANAN
r-hitung
r-tabel
CRONBACH'S
α 5%
ALPHA
0,663
0,198
0,799
0,198
0,882
0,198
0,717
0,198
0,721
0,198
0,753
0,198
0,706
0,198
0,816
0,198
0,797
0,198
0,740
KETERANGAN
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber:Data Output Software Program SPSS Versi 19
dan r-tabelα 5% Nugroho Tahun 2005
Berdasarkanhasil data analisis menggunakan software
program SPSS Versi 19 yang tercantum pada Tabel 3 diatas
dapat di ketahui bahwa nilai koefisien korelasi untuk uji
validitas instrument variabel kualitas pelayanan (X1) yang
diperoleh rata-rata lebih besar dari r-tabel dan seluruh
instrument sebanyak 10 butir pertanyaan, dengan 5 indikator
yaitu reliability (keandalan), rresponsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (bukti
langsung). Maka dengan pengembangan semua pertanyaan
kualitas pelayanan dapat dikatakan semua valid.
3. Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X2)
Nilai koefisien korelasi dari hasil uji validitas untuk
variabel kualitas produk (X2) dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.
REKAPITULASI NILAI r UNTUK UJI
VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN
NOMOR ITEM
KUESIONER
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
KUALITAS PRODUK
r-hitung
r-tabel
CRONBACH'S
α 5%
ALPHA
0,522
0,198
0,484
0,198
0,323
0,198
0,529
0,198
0,607
0,198
0,558
0,198
0,625
0,198
0,595
0,198
0,511
0,198
0,422
0,198
0,505
0,198
0,559
0,198
KETERANGAN
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber:Data Output Software Program SPSS Versi 19
dan r-tabelα 5% Nugroho Tahun 2005
Dari hasil analisis data yang terlihat pada Tabel 4diatas
bahwa dapat diketahui dan dijelaskan oleh nilai koefisien
korelasi untuk uji validitas instrument variabel kualitas produk
(X2) yang diperoleh rata-rata rhitung lebih besar dari r-tabel,
dengan hal ini, seluruh instrumen sebanyak 12 butir
pertanyaan dapat dikatakan semua valid didalam butir
pertanyaan. Berdasarkan dimensi yang paling dasar dan
berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk.Terdapat
6 alat indikator yang digunakan didalam pertanyaan ini yaitu
performance (kinerja), reliability (reliabilitas), feature (fitur),
durability (daya tahan), conformance (kesesuaian) dan
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
design(desain).Maka hal ini kualitas produk dengan 12
pertanyaan dapat dikatakan valid.
4. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Nilaikoefisien korelasi dari hasil uji validitas untuk
variabel kepuasan pelanggan(Y) dapat dilihat dibawah ini.
TABEL 5.
REKAPITULASI NILAI r UNTUK UJI
VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN
KEPUASAN PELANGGAN
r-hitung
r-tabel
CRONBACH'S
α 5%
KETERANGAN
ALPHA
0,744
0,198
Valid
0,890
0,198
Valid
0,817
0,198
Valid
0,779
0,198
Valid
0,739
0,198
Valid
0,795
0,198
Valid
0,785
0,198
Valid
0,891
0,198
Valid
NOMOR ITEM
KUESIONER
Y23
Y24
Y25
Y26
Y27
Y28
Y29
Y30
Sumber:Data Output Software Program SPSS Versi 19
dan r-tabelα 5% Nugroho Tahun 2005
9
5. UjiReliabilitas
UjiReliabilitas dilakukan untuk melihat kositensi suatu
pengukuran dari suatu variabel. Suatu pengukuran dapat
dikatakan dikatakan dapat diandalkan apabila memiliki
koefisien Cronbach Alpha lebih dari 0,60 s/d 0,80. Triton
(2006).
Berdasarkan data hasil nilai jawaban responden ini, dapat
dijelaskan pada hasil olahan outpus software program SPSS
yaitu; variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan
Kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut ini.
TABEL 7.
UJI RELIABILITAS DATA
NO
KETERANGAN
Cronbach Alpha
rhitung
Cronbach Alpha
rtabel
KETERANGAN
1
kepuasan pelanggan
0,944
0,80
Valid
2
Kualitas Pelayanan
0,940
0,80
Valid
3
Kualitas Produk
0,848
0,80
Valid
Sumber:DataOutput Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015
Berdasarkan data hasil analisis dengan menggunakan
software program SPSS yang terdapat pada Tabel 5 diatas,
maka dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi untuk uji
validitas instrument variabel kepuasan pelanggan (Y) yang
diperoleh rata-rata lebih besar dari r-tabel dan seluruh instrumen
sebanyak 8 butir pernyataan dapat semua dinyatakan valid.
Berdasarkan 4 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan
yang dikembangkan untuk suatu pertanyaan antara lain sistem
keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis dan
survei kepuasan konsumen. Maka hasil analisis menunjukan
bahwa kepuasan pelanggan (Y) dengan 8 butir pernyataan
dinyatakan valid.Hal ini dapat dijelaskan dengan uji
multikolineritas dapat dilihat dalam tabel berikut ini.
TABEL 6.
UJI MULTIKOLINERITAS
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model
a.
