STRATEGI PROMOSI NEXIAN JOURNEY
advertisement
BAB IV HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PT. Sinar Totalindo Mandiri Peneliti melakukan penelitian pada sebuah perusahaan swasta yang bergerak dibidang pendistribusian pelumas atau oli, dengan produknya yang merupakan salah satu produk pelumas ternama dan termasuk dalam 4 besar merek dan perusahaan minyak dan gas di dunia yaitu TOTAL. Perusahaan distribusi ini bernama PT. Sinar Totalindo Mandiri, yang beralamat di jalan Pemuda No. 7, Rawamangun, Jakarta Timur. Dalam kegiatannya perusahaan ini menggunakan metode pemasaran business to business ( B2B ) dan business to consumer ( B2C) dengan sistem personal selling yang dilakukan oleh wiraniaganya kepada pelanggan, dengan memanfaatkan dan memaksimalkan bentuk komunikasi interpersonal. Komunikasi interpersonal menjadi hal yang sangat penting karena hubungan antara para wiraniaga dengan pelanggan merupakan poin penting dalam proses pemasaran, hal ini dikarenakan merek produk yang dijual merupakan pemain yang tergolong baru didunia bisnis pelumas di Indonesia, dibandingkan dengan produk pesaing. Sehingga komunikasi wiraniaga dalam meyakinkan pelanggan menjadi salah satu kunci penting keberhasilan penjualan perusahaan ini. 33 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Awal mulanya PT. Sinar Jaya Megah Langgeng salah satu operator bis terbesar merupakan pelanggan besar yang menggunakan pelumas TOTAL pada unit bis nya. Dan Dikarenakan Sinar Jaya menjadi salah satu pelanggan TOTAL yang loyal, maka pada tahun 2005 Sinar Jaya dipercayakan oleh PT. Total Oil Indonesia selaku principle pelumas TOTAL di Indonesia untuk menjadi salah satu distributornya yang diawali pada sektor Fleet & Heavy Equipment. Dan pada saat itu distribusi dijalankan melalui anak perusahaan Sinar Jaya PT. Daya Guna Motor Indonesia yang bergerak pada bidang Automotive HINO. Dan pada tahun 2006 PT. Daya Guna Motor Indonesia ditunjuk oleh PT. Total Oil Indonesia untuk memegang penjualan pelumas untuk sektor Automotive (mobil dan motor). Dan pada tahun 2008 PT. Daya Guna Motor Indonesia lebih dipercayakan lagi untuk mendistribusikan High Speed Diesel TOTAL / Solar Industri. Melihat keseriusan bisnis yang dijalankan, agar kedepan dapat lebih fokus lagi dalam bidang ini, maka PT. Daya Guna Motor Indonesia mendirikan PT. Sinar Totalindo Mandiri pada tahun 2011, dan pada tahun 2012 PT. Sinar Totalindo Mandiri memegang 5 sektor bisnis produk TOTAL Lubricants & HSD yaitu sektor Fleet & Heavy Equipment, sektor Automotive diantaranya pelumas mobil dan motor, sektor Original Equipment Manufacturing dan Sektor High Speed Diesel/ Solar Industri. 34 4.1.2 Visi Dan Misi Perusahaan Didalam suatu perusahaan Visi dan Misi memegang peranan penting sebagai kerangka acuan dan pedoman dalam proses pencapaian tujuan organisasi. Tanpa adanya visi dan misi sebuah organisasi akan berjalan seperti tanpa arah dan tujuan, berdasarkan visi dan misi pulalah, seluruh rangkaian usaha dapat berkalan sesuai dengan arah tujuannya. PT. Sinar Totalindo Mandiri dalam hal ini sangat menyadari bahwa pentingnya arti sebuah visi dan misi organisasi. Visi dan misi PT. Sinar Totalindo Mandiri dibuat dengan pemikiran yang mendalam dan perhitungan yang logis, sehingga pencapaian target dan tujuan serta implementasi dari visi dan misi itu menjadi terarah dan terukur. Visi dari perusahaan ini adalah: Menjadi pemain utama di sektor pelumas sehingga memberikan manfaat maksimal untuk para stakeholder di segala tingkatan. Misi dari perusahaan ini adalah: Mempertahankan reputasi sebagai perusahaan yang dikenal memberikan layanan prima dan cepat tanggap, dengan harga kompetitif. Memperluas jaringan bisnis agar lebih dekat dan lebih mudah dijangkau pelanggan. 35 Mengedukasi pasar untuk menggunakan produk berkualitas yang dijamin oleh principal agar mendapatkan manfaat maksimal dari produk dan pelayanan. 4.1.3. Sektor Automotive PCMO Sektor Automotive PCMO ( pelumas mobil ), yaitu pelumas yang digunakan pada kenderaan roda empat. Adapun segmen pasar yang dituju pada sektor ini adalah bengkel-bengkel, oil shop dan part shop. 4.1.4. Struktur Organisasi dan Paparan Singkat Deskripsi Pekerjaan. GM SALES & MARKETING SA PCMO MANAGER SA SALES SPV JAKARTA SALES SPV BEKASI SA SA SALES SALES SALES SALES SALES SALES SA SA SA SA SA SA Skema 1. Struktur Organisasi PT. Sinar Totalindo Mandiri 36 1. General Manager Sales & Marketing General Manager Sales & Marketing, bertugas untuk mengkoordinasikan, mengkontrol, memonitoring, dan mengevaluasi jalannya divisi Sales & Marketing, dalam pencapaian target penjualan, dan pemasukan uang atas hasil transaksi penjualan. Seorang General Manager juga bertanggung jawab untuk menganalisa dan mengembangkan strategi pemasaran dan penjualan, agar target yang telah ditetapkan dapat dicapai dan kualitas layan yang diberikan juga sesuai dengan standar operasional perusahaam yang ditetapkan. 2. PCMO Manager Bertanggung jawab atas pencapaian target penjualan pada sektor PCMO, yang merupakan divisi yang memberikan kontribusi terbesar dalam volume penjualan. PCMO Manager bertanggung jawab untuk mengatur para salesman dalam divisi ini dalam pencapaian target mereka. 3. Sales Supervisor PCMO Bertanggung jawab untuk mensupervisi proses penjualan, dan pencapaian target para salesman yang diberikan oleh PCMO Sales Manager. Supervisor juga bertanggung jawab untuk memberikan briefing secara detail kepada para salesman sesuai dengan arahan yang telah diberikan oleh sales manager. 4. Sales Executive Bertanggung jawab untuk penjualan dan target yang telah diberikan oleh SPV. 37 4.2 Hasil Penelitian Peneliti mendapatkan data-data dan informasi dengan melakukan observasi, wawancara dan studi literature. Observasi di lakukan peneliti selama 3 bulan. Adapun bentuk observasi di lakukan peneliti selain dengan pengamatan juga dengan mengikuti kegiatan personal selling secara langsung dilapangan. Wawancara dilakukan pada kantor PT. Sinar Totalindo Mandiri, pada hari Jum’at, 5 Oktober 2012. Peneliti mewawancarai Bpk. Deddy K selaku Supervisor Sektor PCMO selaku atasan langsung Bpk. Teddy. Selanjutnya wawancara dilakukan terhadap Bpk. Teddy Setyadi selaku wiraniaga PT. Sinar Totalindo Mandiri. Dan peneliti juga melakukan wawancara dengan pelanggan Bpk. Teddy yaitu Bpk. Didi yang merupakan pemilik bengkel 1 Stop. Penelitian secara studi literature tentu dilakukan guna mendukung data-data yang sudah didapat serta mencari paparan mendalam terhadap tema peneltian yang diajukan oleh peneliti. Dalam proses pengumpulan data dan informasi yang dibutuhkan, peneliti tidak terlalu menemui kesulitan yang berarti para informan, sangat kooperatif, dimana disela-sela kesibukan mereka, pengaturan jadwal wawancara menjadi begitu fleksibel. Sementara dari sisi observasi, peneliti mendapat keleluasaan penuh untuk dapat melakukan pengamatan, sehingga informasi yang didapat oleh peneliti cukup bagi pemenuhan kebutuhan penelitian. Referensi buku mengenai topik dan judul yang dipilih oleh peneliti juga cukup banyak dan hal ini cukup memudahkan peneliti dalam proses penyusunan dan pengumpulan data-data yang diperlukan. 38 Berdasarkan hasil observasi, wawancara dan studi literature yang dilakukan, selanjutnya peneliti akan menjelaskan dan memaparkan mengenai komunikasi interpersonal yang digunakan dalam kegiatan personal selling untuk menarik minat beli pelanggan yang dilakukan oleh wiraniaga PT. Sinar Totalindo Mandiri. Pemaparan data wawancara dan hasil observasi ini akan dipaparkan secara observasi dilapangan yang peneliti lakukan dan hasil wawancara dengan key informan. 4.2.1 Komunikasi Interpersonal dalam kegiatan Personal Selling Komunikasi antara wiraniaga dan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam kegiatan personal selling, apapun itu produknya. Personal selling sesungguhnya adalah bagaimana dalam hal ini wiraniaga mampu mengkomunikasikan kegunaan produk-produk dan program promosi kepada calon pelanggan dan pelanggannya, demikiam salah satu pernyataan di dapat dari hasil wawancara dengan Bapak Teddy Setiyadi. Kegiatan komunikasi apapun itu, sesungguhnya tujuan akhirnya adalah mendapatkan kesamaan baik persepsi dan makna sehingga bagaimana proses dalam komunikasi itu sendiri akan memberikan pengaruh yang cukup besar dalam upayanya mencapai tujuan komunikasi ini, demikian tambahnya. Dalam komunikasi interpersonal terdapat beberapa tahap, didalam penerapan yang dilakukan oleh wiraniaga PT. Sinar Totalindo Mandiri dalam kegiatan personal selling yang dilakukan. 