BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Pemasaran

8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran merupakan multidisiplin yang menggabungkan
teori dan konsep ilmu komunikasi dan ilmu pemasaran. Seperti yang dikatakan
oleh beberapa pakar ilmu komunikasi pemasaran dibawah ini.
Pengertian A. Shimp6 mendefinisikan Komunikasi pemasaran adalah
aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran serta penentu suksesnya
pemasaran. Komunikasi pemasaran juga dapat dipahami dengan menguraikan dua
unsur pokoknya, yaitu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi adalah proses
pemikiran dan pemahaman yang disampaikan antara individu atau antara
organisasi dengan individu. Pemasaran adalah sekumpulan kegiatan dimana
perusahaan dan organisasi lainnya mentransfer nilai – nilai (pertukaran antara
mereka dengan pelanggannya). Komunikasi Pemasaran adalah kegiatan
komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan penjual. Selain itu juga merupakan
kegiatan yang membantu dalam pengambilan keputusan di bidang pemasaran
serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan
semua pihak untuk berbuat lebih baik.
6
Terence A.Shimp, Periklanan Promosi & Aspen Tambahan Komunikasi Pemasaran, Jakarta,
Erlangga, 2003, hal.67
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9
Menurut William F. Arens, komunikasi pemasaran adalah proses menjalin
dan memperkuat hubungan yang saling menguntungkan dengan karyawan,
pelanggan,
serta
semua
pihak
terkait
dengan
mengembangkan
dan
mengkoordinasikan program komunikasi strategis agar memungkinkan mereka
melakukan kontrak konstruktif dengan perusahaan/merek produk melalui berbagai
media
Berdasarkan beberapa definisi mengenai komunikasi pemasaran di atas,
penulis menyimpulkan bahwa dalam melakukan kegiatan pemasaran, dilakukan
kegiatan komunikasi untuk menyampaikan pesan berupa produk dan jasa yang
disampaikan oleh perusahaan kepada publik melalui serangkaian kegiatan
promosi melalui berbagai jenis saluran yang tersedia.
2.2
Kualitas Layanan
Menurut Moenir, pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melaluisistem, prosedur dan
metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuaidengan
haknya.7
Hal ini menjelaskan
bahwa
pelayanan
adalah
suatu bentuk
sistem,prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal
ini pelangganagar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan
harapan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan
kesenangan-kesenangan
kepada
pelanggan
dengan
7
adanya
kemudahan-
Munir, A.A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Gramedia.
Jakarta. Pawitra,.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Payne8 menyatakan
kualitas jasa berkaitan dengan kemampuansebuah organisasi untuk memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan. Fitzsimmons & Fitz-Simmons9 mengatakan
service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Sementara
itu menurut Parasuraman service quality adalah harapan sebagai keinginan para
pelanggan ketimbang layanan yangmungkin diberikan oleh perusahaan.10Dari
seluruh definisi diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat disimpulkan
sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam
memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi
kebutuhannya.pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.
Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk
dipahami dan disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam
interpretasi, tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada
konteks. Beberapa definisi kualitas berdasarkan konteksnya perlu dibedakan atas
dasar : orgnisasi, kejadian, produk, pelayanan, proses, orang, hasil, kegiatan, dan
komunikasi11. Lebih lanjut pengertian kualitas mencakup : kualitas produk
8
Adrian, Payne, (2000), Pemasaran Jasa, The Essence of Service
Marketing, Andi
Yogyakarta.
9
Soetjipto, B.W. 1997. "Service Quality". Manajemen Usahawan-Lembaga
Management FE UI.Jakarta, hal. 87
10
Soetjipto, B.W. 1997. "Service Quality". Manajemen Usahawan-Lembaga
Management FE UI.Jakarta, hal. 120
11
Dale, B.G. 2003. Developing, Introducing and Sustaining TQM.
www.blackwellpublishing.com. p. 1-33. Agustus 2005
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
(product), kualitas biaya (cost), kualitas penyajian (delivery), kualitas keselamatan
(safety), dan kualitas moral (morale), atau sering di singkat menjadi P-C-D-S-M.
