Variabel Y - E-Journal UNSRAT

Analisis Faktor Faktor…. (Ulag) 105
Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Dan Word Of Mouth Yang Positif Pada Pelanggan Telkom Speedy Di
Kota Manado
Acid Ulag
Program Magister Manajemen Fakutas Ekonomi Universitas Sam Ratulangi
([email protected])
Abstract
Word-of-mouth phenomenon in the last decade can not be avoided by marketers, because its
existence can carry a positive or negative image of one brand of product or service. The data
analysis in this study uses the PATH analysis using the analysis tool SPSS (Statistical
Package for Social Sciences). The test results showed that the Product Quality and Service
Quality in the process eliminated the t test because it has a low impact on customer
satisfaction. Competitive prices have a dominant influence on Customer Satisfaction.
Similarly, the effect of Customer Satisfaction on Word Of Mouth is the value of positive
significance. This means that the higher the price is competitive assessment of customer
owned, the higher the customer satisfaction of the Speedy and the higher the resulting effect
of Word Of Mouth.
Keywords: product quality, service quality, customer satisfaction, and word of mouth
Abstrak
Fenomena word of- mouth dalam dekade terakhir tidak bisa dihindari oleh para
pemasar, karena keberadaannya bisa membawa image positif maupun negatif terhadap satu
merek produk atau jasa. Teknik analisa data pada penelitian ini menggunakan analisis PATH
dengan menggunakan alat bantu analisis SPSS (Statistical Package for Social Sciences). Hasil
pengujian menunjukkan bahwa Kualitas Produk dan Kualitas Layanan tereliminasi dalam
proses uji t karena memiliki pengaruh yang rendah terhadap Kepuasan Pelanggan. Harga
Kompetitif mempunyai pengaruh yang dominan terhadap Kepuasan Pelanggan. Begitu pula
pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Word Of Mouth yang nilai signifikansinya positif.
Hal ini berarti semakin tinggi penilaian harga yang kompetitif yang dimiliki pelanggan maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan tersebut terhadap Speedy dan mengakibatkan semakin
tinggi efek Word Of Mouth.
Kata Kunci: kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan word of mouth
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.2 ,No.3, 2014:105-117 106
Indonesia, meluncurkan layanan akses
Latar Belakang
Titik awal dari setiap pembelian
Internet
broadband
baru
berbasis
yaitu adanya kebutuhan atau keinginan.
teknologi
ADSL
Konsumen akan membeli produk karena
Subscriber Line) yang disebut Speedy.
alasan-alasan tertentu atau paling tidak
Melalui layanan ini, jaringan telepon
adanya keyakinan bahwa kemampuan
pelanggan ditingkatkan kemampuannya
produk dalam memenuhi kebutuhan nilai
menjadi
yang lebih besar dibanding biaya yang
tinggi
akan dikeluarkan. Variasi produk yang
fasilitas telepon (voice), pelanggan juga
bermacam ditambah aktifitas promosi yang
dapat melakukan akses internet (dedicated)
sangat persuasif tentu akan mendorong
dengan kecepatan (downstream) yang
munculnya perilaku perpindahan merek di
tinggi (sampai dengan 384 Kbps). Speedy
kalangan konsumen.
memberikan koneksi ke internet yang lebih
(Asymmetric
Digital
jaringan digital berkecepatan
sehingga
selain
mendapatkan
Persaingan dunia industri yang
cepat dibanding menggunakan layanan
semakin ketat secara langsung maupun
dial-up biasa. Koneksi Speedy memiliki
tidak dapat mendorong setiap perusahaan
kecepatan
industri tidak terkecuali industri informasi
hingga maksimal 1 Mbps dan kecepatan
dan
mengunggah
telekomunikasi
khususnya
mengunduh
(upstream)
(downstream)
mencapai
PT.Telekomunikasi Indonesia, tbk untuk
maksimal 128 Kbps. Sejak diluncurkannya
terus
meningkatkan
produk unggulan dari PT. Telkom ini,
kualitas kinerja agar tetap eksis dan unggul
pengguna Speed menunjukan tren yang
dibanding para pesaingnya. Oleh karena
positif
itu,
melakukan
jumlah pelanggan, dimana pada tahun
perubahan dan perbaikan ke arah yang
2008 sebanyak 2175 pelanggan; 3346
lebih baik pada setiap aspek usahanya.
