1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Universitas

BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Universitas Pamulang, yang selanjutnya disebut UNPAM, merupakan
salah satu elemen penyelenggara pendidikan tinggi yang tidak hanya mampu
bertahan di tengah era kompetisi pendidikan tinggi, baik perguruan tinggi negeri
(PTN); perguruan tinggi swasta (PTS); perguruan tinggi agama (PTA); maupun
perguruan tinggi kedinasan, yang berlangsung demikian ketat, tajam, serta hampir
tiada batas, namun juga terus berkembang dan tumbuh cukup mengesankan.
Fenomena menarik ini setidaknya ditunjukkan oleh tren positif perkembangan
jumlah penerimaan mahasiswa baru periode 2010/2011-2014//2015.
Menurut data Monitoring dan Evaluasi (Monev), yang diakses pada
22 September 2014, diketahui bahwa perkembangan jumlah penerimaan
mahasiswa baru kurun waktu lima tahun terakhir mengalami peningkatan yang
berarti dari 4.849 orang di tahun 2010/2011 menjadi 7.123 orang di tahun
2011/2012. Peningkatan jumlah mahasiswa baru terus berlanjut di 2012/2013 s.d.
2014/2015 berturut-turut 8.595 orang, 12.762 orang dan 13.333 orang.
Pertumbuhan tertinggi tercatat di tahun 2013/2014 mencapai angka 48 persen
yang berarti lebih tinggi dari rata-rata pertumbuhan per tahun sebesar 35 persen.
Perkembangan jumlah mahasiswa baru yang diterima UNPAM selama kurun
2010/201-2014/2015, disajikan pada Gambar 1.1.
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
Gambar 1.1 Grafik Perkembangan Penerimaan Mahasiswa Baru
Tahun Akademik 2010/2011-2014/2015
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015.
Dilihat dari tren pergerakannya selama periode 2010/2011-2014/2015,
terlihat bahwa 65 persen program studi (Magister Hukum, Magister Manajemen,
Akuntansi-S1, Matematika-S1, Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan,
Sastra Inggris-S1, Teknik Elektro-S1, Teknik Industri-S1, Teknik Informatika-S1,
Akuntansi-D3 dan Sekretari-D3) mengalami pertumbuhan jumlah mahasiswa baru
yang fluktuatif dan 35 persen program studi (Ilmu Hukum-S1, Manajemen-S1,
Pendidikan Ekonomi-S1, Sastra Indonesia-S1, Teknik Kimia-S1, Teknik MesinS1) mengalami perkembangan yang positif. Sementara apabila dilihat dari
komposisinya, penerimaan mahasiswa baru di tahun 2010/2011 didominasi oleh
tiga program studi (prodi), yakni Manajemen; Teknik Informatika; dan Akuntansi
dengan persentase berturut-turut sebesar 26,54 persen, 21,12 persen dan 15,24
persen. Sedikit berbeda dengan prodi Manajemen, jumlah mahasiswa baru di
prodi Teknik Informatika dan prodi Akuntansi selama periode 2011/20122014/2015
mengalami
pertumbuhan
yang
fluktuatif.
Sebaliknya,
prodi
Manajemen dalam periode yang sama justru terus mengalami kenaikan jumlah
mahasiswa baru sebagaimana disajikan pada Gambar 1.2.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
Gambar 1.2 Grafik Perkembangan Penerimaan Mahasiswa Baru per Program Studi
Tahun Akademik 2010/2011-2014/2015
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015.
Perkembangan positif yang telah dicapai dalam lima tahun terakhir,
sayangnya tidak diikuti keberhasilan dalam mempertahankan loyalitas (daya
tahan) mahasiswa. Sebagai contoh, berdasarkan bukti empiris diketahui bahwa
mahasiswa angkatan 2013 yang semula tercatat 12.762 orang pada semester satu,
turun menjadi 9.645 orang yang aktif pada semester dua. Dengan kata lain, 3.117
orang atau lebih kurang 24,42 persen mahasiswa baru tidak melakukan
heregistrasi (pendaftaran ulang) pada awal semester dua.
