View/Open - Repository | UNHAS

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan
perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, problem sentral
yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana
perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankanya agar
perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, tujuan tersebut
akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi
dalam pemasaran modern seperti ini paragdima pemasaran telah
bergeser,
tidak
hanya
menciptakan
transakasi
untuk
mencapai
keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan
dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paragdima tersebut
disebut relationship marketing dasar pemikiran dalam praktek pemasaran
ini adalah, membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003).
Relationship
keinginan
marketing
pelanggan
dengan
mampu
memperdayakan
tekanan
teknologi
kekuatan
informasi
untuk
memberikan kepuasan pada pelanggan. Cakupannya meliputi tuntutan
2
manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan
bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi bisnis difokuskan pada
kelanggengan
dan
pemuasan
pelanggan
serta
bekerja
untuk
mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk.
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup
dan keuntungan dari suatu proses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan
pelanggan. Diperkirakan untuk menarik satu pelanggan baru diperlukan
biaya mulai dari lima sampai lima belas kali, dibandingkan dengan
menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama.
Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan
jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku
lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan
yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk
saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep
relationship
marketing,
pemasar
sangat
menekankan
pentingnya
hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur
pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan
dan komitmen yang menyeluruh.
Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995 dalam Wibowo
S, 2006). Relationship marketing lebih merupakan pendekatan bersifat
jangka panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran
transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari
3
pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata,
sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan
dan mempertahankan pelanggan.
Relationship marketing biasanya lebih sering digunakan dalam
perusahaan jasa, sedangkan pemasaran transaksional lebih aplikatif dan
sesuai untuk pemasaran bagi perusahaan yang menghasilkan produk
manufaktur (Gronroos, 1995 dalam Wibowo S, 2006). Penelitian ini
memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing pada
perusahaan perbankan, karena perbankan merupakan salah satu
penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan dalam
hubungan dengan konsumen.
Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap
perusahaan jasa dalam mempertahankan konsumenya, perusahaan harus
mampu menjalin hubungan yang baik. Relationship marketing merupakan
strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang tercapainya
tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan dengan relationship
marketing
pada perusahaan perbankan belum
banyak dilakukan.
Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship
marketing pada suatu perusahaan jasa yaitu PT. Bank Negara Indonesia
(Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. adalah sebuah
perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa dimana
pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang , dengan kondisi
4
tersebut PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. ini menyadari
pentingnya konsep relationship marketing. Hal tersebut diwujudkanya
dengan menerapkan relationship marketing pada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero), Tbk.. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi dan
peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan loyalitas konsumen
terhadap PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. sehingga tercipta
hubungan jangka panjang yang harmonis antara perusahaan dan
konsumen.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. merupakan salah satu
perusahaan yang bekerja dalam bidang profit atau sifatnya mencari
keuntungan. PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.
adalah
perbankan yang mempunyai cabang maupun unit di hampir seluruh
pelosok Indonesia. Relationship Marketing di PT. Bank Negara Indonesia
(Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin menarik diteliti karena
bank ini adalah cabang yang mempunyai unit, dimana bank ini
memfokuskan pada keuntungan atau menjaga agar nasabah tetap
dipuaskan dengan pelayanan dari PT. Bank Negara Indonesia (Persero),
Tbk.. Dalam proses pemasaran di PT. Bank Negara Indonesia (Persero),
Tbk., benar-benar melibatkan nasabah.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis bermaksud
mengadakan
penelitian
dengan
judul
“Pengaruh
Implementasi
Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty pada PT. Bank
5
Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin
Makassar”.
B. Batasan Masalah
Dalam penelitian untuk mengembangkan pengetahuan yang
mendalam objek yang diteliti dengan tetap mempertahankan keutuhan
dari objek, sehingga data yang dikumpulkan bisa dipelajari sebagai
keseluruhan yang berintegrasi, maka perlu diberikan batasan masalah
sebagai berikut :
Relationship
understanding
marketing
customer
dalam
expectation,
penelitian
building
ini
service
adalah
partnership
terhadap customer loyalty.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas, peneliti
mencoba mengidentifikasi permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah Understanding Customer Expectation dan Building Service
Partnership berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada
PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama
Mattoangin di Makassar?
2. Apakah Understanding Customer Expectation dan Building Service
Partnership
secara
serentak
berpengaruh
signifikan
terhadap
6
Customer Loyalty pada pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero),
Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin di Makassar?
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji pengaruh dari Understanding Customer Expectation
dan Building Service Partnership terhadap Customer Loyalty pada PT.
Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama
Mattoangin di Makassar.
2. Untuk menguji pengaruh dari Understanding Customer Expectation
dan Building Service Partnership secara simultan terhadap Customer
Loyalty
pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor
Cabang Utama Mattoangin di Makassar.
E. Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksananya penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi peneliti,
penelitian
ini diharapkan bisa
digunakan
untuk
menerapkan ilmu yang telah di dapat dibangku kuliah ke dunia usaha
yang sebenarnya.
2. Bagi pihak perusahaan, penelitian ini diharapkan bisa memberikan
kontribusi dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya
membangun hubungan baik dengan konsumen dan referensi bagi
pengembangan riset dikemudian hari.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian dan Fungsi Pemasaran.
1. Pengertian Pemasaran.
Sering dijumpai banyak orang yang berbicara mengenai penjualan,
pembelian, transaksi dan perdagangan. Istilah ini sudah jelas tidak sama
dengan pengertian pemasaran.
Masih banyak orang yang belum dapat menafsirkan pemasaran
seperti yang sebenarnya. Timbulnya penafsiran yang tidak tepat ini,
utamanya disebabkan karena adanya sebagian orang yang belum
mangerti secara mendalam apa yang dimaksud dengan pemasaran.
Dengan adanya kesalahan pengertian tersebut menimbulkan
pandangan yang keliru bukan hanya tentang kegiatan yang terdapat
dalam bidang pemasaran, tetapi juga tugas seo
rang tenaga yang
bergerak dalam bidang pemasaran. Bilamana masyarakat membicarakan
tentang
pemasaran,
pada
umumnya
yang
dimaksudkan
adalah
permintaan atau pembelian dan harga. Sedangkan bilamana seorang
tenaga penjualan atau manajer penjualan dalam membicarakan tentang
pemasaran, sebenarnya dia berbicara tentang penjualan.
Indrio, (2003:5) menyatakan bahwa pemasaran adalah proses
pengelolaan dengan mana produk diserasikan dengan pasar.
8
Suatu perusahaan hanya dapat memasarkan produk yang dapat
dipasarkan,
dan
hanya
Pandangan
yang
dapat
menghasilkan
produk
yang
dapat
dipasarkan.
sempit
dalam
pengertian
pemasaran
menyebabakan banyak pengusaha atau dunia usaha masih berorientasi
pada produksi atau berpikir dari segi produksi
Dari uraian di atas, terlihat bahwa pemasaran dalam arti sempit
oleh para pengusaha sering diartikan sebagai pendistribusian, termasuk
kegiatan yang dibutuhkan menempatkan produk yang terwujud pada
tangan konsumen. Pengertian ini tidak mencakup kegiatan mengubah
bentuk barang akan tetapi pengertian pemasaran sebenarnya lebih luas
dari kegiatan tersebut. Dari pandangan lain, diartikan bahwa pemasaran
sebagai penciptaan dan penyerahan tingkat kesejahteraan hidup kepada
anggota masyarakat. Sedangkan konsep yang jelas tentang pemasaran
menimbulkan kaburnya pengertian khusus dalam mempelajarinya.
Manullang (2001:5) menyatakan bahwa pemasaran adalah sebagai
kegiatan yang langsung bertalian dengan upaya-upaya yang dilakukan
untuk merangsang permintaan dan memenuhi permintaan.
Kegiatan – kegiatan ini saling berkaitan dan berinteraksi sebagai
komponen-komponen dari keseluruhan sistem, dengan mana perusahaan
berkembang
yang
membuat
produk-produknya
tersedia.,
mendistribusikannya melalui jalur-jalur pemasaran, mempromosikannya
dan menetapkan harganya.
9
Pengertian ini hampir sama dengan kegiatan distribusi, sehingga
gagal menimbulkan azas-azas pemasaran, terutama dalam menentukan
barang atau jasa apa yang akan dihasilkan.
Sofjan (2004:15) menyatakan bahwa pemasaran adalah hasil
prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalirnya barang
dan jasa dari produsen ke konsumen.
Pengertian ini terdapat pula pandangan yang lebih luas, yang
menyatakan bahwa pemasaran merupakan proses kegiatan yang mulai
jauh sebelum bahan-bahan / barang-barang masuk dalam proses
produksi.
