bab i pendahuluan

 BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat memiliki
dampak yang luas di segala bidang. Salah satu bidang yang terkena dampaknya
adalah sektor industri. Sektor industri merupakan penopang bagi pertumbuhan
ekonomi nasional. Industri non migas masih menjadi tulang punggung pertumbuhan
ekonomi nasional selama tahun 2012 (www.kemenperin.go.id, 2012).
Data Kementerian Perindustrian pada triwulan III 2012, sektor industri
menunjukkan pertumbuhan yang cukup tinggi, yaitu sebesar 7,3%. Industri
pengolahan non migas yaitu sektor industri pengolahan mengalami pertumbuhan
sebesar 6,4% (www.kemenperin.go.id, 2012).
Pertumbuhan tertinggi dicapai kelompok Industri Pupuk, Kimia dan Barang
dari karet sebesar 8,91%. Kemudian diikuti kelompok Industri Semen dan Barang
Galian Bukan Logam sebesar 8,75%. Kelompok Industri Makanan, Minuman dan
Tembakau, di urutan berikutnya dengan pertumbuhan 8,22%, dan kelompok Industri
Alat Angkut, Mesin dan Peralatannya sebesar 7,52% (www.kemenperin.go.id, 2012).
Salah satu faktor yang mendukung kemajuan sektor industri adalah pemasaran.
Menurut Dharmesta dan Irawan (2008:7), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan
baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
Menurut Mentzer, Gomes, et,al (2009) Concept of marketing customer service
is the ability to provide time and place utility, termed "physical distribution service".
The relationship between service level (either overall marketing customer service or
physical distribution service), the resulting customer satisfaction level, and the
1
customer's purchase decision is of atmost importance to marketers. Artinya Konsep
layanan pemasaran adalah kemampuan untuk menyediakan waktu dan tempat yang
disebut layanan distribusi fisik. Hubungan antara tingkat layanan (baik secara
keseluruhan layanan pelanggan pemasaran atau jasa distribusi fisik), tingkat kepuasan
pelanggan yang dihasilkan dan keputusan pembelian pelanggan merupakan hal yang
paling penting bagi pemasar (http://onlinelibrary.wiley.com,2009).
Salah
satu kegiatan pemasaran, yang berhubungan dengan konsumen dan
mempunyai
peranan cukup besar dalam menciptakan faedah suatu barang yaitu
distribusi. Menurut Kotler & Amstrong (2008:60), distribusi fisik adalah
perencanaan, implementasi dan kendali aliran fisik barang, jasa dan informasi yang
berhubungan dari titik asal ke titik konsumsi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
dalam kondisi mendapatkan laba. Tujuan dari distribusi fisik yaitu untuk
mengirimkan produk yang sesuai dengan pesanan atau tujuan distribusi ke tempat
yang dikehendaki pada waktu yang tepat dengan biaya yang efisien (Madfoedz:2007).
Mengingat pentingnya kegiatan distribusi fisik maka pihak perusahaan perlu
mengelola barang yang meliputi Proses Pemesanan (order processing), Pengendalian
Persediaan (Inventory), Pergudangan (warehousing), Transportasi (transportation).
Distribusi fisik mempunyai pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan konsumen
karena kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau
bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar
secara keseluruhan (Tjiptono,2004:348).
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada
pola perilaku selanjutnya. Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi dan Hamdani,2006:193)
apabila pelanggan merasa puas, maka akan menunjukkan besarnya kemungkinan
untuk kembali membeli produk yang sama dan apabila tidak puas, pelanggan akan
mengeluh atas produk yang dibelinya.
Salah satu perusahaan yang menerapkan pendistribusian yaitu perusahaan
CV. Cihanjuang Inti Teknik merupakan perusahaan yang memproduksi mikrohidro
2
dan minuman penghangat tubuh pada divisi makmin (makanan dan minuman)
perusahaan
ini memiliki aktivitas usaha yaitu menjual dan mendistribusikan produk produk minuman penghangat tubuh kepada konsumen bisnis maupun konsumen
langsung. Dalam kegiatan operasional usahanya yang tersebar ke beberapa daerah
diantaranya Garut, Tasik, Jakarta, Karawang, Tangerang, Banten dan Jawa Timur,
dan lain-lain.