Secara garis besar ada dua argumentasi yang efektif atas arti pentingnya
kualitas bagi perusahaan12. First, quality and service improvements can be directly
linked to enhanced revenue within one’s own company; and secondly, higher
quality allows companies to obtain higher margins. Kualitas dan peningkatan
service dapat meningkatkan keuntungan dimana hal tersebut merupakan salah satu
tujuan perusahaan, kemudian kualitas yang lebih tinggi memungkinkan
perusahaan mendapatkan margin lebih besar.
Jika kita melihat dari segi produk atau jasa , kualitas atau mutu merupakan
salah satu faktor yang lebih kita perhatikan dalam menenentukan suatu produk
apa, yang akan dikonsumsi. Setiap orang dalam menentukan kualitas juga akan
berbeda, dikarenakan pemikiran,pendapat dan pandangan orang yang tidak sama.
Hal ini menghasilkan pemahaman bahwa sebenarnya kualitas suatu produk bukan
ditentukan oleh perusahaan, manajer, atau si pembuat produk melainkan
sepenuhnya ditentukan oleh konsumen yang akan membeli.
Beberapa pakar kualitas mendefinisikan kualitas dengan beragam
interpretasi.Juran13, mendefinisikan kualitas secara sederhana sebagai ‘kesesuaian
untuk digunakan’. Definisi ini mencakup keistimewaan produk yang memenuhi
kebutuhan konsumen dan bebas dari defisiensi. Sedangkan Deming berpendapat
12
Goodman R, Ford T, Richards H, et al, 2000,The Development and Well-Being Assessment:
Description and initial validation of an integrated assessment of child and adolescent
psychopathology. Journal of Child Psychology and Psychiatry, hal.47
13
Juran, 1989, Juran Quality & Handbook, McGraw-Hill, New York, hal 16-17
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
kualitas adalah ‘mempertemukan kebutuhan dan harapan konsumen secara
berkelanjutan atas harga yang telah mereka bayarkan’. Filosofi Deming
membangun kualitas sebagai suatu sistem14. Kualitas sangat penting bagi sebuah
produk atau jasa. Hal-hal yang penting bagi produsen berkaitan dengan produk
adalah : kualitas, biaya dan produktivitas. Sedangkan bagi konsumen adalah :
kualitas, harga dan layanan purna jual. Dengan demikian kualitas adalah satusatunya hal yang paling penting bagi kedua belah pihak. Bagi pelanggan kualitas
berarti kenyamanan dalam penggunaan dan adanya jaminan atau garansi.
Philip Kotler15 mengatakan “Layanan purna jual adalah layanan yang
diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi
penjualan”. Sedangkan menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono16
Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada
konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa layanan purna jual
adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada
konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan
atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.
Delapan dimensi kualitas menurut Philip Kotler adalah sebagai berikut:
a. Kinerja (performance): karakteristik operasi suatu produk utama.
14
Bhat, V. and J. Cozzolino. 1993. Total Quality: An Effective
Management Tool.
15
Philip Kotler,2002, Dasar-Dasar Pemasaran,Jilid 1, Diterjemahakan
oleh, Alexander Sindoro dan Benyamin Molan, Prehalindo, Jakarta
16
Fandy Tjiptono,2008, Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature).
c. Kehandalan (reliability): probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau
gagal.
d. Kesesuain dengan spesifikasi (conformance to specification).
e. Daya tahan (durability).
f. Kemampuan melayani (serviceability).