Keputusan pemasaran yang harus dibuat harus jauh sebelum
produksi itu dihasilkan, seperti keputusan mengenai produksi yang dibuat,
pasarnya, harga dan promosinya. Sebagai contoh dapat dikatakan bahwa
keputusan pemasaran tersebut dapat berupa produk apa yang harus
diproduksi, apakah produk tersebut dirancang, apakah perlu dikemas dan
merek apa yang akan digunakan untuk produk itu.
Pemasaran pada dasarnya meliputi kaitan kebutuhan serta hajat
orang dengan segala produk atau jasa supaya terwujud pengalihan
pemilikan atas produk atau konsumsi jasa. Pemasaran juga memainkan
peranan sama dalam distribusi jasa. Sebuah perusahaan misalnya
mengharapkan staf pemasarannya memberikan informasi tentang pembeli
potensial dan jenis-jenis pelayanan yang dibutuhkan, membuat calon
10
pembeli potensial dan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan yang
bersangkutan.
Berdasarkan devinisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
adalah suatu system interaksi kegiatan-kegiatan pada perusahaan yang
melaksanakan perencanaan, harga, promosi, dan distribusi system dari
tindakan perdagangan yang berorientasi langsung kepada konsumen dan
pasar. Dalam hal ini produsen memproduksikan barang-barang, sehingga
hasil produksi dapat terserap dengan segera.
2. Fungsi Pemasaran
Fungsi
pemasaran
terdapat
beberapa
faktor
yang
saling
berintegrasi dan bergantung satu sama lain.
Winardi,
(2002:140-141)
menyatakan
bahwa
fungsi-fungsi
pemasaran sebagai berikut :
a. Fungsi pertukaran yaitu menjual dan membeli dalam hal ini
penjualan merupakan kegiatan pelengkap atau suplemen dari
pembelian untuk memungkinkan terjadinya transaksi. Penjualan
dibarengi dengan kegiatan pembelian merupakan kesatuan untuk
dapat terlaksananya pengalihan hak milik, atau barang dan jasa.
Oleh karena itu kegiatan penjualan terdiri dari serangkaian kegiatan
yang meliputi perundingan harga dan syarat pembayaran dalam hal
kegiatan penjualan ini, penjual harus menentukan kebijaksanaan
terlaksananya rencana penjualan yang telah ditetapkan.
11
b. Fungsi
pengadaan
secara
fisik
yaitu
pengangkutan
dan
penyimpanan dalam hal ini transaksi pembelian dan penjualan
terdapat kegiatan pemindahan barang. Dalam proses pemindahan
barang ini merupakan kegiatan dan fungsi pengangkutan. Fungsi
pengangkutan ini mempunyai sasaran untuk dapat memindahkan
barang-barang ketempat tujuan yang diharapkan tepat dalam
jumlah, waktu dan mutu dengan biaya yang semaksimal mungkin.
Penyimpanan dibutuhkan untuk daya guna, karena kegunaan ini
karena waktu dibutuhkannya sesuatu produk tidak sama dengan
waktu diproduksinya atau jumlah yang dibutuhkan pada suatu saat
tidak sama dengan jumlah yang dihasilkan pada saat tersebut.
c. Fungsi pemberian jasa yang terdiri dari :
1) Pembiayaan
adalah
mencakup
pengelolaan
sumber
dan
pengalokasian dana serta pengaturan syarat-syarat pembayaran
yang dibutuhkan dalam rangka usaha untuk memungkinkan
barang atau produk mencapai konsumen akhir.
2) Penanggungan resiko, dalam pemasaran barang dan jasa
selalu terdapat sejumlah resiko yang tak dapat dihindarkan.
3) Informasi pasar, dalam hal ini peranan informasi pasar perlu
diperhatikan karena tidak ada keputusan pemasaran yang baik
tanpa didasarkan oleh fakta atau data di lapangan, oleh karena
itu kebutuhan akan makin meningkat dalam upaya upaya
intensifikasi dan ekstensifikasi pasar.
12
B. Tujuan Pemasaran
Mursid M. (2002:90) menyatakan bahwa tujuan pemasaran adalah
membuat agar pemasaran berlebih-lebihan dan mengetahui serta
memahami konsumen dengan baik sehingga produk atau pelayanan
cocok dengan konsumen tersebut dan laku dengan sendirinya.
Setiap orang akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhannya
dengan menggunakan atau mengkonsumsi produk yang ada, usaha untuk
memenuhi kebutuhan tersebut dilakukan dengan menarik manfaat atau
kegunaan suatu produk.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan
pemasaran adalah sangat penting dalam meningkatkan daya guna suatu
barang, yang tadinya kurang berarti disuatu tempat atau pada suatu
waktu, menjadi tinggi nilainya di daerah lain atau pada saat berikutnya.
Dengan meningkatnya daya guna suatu barang, kebutuhan dan keinginan
dapat terpenuhi dengan baik. Oleh sebab itu ada yang menyatakan,
tujuan pemasaran adalah upaya untuk meningkatkan taraf hidup
masyarakat. Oleh karena itu meningkatnya kegiatan pemasaran di suatu
daerah dapat mencerminkan tingginya taraf hidup dan tingkat sosial
masyarakat di daerah tersebut.
13
C. Pengertian Relationship Marketing
Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina
hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok,
distributor, dan partner-partner distribusinya karena hubungan baik akan
menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan.
Relationship marketing menurut Evans dan Laskin (1994) dalam
Wibowo S, (2006) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan
membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon
pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.
Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen,
memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai
memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik
kepada konsumen. Relationship marketing adalah proses berkelanjutan
yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap
dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan
proses relationship marketing kedalam rencana strategik sehingga
memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan
memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang.
Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu
harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung,
bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata
karena perintah kerja atau hanya untuk mencarai keuntungan semata. Bila
14
pemasar berdiri dipihak pelanggan dan memandang masalah yang
dihadapi pelanggan juga sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkan
secara bersama-sama, maka hubungan jangka panjang ini akan
dirasakan oleh kedua belah pihak.
Sekarang
semakin
banyak
perusahaan
yang
mengalihkan
penekanan mereka dan pemasaran transaksi ke pemasaran hubungan
(relationship marketing). Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi
yang mampu menghadirkan kemudahan dan kecepatan akses informasi
berkontribusi pada semakin cerdas dan canggihnya konsumen di era
millennium baru ini. Konsumen masa kini semakin sulit untuk dipuaskan.
Mereka menuntut customized products, speed, flexibility, quality, superior
services, dan cost effective solutions. Konsekuensinya, perusahaan tidak
bisa survive tanpa kemampuan memahami setiap pelanggan dan
menawarkan produk dan jasa yang lebih ter-customized kepada mereka
(Butler, 2000).
Pemanfaatan teknologi yang canggih wajib dibarengi dengan
kepiawaian dalam mengelola “soft factors”, terutama sumber daya
manusia. Soft factors ini merupakan elemen yang sangat krusial dalam
sektor jasa yang bercirikan interaksi intensif antara penyedia jasa dan
pelanggan. Implikasi strategi dari berbagai perkembangan ini bahwa
organisasi perlu menyelaraskan kompetensi, teknologi, dan sumber daya
yang dimiliki dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dinamis.
Salah satu strategi yang bias memfasilitasi hal tersebut adalah
15
Relationship Marketing (RM), yang dalam beberapa tahun terakhir diikuti
pula dengan perkembangan Customer Relationship Management (CRM).
Kedua strategi ini berkaitan erat, meskipun terdapat sejumlah perbedaan
menyangkut elemen-elemen pokoknya.
Menurut Zeithami dan Bitner (2000:136) pemasaran kerelasian
(relationship marketing) adalah “a philosophy of doing business, a
strategic orientation that focuses on keeping and improving current
customers rather than on acquiring new customers”. Pemasaran
kerelasian adalah filosofi dalam menjalankan bisnis, sebuah orientasi
strategis yang fokus untuk menjaga dan meningkatkan pelanggan yang
ada dibanding mencari pelanggan baru). Dengan demikian, pemasaran
kerelasian merupakan orientasi strategis atau filosofis dalam menjalankan
bisnis yang lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuhkembangkan pelanggan menjadi relasi dengan pelanggan saat ini
dibandingkan merebut pelanggan baru.
Rust, Zahoeik dan Keiningham (1996:374) memberikan definisi
marketing yang membawa semangat baru yaitu marketing adalah untuk
membangun, memelihara, meningkatkan (biasanya tetapi tidak selamanya
selalu jangka panjang) hubungan dengan pelanggan dan mitra lain
dengan suatu dasar laba, dengan demikian tujuan para pihak yang terkait
tercapai. Hal ini tentu saja dapat dicapai melalui pertukaran dan
penyelesaian berbagai janji yang telah dibuat para pihak yang berkaitan.