Kegiatan
pendistribusian yang dilakukan CV. Cihanjuang Inti Teknik
menggunakan
sistem eceran, sistem borongan dan sistem pesanan. Pengiriman
produk melalui pasar Antri Cimahi, pasar Atas Cimahi, pasar Kosambi Bandung,
pasar Cikajang Garut, pasar Ciawitali, pasar Sagala herang Subang dan sekitar pasar
Induk Cianjur dan lain-lain. Pengiriman minuman bajigur untuk ke kota-kota besar
yang disesuaikan dengan agen besar (pembeli) serta produsen yang telah disepakati
kedua belah pihak diantaranya untuk daerah JABOTABEK dan sekitar Bandung
langsung dikelola dan dikirim oleh perusahaan principle dengan ongkos kirim
ditanggung perusahaan sedangkan diluar daerah tersebut untuk pengiriman di atur
oleh perusahaan atas permintaan konsumen dengan ongkos kirim ditanggung
pembeli. Dengan sistem pesanan, pelanggan dapat memesan langsung ke bagian
penerimaan pesanan.
Dalam upaya memasarkan produknya, CV. Cihanjuang Inti Teknik tidak
terlepas dari berbagai kendala distribusi yaitu perusahaan tidak dapat memenuhi
permintaan pesanan
sepenuhnya di berbagai daerah. Dengan tidak terpenuhnya
pesanan maka tabel 1.1 hasil penjualan barang (dalam bulan Desember 2012, bulan
Januari 2013 dan Februari 2013) yang dilakukan oleh CV Cihanjuang Inti Teknik.
3
Tabel 1.1 Tabel Hasil Penjualan
N0
RASA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Penjualan
Desember
2012
30%
25%
10%
3%
4%
2%
6%
5%
10%
Penjualan
Januari
2013
60%
55%
30%
23%
34%
22%
26%
32%
30%
10%
Bandrek Hanjuang
Bajigur Hanjuang
Bandrek Spesial
Beas Cikur
Coklat Bandrek
En
Teh Bandrek
Kopi Bajigur
Kopi Bandrek
Sekoteng
Bandrek Rempah Panah
3%
Arjuna
11 Kopi Rempah Panah Arjuna
12%
2%
12 Banana Stik
13 Keripik Nangka
Sumber :CV CINTEK (Desember (2012),Januari dan Februari (2013)
Penjualan
Februari
2013
48%
43%
22%
15%
22%
14%
14%
20%
22%
6%
8%
-
Dari tabel 1.1 dapat disimpulkan bahwa penjualan CV.Cihanjuang Inti Teknik
mengalami ketidakseimbangan penjualan dikarenakan tidak dapat
memenuhi
permintaan pesanan sepenuhnya dari berbagai daerah. Kendala yang masih dihadapi
oleh perusahaan yaitu ada keterlambatan dalam pengiriman yang tidak sesuai dengan
jadwal yang dijanjikan dikarenakan stok persediaan barang yang kurang memenuhi
permintaan pelanggan dan adanya barang yang rusak pada saat pengiriman barang.
Hal ini dapat merugikan perusahaan karena perusahaan tidak dapat menyediakan
produk pada saat produk dibutuhkan sehingga perusahaan dapat mengalami kerugian
yang tidak terhitung, seperti kehilangan penjualan, ketidakpuasan konsumen dan
kehilangan kepercayaan konsumen.
Untuk dapat menanggapi setiap keluhan di CV. Cihanjuang Inti Teknik maka
perusahaan menghitung jumlah konsumen dan jumlah keluhan konsumen pada tabel
1.2.
4
Tabel 1.2
Jumlah Konsumen dan Keluhan Pelanggan
No
1
Daftar
Konsumen
( Kota)
Bandung
Jumlah
Konsumen
150
Jumlah
Keluhan
Konsumen
38
Garut
20
5
Ciawitali
1
0
2
3
4
5
6
Cianjur
32
7
Jakarta
10
3
Jawa
8
0
Tengah
Sumber :CV CINTEK (Desember,2012)
Keterangan
1. Adanya barang yang
rusak pada saat pengiriman
2. Keterlambatan
pengiriman barang yang
telah dijanjikan dengan
konsumen
3. Harga produk yang
selalu meningkat
Dari tabel 1.2 dapat dilihat bahwa faktor ketidakpuasan konsumen di
tandai dengan adanya keluhan konsumen di CV. Cihanjuang Inti Teknik yang
diakibatkan adanya barang yang rusak pada saat pengiriman, keterlambatan
pengiriman barang yang telah dijanjikan dengan konsumen dan harga produk yang
selalu meningkat. Apabila keluhan dari pelanggan tidak dapat diantisipasi dan
diperbaiki maka keadaan ini dapat membuat perasaan atau respon yang buruk
dibenak pelanggan. Berdasarkan UU No 8 Tahun 1999 (dalam Tjiptono, Chandra,
dkk: 2007:39) tentang perlindungan konsumen pasal 4 no. 4 berbunyi hak untuk
didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan. Dan
Pasal 4 no.8
yaitu hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau
penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan
perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya. Oleh karena itu, perusahaan harus
bisa menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan baik agar dapat memperbaiki
kesalahan yang sudah terjadi dan akan menciptakan suatu kepuasan pelanggan
5
yang dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara
perusahaan
dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono,2008:24).