Secara lebih rinci, penurunan jumlah mahasiswa aktif angkatan 2013
ternyata terjadi di semua program studi. Sebagai contoh, jika pada tahun
2013/2014 gasal atau semester satu, jumlah mahasiswa aktif di prodi Manajemen
mencapai 4.025 orang, maka pada tahun 2013/2014 genap menurun menjadi 3.084
orang. Pada periode yang sama, prodi Teknik Informatika juga mengalami
mengalami permasalahan yang serupa dimana awalnya tercatat 2.523 orang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
menjadi 1.860 orang atau turun sebesar 26,28 persen. Perkembangan mahasiswa
aktif angkatan 2013 secara lebih rinci dapat dilihat pada Gambar 1.3.
Gambar 1.3 Grafik Perkembangan Mahasiswa Aktif per Program Studi
Angkatan 2013
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015.
Tren penurunan jumlah mahasiswa aktif ternyata tidak hanya tercermin di
tahun pertama mahasiswa angkatan 2013 saja, melainkan juga terjadi pada seluruh
angkatan dari beberapa jenjang pendidikan, baik Diploma; Sarjana; Pascasarjana
dan terus berlanjut hingga tingkat akhir. Sebagai salah satu contoh atas fenomena
ini tercermin dari jumlah mahasiswa program strata satu (sarjana) angkatan 2011
yang awalnya mencapai 6.880 orang pada semester satu, turun sebesar 46,23
persen menjadi 3.762 orang pada semester tujuh. Selanjutnya, perkembangan
jumlah mahasiswa aktif angkatan 2011 di semua program studi tertera pada
Gambar 1.4.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
Gambar 1.4 Grafik Perkembangan Mahasiswa Aktif per Program Studi dan Jenjang S1
Angkatan 2014
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015.
Berkenaan dengan fenomena penurunan jumlah mahasiswa aktif di atas,
maka peneliti melakukan penelitian pendahuluan pada 22-23 Mei 2015 terhadap
18 orang mahasiswa. Hasil riset pendahuluan menunjukkan bahwa mayoritas
responden sangat setuju (72,22%) atas pilihannya kuliah di UNPAM adalah suatu
hal yang bijaksana dan hanya sebagian kecil responden, yakni sebesar 22,22%
yang merasa tidak tetap hati (antara setuju-tidak setuju). Respons mahasiswa
terhadap kepuasan secara detail tertera pada Gambar 1.5 berikut ini:
Gambar 1.5 Respons terhadap Pilihan Kuliah di UNPAM
Sumber: Data primer yang diolah, 2015.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
Lebih lanjut, penelitian pendahuluan juga mendapati mayoritas responden
menilai positif (cukup baik/baik) terhadap beberapa indikator-indikator kualitas
layanan, seperti: kenyamanan dan kebersihan ruang kuliah; serta kesigapan
personel dalam menangani kebutuhan dan/atau keluhan mahasiswa yang
keduanya mendapat respons sebesar 55,56%,. Hal ini mengindikasikan bahwa
UNPAM mampu menghadirkan layanan prima kepada mahasiswanya. Adapun
jawaban responden terhadap kualitas layanan lebih detail dapat dilihat pada
Gambar 1.6 s.d. Gambar 1.7 berikut ini:
Gambar 1.6 Respons atas Kenyamanan dan Kebersihan Ruang Kuliah
Sumber: Data primer yang diolah, 2015.
Gambar 1.7 Respons atas Kesigapan Personel
Sumber: Data primer yang diolah, 2015.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
Di samping adanya temuan akan kualitas layanan yang dinilai positif/baik
oleh mayoritas responden, penelitian pendahuluan mendapati pula lebih dari
separuh responden merespons positif (setuju) terhadap butir-butir pernyataan
persepsi nilai, seperti: meningkatkan persepsi; layanan sebanding dengan biaya
dan biaya kuliah masuk akal yang mana masing-masing tercatat 61,11%.