Definisi tersebut memberikan gambaran bahwa janji untuk menjaga
hubungan jangka panjang harus dilakukan oleh kedua belah pihak. Janji
16
yang diberikan oleh perusahaan sebagai penjual adalah kualitas produk,
ketepatan pengiriman, pengelolaan persediaan yang baik, pelayanan yang
prima dan sebagainya. Janji yang diberikan oleh pembeli tentu saja
termasuk janji untuk melakukan pembayaran sesuai dengan ketentuan
perusahaan penjual. Ide bagi perusahaan adalah bagaimana memberikan
pembeli sebuah alasan bahwa perusahaan ini bukan hanya sumber
sebuah transaksi, tapi seharusnya bagaimana pembeli dapat bergantung
pada perusahaan sebagai satu-satunya sumber untuk memenuhi segala
macam kebutuhan hidupnya.
Futrell (1996:370) memberikan definisi mengenai relationship
marketing sebagai suatu penciptaan loyalitas dan retensi pelanggan.
Definisi tersebut mendasarkan bahwa relationship marketing didasarkan
pada sebuah ide bahwa pelanggan yang penting memerlukan perhatian
secara terus menerus. Organisasi yang menggunakan relationship
marketing tidak hanya bertujuan untuk secara sederhana membuat
transaksi penjualan. Tujuan yang lebih besarnya adalah menjual pada
saat ini dan di masa yang akan datang.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000:4) pemasaran kerelasian
(relationship marketing) adalah “developing a close affiliation with the
consumer that result in brand or store loyalty”. Pemasaran berdasarkan
hubungan adalah membangun hubungan yang lebih dekat dengan
konsumen dengan tujuan untuk memperoleh loyalitas merek atau toko.
Schiffman dan Kanuk (2000:173) juga menyatakan bahwa relationship
17
marketing merupakan salah satu bentuk non-production reinforcement
dalam
usaha
satisfaction
untuk
meyakinkan
reinforcement),
dan
kepuasan
konsumen
memberikan
definisi
(customer
relationship
marketing sebagai suatu pengembangan hubungan yang erat dengan
pelanggan yang disesuaikan dengan kepentingan setiap pelanggan.
Definisi tersebut menekankan relationship marketing pada hubungan
personil untuk meyakinkan bahwa marketer memberikan manfaat produk
yang melebihi biaya
yang dikeluarkan pelanggan
dan berusaha
menghindari harapan pelanggan yang melebihi kinerja produk. Hal ini
tentunya akan mudah dicapai jika marketer mengerti betul perilaku
pelanggan dengan melakukan perhatian, hubungan dan pelayanan secara
personal.
Chan (2003:6) mendefinisikan relationship marketing sebagai suatu
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan Definisi tersebut
menekankan
pada
komunikasi
dua
arah
antara
pelanggan
dan
perusahaan. Dengan demikian berbeda dengan direct marketing yang
menekankan
pada
komunikasi
satu
arah
dan
perusahaan
pada
pelanggan.
Sementara
marketing
itu
sebagai
Gordon
suatu
(1998:9)
proses
mendefinisikan
yang
terus
relationship
menerus
untuk
mengidentifikasi dan menciptakan nilai baru dengan pelanggan secara
18
individual dan kemudian berbagi manfaat dan kerjasama. Kerjasama ini
menyangkut pengertian, memfokuskan diri dan mengelola kerjasama
secara terus menerus antara pemasok dengan pelanggan tertentu untuk
menciptakan nilai dan berbagi manfaat melalui saling ketergantungan dan
kesetaraan.
Sani dan Chalasani (1993) dalam Tjiptono (2005) mendefinisikan
relationship
marketing
sebagai
upaya
mengembangkan
relasi
berkesinambungan dengan para pelanggan dan kaitannya dengan
serangkaian produk dan jasa terkait. Gronross memandang relationship
marketing
sebagai
upaya
mengembangkan,
mempertahankan,
meningkatkan dan mengomersialkan relasi pelanggan dalam rangka
mewujudkan tujuan semua pihak yang terlibat.
Keterkaitan
antara
pemasaran
kerelasian
dengan
loyalitas
dikemukakan oleh Kotler sebagai berikut (2006:59); “Strategi pemasaran
yang baik adalah dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada
pelanggan. Hal itu mempersulit pesaing yang hanya menawarkan harga
yang lebih rendah atau perangsang lain untuk mengalihkan pelanggan
kepada mereknya. Tugas untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang
kuat merupakan inti dari pemasaran berdasarkan hubungan / relationship
marketing.
Menurut Chan (2003:18) “Loyalitas pelanggan yang didukung oleh
tiga pilar ini (brand, value, dan relationship marketing) melihat dari sudut
pandang berbeda dalam usahanya menghasilkan profit bagi perusahaan.
Ia meletakkan pelanggan, bukan produk yang menguntungkan atau merek
19
yang kuat, di tengah-tengah aktivitas bisnis yang dijalankan perusahaan.
Loyalnya pelanggan tidak lagi semata-mata disebabkan oleh value, baik
yang berasal dan kualitas produk, harga, atau distribusi, tetapi mengarah
kepada unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda diantara
pelanggan. Pelanggan butuh disapa secara personal. Inilah yang
membedakan antara konsep relationship marketing dan conventional
marketing yang mengandalkan value dan brand untuk mencapai
retention.”
Mengacu pada pendapat di atas, pemasaran kerelasian adalah
sebuah strategi pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan kesetiaan
pelanggan yang kuat melalui dimensi-dimensi emosional yang diberikan
oleh pemasar.
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk
menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat,
tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing
kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah
itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat
dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan
biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya
adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok
pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan S,
2003).
Perusahaan yang menerapkan relationship marketing menawarkan
kepada konsumen yang loyal berbagai manfaat khusus, potongan harga,
20
komunikasi yang
terus menerus dan perhatian melebihi produk dan
pelayanan yang ditawarkan secara umum tanpa mengharapkan timbal
balik segera. Harapannya adalah meningkatnya jumlah transaksi yang
dilakukan konsumen yang sudah loyal. Perusahaan memberikan produk
dan pelayanan, perhatian secara personal, informasi yang terus menerus,
tawaran harga yang menarik sementara pelanggan melakukan pembelian
yang berulang-ulang, loyalitas yang meningkat, dan berita mulut ke mulut
(word of mouth) yang positif.
Rust, Zahoeik dan Keiningham (1996:378) menekankan usaha
yang harus dilakukan untuk membentuk relationship marketing yang kuat
sangat bergantung
kepada pengembangan empat komponen, yaitu
produk yang membentuk loyalitas, pegawai yang cakap dalam melakukan
hubungan dengan pelanggan, sekumpulan pelanggan yang tepat dan
pengukuran untuk memonitor dan melakukan peningkatan. Dengan
demikian dalam menerapkan relationship marketing perusahaan harus
terfokus pada:
1) bagaimana caranya produk dapat membentuk loyalitas pelanggan
2) mengandalkan kemampuan pegawai sebagai subjek yang berinteraksi
langsung dengan konsumen;
3) sekumpulan pelanggan yang tepat;
4) melakukan monitoring efektivitas penerapan relationship marketing.
Kotler and Keller (2006:18) menyatakan pentingnya penerapan
program relationship marketing pada perusahaan saat ini. Perusahaan
21
lebih menyukai pemasok yang dapat menjual dan menginginkan
sekumpulan produk dan pelayanan ke berbagai lokasi, pemasok yang
dapat dengan cepat memecahkan masalah yang timbul di berbagai lokasi
dan yang dapat bekerja secara erat dengan tim pelanggan untuk
meningkatkan produk dan proses. Ketika perusahaan dapat menerapkan
relationship marketing secara tepat, perusahaan akan memfokuskan
untuk mengelola pelanggan sebagaimana perusahaan mengelola produk.
Cravens dan Piercy (2009:235) menekankan bahwa customer
relationship
marketing
akan
memberikan
manfaat
apabila
dapat
memberikan nilai superior bagi pelanggan dengan cara mempersonalisasi
interaksi antara perusahaan dan pelanggan, menunjukkan rasa saling
percaya, mempererat hubungan dengan pelanggan dan mengembangkan
koordinasi yang kompleks antar bagian dalam perusahaan.