pelanggan
Salah
mengetahui
pelangga pada tahun 2010; dan pada tahun
performansi perusahaan saat ini adalah
2012 sebanyak 5900 pelanggan SPEEDY
mendapatkan informasi dari pelanggan
(www.telkomspeedy.com).
menerus
perusahaan
satu
cara
selalu
selalu
untuk
terhadap kepuasan layanan yang telah
diberikan.
yaitu
semakin
pada
tahun
meningkatnya
2009;
4015
Meningkatnya jumlah pelanggan
ini menggambarkan bahwa kinerja produk
Pada tahun 2004, PT Telkom Tbk
sesuai dengan harapan pelanggan. Proses
sebagai penyelenggara telekomunikasi di
perbandingan antara harapan pelanggan
Analisis Faktor Faktor…. (Ulag) 107
dan kinerja produk yang sesungguhnya
produsen
disebut dengan evaluasi gap. Proses
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.
evaluasi
ini
dapat
menimbulkan
sebagai
masukan
Selanjutnya
terhadap
pelanggan
yang
interpretasi yang berbeda yaitu apabila
mengalami emosi negatif karena merasa
kinerja
produk
harapan
tidak
pelanggan
sesuai
dengan
tidak puas dengan kinerja produk akan
maka
disebut
menjadi panik dan marah. Tindakan ini
diskonfirmasi negatif, sedangkan apabila
akan
kinerja
harapan
pengaduan ke pihak SPEEDY dan apabila
pelanggan disebut diskonformasi negatif,
pengaduan ini tidak digubris maka secara
dan apabila kinerja produk tidak berbeda
sepihak
dengan harapan pelanggan disebut dengan
jaringan SPEEDYnya dan beralih ke
konfirmasi
Selanjutnya
penyedia jasa internet lainnya. Namun
menurut Sunarto (2003), apabila pelangga
apabila pelanggan mengalami emosi yang
mempersepsikan produk atau jasa sebagai
positif karena merasa puas dengan layanan
diskonfirmasi negatif maka pelanggan
SPEEDY akan terus menggunakan dan
mengalami emosional negatif, sedangkan
bahkan merekomendasikan kepada orang
mengalami
lain.
produk
melebihi
sederhana.
emosional
positif
apabila
disertai
dengan
pelanggan
Sedangkan
memutuskan
pelanggan
mengalami
emosi yang netral apabila diskonfirmasi
produk SPEEDY tidak mengecewakan dan
sederhana. Emosi itu sendiri merupakan
merasa puas. Apa yang terjadi saat ini
suatu keadaan jiwa sebagai akibat adanya
yaitu adanya keadaan dimana sering
peristiwa-peristiwa yang pada umumnya
terjadinya gangguan pada jaringan Internet
datang dari luar, dan peristiwa-peristiwa
SPEEDY
tersebut
Telkomsel dan keadaan ini tentunya dapat
reaksi
perilaku
yang
buruk
netral
yang
diskonformasi positif, dan mengalami
menimbulkan
emosi
akan
mengadakan
dimiliki
oleh
PT.
(Walgito, 1990), dan selanjutnya menurut
berdampak
Amir (2005) perasaan emosi itu muncul
jumlah pelanggan karena apa yang telah
ketika pelanggan membandingkan antara
dijelaskan sebelumnya bahwa pelanggan
yang diharapkan dengan yang dirasakan.
yang
Pengertian diatas ini menjelaskan bahwa
menimbulkan emosi negatif yang pada
tanggapan emosional yang dihasilkan oleh
akhirnya akan merekomendasikan yang
evaluasi gap antara harapan pelanggan dan
negatif juga kepada orang lain. Oleh
kinerja produk harus diperhatikan oleh
karena itu fenomena word of mouth dalam
merasa
yaitu
menganggap
tidak
berkurangnya
puas
dapat
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.2 ,No.3, 2014:105-117 108
dekade terakhir ini harus diperhatikan oleh
merekomendasikan kepada orang terdekat
produsen karena WOM dapat membawa
serta menyebarkan word of mouth yang
citra yang positif dan negatif terhadap
positif Bethany dan Gunawan, dalam
merek produk. image positif maupun
Wijayanti (2008). Selanjutnya penelitian
negatif terhadap satu merek produk atau
dari Wijayanti (2008) tentang kepuasan
jasa.