39 Tahap pertama yang dilakukan oleh wiraniaga adalah mengumpulkan data oulet yang ada diarea penjualannya dan membuatnya menjadi data base outlet yang akan dihubungi dan dikunjungi, kegitan ini dilakukan. Tahap kedua yang dilakukan setelah mendapatkan data base, maka wiraniaga akan membuat mapping area secara strategis dan efisien agar dapat dilakukan kunjungan sebanyak 10 outlet dalam sehari. Tahap selanjutnya adalah tahap ketiga dimana setelah mapping dibuat maka akan dilakukan kontak dengan pelanggan melalui telepon terlebih dahulu, dimana wiraniaga akan memulai komunikasi interpersonal dengan pelanggannya melalui telepon. Dalam tahap ini teknik NLP dalam berkomunikasi dengan pelanggan dapat digunakan, dimana penyamaan frekuensi dengan pelanggan dapat dilakukan melakui telepon, sehinnga pelanggan merasa nyaman mendengarkan suara wiraniaga ditelpon, demikian yang disampaikan oleh Bpk. Teddy. Tahap yang terakhir adalah setelah wiraniaga melakukan janji untuk bertemu dengan pelanggan, maka wiraniga melakukan kunjungan ke outlet. Dalam kegiatan ini dalam kegiatan komunikasi interpersonal yang dilakukan adalah tahap kotak antara wiraniaga dan pelanggan. Dalam tahap ini Bpk. Teddy memberikan informasi bahwa saat dia melakukan komunikasi dengan pelanggan teknik rapport dalam NLP dia terapkan. Ada beberapa macam persepsi alat indra yang terjadi Melihat, mendengar, dan membaui , dalam hal ini merupakan first impression. Selama tahap inilah dalam empat menit pertama interaksi awal 40 diputuskan apakah ingin melanjutkan hubungan ini atau tidak. Pada tahap inilah penampilan fisik begitu penting, karena dimensi paling terbuka untuk diamati secara mudah. Namun demikian, kualitas-kualitas lain seperti sikap bersahabat, kehangatan, keterbukaan, dan dinamisme juga tertangkap pada tahap ini. jika menyukai orang ini maka akan melanjutkan hubungan, beranjak ketahap kedua. Menurut informan bapak Teddy, menginformasikan bahwa dalam tahap awal penampilan dari wiraniaga sangatlah penting. Jika wiraniaga cara berpakaiannya tidak rapih, misalnya menggunakan celana jins yang lusuh dan kotor, bahkan bau pasti pelanggan akan merasa tidak nyaman. Berbeda dengan jika wiraniaga berpakaian rapih, bersih dan terlihatnya pun sedap dipandang, tutur informan. Tahap selanjutnya pengenalan lebih jauh, ketika mengikatkan diri untuk mengenal orang lain dan juga mengungkapkan diri. Jika ini adalah hubungan. Dalam hal ini dimana pelanggan sudah bersedia menyediakan waktunya untuk wiraniaga dapat menyampaikan presentasinya. Jika pelanggan sudah welcome, maka akan mudah bagi wiraniaga untuk dapat melanjutkan ke proses selanjutnya, yaitu menyampaikan benefit produk, program promo atau hal penting lainnya untuk menarik minat beli, demikian yang disampaikan bapak Teddy. Dan pada tahap ini pacing dalam NLP sangat membantu didalam penyelarasan kita dalam komunikasi dengan pelanggan ditambahkannya. Selanjutnya masuk dalam tahap dimana tujuan dari komunikasi dapat terjadi, Karena minat beli sudah terjadi, maka closing order pun dapat dilakukan. 41 Namun apabila komunikasi dari awal tidak berjalan dengan baik, maka penurunan pemutusan hubungan dapat terjadi, apabila kedua belah pihak tidak tercapainya kesepakatan komunikasi untuk itu teknik leading sangatlah membatu agar dalam proses ini dapat memberikan hasil yang diharapkan demikian info Bpk Teddy. 4.2.2 Komunikasi Interpersonal dengan menggunakan Teknik NLP Komunikasi secara interpersonal menjadi salah satu hal yang harus diperhatiakn dan salah satu cara yang bisa dilakukan adalah harus mengetahui bagaimana cara atau teknik komunikasi interpersonal yang bisa memaksimalkan keberhasilan, hal ini membuat wiraniaga harus mencari cara atau teknik komunikasi interpersonal yang dianggap bisa membatu dan mendukung kegiatan komunikasi dalam kegiatan personal selling. Teknik komunikasi interpersonal dengan menggunakan teknik NLP menjadi salah satu teknik yang dipergunakan dalam kegiatan personal selling yang dilakukan key informan. Secara historis NLP sediri sesungguhnya bukan hal baru, karena sesungguhnya ilmu ini sudah ada dijalankan kesehariannya oleh para wiraniaga. Sebagaimana sudah dijelaskan pada bab II dari penelitian ini, NLP merupakan kependekan dari Neuro Linguistic Program, berdasarkan hasil studi literature masing-masing kata mereprensentasikan pemaknaan dari NLP itu sendiri. Dimana N merujuk pada Neuro, yang terkait dengan sistem syaraf kita 42 (otak), L merujuk pada Linguistic yaitu kemampuan kita sebagai manusia untuk bisa berkomunikasi baik secara verbal maupun non verbal, dan P yang merujuk pada Programming yaitu pola pikir, perasaan dan tindakan kita.1 N adalah Neuro, ilmu NLP ini berbasis pada syaraf sebagai pusat kontrol utama dari hidup kita. Teknik-teknik komunikasi yang dipergunakan mengacu pada fakta bahwa syaraf (yang berikutnya bisa kita artikan sebagai otak) memegang peran yang sangat penting bagi seseorang dalam menyerap dan menginterpertasikan sebuah pengalaman. Bagaimana syaraf-syaraf yang kita miliki memiliki kemapuan untuk menafsirkan suatu pengalaman dan menggerakan tubuh sesuai dengan tafsir atas pengalaman itu, sehingga bisa sisimpulkan otak atau syaraf lah yang mengalami sesuatu. Berdasarkan hasil temuan informasi yang peneliti dapatkan, Neuro disini mengacu pada kemampuan otak kita dalam merespon dan menanggapi sesuatu, otak kita sesungguhnya dipenuhi oleh beribu-ribu jaringan syaraf yang nerupakan inti dari tubuh, yang juga merupakan pusat kontrol yang akan menentukan bagaimana tubuh kita dan pikiran kita mereaksi dan yang menjadi referensi acuan perintah adalah pengalaman yang otak kita terima sebelumnya. Contohnya adalah sebagaimana informan sampaikan ketika akan melakukan kunjungan ke pelanggan disuatu daerah, dimana pengalaman yang sebelumnya jika melalui rute A, pada jam sibuk antara jam 8 – 9 maka jika 1 Ghannoe, Buku Pintar NLP, (Jakarta 2010, Flashbook) Hal.20 43 melalui rute A tersebut akan terkena macet, sehingga bisa terlambat tiba ditujuan. Sehingga pada saat jadwal selanjutnya harus melakukan kunjungan ke pelanggan tersebut informan mengambil rute lain yang tidak macet, dan informan dapat tiba dilokasi tepat waktu. Sesungguhnya pengalaman yang lalu yang dialami disimpan dalam otak kita sebagai memori dan sebagai acuan dalam bertindak atau berperilaku jika ada kejadian serupa yang akan datang. L-nya adalah Linguistic atau bahasa, menurut Bapak Teddy Setyadi, bahasa menjadi salah satu stimulus bagi otak kita dalam menafsirkan sesuatu atau pengalaman, NLP menunjuk bahwa bagaimana sesungguhnya otak dapat dipengaruhi oleh bahasa dalam menafsirkan dan merespon suatu pengalaman. Kata tertentu terhadap suatu pengalaman. Pengalaman yang sama akan ditafsir atau direspon berbeda jika distimulus dengan kata yang berbeda. Bahasa memang menjadi salah satu filter atau saringan bagi pengalaman yang dialami otak kita, sehingga akan menciptakan realitas unit bagi masing-masing orang, bisa saja berbeda bisa juga sama. Contohnya sesuai dengan penjelasan dari Bapak Teddy Setiyadi, jika bertemu dengan pelanggan yang mana terkenal dengan cerewet dan selalu complain, rata-rata para wiraniaga langsung mengasosiasikan dengan perasaan takut dimarahi atau malas diomeli, sehingga tidak semua salesman akan mau melakukan kunjungan ke pelanggan tersebut. Namun bagi informan berkunjung ke pelanggan tersebut merupakan hal yang menantang dan menyenangkan, 44 karena informan bisa belajar banyak dari pelanggan tersebut dan mendapatkan order yang banyak setelah berkunjung. Sesungguhnya, bahasa menjadi salah satu stimulus yang membuat otak atau syaraf kita mengasosiasikannya dengan pengalaman-pengalaman yang sebelumnya sudah pernah dialami, karena pengalaman masing-masing orang berbeda maka hal itulah yang membuat bahasa bisa memberikan stimulus pada otak atau syaraf dan bisa memberikan hasil akhir reaksi atau respon yang berbeda-beda. P-nya adalah programming atau pemogramman, NLP bisa memberikan kesempatan pada kita bagaimana mempelajari dan mengendalikan syaraf (otak) kita dalam menafsirkan suatu pengalaman memalui pengaturan stimulus bahasa yang dipergunakan. Sebagai contohnya adalah, penggunaan kata-kata yang berkonotasi positif akan menghasilkan tindakan yang positif juga, demikian juga dengan penggunaan kata-kata yang berkonotasi negatif akan menghasilkan tindakan yang negatif juga. Ilmu ini mempercayai bahwa pikiran dan fisiologi akan mempengaruhi state (kondisi diri seseorang). Sebagai contoh, seorang wiraniaga dalam proses menawarkan produknya kepada para calon pelanggannya, pasti tidak akan selalu berhasil dan closing order, dalam prosesnya pasti salesman akan mengalami beberapa kondisi, seperti ditolak, dimarahi, diomeli, atau bahkan yang lebih ekstrim diusir oleh calon pelanggan. Jika kondisi ditolak, dimarahi, diomeli dan diusir diasosiasikan dengan “kegagalan” dan “susah” dalam menjual, maka 45 hasilnya adalah tidak ada motivasi untuk bekerja dan secara keadaan diri maka akan berhenti bekerja, namun jika asosiasi yang dipilih adalah “tantangan”, “pengalaman”, “tanggung jawab”, “karir”, maka hasilnya keadaan diri akan secara sadar untuk melanjutkan proses pendekatan kepada pelanggan agar terjadinya closing order, demikian contoh yang