D. Bagian Relationship Marketing
1. Relationship Marketing
a. Understanding Customer Expectation
Selain sisi teknologi, perusahaan dan pemasaranya juga
berlomba untuk memodifikasi strategi pemasarannya. Mereka
semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan
bagi sebuah perusahaan. Pelanggan, terutama pelanggan yang
loyal, harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling
keperusahaan lain. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi
22
untuk dapat selalu mempertahankan konsumennya, disamping itu
perusahaan harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan
atau yang diinginkan konsumen. Sehingga semua produk yang
ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi
disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan tersebut
(Chan S, 2003)
Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan
yang
melibatkan
kemampuan
perusahaan
untuk
melakuan
identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan
barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah
untuk
mengidentifikasi
pelanggan,
pelanggan
apa
yang
diharapkan
ingin
pemasar
oleh
mengetahui
seorang
keinginan-
keinginan mereka. Pelanggan juga ingin pemasar memahami
prefensi, gaya hidup dan hobinya. Untuk memenuhi keinginan
pelanggan yang semakin kompleks itu, sebuah perusahaan harus
bisa
mengumpulkan
informasi
sebanyak-banyaknya
tentang
pelanggan dan menggunakanya pada saat yang tepat. Dengan
demikian, seorang pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau
jasa yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
23
b. Building Service Partnership
Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja
sama secara erat dengan konsumen dan menambahkan pelayanan
yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan.
Beberapa
pertimbangan
dalam
membangun
pelayanan
kemitraan menurut Wibowo S, (2006) adalah : (1) kedua pihak yaitu
pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan
spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa dalam
posisi “win-win”, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus
bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan (3) kedua pihak harus
melakukan antisipasi adanya masalah.
2. Customer Loyalty
Menurut Griffin (2003), Loyalitas didefinisikan sebagai suatu
sikap yang ditujukan oleh konsumen terhadap penyediaan produk
atau jasa. Seorang konsumen akan menunjukan sikap loyalnya jika
suatu
perusahaan
mampu
memberikan
kepuasan
kepada
konsumennya. Konsumen yang loyal adalah seorang konsumen
yang selalu membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang
sama dan memilihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu
dimasa yang akan datang.
Bagi organisasi terdapat empat manfaat utama yang berkaitan
dengan loyalitas konsumen. Pertama, loyalitas meningkatkan
24
pembelian konsumen. Kedua, Loyalitas konsumen menurunkan
biaya yang ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen.
Ketiga, loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang positif
dari mulut ke mulut. Manfaat utama yang terakkhir dari loyalitas
konsumen adalah retensi karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis
jasa sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan
konsumen-konsumen perusahaan, karena orang cenderung lebih
suka bekerja dengan organisasi–organisasi yang konsumennya loyal
dan puas .
E. Kerangka Pikir
Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh variabel dari
relationship
marketing
yang
mencakup
understanding
customer
expectation dan building service partnership terhadap customer loyalty,
sehingga kerangka pikir penelitian yang dapat dirumuskan adalah sebagai
berikut :
Relationship
Marketing
Understanding
Customer Expectation
Customer
Loyalty
Building
Service Partnership
Gambar 1. Kerangka Pikir
25
F. Hipotesis Penelitian
H1 : Relationship marketing yang mencakup Understanding Customer
Expectation dan Building Service Partnership berpengaruh secara
parsial terhadap Customer Loyalty.
H2 : Relationship marketing yang mencakup Understanding Customer
Expectation dan Building Service Partnership secara serentak
berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty.
26
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Obyek Penelitian
Dalam penulisan skripsi ini yang menjadi obyek penelitian adalah
PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama
Mattoangin.
B. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yang
diperoleh langsung dari responden.
C. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang relevan terhadap penelitian ini, maka
penulis menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data.
Kuesioner diberikan secara langsung pada responden.
D. Populasi Dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan
sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut ( Sugiono,2006:90 )
27
Teknik sampling dalam penelitian ini adalah metode convenience
sampling (sampling kemudahan) yaitu pengambilan sampel dari elemen
populasi yang datanya mudah diperoleh oleh peneliti. Sehingga peneliti
memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah.
Tabachnick
dan
Fidell
(1996:132)
memberi
rumus
guna
menghitung sampel yang dibutuhkan uji Regresi, berkaitan dengan jumlah
variabel bebas yang digunakan :
n > 50 + 8m
Dimana :
n = jumlah sampel
m = jumlah variabel bebas
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini hanya berjumlah 70
responden yang merupakan nasabah PT. Bank Negara Indonesia
(Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin sehingga kemampuan
generalisasinya terbatas.
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Relationship marketing dapat didefinisikan sebagai pengenalan
setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua
arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan
antara pelanggan dan perusahaan (Chan, S, 2003)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh relationship
marketing yaitu understanding customer expectation, dan building service
28
partnership merupakan variabel independen (X) terhadap customer loyalty
sebagai variabel dependen (Y).
Tabel 1
Definisi Operasional Variabel
Variabel/
Konsep
Indikator
Ukuran
Dimensi
Understanding
Upaya
Customer
melakukan identifikasi apa yang
yang ramah.
dalam melayani nasabah
Expectation (X1)
diinginkan oleh konsumen dan
b.
b.
memasarkan barang dan jasa
karyawan yang sesuai
pelayanan yang baik pada
diatas tingkat yang konsumen
dengan harapan.
nasabah.
harapkan
c.
c.
(Powers, 1998 dalam Wibowo S,
keamanan simpanan
perusahaan dalam
2006).
dana nasabah yang
memberikan jaminan
sesuai dengan
keamanan dana nasabah.
perusahaan
dalam
a.
Sikap karyawan
Pelayanan
Jaminan
a.
Keramahan karyawan
Memberikan
Kemampuan
harapan.
Building Service
Kerjasama yang dilakukan oleh
a.
Partnership ( X2 )
perusahaan dengan konsumen
karyawan untuk
menindaklanjuti keluhan
dalam menambahkan pelayanan
mendengarkan dan
dan keinginan nasabah
yang diinginkan oleh konsumen
menindaklanjuti
atas suatu produk perusahaan.
terhadap keluhan
(Evans dan Laskin, 1994 dalam
Wibowo S, 2006).
Kemampuan
a.
Membantu
yang disampaikan
pelanggan.
b.
Kemampuan
b.
Melibatkan
perusahaan dalam
nasabah dalam peningkatan
melibatkan pelanggan
mutu.
dalam meningkatkan
mutu.
c.
Kemampuan
c.
Memberikan
perusahaan dalam
pelayanan secara
mendorong
profesional dan
karyawannya untuk
memberikan pelayanan
29
melayani pelanggan
terbaik.
dengan ramah dan
bersahabat.
Customer
Loyalitas didefinisikan sebagai
a.
Loyalty ( Y )
suatu sikap yang ditujukan oleh
pelanggan yang
nasabah terhadap sikap
konsumen terhadap penyediaan
berhubungan dengan
yang ditunjukkan karyawan.
produk
sikap karyawan yang
atau
konsumen
sikap
jasa.
akan
loyalnya
Seorang
Kesetiaan
menunjukan
ramah.
jika
b.
perusahaan
suatu
b.
Kesukaan
Kepuasan
pelanggan yang
nasabah atas pelayanan
memberikan kepuasan kepada
berhubungan dengan
yang didapatkan.
konsumennya.
pelayanan karyawan
(
Griffin,
Loyalty )
mampu
Kesetiaan
a.
2003,
Customer
yang sesuai dengan
harapan.
c.
Kesetiaan
c.
Kepercayaan atas
pelanggan yang
jaminan keamanan dana
berhubungan dengan
simpanan.
jaminan keamanan
simpanan dana
nasabah yang sesuai
dengan harapan.
d.
Kesetiaan
d.
Kepuasan
pelanggan yang
nasabah atas tanggapan
berhubungan dengan
yang diperoleh dari
kemampuan karyawan
karyawan atas keluhan
untuk mendengarkan
yang disampaikan.
dan menindaklanjuti
terhadap keluhan
yang disampaikan
pelanggan.
e.
Kesetiaan
e.
Kepuasan
pelanggan yang
nasabah dalam pemenuhan
berhubungan dengan
keinginan dan kebutuhan.
30
kemampuan
perusahaan dalam
melibatkan pelanggan
dalam meningkatkan
mutu.
f.
Kesetiaan
f.
Kepuasan
pelanggan yang
nasabah atas pelayanan
berhubungan dengan
yang ramah dan
kemampuan
bersahabat.
perusahaan dalam
mendorong
karyawannya untuk
melayani pelanggan
dengan ramah dan
bersahabat.
g.
Kesetiaan
g.
Kepuasan
pelanggan yang
nasabah atas kemampuan
berhubungan dengan
karyawan dalam
wewenang dan
menyelesaikan masalah.
kemampuan karyawan
dalam menyelesaikan
masalah.
Seluruh variabel diukur dengan menggunakan Skala Likert yang
mempunyai bobot dari 1 sampai 5, dengan alternatif jawaban dari
Sangat Kurang (SK), Kurang (K), Biasa Saja (BS), Baik (B) dan Sangat
Baik (SB).