pelanggan
merekomendasikan
bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
word of mouth. Hasil penelitian dan
Argumen Orisinalitas/Kebaharuan
Tujuan penelitian ini yaitu untuk
rekomendasi
penelitian
tentunya
yang mempengaruhi kepuasan dan word of
(research gap) yang perlu untuk diteliti
mouth
lebih lanjut dan hasil yang akan ditemukan
positif
pada
pelanggan
Telkom SPEEDY di Kota Manado dengan
nanti
tentunya
kebaharuan dari penelitian ini.
mendeskripsikan
tingkat
merupakan
celah
ini
mengetahui dan menganalisis faktor-faktor
yang
merupakan
terdahulu
penelitian
orisinalitas
atau
kepuasan konsumen dan juga menganalisis
pengaruh
signifikan
antara
kualitas
Kajian Teoritik dan Empiris
produk, kualitas layanan, dan harga yang
Strategi Keunggulan Bersaing
kompetitif terhadap kepuasan pelanggan
Keunggulan
bersaing
menurut
Telkom SPEEDY di Kota Manado.
Porter (1986) adalah kemampuan suatu
Penelitian ini berbeda dengan penelitian
perusahaan
terdahulu dimana penelitian ini merupakan
ekonomis di atas laba yang mampu diraih
hasil penelitian dari Pujiastutik (2006) di
oleh pesaing di pasar dalam industri yang
PT. Telkom Cabang Purwodadi, bahwa
sama.
faktor kualitas jaringan dan faktor harga
keunggulan kompetitif senantiasa memiliki
kompetitif merupakan faktor yang paling
kemampuan dalam memahami perubahan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
struktur pasar dan mampu memilih strategi
dan tentunya harus diteliti lebih lanjut.
pemasaran yang efektif. Strategi ini fokus
Penelitian
kepuasan
terdahulu
pelanggan
untuk
meraih
Perusahaan
yang
keuntungan
memiliki
mengenai
kepada peningkatan posisi bersaing produk
juga
dan jasa perusahaan dalam industri atau
merekomendasikan bahwa jika pelanggan
segmen pasar tertentu
merasa puas akan muncul komitmen untuk
perusahaan.
terus menggunakan jasa yang sama dan
masalah
Strategi
bagaimana
yang dilayani
bisnis
mengatasi
perusahaan
dan
Analisis Faktor Faktor…. (Ulag) 109
unitnya dapat bersaing dalam bisnis dan
ketidakpuasan merupakan dampak dari
industri.
perbandingan antara harapan konsumen
sebelum
Kepuasan Pelanggan
pembelian
dengan
yang
sesungguhnya diperoleh konsumen dari
Kepuasan pelanggan adalah suatu
produk yang dibeli tersebut.
keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan
pelanggan
dipenuhi.
Suatu
bila
Kualitas Pelayanan
pelayanan
dinilai
memuaskan
pelayanan
tersebut
dapat
memenuhi
tingkat keunggulan yang diharapkan dan
kebutuhan
dan
harapan
pelanggan.
pengendalian
pelanggan
tersebut
Pengukuran
kepuasan
merupakan
elemen
penting
Kualitas
pelayanan
atas tingkat
untuk
merupakan
keunggulan
memenuhi
harapan
dalam
pelanggan (Lovelock, 2003). Kualitas
menyediakan pelayanan yang lebih baik,
pelayanan yang dirasakan merupakan hasil
lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
dari
pelanggan merasa tidak puas terhadap
diterima konsumen dari penyedia jasa.
suatu pelayanan yang disediakan, maka
Oliver
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak
kualitas pelayanan keseluruhan ditentukan
efektif dan tidak efisien.
