analisis keputusan pembelian konsumen di rm.bumi aki kota bogor
advertisement
ANALISIS KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN DI RM.BUMI AKI KOTA BOGOR MANTO MP PASARIBU DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014 ANALISIS KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN DI RM.BUMI AKI KOTA BOGOR MANTO MP PASARIBU Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014 Judul Skripsi : Analisis Keputusan Pembelian Konsumen di RM. Bumi Aki Kota Bogor Nama : Manto MP Pasaribu NIM : H34114064 Disetujui oleh Ir. Joko Purwono, MS Dosen Pembimbing Diketahui oleh Dr. Ir.Dwi Rachmina, MSi Ketua Departemen Tanggal Lulus: i PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA 1 Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Keputusan Pembelian Konsumen di RM. Bumi Aki Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Juli 2014 Manto MP Pasaribu H34114064 1 Pelimpahan hak cipta atas karya tulis dari penelitian kerja sama dengan pihak luar IPB harus berdasarkan pada perjanjian kerja sama yang terkait. ii ABSTRAK MANTO MP PASARIBU.Analisis Keputusan Pembelian Konsumen di RM. Bumi Aki Kota Bogor.Dibimbing oleh Joko Purwono. Kota Bogor merupakan kota yang dikenal sebagai tempat wisata kuliner di wilayah JABODETABEK. Kehadiran RM. Bumi Aki di Kota Bogor sebagai rumah makan etnik sunda menyebabkan persaingan dibidang kuliner menjadi semakin ketat. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen di RM. Bumi Aki. Proses keputusan pembelian dianalisis secara deskriptif, sedangkan tingkat kepuasan konsumen dianalisis menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan IPA terdapat tiga atribut yang berada pada kuadran I yang kinerjanya merupakan prioritas utama dalam perbaikan yaitu harga makanan dan minuman, kecepatan penyajian pesanan, kesigapan dalam menangani keluhan.Atribut yang berada pada kuadran II yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah rasa makanan dan minuman, lokasi restoran, kebersihan restoran, ketersediaan lahan parkir, kenyamanan restoran, keramahan dan kesopanan pramusaji.Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa konsumen RM. Bumi Aki puas. Kata kunci: keputusan pembelian, kepuasan, IPA, CSI ABSTRACT Manto MP PASARIBU.Purchasing Decision Analysis in Bumi Aki Restaurant in Bogor.Supervised by Joko Purwono. Bogor is a well known city for culinary recreation in JABODETABEK. The emerging of Bumi Aki restaurant in Bogor has made the competition in culinary sector more competitive. The purpose of this research was to analyze the process of purchasing decision and consumer satisfaction of Bumi Aki restaurant. The purchasing decision process was analyzed in a descriptive way, and the consumer satisfaction level was analyzed using Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). Based on IPA, there were three attributes located in quadrant I wich they performance were the main priority to be fixed, they were foods and beverages prices, order service speed, and responsiveness of complain handling. Attributes that located in quadrant II, wich they performance were need to be maintained, were foods and beverages taste, restaurant location, restaurant cleanliness, parking lot capacity, restaurant comfortness, and waitress hospitality and politeness. The result of CSI showed that consumers of Bumi Aki restaurant were satisfied. Keywords:purchasing decision, satisfaction, IPA, CSI iii PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak Maret 2014 ini adalah perilaku konsumen, dengan judul Analisis Keputusan Pembelian Konsumen di RM. Bumi Aki Kota Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Ir Joko Purwono, MS selaku dosen pembimbing yang memberikan bimbingan dan arahan selama penyelesaian skripsi. Tidak lupa juga terima kasih kepada Ibu Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji utama dan Bapak Dr Ir Burhanudin, MM selaku dosen penguji dari komisi pendidikan