31
F. Uji Analisis Data
Pengujian dilakukan dengan analisis regresi berganda untuk
mengetahui pengaruh variabel-variabel Relationship Marketing
yang
terdiri dari Understanding Customer Expectation dan Building Service
Partnership terhadap Customer Loyalty. Persamaan regresi berganda
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y : a+b1X1+b2X2 +e
Keterangan :
Y
: Customer Loyalty
X1
: Understanding Customer Expectation
X2
: Building Service Partnership
a
: Konstanta
b1-b2
: Koefisien regresi variabel independen
e
: Error
G. Uji Hipotesis:
1. Uji T tes
Uji T tes dilakukan untuk menguji hipotesis H1. Uji ini dilakukan
untuk
melihat
secara
parsial
pengaruh
dari
variabel
tergantung
(Sugiyanto,1995).
Adapun langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut:
a.
Menentukan taraf signifikan (alpha) sebesar 5%.
b.
Menentukan nilai signifikansi
32
Nilai signifikansi diperoleh dari perhitungan SPSS :
a. Jika nilai signifikansi > 5% maka H1 ditolak
b. Jika nilai signifikansi < 5% maka H1 diterima
2. Uji F
Pengujian ini untuk menguji hipotesis H2. Uji F dilakukan untuk
melihat pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel tergantung
secara keseluruhan (Sugiyanto,1995).
Adapun langkah-langkah pengujiannya sebagai berikut :
a. Menentukan taraf signifikan (alpha) sebesar 5%
b. Menentukan nilai signifikansi
c. Membandingkan nilai signifikansi dengan taraf signifikan (α) 5%
Nilai signifikansi diperoleh dari perhitungan program SPSS :
a. Jika nilai signifikansi > 5% maka H2 diterima.
b. Jika nilai signifikansi < 5% maka H2 diterima.
33
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.
PT. Bank Negara Indonesia (BNI), Tbk
berdiri sejak 1946, BNI
yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank
pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. BNI
dipimpin oleh seorang Direktur Utama yang saat ini dijabat oleh Gatot M.
Suwondo. BNI adalah bank komersial tertua dalam sejarah Republik
Indonesia. Bank ini didirikan pada tanggal 5 Juli tahun 1946.
Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi
pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang
Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946,
hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal
tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari
pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank
Nasional.
Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan
dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949,
Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank
sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan
34
sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak
sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status
Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah.
Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor
usaha nasional. Dimana pada tahun 1955, peran Bank Negara Indonesia
beralih menjadi bank pembangunan dan kemudian mendapat hak untuk
bertindak sebagai bank devisa. Sejalan dengan penambahan modal pada
tahun 1955, status Bank Negara Indonesia beralih menjadi bank umum
dengan penetapan secara yuridis melalui Undang-Undang Darurat No. 2
tahun 1955. Di tahun yang sama Bank Negara Indonesia membuka
cabang pertamanya di luar negeri, yaitu di Singapura.
Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai
bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946
resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank
Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama
panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan
dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988.
Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT
Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi
perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di
pasar modal pada tahun 1996.
35
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan
kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui
penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke
masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap
perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai
digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik,
setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank
BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan
sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan
Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar
pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik
bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.
2. Kedudukan, Tugas dan Fungsi Perusahaan
PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Utama
Mattoangin Makassar merupakan suatu lembaga BUMN (Badan Usaha
Milik Negara) yang bergerak dalam dunia perbankan yang statusnya
merupakan suatu perusahaan terbuka yang kepemilikan sahamnya tidak
sepenuhnya dimiliki oleh Negara, melainkan sebagian sudah dimiliki oleh
umum (lembaga non pemerintah dan perorangan). Saat ini BNI
36
mempunyai 914 kantor cabang di Indonesia dan 5 di luar negeri. BNI juga
mempunyai unit perbankan syariah.
Tugas dari PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor
Cabang Utama Mattoangin Makassar yaitu membantu pemerintah dalam
melakukan pembangunan perekonomian bangsa dan Negara Indonesia
bersama Bank Pemerintah lainnya.
Adapun fungsi PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor
Cabang Utama Mattoangin Makassar adalah sebagai berikut.
a) Menghimpun dana-dana yang tidak produktif dari masyarakat
dengan berbagai produk simpanan.
b) Menyalurkan dana-dana yang berhasil dihimpun dari masyarakat
kepada usaha-usaha (perorangan/badan usaha) produktif melalui
berbagai produk pinjaman.
c) Menghimpun
dana
pemerintah
yang
ada
di
masyarakat/menyalurkan dana pemerintah kepada masyarakat
sesuai dengan ketentuan/peraturan yang ditetapkan pemerintah.
3. Visi dan misi Perusahaan
Setiap perusahan yang bergerak dibidang perbankan tentunya
mempunyai Visi dan Misi
yang dijadikan landasan dasar untuk
memotivasi segala aktivitas kerja
agar aktivitas perusahaan menjadi
terarah sesuai dengan tujuan perusahaan dan untuk kemajuan usahanya.
Begitu juga dengan PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor
37
Cabang Utama Mattoangin Makassar yang bergerak dalam bidang
perbankan mempunyai Visi dan Misi sebagai berikut.
a) Visi BNI
Menjadi Bank kebanggaan nasional yang Unggul, Terkemuka dan
Terdepan dalam Layanan dan Kinerja.
1) Pernyataan Visi.
Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan
terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi,
komersial dan konsumer
b) Misi BNI
1) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah
kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the
bank choice).
2) Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
3) Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk
berkarya dan berprestasi.
4) Meningkatkan
kepedulian
dan
tanggung
jawab
terhadap
lingkungan sosial.
5) Menjadi
acuan
pelaksanaan
kepatuhan
dan
tata
kelola
perusahaan yang baik.
Visi dan Misi PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor
Cabang Utama Mattoangin Makassar akan selalu dijadikan pedoman
38
dalam meningkatkan kualitas perusahaan termasuk kualitas sumber daya
manusia dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah agar tetap
sebagai lembaga keuangan yang terpercaya sehingga tujuan perusahaan
dapat tercapai.
B. Strukur Organisasi dan Tugas Masing-Masing
Dalam menjalankan tugas PT. Bank Negara Indonesia (Persero),
Tbk Kantor Cabang Utama Mattoangin Makassar tidak terlepas dari
adanya struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan wadah
kerjasama yang dapat mencerminkan lalu lintas, wewenang, serta
tanggung jawab antara orang-orang dalam suatu perusahaan atau
organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan bersama.
Dari beberapa struktur organisasi yang ada dalam dunia usaha, PT.
Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Utama Mattoangin
Makassar menggunakan struktur organisasi garis dalam melaksanakan
usahanya. Dalam organisasi garis semua wewenang datangnya dari
atasan kepada bawahan dan tanggung jawab langsung dari bawahan
kepada atasan. Untuk mengetahui lebih jelasnya bagaimana struktur
organisasi PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang
Utama Mattoangin Makassar dapat digambarkan dalam sebuah bagan
dibawah ini.
39
PEMIMPIN
BIDANG PEMBINAAN
KANTOR LAYANAN
PEMIMPIN
KANTOR
LAYANAN DAN
KANTOR KAS
PENYELIA
ADMINISTRASI
PENYELIA
PELAYANAN
UANG TUNAI
PEMIMPIN
CABANG
PEMIMPIN
BIDANG LAYANAN
PENYELIA
PELAYANAN
NASABAH
PENYELIA
LAYANAN
PRIMA
PENYELIA
PENJUALAN
Gambar II. Struktur Organisasi
Dalam melaksanakan kegiatan setiap pegawai saling menjalin
kerjasama antar bagian karena dalam operasional perbankan selalu
terjadi keterkaitan antara bagian yang satu dengan yang lainnya. Dari
struktur organisasi tersebut dapat diuraikan berdasarkan tugas-tugasnya :
1. Pemimpin Cabang
Pemimpin Cabang merupakan pimpinan pada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Utama Mattoangin Makassar
pada masing-masing daerah unit. Sebagai pimpinan unit, kaunit harus
40
mampu memimpin seluruh pegawai yang ada di unit serta bertanggung
jawab terhadap kantor cabang setempat. Adapun tugas-tugas dari
pemimpin cabang adalah :
a) Memimpin kantor BNI KCU sesuai dengan tugas pokok penerimaan
simpanan, pemberian pinjaman dan pelayanan jasa bank lainnya
yang telah ditetapkan.
b) Membina BNI KCU dalam rangka pelayanan BNI KCU kepada
masyarakat di wilayah kerjanya.
c) Memelihara citra baik BNI dalam kegiatan operasional dan
pemasaran.
d) Menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan BNI KCU.
e) Menetapkan kebutuhan pegawai dan mengkoordinir atau selalu
mengevaluasi pelaksanaan kerja para pegawai BNI KCU yang
menjadi bawahannya.
f) Melakukan pemeriksaan terhadap mekanisme kegiatan di BNI KCU
yang meliputi :
1) Pengurusan kas
a. Mengambil kas bersama-sama teller dari kluis dan atau brand
kast pada setiap awal hari dan saat diperlukan selama jam kerja.
b. Menyimpan kelebihan kas dalam kluis dan atau brand kast setiap
saat (bila terdapat kelebihan maksimum kas teller) dan sisa kas
pada akhir setelah memeriksa dan menyetujui kebenaran OPS 01
41
(Bagi BNI KCU manual). Penyimpanan tersebut harus bersama
dengan teller.