Tolerance
VIF
1 Kualitas Pelayanan
0.813
1,230
Kualitas Produk
0.813
1,230
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber:Data Output Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015
Sumber:DataOutput Software Program SPSS Versi 19
Tahun 2015
Berdasarkan
hasil
analisis
pada
Tabel
V.5
Coefficientsdiatas diketahui bahwa nilai VIF adalah:
1. Untuk nilai VIF variabelkualitas pelayanan adalah sebesar
1,230
2. Untuk nilai VIFvariabel kualitas produk adalah sebesar
1,230
Berdasarkan hasil ini, maka hasil ini menunjukan
variabel kualitas pelayanan dan kualiatas produk terbebas dari
asumsi klasik multikolinearitas, karena hasilnya lebih kecil
dari 10. Dari hasil pada tabel diatas, terlihat bahwa nilai VIF
dan TOLERANCE adalah disekitar angka 1 sehingga dapat
disimpulkan bahwa pada CV Cahaya Pangkalpinang di dalam
persamaan regresi, merupakan persamaan regresi yang baik.
Berdasarkan hasil uji reliabelitas diatas, dapat diketahui
bahwa seluruh variabel yang digunakan menurut kriteria
Triton (2006) dinyatakan reliable (layak) karena memiliki
nialai Cronbach Alpha lebih besar dikisaran besaran 0,60 s/d
0,80.
6. Analisis Statistik Uji Asumsi Klasik
Uji asumsiklasik merupakan prasy-arat analisis regresi
berganda.Dalam uji asumsiklasik ini meliputi uji normalitas,
uji multikolinieritas dan uji heteroskeda-stisitas. Apabila data
tidak berdistribusi normal dan mengandung heteroskedastisitas maka perlu adanya perbaikan model regresi dengan
cara mentransformasi data dalam bentuk logaritma. Data
hasil transformasi tersebut selanjutnya dianalis kembali
menggunakan
analisis
regresi.Apabila
data
masih
mengandung multikolinieritas maka salah satu variabel
bebas harus dihilangkan.
Uji Normalitas dengan menggu-nakan software program
SPSS Versi 19 dapat menghasilkan output data
denganKolmogrouv-Smirnov
dari
tabel
OneSampleKolmogrouv-Smirnov
Test
dipero-leh
angka
probabilitas atau Asym Sig. (2-tailed). Nilai ini dibandingkan
dengan 0,05 (Didalam penelitian ini menggunakan taraf
signifikansi atau α =5%) untuk mengambil keputusan dengan
pedoman:
1. Nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas < 0,05,
distribusi data adalah tidak normal.
2. Nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas > 0,05,
distribusi data adalah normal.
TABEL 8.
KEPUTUSAN UJI NORMALITAS DATA
Nama Variabel
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan
Kualitas Produk
Nilai Asymp.
Sig (2-tailed)
0,010
0,016
0,013
Taraf
Signifikansi
0,05
0,05
0,05
Keputusan
Normal
Normal
Normal
Sumber: Data Output Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
Berdasrkan hasilkeputusan uji normalitas data tabel 8
diatas dinyatakn berdistribusi normal, dapat diuraikan sebagai
berikut:
1. Kepuasan pelanggan Nilai Sig = 0,010> Nilai Sig
Probabilitas 0,05, maka Ho diterima berarti tidak ada
perbedaan antara kepuasan pelanggan pada CV Cahaya
dengan distribusi normal. Dengan kata lain distribusi
kepuasan pelanggan pada pada CV Cahaya Pangkalpinang
berdistribusi normal.
2. Kualitas pelayanan Nilai Sig = 0,016> Nilai Sig
Probabilitas 00,05, maka Ho diterima berarti tidak ada
perbedaan antara kualitas pelayanan CV Cahaya dengan
distribusi normal. Dengan kata lain distribusi kualitas
pelayanan pada CV Cahaya Pangkalpinang berdistribusi
normal..
3. Kualitas produkNilai Sig = 0,013> Nilai Sig Probabilitas
00,05, maka Ho diterima berarti tidak ada perbedaan antara
kualitas produk dengan distribusi normal. Dengan kata lain
distribusi kualitas produk pada CV Cahaya Pangkalpinang
berdistribusi normal.
Langkah Olah data dengan melihat grafis mirip dengan
Kolomogrov Smirnov dengan Korelasi Liliefors.Garis diagonal
dalam grafik ini menggambarkan keadaan ideal dari data yang
mengikuti distribusi normal.Titik-titik disekitar garis adalah
keadaan data yang diuji.Jika kebanyakan titik-titik berada
sangat dekat dengan garis atau bahkan menempel pada garis
maka data yang ada dalam CV Cahaya Pangkalpinang, dapat
disimpulkan jika data pada CV Cahaya Pangkalpinang
mengikuti distribusi normal.
P-P Plot pengujian normalitas model regresi Terlihat
dari grafik pada akhir bab dari lampiran hasil Uji Program
SPSS Versi 19. Titik-titik mendekati dan mengelilingi garis
diagonal yang berartibahwa model regresi berdistribusi
normal. Di samping dari P-P plot, kenormalan model regresi
dapat dilihat dari nilai skewnes dan kurtosis. Imam Ghozali
(2005).