oleh kesesuaian keinginan yang dihasilkan
perbandingan
(1999)
kinerja
dan
menunjukkan
yang
bahwa
dari perbandingan keinginan dan kinerja
Kualitas Produk
yang dirasakan konsumen. Berdasarkan
Menurut Kotler and Armstrong
ketiga
pengertian
diatas,
dapat
(2004) arti dari kualitas produk adalah
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
kemampuan
dalam
adalah suatu tingkat keunggulan yang
memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
dirasakan seseorang terhadap suatu jasa
keseluruhan
reliabilitas,
yang diharapkan dari perbandinganantara
ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
keinginan dan kinerja yang dirasakan
reparasi
produk
konsumen setelah membeli jasa tersebut.
lainnya.
Teori
sebuah
produk
durabilitas,
juga
atribut
yang
produk
menjelaskan
bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen terbentuk adalah the expectancy
disconfirmation
mengemukakan
model,
bahwa
kepuasan
Harga yang Kompetitif
Harga adalah jumlah uang yang
yang
ditagihkan untuk suatu produk atau jasa,
dan
jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.2 ,No.3, 2014:105-117 110
untuk
manfaat
memiliki
atau
menerus
melalui
suatu
menggunakan produk atau jasa. Harga
Rekomendasi
adalah satu-satunya elemen dalam bauran
merupakan salah satu faktor penting yang
pemasaran yang menghasilkan pendapatan.
berpengaruh terhadap keputusan seseorang
Harga juga merupakan salah satu elemen
dalam membeli suatu produk. Word of
yang
bauran
mouth lebih berperan dalam perkembangan
sama
pasar suatu bisnis jasa dibandingkan bisnis
penetapan harga dan persaingan harga
produk. Hal ini dikarenakan pada ”Bisnis
adalah masalah nomor satu yang dihadapi
jasa sangat sulit untuk mengetahui faktor
eksekutif pemasaran. Dengan penetapan
kualitas baik sebelum maupun sesudah
harga yang kompetitif dan sesuai dengan
pembelian, dimana ciri – ciri jasa adalah
keinginan atau kehendak konsumen maka
bersifat abstrak.
paling
pemasaran.
perilaku
fleksibel
Pada
dari
waktu
konsumen
yang
akan
ke
mulut
Metode Penelitian
Sehingga berdasar pengertian diatas maka
Penelitian ini apabila dilihat dari
dapat disimpulkan bahwa harga sangat
tujuannya
berpengaruh
analitik
perilaku
mulut
berubah
(terpengaruh untuk melakukan pembelian).
atas
dari
komunikasi.
konsumen
tergolong
yakni
dalam
merupakan
kelanjutan
dalam melakukan pembelian pada suatu
penelitian
produk. Persaingan membuat dunia usaha
menganalisis dan menjelaskan mengapa
berusaha untuk memuaskan kebutuhan
atau bagaimana sesuatu hal itu terjadi.
pelanggan dengan harga yang rendah.
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan
Abdul-Muhmin
Telkom SPEEDY di Kota Manado dengan
(2002),
membuktikan
asosiatif
penelitian
yang
bahwa variabel harga memiliki pengaruh
jumlah responden sebanyak
positif terhadap kepuasan pelanggan.
dengan
teknik
bertujuan
100 orang
pengambilan
sampel
aksidental sampling.Teknik analisis data
Word of Mouth yang positif
yang digunakan yaitu analisis Jalur dengan
Word of mouth adalah komunikasi
menggunakan alat bantu SPSS 20 untuk
interpersonal antara dua bahkan lebih
menganalisis
individu
seperti
kelompok
kualitas produk (x1) dengan indikator
referensi
atau konsumen dan tenaga
pertanyaan: kecepatan akses, kecepatan
penjual
anggota
(Assael,1995).