atas saran dan kritiknya untuk perbaikan skripsi ini. Disamping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Iben selaku menejer dan seluruh karyawan RM. Bumi Aki Kota Bogor atas waktu, tempat, informasi dan kesempatan yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Ungkapan terima kasih yang sangat luar biasa juga disampaikan kepada Ayah (Drs Alman Juntri Pasaribu, MPd) dan Ibu (Henni Sinaga, SPd) serta adik-adik saya (Nency, Lora, Riska dan Donald) atas doa dan semagat serta kasih sayang yang diberikan kepada penulis. Penulis juga sampaikan kepada seluruh temanteman kosan di Babakan Fakultas dan rekan-rekan Alih Jenis Agribisnis yang terus memberikan semangat dan membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat. Bogor, Juli 2014 Manto M.P Pasaribu iv DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Karakteristik Konsumen Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pembelian Metode Analisis Keputusan Pembelian KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Keputusan Pembelian Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Faktor –Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Perilaku Konsumen Kepuasan Konsumen Bauran Pemasaran Atribut Produk Kerangka Berpikir Pengaruh Lingkungan Terhadap Keputusan Pembelian Pengaruh Faktor Pribadi Terhadap Keputusan Pembelian Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Keputusan Pembelian Kerangka Pemikiran Operasional METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Jumlah dan Teknik Pengambilan Sampel Pengujian Atribut Kuesioner Uji Validitas Uji Reliabilitas Metode Pengolahan dan Analisis Data Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Restoran Sejarah RM. Bumi Aki Sumber Daya Manusia Struktur Organisasi RM. Bumi Aki v vi vi 1 1 4 6 6 7 7 7 9 10 10 10 10 10 13 16 16 16 18 18 18 19 20 20 21 21 21 23 24 24 25 26 26 26 28 29 29 29 29 30 v Karakteristik Umum Konsumen Jenis Kelamin Usia Domisili Status Pernikahan Pendidikan Terakhir Pekerjaan Tingkat Pendapatan Tingkat Pengeluaran di RM. Bumi Aki Proses Pengambilan Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Pasca Pembelian Consumen Satisfaction Index (CSI) Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Konsumen Implikasi Bauran Pemasaran Produk Harga Tempat Proses Lingkungan Fisik Orang SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 31 31 32 32 33 33 33 34 34 35 35 35 37 38 39 41 42 46 47 47 47 47 47 48 48 48 49 50 52 DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Perkembangan kunjungan wisatawan ke Kota Bogor tahun 2007-2012 1 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2006-2012 2 Jumlah tamu di RM. Bumi Aki Kota Bogor Agustus 2013-Februari 2014 5 Rincian kuesioner penelitian 22 Atribut-atribut untuk uji validitas 24 Kriteria tingkat kepuasan pelanggan 28 Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin 32 Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan usia 32 Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan domisili 32 Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan status pernikahan 33 Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir 33 Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan jenis pekerjaan 33 Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan rata-ratapendapatan setiap bulan 34 vi 14 Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan rata-ratapengeluaran setiap berkunjung ke RM. Bumi Aki 34 15 Sebaran data berdasarkan kebutuhan konsumen 35 16 Sebaran data berdasarkan sumber informasi 36 17 Sebaran data berdasarkan informasi yang paling ingin diketahui 36 18 Sebaran data berdasarkan alat promosi RM. Bumi Aki yang paling mempengaruhi 36 19 Sebaran data berdasarkan alasan berkunjung ke RM. Bumi Aki 37 20 Restoran sunda yang menjadi pesaing RM. Bumi Aki 37 21 Jenis restoran etnik yang menjadi pertimbangan konsumen 38 22 Proses keputusan pembelian konsumen di RM. Bumi Aki 38 23 Pihak yang