g. Estetika (esthethic): bagaimana suatu produk dipandang dirasakan dan
didengarkan.17
Render dan Herizer berpendapat bahwa kualitas terutama mempengaruhi
perusahaan dalam empat hal18, yaitu:
a. Biaya dan pangsa pasar: kualitas yang ditingkatkan dapat mengarah
kepadapeningkatan pangsa pasar dan penghematan biaya, keduanya juga
dapatmempengaruhi
profitabilitas.Kualitas
Memperbaiki
Kemampuan
Meraih Laba
Hasil yang diperoleh dari pasar dalam perbaikan kualitas adalah :
a. Perbaikan reputasi
b. Peningkatan volume
c. Peningkatan harga
17
Phillip Kotler, 2000, Marketing Management, Prentice-Hall, New Jersey, hal. 329-333
Render B & Heizer J, (2001) , ‘Prinsip-prinsip Manajemen Operasi’,
Gramedia, Jakarta : Salemba, hal.93-96
18
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
Perbaikan kualitas dapat menekan biaya sebagai berikut :
a. Peningkatan produktivitas
b. Penurunan biaya pengerjaan ulang
c. Penurunan biaya garansi
Sumber: Render dan Heizer19
a. Reputasi perusahaan: reputasi perusahaan mengikuti reputasi kualitas
yang dihasilkan.
b. Pertanggungjawaban produk : organisasi memiliki tanggung jawab
yang besar atas segala akibat pemakaian barang maupun jasa.
c. Implikasi internasional: dalam era teknologi, kualitas merupakan
perhatian operasional dan internasional. Agar perusahaan dan negara
dapat bersaing secara efektif dalam perekonomian global, produknya
harus memenuhi kualitas dan harga yang diinginkan.
2.3. Teori Pelayanan
Pada konteks teori Consumer Behaviour, dari Richard Oliver yang
dikutip oleh Handi Irawan D, mengatakan bahwa :
Kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan
merupakan hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan
telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang.20
19
Render B & Heizer J, (2001) , ‘Prinsip-prinsip Manajemen Operasi’,
Gramedia, Jakarta : Salemba, hal.94
20
Handi Irawan D, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elexmedia Komputindo, Jakarta, 2002, Hal.2
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
Sebagai pengukuran teoritis kualitas pelayanan, Christopher
Lovelock menemukan bahwa pelanggan (konsumer layanan) mempunyai
kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang
memberikan kepuasan kepada konsumer layanan, kriteria tersebut adalah:
a)
“Tangible, hadirnya fasilitas baik fisik, perlengkapan
personel dan alat-alat komunikasi serta hadirnya unsur
pelayanan yang bersifat fisik, merupakan bukti adanya
perhatian dan kemauan yang sungguh-sungguh untuk
membantu pengguna pelayanan.
b)
Realibility, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara konsisten dan akurat. Hal ini berarti layanan
akan dilakukan dengan tepat waktu, secara terus-menerus
dengan cara yang sama tanpa kesalahan.
c)
Responsibility, sikap tanggap dan kemauan untuk membantu
pengguna
pelayanan
dan
memberikan
layanan
yang
dibutuhkan.
d)
Asurance, pengetahuan dan ketrampilan serta tata karma
yang dimiliki oleh pegawai untuk menghasilkan suatu
pelayanan yang meyakinkan dapat diandalkan atau dipercaya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
e)
Emphaty, sikap penuh perhatian dan kemampuan memenuhi
harapan dan kebutuhan layanan atau sikap peduli tidak
hitung-hitungan.”21
2.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
hal yang sangat essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi meningkatan kepuasan pelanggan. Pada
prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode
dan teknik.
Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai
a.
Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada parapelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.Informasi yang
diperoleh melalui metoda ini dapat memberikan ide-idebaru dan masukan
yang berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk
memberikan respon secara tepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang
timbul. Akan tetapi, karena metodeini bersifat pasif, maka sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak puasan
21
Miftah Thoha, Kepemimpinan dalam Management, PT. Raya Grafindo Pesada, Jakarta, 1994, Hal.65
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan keluhannya.
b. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahanproduk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab
permintaan pelanggan, dan menangani setiapkeluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telahberhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahamimengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaanperbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,
tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,dimana peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
d. Survei kepuasan konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yangdilakukan
dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos,telepon, maupun
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akanmemperoleh tanggapan
dan umpan balik (feed back) secara langsung daripelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaanmenaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
2.5. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Sebagaimana
telah
dijelaskan
di
depan
bahwa
metode
survei
merupakanmetode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan
pelanggan.Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran
denganbeberapa cara sebagai berikut:
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami,
pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan
sangat puas.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction).