Semua
beberapa
variabel
yaitu:
orang
upload dan download, kestabilan akses;
memiliki pengaruh atas pembelian terus
kualitas layanan (x2) dengan indikator
Analisis Faktor Faktor…. (Ulag) 111
pertanyaan: penanganan komplain dengan
cepat, penguasaan produk knowledge, dan
kesopanan
dan
keramahan
Pembahasan
dalam
Untuk melihat tingkat kelayakan
pelayanan; harga yang kompetitif (x3)
instrument
dengan indikator pertanyaan: harga paket
kepada respoden maka dilakukan uji
speedy
validitas
sesuai
dengan
kebutuhan
pertanyaan
dan
yang
realibilitas
instrumen
pelanggan, harga tarif Speedy relatif
pertanyaan
bersaing,
kualitas
pengujian dengan membandingkan nilai
Speedy; kepuasan pelanggan (x4) dengan
item indeks korelas product moment
indikator pertanyaan:
tidak menyesal
pearson pada tingkat signifikan 5 persen
menggunakan speedy, tidak ada komplain,
sebagaimana nampak pada tabel 1 dan 2
tetap menggunakan speedy; dan variabel
menunjukan bahwa semua item atau
word of mouth positif (y) dengan indikator
istrumen pertanyaan dapat dianalisis pada
pertanyaan:
positif,
tahapan analisis selanjutnya karena semua
merekomendasikan speedy kepada orang
item atau istrumen pertanyaan ini valid dan
lain, dorongan terhadap teman atau relasi
reliable.
dan
harga
Sesuai
menceritakan
hal
terlebih
diajukan
dahulu.
untuk mengunakan speedy.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan
Variabel
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Layanan (X2)
Harga Kompetitif (X3)
Kepuasan Pelanggan (X4)
WOM Positif (Y)
Sumber: Hasil Penelitian
Item
X1.1
X1.2
X1.3
X2.1
X2.2
X2.3
X3.1
X3.2
X3.3
X4.1
X4.2
X4.3
Y.1
Y.2
Y.3
r
0,812
0,833
0,847
0,707
0,883
0,722
0,887
0,885
0,830
0,818
0,762
0,839
0,787
0,846
0,906
Sig
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Hasil
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.2 ,No.3, 2014:105-117 112
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Item Pertanyaan
Variabel
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Layanan (X2)
Harga Kompetitif (X3)
Kepuasan Pelanggan (X4)
WOM Positif (Y)
Sumber: Hasil Penelitian
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Alpha
0,7728
0,6644
0,8329
0,7310
0,7974
Tabel 3. Hasil Analisis Jalur Sub-Struktur 1
Variabel Y
Y = Kepuasan
Pelanggan
Variabel
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Layanan (X2)
Harga Kompetitif (X3)
Determinasi simultan (Rsquare)= 0,397
F hitung = 21,04
Korelasi Simultan (R) = 0,630
Probabilitas F = 0,000
Sumber: Hasil penelitian
Koefisien Beta
0,199
0,065
0,419
t hitung
1,326
0,717
2,786
Prob.
0,188
0,475
0,006
Ket
Tidak Signifikan
Tidak Signifikan
Signifikan
Tabel 4. Hasil Analisis Jalur Sub-Struktur 2
Variabel Y
Variabel
Y = WOM
Kepuasan Pelanggan (X1)
Positif
Determinasi simultan (Rsquare)= 0,389
F hitung = 62,351
Korelasi Simultan (R) = 0,624
Probabilitas F = 0,000
Sumber: Hasil penelitian
Koefisien
Beta
0,624
t hitung
Prob.
Ket
7,896
0,000
Signifikan
Analisis Faktor Faktor…. (Ulag) 113
Setelah melalui tahapan pengujian
nilai probabilitas (sig) < dari 0,05 maka
validitas dan reliabilitas terhadap item
variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas
pertanyaan yang dinyatakan sahih dan
Layanan (X2) dan Harga Kompetitif (X3)
andal maka item pertanyaan dianalisis
berkontribusi secara simultan signifikan
dengan menggunakan analisis jalur atau
terhadap variabel Kepuasan Pelanggan
PATH
(Y1). Oleh sebab itu pengujian secara
Analysis.
Hasil
pengujian
sebagaimana nampak pada tabel 3 dan 4.
individual (parsial) dapat dilanjutkan.