mempengaruhi pembelian konsumen di RM. Bumi AKi 39 24 Waktu pembelian konsumen di RM. Bumi Aki 39 25 Rata-rata jumlah kunjungan konsumen ke RM. Bumi Aki 39 26 Penilaian konsumen pascapembelian 39 27 Sebaran data berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke RM. Bumi Aki 40 40 28 Sebaran data berdasarkan pengaruh kenaikan harga di RM. Bumi Aki 29 Sebaran data kesedian konsumen untuk merekomendasikan RM. Bumi Aki 40 30 Perhitungan Customer Satisfaction Index di RM. Bumi Aki Kota Bogor 41 31 Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut di RM. Bumi Aki 42 DAFTAR GAMBAR 32 33 34 35 36 Tahapdalamproses pengambilan keputusan Kerangka pemikiran operasional Diagram kartesius (Supranto, 2006) Struktur organisasiRM. Bumi Aki Kota Bogor Diagram kartesius atribut RM. Bumi Aki Kota Bogor 10 21 27 30 43 DAFTAR LAMPIRAN 37 38 39 40 41 Data kuesioner uji validitas atribut Hasil uji validitas atribut kuesioner Hasil uji reabilitas atribut kuesioner Kuesioner penelitian Dokumentasi RM. Bumi Aki Kota Bogor 53 54 56 58 64 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Bogor merupakan salah satu kota yang berada di provinsi Jawa Barat. Luas wilayah dari kota Bogor tercatat 11.850 ha atau 0,27 persen luas provinsi Jawa Barat yang terdiri dari enam kecamatan. Sebagai salah satu kota di Jawa Barat, Bogor memiliki tingkat kepadatan penduduk yang cukup tinggi yaitu 6.662 jiwa/ Km2. Jumlah penduduk kota Bogor sebanyak 820.707 jiwa. Kota Bogor memiliki beberapa tempat wisata/ rekreasi yang dapat dikunjungi oleh wisatawan seperti Kebun Raya, Istana Bogor, Jungle, Museum PETA, Museum Zoologi, Museum Etnobotani. Selain itu terdapat beberapa objek wisata yang dapat dikembangkan seperti wisata kampung tour di Kelurahan Cikaret Pancasan Bogor, kebun penelitian tanaman obat industri Cimanggu, Kawasan pedesaan Situ Gede dan pusat-pusat penelitian lainnya. Potensi pariwista kota Bogor juga terlihat pada aktivitas kunjungan wisata ke pusat-pusat dagangan makanan jajanan dan buah-buahan serta factory outlet pakaian dan tas seperti di Jalan Suryakencana, Siliwangi, Pajajaran, dan Tajur. Dari uraian tersebut dapat dilihat bahwa Kota Bogor memiliki potensi pariwista yang cukup baik dalam menarik minat para wisatawan.Perkembangan jumlah kunjungan wisatawan ke Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1Perkembangan kunjungan wisatawan ke Kota Bogor tahun 2007-2012 Wisatawan Pertumbuhan Tahun Jumlah Nusantara Mancanegara (%) 2007 1.267.839 13.732 1.281.571 2008 1.370.119 18.174 1.388.293 7,69 2009 1.163.110 42.377 1.205.487 -15,2 2010 1.524.044 42.812 1.566.856 23,1 2011 1.630.687 43.837 1.674.524 6,43 2012 1.775.580 110.975 1.886.555 11,24 Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2013) Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa trend wisatawan yang datang ke kota Bogor terus meningkat sejak tahun 2007 yang berjumlah 1.281.571 orang. pada tahun berikutnya terjadi peningkatan jumlah pengunjung sebesar 7,69 persen menjadi 1.388.293 orang. Namun pada tahun 2009 terjadi penurun pengunjung sebesar 15,2 persen menjadi 1.205.487 orang. Penurunan ini dapat terjadi dikarenakan adanya krisis dunia yang terjadi pada saat itu yang dapat berpengaruh terhadap pendapatan masyarakat. Akan tetapi pada tahun 2010 jumlah pengunjung yang datang kembali meningkat dengan cukup tinggi sebesar 23,1 persen menjadi 1.566.856 orang hal ini disebabkan mulai dikenalnya daerah wisata baru yang baru dibangun yaitu The Jungle. Pada tahun 2011 terjadi juga peningkatan pengunjung walaupun tidak sebesar yang terjadi pada tahun 2010 yaitu sebesar 6,43 persen menjadi 1.674.524 persen dan pada tahun 2012 terjadi peningkatan lagi hampir dua kali lipat dari tahun sebelumnya yaitu sebesar 11,24 persen menjadi 1.886.555 orang. 