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem
analysis).
d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut)
daripenawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
seberapabaik
kinerja
perusahaan
dalam
masing-masing
elemen
(importance/percormance ratings).22
2.6. Perilaku Konsumen
SciffmandanKanuk23menjelaskan
bahwa
perilakukonsumen adalah
perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam pencarian akan pembelian,
penggunaan, pengevaluasian dan penggantian produkdan jasa yang diharapkan
dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Sementara perilaku konsumen itu
sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :
2.6.1 Faktor Sosial
a. Group (Kelompok Acuan)
Kelompok
acuan
pengaruhlangsung
terdiri
maupun
dari
tidak
semua
kelompok
langsung
yang
terhadap
memiliki
sikapmaupun
perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruhlangsung terhadap
seseorang dinamakan membership group atau kelompok keanggotaan.
Membership group ini terdiri dari dua yaituprimary groups (keluarga,
teman, tetangga,dan rekan kerja) dan secondary groups yang lebih formal
dan
memiliki interaksi rutin yang sedikit (kelompok keagamaan,
perkumpulan profesional dan serikat dagang).
b. Family Influence
Keluarga
memberikan
pengaruh
yang
besar dalam perilaku
pembelian. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang
22
Fandy Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing, Yogyakarta
Schiffman & Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta :
Prentice Hall
23
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi
kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Parapelaku pasar telah
memeriksa peran dan pengaruh suami, istri,dan anak dalam pembelian
produk dan jasa yang berbeda. Anak-anak sebagai contoh, memberikan
pengaruh yang besar dalam keputusan yang melibatkan restoran fast food.
c. Roles and Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya
seperti keluarga, klub dan organisasi. Kedudukan seseorang itu dapat
tentukan berdasarkan peran dan statusnya.Atau dengan kata lain tiap
peran membawa sebuah status yangmerefleksikan
yang berikan
yang
penghargaan
umum
oleh masyarakat. Sehingga seseorang memilih produk
dapat mengkomunikasikan
peran
dan
status
mereka
di
masyarakat, seperti direktur perusahaan sering memakai mobil mewah dan
pakaian mahal dalam kesehariannya.
2.6.2 Faktor Personal
Beberapa hal yang mempengaruhi faktor personal terhadap pembelian
adalah sebagai berikut :
a. Economic Situation
Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi
akan digunakan, seperti
pilihan produk yang
jam tangan rolex diposisikan untuk para
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
konsumen kelas atas sedangkan timex dimaksudkan untuk para konsumen
kelas menengah. Situasi ekonomi seseorang amat sangat mempengaruhi
pemilihan produk dan keputusan pembelian pada suatu produk tertentu
b. Lifestyle
Pola
kehidupan
seseorang
yang
diekspresikan dalam aktivitas,
ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari
kebudayaan,
kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja
mempunyai gaya hidup yang berbeda.
c. Personality and Self Concept
Personality adalah karakteristik unik dari psikologiyangmemimpin
kepada kestabilan dan respon terus menerus terhadap lingkungan orang itu
sendiri, contohnya orang yang percaya diri, dominan,
bersosialisasi,
otonomi,
defensif,
suka
mudah beradaptasi, agresif. Tiap
individu memiliki gambaran diri yang kompleks, dan perilaku seseorang
cenderung konsisten dengan konsep diri tersebut.
d. Age and Life Cycle
Orang-orang
mengubah
barang
dan
jasa
yang dibeli
seiring
dengan siklus kehidupannya. Rasa makanan, baju-baju, peralatanrumah
tangga
,
dan
rekreasi
seringkali
berhubungan
dengan
umur.
