9 BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN

9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. KAJIAN PUSTAKA
1.
Pengertian Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter (2007 : 8) manajemen adalah proses
pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut
terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain.
Efisiensi mengacu pada memperoleh output terbesar dengan input
terkecil; digambarkan sebagai “melakukan segala sesuatu secara benar.”
Sedangkan efektivitas mengacu pada menyelesaikan kegiatan-kegiatan
sehingga sasaran organisasi dapat tercapai; digambarkan sebagai
“melakukan segala sesuatu yang benar.”
2.
Pengertian Pemasaran
Asosiasi Pemasaran Amerika menawarkan definisi formal berikut:
Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada
pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Kotler & Keller
(2009:6) melihat manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih
pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan
10
dengan menciptakan, menyerahkan dan mengomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul.
3.
Konsep Pemasaran
Menurut Fendy Tjiptono (2005), konsep produksi itu dibagi
menjadi lima bagian yaitu sebagai berikut:
a.
Konsep Produksi : Pemasaran yang berpegang pada konsep
ini berorientasi pada proses produksi/operasi (internal).
b.
Konsep Produk : Dalam konsep ini, pemasar beranggapan
bahwa konsumen lebih menghendaki produk-produk yang
memiliki kualitas, kinerja, fitur (features), atau penampilan
superior.
c.
Konsep Penjualan : Konsep ini merupakan konsep yang
berorientasi pada tingkat penjualan (internal), dimana
pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi
(bila perlu, dibujuk) agar penjual dapat meningkat.
d.
Konsep Pemasaran : Berbeda dengan tiga konsep terdahulu
yang
berorientasi
pemasaran
pada
berorientasi
lingkungan
pada
internal,
pelanggan
konsep
(lingkungan
eksternal), dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan
bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan.
11
e.
Konsep Pemasaran Sosial : Pemasaran yang menganut
konsep ini, beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia
membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan
dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan
lingkungan sosial konsumen.
4. Pengertian Manajemen Pemasaran
Philip Kotler dan Kevin Lene Keller (2009:5) mendefinisikan
manajemen pemasaran adalah sebagai berikut : “Seni dan ilmu memilih
pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan
nilai pelanggan yang unggul.
5.
Pengertian Bauran Pemasaran
Menurut Kotler yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:47)
menyatakan bahwa definisi bauran pemasaran ialah sekumpulan alat
pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai
tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Yang dalam bahasa
Inggrisnya ialah “Marketing mix is the set of marketing tools that the
firm uses to pursue its marketing objective in the target market ”.
Menurut Zeithalm and Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati
(2010:48) menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional
(tradisional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu : produk (product),
harga (price), tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion).
12
Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang
diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan
unsur non-tradisional marketing mix, yaitu : orang (people), fasilitas
fisik (physical evidence) dan proses (process), sehingga menjadi tujuh
unsur. Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut
saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai
suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.
6.
Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Mowen (2002) bahwa, “perilaku konsumen (consumer
behaviour) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying
units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan
pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide”.
Sedangkan menurut Kotler (2007) bahwa, “perilaku konsumen
merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi
menyeleksi, membeli, menggunakan, dan memposisikan barang, jasa,
gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka”.
7.
Pengertian Pemasaran Jasa
Menurut Payne yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:42) bahwa
pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami,
menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara
khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk
13
memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian, manajemen pemasaran
jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi
terhadap kebutuhan pasar. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan
timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan, keinginan
dan kebutuhan pelanggan serta kegiatan-kegiatan para pesaing.
8.
Pengertian Pelayanan Jasa
Menurut Kotler (2005:111) pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa
pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas
intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi
antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang,
dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah
pelanggan.
Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson & Walker dalam
Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah
sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang
terdiri atas dua komponen utama: (1) operasai jasa; dan (2) penyampaian
jasa.
14
Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari tiga
elemen, yakni:
a. Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan layanan
dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.
b. Sumber daya manusia yang memberikan layanan.
c. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan
layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas
fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.
9.
Klasifikasi Jasa
Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk
menyamakan cara pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membentu
memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalam
industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang
sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa.
