1 “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KOMUNIKASI

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KOMUNIKASI PEMASARAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGANSMARTFRENDI KOTA MALANG”
Muhammad Afifi Rahman
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya
Jl. MT. Haryono 165 Malang
Email: [email protected]
ABSTRACT
The development of both information and communication technology requires consumers to
increase the intensity in everyday life, because today is in dire need of various elements in the
provision of information services and telecommunications.
The purpose of this study was the effect of the variable determines the quality of service and
marketing communication to customer satisfaction modem Smartfren in Malang.
In this study, analyzed the influence of the variable quality of service that consists of items:
physical evidence (tangibles), reliability (reliability), assurance (assurance), responsiveness
(responsiveness) and empathy (empathy) and variable marketing communication consists of items:
advertising ( advertising), personal selling (personal selling), sales promotion (sales promotion),
public relations (public relations), as well as direct marketing (direct marketing) to customer
satisfaction modem Smartfren in Malang. The study sample was taken by using purposive sampling of
100 consumers who use products such as smartphones Smartfren (mobile phones) and a modem. This
study used a survey method explanatory research. The data collection techniques using
questionnaires, library research, internet browsing, and interviews. Then, after the data is collected,
the sorting is done by analyzing the data followed using a Likert scale, then test the validity and
reliability, and for clicking-use tools such as crosstabs statistical software SPSS 16.0.
From the research that has been done, the results showed that based on the results of multiple
linear regression analysis using the F test (simultaneous) it can be concluded simultaneously affect
customer satisfaction, then the t-test results it can be concluded that partially affect customer
satisfaction, and based on the results of the regression coefficient (standardized Beta Coefficients),
respectively, it is known marketing communications variable dominant influence on customer
satisfaction modem Smartfren in Malang. Thus, the effect of service quality and marketing
communications simultaneously, partial and dominant influence customer satisfaction.
Keyword; Service Quality, Marketing Communications, Customer Satisfaction
Perkembangan teknologi baik
informasi maupun komunikasi menuntut
konsumen untuk meningkatkan intensitas
pemakaian teknologi informasi dalam
kehidupan sehari–hari, karena saat ini
berbagai aktivitas sangat membutuhkan
penyediaan
informasi
dan
telekomunikasi.Berbagai
pihak
yang
terkait
dengan
informasi
serta
telekomunikasi baik pemerintah maupun
swasta, layaknya dapat berkolaborasi
dalam meningkatkan fasilitas untuk
membangun kesejahteraan secara bersamasama.
Pada awalnya kebutuhan informasi
hanya terbatas pada media cetak saja,
namun seiring berkembangnya jaman,
internet menjadi salah satu perkembangan
media teknologi informasi dan komunikasi
yang banyak digunakan para konsumen
sebagai alat yang menunjang kemampuan
dalam
mencari
informasi
dan
berkomunikasi.Teknologi informasi dan
komunikasi dan komunikasi merupakan
peluang bisnis potensial di masa sekarang
ini, dan oleh karena itu banyak perusahaan
komunikasi saat ini bersaing untuk
menciptakan
produk
agar
bisa
menunjangnya. Hal ini menyebabkan
banyak perusahaan jasa telekomunikasi
bersaing satu sama lain untuk memperoleh
pelanggan sebanyak mungkin karena
pelanggan merupakan asset yang sangat
berharga dan harus dijaga oleh perusahaan
1
sebaik mungkin. Berbagai keinginan dan
kebutuhan pelanggan harus selalu dapat
dipenuhi oleh perusahaan. Selain itu,
perusahaan juga harus selalu memberikan
pelayanan yang lebih baik daripada
perushaan yang lain untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan.
Pelayanan yang baik merupakan
hal yang sangat penting dalam menarik
dan mempertahankan pelanggan, hal ini
dikarenakan pelayanan yang baik akan
menarik perhatian kepada masyarakat luas.
Setiap pengelola usaha dituntut untuk
dapat memberikan pelayanan yang lebih
baik daripada perusahaan lain untuk
pelanggan, dimana kebutuhan pelanggan
semakin berkembang dan menginginkan
segala proses dilakukan secara cepat dan
tepat
menghasilkan
sesuatu
yang
berwujud.
Kualitas pelayanan merupakan
tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan sesuatu.Dengan demikian
pelayanan merupakan perilaku nasabah
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan nasabah demi tercapainya
kepuasan pada pelanggan itu sendiri.
