bab i pendahuluan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada saat ini, perekonomian Indonesia telah memasuki era
globalisasi, dimana perkembangan teknologi informasi yang pesat
mempengaruhi sebagian besar gaya hidup manusia dalam berinteraksi dan
memberikan pengaruh maupun informasi terhadap kehidupan manusia.
Salah satu wujudnya adalah memberikan pengaruh dan informasi di dalam
dunia bisnis. Dengan memanfaatkan teknologi informasi sekarang ini suatu
perusahaan dapat mencapai keuntungan dan kemudahan di dalam
menjalankan bisnis baik perusahaan dagang maupun jasa.
Akan tetapi teknologi informasi yang di manfaatkan perusahaan
tidak selalu memberi keuntungan saja, dengan memanfaatkan teknologi
informasi kita juga harus sadar bahwa perusahaan kita tidak hanya bersaing
dengan perusahaan dalam lingkup nasional lagi melainkan secara global
yang dalam arti perusahaan kita akan mulai bersaing dengan perusahaanperusahaan lain di belahan dunia manapun. Dalam dunia bisnis sekarang ini,
persaingan antar perusahaan pun sering terjadi. Dan untuk memenangkan
suatu persaingan, perusahaan harus mengembangkan strategi pemasarannya
agar dapat menguasi pangsa pasar. Maka dalam pengaturan strategi
pemasaran sebaiknya ditangani oleh pihak khusus yang dapat selalu
1
2
mengembangkan strategi-strategi baru dan mengikuti perkembangan
teknologi informasi yang semakin canggih.
Keyakinan akan pentingnya teknologi di dalam pencapaian suatu
tujuan pemasaran/marketing dalam suatu perusahaan melalui modifikasi dan
efisiensi proses dari pemasaran yaitu dengan memanfaatkan E-Marketing.
Sehingga membuat E-Marketing merupakan salah satu keunggulan baru dari
internet yang semakin digemari oleh para perusahaan saat ini. Keberadaan
E-Marketing merupakan salah satu alternatif promosi yang cukup
menjanjikan untuk diterapkan pada saat ini, karena E-Marketing
memberikan berbagai kemudahan bagi kedua belah pihak, baik dari pihak
Perusahaan maupun dari pihak Masyarakat (konsumen).
Dari
sisi
pihak
perusahaan
dapat
mempermudah
dalam
mempromosikan atau memasarkan produk dengan biaya yang tidak terlalu
mahal dan dapat di jangkau hingga seluruh dunia, sedangkan pihak
masyarakat (konsumen) dapat mempermudah dalam mendapatkan informasi
tentang produk yang di jual dan memperluas informasi tentang produk
tersebut. Penggunaan internet sebagai salah satu media pemasaran terbukti
sangatlah bermanfaat sehingga dapat membantu perusahaan dalam
meningkat penjualan produk dari tahun ke tahun. Hal ini disebabkan oleh
berbagai manfaat yang di dapat oleh perusahaan maupun konsumen dari
pemasaran melalui internet.
3
Manfaat dari digunakannya sistem E-Marketing ini adalah dapat
menurunkan biaya iklan melalui media cetak, serta dapat meningkatkan
kepuasan konsumen mengenai hal kecepatan dan kemudahan dalam
mendapatkan informasi tentang produk yang di tawarkan perusahaan.
PT. Sienda Unggul Indonesia (SUI) adalah stokis untuk suku cadang
asli dan pengganti mesin lainnya untuk alat berat. Perusahaan ini didirikan
pada tahun 1980-an, PT. Sienda Unggul Indonesia menyediakan berbagai
macam kebutuhan bagian mesin dengan kualitas tinggi yang tahan lama
untuk para distributor dan konsumen akhir. Dalam operasionalnya PT.
Sienda Unggul Indonesia (SUI) juga menjalin kerjasama yang baik dengan
perusahaan sejenis seperti Komatsu, USG, TP, KMP Brand, Duraseal,
Berco, ITR dan Allied Engine Components.
PT. Sienda Unggul Indonesia telah menerapkan E-Marketing
berbasis web dalam menawarkan berbagai macam produk serta memberikan
informasi tentang produk baru yang dimiliki perusahaan. Dengan demikian
pelanggan menjadi lebih mudah dalam mengakses berbagai informasi
tentang produk perusahaan sehingga pada akhirnya pelanggan merasakan
kepuasan tersendiri terhadap pelayanan yang di sediakan oleh perusahaan,
hal ini akan berdampak positif terhadap volume penjualan produk dari
perusahaan.
PT. Sienda Unggul Indonesia (SUI) berusaha untuk dapat
memperluas pemasaran produk-produknya agar dapat bersaing dengan para
pesaingnya dalam memperluas pangsa pasar dengan menerapkan E-
4
Marketing. Penerapan E-Marketing di harapkan dapat membantu konsumen
maupun pelanggan tetap perusahaan dalam mendapatkan informasiinformasi tentang produk yang ditawarkan oleh PT. Sienda Unggul
Indonesia (SUI). Hal ini berguna untuk para pelanggan dalam mencari
produk yang diinginkan serta memberikan informasi yang dicari oleh para
pelanggan mengenai produk yang diinginkan. Melalui website PT. Sienda
Unggul Indonesia (SUI) di www.siendaunggul.com. konsumen maupun
pelanggan dapat mendapatkan informasi tentang produk-produk yang di
tawarkan secara online.