diberikan oleh Bapak Teddy Setiyadi. Secara general demikian yang dimaksud dengan NLP menurut hasil wawancara dengan informan Teddy Setiyadi dan hasil studi literature yang dilakukan oleh peneliti. Namun secara sederhana, NLP adalah sebuah ilmu yang mengajarkan kita bagaimana mengendalikan, mengontrol, dan memprogram otak atau syaraf kita dengan bantuan bahasa yang kita pergunakan untuk mencapai tujuan kita. NLP bisa dikatakan sebagai suatu cabang ilmu yang bisa membantu kita bagaimana memprogram syaraf dan otak kita dengan kemampuan bahasa dan komunikasi yang kita miliki agar bisa dimaksimalkan penggunaannya baik bagi diri sendiri maupun dalam upaya kita berkomunikasi dengan orang lain. Sehingga sesungguhnya NLP bisa dikategorikan sebagai salah satu teknik berkomunikasi baik dengan diri sendiri maupun dengan oramag lain. Mengapa demikian, karena dengan mengaplikasikan NLP sesungguhnya akan membantu kita dan memudahkan kita dalam berkomunikasi, karena teknik yang diajarkannya akan mengacu pada bagaimana cara manusia berpikir, bertindak dan mengambil keputusan, termasuk didalamnya bagaimana cara 46 seseorang berkomunikasi dengan dunianya. Dalam konteks penelitian yang peneliti lakukan adalah bagaimana NLP bisa memudahkan para wiraniaga sebagai komunikator untuk bisa membantu mereka dalam proses komunikasi interpersonal yang dilakukan terhadap pelanggan dan calon pelanggan, dan agar komunikasi interpersonal menjadi berhasil dan berjalan sesuai dengan keinginan parawiraniga yaitu closing order. Keberhasilan kegiatan komunikasi tentunya akan sangat bergantung pada proses yang dilaluinya, bagaimana komunikator mampu menyampaikan pesanpesannya kepada komunikannya secara jelas dan baik sehingga pada akhirnya komunikasinya bisa mendapatkan dan menangkap pesan-pesan yang dikirimkannya sehingga feedback yang diberikan komunikan bisa sesuai dengan harapan dari komunikator. Pada prakteknya, dalam kegiatan personal selling yang dilakuakn wiraniaga perusahaan ini, mereka tidak memiliki waktu yang banyak untuk bisa memaksimalkan proses komunikasi interpersonal yang dilakukan dengan para pelanggan dan calon pelanggan agar berminat sehingga terjadi closing order, kunjungan yang dilakukan biasanya berdurasi sekitar 15 menit, karena dalam satu hari wiraniaga harus melakukan kunjungan ke 10 pelanggan, sehingga wiraniaga benar-benar harus mempergunakan waktu yang mereka miliki semaksimal mungkin agar kegiatan personal selling yang dilakukan bisa berhasil dan berujung pada keputusan pembelian. 47 Komunikasi interpersonal dengan teknik NLP memberikan tiga teknik dasar yang harus dilakukan dalam upaya menarik minat beli calon pelanggan dan pelanggan pada kegiatan personal selling, agar waktu yang dimiliki oleh para wiraniaga bisa dimaksimalkan untuk keberhasilan kegiatan personal selling dan meminimalisir kegagalannya. Tiga teknik dasar ini adalah yang juga dipraktekan oleh para wiraniaga tempat peneliti melakukan penelitian dalam kegiatan personal sellingnya. Ketiga teknik komunikasi dasar tersebut adalah : 1. Rapport Building Rapport Building secara sederhana bisa dikatakan sebagai upaya-upaya yang dilakukan oleh para wiraniaga untuk membangun hubungan dan membina hubungan atau menciptakan keakraban dengan pelanggan. Upaya ini adalah upaya pertama yang harus dilakukan oleh para wiraniaga agar calon pelanggan mulai mengenal wiraniaga tersebut, dan tentunya pada fase ini, wiraniaga harus berupaya membuat calon pelanggan untuk bisa mengenal dan menyukai wiraniaga, pada intinya pada fase ini wiraniaga mulai melakukan upaya agar calon klien mulai menaruh trustnya pada mereka. Hal-hal yang dilakukan pada fase ini adalah mulai dari sisi penampilan dari si wiraniaga. Penampilan dari wiraniaga, bagaimana pakaiannya, make up, tatanan rambut, aksesoris yang dipergunakan, dan lain-lainya juga sudah merupakan bentuk komunikasi pertama yang dapat memberikan makna tersendiri 48 bagi calon pelanggan, dengan mensejajarkan, menyamakan atau menyetarakan cara berpakaian wiraniaga sudah menjadi sebuah upaya awal dari proses rapport building. Selain dari sisi non verbal, tentunya komunikasi verbal juga akan membantu proses rapport building ini. pendekatan yang dilakukan kepada calon pelanggan dan menjaga hubungan dengan pelanggan bisa dimulai dengan percakapan ringan, mencari tahu baik secara personal mengenai dirinya atau mengenai perusahaannya, dari percakapan ringan inilah wiraniaga harus pandaipandai menciptakan percakapan yang mampu mengekspos kesamaan-kesamaan yang mungkin ditemukan antara calon pelanggan dengan dirinya, bisa hal sederhana seperti latar belakang pendidikan, suku asal, mungkin lokasi tempat tinggal, pengalamn kerja, hobi atau lain sebagainya. Itulah mengapa pada fase ini wiraniaga harus bisa menjadi “bunglon” mampu merubah warnanya mengikuti tempat dimana berada. Namun ketika menjadi “bunglon” ini, tetaplah harus dilakukan secara tulus dan natural, karenanya kontak mata, bahasa tubuh, pemilihan kata-kata ketika berkomunikasi dengan calon pelanggan haruslah benar-benar diperhatikan. Dalam beberapa buku NLP, peneliti menemukan bahwa pada fase Rapport Building ini, sesungguhnya komunikator melakukan upaya penyetaraan dengan komunikan. Komunikasi interpersonal yang berhasil adalah komunikasi yang berujung pada kesepahaman dan kesesuaian hasil yang diinginkan oleh komunikator. Dalam proses tersebut sesungguhnya yang mempengaruhi adalah 49 suasana kesetaraan pada saat berkomunikasi. Dan dalam konteks penelitian ini karena sang wiraniaga berperan sebagai komunikator maka wiraniaga tersebut harus bisa membuat calon pelanggan dan pelanggan merasa dihargai dan pada saat bersamaam juga ditanggapi. Sebagai contoh, sebagaimana Bapak Teddy Setiyadi sampaikan, dalam kegiatan komunikasi, ketika lawan bicara mengemukakan pendapatnya mengenai sesuatu hal dan ditengah pembicaraannya kita memotong pembicaraanya dan memberikan tanggapan atas pembicaram tersebut, bagi lawan bicara, ia mendapat tanggapan namun tidak mendapat respek karena pembicaraanya yang belum selesai tiba-tiba dipotong. Sebaliknya, jika lawan bicara menyampaikan pendapatnya dan kita hanya mendengarkan saja tanpa memberikan tanggapan, maka baginya ia mendapat respek saja tetapi tidak mendapatkan tanggapan. Pada fase Rapport Building, tanggapan dan respek haruslah selalu beriringan dan tidak dapat dipisahkan. Teknik komunikasi NLP membantu dalam mempercepat proses penyetaraan, bagaiman caranya, jika ada orang yang sedang berbicara lalu kita potong tentunya (lawan bicara) merasa tidak mendapat respek, karenanya kita dapat memberikan tanggapan tanpa menghilangkan respek, yaitu dengan cara memberikan tanggapan dengan bahasa non vebal selama dia berbicara. Bahasa non verbal yang bisa dilakukan seperti mengangguk tanda setuju, ekspresi wajah yang menampakkan ketertarikan dan lain sebagainya. 50 Secara teknis seluruh aksi dan kegiatan komunikasi yang kita lakukan secara terus menerus membuat lawab bicara kita merasa mendapatkan respek dan tanggapan inilah yang disebut Rapport Building. Rapport merupakan tahap awal dari langkah-langkah komunikasi interpersonal dalam NLP. Dengan melakukan rapport maka akan mudah bagi kita untuk dapat melanjutkan ke tahap berikutnya yaitu Pacing. 2. Pacing Pacing merupakan proses penyesuaian dan penyelarasan untuk mendapatkan situasi dan kondisi yang lebih akrab lagi sehingga proses komunikasi interpersonal bisa menjadi lebih mudah untuk dilakukan. Proses Pacing perlu dilakukan agar calon pelanggan dapat mengetahui dan merasakan bahwa si wiraniaga berada di “gelombang” yang sama dengan mereka, sehingga mereka akan merasa bahwa wiraniaga adalah setara dan serupa dengan mereka. Hal ini agar calon pelanggan bisa merasa lebih rileks dan bebas untuk bisa mengemukakan apapun yang ada di pikirannya pada saat bercakap-cakap. Hasil studi literature menyatakan bahwa Pacing sesungguhnya merupakan kelanjutan dari proses rapport, ketika seorang komunikator telah berhasil menciptakan kesetaraan atau rapport maka komunikasi berada pada situasi “bebas” atau lebih nyaman, sehingga komunikan akan merasa leluasa untuk berbicara dan tidak ada yang ia sembunyikan karena ia selalu mendapat tanggapan dan juga respek. Maka situasi ini perlu terus dipelihara dan dijaga agar tidak hilang, dan komunikator lah yang bertugas menjaga situasi ini. 51 Secara sederhana yang perlu di terima dan dirasakan oleh lawan bicara kita adalah ia bisa melihat dan merasakan bahwa kita merasakan apa yang ia rasakan, kita memahami apa yang ia oikirkan, dan hal ini dilakukan dengan tetap mengirimkan sinyal-sinyal kepada lawan bicara melalui bahasa verbal dan non verbal yang tentunya mengekspresikan respek dan tanggapan. Indikator sederhana dari keberhasilan Pacing adalah apabila komunikator sudah bisa seolah-olah mengetahui dan menebak apa yang akan terjadi, seolaholah komunkator bisa mengetahui apa yang akan