Kualitas pelayanan didasarkan pada lima
dimensi kualitas yaitu : tangibility,
reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty. Tangibility, meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.Reliability, yaitu kemampuan
perusahan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat waktu dan
memuaskan.Responsiveness,
yaitu
kemampuan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.Assurance, mencakup
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keraguraguan.Emphaty, mencakup kemudahan
dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Bauran komunikasi pemasaran
merupakan penggabungan dari lima model
komunikasi dalam pemasaran, yaitu :
advertising, sales promotion, public
relation, personal selling, dan direct
selling. Sedangkan event dan exhibition
merupakan bagian dari bauran komunikasi
pemasaran yang dikembangkan oleh
bagian promosi penjualan.Komunikasi
dalam kegiatan promosi penjualan
membutuhkan media promosi seperti flyer,
banner, poster, folder, katalog, dan profil
perusahaan. Sedangkan pada personal
selling, media–media itu juga dibutuhkan
khususnya untuk membantu sales (tenaga
penjualan) dalam menawarkan produk
pada konsumen secara tatap muka
(Kennedy dan Soemanagara, 2006 : 2 ).
Salah
satu
perusahaan
telekomunikasi yang menawarkan layanan
serta mempromosikan pemasaran berupa
fitur–fitur menarik dalam mendukung
maksimalnya penggunaan produk berupa
modem
adalah
Smartfren.Smartfren
sebagai salah satu perusahaan yang
bergerak dalam bidang telekomunikasi,
berusaha untuk menawarkan sesuatu yang
unik dan diharapkan mampu menjaring
pelanggan yang lebih banyak lagi dalam
upaya mempertahankan pelayanan yang
memadai
ataupun
meningkatkan
pelayanannya. Pihak manajemen dalam
upaya
mencapai
tujuannya,
sudah
seharusnya berusaha untuk memenuhi
kriteria–kriteria yang menjadi bahan
pertimbangan pelanggan, kemudian dari
bahan pertimbangan tersebut harus dapat
lebih mengedepankan dan memenuhi
kepuasan pelanggan dan mengetahui posisi
produk modem Smartfren tersebut di
masyarakat. Untuk itu perlu ada informasi
yang membahas mengenai karakteristik
pelanggan, informasi tingkat kepuasan
pelanggan, serta faktor-faktor yang
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
terhadap kualitas produk Smartfren dan
posisi penjualan produk yang berada di
masyarakat.
Dari berbagai fenomena diatas,
maka perusahaan harus mengetahui atribut
2
mana yang paling penting bagi pelanggan
dan membuat kombinasi atribut atau
karakteristik kepuasan pelangan yang
menjadi sasaran. Selain itu, pengetahuan
terhadap
faktor-faktor
yang
membangkitkan kepuasan pelanggan dapat
dijadikan sebagai dasar pengembangan
pelanggan di kota Malang pada khususnya
dan di Indonesia pada umumnya.Jumlah
pelanggan Smartfren di Indonesia hingga
akhir tahun 2013 kemarin tercatat 11,3
juta, 60 persen diantaranya atau sekitar 6
juta pelanggan data dan 40 persen lainnya
berupa voice (non pelanggan data)
(www.gatra.com, 2014) oleh karena itu
Smartfren harus mengetahui atribut mana
yang
paling
penting
dalam
mempertahankan
serta
menambah
pelanggan-pelanggannya.
Berdasarkan
latar belakang tersebut, maka peneliti
tertarik untuk menganalisis lebih jauh
tentang kaitan atribut kualitas pelayanan
dan komunikasi pemasaran terhadap
kepuasan pelanggan Smartfren di Kota
Malang yang dikhususkan pada pengguna
produk Smartfren, dan untuk itu penulis
mengangkat judul:“Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran
Terhadap Kepuasan Pelanggan Smartfren
di Kota Malang”.
(marketing management) sebagai seni dan
ilmu memilih pasar dan sasaran dan
meraih,
mempertahankan,
serta
menumbuhkan
pelanggan
dengan
menciptakan,
menghantarkan
dan
mengomunikasikan nlai pelanggan yang
unggul.
Berdasarkan teori diatas menjelaskan
bahwa pemasaran merupakan ilmu
pengetahuan yang obyektif, yang diperoleh
dengan
penggunaan
instrument
–
instrument tertentu untuk mengukur
kinerja dari aktivitas bisnis dalam
membenntuk,
mengembangkan,
mengarahkan pertukaran yang saling
menguntungkan dalam jangka panjang
antara produsen dan konsumen atau
pemakai, selain itu pemasaran juga
bertujuan untuk menciptakan, menjaga,
mendapatkan dan mengkomunikasikan
nilai kepada pelanggan dengan cara yang
menguntungkan
bagi
pengusaha,
stakeholder serta konsumen.
Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler dalam buku
karangan Fandy Tjiptono (2007:16)
mendefinisikan “pelayanan sebagai setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Program
pelayanan
kepada
pelanggan dengan bertitik tolak dari
konsep kepedulian kepada konsumen terus
berkembang hingga menjadi suatu alat
utama
dalam
melakukan
strategi
pemasaran.Kepedulian kepada pelanggan
dalam
manajemen
modern
telah
dikembangkan menjadi suatu pola
pelayanan terbaik yang disebut sebagai
pelayanan prima.Pelayanan prima yang
dikemukakan oleh Barata (2003:27) adalah
“kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik untuk
memfasilitasi
kemudahan
pemenuhankebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal
kepada organisasi/perusahaan”.
LANDASAN TEORI
Pengertian Pemasaran
Istilah pemasaran dalam bahasa
inggris dikenal dengan nama marketing.
Kata marketing sudah di serap dalam
bahasa
Indonesia,
marketing
di
terjemahkan dengan istilah Pemasaran
berasal dari kata pasar = market. Apa yang
dipasarkan itu, barang dan jasa.
memasarkan
tidak
berarti
hanyamenawarkan barang atau menjual
akan tetapi lebih luas dari itu. Di dalamnya
tercakup berbagai kegiatan seperti
membeli, menjual, dengan segala macam
cara, mengangkut barang, menyimpan,
menyortir, dan sebagainya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:5)
bahwa
manajemen
pemasaran
3
Berdasarkan beberapa teori diatas,
dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah suatu tindakan atau perbuatan yang
melibatkan interaksi dengan konsumen
untuk
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginannya dan demi tercapai kepuasan
konsumen
tanpa
menghasilkan
kepemilikan sesuatu karena pelayanan
bersifat intangible atau tidak berwujud dan
semakin tinggi taraf pelayanan suatu
organisasi, semakin tinggi pula taraf
kepuasan pelanggan.
berlipatgandalah produk dan jasa. Di
kebanyakan supermarket ada puluhan ribu
produk berbeda yang berderet di rak.
Department store, toko grosir, toko
barang-barang khusus, outlet, dan internet
merupakan peluang ritel, dan dengan ini
produk lebih ditonjolkan dengan desain
kemasannya. Kenyataannya, produk telah
menyatu ke dalam semua aspek kehidupan
kita sehingga produk bukan lagi
merupakan barang kebutuhan tetapi
keinginan.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Suatu jasa yang berkualitas akan
memberikan peranan untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Nilai yang diberikan
kepada pelanggan sangat kuat didasari
oleh
faktor
kualitas
jasa.Kualitas
pelayanan berkatian dengan kemampuan
sebuah organisasi untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan. Menurut
goetsch dan Davis dalam Tjiptono
(2006:51) bahwa : “Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan”.
Menurut Wyckof dalam Tjiptono
(2006:259),
bahwa
“kualitas
jasa/pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan”.
Dari
definisi
diatas
dapat
dikemukakan bahwa kualitas jasa atau
kualitas pelayanan adalah uoaya yang
dilakukan oleh perusahaan untuk dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dimensi Kualitas Jasa/Pelayanan
Desain
Kemasan
sebagai
Alat
Identifikasi dalam Pemasaran
Sebagai
suatu
komponen
masyarakat,
produk
mendorong
pertumbuhan ekonomi dan memenuhi
kebutuhan manusia untuk memberdayakan
sumber daya fisik. Dengan pertumbuhan
konsumerisme yang terus berlanjut, maka
1.
2.
3.
4.
5.
4
Parasuraman
dalam
Rambat
Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006:182)
mengumukakan lima dimensi kualitas
jasa/pelayanan yaitu :
Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
Meliputi :fasilitas fisik, perlengkapan, dan
sarana komunikasi.
Keandalan (reliability) yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
Daya tanggap (responsiveness) yaitu
kebijakan
untuk
membantu
dan
memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
Meliputi : keinginan karyawan untuk
membantu pelanggan dan memberikan
layanan dengan tanggap.
Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan
dan
kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Meliputi :
pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan.
Empati (emphaty) yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami
keinginan
pelanggan.
Meliputi : mudah dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan pemahaman kebutuhan individual.
Pengertian Komunikasi Pemasaran
Hubungan antara pemasaran dengan
komunikasi merupakan hubungan yang
erat. Komunikasi merupakan proses
dimana pemikiran dan pemahaman
disampaikan antar individu, atau antara
perusahaan dan individu. Komunikasi
dalam kegiatan pemasaran bersifat
kompleks, tidak sesederhana seperti
berbincang-bincang dengan teman atau
keluarga. Bentuk komunikasi yang lebih
rumit akan mendorong penyampaian pesan
oleh komunikator pada komunikan,
melalui strategi komunikasi yang tepat
dengan proses perencanaan yang matang.