Menurut Perreault dan Charty MC (2009, p.44), penggunaan Internet
terus meningkat, dan konsumen yang melakukan pembelian melalui internet
terus tumbuh. Hal inilah yang menyebabkan pentingnya pengaruh EMarketing terhadap penjualan. Menurut Kalakota dan Whinston dalam
Sutejo Bertha. S (2007), penerapan pemasaran melalui internet/ E-Marketing
diharapkan menghasilkan suatu pencatatan tanggal untuk analisis, hubungan
dengan pelanggan, ide produk baru serta volume penjualan. Hal ini dapat
diartikan bahwa penerapan E-Marketing diharapkan untuk meningkatkan
volume penjualan serta membangun hubungan dengan pelanggan terutama
dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
PT. Sienda Unggul Indonesia (SUI) juga telah mengimplementasikan
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) kedalam kegiatan
perusahaan. Menurut Chaffey (2008, p391), CRM adalah pendekatan untuk
membangun dan mempertahankan hubungan bisnis jangka panjang dengan
5
pelanggan. Hal ini dilakukan perusahaan sebagai bentuk melayani serta
menjalin relasi yang lebih baik kepada para pelanggan. Kualitas pelayanan
menggunakan peralatan elektronik hendaknya sesuai dengan yang
diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa dirinya diperhatikan
dengan baik. Akan tetapi tentu bukan hal yang mudah bagi PT. Sienda
Unggul Indonesia (SUI) untuk memenangkan persaingan bisnis saat ini.
Sehingga pihak PT. Sienda Unggul Indonesia (SUI) merasa perlu untuk
mengukur bagaimana tingkat E-CRM yang menggunakan peralatan
elektronik yang telah diterapkan apakah memuaskan para pelanggan atau
tidak, yang pada akhirnya berujung pada kepuasan pelanggan.
Penjualan pada PT. Sienda Unggul Indonesia (SUI) mengalami
fluktuasi, berikut data penjualan tahun pada tahun 2008- 2012 :
Tahun
Jumlah Penjualan
2008
897.425 unit
2009
997.500 unit
2010
876.513 unit
2011
993.658 unit
2012
735.859 unit
Sumber : PT. Sienda Unggul Indonesia (SUI)
Berdasarkan Data di atas, menunjukkan tingkat penjualan pelanggan
pada PT. Sienda Unggul Indonesia (SUI) dari tahun 2008 sampai dengan
tahun 2012. Jumlah tersebut menggambarkan bahwa tingkat penjualan pada
tahun 2008-2009 mengalami kenaikan sedangkan pada 2009-2011 penjualan
mengalami penurunan penjualan setiap tahunnya. Hal ini dapat dikarenakan
bahwa penerapan E-Marketing dan E-CRM pada PT. Sienda Unggul
Indonesia (SUI) masih kurang maksimal dalam membantu pelanggan untuk
6
mendapatkan informasi tentang produk. Hal ini dilihat dengan banyaknya
pelanggan atau para customer yang datang secara langsung ke showroom
untuk mendapatkan informasi, serta melihat produknya secara langsung.
Selain itu juga perusahaan banyak yang menerima telepon dari para
pelanggan mengenai informasi tentang produk yang di jual. Masalahmasalah tersebut apabila dibiarkan akan mengganggu hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan. Oleh sebab itu penerapan E-Marketing dan
E-CRM diperlukan bagi perusahaan untuk melakukan pemasaran produk
(Promotion) dan pelayanan pelanggan (customer service) yang bertujaun
untuk memuaskan pelanggan sehingga akan terjadinya suatu transaksi
berkelanjutan (repeat order) dan munculnya kesetiaan pelanggan terhadap
perusahaan.
Dari kondisi tersebut muncul keinginan dari peneliti untuk
mengetahui sebenarnya bagaimana E-Marketing dan E-CRM diterapkan dan
apakah ada pengaruh dari kedua faktor tersebut terhadap kepuasan
pelanggan,
maka
peneliti
tertarik
mengambil
judul
:“ANALISIS
PENGARUH E-MARKETING DAN E-CRM TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PT. SIENDA UNGGUL INDONESIA”.
7
1.2 Identifikasi Masalah
Adapun masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh E-Marketing terhadap kepuasan pelanggan secara
signifikan?
2. Apakah ada pengaruh E-CRM terhadap kepuasan pelanggan secara
signifikan?
3. Apakah ada pengaruh E-Marketing dan E-CRM terhadap kepuasan
pelanggan secara signifikan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh E-Marketing terhadap kepuasan
pelanggan secara signifikan.
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh E-CRM terhadap kepuasan
pelanggan secara signifikan.
3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh E-Marketing dan E-CRM
terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan agar perusahaan dapat meningkatkan
kualitas pelayanan pelanggan PT. Sienda Unggul Indonesia dengan
8
menawarkan pelayanan yang lebih baik melalui E-Marketing dan ECRM. Dan diharapkan dapat meningkatkan penjualan dan terbinanya
hubungan yang lebih baik dengan pelanggan untuk jangka panjang.
2. Bagi penulis
Melalui penelitian ini dapat juga dijadikan bahan untuk pembelajaran
dalam menyelesaikan tugas akhir dan dapat diterapkan oleh penulis ketika
memasuki dunia kerja.
3. Bagi pembaca
Melalui penelitian ini diharapkan dapat menjadi suatu informasi yang
berguna untuk menambah masukan dan menambah wawasan serta dapat
dijadikan sebagai bahan referensi untuk pihak lain melakukan penelitian