Lebih lanjut, hanya sebagian kecil responden yang menyatakan tidak setuju
terhadap butir-butir pernyataan di atas. Hal ini mengindikasikan UNPAM relatif
mampu menciptakan dan menghadirkan nilai unggul (superior value) kepada
mahasiswanya. Jawaban responden terhadap nilai (manfaat/kegunaan) tersaji pada
Gambar 1.8 s.d. Gambar 1.10 berikut ini:
Gambar 1.8 Respons atas Kuliah di UNPAM akan meningkatan Persepsi
Sumber: Data primer yang diolah, 2015.
Gambar 1.9 Respons Biaya Kuliah di UNPAM Beralasan (reasonable)
Sumber: Data primer yang diolah, 2015.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
Gambar 1.10 Respons atas Pelayanan sebanding dengan biaya kuliah
Sumber: Data primer yang diolah, 2015.
Beberapa temuan penelitian pendahuluan yang telah dikemukakan pada
uraian
sebelumnya
bertolak
belakang
(kontradiktif)
dengan
fenomena
perkembangan jumlah mahasiswa aktif. Artinya, hasil penelitian pendahuluan
terhadap sejumlah responden mendapati temuan yang positif sementara
perkembangan jumlah mahasiswa aktif justru memperlihatkan hal yang
sebaliknya, yakni negatif atau menurun. Kontradiksi tersebut menjadi dasar atau
acuan dalam penyusunan penelitian ini.
1.2.
Identifikasi dan Perumusan Masalah
1.2.1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, beberapa masalah yang
teridentifikasi adalah:
1.
Jumlah mahasiswa aktif pada semua Program Studi dan jenjang
pendidikan di UNPAM mengalami penurunan. Hal ini mengindikasikan
adanya penurunan loyalitas mahasiswa.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9
2.
Sebagian besar responden memberikan penilaian sangat setuju atas
pilihannya kuliah di UNPAM adalah suatu hal yang bijaksana. Hal ini
menumbuhkan keyakinan bahwa penurunan jumlah mahasiswa aktif tidak
akan berlanjut.
3.
Separuh responden merespons positif atas kesigapan personel dalam
menangani kebutuhan dan/atau keluhan. Kondisi semacam ini diharapkan
akan menekan jumlah mahasiswa yang putus/pindah kuliah.
4.
Mayoritas
responden
menilai
positif
(cukup
kenyamanan dan kebersihan ruang kuliah.
baik/baik)
terhadap
Hal ini diharapkan akan
mendorong loyalitas mahasiswa terhadap UNPAM.
5.
Separuh responden merespons positif (setuju) terhadap butir-butir
pernyataan persepsi nilai, seperti: meningkatkan persepsi; layanan
sebanding dengan biaya dan biaya kuliah masuk akal. Hal ini akan
menstimulasi adanya kepuasan dan selanjutnya menciptakan loyalitas.
1.2.2. Rumusan Masalah
Sejumlah faktor dapat berkontribusi terhadap loyalitas mahasiswa.
Dalam penelitian ini, masalah yang hendak diteliti oleh penulis meliputi:
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan?.
2. Apakah persepsi nilai berpengaruh terhadap kepuasan?.
3. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas?.
4. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas?.
5. Apakah persepsi nilai berpengaruh terhadap loyalitas?.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya,
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa:
1. Kuat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan.
2. Kuat pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan.
3. Kuat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.
4. Kuat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas.
5. Kuat pengaruh persepsi nilai terhadap loyalitas.
1.4.
Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Teoritis
Kontribusi penelitian ini secara teori adalah memberikan sumbangan
pemikiran dan pengayaan studi yang berkaitan dengan kualitas layanan, persepsi
nilai, kepuasan pelanggan, dan kesetiaan pelanggan dalam lingkup jasa
pendidikan, khususnya pendidikan tinggi.
1.4.2. Manfaat Praktis
Tidak hanya kontribusi pada teori, penelitian ini juga diharapkan
memberikan kontribusi terhadap bidang praktis, yaitu: sebagai bahan untuk
memahami bagaimana kualitas layanan dan persepsi nilai dapat menjadi basis
membangun kepuasan yang pada gilirannya dapat menggerakkan kesetiaan
mahasiswa dalam jangka panjang.
http://digilib.mercubuana.ac.id/