Kotler
dan
Keller
(2012:498)
menyatakan
bahwa,
“Marketing
communications are means by which
firms attempt to inform, persuade, and
remindcomsumers – directly or indirectly
– about the products and brands they sell”.
Artinya, Komunikasi pemasaran adalah
sarana yang digunakan perusahaan dalam
upaya
untuk
menginformasikan,
membujuk, dan mengingatkan konsumen
baik secara langsung maupun tidak
langsung tentang produk dan merek yang
mereka jual. Marketing communication
dapat didefinisikan sebagai kegiatan
pemasaran dengan menggunakan teknikteknik komunikasi yang bertujuan untuk
memberikan informasi kepada khalayak
agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu
terjadinya peningkatan pendapatan atas
penggunaan jasa atau pembelian produk
yang
ditawarkan
(Kennedy
dan
Soemanagara, 2006:5). Penggabungan
kajian pemasaran dan komunikasi akan
menghasilkan kajian baru yang disebut
marketing communication (komunikasi
pemasaran).
Marketing
communications
merupakan bentuk komunikasi yang
bertujuan untuk memperkuat strategi
pemasaran, guna meraih segmen pasar
yang lebih luas. Perusahaan menggunakan
berbagai bentuk komunikasi pemasaran
untuk mempromosikan apa yang mereka
tawarkan dan mencapai tujuan finansial.
Kegiatan pemasaran yang melibatkan
aktivitas komunikasi meliputi iklan, tenaga
penjualan, papan nama toko, display
ditempat pembelian, kemasan produk,
direct-mail, sampel produk gratis, kupon,
publisitas, dan alat-alat komunikasi
lainnya. Secara keseluruhan,aktivitasaktivitas yang disebutkan di atas
merupakan komponen promosi dalam
bauran pemasaran (marketing mix)
(Shimp, 2003:4).
Bauran Komunikasi Pemasaran
Bauran
komunikasi
pemasaran
sebuah perusahaan disebut juga promotion
mix, merupakan perpaduan khusus antara
iklan,.Penjualan
pribadi,
promosi
penjualan dan hubungan masyarakat yang
digunakan perusahaan untuk meraih tujuan
iklan dan pemasarannya. Definisi dari
keempat alat promosi utama ini menurut
Kotler (2008:112) adalah sebagai berikut :
1. Periklanan (advertising).Segala biaya yang
harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan
presentasi dan promosi nonpribadi dalam
bentuk gagasan, barang, atau jasa.
2. Penjualan
personal
(personal
selling).Presentasi pribadi oleh wiraniaga
perusahaan dalam rangka mensukseskan
penjualan dan membangun hubungan dengan
pelanggan.
3. Promosi penjualan (sales promotion). Insentif
jangka pendek untuk mendorong pembelian
atau penjualan suatu produk atau jasa
4. Hubungan masyarakat (public relation).
Membangun hubungan baik dengan public
terkait untuk memperoleh dukungan,
membangun citra perusahaan yang baik,
dan menangani atau menyingkirkan
gossip, cerita, dan peristiwa yang dapat
merugikan.
5. Pemasaran langsung (direct marketing).
Komunikasi langsung dengan sejumlah
konsumen sasaran untuk memperoleh
tanggapan penggunaan surat, telepon, faks,
email dan lain-lain untuk berkomunikasi
langsung dengan konsumen tertentu atau
5
usaha
untuk
langsung.
mendapat
tanggapan
sebaliknya apabila persepsi lebih kecil
daripada harapan dan sehingga tingkat
kepuasan bernilai negative, hal ini akan
menimbilkan kondisi ketidak puasan
pelanggan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Memberikan
kepuasan
pada
pelanggan menjadi sebuah keharusan bagi
para pebisnis.Hal itu juga selalu menjadi
prioritas utama agar bisnis yang dijalankan
dapat bertahan lama.Namun, untuk
memenuhi kepuasan pelanggan tentu tidak
semudah membalikan telapak tangan.Oleh
karena itu, pebisnis terus ditantang untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada
pelanggan setiap harinya.
Pelanggan yang puas cenderung akan
menjadi pelanggan yang setia. Akan tetapi,
hubungan antara kepuasan pelanggan dan
kesetiaan beragam di antara indsutri dan
keadaan pesaing sekitarnya.Engel dalam
Tjiptono (2006:349) menyebutkan bahwa :
”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidak
puasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan”.