Dari permasalahan yang telah disebutkan bahwa pada penelitian yang
dilakukan
oleh Deni Indri Wiguna (2011) yang meneliti pengaruh kebijakan
distribusi
fisik terhadap keterikatan distributor pada perusahaan (PT. Peroksida
Indonesia Pratama). Hasil penelitian tersebut membuktikan bahwa pengaruh
kebijakan distribusi fisik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
keterikatan distributor pada perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah
metode survey explanatory dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul.
Analisis statistik yang digunakan adalah analisis korelasi, analisis regresi dan uji t
untuk menguji hipotesis.
Kemudian penelitian yang dilakukan Kusuma Aditawati, Karlina (2009)
mengenai Pengaruh Manajemen Distribusi Fisik Terhadap Kepuasan Dealer
Kompor Gas Rinnai (Studi Pada Para Dealer Produk PT.Toga Inti Persada
Surabaya Di Wilayah Malang Raya) metode yang digunakan regresi linear
berganda yang meliputi Uji t, Uji F dan koefisien determinasi dengan program
SPSS for Windows Release 12,00. Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa
manajemen
distribusi
fisik (pemrosesan
manajemen persediaan dan manajemen
pesanan, manajemen pergudangan,
transportasi) berpengaruh
positif
signifikan secara parsial dan Kepuasan Dealer Kompor Gas Rinnai berpengaruh
sebesar 20,30%.
Penelitian yang serupa oleh Leilan Syafina (2003) mengenai pengaruh
distribusi fisik pupuk urea terhadap kepuasaan pelanggan bisnis (Distributor) pada
PT. PUPUK KUJANG (Persero) Cikampek. Teknik pengujian menggunakan
regresi berganda sedangkan untuk menemukan diterima atau tidaknya hipotesis
digunakan model uji F dan uji t. Dari hasil penelitian bahwa pengaruh distribusi
6
fisik berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan bisnis. Dari hasil
perhitungan
koefisien determinasi, pengaruh yang diperoleh adalah 87,8%
sedangkan sisanya 12.2% dipengaruhi oleh faktor lain seperti daya beli dan banyak
persaingan.
Penelitian yang dilakukan Shinta (2012) mengenai kinerja distribusi fisik
terhadap kepuasan pelanggan B2B PT Indofood CBP Sukses Makmur Cabang
Bandung
menggunakan regresi uji F dan uji t. Hasil dari penelitian yang dilakukan
mengenai
pengiriman barang, persediaan barang dan penanganan barang dapat
mempengaruhi sebesar 52,8% dan 47.2% disebabkan oleh faktor antara lain harga,
promosi dan lokasi. Sedangkan komponen persediaan barang mempengaruhi
kepuasaan pelanggan sebesar 42,3%.
Penelitian ini merujuk pada Leilan Syafina (2003), Kusuma Aditawati
(2009),Shinta (2012) dengan membatasi penelitian pada lingkup distribusi fisik
dan kepuasaan pelanggan. Perbedaan dari ketiga peneliti terdahulu dengan
penelitian
yang
akan
penulis
lakukan
adalah
penelitian
dilakukan
di
CV.Cihanjuang Inti Teknik dengan operasional variabel merujuk kepada Kotler &
Keller (2009) dan Tjiptono & Chandra (2007) dengan menggunakan analisis data
seperti analisis frekuensi, analisis deskriptif, analisis korelasi, analisis regresi
linear sederhana, uji asumsi klasik serta fenomena masalah yang berbeda.
Berdasarkan uraian diatas, maka penelitian berjudul “Pengaruh
Distribusi Fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik Terhadap Kepuasan Pelanggan
Mitra Kerja di Wilayah Bandung”.
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka peneliti membatasi
ruang lingkup masalah yang akan dibahas, sebagai berikut :
1. Bagaimana penerapan distribusi fisik
Wilayah Bandung ?
7
CV. Cihanjuang Inti Teknik di
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung ?
3. Bagaimana hubungan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap
kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung ?
4. Bagaimana pengaruh distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap
kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung ?
1.3
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan
Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan yaitu
1. Mengetahui penerapan distribusi fisik
CV. Cihanjuang Inti Teknik di
Wilayah Bandung.
2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan CV. Cihanjuang Inti Teknik di
Wilayah Bandung.
3. Mengetahui bagaimana hubungan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti
Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung.
4. Mengetahui pengaruh distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap
kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian yang akan dilakukan ini, yaitu:
1. Bagi Penulis
a. Sebagai suatu studi aplikasi dari ilmu yang diterima di kampus dan
menerapkannya dalam kehidupan yang lebih nyata.
b. Untuk mengetahui penerapan distribusi fisik
CV. Cihanjuang Inti
Teknik di Wilayah Bandung.
c. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah
Bandung.