Hasil pengujian analisis jalur sub struktur 1
Besarnya pengaruh Kualitas Produk
menunjukan bahwa nilai R2 sebesar 0,397,
terhadap Kepuasan Pelanggan diketahui
nilai ini menunjukan bahwa kontribusi
dari nilai koefisien beta yaitu 0,199 atau
pengaruh variabel kualitas produk, kualitas
19,9%. Jumlah ini tidak signifikan karena
layanan, dan harga kompetitif terhadap
nilai
kepuasan pelanggan sebesar 39,7 persen
Besarnya
sedangkan 60,3 persen dipengaruhi oleh
terhadap Kepuasan Pelanggan diketahui
variabel lain. Hal ini menjelaskan bahwa
dari nilai koefisien beta yaitu 0,065 atau
kontribusi variabel kepuasan pelanggan
6,5%. Jumlah ini tidak signifikan karena
hanya
nilai
sebanyak
39,7
persen
dapat
signifikansinya
pengaruh
0,188
Kualitas
signifikansinya
Layanan
0,475
Harga
0,05.
>
0,05.
dijelaskan oleh variabel kualitas produk,
Besarnya
kualitas layanan, dan harga kompetitif, dan
terhadap Kepuasan Pelanggan diketahui
60,3 persen dijelaskan oleh variabel lain di
dari nilai koefisien beta yaitu 0,419 atau
luar model yang tidak dibahas dalam
41,9%. Jumlah ini signifikan karena nilai
penelitian.
signifikansinya 0,006 < 0,05.
Dasar untuk melakukan pengujian
pengaruh
>
Kompetitif
Pada tabel 4 diatas menunjukan
adalah dengan melihat nilai probabilitas
bahwa
nilai
koefisien
(sig) dimana nilai probabilitas (sig) harus <
kepuasan pelanggan terhadap word of
dari 0,05 untuk dapat dikatakan bahwa
mouth
variabel bebas (X) berkontribusi simultan
pengaruh
terhadap variabel terikat (Y). Dari tabel
menunjukan bahwa kepuasan pelanggan
ANOVA diperoleh nilai F untuk sub-
berpengaruh terhadap word of mouth
struktur 1 sebesar 21,04 dengan nilai
positif.
probabilitas (sig) = 0,000. Oleh karena
menggunakan analisis jalur atau PATH
sebesar
yang
0,624
beta
dan
signifikan.
Hasil
variabel
memiliki
Hasil
penelitian
ini
dengan
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.2 ,No.3, 2014:105-117 114
Analysis menjelaskan beberapa hal, antara
kualitas produk tetapi sebenarnya selain
lain:
membingungkan konsumen juga tidak
sesuai dengan harapan konsumen.
A. Pengaruh Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Pelanggan.
B. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Hasil pengujian menunjukan bahwa
kualitas
produk
tidak
Kepuasan Pelanggan
berpengaruh
Ditemukan juga dalam penelitian
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
ini
dengan nilai thitung sebesar 1,326 lebih kecil
berpengaruh signfikan terhadap kepuasan
kualitas
layanan
tidak
Hasil
pelanggan dimana nilai thitung sebesar 0,717
penelitian ini tentunya tidak sejalan dengan
lebih kecil dari nilai ttabel sebesar 1,922.
penelitian dari Sivadas, et.al (2000) yang
Hasil penelitian ini pada akhirnya tidak
menyatakan bahwa kualitas pelayanan
sejalan dengan penelitian dari Anderson
mempengaruhi kepuasan. Hasil penelitian
et.al (1994) yang menyatakan bahwa
ini menjelaskan adanya fenomena yang
kualitas layanan berpengaruh terhadap
unik
pelanggan
kepuasan pelanggan. Temuan penelitian ini
dikaitkan dengan kualitas produk. Khusus
menjelaskan bahwa pelanggan SPEEDY
bagi
tidak mementingkan layanan pendukung
dari
nilai
ttabel sebesar
bahwa
mengenai
produk
1,922.
kepuasan
Telkom
SPEEDY
yang
merupakan produk berbasis teknologi, bagi
pelanggan
produk
SPEEDY
ataupun layanan yang bersifat personal.