7. AnalisisRegresi Linear Berganda
Berdasarkan hasil perhitungan skor jawaban responden
sebanyak 100 orang dengan menggunakan bantuan komputer
pada program SPSS Versi 19, diperoleh nilai persamaan
regresi linear berganda antara variabel bebas X, yaitu kualitas
pelayanan (X1) dankualitas produk(X2), sedangkan variabel
terikat yaitu nilai dari kepuasan pelanggan (Y). Untuk lebih
jelasnya nilai-nilai dari koefisien masing-masing variabel
dapat dilihat dalam tabel berikut:
TABEL 9.
KUALITAS PELAYANANDAN
KUALITAS PRODUK TERHADAPKEPUASAN
PELANGGAN CV CAHAYAPANGKALPINANG
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
5,740
2,664
2,154 ,034
,220
,069
,282 3,169 ,002
,336
,068
,437 4,922 ,000
10
Dari hasil analisisTabel 9Coefficients tersebut diatas,
maka nilai persamaan regresi berganda dapat dituliskan
sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2
Y = 5,740 + 0,220 X1 + 0,336 X2
(0.034) (0.002)
(0.000)
Berdasarkan angka-angka yang terdapat di dalam kurung
adalah merupakan besarnya nilai signifikan dari masingmasing variabel bebas dimana koefisien regresi < α (0,05)
berarti berpengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan
(X1) dan kualitas produk (X2) nilainya adalah positif, artinya
hubungan tersebut dengan kepuasan pelanggan (Y) adalah
searah, sehingga apabila variabel-variabel bebas tersebut
mengalami kenaikan, maka nilai variabel terikat juga akan
mengalami kenaikan atau sebaliknya.
Sedangkan nilai Konstanta dan nilai koefisien dari
masing-masing variabel diantaranya kualitas pelayanan (X1)
dengan kualitas produk (X2), dan kepuasan pelanggan (Y)
dalam persamaan tersebut diatas, maka dapat diuraikan
sebagai berikut:
1) Konstanta: 5,740 menyatakan bahwa jika tidak ada
variabel kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X 2)
maka kepuasan pelanggan di CV Cahaya Pangkalpinang
adalah 5,740 satuan.
2) Untuk Kualitas Pelayanan: 0,220, artinya apabila variabel
kualitas pelayanan meningkat 1 satuan, maka terjadinya
peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,220 satuan.
3) Untuk kualitas produk: 0,336, artinya apabila variabel
kualitas produk meningkat 1 satuan maka terjadinya
peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,336 satuan.
Berdasarkan hasil pada Model Summary dengan angka
yang diproleh (R) adalah sebesar 0,614a, menunjukan bahwa
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan
antara variabel terikat dan pariabel bebas, terdiri dari variabel
kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) nilai (R2)
sebesar 0,364 Adjusted R Squer, karena disesuaikan dengan
jumlah variabel independen yang digunakan (lebih dari satu
variabel) terlihat pada tabel 10 sebagai berikut:
TABEL 10.
Model Summaryb
Adjusted R
Std. Error of the
R
R Square
Square
Estimate
Model
1
,364
3,039
,614a
,377
a.
Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
a.
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Output Software Program SPSS Versi 19Tahun 2015
1. (Ajusted R Square0,364 x 100% = 36,4%)
2. (Adjusted R Square36,4% - 100% = 63,6%)
Terlihat pada hasil analisis pada Tabel 10. Model
Summaryb diatas, bahwa hasil nilai Adjusted R Square sebesar
Model
0,364, artinya pengaruh kualitas pelayanandan kualitas
1
(Constant)
produksecara bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan
Kualitas Pelayanan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil
Kualitas Produk
analisis pada tabel diatas diperoleh koefisien determinasi
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
(Adjusted R Squer,) sebesar 0,364. Nilai ini dapat
didefinisikan bahwa 36,4% variabel kepuasan pelanggan dapat
Sumber: Data Output Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kualitas
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
produk secara bersama-sama, sisanya 63,6% oleh variabel
lain, diluar pembahasan dalam penelitian ini.
8. Pengujian Hipotesis
Pengujian dilakukan secara simultan dan parsial terhadap
masing-masing hipotesis dengan urutan langkah sebagai
berikut:
a. Uji t Untuk b1 Secara Parsial
Uji t untuk b1 yang dilakukan untuk menguji hipotesa
secara parsial variabel kualitas pelayanan X1 yaitu:
H0 : Tidak adanya pengaruh secara langsung kualitas
pelayanan yang diorientasikan pada pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya
Pangkalpinang.
H1 : Adanya pengaruh secara langsung kualitas pelayanan
yang diorienta-sikan pada pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang.
Jika nilai sign < 0,05, maka keputusannya H0 ditolak
dan H1 diterima atau dengan membanding-kan thitung > ttabel
maka keputusannya H0 ditolak dan H1 diterima.
Hasil uji pertama dengan mengunakan software
program SPSS Versi 19 yang dilakukan terdapat hasil nilai
output model summary yang disajikan dalam tabel 11
sebagai berikut:
Tabel 11.
