1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Lembaga

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Lembaga perbankan sebagai salah satu lembaga keuangan yang ada di
Negara kita memiliki peran yang sangat penting, yaitu sebagai penunjang kegiatan
roda perekonomian nasional dan sebagai pendukung laju pertumbuhan ekonomi
terutama untuk memacu pembangunan nasional, saat ini lembaga keuangan
merupakan salah satu tulang punggung negara dalam menstabilkan kondisi
keuangan. Perbankan dalam operasionalnya dengan menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan selanjutnya disalurkan kembali kepada
masyarakat dalam bentuk pinjaman. Melihat peran pokok perbankan yang penting
sebagai lembaga perantara keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar
yang sangat dibutuhkan oleh pihak perbankan saat ini untuk dapat menjalankan
peran penting tersebut adalah kepercayaan dan keyakinan dari masyarakat atas
dunia perbankan.
Meskipun perusahaan-perusahaan di dunia perbankan telah berusaha
bersaing dan memberikan yang terbaik untuk nasabah belum tentu dapat
menjamin akan berhasilnya usaha pencapaian tujuan perbankan, karena tiap
nasabah memiliki perilaku dan keinginan yang berbeda-beda, sehingga setiap
bank memiliki strategi pelayanan yang berbeda-beda pula. Apabila perusahaan
dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen, maka konsumen
akan merasa puas dengan adanya pelayanan yang didapatnya, sehingga hal ini
1
2
akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan konsumen terhadap barang
atau jasa yang dihasilkan. Banyak nasabah yang mengalami ketidakpuasan
terhadap pelayanan jasa perbankan karena perusahaan hanya dapat melayani
keluhan nasabah dalam jumlah terbatas. Kemampuan perusahaan untuk menjaga
kualitas pelayanan (service) yang diberikan kepada konsumen merupakan salah
satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap unggul
dalam persaingan dan mampu menangani setiap keluhan yang disampaikan
nasabahnya.
Untuk
mendukung
pelayanan
sebuah
lembaga
perbankan
dan
meningkatkan loyalitas nasabah dibutuhkan suatu strategi, salah satunya yaitu
kegiatan personal selling yang baik karena bisa berdampak pada kesuksesan
penjualan produk atau jasa suatu bank yang dijalankan dalam keadaan persaingan
di era globalisasi saat ini yang kian sengit. Untuk itu diperlukan suatu strategi
personal selling yang mengarah pada kepuasan nasabah yang efektif dan tepat
sasaran, sehingga menjadikan perusahaan itu tidak ditinggalkan oleh nasabahnya.
Bank memiliki strategi personal selling dalam meningkatkan kepuasan nasabah
agar tetap bertahan dan mampu berkomunikasi dengan nasabah, sehingga nasabah
merasa aman dan percaya terhadap bank tersebut karena nasabah dapat dengan
mudah memperoleh informasi yang mereka inginkan dari bank tersebut. Hal
tersebut membuktikan bahwa peranan karyawan dalam organisasi perbankan
mempunyai kedudukan yang sangat strategis. Apabila sumber daya manusia
perbankan baik, maka akan membuat organisasi perbankan berjalan dengan baik,
demikian sebaliknya.
3
Salah satu strategi personal selling yang tepat adalah adanya peranan
sumber daya manusia atau tenaga kerja dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
Secara umum tugas tenaga kerja personal selling dalam transaksi perbankan
adalah menawarkan personal loan, membangun loyalitas pelanggan dan menjalin
hubungan baik untuk jangka panjang kepada nasabah. Personal loan adalah jenis
pinjaman tanpa jaminan. Ini berarti bahwa bank tidak memerlukan agunan atau
sesuatu yang berharga yang dapat diambil alih dalam hal pinjaman jika tidak
dapat dilunasi. Akibatnya, orang meminjam uang mengasumsikan resiko yang
kecil.
Salah satu tugas tenaga personal selling adalah melakukan komunikasi
dengan nasabahnya melalui perjumpaan dengan nasabah yang biasanya dilakukan
dalam pameran, kunjungan ke kantor-kantor, maupun perjanjian pertemuan
dengan nasabah untuk menjelaskan lebih detail produk perbankan khususnya
personal loan. Dengan adanya dukungan personal selling maka akan semakin
mengefisienkan serta mengefektifkan penjualan produk personal loan baik dari
segi waktu, tenaga maupun biaya sehingga memiliki peranan penting dalam
meningkatkan penjualan. Adapun kegiatan yang mendorong personal selling
adalah, dengan memperbanyak pembukaan open table atau pameran untuk
mengadakan promosi atau pengenalan produk, perjanjian bisnis maupun transaksi
penjualan dengan para nasabah.
