BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan industri pada produk tahu saat ini sangat pesat ditandai dengan
persaingan industri yang semakin ketat. Tahu merupakan produk makanan yang
murah, bergizi dan banyak digemari oleh semua kalangan masyarakat di Indonesia.
Tahu merupakan sumber protein nabati yang efisien. Untuk memperoleh protein yang
cukup hanya dibutuhkan kedelai dalam jumlah yang kecil. Berdasarkan hasil Widya
Karya Nasional Pangan dan Gizi IV (tahun 1998) ditetapkan patokan patokan
kecukupan konsumsi kalori dan protein/kapita/hari masing masing adalah 2050 kalori
40 gram protein, dimana protein dapat diperoleh dari kedelai dalam menu makanan
sehari hari,seperti tahu, tempe, dan makanan lainnya yang berasal dari kedelai.
Banyaknya industri tahu yang ada membuat persaingan antar industri tahu
semakin ketat. Salah satu strategi untuk memenangkan persaingan adalah merancang
strategi pemasaran yang baik,dengan cara menciptakan produk yang berkualitas dan
menciptakan sistem pelayanan pelanggan yang baik untuk memperoleh kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Bila produk yang satu dinilai tidak
memuaskan maka dengan mudah konsumen akan mencari produk dari merk lain yang
dianggap bisa lebih memuaskan. Tidak hanya memuaskan namun tentu konsumen
juga harus yakin tentang nilai yang diberikan perusahaan tersebut. Persepsi konsumen
tentang perusahaan tersebut sangatlah berperan besar dalam hal pembelian. Bila
1
2
konsumen tidak mempunyai persepsi yang bagus tentang sebuah merk atau
perusahaan tertentu maka kecil kemungkinan konsumen akan membeli produknya.
Menurut Kotler dan Keller 2009, mendefinisikan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi
ekspektasi maka pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja mampu memenuhi
ekspektasi maka pelanggan akan puas. Jika kinerja mampu melebihi ekspektasi maka
pelanggan akan sangat puas atau sangat senang. Penilaian pelanggan atas kinerja
produk tergantung pada banyak faktor terutama jenis hubungan loyalitas antara
pelanggan dengan merk. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih
menyenangkan tentang sebuah produk dengan merk yang mereka anggap positif.
Dunia yang semakin global menjadi tantangan bagi perusahaan untuk
menghadapi persaingan atas kondisi konsumen yang semakin kritis, semakin tidak
mudah diprediksi, semakin menuntut, dan tidak mudah puas. Hal tersebut
menyebabkan adanya interaksi antara konsumen dengan berbagai produk dan merek
perusahaan. Berbagai strategi pemasaran dirancang oleh perusahaan untuk
mempengaruhi proses informasi konsumen saat proses pembelian. Misalnya saat ini
semakin banyak penjual yang menambah manfaat dan arti psikologi pada merek atau
produk untuk menciptakan perbedaan nilai dengan merek lain (Poeiz, 2008).
Persepsi konsumen akan adanya faktor customer value dan customer
perceived satisfaction akan membantu perusahaan dalam mendapatkan customer dan
pada akhirnya akan mendapatkan customer loyalty. Bila kita ingin memberikan value
3
yang besar kepada konsumen maka tentu kita harus memberikan manfaat yang lebih
besar dibanding pengorbanan yang konsumen lakukan. Menurut Kotler 2003,
perceived value adalah perbedaan antara evaluasi persepsi konsumen tentang
keuntungan dan pengorbanan dari sebuah penawaran dan alternatifnya. Kesan
kualitas (perceived quality) dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
seluruh kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan sehubungan dengan
maksud yang diharapkan.
Persepsi konsumen terhadap kualitas (perceived quality) adalah penilaian
konsumen secara menyeluruh terhadap kinerja produk atau jasa. Dalam melakukan
penilaian terhadap kinerja produk, kemampuan konsumen untuk melakukan penilaian
sangat tergantung pada apakah atribut-atribut intrinsik produk dapat dirasakan, dan
dievaluasi pada saat hendak melakukan pembelian (Ferrinadewi, 2008). Persepsi
konsumen terhadap kualitas tidak saja penting dalam tahap pemrosesan informasi
namun juga berperan pada paska konsumsi produk yaitu ketika konsumen melakukan
evaluasi atas keputusan pembeliannya. Apakah konsumen merasa puas atau
sebaliknya, penilaian ini pun tidak lepas dari persepsi mereka. Perceived quality
dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau
keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan
oleh pelanggan (Sitinjak, 2001). Pengukurannya akan melibatkan apa yang dianggap
penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki persepsi kepentingan yang
berbeda dan diukur secara relatif.
4
Dewasa ini para pelanggan lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut,
kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama
atau lebih baik sehingga semakin sulit untuk dipuaskan (Kotler, 2009). Tantangannya
adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas, beberapa pesaing dapat melakukan
itu.Tantangannya adalah menghasilkan pelanggan yang senang dan setia.