Menurut Howard dan Seth dalam
Tjiptono (2006:349) bahwa “Kepuasan
pelanggan adalah situasi kognitif pembeli
berkenaan dengan kesepadanan atau
ketidak sepadanan antara hasil yang
didapatkan
dibandingkan
dengan
pengorbanan yang dilakukan”.
Selanjutnya, menurut Kotler dalam
Tjiptono
(2006:350)
mendefiniskan
kepuasan pelanggan sebagai berikut
:”kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang
seseorang rasakan dibandingkan dengan
harapannya”.
Dari beberapa definisi diatas, maka
dapat dikemukakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan fungsi dari persepsi
atau kesan atas kinerja dan harapan yang
mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan
pelanggan. Kondisi kepuasan pelanggan
tercipta apabila persepsi bernilai lebih
besar atau sama dengan harapan,
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah explanatory
research atau penelitian penjelasan.
Penelitian explanatory ini menguji suatu
hipotesis antara variabel satu dengan
variabel yang lain yang saling berpengaruh
antara satu dengan yang lain. Penelitian
explanatory itu sendiri adalah penelitian
yang menjelaskan hubungan diantara dua
variabel dimana satu variabel memberi
pengaruh kepada variabel lainnya (Cooper
dan Schindler, 2008:703). Hasilnya akan
diketahui seberapa besar kontribusi
variabel-variabel bebas terhadap variabel
terikatnya, serta besarnya arah hubungan
yang terjadi.
Dalam penelitian ini, pengambilan
sampel
dilakukan
dengan
metode
nonprobability sampling menggunakan
Purposive
Sampling,
yaitu
teknik
penentuan
sampel
berdasarkan
pertimbangan
tertentu
(Sugiyono,
2008:122).
Tujuan
dari
Purposive
Sampling adalah untuk memperoleh
sampel orang yang memenuhi kriteria
yang sudah ditentukan
sebelumnya
(Cozby, 2009:229).
Data Primer
Data primer mengacu pada
informasi yang diperoleh dari tangan
pertama oleh peneliti yang berkaitan
dengan variabel minat untuk tujuan
spesifik studi (Sekaran, 2007:60).
Data Sekunder
Kuncoro (2009:148) menyatakan
bahwa, data sekunder adalah data yang
telah
dikumpulkan
oleh
lembaga
pengumpul data dan dipublikasikan kepada
masyarakat pengguna. Data ini biasanya
diperoleh dari perpustakaan atau laporan
penelitian
terdahulu.
Sumber
data
sekunder tersebut dapat berupa buku,
6
jurnal, artikel yang diunduh dari internet,
tesis dan disertasi terdahulu.
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.”
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data atau cara
memperoleh informasi atau data dari
berbagai sumber, dilakukan dengan cara :
Uji Validitas
Validitas adalah tingkat keandalan
dan kesahihan alat ukur yang digunakan.
Intrumen
dikatakan
valid
berarti
menunjukkan alat ukur yang dipergunakan
untuk mendapatkan data tersebut valid
atau dapat digunakan untuk mengukur apa
yang seharusnya di ukur (Sugiyono,
2010:137).
Kuesioner
Menurut Hadi dalam Aritonang
(2007:154) bahwa “angket” merupakan
sehimpunan pertanyaan mengenai suatu
variabel yang diajukan kepada dan untuk
memperoleh tanggapan dari subjek”.
Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan adalah pencarian
data pelengkap atau penunjang yang ada
pada literatur – literatur seperti buku,
jurnal, maupun karangan ilmiah.
Browsing Internet
Merupakan teknik pengumpulan
data dengan menjelajahi internet guna
mencari dan mendapatkan informasi yang
berkaitan
dengan
pokok
bahasan
penelitian.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas berguna untuk
menetapkan apakah instrumen, dalam hal
ini kuesioner, dapat digunakan lebih dari
satu kali, paling tidak oleh responden yang
sama dan akan menghasilkan data yang
konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas
instrumen mencirikan tingkat konsistensi.
Reliabilitas adalah derajat konsistensi dan
stabilitas data atau temuan (Sugiyono,
2008:456)..
Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi Normalitas
Tujuan uji asumsi regresi berganda
normalitas adalah untuk menguji apakah
dalam sebuah model regresi, variabel
dependen, variabel independen atau
keduanya mempunyai distribusi normal
ataukah tidak. Model regresi yang baik
adalah yang mempunyai distribusi data
normal atau mendekati normal (Ghozali,
2011:110).