dilakukan oleh komunikan setelah ia selesai mengucapkan kalimatnya, apakah akan menarik nafas panjang, meletakkan tanggannya, menundukkan kepala atau menerawang dan lain sebagainya. Dalam NLP ada dua cara yang dapat dilakukan untuk mempermudah dan memperlancar fase pacing ini, yaitu matching dan mirroring. Matching dan mirroring merupakan sebuah cara yang dilakukan oleh komunikator, dalam hal ini wiraniaga dengan cara menyamakan bahasa tubuh, tinggi rendahnya suara bahkan hingga tarikan nafasnya. Perbedaan dari matching dan Mirroring hanya terletak pada posisi penyamaan saja, mirroring dilakukan secara keterlibatan, sebagai contoh jika lawan bicara (komunikan) menyilangkan kaki kanannya, maka komunikator menyilangkan kaki kirinya, persis sama seperti sedang berkaca. Teknik ini mengacu pada bagaiman bahasa tubh dan cara bercakap-cakap yang dilakukan oleh orang-orang yang sudah akrab satu sama lain, jika diperhatikan, orang-orang 52 yang sudah akrab satu sama lain mereka akan memiliki bahasa tubuh, tone suara dan bahkan tarikan napasnya yang sama ketika sedang melakukan percakapan. Sesungguhnya hal-hal tersebut dilakukan tanpa mereka sadari. Dan teknik ini sesungguhnya membantu komunikator untuk bisa menyetarakan posisi mereka dengan komunikan tanpa konukian sadari. Maka sinyal-sinyal tanggapan dan respek harus tetap diberikan secara verbal maupun non verbal. Ketika lawan bicara sudah mendapatkan kenyamanan dan sudah berada pada zona “bebas” inilah yang akan memudahkan komunikator untuk bisa mengarahkan komunikasi yang dilakukan pada tujuan komunikasi yang telah ditetapkan. Fase Pacing inilah yang akan menentukan keberhasilan penetrasi yang akan dilakukan. 3. Leading Leading adalah proses dimana komunikator mulai membawa komunikannya kepada arah tujuan komunikasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam konteks komunikasi interpersonal, pada fase leading inilah penetrasi dilakukan. Untuk bisa sampai ditahap leading ini, fase rapport dan pasing harus terbangun dengan baik sehingga proses leading juga bisa berjalan dengan baik. Leading adalah bagaimana seseorang komunikator dalam hal ini wiraiaga dimungkinkan untuk mulai membawa mereka (calon pelanggan) ke tujuan komunikasi yang dinginkan. Tahap ini bisa disebut juga tahap komunikasi interpersonal itu sendiri, maka komunikasi interpersonal untuk mencapai tujuan 53 yang diharapkan bisa dilakukan dengan mudah jika kepercayaan dan kenyamanan sudah terbetuk, maka inti dari komunikasi interpersonal yang dilakukan ada pada tahap leading ini. Namun perlu dipahami bahwa, teknik komunikasi interpersonal dengan menggunakan teknik NLP tidak akan selalu menjamin keberhasilan komunikasi yang diinginkan oleh wiraniaga sehingga sampai dengan closing order, karena selain faktor cara pikiran membuat makna. Hal ini perlu diketahui dan dipahami agar upaya-upaya komunikasi yang dilakukan menjadi sesuatu hal yang tidak siasia, mempelajari cara pikiran membuat makna juga akan membantu wiraniaga untuk bisa memaksimalkan upaya komunikasi interpersonal sesuai dengan pemikiran dari si calon pelanggan. Sesuai dengan hasil temuan peneliti, langkah awal mengapa seorang wiraniaga perlu memahami bagaimana cara pikiran membuat makna adalah agar wiraniaga bisa mengetahui bagaimana preferensi sistem dari si pelanggan, dengan mengetahui preferensi sistem maka wiraniaga dapat melakukan membangun kedekatan serta dapat melakukan menbangun kedekatan serta dapat mempergunakan teknik pacing dan leading yang tepat, sehingga komunikasi antara wiraniaga dan pelanggan menjadi lebih maksimal dalam supaya terjadinya closing order. Serangkaian pola bahasa dan keraguan (pertanyaan) yang berfungsi untuk mengembalikan atau membalik kata-kata yang dihapus, dikurangi, maupun 54 ditambah-tambahi dengan dalih-dalih tertentu merupakan meta model dalam komuniasi berbasis pada NLP. Sebagai contoh, ada seorang pelanggan yang berkata. “Ah, semua wiraniaga itu tukang tipu!” Sebenarnya, yang dimaksud oleh pelanggan itu adalah tiga orang wiraniaga yang diangap pernah menipunya. Namun, karena alasan tertentu kata “wiraniaga” secara umum. Dengan meta model, kita dapat membalik pernyataan itu dengan jawaban yang lebih spesifik, “Semua? Bagaimana dengan saya?”. Jawaban seperti ini merupakan salah satu strategi yang diajarkan meta model guna mengantisipasi munculnya kesalahpahaman antarkomunikan. Dalam kasus ini si pelanggan akan segera terarah untuk mengklarifikasi pernyataan yang kurang pas, misalnya, “Ya nggak donk. Yang menipu itu wiraniaga yang lain”. Meta model adalah model NLP yang pertama kali digunakan Brandler dan Ginder sewaktu memodelkan Virginia Satir dan Fritz Perl. Meta model ini memiliki 13 jenis pola yang terbagi dalam 3 kelompokm yaitu Deletions, Generalizations, dan Distortions.2 1. Penghapusan (Deletions) a. Simple Delations 2 Buku Pintar NLP ( Neuro Linguistic Programming ), Ghannoe, FlashBooks, 2010, hal.34 55 Dalam kelompok penghapusan ini, terdapat lima jenis pola utama, yaitu simple deletions, unspecified referential index, unspecified verbs, judgments, dan comparisons. Contoh: Pergi dan lakukan lah. Pergi kemana dan melakukan apa? b. Unspecified Referential Index Jenis pola unspecified referential index adalah jenis pola penghapusan dengan tidak memberikan referensi yang spesifik. Contoh : Mereka tidak perduli Mereka itu siapa? c. Unspecified Verbs Jenis pola unspecified verbs adalah jenis pola penghapusan dengan tidak menyebutkan kata kerja secara spesifik. Contoh : Ari menggagalkan rencana kita. Mengagalkan bagaimana? d. Judgments Jenis pola judgments adalah jenis pola penghapusan dengan cara menghakimi.mengklaim sesuatu secara umum. Contoh: 56 Semua orang pergi. Tidak ada yang di kantor. (padahal yang pergi hanya direktur perusahaan) Satpamnya pergi juga? e. Comparison Jenis pola comparison adalah pola penghapusan dengan cara meniadakan perbandingan. Contoh : 1. Mereka mengirim barang paling cepat. Memangnya, siapa yang saingannya? 2. Barang nya paling bagus Dibandingkan dengan barang siapa? 2. Generalisasi (Generalizations) Dalam kelompok generalisasi (generalizations) ini, terdapat tiga jenis pola, yaitu modal operators of necessary, modal operator of possibility, dan universals. a. Modal Operator of Necessary Jenis pola ini adalah jenis pola generalisasi dengan cara mengoperasikan kebutuhan. Contoh : 1. Aku harus makan Kenapa tidak makan saat ini? 2. Sudah semestinya dia pergi 57 Bagaimana jika dia tidak mau pergi? a. Modal Operator of Possibility Jenis pola ini adalah pola generalisasi dengan cara mengoperasikan kemungkinan-kemungkinan yang belum terjadi. Contoh : 1. Kali ini, aku akan berhasil Apa yang terjadi jika Anda gagal? 2. Kemungkinan besar, calon kita akan memenangkannya. Jika kalah bagaimana? b. Universals Jenis pola ini adalah pola generalisasi dengan cara menyamaratakan sesuatu. Contoh : 1. Semua teman saya malas Semua? Aku juga? 2. Kini sudah tidak ada yang mau mendengarkanku lagi. Aku ini sedang mendebgarkan siapa? 3. Distorsi (Distorsions) Dalam kelompok distorsi (distorsion) ini, terdapat lima jenis pola, yaitu nominalizations, mind reading, cause and effect, complex equivalents, dan preupositions. a. Nominalizations 58 Pola ini adalah jenis pola distorsi dengan cara mengubah kata kerja menjadi kata benda (abstrak). Contoh : 1. Keputusan akan keluar nanti sore Memutuskan pilihan apa? 2. Pelanggaran telah terjadi labi. Melanggar aturan apa? b. Mind Reading Pola ini adalaj jenis pola distorsi dengan cara seolah-olah bisa membaca pikiran orang lain. Contoh : 1. Perusahaan Anda sudah tidak mau menjual kepada kami lagi. Bagaimana Anda tahu jika perusahaan kami tidak mau menjual kepada perusahaan Anda? 2. Boss Anda tidak suka kepada saya Bagaimana Anda tau boss saya membenci Anda? c. Cause and Effect Pola ini adalah pola distorsi dengan cara menentukan penyebab atau akibat terlebih dahulu sebelum adanya buktim bahkan cenderung tidak logis. Contoh : 1. Gara-gara dia, aku dipecat. Apa yang dilakukannya hingga And adi-PHK? 59 d. Complex Equivalents Pola ini adalah jenis pola distorsi yang menyamakan sesuatu dengan yang lain hingga sesuatu itu menjadi lebih kompleks, suram, rumit, dan semacamnya. Contoh : 1. Wajahnya merah, pasti sedang marah Adakah orang yang wajahnya merah, tetapi tidak marah? e. Presuppositions Pola ini adalah jenis pola distorsi dengan cara mendahulukan pengandaian, perkiraan, atau penyangkalan. Contoh : 1. Orang –orang di kantor payah semua Sebentar lagi Anda ke kantor, apa sudah siap untuk menjadi payah? Jika dalam meta model terdapat metode pengembalan dan atau pembalikan kata-kata yang telah dihapus, dikurangi, dan digeneralisir, apabila sebaliknya kata-kata yang justru digunakan metode penghapusan, pengurangan, dan generalisiran maka model komunikasi yang dilakukan sesuai dengan Milton model dalam NLP.3 Sebagai contoh, seperti dalam percapakan berikut sebagaimana yang diinformasikan oleh informan . 