Model Summaryb
Adjusted R
Square
Model
R
R Square
1
,471a
,222
,214
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Std. Error of the
Estimate
3,380
Sumber: Data Output Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015
Berdasarkan hasil analisis Model Summary pada tabel
diatas terdapat angka yang diproleh (R) adalah sebesar
0,471a, artinya dengan hasil nilai terse-but menunjukan
adanya pengaruh yang positif secara parsial antara variabel
terikat dan pariabel bebas yaitu; variabel kualitas
pelayanan dengan variabel independen yang digunakan,
maka penjelasannya sebagai berikut:
1. (0,471a x 0,471a = 0,221841) dibulatkan
sebesar 0,222
2. ( R Square 0,222 x 100% = 22,2%)
3. ( R Square 22,2% - 100% = 77,8%)
nilai (R2)
a
Terlihat pada tabel 11diatas bahwa nilai 0,471 ,
artinya kualitas pelayanan secara parsial mempunyai
pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan analisis pada tabel diatas diperoleh koefisien
determinasi (R Square) sebesar 0,222 nilai ini dapat
didefinisikan bahwa 22,2%, variabel kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan secara parsial, dan
sisanya 77,8%, artinya nilai ini dapat dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dibahas dalam pembahasan
penelitian ini.
Dari hasil analisis uji t pada tabel Output Coefficients
yang akan disajikan dengan perbandingan antara thitung
dengan ttabel pada pembahasan ini dapat dijelaskan sebagai
berikut dibawah ini.
11
TABEL 12.
KUALITAS PELAYANAN (X1) TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
1
(Constant)
13,804
2,337
5,906 ,000
Kualitas Pelayanan
,367
,069
,471 5,282 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Output Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015
Dari hasil analisis pada Tabel 12diatas terdapat,
dengan menggunakan bantuan komputer pada Software
Program SPSS Versi 19dari hasil skor jawaban responden
sebanyak 100 orang terdapat hasil persamaan regresi dan
hasil thitung. Maka hasil tersebut akan dibandingan dengan
probabilitas ttabel pada taraf  (0.05).
Y = a + b1X1
Y = 13,804+ 0,387X1
(0.000) (0.000)
Berdasarkan hasil persamaan regresi pada tabel
diatas.Terdapat nilai konstanta dan nilai koefisien dari
variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan
pelanggan (Y).Dalam persamaan regresi tersebut diatas
dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Konstanta sebesar 13,804, artinya menyatakan bahwa
jika tidak ada kualitas pelayanan, maka kepuasan
pelanggan (Y) pada CV Cahaya Pangkalpinang adalah
13,804 satuan.
2) Untuk kualitas pelayanan sebesar 0,387, artinya apabila
kualitas pelayanan meningkat sebesar 1 satuan, maka
terjadi peningkatan pada kepuasan pelanggan 0,387
satuan.
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai thitung
sebesar 5,282 sedangkan ttabel dengan derajat bebas
pembilang 3 dan penyebut 98 pada taraf  (0.05) sebesar
1,66055 dan nilai signifikan yang dihasilkan sebesar 0,000
dengan taraf  (0.05). Hal ini akan dilakukan perbandikan
antara thitung dengan ttabel dengan penyajian sebagai berikut:
1. Perbandingan thitung (5,282) > ttabel (1,66055)
2. Perbandingan nilai signifikan (0,000 < 0,05)
Berpedoman pada hasil analisis perbandingan, hal ini
dapat kita simpulakan dari hasil pembahasan tersebut,
maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian,
kualitas pelayanan dengan arah hubungan yang fositif
keputusannya sangat jelas H0 ditolak dan H1 diterima. Hal
ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
lingkungan CV Cahaya Pangkalpinang.
Pengujian uji t adalah pemahaman tentang hubungan
kondisional secara parsial variabel kualiats pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan di CV Cahaya
Pangkalpinang. Subtansinya, bila kinerja kualitas
pelayanan yang ditunjukkan terhadap pelanggan dengan
baik maka kepuasan pelanggan yang dihasilkan akan
meningkat.
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan, kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan
pelanggan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
sehingga akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk sehingga menurunnya tingkat kepercayaan konsumen dan berdampak pada kepuasan pelanggan.Hal ini
sesuai pernyataan Lupiyoadi (2004) bahwa “Salah satu
yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah
kualitas pelayanan.”
b. Uji t Untuk b2 Secara Parsial
Uji t untuk b2 yang dilakukan untuk menguji hipotesa
secara parsial variabel kualitas produk X2, yaitu :
H0 : Tidak adanya pengaruh secara langsung kualitas
produk yang ditawarkan pada pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang.
H1 : Adanya pengaruh secara langsung kualitas produk
yang ditawarkanpada pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang.
Jika nilai sign < 0,05, maka keputusannya H0 ditolak
dan H1 diterima atau jika thitung > ttabel maka keputusannya
H0 ditolak dan H1 diterima.
Berdasarkan hasil skor jawaban 100 orang yang
menjadi responden untuk uji kedua secara parsial yaitu
kualitas produk dengan menggunakan komputer pada
program SPSS Versi 19 yang dilakukan dengan nilai
output model summary dapat disajikan dalam tabel 13
sebagai berikut:
TABEL 13.