2 Meningkatnya kunjungan wisatawan ke kota Bogoryang ditunjukkan pada Tabel1memberikan dampak yang baik bagi sektor lain seperti sektor perdagangan, hotel dan restoran. Hal ini terlihat dari peningkatan jumlah restoran dikota Bogor yang adapada Tabel 2. Selain itu peningkatan sektor perhotelan terlihat dari data Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT), dimana pada tahun 2009 BPPT hanya mengeluarkan izin pembangunan 2 hotel, yang kemudian menjadi 4 pada tahun 2010 dan bertambah 3 lagi pada tahun 2011. Pada tahun 2012 terjadi peningkatan, karena dikeluarkan 8 izin dan tahun 2013 sudah dikeluarkan 4 izin hotel baru. Tabel 2Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2006-2012 Tahun Jumlah Pertumbuhan (%) 2006 124 2007 136 8,82 2008 136 2009 136 2010 137 0,73 2011 219 37,44 2012 217 -0,91 Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2013) Berdasarkan Tabel 2 diatas dapat dilihat bahwa jumlah restoran di Kota Bogor dari tahun 2006 hingga 2012 sudah mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Pada awal tahun 2006 jumlah restoran masih berjumlah 124 restoran. Pada tahun 2007 terjadi peningkatan restoran sebesar 8,82 persen menjadi 136 restoran. Pada tahun 2008 hingga 2009 tidak terjadi peningkatan jumlah restoran. Pada tahun berikutnya bertambah jumlah restoran sebesar 0,73 persen menjadi 137 restoran. Peningkatan yang cukup signifikan terjadi pada tahun 2011 yaitu sebesar 37,44 persen menjadi 219 restoran hal ini dapat terjadi sebagai dampak peningkatan kunjungan wisatawan yang terjadi pada tahun 2010 sebesar 23,1 persen. Namun pada tahun 2012 terjadi penurunan jumlah restoran sebesar 0,91 persen menjadi 217 restoran. Penurunan ini dapat terjadi sebagai dampak dari adanya persaingan usaha dibidang restoran. Kedudukan topografis Kota Bogor yang berada ditengah-tengah wilayah kabupaten Bogor dan berjarak 60 Km dengan ibukota negara, menyebabkanKotaBogor memiliki potensi yang strategis untuk pertumbuhan ekonomi.Keberadaan kebun raya dan istana Bogor didalamnya, serta keberadaannya dijalur tujuan wisata puncak-cianjur juga merupakan potensi yang bagus dalam peningkatan perekonomian dan pendapatan Kota Bogor.2 Secara umum pertumbuhan ekonomi dapat ditunjukkan oleh angka Produk Domestik Ragional Bruto (PDRB), Investasi,Inflasi,pajak dan retribusi, pinjaman dan pelayanan bidang ekonomi. Khusus untuk nilai Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) secara nyata mampu memberikan gambaran mengenai nilai tambah bruto yang dihasilkan unit-unit produksi pada suatu daerah dalam periode tertentu. Lebih jauh, perkembangan besaran nilai PDRB merupakan salah satu indikator yang dapat dijadikan ukuran untuk menilai keberhasilan 2 http://www.kotabogor.go.id/investasi/potensi-kota [diakses tanggal 11 Desember 2013] 3 pembangunan suatu daerah, atau dengan kata lain pertumbuhan ekonomi suatu daerah dapat tercermin melalui pertumbuhan nilai PDRB. Sektor perdagangan, hotel dan restoran, sektor industri pengolahan serta sektor angkutan dan komunikasi merupakan sektor-sektor yang berkontribusi terbesar pada PDRB Kota Bogor Tahun 2011. Sektor tersebut berkontribusi sebesar 36,65% terhadap PDRB Kota Bogor atas dasar harga berlaku Tahun 2011 atau sebesar 28,97% terhadap PDRB Kota Bogor atas dasar harga konstan Tahun 2011. Sampai dengan Tahun 2011, angka PDRB Kota Bogor atas dasar angka berlaku telah mencapai Rp 15.487.433.930.000.Jumlah tersebut hampir mencapai dua kali angka PDRB Kota Bogor atas harga berlaku pada Tahun 2007 yang mencapai Rp 8.558.035.700.000.Peningkatan juga terjadi pada angka PDRB Kota Bogor atas dasar harga konstan, yang pada Tahun 2011 telah mencapai Rp 5.081.482.690.000.Angka ini meningkat dari PDRB Kota Bogor atas harga konstan pada tahun 2007 yang baru mencapai Rp 4.012.743.170.000.3 Berdasarkan data tersebut dapat menunujukkan bahwa berkembangnya restoran di kota Bogor dapat memberikan dampak yang besar bagi perekonomian daerah. Sehingga akan begitu banyak dampak yang akan terjadi terhadap perkembangan kota Bogor ketika restoran-restoran mengalami kebangkrutan. Dampak yang mungkin