Semakin rendahnya pertumbuhan pasar serta tingginya persaingan khususnya
di sektor industri tahu, membuat perusahaan lebih cenderung untuk berusaha
mempertahankan pangsa pasar dengan berfokus pada mempertahankan pelanggan
yang sudah ada. Hal ini yang menjadi perhatian perusahaan, karena di samping
penetrasi untuk terus mendapatkan pelanggan yang lain, hal lain yang juga penting
adalah bagaimana mempertahankan pelanggan tersebut, di mana hal tersebut
merupakan kunci utama dalam pemasaran (Zhafitri Luthfi, 2011). Sebuah survei
menyebutkan bahwa dibutuhkan biaya enam kali lebih besar bagi perusahaan untuk
menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada,dan
dibutuhkan biaya 20 kali lebih besar lagi untuk menarik kembali pelanggan yang
terlanjur kecewa (Hamdi, 2008).
Yang perlu diperhatikan dan menjadi masalah penting bagi manajer
perusahaan adalah bagaimana pelanggan bereaksi terhadap ketidakpuasan. Pelanggan
yang puas tidak selalu setia (Rowley dan Dawes, 2000) dan pelanggan yang tidak
puas tidak selalu tidak setia (Hirschman, 1970). Beberapa pelanggan tidak mengambil
tindakan sama sekali ketika tidak puas, sedangkan yang satu mengambil berbagai
tindakan seperti mengeluh langsung ke penyedia tentang layanan yang digunakan
5
atau bahkan langsung beralih kepada layanan yang lain (Richins, 1987). Untuk
mengantisipasi hal yang tidak diinginkan maka perusahaan perlu menciptakan
hambatan - hambatan yang dapat mengikat pelanggan agar tidak beralih ke produk
pesaing. Batasan – batasan ini disebut dengan switching barrier (hambatan
berpindah).
Switching barrier didefinisikan sebagai kesulitan untuk berpindah ke
penyedia produk atau jasa lain yang dirasakan oleh konsumen yang tidak puas dengan
layanan yang ada saat ini, atau beban keuangan, beban sosial dan beban psikologis
yang dirasakan pelanggan ketika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Fadhilah,
2008) dengan kata lain, switching barrier memaksa para konsumen untuk tetap
menggunakan produk atau jasa perusahaannya saat ini.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang – ulang (repeat purchase), dan untuk membangun
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan
tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang
berulang - ulang (Musanto, 2004). Menurut Peter/Olsen (2007) repeat purchase
adalah “Kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali”.
Jadi pembelian ulang adalah suatu proses membeli barang atau jasa untuk kesekian
kalinya, setelah melakukan proses membeli sebelumnya.
Berdasarkan permasalahan diatas, maka peneliti tertarik untuk mengambil
judul “PENGARUH PERCEIVED QUALITY DAN SWITCHING BARRIER
6
TERHADAP REPEAT PURCHASE (STUDI KASUS PADA PRODUK TAHU
MEREK “W” JOMBANG DI PASAR BALONG SARI)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah dibahas maka peneliti merumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh perceived quality dan switching barrier secara simultan
terhadap repeat purchase pada pelanggan produk tahu merek “W” Jombang di
Pasar Balong Sari?
2. Apakah ada pengaruh perceived quality dan switching barrier secara parsial
terhadap repeat purchase pada pelanggan produk tahu merek “W” Jombang di
Pasar Balong Sari?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah ada pengaruh perceived quality
dan switching barrier secara simultan terhadap repeat purchase pada
pelanggan produk tahu merek “W” Jombang di Pasar Balong Sari.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah ada pengaruh perceived quality
dan switching barrier secara parsial terhadap repeat purchase pada pelanggan
produk tahu merek “W” Jombang di Pasar Balong Sari.
7
1.4 Manfaat Penelitian
1. Teoritis
a) Peneliti
Sebagai pengalaman yang berharga bagi penulis karena dengan melalui
skripsi ini, dapat dikembangkan ide-ide baru yang dapat meningkatkan
kemampuan penulis.
b) Universitas Wijaya Putra
Sebagai tambahan referensi untuk mengembangkan ilmu pengetahuan yang
berkaitan dengan bidang pemasaran (marketing) khususnya terkait dengan
perceived quality, switching barriers, dan repeat purchase di Universitas
Wijaya Putra.
2. Praktisi
a) Perusahaan
Dapat memberikan implikasi bagi para pengelola di perusahaan yang nantinya
akan dijadikan sebagai obyek penelitian, khususnya bagi para marketer dalam
melakukan monitoring di lapangan.
b) Peneliti lain
Sebagai bahan acuan untuk peneliti lain yang melakukan penelitian yang
sejenis.