Model Summaryb
Adjusted R
Square
Model
R
R Square
1
,559a
,313
,306
a. Predictors: (Constant), Kualitas Prouk
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Std. Error of the
Estimate
3,176
Sumber: Data Output Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015
Dari hasil analisis Model Summary pada tabel diatas
dengan nilai angka (R) adalah sebesar 0,559 a, artinya nilai
ini menunjukan adanya pengaruh positif secara parsial
antara variabel terikat dan pariabel bebas yaitu; variabel
kualitas produk dengan variabel indep-enden yang
digunakan, maka hasil analisis ini dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1. (0,559a x 0,559a = 0,312481) dibulatkan nilai (R2)
sebesar 0,313 (R Square)
2. (0,313 x 100% = 31,3%)
3. (31,3% - 100% = 68,7%)
Hasil ini dapat dilihat pada Tabel 13 bahwa nilai R =
0,313, artinya kualitas produk secarra parsial mempunyai
pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
Berped-oman pada hasil tabel 13model summary diatas,
12
maka diperoleh koefisien determinasi(r-square) sebesar
0,313, nilai ini dapat didefinisikan bahwa 31,3% variabel
kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas produk
secara parsial, sisanya 68,7%, artinya sisanya dapat
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
penelitian ini.
Berpedoman pada hasil analisis uji t pada tabel
14Coefficients dibawah ini, maka dijelaskan dengan
perbandi-ngan antara thitung dengan ttabel.Perbandingan
diuraikan sebagai berikut dibawah ini.
TABEL 14.
KUALITAS PRODUK(X2)
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
B
Std. Error
1
(Constant)
9,437
2,504
Kualitas Prouk
,430
,064
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Standardized
Coefficients
Beta
,559
t
Sig.
3,769 ,000
6,678 ,000
Sumber: Data Output Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 14Coefficients
diatas, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = a + b2X2
Y = 9,437 + 0,430X2
(0.000) (0.000)
Berdasarkan hasil angka-angka kurung diatas,
terdapat nilai konstanta dan nilai koefisien dari variabel
kualitas produk (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
dengan persamaan regresi tersebut diatasakan diuraikan
sebagai berikut:
1) Konstanta sebesar 9,437, artinya menyatakan bahwa
jika tidak ada kualitas produk, maka kepuasan
pelanggan (Y) pada CV Cahaya Pangkalpinang adalah
9,437 satuan.
2) Untuk kualitas produk sebesar 0,430, artinya apabila
kualitas produk meningkat sebesar 1 satuan, maka
terjadi peningkatan pada kepuasan pelanggan di CV
Cahaya Pangkalpinang adalah 0,430 satuan.
Berdasarkan pada hasil perhitu-ngan, diperoleh nilai
thitung sebesar 6,678 sedangkan ttabel dengan derajat bebas
pembilang 3 dan penyebut 98 pada  (0.05) sebesar
1,66055 dan nilai signifikan yang dihasilkan sebesar 0,000
dengan taraf  (0.05). Hal ini akan dilakukan perbandikan
antara thitung dengan ttabel dengan penyajian sebagai berikut:
1. Perbandingan thitung (6,678) > ttabel (1,66055)
2. Perbandingan nilai signifikan (0,000 < 0,05)
Berpedoman dengan hasil perbandingan demikian
thitung (6,678) > ttabel (1,66055) sehingga jelas H0 ditolak
dan H1 diterima atau dari hasil perhitungan dan
pengolahan data diperoleh nilai sign sebesar 0,000.
Dengan demikian, pengaruh kualitas produk dengan arah
hubungan yang positif keputusannya jelas H0 ditolak dan
H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada CV, Cahaya Pangkal-pinang.
Pengukuran uji t yang dilakukan terhadap 100 orang
responden merupa-kan pemahaman tentang hubungan
kondisional secara parsial variabel kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang. Subtansinya, bila kualitas produk yang diberikan
secara tepat oleh CVCahaya Pangkalpinang kepada
pelanggan dengan baik, maka dapat membuat sinergitas
kualitas produk CVCahaya Pangkalpinang akan
meningkat.
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan Kotler
(2006).Faktor penentu kepuasan (ten domains of
satisfaction) yang mempengaruhi perilaku kepuasan
konsumen, salah satunya adalah kualitas produk Berry
(2007). Pelanggan yang terpuaskan maka dengan senang
hati menyampaikan kabar positif tentang CV Cahaya
Pangkalpinang tanpa diminta, namun pelanggan yang
kecewa akan menjadi pembawa kabar negatif. Kualitas
produk yang baik akan menimbulkan keinginan
konsumen/pelanggan untuk melakukan pembelian ulang
Santoso (2009).
Kepuasan pelanggan merupakan penyebab utama
timbulnya loyalitas yang tinggi.Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya
hubungan antara CV Cahaya Pangkalpinang dengan
pelang-gannya menjadi harmonis.Hubungan tersebut
merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang,
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono 2011).
c. Uji F Secara Simultan
Pengujian uji F yang dilakukan untuk secara simultan
dengan hipotesis.Adapun uji F untuk hipotesis secara
simultan adalah dilakukan untuk menguji hipotesa secara
bersama-sama yaitu :
Ho : Tidak adanya pengaruh secara signifikan dan positif
kualitas pelayanan dan kualitas produk yang
diorientasikan oleh perusahaan untuk pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya
Pangkalpinang
H1 : Adanya pengaruh secara signifikan dan positif
kualitas pelayanan dan kualitas produk yang
diselengga-rakan oleh perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang.