Keberhasilan atau ketidakberhasilan PT Standard Chartered Bank dalam
pencapaian target transaksi perbankan untuk memikat hati nasabah tidak terlepas
dari strategi personal selling yang diterapkan. Konsumen akan tertarik pada
4
produk perbankan yang memiliki kualitas pelayanan yang baik dan kepercayaan
sehingga konsumen merasa lebih nyaman memilih perusahaan ini sebagai media
jasa perbankan dalam kehidupan sehari-hari. Jika harapan nasabah tercapai maka
akan memberikan kepuasan bagi nasabah tersebut. Hal ini mendapat perhatian
khusus bagi PT Standard Chartered Bank, karena menciptakan kepuasan nasabah
terhadap suatu bank tidak mudah. Adanya pelayanan yang baik itu membuat
nasabah merasa senang dan dihargai, sehingga nasabah akan kembali lagi dan
melanjutkan hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. Kemudian nasabah
akan menceritakan kepuasan dan kebaikan pelayanan yang diperoleh kepada
orang dilingkungan sosialnya. Hal ini dapat mempengaruhi pertumbuhan
perusahaan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi personal selling
dalam pencapaian transaksi personal loan Standard Chartered Bank.
Langkah standard chartered bank menggunakan strategi personal selling
adalah untuk meningkatkan hubungan baik dengan nasabah, ingin menciptakan
nasabah loyal, mengenalkan lebih dekat nasabah dan meyakinkan bahwa standard
chartered adalah bank terpercaya. Strategi personal selling digunakan karena
mempunyai tanggung jawab yang signifikan terhadap penjualan produk personal
loan standard chartered bank.
Alasan pemilihan topik yaitu mengenai personal selling dan perusahaan
PT Standard Chartered Bank dalam penelitian ini, karena produk personal loan
menempati target tertinggi kemudian diikuti produk kartu kredit, tabungan, dan
deposit sebagai produk perbankan PT Standard Chartered Bank. Alasan kedua
yaitu untuk mencapai sasaran transaksi produk personal loan yang dikelola
5
melalui program personal selling perusahaan standard chartered bank. Alasan
penunjang lain yaitu karena topik di atas relevan dengan bidang studi yang penulis
sedang jalani, dan yang lebih mendukung lagi karena penulis salah satu tenaga
personal selling di perusahaan PT Standard Chartered Bank, sehingga
memudahkan penulis meneliti topik ini sebagai salah satu syarat menyelesaikan
program studi S1.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian pada PT Standard Chartered Bank dalam bentuk penulisan skripsi
dengan judul “Efektivitas Strategi Personal Selling dalam Pencapaian Target
Transaksi Perbankan dan Kepuasan Nasabah (Studi Kasus) di PT Standard
Chartered Bank Cabang MSC Jakarta Selatan Periode Januari 2013Desember 2013”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka masalah pokok yang dapat dirumuskan
adalah:
Bagaimana Efektivitas Strategi Personal Selling dalam Pencapaian Target
Transaksi Perbankan dan Kepuasan Nasabah di PT Standard Chartered Bank
dalam upaya mendapatkan nasabah personal loan
6
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan di atas, dapat
disusun tujuan penelitian ini, meliputi:
1. Untuk mengetahui Efektivitas Strategi Personal Selling dalam Pencapaian
Target Transaksi Perbankan dan Kepuasan Nasabah di PT Standard
Chartered Bank.
2. Untuk mengetahui bagaimana proses strategi personal selling yang
dijalankan di PT Standard Chartered Bank.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Kegunaan Teoritis:
a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan
terhadap pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya
ilmu marketing komunikasi, sehingga dapat memberikan manfaat
sebagai sumbangan karya ilmiah terhadap mahasiswa marketing
komunikasi, dosen marketing komunikasi dan praktisi serta pemerhati
kajian marketing komunikasi.
b. Penelitian ini diharapkan dapat merangsang munculnya penelitianpenelitian baru dalam bidang marketing komunikasi khususnya tentang
strategi komunikasi pemasaran, sehingga selalu dapat menyesuaikan
dengan perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan.
7
2. Kegunaan Praktis:
a. Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam hal ini PT Standard
Chartered Bank dalam mengantisipasi hal-hal yang berkaitan dengan
personal selling, yang diharapkan dapat dipakai sebagai sumbangan
pemikiran dalam meningkatkan standar pelayanan.
b. Penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi mereka yang bergelut
di bidang personal selling dan sebagai tambahan pengetahuan bagi
penulis dan bagi mahasiswa lain