3 Buku Pintar NLP ( Neuro Linguistic Programming ), Ghannoe, FlashBooks, 2010, hal.42 60 A: “Huh!!! Saya tidak menyangka kalau pelayanan perusahaan Anda sangat mengecewakan perusahaan kami seperti ini.” B: “Mmmm…, mmm… Tapi, ngomong-ngomong apakah memang benar pelayanan perusahan kami sangat mengecewakan perusahaan Anda? Atau justru ada hal yang…?” A: “Entahlah…! Yang jelas waktu itu kami hanya telat bayar sebulan. Pokoknya payah!..” Metode pengilangan kata “mengecewakan perusahaan kami” pada kalimat “Atau, justru ada hal yang…?” ini, merupakan salah satu metode yang ada dalam Milton model. Dengan menghilangkan atau mengaburkan kata benda (mengecewakan perusahaan kami) itu, lawan bicara akan bebas memilih kata benda yang sesuai. Sementara itu si B yang sebelumnya tidak diberi tahu adanya sesuatu dibalik curhat si A, akhirnya mengerti dengan sendirinya. Si A yang semula ingin menyembunyikan keteledoran dari si B, tanpa sadar mengarah pada situasi yang memerlukan dirinya untuk mengungkapkan kesalahan sebenarnya. Dalam NLP, metode komunikasi yang menggunakan cara tertentu agar lawan bicara “tidak kemana-mana”, tatap fokus dan berpatokan pada asal-usul atau pangkal pembicaraan mengacu pada model anchoring. Cara-cara itu bisa berupa kata-kata, suara, aroma suasana pandangan, maupun gerak tubuh kita. 4 4 Buku Pintar NLP ( Neuro Linguistic Programming ), Ghannoe, FlashBooks, 2010, hal.44 61 Salah satu contoh pemanfaatan metode anchoring ini bisa digunakan sebagai alat untuk membantu proses penjualan barang kepada pelanggan. Bagi para wiraniaga, misalnya, saat mengenalkan suatu produk kepada calon pelanggan, kelebihan produk ersebut dapat digunakan sebagai media tumpuan anchoring. Ketika calon pelanggan membandingkan dengan produk lain (yang sama jenisnya), wiraniaga perlu proaktif dalam mengeksplorasi kelebihan yang dimiliki produknya dibanding produk pujaan calon pelanggan itu. Hanya saja, yang dimaksud proaktif dalam mengeksplorasi produk ini tidak mesti harus menjelek-jelekan atau mengarah calon pelanggan untuk mencurigai adanya kenegatifan dalam produk yang masih dibanggakan mereka. Jika hal ini terjadi, sangat mungkin manfaat anchoring yang semesetinya didapat wiraniaga, justru berubah mencadi bencana, calon pelanggan akan merasa terganggu, marah, dan mencurigai adanya niat buruk pada diri wiraniaga. Selain tidak membeli produk yang ditawarkan, calon pelanggan akan antipasti dan mengusir si wiraniaga tersebut. Dalam konteks tertentu, metode anchoring hampir sama dengan metode yang lain. Jika metode ini digunakan dengan baik, manfaat pun akan baik. Sebaliknya, jika penggunaannya berlebihan, kemanfaatannya pun akan hilang. Untuk itu, dalam penggunaan metode ini tidak semestinya diabaikan metode lain. Metafora atau kiasan merupakan salah satu metode NLP yang menggunakan perumpamaan-perumpamaan dengan tujuan tertentu. 62 Perumpamaan-perumpamaan itu bisa berasal dari sejarah, cerita, film, maupun sumber-sumber kiasan lainnya. Secar umum, metafora ini dapat dibedakan menjadi metafora sederhana dan metafora kompleks. Metafora sederhana merupakan metafora yang diproses perumpamaannya tidak membutuhkan kiasan yang rumit, banyak, dan hanya memerlukan waktu yang singkat. Sebaliknya, metafora kompleks merupakan metafora yang dalam proses perumpamaannya menggunakan perenungan agak dalam untuk mengetahui inti pesan atau ajaran.5 Untuk metafora sederhana, kita dapat menggunakan contoh pepatah yang berbunyi sepandai-pandainya tupai melompat, akhirnya jatuh pula. Pepatah ini dapat kita gunakan sebagai kiasan (metafora), saat lawan bicara kita mengeluh bahwa rumahnya sering dibibil pencurian dan pelakunya tidak pernah tertangkap. Selain menghiburnlawan bicara, dengan menggunakan metafora ini, kita dapat meyakinkan lawan bicara agar tidak putus asa. Saat lawan bicara mulai pervaya diri, kita dapat mengarahkan pembicaraan pembahsan strategi-strategi jitu agar si pencuri dapat tertangkap. Jika menggunakan metafora kompleks, dalam kasus ini bisa diambil kisajkisah heroic yang diketahui. Boleh dari sejarah nyata, cerita popular, cerita rakyat, cerita rekaan, dll. Namun, tentunya metafora-metafora yan dihadirkan itu 5 Buku Pintar NLP ( Neuro Linguistic Programming ), Ghannoe, FlashBooks, 2010, hal.46-47 63 memiliki poin manfaat terkait dengan curhat lawan bicara yang sedang mengalami musibah. Dalam proses menghadirkan metafora-metafora seperti ini, akan lebih mengena jika dipandu dengan metode-metode NLP lain. Metode sistem representai, misalnya, dapat digunakan untuk menggolongkan lawan bicara kedalam tipe tertentu. Dengan manfaat sistem representasi ini, akan terbantu untuk memilih metafora-metafora yang sekiranya cocok dengan lawan bicara. Mengulangi pembingkaian merupakan salah satu metode komunikasi NLP yang mendasarkan pada tehnik pembongkaran, penelusuran dan penyusunan informasi baru atau sekedar mewarnai informasi yang sudah ada merupakan model reframing.6 Contoh : Ayah melarangku keluar mala mini “Ayahmu itu ingin melindungi dirimu dari perampok yang akhir-akhir ini banyak berkeliaran di malam hari”. Sistem representasi atau modalitas sensorik merupakan sistem penggambaran ulang aktivitas pancai indra yang kita miliki ke dalam pikiran kita. Sistem representasi inilah yang dalam kehidupan sehari-hari berperan penting 6 Buku Pintar NLP ( Neuro Linguistic Programming ), Ghannoe, FlashBooks, 2010, hal.48 64 dalam membantu kita untuk mengingat, merencanakan, mengagumi, dan memberikan solusi terhadap sesuatu.7 Dalam sistem representasi ini, merupakan point-point penting yang berkaitan dengan panca indra, otak, dan tindakan atau keputusan kita, mulai dari penglihatan (seeing), pendengaran (hearing), perasaan (feeling), senyuman (smelling), dan pengecapan (tasting). Kelima sistem representasi ini, dalam NLP dikenal sebagai “VAKOG”8 2.5 Sistem Representasi dalam NLP - VAKOG V Visual Seeing A Auditory Hearing K Kinesthic Feeling O Olfactory Smelling G Gustory Tasting Sumber: Ghannoe, Buku Pintar NLP ( Neuro Linguistic Programming )FlashBooks, 2010, hal.50 7 Buku Pintar NLP ( Neuro Linguistic Programming ), Ghannoe, FlashBooks, 2010, hal. 49 8 Buku Pintar NLP ( Neuro Linguistic Programming ), Ghannoe, FlashBooks, 2010, hal.49 65 1. Sistem Representasi Panca Indera a. Sistem Representasi Penglihatan Ketika merepresentasikan penglihatan, pikiran seolah-olah berubah menjadi mata yang mampu melihat, menggambarkan sesuatu, mengerti warna dan hal-hal lain yang mampu diakses oleh mata nyata kita. Dalam situasi seperti ini, pikiran telah terimajinasi menjadi mata, lengkap dengan fungsinya. Untuk selanjutnya, imajinasi-imajinasi itu akan mewarnai bahkan mendominasi bahasa yang kita gunakan sehari-hari. Contoh : kenyataan itu membuatku terbelalak b. Sistem Representasi Pendengaran Ketika merepresentasi pendengaran, pikiran kita seolah-olah berubah menjadi telinga yang mampu mendengarkan suara, ucapan, bisikan, degungan dan hal-hal lain yang ampu diakses oleh telinga nyata kita. Dalam situasi seperti ini, pikiran telah terimajinasi menjadi telinga, lenkap dengan funsinya. Untuk selanjutnya imajinasi-imajinasi itu akan mewarnai bahkan berkomunikasi sehari-hari. Contoh : janji-janjinya selalu membuatku terngiang-ngiang c. Sintem Representasi Perasaan Ketika merepresantasi Perasaan pikiran seolah-olah berubah menjadi semua anggota badan yang terpusat pada hati dan pikiran. Dengan pembayangan seperti inilah, pikiran akan terbawa menuju suasana susah, 66 senang, sedih, gembira, dan hal-hal lain yang berkaitan dengan perasaan. Untuk selanjutnya imajinasi-imajinasi itu akan mewarnai bahkan berkomunikasi bahasa yang kita gunakan dalam berkomunikasi seharihari. Contoh : kisahnya menyanyat hati d. Sistem Representasi Senyuman Ketika merepresntasi senyuman, pikiran seolah-olah mengetahui dan mampu menggambarkan diri sendiri atau orang lain sedang tersenyum. Untuk selanjutnya, imajinasi-imajinasi iyu akan mewarnai bahkan mendominasi bahasa yang kita gunakan dalam berkomunikasi sehari-hari. Contoh : setiap memperhatikan fotonya, bibirku tersungging e. Sistem Representasi Pemgecapan Ketika merepresentasi pengecapan, pikiran seolah-olah berubah menjadi lidah dan bibir yang mampu membedakan rasa makanan, minuman, dan hal-hal lain yang berhubungan dengan aktivitas lidah. Untuk selanjutnya, imajiasi-imajinasi tersebut mewarnai bahkan mendominasi bahasa yang digunakan dalam berkomunikasi sehari-hari. Contoh : sindiran orang itu pedas sekali, penjelasanya hambar, omongannya pahit sekali. 2. Sistem Representasi Utama 67 Dalam perkembangannya, kelima sistem representasi ini mengerucut menjadi tiga sistem representasi utama, yaitu sistem represntasi penglihatan, pendengaran, dan perasaan. Ketiga sistem representasi ini kemudian menjadi dasar bagi para ahli NLP dalam menggolongkan tipetipe seseorang. Adapun tipologi itu meliputi tipe visual, auditorim dan kinesik. a. Tipe Visual Ciri-ciri tipe visual adalah Cenderung bernapas pendek-pendek lewat dada, bicaranya cepat, secepat mereka memvisualisasikan pengalaman dan menggunkan gerakan tubuh, suka menyela pembicaraan orang lain, bertindak cepat dan cara bicaranya dengan tekanan suara tinggi, sering mengambil keputusan dengan cepat dan berdasarkan pengalaman yang dilihat dan sering mengambil keputusan dengan resiko tinggi. b. Tipe Auditori Ciri-ciri auditori adalah cenderung bernapas melalui diagframa (bagian tenganh dada), lebih suka mendengarkan daripada berbicara atau melihat sesuatu, suka menggunakan katakata yang berkaitan dengan aneka suara, memiliki kemampuan mendengar yang luar biasa dalam mengambil keputusan menggunakan pertimbangan dan analisis yang teliti, perhatiannya mudah dialihkan oleh suara; dan berbicara pelan cenderung lambat. 68 c. Tipe Kinestik Ciri- ciri kinesik adalah cenderung bernapas tenang dan dalam (bagian bawah dada), lebih suka melibatkan perasaan saat berbicara, mendengarkan, memperhatikan, dan mengeluarkan keputusan, keputusan yang dikeluarkan sering berdasarka perasaan dan emosi, bicaranya lambat dan diiringi suara yang berat, suka menggerak-gerakkan tangan untuk menyentuh sesuatu dan suka menggeragerakan tubuhnya saat berdiri atau bicara. Sebagai contoh, sebagaimana yang Bapak Teddy Setiyadi berikan, jika pelanggan yang dihadapi misalnya adalah orang auditori, yang mana cara dia berkomunikasi lebih suka mendengarkan daripada berbicara, dan mengambil keputusan menggunakan pertimbangan dan analistis yang teliti, maka jika tipe wiraniaga adalah tipe kinestik, maka komunikasi interpersonal antara si wiraniaga dengan pelanggan akan terhambat, karena percakapan yang tercipta akan sedikit kaku, karena saling menunggu pembicaraan dibuka satu sama lainnya. Maka bagi si wiraniaga harus memahami dan mengetahui apabila menemukan hal seperti ini dilapangan, maka wiraniaga harus bisa menyesuaikan dirinya agar bisa membuka pembicaraan dan memberikan informasi-informasi yang diperlukan oleh pelanggan dan berbicara secara jelas untuk selanjutnya dapat dianalisa oleh pelanggan dan berujung pada tujuan yang diharapkan yaitu closing order. Berdasarkan dari hasil wawancara dengan informan, adapun teknik komunikasi yang dijalankan oleh informan Bpk. Teddy Setiyadi mengacu pada 69 teknik komunikasi dengan teknik NLP, dan kaitannya dalam penelitian ini bagaimana teknik komunikasi NLP dalam komunikasi interpersonal antara si wiraniaga dan pelanggan dapat menciptakan tujuan komunikasi yang diharapkan, dan sejauh apa pengaplikasian teknik NLP ini dilakukan oleh wiraniaga dalam kegiatan personal selling-nya. Sebagaimana yang disampaikan oleh informan bahwa, tantangan yang terbesar bagi para wianiaga dalam proses ini adalah dimana para pemilik bengkel atau oil shop selaku pelanggan tidak memiliki waktu yang banyak, dikarenakan mereka harus melanyani konsumen. Dan didalam satu hari para wiraniaga harus mengunjungi 10 outlet bengkel, yang otomatis waktu yang dimiliki oleh wiraniga untuk berkomunikasi dengan pelanggan agar closing order sangatlah singkat hanya sekitar 15 menit. Dalam hal ini agar membuat pelanggan bersedia untuk mendengarkan, memperhatikan, merasakan dan mengerti apa benefit yang ditawarkan haruslah merupakan strategi komunikasi yang sangat efektif. Dalam beberapa buku dan artikel yang peneliti temukan, permasalahanpermasalahan yang sering kali dihadapi dalam berkomunikasi pada kegiatan personal sellingnya, terkait dengan permasalahan kesulitan para wiraniaga untuk membuat calon pelanggan dan pelanggannya memahami dengan baik hal-hal yang disampaikan oleh wiraniaga, sering pelanggan mengambil kesimpulan atau menolak bahkan pada saat wiraniaga belum selesai menjelaskan. Membuat pelanggan akhirnya setuju dan melakukan keputusan pembelian bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan karena variable harga, benefit dari produk, 70 kompetitor dan lain sebagainya juga menjadi factor yang menjadi penentu keberhasilan. Beragam tipikal kepribadian calon pelanggan atau pelanggan yang ditemui, dengan latar belakang yang berbeda-beda pula baik dari sisi pendidikan, jabatan, atau budaya, menjadi tantangan yang harus dihadapi oleh para wiraniaga dari perusahaan ini. Kompetitor juga menjadi tantangan sendiri yang harus dihadapi. Strategi komunikasi interpersonal serta teknik komunikasi yang baik dari wiraniaga menjadi hal yang harus dikembangkan dan dipelajari serta dikuasai dengan baik oleh mereka. Menyadari bahwa bagaimana berkomunikasi yang efektif dan efisien menjadi hal mutlak yang harus dilakukan guna mencapai keberhasilan kegiatan personal selling, maka melakukan pencarian dan pembelajaran tentang bagaimana cara berkomunikasi yang tepat sasaran dan tepat guna adalah solusi yang harus dilakukan untuk menjawab tantangan-tantangan yang dihadapi oleh para wiraniaga. Untuk itu teknik komunikasi intepesonal dalam kegiatan personal selling yang dilakukan oleh para wiraniaga perusahaan ini, dapat menggunakan teknik komunikasi berbasis NLP agar tujuan personal selling dapat tercapai. Secara garis besar konsep kegiatan komunikasi interpersonal dengan menggunakan teknik NLP untuk meningkatkan minat beli pelanggan yang dilakukan para wiraniaga PT. Sinar Totalindo Mandiri ini dapat dijabarkan dalam beberapa aktivitas, yaitu : 71 1. Telemarketing Pada kegiatan telemarketing teknik komunikasi interpersonal dengan menggunakan teknik NLP agar dapat meningkatkan minat beli dapat diterapkan, meskipun tentunya tidak akan semudah terapannya seperti dalam tatap muka langsung, dimana kegiatan telemarketing tidak dapat bertemu muka calon pelanggan dan benar-benar hanya mengandalkan pendengaran, intonasi suara dan tarikan nafas untuk dapat mengidentifikasi kategori calon pelanggan, apakah ia visual, auditori ataupun kinestetik. Pada tahap ini penting bagi wiraniaga untuk dapat menggali informasi sebanyak-banyaknya mengenai calon pelanggan serta kebutuhan-kebutuhan dari calon pelanggan terhadap produk perusahaan. Bekal informasi pada kegiatan telemarketing inilah yang akan menjadi modal agar dapat terjadinya closing order. Mendengarkan dengan seksama selama proses telemarketing berlangsung, mencatat hal-hal penting, dan sekaligus mulai menganalisa kategori si calon pelanggan dari suara, tarikan nafas dan tone suara serta pemilihan kata kerja yang digunakan menjadi hal yang secara mendasar harys bisa dilakukan. Sebagaimana telah dijelaskan pada bagian sebelumnya mendeteksi kategori preferensi sistem sesorang apakah visual, auditory, atau kinestetik dapat pula diketahui melalui tone suara apakah pelan, keras atau biasa saja, apakah cara ia berbicara cepat, lambat atau biasa saja, demikian juga tarikan nafasnya dan pemilihan kata kerja yang digunakannya, dengan mengetahui preferensi sistemnya calon pelanggan atau pelanggan, maka sesungguhnya upaya 72 komunikasi interpersonal untuk menarik minat beli sudah dapat dilakukan. Bentuk komunikasi pertama yang dapat dilakukan yaitu dengan mendapatkan informasi pribadinya, nama lengkap, nama perusahaan, nomor kantor, nomor telepon genggam dan alamat email harus sungguh-sungguh dicatat dengan baik. Informasi yang didapatkan dalam tahap ini menjadi modal utama bagi wiraniaga ketika mereka harus bertemu dengan calon pelanggan, sehingga wiraniaga yang akan bertemu dengan calon pelanggan menjadi sudah terinformasi dengan baik apa dan bagaimana calon pelanggan yang akan ditemuinya. 2. Personal Selling Dalam kegiatan ini ada beberapa hal yang harus dilakukan sebelum akhirnya bertemu dengan calon pelanggan dan pelanggan. Hal pertama yang harus dilakukan adalah persiapan, persiapan ini terkait dengan kegiatan telemarketing apabila calon pelanggan sudah menghubungi langsung perusahaan melalui media telepon. Hal-hal yang menjadi hasil galian informasi dari kegiatan telemarketing akan menjadi semacam bekal untuk bisa memberikan gambaran singkat mengenai perusahaan calon pelanggan, kebutuhan yang diperlukan dan lain sebagainya. Setelah mendapatkan informasi terutama kebutuhan yang diperlukan maka wiraniaga akan mempersiapkan tools yang diperlukan pada saat bertemu dengan calon pelanggan nanti, seperti brosur, price list, atau menyiapkan 73 souvenir atau merchandise untuk diberikan kepada calon pelanngan setelah pertemuan nanti. Hal ini bisa menambahkan nilai kredit bagi sang wiraniaga, agar dapat disukai oleh calon pelanggan. Ketika pada kahirnya wiraniaga menemui calon pelanggan, hal yang harus dilakukan mengacu pada teknik komunikasi interpersonal dengan menggunakan teknik NLP tentunya adalah membangun rapport atau keakraban, membangun keabkraban bisa dilakukan dengan cara memulai perbincanganperbincangan kecil dengan klien. Bekal informasi dari kegiatan telemarketing bisa juga menjadi bahan perbincangan, memulai perbincangan dengan subjek perbincangan mengenai perusahaannya, atau yang bersifat umum, menanyakan dimana tempat tinggal, hobi, almamater dan lain sebagainya. Masuk dalam tahap selanjutnya pada saat menjelaskan tentang produk dan program ia berkomunikasi secara verbal, ekspresi wajah, bahasa tubuh atau gesturenya juga menjadi hal yang harus diperhatikan. Untuk membangun keakraban haruslah dapat memberikan signal-signal komunikasi bahwa komunikan didengarkan, ditanggapi dan pada saat yang sama juga dihargai. Bahkan sampai dengan masuk dalam tahap penyelesaian penjelasan, rapport harus tetap dipertahankan. Setelah itu memberikan kesempatan kepada calon pelanggan atau pelanggan yang sedang kita temui untuk memberikan pertanyaan atas apa yang telah kita jelaskan. Apakah produk dan program yang ditawarkan memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh calon penggan atau pelanggan. 74 Ketika menjawab pertanyaan dari calon pelanggan atau pelanggan, wiraniaga harus tetap memperhatikan intonasi suara, pemilihan kata, penggunaan kalimat, bahasa tubuh bahkan gerakan mata pun harus diperhatikan. Hal ini agar sesuai dengan perferensi sistem si penanya dan jawaban yang diberikan memuaskan si calon pelanggan atau pelanggan. Menutup pertemuan hal penting lain yang juga harus diperhatikan, impresi yang baik pada saat fase closing, dan memberikan informasi bahwa penawaran yang disampaikan bukan merupakan harga mati, penyesuaian sebagaimana yang diharapkan tetap dapat dibicarakan sehingga apa hasil dari pertemuan dapat memeberikan win –win solution. 4.3. Pembahasan Mengacu pada data-data yang peneliti dapatkan dari hasil wawancara dengan Bapak Deddy Kurniawan, Bpk. Didi dan Bapak Teddy Setiyadi, sebagai key informan, hasil dari studi literature yang peneliti lakukan terhadap buku-buku dan dokumen-dokumen terkait dengan subjek penelitian, serta hasil dari pengamatan yang secara langsung peneliti lakukan, maka peneliti mendapatkan beberapak hal yang akan menajdi pokok pembahasan dalam sub bab ini, yaitu aktivitas-aktivitas komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh wiraniaga PT. Sinar Totalindo Mandiri sehingga dapat melakukan closing order dalam kegiatan personal selling, keterkaitan konteks komunikasi interpersonal dengan komunikasi interpersonal dengan menggunakan teknik NLP, mengapa teknik komunikasi interpersonal dengan menggunkan teknik NLP bisa diaplikasikan 75 dalam kegiatan personal selling, guna meningkatkan minat beli dari calon pelanggan dan pelanggan ditempat peneliti melakukan penelitian. Bidang pelumas merupakan bidang bisnis yang penuh dengan kompetisi, dikarenkan banyaknya pemain dibidang bisnis ini, selain kompetisi bersaing diantara pemain dalam satu merek, persaingan terberat yang harus diperhitungkan adalah persaingan dengan merek-merek besar pelumas baik merek yang mendunia maupun lokal. Atas persaingan inilah, maka PT. Sinar Totalindo Mandiri, menganggap bahwa aktivitas personal selling sebagai aktivitas komunikasi pemasaran utama. Selain itu, selama peneliti melakukan pengamatan transaksi yang terjadi dilakukan dengan kunjungan ke pelanggan secara rutin oleh para wiraniaga. Peneliti membuat alur aktivitas komunikasi dengan pelanggan dari awal proses hingga akhir : Wiraniaga mengumpulkan data oulet yang ada diarea penjualannya dan membuatnya menjadi data base outlet yang akan dihubungi dan dikunjungi. Setelah mendapatkan data base, maka dibuat mapping area secara strategis dan efesien agar dapat dikakukan kunjungan sebanyak 10 outlet dalam satu hari Dari mapping dan rute yang ada dibuat jadwal dan dilakukan kontak melalui telepon terlebih dahulu untuk melakukan janji bertemu dengan pelanggan. Kunjungan ke outlet berdasarkan schedule dan rute yang telah dibuat. Dan melakukan personal selling dengan melakukan komunikasi interpersonal dengan pelanggan. Skema 3. Alur kegiatan Komunikasi dengan pelanggan 76 Berdasarkan atas pengamatan dari peneliti, bahwa perusahaan ini menjalankan strategi proaktif , wiraniaga melakukan pengumpulan data outlet dan membuatnya menjadi data base, serta melakukan mapping area atas outletoutlet tersebut menjadi satu area yang difokuskan agar dalam satu hari dapat dilakukan kunjungan sebanyak 10 outlet. Kontak pertama terhadap pelanggan dilakukan pada saat wiraniga melakukan kontak melalui telepon dengan pelanggan, disinilah awal mula dari komunikasi interpersonal terjadi. Setelah itu wiraniaga melakukan terjun langsung kelapangan dan melakukan personal selling, serta melakukan kunjungan rutin terhadap calon pelanggan dan pelanggan. Hubungan erat secara pribadi yang dilakukan para wiraniga menjadi cara tersendiri yang membuat pelanggan menjadi nyaman dengan wiraniaga, menjadi pendengar yang baik, memberi masukan dan solusi serta benefit bagi para customer merupakan hal-hal yang memberikan nilai tanbah bagi para wiraniaga demikian yang disampaikan oleh Bpk. Didi selaku pemilik bengkel yang merupakan pelanggan yang dipegang oleh Bpk. Teddy. Informan Bpk, Deddy selaku Sales Supervisor PT. Sinar Totalindo mandiri mengiformasikan bahwa sesungguhnya aktivitas komunikasi wiraniaga yang dilakukan oleh perusahaan ini benar-benar mengandalkan kemampuan dari wiraniaganya, dengan menciptakan hubungan yang baik sehingga kesempatan closing order terbuka lebar tidak hanya pada masa kini juga pada masa depan. Sebagai contoh, ketika wiraniaga menawarkan suatu produk atau program promo 77 kepada salah satu calon pelanggan, dan pada saat itu pertemuan tidak menghasilkan closing order, akan tetapi dengan hubungan yang baik dengan calon pelanggan suatu saat ketika wiraniaga menawarkan program promo yang menurut calon pelanggan memberikan benefit yang lebih maka tidak menutup kemungkinan calon pelanggan tersebut memutuskan untuk melakukan transaksi dan closing order pun terjadi. Hal kedua adalah, ditemukan bahwa membangun hubungan ternyata menjadi sangat penting mengingat tingginya persaingan saat ini, melakukan kegiatan personal selling tidak bisa dibatasi dengan hanya melalukan upaya penawaran agar terjadinya closing order, namun para wiraniaga juga harus menemukan cara hubungan bisa terus terbina dengan baik apakah calon pelanggan memutuskan untuk membeli atau tidak. Ada beberapa keuntungan yang bersifat investasi bagi keberhasilan wiraniaga jika berhasil menjalin hunungan dengan calon pelanggan atau yang sudah menjadi pelanggannya, antara lain kesempatan diberi rekomendasi oleh pelanggan kepada rekan-rekannya yang lain, kesempatan berhasil pada penawaran berikutnya dimasa depan jika terjadi kebutuhan., atau bahkan menjadi salah satu wiraniaga perusahaan yang akan dipertimbangkan oleh calon pelanggan yang lainnya. Dari hasil penelitian, disimpulkan korelasi antara komunikasi interpersonal dan teknik NLP, dapat dilihat seperti pada table di bawah. 78 NO 1 KOMUNIKASI INTERPESONAL KONTAK Beberapa macam persepsi alat indra. Melihat, mendengar, dan membaui seseorang Penampilan fisik begitu penting, karena dimensi paling terbuka untuk diamati secar mudah. Namun demikian, kualitas-kualitas lain seperti sikap bersahabat, kehangatan, keterbukaan, dan dinamisme juga tertangkap pada tahap ini. KETERLIBATAN Pengenalan lebih jauh, ketika mengikatkan diri untuk mengenal orang lain dan juga mengungkapkan diri 2 3 4 5 KEAKRABAN Pengikatan diri lebih jauh pada orang ini. mungkin membina hubungan primer (primary relationship), di mana orang ini menjadi sahabat baik atau kekasih (atau partner dalam lingkingan kerja) PERUSAKAN Penurunan hubungan, ketika ikatan di antara kedua pihak melemah. Pada tahap perusakan mulai merasa bahwa hubungan ini mungkin tidaklah sepenting yang dipikirkan sebelumnya. PEMUTUSAN Didalam lingkungan bisnis tahap pemutusan dilambangkan dengan tidak terjadinya kesepakatan bisnis. NEURO LINGUISTIC PROGRAME ( NLP ) RAPPORT Hal-hal yang dilakukan pada fase ini adalah mulai dari sisi penampilan dari si wiraniaga. Penampilan dari wiraniaga, bagaimana pakaiannya, make up, tatanan rambut, aksesoris yang dipergunakan, dan lain-lainya PACING Proses Pacing perlu dilakukan agar calon pelanggan dapat mengetahui dan merasakan bahwa si wiraniaga berada di “gelombang” yang sama dengan mereka, sehingga mereka akan merasa bahwa wiraniaga adalah setara dan serupa dengan mereka. Hal ini agar calon pelanggan bisa merasa lebih rileks dan bebas untuk bisa mengemukakan apapun yang adadi pikirannya pada saat bercakap-cakap. LEADING Bagaimana seseorang komunikator dalam hal ini wiraiaga dimungkinkan untuk mulai membawa mereka (calon pelanggan) ke tujuan komunikasi yang dinginkan Pada tahap awal ketika para wiraniaga melakukan kunjungan ke calon pelanggan atau pelanggan, maka didalam komunikasi interpersonal fase yang dilalui adalah fase kontak, dimana pada fase ini panca indera yang memegang peranan, seperti melihat, mendengar, dan membaui seseorang, Penampilan fisik begitu penting, karena dimensi paling terbuka untuk diamati secara mudah. Namun demikian, kualitas-kualitas lain seperti sikap bersahabat, kehangatan, keterbukaan, dan dinamisme juga tertangkap pada tahap ini. 79 Teknik komunikasi NLP pada tahap ini dapat dilakukan dengan menggunakan teknik Rapport, Hal-hal yang dilakukan pada fase ini adalah mulai dari sisi penampilan dari si wiraniaga, bagaimana pakaiannya, make up, tatanan rambut, aksesoris yang dipergunakan, dan lain-lainya. Fase selanjutnya yang dilakukan adalah keterlibatan, dimana wiraniaga mengenal lebih jauh calon pelanggan, dan mengikatkan diri untuk mengenal calon pelanggan atau pelanggannya lebih jauh dan juga mengungkapkan diri. Hal ini dilakukan agar calon pelanggan atau pelanggan yang menjadi prospek wiraniaga mendapatkan signal bahwa wiraniaga mau memulai untuk membuka dirinya. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan teknik NLP dimana calon pelanggan dapat mengetahui dan merasakan bahwa si wiraniaga berada di “gelombang” yang sama dengan mereka, sehingga mereka akan merasa bahwa wiraniaga adalah setara dan serupa dengan mereka. Hal ini agar calon pelanggan bisa merasa lebih rileks dan bebas untuk bisa mengemukakan apapun yang ada di pikirannya pada saat bercakap-cakap. Masuk ketahap selanjutnya keakraban antara wiraniaga dan calon pelanggan perlu dilakukan agar hubungan menjadi lebih mendalam. Maka dalam tahap ini komunikasi yang dilakukan wiraniaga dengan calon pelanggan masuk dalah fase atau tahap leading dalam teknik komunikasi interpersonal dengan menggunakan teknik NLP. Bagaimana seseorang komunikator dalam hal ini wiraniaga dimungkinkan untuk mulai membawa mereka (calon pelanggan) ke tujuan komunikasi yang dinginkan. 80 Namun apabila didalam proses komunikasi antara wiraniaga dan calon pelanggan tidak terjadi sesuai dengan yang diharapkan, atau dalam fase komunikasi interpersonal masuk dalam tahap penurunan atau bahkan pemutusan, maka yang harus dilakukan oleh komunikator dalam hal ini wiraniga terhadap calon pelanggan sebagai komunikannya adalah, tetap melakukan teknik leading, tetap mengarahkan komunikannya terhadap tujuan-tujuan komunikasinya, dengan tidak lupa teknik-teknik lainya dalam NLP tetap dilakukan, memahami secara jelas calon pelanggan yang dihadapi merupan tipe apa, tipe Visual, Auditori, atau Kinestik. Memahami tipe apakah calon pelanggan dalam tiga tipe dalam teknik NLP akan sangat membantu wiraniaga untuk memahami bagaimana menempatkan diri dan tindakan apa yang harus dilakukan, agar komunikasi dapat berjalan dengan baik, sehingga tujuan dari komunikasi yaitu closing order dapat terwujud. 81 Visual Komunikasi verbal - Kelihatannya pemilihan dan - Bayangkan penggunaan kata - Samar-samar ketika - Gemerlap berkomunikasi - Mirip, dll secara verbal. Komunikasi non Gerakan mata verbal (gerakan kekanan atas atau mata) kekiri atas: Ke kanan atas: Visual ingatan, Ke kiri atas: Visual kreatif Komunikasi non Bicara cepat, nada verbal (pola suara tinggi, ketika bicara) berbicara banyak menggerakkan tangan disekitar depan dada Ciri Umum Rapi, teratur, teliti, Penampilannya rapid an trendi, mencorat coret ketika berbicara atau mendengarkan, mengetahui apa yang iningin dibicarakan tetapu tidak pandai memilih kata-kata, memerlukan visualisasi untuk memahami sesuatu atau membayangkan visualisasinya, dll Auditori - Kedengarannya Dengarkan Katakan Berirama Jelaskan, dll Gerakan mata ke samping kanan atau samping kiri. Kesamping kanan: auditori ingatan, visual kesamping kiri: Auditorial kreatif Bicara sedang, menggunakan intonasi, nada dan jeda yang serasi. Gerakan tangan disekitar depan perut atas Sering monolog, suka menjelaskan panjang lebar, sulit membayangkan, penampilan biasa saja dan sederhana, menggerakkan bibir saat membaca, dapat meniru dengan baik aksen bahasa, dll Kinestetik - Rasanya Rasakan Nyaman Hancur berantakan Berat sekali Gerakan mata ke kanan bawah atau ke kiri bawah. Ke kanan bawah: Kinestik Ingatan, Ke kiri bawah Kinestik kreatif Bicara lambat, nada suaranya rendah, gerak geriknya lambat. Jarang sekali menggerakkan anggota badan. Suka menyentuh ketika berbicara dengan orang lain, menggunakan jari sebagai penunjuk ketika membaca, penampilannya cenderung sesuka hatinya (senyamannya saja). Ketika berbicara beridiri dekat dengan lawan bicara, dll Tabel. 2. Bentuk Komunikasi berdasarkan preferensi sistem Mengetahui preferensi sistem dapat membantu untuk berkomunikasi dengan lebih efektif dan efisien dengan lawan bicara. Berkaitan dengan subjek penelitian dari peneliti yaitu mencari tahu mengapa teknik komunikasi interpersonal dengan menggunakan teknik NLP berpengaruh dalam personal 82 selling untuk menarik minat beli pelanggan. Untuk menjawab pertanyaan ini peneliti melakukan analisa dan mencoba mencari kaitannya secara logis, dan hasilnya adalah NLP mengajarkan dan memberikan pengetahuan mendasar bagaimana cara kerja otak seseorang yang pada akhirnya akan mempengauhi cara seseorang dalam berkomunikasi. Cara berpikir setiap orang berbeda-beda, pemaknaan yang dipilih oleh setiap orang pun berbeda-beda, keputusan yang akan diambil terhadap suatu masalah juga berbeda-beda akan bergantung pada filter dari otak masing-masing. Hal inilah yang membuat komunikasi interpersonal yang berbasis NLP perlu dipahami, agar dapat memberikan kemudahan dalan kegiatan personal selling. Maka sesungguhnya secara logis mengapa teknik-teknik komunikasi interpersonal berbasis NLP bisa diaplikasikan dalam personal selling adalah karena kegiatan personal selling sesungguhnya merupakan upaya-upaya yang dilakukan untuk bisa memepengaruhi realitas internal seseorang, dan untuk bisa sukses dalam mempengaruhi realitas internal seseorang maka perlu mengetahui pemahaman bagaimana cara orang berpikir. Secara sederhana, dapat peneliti gambarkan sebagai berikut: 83 Berkomunikasi sesuai dengan cara pikiran orang tersebut Mempengaruhi cara berpikir seseorang (pengetahuan mengenai preferensi sistem) Tidakan komunikasi yang berhasil Upaya mempengaruhi realitas internal seseorang Skema 3. Alasan logis aplikasi NLP dalam kegiatan Personal Selling Dalam berkomunkasi sesungguhnya terjadi dua aktivitas mendasar, yaitu penciptaan pesan dan penafsiran pesan, dengan mengetahui ilmunya bagaimana otak memproses informasi yang akan terkait dengan preferensi sistem seseorang, mengetahui teknik-teknik komunikasi persuasi yang tepat akan membantu proses penciptaan pesan yang dilakukan oleh komunikator (wiraniaga), agar penafsiran pesan oleh komunikan (calon pelanggan atau pelanggan) menjadi sesuai dengan yang dimaksud oleh komunikator. Pembahasan terakhir yang dapat disampaikan oleh peneliti, adalah mengenai komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh wiraniaga perusahaan ini dalam mempengaruhi minat beli calon pelanggan, dengan melakukan teknikteknik NLP. Komunikasi NLP yang yang dijalankan melalui 3 tahapan proses yaitu Building Rapport, Pacing dan Leading. Dalam hal ini peneliti mengamati informan melakukan ketiga proses tersebut dalam kegiatan personal selling yang 84 dilakukan terhadap calon pelanggan dan pelanggannya. Ketiga hal ini lah yang menjadi kunci kesuksesan dari informan dalam melakukan closing order. Berikut adalah visualisasi dalam tahapan proses ini : Buliding Rapport Pacing Leading - Proses membangun kedekatan dengan clonk lien - Dilakukan dengan cara membangun percakapan ringan dan bentuk komunikasi non verbal - Mulai dari proses ini segala bentuk komunikasi yang muncul dan ditampakkan dari calon pelanggan diperhatikan baik-baik - Proses penyelarasan dengan calon pelanggan, dengan tetap mempertahankan respek dan tanggapan - Mempergunakan teknik penyamaan bahasa tubuh dengan “matching” dan “mirroring” - Membuat calon pelanggan/pelanggan merasa nyaman, sehingga mempermudah proses leading - Merupakan upaya komunikasi interpersonal untuk mempengaruhi komunikan, hal ini bisa dilakukan apabila dua fase sebelumnya bisa berjalan dengan baik - Me – “lead” calon pelangan/ dengan menyampaikan informasi yang sesuai dengan preferensi sistem calon pelanggan Ketiga proses ini merupakan proses penting yang harus dilewati untuk memaksimalkan keberhasilan pengambilan keputusan, salah satu fungsi komunikasi adalah untuk pengambilan keputusan yaitu memutuskan melakukan sesuatu. Dalam konteks kegiatan personal selling, menurut peneliti keputusan yang diambil seseorang bisa dipengaruhi oleh banyak hal, selain dirinya sendiri, dan salah satunya adalah mempengaruhi pemikiran orang lain. Peneliti juga menemukan hal lain yang dilakukan oleh informan dalam kegiatan personal selling-nya, yaitu sentuhan personal touch yang dilakukan oleh wiraniaga perusahaan ini kepada pelanggannya, yaitu dengan mengirimkan bingkisan hari raya, atau bahkan mengirimkan bingkisan khusus pada saat ulang 85 pelanggan merayakan ulang tahun. Selain itu turut berpartisipasi pada saat perusahaan atau outel pelanggan melaksanakan event tertentu seperti gathering atau perayaan family day. 86