Jikanilai sign < 0,05, maka keputusannya H0 ditolak
dan H1 diterima atau dengan membandingkan Fhitung> Ftabel
maka keputusannya H0 ditolak dan H1 diterima.
Setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan
software program SPSS Versi 19, terdapat hasil uji F yang
akan dijelaskan dengan perbandinganya diuraikan berikut
dibawah ini.
13
TABEL 15
KUALITAS PELAYANAN
(X1)DAN KUALITAS PRODUK (X2) SECARA UJI
SIMULTAN TERHADAP KEPUASAN ELANGGAN(Y)
Model
1
ANOVAa
Sum of
Squares
Regression
542,380
df
Mean
Square
2 271,190
F
Sig.
29,37 ,000
b
3
Residual
895,580
97
9,233
Total
1437,960
99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
Sumber: Data Output Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015
Berpedoman pada Tabel 15diatas terdapat hasil
perhitungan skor jawaban dari 100 orang responden, hasil
skor jawaban tersebut diolah menggu-nakan komputer
dengan program SPSS Versi 19, maka terdapat nilai yang
diperoleh Fhitung sebesar 29,373 sedangkan Ftabel dengan
derajat bebas pembilang 2 dan penyebut 97 pada  (0.05)
sebesar 3,09. Hal ini akan dilanjutkan dengan
perbandingan antara Fhitung dan Ftabel yaitu:
1. Perbandingan Fhitung (29,373) > Ftabel (3.09)
2. Perbandingan Nilai Sign (0,000) < (0,05)
Dari hasil perbandingan dapat kita simpulkan bahwa
hasil analisis menyatakan bahwa sehingga jelas Ho ditolak
dan H1 diterima demikian juga jika menggunakan
perbandingan nilai signifikan Fhitung sebesar 0,000.Hal ini
menunjukkan bahwa secara bersama-sama kualitas
pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasn pelanggan pada CV Cahaya
Pangkalpinang.
Pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan
dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk disetiap
tingkat pemisahan dari indikasi selanjutnya bahwa masingmasing sub divisi yaitu mengambil pengertian sebagai
aspek penting dari kualitas pelayanan dan kualitas produk.
Hubungan antara kualitas yang dirasakan dengan
kepuasan.Pelayanan dan produk yang memberikan kinerja
tinggi adalah pelayanan yang mampu melebihi harapan
dari pelanggan.Kepuasan pelanggan ditentukan oleh
penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan
kualitas produk yang diberikan atau dihasilkan.Dari hasil
penelitian ini menemukan adanya pengaruh yang
signifikan dan positif antara kualitas pelayanan dan
kualitas produk dari keseluruhan terhadap kepuasan
pelanggan berdasarkan hasil pembahasan penelitian ini.
Pengukuran uji F untuk mengetahui tentang
hubungan kondisio-nal variabel kualitas pelayanan dan
kualitas produk secara bersama-sama terhadap kepuasan
pelanggan CV Cahaya Pangkalpinang. Dalam konteks ini,
bila kualitas produkyang ditunjukan pimpinan baik serta
didukung dengan tingkat kualitas produk jasa yang tinggi
maka kepuasan pelanggan di CV Cahaya Pangkalpinang
meningkat.
Hubungan kondisional antara kualitas pelayanan dan
kualitas produk dengan kepuasan pelanggan CV Cahaya
Pangkalpinang meningkat dapat diarti-kan sebagai suatu
kondisi dinamis dalam melaksanakan kebijakan sumber
daya manusia yang memandang betapa pentingnya
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
peranan kualitas pelayanan dan kualitas produk dalam
lingkungan CV Cahaya Pangkalpinang. Dalam konteks ini,
kepuasan pelanggan yang didasarkan pada penelitian yang
obyektif terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk
di CV Cahaya Pangkalpinang dapat dikatakan sebagai
salah satu bentuk pendekatan untuk memacu kepuasan
pelanggan di CV Cahaya Pangkalpinang. Sementara itu,
kualitas pelayanan yang baik dan kualitas produk jasa
dalam kualitas tinggi maka dapat diartikan sebagai salah
satu bentuk pendekatan manajerial untuk mengefe-ktifkan
dan mengefisienkan pelaksanaan unit aktivitas kegiatan
dan fungsi pelaksanaan pada masing-masing unit kerja
yang dihasilkan dalam bidang jasa.
9. Deskripsi Hasil Pembahasan
Hipotesis pertama menunjukkan nilai t yang positif dan
signifikan.Jadi dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan CV
Cahaya Pangkalpinang berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis kedua menunjukkan nilai t yang positif dan
signifikan.Jadi dapat dinyatakan bahwa kualitas produk CV
Cahaya Pangkalpinang berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelang-gan.
Hipotesis ketiga menunjukkan nilai F menyatakan bahwa
kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Variabel
kepuasan pelanggan menjadi prasyarat utama bagi kualitas
pelayanan dan kualitas produk untuk menjadikan loyalitas
pelanggan yang tinggi.