terjadi diantaranya pengangguran, keterlambatan pembangunan daerah karena berkurangnya pendapatan daerah dalam membangun atau meningkatkan fasilitas umum. Perkembangan restoran ini sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Atmodjo dalam Fitriani (2012) bahwa usaha dibidang boga semakin berkembang karena beberapa alasan, yaitu potensi pasar yang besar dan selalu betambah seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk, alat-alat perhidangan makanan, sistem kontrol serta pertolongan fisik yang telah berkembang membuat bisnismenjadi mudah, lancar dan menguntungkan, meningkatnya tempat rekreasi yang mengakibatkan keadaan tertentu yang menambah alasan untuk makan dan minum di luar rumah sehingga pasar pelayanan makanan dan minuman semakin besar pula.Peningkatan industri restoran mampu menyerap tenaga kerja cukup banyak. Pada Tahun 2011 berdasarkan data BPS (2012) terjadi peningkatan jumlah tenaga kerja 56,73 persen menjadi 2.676 pekerja di restoran, karena tahun 2010 tenaga kerja yang terserap baru mencapai 1.158 orang. Dengan terjadinya peningkatan tenaga kerja pada restoran menunjukkan bahwa sektor ini cukup memberikan pengaruh terhadap kesejahteraan dan perekonomian Kota Bogor. Perkembangan sektorrestoran Kota Bogor dikarenakan adanya peluang yang cukup besar bagi pelaku usaha yang dilihat dari banyak para pengunjung ke kota Bogor datang bukan hanya ke tempat wisata saja, akan tetapi juga dengan tujuan wisata kuliner. Hal ini dikarenakan kota Bogor terkenal dengan beberapa makanan atau kuliner yang memiliki kekhasan rasa dan suasana. Beberapa produk yang menjadi incaran para pengunjung di Kota Bogor adalah roti unyil, Brownis Amanda, Asinan Bogor, Macaroni Panggang, Keripik Talas dan makanan khas sunda. Faktor lain yang menyebabkan meningkatnya pertumbuhan restoran adalah disebabkan kesibukan akan rutinitas atau aktifitas pada pekerjaan yang 3 Hasibuan IG. Pariwisata Bogor Menggeliat. Diakses dari http://suaraindonesia-news.com/berita360-pariwaisata-bogor-menggeliat.html, [diakses tanggal 11 Desember 2013] 4 dapat dilihat dari kegiatan masyarakat Kota Bogor yang menghabiskan banyak waktu diluar rumah, dan terdapat banyak ibu yang bekerja. Hal ini berdampak pada berubahnya gaya hidup masyarakat perkotaan pada era globalisasi saat ini.Sehingga dengan kondisi ini menyebabkan masyarakat Kota Bogor banyak yang memilih untuk membeli makanan di luar rumah dalam memenuhi konsumsi mereka daripada memasak dirumah.Pemilihan restoran sebagai cara untuk memenuhi kebutuhan konsumsi dikarenakan dapat memberikan kemudahan bagi konsumen dengan menyediakan berbagai menu hindangan yang dibutuhkan oleh konsumen dan memberikan pelayanan jasa. Selain itu kesibukan masyarakat perkotaan juga menyebabkan berkurangnya waktu berkumpul keluarga untuk makan bersama. Sehingga peran restoran juga sudah berubah bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan konsumsi saja, akan tetapi kebutuhan akan tempat nyaman sebagai sarana berkumpul. Oleh sebab itu, saat ini banyak para pemilik restauran maupun foodcourt merespon kebutuhan ini dengan menawarkan berbagai keuntungan serta fasilitas yang tidak hanya sekedar menyajikan keunggulan makanan dari tempat tersebut saja, tetapi juga menambahkan suasana yang nyaman dan santai yang dapat membuat pelanggan betah berlama-lama di sana, seperti menambahkan fasilitas internet gratis, live musik serta berbagai acara hiburan menarik lainnya. 