yang
dikategorikan berkualitas bukanlah produk
C. Pengaruh Harga Kompetitif terhadap
yang memiliki kecanggihan tekonologi
Kepuasan Pelanggan
yang tinggi tetapi dianggap produk yang
Harga
kompetitif
ditemukan
berkualitas yaitu produk yang mampu
dalam penelitian ini memiliki pengaruh
memenuhi
keinginan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
konsumen. Selama ini banyak produsen
Ini ditunjukan dari nilai thitung sebesar 2,786
layanan
produk
lebih besar dari nilai ttabel sebesar 1,922.
berbasis teknologi terbaru dengan fitur-
Temuan penelitian ini menjelaskan bahwa
fitur produk yang kompleks. Layanan
faktor harga yang kompetitif atau lebih
produk
mungkin
rendah dari pesaing membuat pelanggan
mendongkrat
merasa puas. Untuk produk berbasis
dianggap
harapan
internet
dan
dan
menawarkan
fitur-fitur
mampu
untuk
ini
Analisis Faktor Faktor…. (Ulag)
115
teknologi pada awal pengembangannya
konsumen yang merasa puas terhadap
konsumen cenderung lebih mementingkan
produk
fitur
namun
merekomendasikan kepada orang lain.
orientasi tersebut telah berubah dimana
Konsumen khususnya pelanggan SPEEDY
dengan semakin banyaknya produsen yang
tentunya akan merekomendasikan kepada
menawarkan
calon pengguna lainnya karena produk ini
teknologi
yang
produk
dimiliki
layanan
berbasis
yang
diterima
teknologi mengakibatkan produsen ini
dianggap
berlomba-lomba
produk
kepuasan atau sesuai dengan harapan
dengan harga yang relatif murah untuk
mereka. Hal inilah yang membuat produk
meningkatkan jumlah pelanggan. Keadaan
dari Telkom ini cepat dikenal walaupun
ini tentunya akan dimanfaatkan oleh
tergolong
konsumen untuk lebih memilih produk
pesaing lainnya. Sejak produk SPEEDY ini
layanan internet dengan harga yang murah.
diluncurkan sampai saat ini dikenal sebagai
Sehingga harga produk yang kompetitif
produk layanan internet yang memiliki
merupakan faktor yang harus diperhatikan
kualitas yang sebanding dengan layanan
guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
internet lainnya namun memiliki harga
menghasilkan
mampu
baru
untuk
akan
memenuhi
dibandingkan
dengan
yang tergolong lebih murah. Dengan
D.
Pengaruh
Kepuasan
Pelanggan
Terhadap Word of Mouth
pada
Hasil penelitian ini menemukan
bahwa
kepuasan
kualitas dan harga yang lebih murah ini
pelanggan
akhirnya
konsumen
yang telah
menggunakan menyarankan kepada calon
secara
pelanggan
lainnya.
keseluruhan berpengaruh terhadap word of
penelitian
mouth positif dengan nilai thitung sebesar
Telkom SPEEDY yang terkenal karena
7,897 lebih besaar dari nilai ttabel sebesar
efektifitas word of mouth positif.
ini
Melalui
menegaskan
temuan
fenomena
1,922. Temuan penelitian ini menjelaskan
bahwa
pelanggan
yang
merasa
puas
terhadap kinerja produk yang diterima
akan melakukan word of mouth yang
Kesimpulan dan Rekomendasi
Kesimpulan
Pada
akhirnya
menyimpulkan
pernyataan dari Bethany dan Gunawan,
kualitas produk, kualitas layanan dan harga
(2007)
kompetitif, faktor harga kompetitif yang
Wijayanti
(2008)
bahwa
diantara
ini
positif. Hasil penelitian ini mendukung
dan
bahwa
penelitian
faktor
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.2 ,No.3, 2014:105-117 116
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
layanan, dan harga kompetitif miliki
produk layanan internet Telkom SPEEDY.
kontribusi yang relatif kecil terhadap
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa
kepuasan pelanggan dan terdapat faktor
faktor harga kompetitif yaitu layanan
lain yang lebih besar kontribusinya namun
internet
lebih
tidak diteliti dalam penelitian ini. Oleh
diperhatikan oleh pelanggan dibandingkan
karena itu bagi penelitian selanjutnya perlu
kualitas
yang
untuk memanfaatkan faktor lain seperti
SPEEDY.
costumer relationship management (CRM),
dengan
harga
produk
ditawarkan
dan
oleh
murah
layanan
Telkom
Pelanggan ternyata menganggap faktor
promosi,
nilai
pelanggan,
komitmen
harga lebih penting dibandingkan dengan
pelanggan ataupun faktor lainnya.
produk dan layanan yang berkualitas.