Keputusan pembelian juga dibentuk oleh family life cycle. Faktor-faktor
penting yang berhubungan dengan umur sering diperhatikan oleh para
pelaku pasar. Ini mungkin dikarenakan karena adanyaperbedaan yang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
besar
dalam
umur
antara
orang-orang
yangmenentukan
strategi
marketing dan orang-orang yang membeli produk atau jasa.
e. Occupation
Pekerjaan
seseorang
mempengaruhi
barang
dan jasa yang dibeli.
Contohnya, pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari catering
yang datang ke tempat kerja. Para eksekutif membeli makan siang dari full
service restoran, sedangkan pekerja kantor membawamakan siangnya dari
rumah atau membeli dari restoran cepat saji terdekat
2.6.3 Faktor Psyhological
a. Motivation
Motivasi
force
menurut
within
Schiffman
dan
Kanuk
adalah,
“the
driving
individual that impulse to action”24. Definisi tersebut
mengandung arti bahwa
motivasi
merupakan
kekuatan penggerak
yang menyebabkan atau memaksa seseorang untuk bertindakatau
melakukan kegiatan. Kebutuhan manusia
diatur
menurut
sebuah
hierarki, dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak
(kebutuhan
psikologikal,
keamanan,
sosial,
harga
diri,
pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah
terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti menjadi motivator, dan orang
tersebut akan kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling
penting berikutnya.
24
Schiffman, L. G. & Kanuk, L. L., 2000, Consumer behavior, Prentice-Hall, New Jersey
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
b. Learning
Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan
berubah sebagai hasil dari informasi terbaru
(didapatkan
yang
diterima
dari membaca, diskusi, observasi, berpikir) atau dari
pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang diterimamaupun
pengalaman pribadi bertindak sebagai
feedback
bagi individu dan
menyediakan dasar bagi perilaku masa depan dalamsituasi yang sama
c. Beliefs and Attitude
Beliefs adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai
sesuatu. Beliefs dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan
iman25. Sedangkan attitudes adalah evaluasi, perasaan suka atau tidak
suka,
dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada
sebuah obyek atau ide
2.6.4 Faktor Cultural
a. Subculture
Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan
persamaan
dan pengalaman hidup serta keadaan, seperti kebangsaan, agama, dan
daerah26.
Meskipun konsumen pada negara yang berbeda mempunyai
suatu kesamaan, nilai, sikap, dan perilakunya seringkali berbeda secara
dramatis.
25
Phillip Kotler & Gery Armstrong, 2006, Principles of Marketing, Prentice-Hall, New Jersey,
hal.144
26
Phillip Kotler & Gery Armstrong, 2006, Principles of Marketing, Prentice-Hall, New Jersey,
hal.130
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
b. Social Class
Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat dan
perilaku. Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja
misalnya
pendapatan,
tetapi
juga
ditentukan
oleh pekerjaan,
pendidikan, kekayaan dan lainnya.
2.7. Hubungan Kualitas (Perceived Quality) Terhadap Keputusan Pembelian
Kualitas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah mutu atau tingkat
derajat tertentu suatu merek produk. Kualitas yang positif akan mendorong
keputusan pembelian dan menciptakan loyalitas terhadap produk tersebut. Hal itu
karena konsumen akan lebih menyukai produk yang memiliki kualitas yang baik.
Kualitas yang nyata dari produknya merupakan salah satu hal yang
menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian. Kesan atau
kualitas yang dirasakan mencerminkan perasaan konsumen secara menyeluruh
mengenai suatu merek, sehingga
menjadi sangat berperan dalam keputusan
konsumen dalam memutuskan merek yang akan dibeli.27 kualitas mempengaruhi
rasa percaya diri pelanggan ataskeputusan pembelian melalui keunikan atribut,
karena menciptakan alasan yang kuat ( reason to buy) bagi pelanggan untuk
membeli yang dinilai mampu memenuhi (desired benefits) yang diinginkan
pelanggan
28
. Kata garansi berasal dari bahasa inggris Guarantee yang berarti
jaminan atau tanggungan. Dalam kamus besar bahasa Indonesia, garansi
27
Durianto, 2004, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Gramedia,
Jakarta
28
Astuti Sri Wahjuni & I Gde Cahyadi, 2007, Managemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,
Alfabeta, Bandung
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
mempunyai arti tanggungan, sedang dalam ensiklopedia Indonesia, garansi adalah
bagian dari suatu perjanjian dalam jual beli, dimana penjual menanggung
kebaikan atau keberesan barang yang dijual untuk jangka waktu yang ditentukan.