4 Perubahan fungsi dan peran dari restoran menyebabkan pelaku usaha banyak mendirikan restoran di kota Bogor untuk memenuhi permintaan akan kebutuhan konsumen akan nilai dari makanan dan pentingnya tempat yang nyaman untuk berkumpul sertai bersantai. Salah satu restoran yang sudah berdiri di kota Bogor adalah RM. Bumi Aki,yang mengembangkan suatu kuliner Sunda, akan tetapi kuliner Sunda yang Nasional dengan membuat suatu konsep kaki lima dengan penyajian bintang lima. Hal ini yang akan diterapkan di rumah makan Bumi Aki yang memiliki konsep etnik sunda. Restoran ini menjual berbagai macam menu seperti nasi liwet, nasi timbel, sate kambing, sop kambing, sop buntut serta ikan bakar. Perumusan Masalah Bogor yang juga terkenal sebagai daerah wisata kuliner juga dapat dilihat dari banyaknya restoran dan usaha kuliner baik dengan menu asli Indonesia maupun asing.Salah satu restoran yang ada di Kota Bogor adalah RM. Bumi Aki.Rumah makan ini sudah berdiri sejak 20 Oktober 1987 yang berada di Ciloto.Sedangkan untuk yang di Bogor merupakan cabang ke tiga yang baru didirikan pada 2 Agustus 2013.Rumah makan Bumi Aki merupakan rumah makan yang memiliki konsep etnik sunda. Berdirinya Bumi Aki membuat persaingan dalam industri kuliner di Kota Bogor semakin ketat baik untuk rumah makan dengan konsep etnik sunda maupun dengan konsep lain. Beberapa restoran yang menjadi pesaing disekitar RM. Bumi Aki dengan konsep etnik sunda adalah Gurih 7, Bumbu Desa, Saung Mirah. 4 Mufidah NL. 2006. Pola Konsumsi Masyarakat Perkotaan: Studi Deskriptif Pemanfaatan Foodcourt oleh Keluarga. Bio Kultur, Vol. I/No.2/Juli-Desember 2012:157-178. 5 Persaingan restoran di Kota Bogor dapat dilihat dari pertumbuhan restoran pada Tabel 2. Terjadi peningkatan 42,9 persen sejak tahun 2006 hingga 2011. Banyaknya restoran baru yang berdiri pada jangka waktu tersebut menyebabkan beberapa restoran mengalami penutupan akibat terjadinya kebangkrutan seperti yang terlihat pada tahun 2012 terjadi penurunan jumlah restoran sebesar 0.91 persen.Setiap konsumen memiliki kebebasan dalam menentukan pilihan terhadap jenis produk apa dan dimana akan membelinya. Oleh karena diperlukan keunggulan pada restoran agar dapat bersaing dengan restoran yang lain. Dengan begitu pihak restoran perlu memperhatikan pelayan dan kualitas produk bagi kepuasan konsumen.Hal ini sangat penting untuk mempertahankan konsumen agar tidak pindah ke restoran pesaing dan memberikan kekuatan bagi restoran dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat. Pihak pemasar dari restoran perlu mengetahui kebutuhan konsumen sehingga dapat menyusun strategi dalam mengahadapi persaingan restoran tersebut bukan hanya untuk memproduksi dan memasarkan produk atau jasa saja. Kebutuhan setiap konsumen terhadap suatu produk atau jasa berbeda-beda tergantung dari karakteristik konsumen. Sehingga perlu diketahui bagaimana karakteristik konsumen di RM. Bumi Aki sehingga dapat mengetahui dan membuat segmentation dan targeting restoran. Selain itu perlu juga diketahui bagaimana konsumen dalam melakukan pembelian di restoran ini untuk mengetahui alasan, bagaimana, kapan dan yang mempengaruhi konsumen berkunjung ke RM. Bumi Aki. Saat ini telah terjadi pergesaran fungsi restoran bukan hanya sekedar sebagai tempat untuk tempat makan dan minum saja, akan tetapi sudah menjadi tempat bersantai dan berkumpul bersama keluarga, teman, rekan kerja. Keberhasilan atau kesuksesan dari suatu usaha dapat dilihat dari tingkat keuntungan (profit) yang di dapat dari usaha tersebut. Pada bidang usaha restoran keuntungan yang di terima akan tinggi jika jumlah konsumen yang melakukan pembelian tinggi. Sehingga peran konsumen dalam keberlangsungan usaha restoran sangat besar.Target jumlah pengunjung RM. Bumi Aki Kota Bogor adalah 8.000 pengunjung setiap bulan.Data jumlah pengunjung di RM. Bumi Aki Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3Jumlah tamu di RM. Bumi Aki Kota Bogor Agustus 2013-Februari 2014 Tahun 2013-2014 Jumlah (orang) Agustus 5.625 September 8.661 Oktober 7.706 November 7.653 Desember 9.553 Januari 9.165 Februari 7.385 Sumber: RM. Bumi Aki (2014) Berdasarkan data pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah pengunjung sejak beroperasi pada Agustus 2013.Selain terjadi penurunan jumlah pengunjung pada bulan Februari 2014 dibandingkan bulan sebelumnya sertatidak mencapai target pengunjung per bulan yang telah ditetapkan. Sehingga bagaimana 6 dengan tingkat kepuasan konsumen pasca pembelian di RM. Bumi Aki Kota Bogor. Ketika konsumen menilai puasakan produk dan pelayanan yang diterimanya, mereka pada umumnya akan melakukan pembelian ulang kembali. Selain itu jugaakan menciptakan image yang baik bagi restoran tersebut, yang secara tidak langsung akan membantu manajemen mempromosikan restoran memperluas jangkauan pemasaran restoran.Hal ini dikarenakan konsumen yang puas akan menginformasikan tentang restoran yang memenuhi harapannya kepada orang lain (teman/ rekan). Berdasarkan uraian diatas yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen yang melakukan pembelian di RM. Bumi Aki Kota Bogor ? 2. Bagaimana proses keputusan pembelian terhadap produk RM. Bumi Aki kota Bogor ? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen RM. Bumi Aki kota Bogor pasca pembelian ? Tujuan Penelitian Berdasarkan pemaparan pada perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mendeskripsikan karakteristik konsumen RM. Bumi Aki kota Bogor. 2. Menganalisis proses keputusan pembelian terhadap produk RM. Bumi Aki kota Bogor. 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen RM. Bumi Aki kota Bogor. Manfaat Penelitian Hasil penelilitian yang dilakukan diharapkan memberikan mamfaat bagi berbagai pihak seperti: 1. Bagi RM. Bumi Aki kota Bogor, diharapkan penelitian ini berguna untuk mengetahui karakteristik dan kebutuhan konsumen, serta dapat membantu dalam menyusun strategi pemasaran. 2. Bagi Peneliti, diharapkan menambah wawasan, pengetahuan dan melatih kemampuan analisis mengenai permasalahan tentang perilaku konsumen. 3. Pihak lain yang membaca penelitian ini diharapkan mampu menambah, informasi dan bahan tambahan di dalam melakukan kegiatan penelitian berikutnya, seperti penelitian mengenai Strategi Pemasaran. 7 TINJAUAN PUSTAKA Karakteristik Konsumen Penelitian akan perilaku konsumen yang telah banyak dilakukan, pada umumnya juga menganalisis karakteristik konsumen yang melakukan keputusan pembelian. Pemahaman akan karakteristik sangat penting, karena didalam suatu budaya akan terdiri atas beberapa kelompok kecil yang diciptakan oleh adanya perbedaan perilaku antar kelompok kecil tersebut. Perbedaan kelompok tersebut berdasarkan kepada perbedaan karakteristik sosial, ekonomi, dan demografi dan ekonomi konsumen (Sumarwan, 2011). Berdasarkan penelitian seperti yang dilakukan oleh Pasaribu (2012) mengenai analisis kepuasan konsumen Restoran River Side di Palembang, diperoleh karakteristik konsumen mayoritas berjenis kelamin laki-laki, rentang usia 26-35 tahun, berstatus sudah menikah, tingkat pendidikan sarjana, perkerja swasta, pendapatan 2-3 juta rupiah/ bulan. Berbeda dengan penelitian Fitriani (2012) mengenai analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran ikan bakar dalam bumbu karmata di Sentul, Bogor Jawa Barat diperoleh karakteristik konsumen mayoritas berjenis kelamin laki-laki, jenjang usia 31-40 tahun, berdomisili di Jakarta, bekerja sebagai karyawan swasta, tingkat pendapatan diatas Rp 5.000.000/ bulan. Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Utomo (2011) tentang analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Prima Fresh Mart diperoleh karakteristik konsumen mayoritas berjenis kelamin perempuan, rentang usia 36-45 tahun, tingkat pendidikan sarjana, status sudah menikah, pekerjaan sebagai pegawai swasta. Selain itu penelitian Zayanti (2008) berjudul analisis kepuasan pengunjung Met Liefde Café Bogor diperoleh karakteristik konsumen mayoritas berjenis kelamin perempuan, rentang usia 21-30 tahun, status belum menikah, tingkat pendidikan sarjana, bekerja sebagai karyawan swasta, tingkat pendapatan diatas Rp 5.000.000/ bulan, status keanggotaan non member. Berdasarkan uraian akan beberapa penelitian diatas dapat dilihat bahwa karakteristik konsumen yang diperoleh berbeda-beda. Perbedaan karakteristik konsumen yang diperoleh tergantung pada