2. Administrasi pembukuan
a) Memeriksa dan menyutujui transaksi pembukuan berdasarkan
prosedur operasional BNI KCU dan dalam batas-batas wewenang
yang berlaku (memfiat atau voorfiat pengeluaran sesuai dengan
batas wewenang yang dimiliki).
b) Memeriksa kebenaran hasil posting dengan kartu sub ledger dan
bukti kasnya (untuk BNI KCU manual).
c) Mencocokkan tapak validasi PC pada bukti Ka dengan backsheet
postingnya (untuk BNI KCU yang berkomputer)
d) Menandatangani semua bukti kas yang telah diperiksanya pada
kolom cap atau stempel “telah diperiksa” dan membubuhkan parah
pada setiap sub ledger.
e) Memeriksa semua kelengkapan bukti kas dan dokumen lainnya
pada setiap akhir hari
f) Memeriksa bahwa semua bukti kas pembayaran telah difiat dengan
benar (sesuai kewenangan) serta telah dibubuhi cap atau stempel
sesuai dengan masing-masing aplikasinya.
42
3. Pelayanan kepada nasabah.
a) Mengawasi kelancaran pelayanan kepada setiap nasabah yang
dilakukan oleh teller dan deskman/pembuku.
b) Turut membantu menyelesaikan bila ada masalah antara petugas
dengan nasabah atau keluhan-keluhan langsung dari nasabah.
c) Secara aktif membantu kegiatan nasabah dan memastikan bahwa
semua nasabah diperlakukan sama baik serta dilayani dengan baik
dan dalam waktu sesingkat mungkin.
d) Memeriksa register, berkas, dan surat-surat berharga
e) Memeriksa administrasi personalia dan logistik.
g) Memutuskan permintaan pinjam, fiat bayar pinjaman atau simpanan
fiat bayar biaya eksploitasi dan menandatangani surat-surat sesuai
dengan kewenangan yang dimiliki.
h) Mengadakan hubungan kerja dan kerjasama yang baik dengan unit
atau sub unit organisais BNI dan instansi lainnya, sesuai dengan
tugas pokok BNI KCU serta dalam batas wewenang yang dimiliki.
i) Memberikan bimbingan, membuat daftar penilaian karya dan
prestasi kerja secara periodik serta saran usulan kenaikan pangkat
bawahannya kepada pimpinan cabang.
j)
Melakukan pembinaan terhadap nasabah pinjaman maupun
simpanan.
43
k) Memperkenalkan dan memasarkan jasa-jasa perbankan kepada
masyarakat
di
wilayah
kerjanya
dalam
rangka
untuk
mengembangkan usaha BNI KCU
l)
Melaksanakan
pengawasan
atas
pemeliharaan,
perawatan,
penyediaan materiil termasuk gedung atau ruang kerja dan
perlengkapan peralatan kantor lainnya.
m) Mampu
melaksanakan
pekerjaan
mantri
BNI
KCU,
Deskman/pembuku, dan Teller serta menggantikan fungsinya dalam
hal yang bersangkutan berhalangan.
n) Menyampaikan laporan secara periodik dan sewaktu-waktu bila
dibutuhkan.
o) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kanca atau
pinca.
4. Bagian Administrasi
Fungsi pokok dan kegiatan yang berkaitan :
a) Mengelola administrinasi laporan dan data keuangan cabang.
b) Mengelola administrasi transaksi dalam negri dan kliring (
teramasuk inkaso-DN) cabang utama dan kantor layanan
c) Mengelola aktivitas administrasi perkreditan
d) Mengelola logistic cabang utama dan kantor layanan ( termasuk
sentra kredit)
e) Menyelenggarakan administrasi umum
44
f) Mengelola kepegawaian cabang utama dan kantor layanan
termasuk sentra kredit
g) Mengkomplikasu tindak lanjut hasil temkmuan audit KCU-KLN
5. Bidang Pelayanan Uang Tunai
Fungsi pokok dan kegiatan yang berkaitan :
a) Melayani semua transaksi kas / tunai dan pemindahan
b) Melayani kegiatan eksternal payment point
6. Bagian Pelayanan Nasabah
Fungsi pokok dan kegiatan yang berkaitan :
a) Mengelola transaksi produk dana, jasa dan kredit
b) Melayani informasi transaksi produk dana jasa dan kredit
c) Melayani penerbitan kartu
d) Melayani aktivitas jasa dalam negri
e) Melayani transaksi luar negri
f) Melayani aktivitas produk – produk BNI syariah
g) Membuat laporan ke Bank Indonesia
7. Bagian Layanan Prima
Fungsi pokok dan kegiatan yang berkaitan :
a) Melayani transaksi nasabah inti
b) Mengelola layanan untuk nasabah inti kantor cabang utama
45
c) Melayani informasi produk / jasa dalam dan luar negri
8. Bagian Penjualan
Fungsi pokok dan kegiatan yang berkaitan :
a) Menjual prduk dan jasa BNI
b) Melakukan untensif dan ekstensif marketing
c) Melakukan penelitian ekonomi dan peta bisnis
d) Mengelola administrasi penjualan
C. Pengujian Data
1. Analisis Deskriptif
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer
yang pengumpulannya dilakukan dengan cara membagikan kuesioner
kepada nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor
Cabang Utama Mattoangin. Hasil penyebaran kuesioner sebanyak 70
eksemplar, berhasil terkumpul sebanyak 45 eksemplar dan kesemuanya
layak untuk dianalisis karena telah diisi secara lengkap.
Tabel 2 ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan umur,
dapat dilihat dari tabel berikut :
46
Tabel 2
Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Usia
Jumlah
Persentase
UMUR
17 – 25 tahun
8 orang
11,4 %
26 – 35 tahun
11 orang
15,7 %
36 – 45 tahun
25 orang
35,7 %
46 – 50 tahun
16 orang
22,9 %
51 - < 60 tahun
10 orang
14,3 %
Jumlah
45 Orang
100%
Sumber data : Data Primer (Kuisioner)
Pada tabel diatas, nampak bahwa responden penelitian ini dominan
berada pada usia 36-45 tahun yaitu sebanyak 25 orang ( 35,7 % ),
sedangkan responden yang berada pada usia 46-50 tahun yaitu sebanyak
16 orang ( 22,9 % ), responden yang berada pada usia pada usia 26-35
tahun yaitu sebanyak 11 orang ( 15,7 % ), responden yang berada pada
usia 51-< 60 tahun yaitu sebanyak 10 orang ( 14,3 % ), dan responden
yang berada pada usia 17 – 25 tahun yaitu sebanyak 8 orang ( 11,4 % ).
Tabel
3
ini
menyajikan
deskripsi
responden
berdasarkan
pendidikan, dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 3
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan
Jumlah
Persentase
PENDIDIKAN
SMU
8 orang
11,4 %
D3
11 orang
15,7 %
S1
38 orang
54,3 %
S2
13 orang
18,6 %
Jumlah
45 Orang
100 %
Sumber data : Data Primer (Kuisioner)
47
Pada tabel diatas, nampak bahwa responden penelitian ini dominan
berpendidikan S1 yaitu sebanyak 38 orang ( 54,3 % ), sedangkan
responden yang berpendidikan S2 yaitu sebanyak 13 orang ( 18,6 % ),
responden yang berpendidikan D3 yaitu sebanyak 11 orang ( 15,7 % ) dan
responden yang berpendidikan SMU yaitu sebanyak 8 orang ( 11,4 % ).