Jaminan produk yang pada dasarnya bila dikaitkan dengan Kitab Undang-Undang
Hukum Perdata merupakan bagian dari hukum jaminan.Jaminan yang dimaksud
adalah jaminan produk dalam jual beli produk elektronik yang biasa dikenal
dengan istilah garansi. Garansi adalah surat keterangan dari suatu produk bahwa
pihak produsen (pelaku usaha) menjamin produk tersebut bebas dari kesalahan
pekerja dan kegagalan bahan dalam jangka waktu tertentu. Surat tersebut sering
disebut dengan kartu garansi ataupun kartu jaminan. Kartu jaminan/garansi adalah
kartu yang menyatakan adanya jaminan ketersediaan suku cadang serta fasilitas
dan pelayanan purna jual produk telematika dan elektronika.
Definisi kartu jaminan/garansi diatur dalam Pasal 1 Angka (8) Peraturan
Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 19/M-DAG/PER/5/2009
Tentang Pendaftaran Petunjuk Penggunaan (manual) Dan Kartu Jaminan/Garansi
Purna Jual Dalam Bahasa Indonesia Bagi Produk Telematika Dan Elektronika.
Garansi ini sangat berharga sebab dengan adanya garansi, selain jaminan
kualitas produk tersebut juga mempengaruhi harga jual dan minat pembeli suatu
produk. Dengan adanya garansi, nilai jual suatu produk akan bertambah dan
keberadaan garansi tersebut dapat meningkatkan minat konsumen untuk
membelinya. Suatu produk yang sejenis akan sangat berbeda dari segi harga bila
yang satu memilki garansi dan yang lain tidak. Harga produk yang tidak
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
bergaransi biasanya lebih rendah dari yangbergaransi, namun demi keamanan dan
terjaminnya kualitas suatu produk, konsumen biasanya memilih produk yang
bergaransi.
2.7.1. Keputusan Pembelian
Pengertian keputusan dalam arti yang umum adalah “a decision is the
selection of an option from two or more alternative choices” yaotu suatu
keputusan seseorang di mana dia memilih salah satu dari beberapa alternative
pilihan yang ada. Definisi keputusan menurt Nugroho29 adalah proses
pengintegrasian yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua
atau lebih perilaku alternative, dan memilih salah satu diantaranya.
Definisi menurut Philip Kotler30 tahap evaluasi alternative dan keputusan
pembelian terdapat minat membeli awal, yang mengukur kecenderungan
pelanggan untuk melakukan suatu tindakan tertentu terhadap produk secara
keseluruhan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas maka disampaikan bahwa keputusan
pembelian adalah suatu keputusan seseorang di mana dia memilih salah satu dari
beberapa alternative pilihan yang ada dan proses integrasi yang mengkombinasi
sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternative dan
memilih salah satu diantaranya.
29
Setiadi, Nugroho J.2003. Perilaku Konsumen. Kencana Jakarta
30
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta:PT. Indeks Kelompok
Gramedia
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
Keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh dua dimensi31 yaitu :
1. Express Warranty (jaminan secara tegas)
Express Warranty adalah suatu jaminan atas kualitas produk, baikdinyatakan
secara lisan maupun tertulis. Adanya express warranty ini, berarti produsen
sebagai pihak yang menghasilkan barang (produk) dan juga penjual sebagai pihak
yang menyalurkan barang atau produk dari produsen atau pembeli bertanggung
jawab untuk melaksanakan kewajibannya terhadap adanya kekurangan atau
kerusakan dalam produk yang dipasarkan. Dalam hal demikian, konsumen dapat
mengajukan tuntutannya berdasarkan adanya wanprestasi.