Penelitian ini juga menyimpulkan bahwa
Daftar Pustaka
kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
Abdul-Muhmin, A. G. 2005, "Instrumental
word of mouth positif. Hal ini menjelaskan
and Interpersonal Determinants
bahwa ketika konsumen atau pelanggan
of
merasa puas dengan kinerja produk dan
and Commitment in Industrial
kinerja
akan
Markets", Journal of Business
melakukan word of mouth positif atau
Research, Vol. 58, pp. 619-
merekomendasikan secara positif produk
628.
harga
produk
maka
yang digunakan kepada konsumen lainnya.
Relationship
Satisfaction
Amir, M. Taufik. 2005. Edisi Pertama.
Dinamika Pemasaran Jelajahi dan
Rekomendasi
Rasakan. Jakarta: PT RajaGrafindo
Khusus untuk produk layanan
internet selain tetap memperhatikan faktor
Persada.
Anderson, E., Fornell,C, dan Lehmam,
kualitas produk dan layanan tetapi juga
D.R,1994,”Customer
lebih memperhatikan faktor harga karena
market share, and profitability”,
harga yang kompetitif atau lebih murah
Journal
dibandingkan
58,pp.53-66
dengan
pesaing mampu
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan
hasil
penelitian
bahwa
diantara faktor kualitas produk, kualitas
of
satisfaction
marketing.
Vol
Assael, Henry, 1995. Costumer Behavior
And Marketing Action, Keat
Publishing Company, Boston.
Analisis Faktor Faktor…. (Ulag)
117
Kotler P. dan Gary Armstrong . 2004
Sivadas, Eugene; Baker-Prewitt, Jamie L
“Prinsip Prinsip Pemasaran” edisi 8 jilid
(2000),”An examination of the
1 Erlangga, Jakarta
relationship
Lovelock,
Oliver,
Christopher.
service
Service
quality, customer satisfaction,
Marketing People, Technology,
and store loyalty”, International
Startegy. 4th ed. New Jersey:
Journal
Pearson Prentice Hall, 2003.
Distribution
Richard
L.
2003.
between
1999.
Whence
of
Retail
&
Management,
Volume 28 . Number 2.
Consumer Loyalty? (jurnal). Sage
Sunarto. 2003. Per ilaku Konsumen.
Library In Bussiness & Mangement
Yogyakar ta: AMUS Yogyakar ta dan CV.
Pujiastutik, T. 2006. Pengaruh Pelayanan,
Kualitas
Produk,
Jaringan,
dan
Kualitas
Harga
Ngeksigondo Utarna
Walgito, B. (1990). Pengantar Psikologi
yang
Umum.
Kompetitif terhadap Kepuasan
Pelanggan
di
PT.Telekomunikasi
Cabang
Kantor
Purwodadi
Tengah.
UGM
Press.
Yogyakarta.
Wijayanti
A.(2008).
Meningkatkan
Strategi
Loyalitas
Jawa
Melalui Kepuasan Pelanggan
Tesis,Universitas
(Studi Kasus: Produk Kartu
Negeri
Semarang
Seluler
PraBayar
(http://lib.unnes.ac.id/view/cre
Indosat
Wiayah
ators/Tri_Pujiastutik=3A41513
Tesis. Program Studi Magister
03545=3A=3A.html)
Manajemen
Porter, M.(1986). Keunggulan Bersaing.
Erlangga Press.Surabaya
Selnes, Fred, 1993, “An Examination of
the
Effect
of
Product
Performance
on
Brand
Reputation, Satisfaction and
Loyalty,” European Journal of
Marketing 27 (9), 19-35
Mentari
Semarang.
Universitas
Dipenogoro. Semarang.