Menurut Kotler, mengklasifikasikan jasa berdasarkan beberapa
sudut pandang yang berbeda, antara lain :
a. Jasa dibedakan menjadi jasa yang berbasis manusia (people
based) atau jasa yang berbasis peralatan (equipment based)
b. Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (clients presence)
dalam menjalankan kegiatannya
15
c. Jasa dapat dibedakan menjadi jasa untuk kebutuhan pribadi atau
jasa untuk kebutuhan bisnis.
10. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:28) bahwa
jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan
program pemasaran, yaitu sebagai berikut :
a. Tidak berwujud
Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium,
meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka
membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan
mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para
penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang
digunakan serta harga jasa produk tersebut.
b. Tidak terpisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan
jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat
bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa, maka ia akan
berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung
dengan skala operasi terbatas.
16
c. Bervariasi
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari
siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut
dilakukan.
Ini mengakibatkan sulitnya
menjaga kualitas
jasa
berdasarkan suatu standar.
d. Mudah musnah
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah, sehingga tidak
dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini
bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk
melakukan
persiapan
pelayanan
sebelumnya.
Jika
permintaan
berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit
dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan
perencanaan produk, penetapan harga serta program promosi yang
tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara penawaran dan
permintaan jasa.
11. Pengertian Kualitas Layanan
Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa
barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya,
dimana jasa lebih dituntut untuk memberikan kualitas layanan yang
optimal dari layanan konsumennya. Menurut Zeithaml dan Bitner (2006),
kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
17
keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived
service. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan.
12. Pengertian Harga
Harga dapat didefinisikan secara sempit sebagai sejumlah uang
yang ditagihkan untuk suatu produk. Harga dapat didefinisikan secara
luas sebagai jumlah nilai-nilai yang ditukarkan konsumen untuk manfaat
memiliki dan menggunakan suatu produk.
Menurut Fajar Laksana (2008:105), pengertian harga merupakan
jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi
produk dan jasa. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru
harus memperhatikan beberapa hal. Hal yang paling utama adalah bahwa
keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara
keseluruhan. Perubahan berbagai tarif di berbagai pasar juga harus
dipertimbangkan. Lebih jauh lagi, tarif spesifik yang akan ditetapkan
akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasar jasa
tersebut. Nilai jasa ditentukan oleh manfaat dari jasa tersebut. Prinsipprinsip penetapan harga menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh
Ratih Hurriyati (2010:52) ialah sebagai berikut :
18
a.
Perusahaan harus memepertimbangkan sejumlah faktor dalam
menetapkan harga, mencakup : pemilihan tujuan penetapan
harga, menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya,
menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang
ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga serta
menentukan harga akhir
b.
Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit
maksimum melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat
pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan
sekarang,
memaksimumkan
penguasaan
pasar
atau
kemungkinan lainnya
c.
Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif
permintaan terhadap perubahan harga untuk mengevaluasi
sensitifitas harga, para pemasar dapat menghitung elastisitas
permintaan
d.
Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan
harga, termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak
langsung, biaya tetap dan biaya variable serta biaya lainlainnya
e.
Harga-harga para pesaing akan
mempengaruhi tingkat
permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus
turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga
19
f.
Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup
markup, sasaran perolehan, nilai yang dapat diterima, faktor
psikologis dan harga lainnya
g.
Setelah penetapan struktur harga, perusahaan menyesuaikan
harganya dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga,
harga promosi serta harga bauran produk.
13. Tujuan Penetapan Harga
a.
Memaksimalkan Laba
Penetapan harga ini biasanya memperhitungkan tingkat
keuntungan
yang
ingin
diperoleh.
Semakin
besar
marjin
keuntungan yang ingin didapat, maka menjadi tinggi pula harga
yang ditetapkan untuk konsumen. Dalam menetapkan harga
sebaiknya turut memperhitungkan daya beli dan variabel lain yang
dipengaruhi harga agar keuntungan yang diraih dapat maksimum.
b.
Meraih Pangsa Pasar
Untuk dapat menarik perhatian para konsumen yang
menjadi target market atau target pasar maka suatu perusahaan
sebaiknya menetapkan harga yang serendah mungkin. Dengan
harga turun, maka akan memicu peningkatan permintaan yang juga
datang dari market share pesaing atau kompetitor, sehingga ketika
20
pangsa pasar tersebut diperoleh maka harga akan disesuaikan
dengan tingkat laba yang diinginkan
c.
Return On Investment (ROI) / Pengembalian Modal Usaha
Setiap usaha menginginkan tingkat pengembalian modal
yang tinggi. ROI yang tinggi dapat dicapai dengan jalan menaikkan
profit margin serta meningkatkan angka penjualan.
d.
Mempertahankan Pangsa Pasar
Ketika perusahaan memiliki pasar tersendiri, maka perlu
adanya
penetapan
harga
yang
tepat
agar
dapat
tetap
mempertahankan pangsa pasar yang ada.
e.
Tujuan Stabilisasi Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap
harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para
pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti
ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam
industri-industri
tertentu
(misalnya
minyak
bumi).
Tujuan
stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu
perusahaan dan harga pemimpin industri (industry leader)
21
f.
Menjaga Kelangsungan Hidup Perusahaan
Perusahaan
yang
baik
menetapkan
harga
dengan
memperhitungkan segala kemungkinan agar tetap memiliki dana
yang cukup untuk tetap menjalankan aktifitas usaha bisnis yang
dijalani. Tujuan-tujuan dalam penetapan harga ini mengindikasikan
bahwa pentingnya perusahaan untuk memilih,menetapkan,dan
membuat perencanaan mengenai nilai produk atau jasa dan tujuan
yang ingin dicapai oleh perusahaan atas produk atau jasa tersebut.
14.
Metode Penetapan Harga
a. Penetapan harga Berdasarkan Biaya
a) Penetapan Harga Biaya Plus
Didalam metode ini, harga jual per unit ditentukan
dengan menghitung jumlah seluruh biaya per unit ditambah
jumlah tertentu untuk menutupi laba yang dikehendaki pada
unit tersebut (margin ) Rumus ; Biaya Total + Margin =
Harga Jual
b) Penetapan Harga Mark-Up
Untuk metode Mark-up ini, harga jual per unit
ditentukan dengan menghitung harga pokok pembelian per
unit ditambah (mark-up) jumlah tertentu. Rumus ; Harga
Beli + Mark-Up = Harga Jual
22
c) Penetapan Harga BEP ( Break Event Point )
Metode pentapan harga berdasarkan keseimbangan
antara jumlah total biaya keseluruhan dengan jumlah total
penerimaan keseluruhan. Rumus ; BEP => Total Biaya =
Total Penerimaan
b. Penetapan Harga berdasarkan Harga pesaing / competitor
Penetapan harga dilakukan dengan menggunakan harga
kompetitor sebagai referensi, dimana dalam pelaksanaannya lebih
cocok untuk produk yang standar dengan kondisi pasar oligopoli.
Untuk menarik dan meraih para konsumen dan para pelanggan,
perusahaan biasanya menggunakan strategi harga. Penerapan
strategi harga jual juga bisa digunakan untuk mensiasati para
pesaingnya, misalkan dengan cara menetapkan harga di bawah
harga pasar dengan maksud untuk meraih pangsa pasar.
c. Penetapan Harga berdasarkan Permintaan
Proses penetapan harga yang didasari persepsi konsumen
terhadap value/nilai yang diterima (price value), sensitivitas harga
dan perceived quality. Untuk mengetahui value dari harga
terhadap kualitas, maka analisa Price Sensitivity Meter (PSM)
merupakan salah satu bentuk yang dapat digunakan.
23
15. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja
dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas.
Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau
senang.
Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah
memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai :
a. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin
hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan
dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya
akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang
memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
b. Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan
dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang
tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang
timbul setelah pembelian.
24
c. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai
yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai
pelanggan dengan
jumlah
biaya
pelanggan.Jumlah
nilai
pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari
produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok
biaya
yang
digunakan
dalam
menilai,
mendapatkan,
menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan adalah
konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas
pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan (jasa), Kualitas produk, harga dan oleh faktor
situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa)
merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan
terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan (jasa). Kepuasan
lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap
kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor situasi dan
faktor pribadi.
25
Gambar 2.1
Customer Satisfaction Model
Situational factors
Service Quality
Product Quality
Customer
Price
Personal factors
16.
Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
perusahaan pesaing, Kotler, mengemukakan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Sebuah
perusahaan
yang
berfokus
pada
pelanggan
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat
dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran
yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu
komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena
metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran
26
lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak
semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan
keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain
dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
b.
Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui
pos,telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan
pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai
cara, diantaranya :
a) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 (dua) hal utama,
yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu
dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
c) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu : masalah-masalah yang
27
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen
perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking
berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga,
responden diminta merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
e) Belanja siluman (Ghost shopping).
Metode
ini
dilaksanakan
dengan
cara
memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan
produk
perusahaan
pesaing
berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
f) Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau
beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah
28
memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan
selanjutnya
dalam
rangka
meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
17. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
secara efektif ,yaitu :
a. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty
costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan.
Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap
produk yang mereka jual kepada pelanggan.
b. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal
ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi
perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari
pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak
dapat dicegah.
c. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan
dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang
diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
d. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya
untuk defecting customer dapat diperkirakan.
29
e. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini,
seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni
report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat
oleh perusahaan.
B. RERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka
penelitian
ini
menggambarkan
pengaruh
dua
variabel
independen yaitu Kualitas Layanan dan Harga terhadap variabel dependen
yaitu kepuasan Konsumen dalam menggunakan Jasa pelayanan kursus
Bahasa. Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka
dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.2
Skema Rerangka
Pemikiran
X1
Kualitas Jasa
pelayanan
H1
Y
X2
H2
Harga
H3
Kepuasan
Pembelian
30
Penelitian Terdahulu
Table 2.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti
Judul Penelitian
Hasil penelitian
Analisis pengaruh harga, Kepuasan konsumen dan kualitas
keragaman Produk, dan pelayanan
secara
bersama-sama
kualitas
pelayanan
Terhadap
mempunyai
Erlangga
kepuasan konsumen dalam
Tahta
hubungan yang signifikan dengan
Kusumanegara
Melakukan pembelian di kepuasan konsumen
(2012)
baskin Robbins ice cream
Baskin Robbins Ice Cream Mal Ciputra
mal ciputra Semarang
Semarang
Arlina
Nurbaiti Lubis
dan
Martin
(2009)
Pengaruh Harga dan kualitas harga berpengaruh secara positif dan
pelayanan
terhadap
kepuasan konsumen rawat signifikan terhadap kepuasan pasien,
inap RS. DELI
Ada hubungan positif yang signifikan
antara kepuasan konsumen dengan
Camellia
Hanifah
Amalia (2010)
loyalitas konsumen pada ritel modern,
Hubungan antara kepuasan artinya semakin tinggi kepuasan
Konsumen dan kualitas
konsumen semakin tinggi pula loyalitas
pelayanan dengan Loyalitas
konsumen dan sebaliknya semakin
pada Ritel modern
rendah kepuasan konsumen maka
semakin rendah pula loyalitas konsumen
pada ritel modern.
Kartoli
(2013)
Pengaruh kualitas pelayanan Nilai kedua variabel indipenden secara
dan harga terhadap kepuasan bersama-sama
berpengaruh
positif
pelanggan kereta api Tegal terhadap kepuasan pelanggan
Arum Ekonomi
31
C.
Hipotesis Penelitian
Menurut
Sugiyono (2012:64), hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah
penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan
sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang
relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Pada penelitian ini penulis melihat pengaruh kualitas
layanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada kursus bahasa inggris
lembaga bahasa pendidikan profesional (LBPP) Lia Universitas Mercu
Buana Jakarta. Berdasarkan pada latar belakang, perumusan masalah, tujuan
penelitian serta uraian di atas, maka didapatkan beberapa hipotesis yaitu:
Ha1: Kualitas layanan berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen
Ha2: Harga berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen
Ha3: Kualitas layanan dan Harga berpengaruh terhadap Kepuasan
konsumen secara bersama-sama