2. Implied Warranty
Implied warranty adalah suatu jaminan yang dipaksakan oleh undang-undang atau
hukum, sebagai akibat otomatis dari penjualan barang-barang dalam keadaan
tertentu. Jadi, dengan implied warranty dianggap bahwa jaminan ini selalu
mengikuti barang yang dijual, kecuali dinyatakan lain. Pelayanan garansi
merupakan bentuk penanggungan yang menjadi kewajiban penjual kepada
pembeli terhadap cacat-cacat barang yangtersembunyi. Selain itu garansi juga
sebagai salah satu upaya untuk melindungi kepuasan konsumen. Dalam
perkembangan dunia perdagangan dewasa ini, garansi merupakan kepentingan
konsumen yang sangat vital, sehingga garansi dalam jual beli memiliki fungsi
sebagai penjaminan apabila dalam masa-masa garansi ditemukan cacat-cacat
31
Agus Eroto Susilo. Hak-hak Produsen Dalam Hukum Perlindungan Konsumen, Hukum dan
Pembangunan No.5 Tahun XXII. 1992.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
tersembunyi oleh pembeli dan pengikat terhadap pihak penjual untuk memenuhi
prestasi (kewajiban) yang telah disepakati bersama dengan pembeli.
2.8. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Pada
Nasabah Perorangan Produk Jasindo OTO di PT. Asuransi Jasa Indonesia
Branch Office Kota Malang ).
Produk Jasindo OTO merupakan jenis pertanggungan perorangan yang
sangat diminati oleh nasabah PT. Asuransi Jasa Indonesia Branch Office Kota
Malang, karena produk Jasindo OTO mempunyai keunggulan-keunggulan salah
satunya adalah rate premi yang rendah diantara beberapa produk asuransi
kendaraan bermotor lainnya.
Dari uraian diatas jelaslah bahwa pelanggan merupakan salah satu alasan
bagi keberadaan perusahaan untuk dapat unggul jasa penjaminan resiko. Karena di
masa yang akan datang, usaha ini akan memiliki potensi bagus mengingat bahwa
kepemilikan kendaraan bermotor semakin meningkat, dan semakin meningkat
pula resiko yang terjadi. Di sinilah pentingnya asuransi untuk membantu
kenyamanan dalam berkendara. Maka tidak salah apabila kualitas pelayanan
dalam sebuah perusahaan jasa pasti menjadi fokus utama dalam rangka
mengembangkan perusahaan untuk mencapai tujuan dan cita-citanya.
Penulis ingin meneliti hal-hal yang sedang dialami oleh PT. Aneka
Infokom Tekindo sebagai berikut :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
a. Sedang mengalami penurunan dalam kualitas layanan terhadap
pengguna notebook Toshiba sehingga principal menunjuk distributor
baru untuk di Indonesia selain PT. Aneka Infokom Tekindo.
b. Perpanjangan garansi notebook Toshiba menjadi bagian penting bagi
pengguna dengan ditunjang kualitas service yang baik.
c. Apakah ada pengaruh kualitas layanan service center terhadap
keputusan pengguna untuk membeli perpanjangan garansi notebook
Toshiba.
2.9. Hipotesa
Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Ho : (rxy ≠ 0) :
Tidak ada Pengaruh kualitas layanan service center terhadap keputusan
pembelian perpanjangan garansi notebook Toshiba oleh konsumen PT. Aneka
Infokom Tekindo di Jakarta tahun 2014 – 2015
Ha : ( rxy = 0) :
Ada Pengaruh kualitas layanan service center terhadap keputusan
pembelian perpanjangan garansi notebook Toshiba oleh konsumen PT. Aneka
Infokom Tekindo di Jakarta tahun 2014 – 2015.
http://digilib.mercubuana.ac.id/