Berdasarkan hasil pembahasan sebelumnya, maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan baik secara uji t maupun secara uji F yang
dilakukan pada CV Cahaya Pangkal-pinang, sedangkan jika
kualitas pelayanan dan kualitas produk dikelola dengan sangat
baik terhadap kepuasan pelanggan oleh CV Cahaya Pangkalpinang, subtansinya akan berdam-pak pada loyalitas
pelanggan tinggi.
CV Cahaya Pangkalpinang harus terus menjaga dan
meningkatkan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan
yang tinggi dengan cara memperbaiki kualitas pelayanan dan
kualitas produk agar selalu lebih unggul dari pesaing. Di
samping itu CV Cahaya Pangkalpinang juga harus
mengupayakan beberapa strategi agar nantinya pelanggan mau
merekomendasi-kan pelayanan dan produk CV Cahaya
Pangkalpinang kepada orang lain, sebab pelanggan lama bisa
menjadi alternatif untuk mendatangkan pelanggan baru, hal ini
sangat penting untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang
tentunya akan berdampak positif pada peningkatan
pendapatan.
V.
PENUTUP
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, observasi, analisis data
serta temuan dan pembahasan dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut:
1) Nilai R dari Adjusted R Square sebesar 36,4%, artinya
pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara
bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan signifikan
2)
3)
4)
5)
6)
14
terhadap kepuasan pelanggan, sisanya 63,6% oleh variabel
lain, diluar pembahasan dalam penelitian ini.
Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 22,2%,
variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas
pelayanan secara parsial, sisanya 77,8%, artinya nilai ini
dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas
dalam pembahasan penelitian ini.
Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 31,3% %
variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas
produk secara parsial, sisanya 68,7%, artinya sisanya dapat
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
penelitian ini.
Kualitas pelayanan dengan thitung sebesar 5,282
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di CV Cahaya Pangkalpinang. Artinya
kualitas pelayanan dapat dipergunakan untuk menarik,
meningkatkan kepuasan pelanggan serta mempertahankan
karya-wan dan calon karyawan yang berkualitas, berarti
H1 diterima.
Kualitas produk dengan thitung sebesar 6,678 berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
di CV Cahaya Pangkalpinang. Artinya kualitas produk jasa
yang ditawarkan merupakan unggulan dalam desain serta
kondusif dan sangat baik dapat diberikan, hal ini akan
meningkatkan kepuasan pelanggan di dalam internal
organisasi perusahaan, berarti H1 diterima.
Hasil uji statistik regresi secara simultan diperoleh nilai
Fhitung sebesar 29,373 Hal ini menunjukkan bahwa
variabel kualitas pelayanan, dan kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap produktivitas
kerja di CV Cahaya Pangkalpinang. Artinya berdas-arkan
tingkat regresi yang diperoleh, pengaruh kedua variabel ini
bila bersama-sama akan meningkat, yang mengartikan
kepuasan pelanggan akan meningkat, apabila kualitas
pelayanan dan kualitas produk dengan lebih baik, berarti
H1 diterima.
2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah
dikemukakan diatas maka disampaikan pendapat berupa saran
yang dapat dijadikan masukan. Implikasi praktis, penelitian
ini menyarankan.
a. Ingin memberikan masukan agar para pimpinan
perusahaan (direktur utama, sekretaris, general manager,
marketing, management representative) didalam organisasi
perusahaan di CV Cahaya Pangkalpinang dapat
mengarahkan dengan baik para karyawan dalam
pengerjaan tugas sesuai dengan prinsip-prinsip manajemen
sumber daya manusia dengan kualitas pelayanan dan
kualitas produk secara objektif yang diberikan kepada para
karyawan perusahaan di CV Cahaya Pangkal-pinang agar
meningkatkan kepuasan pelanggan yang telah terbangun
untuk mencapai tujuan organisasi yang sudah ditetapkan.
b. Semua organisasi mempunyai standar perilaku yang harus
dilakukan dalam hubungannya dengan pekerjaan, baik
secara tertulis maupun tidak, dan menginginkan para
karyawan untuk mematuhinya sebagai upaya untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan.
Pendisiplinan
karyawan dan prosedur menangani keluhan karyawan
digunakan oleh organisasi untuk memecahkan masalahmasalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kerja
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015
ISSN 2354-5682
organisasional atau masalah kualitas produk jasa yang
kurang baik. Untuk dapat berkompetisi secara efektif,
organisasi harus mengambil langkah-langkah untuk
menjamin bahwa karyawan yang berkualitas bagus diberi
penghargaan, agar tetap mempertahankan kualitas bekerja,
secara bersama-sama dengan organisasi juga menghasilkan
kualitas produk, sedangkan kualitas produk yang dimiliki
rendah didorong untuk dapat meningkatkan kualitasnya
kembali.
c. Perlunya dilakukan pengembangan sumber daya karyawan
di CV Cahaya Pangkalpinang dalam peningkatan
kompetensi karyawan dengan mengikut sertakan dalam
pelatihan-pelatihan atau pendidikan formal maupun
nonformal di luar, yang lebih maju sehingga karyawan
mempunyai kompetensi lebih dalam kualitas pelayanan
maupun dalam kualitas produk untuk menghasilkan
kepuasan pelanggan yang lebih meningkat.
9]
15
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang, Bayu Media
Publishing. 2005
10] Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Andi,
Offset, Yogyakarta, 2004.
11] Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan
Program SPSS. Cetakan keempat. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Semarang, 2009.
12] Gozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan
Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Dipone-goro Semarang, 2005.
13] Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan
Tesis Bisnis, Cet ke 6, Jakarta : PT Raja Grafindo
Persada, 2004.
14] Husein Umar, “Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen”. Cetakan kedua.Gramedia. Pustaka Utama,
Jakarta, 2002.
15] Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kualitatif &
3. Implikasi teoritis, penelitian ini menyarankan.
Kuantitatif. Edisi Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta,
Secara teoritis, penelitian ini menegaskan keberadaan
2006.
variabel-variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk
16] Kotler, P. Principles of Marketing. 12 Edition. Pearson
dalam pengaruhnya dengan kepuasan pelanggan. Dengan
Education, Inc., New Jersey, 2008.
demikian, penelitian ini memberikan dukungan sepenuhnya
17] Kotler Philip, Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2
terhadap pengembangan kualitas pelayanan dan kualitas
Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia, 2005.
produk yang dikembangkan terutama oleh Tjiptono, Lukman,
18] Kotler Philip dan Amstrong, Prinsip-Prinsip Manajemen,
Dele, Goodman et al, Wyckof, Christina, Parasuraman et al.,
Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa Oleh Damos
Schiffman dan Kanuk, Mujiharjo, Rangkuti, Kotler dan
Sihombing, MBA., Penerbit Erlangga, Jakarta. 2001.
Armstrong, Yamit, Kotler, Irawan, Garvin dalam Tjiptono dan
19] Kotler Philip, Marketing, Jilid 1., (Edisi Bahasa
Chandra, Sementara itu, Engel, et al, Supranto, Mowen dan
Indonesia Dari Marketing Essentials). Diterjemaahkan
Minor dalam Sumarwan, Wilkie, Engel, et al, Tse dan Wilton
Oleh: Herujati Purwanto. Jakarta: Erlangga, 1997.
dalam Lupiyoadi dan Christopher H Lovelock dan Lauren K.
20] Nur Indriantoro & Bambang Supomo, Metodologi
Wright. Perlu dilakukan penelitian yang berkaitan dengan
Penelitian Bisnis. Edisi Pertama. BPFE: Yogyakarta,
besarnya pengaruh lingkungan eksternal (lingkungan politik,
2002.
lingkungan sosial, dan lingkungan ekonomi) terhadap kinerja
21] Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori
individu, kinerja kelompok dan kinerja organisasi dalam
dan Pratek, PT. Salemba Empat. Jakarta, 2004.
upaya peningkatan kualitas pelayanan. Perlu dilakukan
22] Supranto J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
penelitian dengan sampel yang lebih besar dan meliputi
Untuk Meningkatkan Pangsa Pasa, Renika Cipta, Jakarta,
wilayah kerja yang lebih luas, serta melibatkan variabel2001.
variabel lain yang terkait dengan peningkatan kepuasan
23] Subagyo, Pangestu, Manajemen Operasi, Edisi Pertama,
pelanggan.
Yogyakarta BPFE, 2000.
24] Sweeney J. C. dan Soutar G. N., Consumer Perceived
DAFTAR PUSTAKA
Value: The Development Of A Multiple Item Scale.
Journal Of Retailing.77:203:220, 2001.
1] Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu
25] Sugiono, Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.
Pendekatan Praktek. Cetakan Ke-13. Jakarta: Rineka
2010.
Cipta, 2006.
26] Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketujuh.
2] Budi Triton Prawira.SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik
Bandung: Alfabeta, 2004.
Parametrik. Yogyakarta: Andi Offset, 2006.
27] Sawir, Agnes, AnalisisKinerja Keuangan dan
3] Besterfield, Dale H., Total Quality Management 3Th Ed.,
PerencanaanKeuangan
Perusahaan.
New Jersy: Printice Hall. 2003.
Jakarta:GramediaPustaka Utama, 2005.
4] Christina Whidya, Utami, Manajemen Pemasaran Jasa,
28] Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan,
Edisi 1. : Bayu Media, 2010.
Jakarta: SETIA LAN Press, 2000.
5] Christoper Lovelock, Product Plus: How Product +
29] Tjiptono, F., dan A. Diana, Total Quality Management,
Service = Competitive Advantage, New York: McGraw
Valentine, Yogyakarta, 2001.
Hill, 1994.
30] Umi, Narimawati dkk, Penulisan Karya Ilmiah-Panduan
6] Engel, James F., Et Al. Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Awal Menyusun Skripsi dan Tugas Akhir Aplikasi Pada
Gramedia Pustaka Utama, 2005.
Fakultas Unikom. Cet. Pertama. Genesis: Bekasi, 2010.
7] Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan
31] Umi, Narimawati, Metodelogi Penelitian Kualitatif dan
Layanan Prima. CV Andi Offset Edisi II. Yogyakarta,
Kuantitatif: Teori dan Aplikasi Edisi ke-3. Bandung,
2008.
2008.
8] Fandy Tjiptono, Manajemen Pelayanan Jasa, Andi
32] Yamit Z., Manajemen Kulitatif Untuk Bisnis, BPFE,
Yogyakarta, 2006.
Yogyakarta, 2004.
www.stie-ibek.ac.id
© 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK