bab i pendahuluan - Perpustakaan Universitas Mercu Buana

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis
dibandingkan dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor ini
terhadap perekonomian dunia yang kini telah mendominasi sekitar dua pertiganya.
Di Eropa, misalnya, sektor ini telah memberi kontribusi sebanyak 60% PDB,
sementara di Indonesia mencapai hampir 30%-nya. Kontribusi ini dapat dilihat
dari segi laba maupun kemampuannya menyerap sebagian besar pasokan tenaga
kerja.1
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari berbagai
perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan,
telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaan-perusahaan jasa profesioanal
seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari
maraknya organisasi nirlaba, seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit,
universitas dan lain-lain yang kini telah makin menyadari perlunya peningkatan
orientasi pelayanan pada konsumen/pelanggan. Bahkan perusahaan-perusahaan
manufaktur kini juga telah menyadari perlunya unsur jasa pada produknya sebagai
upaya peningkatan keunggulan kompetitif bisnisnya.2
1
Lupiyoadi Rambat dan Hamdani, A. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
2006. Hal:2
2
Ibid
2
Salah satunya yaitu perkembangan bisnis dibidang jasa Air Conditioning
yang
selama
beberapa
tahun
belakangan
berkembang
pesat
dalam
pertumbuhannya. Hal ini dapat dilihat dari munculnya berbagai perusahaan di
bidang jasa Air Conditioning di pasaran. Dengan bermunculannya berbagai
perusahaan di pasaran, berpotensi kecenderungan perilaku pelanggan untuk
berpindah perusahaan. Kecenderungan perilaku pelanggan untuk berpindah
perusahaan ini dipicu oleh banyaknya perusahaan di bidang jasa Air Conditioning
yang menawarkan berbagai fasilitas dengan harga yang lebih murah, jika hal ini
terus dibiarkan loyalitas pelanggan akan sulit untuk dicapai oleh perusahaan.
Pelanggan merupakan publik eksternal perusahaan yang memiliki
kedudukan penting dalam kelangsungan usaha suatu perusahaan. Dapat dikatakan
bahwa keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasaan terhadap pelanggan
dapat dijadikan sebagai indikator keberhasilan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang baik terhadap pelanggan.
Pemasaran yang konvensional dengan bentuk komunikasi pemasaran yang
bersifat satu arah (one way) dan ditunjukan kepada semua orang yang dilakukan
oleh pemasar selama ini tidak lagi efektif. Hal ini dikarenakan adanya ekspektasi
konsumen yang dari waktu ke waktu semakin tinggi. Konsumen ingin diakui
sebagai individu yang unik dalam artian berbeda dengan orang lain. Konsumen
juga ingin dilayani secara personal.3 Hal ini membuat perusahaan mulai mulai
mengambil pandangan pemasaran yang lebih terfokus pada pelanggan. Banyak
3
Chan Syarifudin, Relationship Marketing:Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan
Bertekuk Lutut. Gramedia Pustaka Umum. 2003
3
yang mulai menyadari bahwa mungkin mereka seharusnya memproduksi apa
yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan.
Para ahli berpendapat “loyalty marketing” adalah jika perusahaan bisa
memberikan servis yang melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan
puas.4 Pelanggan yang puas tentu akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap
perusahaan. Namun dengan ketatnya persaingan saat ini dan bermunculan
perusahaan jasa di pasaran membuat pelanggan dengan mudahnya berpindah ke
perusahaan lain. Hal ini membuat perusahaan harus jeli melihat apa kebutuhan
pelanggan dan bagaimana menjaga kesetiaan dari pelanggan.
Perusahaan mulai menyadari bahwa pelanggan yang sudah ada merupakan
sasaran penjualan yang lebih mudah dan seringkali menguntungkan dibandingkan
mencari pelanggan baru. Kesetiaan pelanggan diperlukan agar perusahaan dapat
bertahan dan aman. Kepuasaan hanya bersifat sementara saja, tetapi kesetiaan atau
loyalty bersifat long-term bahkan selamanya, kesetian yang dimaksud tidak hanya
pelanggan menggunakan jasa perusahaan secara terus-menerus, tetapi juga
pelanggan merefrensikan produk atau jasa ke orang lain. Hal ini tentu tidak
mudah, tidak cukup hanya memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan, tetapi perusahaan juga harus memberikan
keuntungan lebih atau nilai tambah terhadap produk atau jasa yang dapat
mengikat pelanggan.
4
Hermawan Kertajaya, Boosting Loyality Marketing Performance: Menggunakan Teknik
Penjualan, Customer Relationship Management dan Servis Untuk Mendongkrak Laba.
Jakarta:Mark Plis, Inc. 2007, Hal:25
4
Oleh karena itu, saat ini perusahaan dalam melakukan kegiatan
komunikasi harus menjalin hubungan dengan pelanggan. Menjalin hubungan
dengan pelanggan dikenal dengan istilah Customer Relationship Management
dapat dilakukan dengan cara mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan
lewat tahapan siklus hidup pelanggan, yakni perawatan pelanggan (Customer
Retention), yang bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan
mengurangi penyebrangan pelanggan.5
Customer Retention Marketing merupakan strategi bisnis untuk memilih
dan mengelola hubungan yang sangat menguntungkan dengan pelanggan.
Customer Retention Marketing muncul karena semakin ketatnya persaingan dan
semakin tingginya tuntutan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka
inginkan.6 Secara konvensional Ahmad. R & Buttle (2001) mendefinisikan
Customer Retention (perawatan pelanggan) adalah jumlah pelanggan yang
berbisnis dengan sebuah firma pada akhir tahun buku yang dinyatakan dengan
presentase pelanggan yang merupakan pelanggan aktif pada awal tahun buku.7
Customer retention Marketing adalah cara menjalankan bisnis yang rumit
dan sulit. Hampir seperti yang diyakini oleh banyak pihak, aplikasi Customer
Retention Marketing tidak semudah menginstal perangkat lunak dikomputer dan
5
Franchis Buttle, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan).
Concept and Tools:Bayumedia Publishing. 2007. Hal:369
6
Mercer, Customer Retention Programmers in The Automotive Industry (A Mars & Mc Lnnan
Company). 2002. Hal:8
7
Ahmad R dan Buttle F, Customer Retention Management: a reflection on theory and practice.
Bayumedia Publishing. 2007. Hal:149
5
menerapkan
otomisasi
data
pelanggan.
Customer
Retention
Marketing
mengharuskan kita menata ulang perusahaan sekaligus cara menghadapi dan
memperlakukan pelanggan. Pada intinya, Retention Marketing merupakan upaya
yang dilakukan tanpa kenal lelah agar perusahaan senantiasa berorientasi pada
pelanggan.
Cahaya Teknik adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa
yang dikhususkan untuk Air Conditioning. Cahaya Teknik berdiri sejak tahun
2002 dan bertahan sampai saat ini. Cahaya Teknik memiliki pelanggan tetap yang
sampai saat ini masih bertahan menjadi pelanggannya. Pelanggan tersebut adalah
PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk sebuah perusahaan retail yang bisa disebut
sebagai perusahaan besar dengan perkembangan yang sangat pesat saat ini di
Indonesia. Cahaya Teknik dipercaya oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk
sebagai salah satu perusahaan yang dapat memberikan jasa perawatan Air
Conditioning untuk memenuhi perawatan AC toko-toko Alfamart.
Cahaya Teknik tidak memiliki kontrak kerja dengan PT. Sumber Alfaria
Trijaya, Tbk, jika sewaktu-waktu PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk tidak ingin
menggunakan jasa dari Cahaya Teknik bisa saja. Banyak kasus yang terjadi antara
PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk dengan kontraktor-kontraktor lain mengenai
ketidakpuasan PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk atas pelayanan yang diberikan,
PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk langsung memutuskan hubungan kerjasama
dengan kontraktor tersebut. Dari kasus seperti ini Cahaya Teknik seringkali
6
diberikan toko-toko yang tadinya ditangani kontraktor lain lalu di take over
menjadi rawatan dari Cahaya Teknik.
Selama kurun waktu 13 tahun PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk menjadi
pelanggan dari Cahaya Teknik, dalam kurun waktu 13 tahun tersebut cukup
banyak pesaing dari Cahaya Teknik dalam kerjasamanya dengan PT. Sumber
Alfaria Trijaya, Tbk. Ada empat pesaing Cahaya Teknik yaitu Yang Teknik,
Mega Elektrik, Mitra Sejuk, dan Cahaya Manunggal. Banyaknya pesaing
membuat persaingan dalam mendapatkan dan mempertahankan pelanggan
semakin ketat.
Selain PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk, Cahaya Teknik juga memiliki
pelanggan lain yaitu PT. Bank Mandiri (persero), Tbk, PT. Bank Mandiri
(persero), Tbk sudah menjadi pelanggan Cahaya Teknik sejak tahun 2008, Cahaya
Teknik di percaya untuk merawat AC yang berada didalam rumah-rumah ATM
yang tersebar di daerah Jakarta. Sama halnya dengan pelanggan lain, Cahaya
Teknik tidak memiliki kontrak kerja dengan PT. Bank Mandiri (persero), Tbk.
Untuk menjaga agar pelanggan tidak pindah atau pergi ke pesaing lain.
Maka kepuasan dari konsumen dan hubungan antara perusahaan dengan
konsumen menjadi poin penting. Jadi terdapat hal-hal yang harus dipertahankan
serta ditingkatkan dari hasil produksi memperbaiki kualitas perawatan. Tetapi
yang banyak terjadi saat ini adalah pelayanan yang diberikan perusahaan jasa
khususnya Air Conditioning tidak maksimal dan tidak dapat membedakan
bagaimana perlakuan dalam memberikan servis kepada pelanggan yang loyal dan
7
tidak loyal, sehingga banyak pelanggan yang berpindah hanya karena layanan
yang diberikan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Semakin ketatnya persaingan menjadikan strategi Customer Retention
Marketing harus digunakan sebuah perusahaan untuk menjalin hubungan dengan
pelanggan dan mempertahankan pelanggannya. Strategi Customer Retention
Marketing sebagai suatu konsep sangatlah dibutuhkan untuk mengidentifikasikan,
mendapatkan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dari latar
belakang diatas peneliti mengambil judul ”Strategi Customer Retention Marketing
Cahaya Teknik Dalam Mempertahankan Pelanggan” adalah karena Cahaya
Teknik sebagai perusahaan bergerak di bidang jasa khususnya Air Conditioning
yang sudah mempunyai pelanggan tetap, selain itu untuk mengetahui bagaimana
kestabilan Cahaya Teknik dalam mengelola pelanggannya agar tidak berpindah ke
perusahaan lain ditengah ketatnya persaingan. Peneliti ingin mengkaji bagaimana
strategi
customer
retention
yang
diterapkan
Cahaya
Teknik
untuk
mempertahankan pelanggan. Untuk menjadi sebuah perusahaan jasa yang
memiliki pelanggan loyal diperlukan adanya hubungan baik dan strategi
perawatan pelanggan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya.
8
1.2 Fokus Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Customer Retention
Marketing Cahaya Teknik dalam mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu,
fokus penelitian yang akan peneliti lakukan adalah: enam strategi CRM yaitu, A
Welcome Strategy, Reliability, Responsiviness, Recognition, Personalization, dan
Acces Strategy.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui Strategi Customer Retention Marketing
Cahaya Teknik Dalam Mempertahankan Pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan,
referensi, dan sumbangan ilmu atas wawasan yang bermanfaat bagi
mahasiswa komunikasi pada umumnya, untuk perkembangan ilmu
komunikasi pada khususnya mengenai studi analisis strategi CRM
(Customer
Retention
Marketing),
dan
dapat
digunakan
untuk
menambah referensi kepustakaan Universitas Mercu Buana mengenai
penelitian Strategi CRM (Customer Retention Marketing)
9
1.4.2 Manfaat Praktis
Memberikan pengetahuan bahwa dalam mempertahan pelanggan
yang sudah ada itu tidak mudah, perusahaan harus mempunyai strategi
yang tepat untuk mempertahankan pelanggannya, salah satunya
perusahaan
Marketing).
menggunakan
strategi
CRM
(Customer
Retention