Tabel 4 ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan pekerjaan,
dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 4
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jumlah
Persentase
Pelajar /
6 orang
8,6 %
PNS / TNI / Polri
19 orang
27,1 %
Pegawai Swasta
15 orang
21,4 %
Wiraswasta
25 orang
35,7 %
Lain-Lain
5 orang
7,2 %
Jumlah
45 Orang
100%
Mahasiswa
PEKERJAAN
Sumber data : Data Primer (Kuisioner)
Pada tabel diatas, nampak bahwa responden penelitian ini dominan
pekerjaannya Wiraswasta yaitu sebanyak 25 orang ( 35,7 % ), sedangkan
responden yang pekerjaannya PNS / TNI / Polri yaitu sebanyak 19 orang (
27,1 % ), responden yang pekerjaannya Pegawai Swasta yaitu sebanyak
15 orang ( 21,4 % ), responden yang pekerjaannya Pelajar / Mahasiswa
yaitu sebanyak 6 orang ( 8,6 % ), dan responden yang pekerjaannya Lainlain yaitu sebanyak 5 orang ( 7,2 % ).
48
Tabel 5 ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan jenis
kelamin, dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 5
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase
JENIS KELAMIN
Laki-Laki
41 orang
58,6 %
Wanita
29 orang
41,4 %
Jumlah
45 Orang
100%
Sumber data : Data Primer (Kuisioner)
Pada tabel diatas, nampak bahwa responden penelitian ini
dominan berada dalam kategori jenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 41
orang ( 58,6 % ) sedangkan kategori jenis kelamin wanita sebanyak 29
orang (41,4%).
Tabel
6
ini
menyajikan
jawaban
responden
berdasarkan
pertanyaan mengenai Understanding Customer Expectation, dapat dilihat
dari tabel berikut :
Tabel 6
Variabel Bebas (X) : Understanding Customer Expectation (X1)
No. Pertanyaan
1.
2.
Bagaimana pendapat
anda tentang sikap
karyawan pada PT.
Bank
Negara
Indonesia (Persero),
Tbk. KCU Mattoangin
?
Bagaimana pendapat
anda
tentang
pelayanan
yang
diberikan karyawan
pada
PT.
Bank
Negara
Indonesia
Kategori
Responden
Jawaban
(Orang)
1. Sangat Kurang
2. Kurang
3. Biasa-biasa
5
4. Baik
29
5. Sangat Baik
11
Jumlah
45
1. Sangat Kurang
2. Kurang
3. Biasa-biasa
4. Baik
5. Sangat Baik
Jumlah
1
14
25
5
45
Persentase
(%)
11,1 %
64,4 %
24,4 %
100 %
2,2 %
31,1 %
55,6 %
11,1 %
100 %
49
(Persero), Tbk. KCU
Mattoangin ?
3.
Bagaimana pendapat 1. Sangat Kurang
anda
tentang 2. Kurang
jaminan keamanan 3. Biasa-biasa
dana
simpanan 4. Baik
nasabah pada PT. 5. Sangat Baik
Bank
Negara Jumlah
Indonesia (Persero),
Tbk. KCU Mattoangin
?
4.
Bagaimana pendapat 1.Sangat Kurang
anda
tentang 2. Kurang
kepercayaan
diri 3. Biasa-biasa
karyawan
dalam 4. Baik
melaksanakan
5. Sangat Baik
tugasnya pada PT. Jumlah
Bank
Negara
Indonesia (Persero),
Tbk. KCU Mattoangin
?
5.
Bagaimana pendapat 1. Sangat Kurang
anda
tentang 2. Kurang
kemampuan
PT. 3. Biasa-biasa
Bank
Negara 4. Baik
Indonesia (Persero), 5. Sangat Baik
Tbk. KCU Mattoangin Jumlah
dalam menyediakan
fasilitas fisik yang
baik ?
6.
Bagaimana pendapat 1. Sangat Kurang
anda
tentang 2. Kurang
kemampuan
PT. 3. Biasa-biasa
Bank
Negara 4. Baik
Indonesia (Persero), 5. Sangat Baik
Tbk. KCU Mattoangin Jumlah
dalam
mendorong
karyawannya untuk
melayani pelanggan
dengan ramah dan
bersahabat ?
Sumber data : Data Primer (Kuisioner)
1
10
25
9
45
2,2 %
22,2 %
55,6 %
20 %
100 %
1
3
29
12
45
2,2 %
6,7 %
64,4 %
26,7 %
100 %
1
15
20
9
45
2,2 %
33,3 %
44,4 %
20 %
100 %
2
32
11
45
4,4 %
71,1 %
24,4 %
100 %
Pada tabel diatas, nampak bahwa tanggapan responden tentang
Understanding Customer Expectation pada pertanyaan pertama dapat kita
50
lihat sebanyak 29 orang responden (64,4 %) menyatakan baik, 11 orang
responden (24,4%) menyatakan sangat baik, dan sebanyak 5 orang
responden (11,1%) menyatakan biasa-biasa.
Pada pertanyaan kedua dapat kita lihat sebanyak 25 orang
responden (55,6%) menyatakan baik, 14 orang responden (31,3%)
menyatakan biasa-biasa, 5 orang responden (11,1%) menyatakan sangat
baik, dan sebanyak 1 orang responden (2,2 %) menyatakan kurang.
Pada pertanyaan ketiga dapat kita lihat sebanyak 25 orang
responden (55,6%) menyatakan baik, 10 orang responden (22,2%)
menyatakan biasa-biasa, 9 orang responden (20%) menyatakan sangat
baik, dan sebanyak 1 orang responden (2,2%) menyatakan kurang.
Pada pertanyaan keempat dapat kita lihat sebanyak 29 orang
responden (64,4%) menyatakan baik, 12 orang responden (26,7%)
menyatakan sangat baik, 3 orang responden (6,7%) menyatakan biasabiasa, dan sebanyak 1 orang responden (2,2%) menyatakan sangat
kurang.
Pada pertanyaan kelima dapat kita lihat sebanyak 20 orang
responden (44,4%) menyatakan baik, 15 orang responden (33,3%)
menyatakan biasa-biasa, 9 orang responden (20%) menyatakan sangat
baik, dan sebanyak 1 orang responden (2,2%) menyatakan kurang.
Pada pertanyaan keenam dapat kita lihat sebanyak 32 orang
responden (71,1%) menyatakan baik, 11 orang responden (24,4%)
51
menyatakan sangat baik, dan 2 orang responden (4,4%) menyatakan
biasa-biasa.
Tabel
7
ini
menyajikan
jawaban
responden
berdasarkan
pertanyaan mengenai Building Service Partnership, dapat dilihat dari tabel
berikut :
Tabel 7
Variabel Bebas (X) : Building Service Partnership (X2)
No. Pertanyaan
1.
Kategori
Responden
Jawaban
(Orang)
1. Sangat Kurang
1
2. Kurang
7
3. Biasa-biasa
20
4. Baik
13
5. Sangat Baik
4
Total
45
Bagaimana
pendapat
anda
tentang kemampuan
karyawan
dalam
menindaklanjuti
keluhan
yang
disampaikan
pelanggan pada PT.
Bank
Negara
Indonesia (Persero),
Tbk. KCU Mattoangin
?
2.
Bagaimana pendapat 1. Sangat Kurang
anda
tentang 2. Kurang
kemampuan
PT. 3. Biasa-biasa
Bank
Negara 4. Baik
Indonesia (Persero), 5. Sangat Baik
Tbk. KCU Mattoangin Total
dalam
melibatkan
pelanggan
untuk
meningkatkan mutu ?
Sumber data : Data Primer (Kuisioner)
2
2
19
15
7
45
Persentase
(%)
2,2 %
15,6 %
44,4 %
28,9 %
8,9 %
100 %
4,4 %
4,4 %
42,2 %
33,3 %
15,6 %
100 %
Pada tabel diatas, nampak bahwa tanggapan responden tentang
Building Service Partnership pada pertanyaan pertama dapat kita lihat
sebanyak 20 orang responden (44,4 %) menyatakan biasa-biasa, 13
orang responden (28,9%) menyatakan baik, 4 orang responden (8,9%)
52
menyatakan sangat baik, 7 orang responden (15,6%) menyatakan kurang,
dan sebanyak 1 orang responden (2,2 %) menyatakan sangat kurang.
Pada pertanyaan kedua dapat kita lihat sebanyak 19 orang
responden (42,2 %) menyatakan biasa-biasa, 15 orang responden
(33,3%) menyatakan baik, 7 orang responden (15,6%) menyatakan
sangat baik, 2 orang responden (4,4%) menyatakan kurang, dan
sebanyak 2 orang responden (4,4%) menyatakan sangat kurang.
Tabel
8
ini
menyajikan
jawaban
responden
berdasarkan
pertanyaan mengenai Customer Loyalty, dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 8
Variabel Terikat (Y) : Customer Loyalty (Variabel Y)
No. Pertanyaan
1.
Kategori
Responden
Jawaban
(Orang)
1. Sangat Kurang
1
2. Kurang
1
3. Biasa-biasa
13
4. Baik
20
5. Sangat Baik
10
Total
45
Bagaimana pendapat
anda tentang sikap
karyawan
yang
ramah dalam upaya
meningkatkan
kesetiaan pelanggan
?
2.
Bagaimana pendapat 1. Sangat Kurang
anda tentang upaya 2. Kurang
peningkatan
mutu 3. Biasa-biasa
dengan melibatkan 4. Baik
pelanggan
dalam 5. Sangat Baik
upaya meningkatkan Total
kesetiaan pelanggan
?
Sumber data : Data Primer (Kuisioner)
2
5
17
15
6
45
Persentase
(%)
2,2 %
2,2 %
28,9 %
44,4 %
22,2 %
100 %
4,4 %
11,1 %
37,8 %
33,3 %
13,3 %
100 %
Pada tabel diatas, nampak bahwa tanggapan responden tentang
Customer Loyalty pada pertanyaan pertama dapat kita lihat sebanyak 20
orang responden (44,4 %) menyatakan baik, 13 orang responden (28,9%)
53
menyatakan biasa-biasa, 10 orang responden (22,2%) menyatakan
sangat baik, 1 orang responden (2,2%) menyatakan kurang, dan
sebanyak 1 orang responden (2,2%) menyatakan sangat kurang.
Pada pertanyaan kedua dapat kita lihat sebanyak 17 orang
responden (37,8 %) menyatakan biasa-biasa, 15 orang responden
(33,3%) menyatakan baik, 6 orang responden (13,3%) menyatakan
sangat baik, 5 orang responden (11,1%) menyatakan kurang, dan
sebanyak 2 orang responden (4,4%) menyatakan sangat kurang.
2. Pengujian Hipotesis (Analisis Data)
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis
regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel relationship
marketing
yang meliputi understanding customer expectation (X1) dan
building service partnership (X2), terhadap customer loyalty (Y) pada PT.
Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. kantor Cabang Utama Mattoangin.
Ringkasan hasil perhitungan regresi berganda dengan program SPSS
17.0 sebagai berikut :
54
Tabel 8
Ringkasan Hasil Perhitungan Regresi
Variabel Penjelas
Unstandardized t
Sig
Keterangan
Coefficients
Understanding
0,183
2,622 0,012 Signifikan
Customer
Expectation (X1)
Building Service 0,446
Partnership (X2)
R2
0,411
F-stat
14,644
3,927 0,000 Signifikan
Sig
0,000
Sumber data : Pengujian SPSS
Hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut :
Y = 0,183X1 + 0,446X2 + e
a) Pengujian Hipotesis Pertama (H1)
1) Pengujian pengaruh understanding customer expectation (X1)
terhadap customer loyalty (Y)
Variabel understanding customer expectation (X1) memiliki
koefisien beta positif sebesar 0,183 dengan nilai signifikansi 0,012 < 
(0,05), berarti understanding customer expectation berpengaruh positif
dan signifikan terhadap customer loyalty. Kemampuan perusahaan
perbankan dalam pelayanan yang sesuai keinginan nasabah, sikap
karyawan yang ramah, dan jaminan keamanan akan meningkatkan
loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
2) Pengujian pengaruh building service partnership (X2) terhadap
customer loyalty (Y)
55
Variabel building service partnership (X2) memiliki koefisien beta
positif sebesar 0,446 dengan nilai signifikansi 0,000 <  (0,05), berarti
building service partnership berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer
loyalty.
Kemampuan
perusahaan
perbankan
menjalin
kerjasama dengan nasabah dalam menambahkan pelayanan yang
diinginkan nasabah atas suatu produk akan meningkatkan loyalitas
nasabah kepada perusahaan perbankan.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut, hipotesis pertama (H1)
dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa relationship marketing
yang meliputi understanding customer expectation, dan building service
partnership berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty
terbukti/didukung.
b) Pengujian Hipotesis Kedua (H2)
Tabel 8 memperlihatkan nilai signifikansi F sebesar 0,000 < 
(0,05), berarti relationship marketing yang meliputi understanding
customer expectation, dan building service partnership secara serentak
berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Hipotesis kedua (H2)
terbukti/didukung.
c) Koefisien Determinasi (R2)
Hasil perhitungan pada Tabel 8 diperoleh nilai R2
0,411. Hal ini menunjukkan variasi relationship marketing
sebesar
yang
meliputi understanding customer expectation dan building service
partnership mampu menjelaskan variasi customer loyalty sebesar
56
41,1%. Sedangkan sisanya sebesar 58,9% dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak dimasukkan dalam model.
3. Pembahasan
Hasil
pengujian
hipotesis
pertama
menunjukkan
bahwa
understanding customer expectation, dan building service partnership
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Understanding customer expectation berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty. Untuk memenuhi keinginan nasabah
yang semakin kompleks, sebuah perusahaan perbankan harus bisa
mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang nasabah dan
menggunakannya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang
nasabah merasa membeli sesuatu jasa perbankan sesuai dengan apa
yang mereka harapkan. Hasil ini konsisten dengan penelitian sebelumnya
oleh Wibowo S (2006) dan Haruna (1997) yang menunjukkan bahwa
understanding customer expectation berpengaruh signifikan terhadap
customer loyalty.
Building service partnership berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan menjalin
kerjasama dengan nasabah dalam menambahkan pelayanan yang
diinginkan nasabah atas suatu produk akan meningkatkan loyalitas
nasabah kepada perusahaan perbankan. Hasil ini konsisten dengan
57
penelitian sebelumnya oleh Wibowo S (2006) Haruna (1997) yang
menunjukkan bahwa building service partnership berpengaruh signifikan
terhadap customer loyalty.
Pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa
marketing
relationship
yang meliputi understanding customer expectation, dan
building service partnership, secara serentak berpengaruh signifikan
terhadap customer loyalty. Perusahaan perbankan merupakan salah satu
penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan dalam
hubungan dengan konsumen, sehingga implementasi proses relationship
marketing menjadi sesuatu yang penting untuk mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan. Hasil ini konsisten dengan penelitian
sebelumnya oleh Wibowo S (2006) dan Haruna (1997).
58
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian pengaruh relationship marketing yang
meliputi understanding customer expectation dan building service
partnership terhadap customer loyalty dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut:
1. Variabel-variabel yang termuat dalam relationship marketing yaitu
understanding customer expectation dan building service partnership
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap customer loyalty.
2. Pengujian secara simultan menunjukkan bahwa relationship marketing
yang mencakup understanding customer expectation dan building
service partnership berpengaruh secara signifikan terhadap customer
loyalty.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas dapat diberikan
saran-saran sebagai berikut :
1. Pihak pengelola perbankan perlu terus meningkatkan understanding
customer expectation dan building service partnership karena variabelvariabel ini berpengaruh terhadap customer loyalty.
59
2. Penelitian selanjutnya hendaknya menggunakan sampel yang lebih
besar, dengan cakupan wilayah yang lebih luas sehingga kemampuan
generalisasinya dapat ditingkatkan.
3. Penelitian selanjutnya dapat pula meneliti pengaruh variabel-variabel
lainnya seperti Total Quality Management ( TQM ) dan Empowering
Employees ( EE ) terhadap customer loyalty.
60
DAFTAR PUSTAKA
Butler. 2000. Customer Relationship Marketing. McGraw-Hill.
Chan. 2003. Relationship Marketing. Gramedia. Jakarta.
Cravens, Piercy. 2009. Customer relationship Marketing.
Futrell. 1996. ABC’s of Relationship Marketing. McGraw-Hill.
Gordon. 1998. Relationship Marketing. http://www.google.com/customerrelationship-marketing.html .
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Erlangga. Jakarta.
Haruna, S. 1997. The Customer’s Perspective. Kelola Gadjah Mada
University Business.
Indrio, Gitosudarmo. 2003. Prinsip Dasar Manajemen Pemasaran.
Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2006. Marketing Management: Analysis, Planning,
Implementation, and Control, Millenium Edition. New York : Prentice Hall
International, Inc. A. Division of Simon & Seuster, Englewood Cliff.
Manullang, 2001, Dasar – Dasar Marketing, Balai Aksara.
Mursid, M, 2002, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Jakarta.
Rust, Zahoeik,Keinghem, 1996, Marketing.
Schiffman, Kanuk, 2000, Pemasaran Kerelasian (Relationship Marketing).
Sugiono, 2006, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Alfabeta,
Bandung.
Sofjan, A, Manajemen Pemasaran, Konsep dan Strategi, Rajawali Pers,
Jakarta.
Tjiptono, F, 1997, Manajemen Pemasaran Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.
Trihendradi, C, 2009, Melakukan Analisis Statistik Menggunakan SPSS
17, Andi, Yogyakarta.
Wibowo, S, 2006, “Implementasi Relationship Marketing Pada Industri”,
Utilitas.
Winardi, 2002, Azas – Azas Marketing, Bandung.