Menurut Ghozali (2011:112), cara
untuk
mendeteksi
apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu
dengan melihat penyebaran data (titik)
pada sumbu diagonal dari grafik atau
dengan melihat histogram dari residualnya,
dengan dasar pengambilan keputusan
antara lain: (1) jika data menyebar
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya
menunjukkan pola distribusi normal, maka
model
regresi
memenuhi
asumsi
normalitas; dan (2) jika data menyebar
jauh dari diagonal atau grafik histogram
Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan skala likert. Skala likert
(likert scale) menurut Sekaran (2006:31)
didesain untuk menelaah seberapa kuat
subjek setuju atau tidak setuju dengan
pernyataan pada skala lima titik dengan
susunan berikut :
a. Sangat Setuju (SS) = diberi skor 5
b. Setuju (S)
= diberi skor 4
c. Netral (N)
= diberi skor 3
d. Tidak setuju (TS) = diberi skor 2
e. Sangat Tidak Setuju (STS)= diberi skor
1
Metode Pengujian Instrumen Penelitian
Menurut Iman Ghozali (2011:45)
“instrumen data yang baik harus
memenuhi dua persyaratan penting yaitu
valid dan reliabel. Uji validitas digunakan
untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu
kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada
7
Menurut Sudjana (2003:331) “Uji
linieritas dimaksudkan untuk menguji
linier tidaknya data yang dianalisis”. jadi
ini digunakan sebagai prasyarat statistik
parametrik khususnya dalam analisis
korelasi atau regresi linear yang termasuk
dalam hipotesis assosiatif.
tidak menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.
Uji Asumsi Non Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2011:91), uji
multikolinieritas bertujuan untuk menguji
apakah pada model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variable bebas
(independen). Jika terjadi korelasi, maka
dinamakan
terdapat
problem
multikolinieritas. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel independen.
Metode yang digunakan untuk
mendeteksi adanya multikolinieritas dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan
Tolerance And Variante Inflation Factor
(VIF). Jika VIF > 10, maka variable bebas
tersebut
mempunyai
persoalan
multikolinieritas dengan variable bebas
lainnya. Sebaliknya, apabila VIF < 10
maka tidak terjadi multikolinieritas
Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Sugiyono (2007:210-211)
analisis regresi bergandan digunakan untuk
meramalkan bagaimana keadaan (naik
turunnya) variabel dependen (kriterium),
bila dua atau lebih variabel independen
sebagai faktor predictor dimaniplasi
(dinaik turunkan nilainya).Jadi analisis
regresi berganda dilakukan bila jumlah
variabel independennya minimal dua.
Persamaan regresinya adalah :
+e
Dimana :
Y = Variabel Dependent
X = Variabel Independent
a = konstanta
b = koefisien variabel independent
e = error
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Komunikasi Pemasaran
Y = Kepuasan Pelanggan
Uji Asumsi Non Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2011:105), uji
heteroskedastisitas
bertujuan
untuk
menguji apakah dalam sebuah model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari
residual dari satu pengamatan ke
pengamatan lainnya. Jika varians dari
residual dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas.
Apabila
varians
berbeda,
disebut
Heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Pengujian Hipotesis
Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada
intinya
mengukur
seberapa
jauh
kemampuan model dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabelvariabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen amat terbatas
(Ghozali, 2011:97). Nilai yang mendekati
satu
(1)
berarti
variabel-variabel
independen memberikan hampir semua
informasi
yang
dibutuhkan
untuk
memprediksi variasi dependen.
Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan adjusted R2 agar tidak
terjadi bias dalam mengukur seberapa jauh
Uji Autokorelasi
Untuk mendeteksi ada tidaknya
autokorelasi, peneliti menggunakan uji
Durbin Watson dengan bantuan SPSS 16,0
for windows. Deteksi autokorelasi
dilakukan dengan membandingkan nilai
statistik Durbin Watson hitung dengan
Durbin Watson tabel.
Uji Linieritas
8
kemampuan model dalam menerangkan
variasi variabel dependen.
Uji F
Uji F digunakan untuk menguji
variabel-variabel bebas secara bersamasama terhadap variabel terikat. Seperti
yang dikemukakan Sugiyono (2008:190)
Uji t
Uji t berfungsi untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas secara parsial
terhadap variabel terikat. Menurut
Sugiyono (2006:184)
Uji Dominan
Sritua Arief dalam Damanik
(2011:62), menyatakan untuk menentukan
variabel bebas yang paling menentukan
(dominan) dalam mempengaruhi nilai
dependen variabel dalam suatu model
regresi linear, maka gunakanlah koefisien
Beta (Beta Coefficient) dengan angka yang
terbesar diantara yang lain
dengan asumsi variabel yang lain dianggap
tetap atau sama dengan 0.
b2 = Koefisien regresi variabel komunikasi
pemasaran (X2) sebesar 0,451 memiliki
tanda positif yang menunjukkan bahwa
variabel
ini
berpengaruh
terhadap
kepuasan pelanggan (Y) dan memiliki
hubungan yang searah. Apabila terdapat
kenaikan
kualitas
pada
variabel
komunikasi pemasaran (X2) maka akan
terjadi peningkatan pada kepuasan
pelanggan (Y) dengan asumsi variabel
yang lain dianggap tetap atau sama dengan
0.