8
d. Untuk mengetahui bagaimana hubungan distribusi fisik
CV.
Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di
Wilayah Bandung.
e. Menambah keterampilan akan penelitian khususnya mengenai
pengaruh distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap
kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini memberikan sumbangan ide, pemikiran, dan umpan
balik bagi perusahaan tentang kepuasan pelanggan business to business
atas distribusi fisik.
3. Bagi Pihak Lain
Dapat dijadikan sebagai bahan masukan wawasan ilmiah dan tambahan
umum untuk penelitian selanjutnya.
1.4
Kerangka Berpikir
Untuk memudahkan pelaksanaan penelitian ini, penulis membuat suatu
kerangka berpikir. Menurut Sekaran (dalam Sugiyono,2008, 60) kerangka berpikir
adalah model tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang
telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka berpikir dari penelitian
ini menjadi panduan dalam melaksanakan penelitian mengenai Pengaruh Distribusi
Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Business to Business
CV. Cihanjuang Inti
Teknik di Bandung. Pemetaan Input-Proses-Ouput adalah upaya pemetaan hubungan
kebutuhan data dalam kaitan proses analisis dan hasil yang diharapkan. Berikut ini
merupakan penjelasan mengenai pemetaan Input-Proses-Output yaitu :
9
A.
Input
Input dari kerangka berpikir ini merupakan rumusan masalah mengenai
distribusi fisik terhadap Kepuasan Pelanggan Business to Business CV.
Cihanjuang Inti Teknik di Bandung. Rumusan masalah tersebut antara lain:
1. Bagaimana penerapan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik di
Wilayah Bandung ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah
Bandung ?
3. Bagaimana hubungan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik
terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung ?
4. Bagaimana pengaruh distribusi fisik
CV. Cihanjuang Inti Teknik
terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung ?
B. Proses
Proses dari kerangka berpikir
pengelolaan data yang berasal dari input
dengan melakukan wawancara, observasi, dan kuesioner. Setelah data terkumpul,
kemudian data tersebut di analisis. yang berpedoman pada landasan teori.
C. Output
Output dari kerangka berpikir ini adalah hasil yang ingin dicapai dari
penelitian ini dan menjawab rumusan masalah penelitian yang telah dibuat di
dalam Input. Hasil tersebut merupakan tujuan dari penelitian ini. Tujuan dari
penelitian ini antara lain :
1. Mengetahui penerapan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik di
Wilayah Bandung.
2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan CV. Cihanjuang Inti Teknik di
Wilayah Bandung.
3. Mengetahui bagaimana hubungan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik
terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung.
10
4. Mengetahui pengaruh distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap
kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung.
Untuk lebih jelas mengenai kerangka berpikir dari pengaruh distribusi fisik
CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah
Bandung, dapat dilihat pada gambar 1.1.
11
1. Bagaimana penerapan
distribusi fisik CV.
Cihanjuang Inti Teknik
di Wilayah Bandung ?
2. Bagaimana tingkat
kepuasan pelanggan
mitra kerja di Wilayah
Bandung ?
Metode Pengumpulan Data
1. Wawancara
2. Kuesioner
3. Observasi
Pengaruh Distribusi Fisik CV. Cihanjuang
Inti Teknik terhadap Kepuasan Pelanggan
Mitra Kerja di Wilayah Bandung
3. Bagaimana hubungan
distribusi fisik CV.
Cihanjuang Inti Teknik
terhadap kepuasan
pelanggan mitra kerja
di Wilayah Bandung ?
Landasan Teori
1. Distribusi Fisik
a) Proses Pemesanan
b) Pengedalian Persediaan
c) Pergudangan
d) Transportasi
2. Kepuasaan Pelanggan
a) Ekspektasi
b) Persepsi
4. Bagaimana pengaruh
distribusi fisik CV.
Cihanjuang Inti Teknik
terhadap kepuasan
pelanggan mitra kerja
di Wilayah Bandung ?
Gambar 1.1
Kerangka Pikir
12
1. Mengetahui penerapan
distribusi fisik CV.
Cihanjuang Inti
Teknik di Wilayah
Bandung
2. Mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan
mitra kerja di
Wilayah Bandung.
3. Mengetahui hubungan
distribusi fisik CV.
Cihanjuang Inti
Teknik terhadap
kepuasan pelanggan
mitra kerja di
Wilayah Bandung.
4. Mengetahui pengaruh
distribusi fisik CV.
Cihanjuang Inti
Teknik terhadap
kepuasan pelanggan di
Wilayah Bandung.