Berdasarkan tabel diatas, adjusted
R Square diketahui sebesar 0,509.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel independen (X1 dan X2) 50,9%
berhubungan dengan variabel terikat
kepuasan pelanggan modem Smartfren di
Kota
Malang.
Sedangkan
49,1%
merupakan error, yaitu berhubungan
dengan variabel-variabel lain yang tidak
dikaji dalam penelitian ini.
Berdasarkan tabel 4.18 diketahui
bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000 < α
= 0,05 dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa kualitas “pelayanan (X1) dan
komunikasi pemasaran (X2) memiliki
pengaruh secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan modem Smartfren di
Kota Malang (Y).
Pengujian model regresi secara
parsial digunakan untuk mengetahui
apakah
masing-masing
variabel
independen pembentuk model regresi
secara individu memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel Y atau tidak.
Hasil pengujian secara parsial sebagai
berikut:
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1)
Terhadap Kepuasan Pelanggan Modem
Smartfren di Kota Malang (Y)
Dari hasil analisis data kualitas
pelayanan
(X1)terhadap
kepuasan
pelanggan modem Smartfren di Kota
Malang (Y) diperoleh nilai signifikansi 0
< α = 0,05. Maka dapat disimpulkan
bahwa H1 diterima yang berarti “ada
pengaruh yang signifikan antara kualitas
HASIL DAN ANALISIS
Analisis Regresi Linier Berganda
Proses pengolahan data dengan
menggunakan analisis regresi linier
berganda, dilakukan beberapa tahapan
untuk mencari hubungan antara variabel
independen dan dependen. Berdasarkan
hasil
pengolahan
data
dengan
menggunakan software SPSS for Windows
Realease versi 16.0 didapatkan ringkasan
seperti pada Tabel 4.19.
Y
= Yaitu variabel terikat yang
nilainya akan diprediksi oleh variabel
bebas. Pada penelitian ini yang menjadi
variabel
terikat
adalah
kepuasan
pelangganyang nilainya akan diprediksi
oleh kualitas pelayanan (X1) dan
komunikasi pemasaran (X2)
b1 = Koefisien regresi variabel kualitas
pelayanan (X1) sebesar 0,346 memiliki
tanda positif yang menunjukkan bahwa
variabel
ini
berpengaruh
terhadap
kepuasan pelanggan (Y) dan memiliki
hubungan yang searah. Apabila terdapat
kenaikan kualitas pada variabel kualitas
pelayanan
(X1)maka
akan
terjadi
peningkatan pada kepuasan pelanggan (Y)
9
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
modem Smartfren di Kota Malang”.
2. Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
dan komunikasi pemasaran secara
parsial
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan smartfren di Kota Malang
b.Pengaruh Komunikasi Pemasaran (X2)
Terhadap Kepuasan Pelanggan Modem
Smartfren di Kota Malang (Y)
Dari hasil analisis data komunikasi
pemasaran (X2) terhadap kepuasan
pelanggan modem Smartfren di Kota
Malang (Y) diperoleh nilai signifikansi 0
< α = 0,05. Maka dapat disimpulkan
bahwa H2 diterima yang berarti “ada
pengaruh
yang
signifikan
antara
komunikasi pemasaran terhadap kepuasan
pelanggan modem Smartfren di Kota
Malang”.
3. Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan
bahwa
variabel
komunikasi pemasaran mempunyai
pengaruh dominan terhadap kepuasan
pelanggan smartfren di Kota Malang
Saran
Diharapkan
smartfren
lebih
memperhatikan kualitas pelayanan yang
diberikan agar pelanggan tidak merasa
kecewa
dalam
mempertahankan
produknya. Apabila pelanggan merasa
kecewa ketika tidak mendapat perhatian
lebih terhadap kurang maksimalnya
kualitas layanan produk yang dimilikinya,
maka pelanggan dapat berpaling untuk
menggunakan produk lain.
Selain itu smartfren juga harus
memperhatikan
faktor-faktor
yang
membuat pelanggan sering merasa kecewa
terhadap kurang maksimalnya pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan terutama
koneksi internet. Apabila smartfren tidak
kunjung memperbaiki salah satu aspek ini,
maka kemungkinan pelanggan merasa
kurang puas serta dapat berpaling kepada
produk lain yang mampu menawarkan
produk (modem/smartphone) dengan
kualitas pelayanan internet yang lebih
baik.
Hasil Uji Dominan
Berdasarkan pada Tabel 4.20
tersebut, variabel komunikasi pemasaran
(X2)
adalah variabel yang memiliki
koefisien regresi yang paling besar.
Artinya, variabel Y lebih banyak
dipengaruhi oleh variabel komunikasi
pemasaran (X2) daripada variabel kualitas
pelayanan (X1). Koefisien yang dimiliki
oleh variabel komunikasi pemasaran (X2)
bertanda positif, hal ini menunjukkan
hubungan yang searah yang berarti
semakin besarkomunikasi pemasaran(X2)
yang dilaukakn oleh Smartfren maka
semakin besar pula terjadinya kepuasan
para
pelanggannya.Pengujian
ini
menunjukkan bahwa H3 diterima sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel
komunikasi pemasaran (X2) mempunyai
pengaruh dominan terhadap variabel
kepuasan pelanggan (Y).
DAFTAR PUSTAKA
KESIMPULAN DAN SARAN
Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran
dan Pemasaran Jasa, Cetakan.
Keenam, Alfabeta, Bandung
Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa
kualitas pelayanan dan komunikasi
pemasaran
secara
simultan
mempengaruhi kepuasan pelanggan
smartfren di Kota Malang
Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar
Pelayanan Prima, PT Gramedia, Jakarta
Cooper, Donald R. Dan Pamela Schindler.
2008. Business Research Methods.
McGraw-Hill Companies, Inc. New
York
10
Cozby, Paul C. 2009. Methods in Behavioral
Research. Edisi ke sembilan. Edisi
Bahasa Indonesia. Pustaka Pelajar.
Yogyakarta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis :
Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. CV Alfabeta. Bandung.
Sekaran, Uma. 2007. Research Methods For
Business: Metodologi Penelitian untuk
Bisnis. Buku 1 Edisi 4. Salemba
Empat. Jakarta.
Dama, Hais, 2012. Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalittas Nasabah
bank Mandiri Cabang Gorontalo
Simanto Andik. “Smartfren Beri Potongan
Harga Selama Ramadan.” Forum
Posting. 15 Juni 2014.
http://autotekno.sindonews.com. 18
Juni 2014
<http://autotekno.sindonews.com/read/
873625/122/smartfren-beri-potonganharga-selama-ramadan
Kotler, Philip. 2007., Manajemen Pemasaran,
Jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia,
Jakarta
Kotler, Philip Gary Armstrong. 2008, PrinsipPrinsip Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1,
Erlangga, Jakarta
Kotler, Philip Gary Armstrong. 2010, Principle
of Marketing, 13th Edition, Pearson
Prentice Hall, New Jersey
Kotler, Philip Gary Armstrong, Kotler. 2002.
Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih.
Bahasa Alexander Sindoro dan
Benyamin Molan. Jakarta
“Smartfren akan Tambah 700 BTS di 2014.”
Gatra News Online : Teknologi. 6
Maret
2014.
18
Juni
2014
<http://www.gatra.com/il-tek/telko1/48304-smartfren-tambah-700-bts-di2014%E2%80%8F.html;
Kuncoro, Mudjarad. 2009. Metode Riset Untuk
Bisnis
dan
Ekonomi.
Penerbit
Erlangga. Jakarta
Smartfren, “Layanan Internet Smartfren”.
2013.
18
Juni
2014
<http://www.smartfren.com/ina/dataservice;
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen
Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat.
Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan
Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja.
Rosdakarya, Bandung.
Lutfiyanti, Gaya. “Smartfren Adakan
Kontes Pengembangan Aplikasi
Android.” jogja.tribunnews.com. 17
Juni
2014.
18
Juni
2014
<http://jogja.tribunnews.com/2014/0
6/17/smartfren-adakan-kontes
pengembangan-aplikasi-android/;
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis :
Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. CV Alfabeta. Bandung.
Sovryanjaya, Rendhy. 2012 Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Pada Café Coffee
Toffee Matos Malang.
Malhotra, 2005, Riset Pemasaran, Penerbit
Indeks Terjemahan Soleh Rusyadi M,
Jakarta
Tjiptono Fandi, 2007, Strategi Pemasaran.
Edisi ke dua, penerbit Andi,.
Yogyakarta.;
Schiffman, Leon dan Kanuk. 2007., Perilaku
Konsumen., PT. Indeks, Jakarta.
11