populasi yang akan diteliti atau yang menjadi tempat penelitian. Perbedaan karakteristik konsumen ini juga dapat menggambarkan segmentasi dan targeting yang dilakukan dari setiap tempat berbeda-beda, tergantung dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Hal ini dapat dilihat dari adanya perbedaan segmentasi pada penelitian Fitriani (2012), Zayanti (2008) adalah konsumen dengan kelas ekonomi tinggi dan Pasaribu (2012) dengan tingkat ekonomi menengah. Sehingga dalam penelitian ini perlu dilakukan analisis terhadap karakteristik konsumen yang minimal mencakup jenis kelamin, status pernikahan, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan, domisilidan usia. Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pembelian banyak Dalam melakukan keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor.Pada penelitian yang dilakukan Siswanti (2002) yang 8 mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen adalah pengaruh lingkungan dan perbedaan individu.Pengaruh lingkungan yang menjadi pertimbangan konsumen terdiri dari pengaruh budaya, kelas dan status sosial, pribadi, keluarga dan rumah tangga, situasi.Sedangkan perbedaan individu yang menjadi pertimbangan konsumen terdiri dari sumber daya konsumen, pengetahuan konsumen. Budaya yang menjadi pengaruh lingkungan dalam pertimbangan konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian memiliki pengaruh yang sangat besar.Hal ini terlihat pada penelitian Siswanti (2002) dimana produk ayam goreng cepat saji yang pada dasarnya berasal dari budaya barat di adaptasi untuk menyesuaikan budaya Indonesia dengan menambahkan nasi dalam produknya. Selanjutnya pada kelas dan status sosial yang dilihat berdasarkan harga yang ditetapkan pada produk Oktias Fried Chicken, konsumen berpendapat sangat murah.Dengan pendapat responden ini dapat dilihat bahwa harga sangat mempengaruhi pembelian konsumen.Kemudian pengaruh pribadi dari penelitian ini diperoleh bahwa kebanyakan responden yang melakukan pembelian datang bersama teman, hal ini dikarenakan pengaruh teman yang membujuk untuk membeli merupakan faktor yang paling besar.Sedangkan pengaruh anggota keluarga untuk melakukan pembelian tidak terlalu berpengaruh, karena hasil survey menunjukkan anggota keluarga tidak memberikan komentar terhadap produk Oktias Fried Chicken. Sedangkan pada pengaruh keluarga dan rumah tangga diperoleh hasi dari responden bahwa yang melakukan keputusan sendiri dalam keluarga adalah anak.Pengaruh terakhir adalah pengaruh situasi diperoleh hasil dari responden bahwa kebanyakan responden melakukan pembelian kurang dari satu kali dalam seminggu dengan tujuan untuk mencari mamfaat sebagai makanan selingan. Pengaruh kedua yaitu perbedaan individu berdasarkan sumber daya konsumen yang dilihat dari tingkat pendapatan dan waktu diperoleh mayoritas konsumen dengan tingkat pendapatan dibawah Rp 500.000 dan memiliki sumber daya temporal dengan waktu pembeliannya pada waktu-waktu tertentu yaitu pada waktu pulang atau libur sekolah. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Putrinanda (2010) yang membagi faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian menjadi enam bagian.Pertama, faktor komposisi dan tampilan produk di mana variabel penciri yang memiliki factor loading tertinggi adalah komposisi frozen yoghurt.Kedua, faktor pengaruh lingkungan dengan nilai factor loading tertinggi adalah kelas sosial yang secara tidak langsung memberikan dorongan untuk melakukan pembelian.Ketiga, faktor perbedaan individu dengan nilai faktor tertinggi adalah jenis kelamin hal ini dapat dilihat dari banyak wanita yang mengkonsumsi yoghurt sebagai menu dalam program diet. Keempat, faktor jenis dan sumber informasi yang nilai factor loading tertinggi terdapat pada kesehatan, hal ini dikarenakan pengetahuan konsumen akan manfaat yoghurt bagi tubuh.Kelima, faktor karakteristik produk yang nilai factor loading tertinggi diperoleh pada tekstur yoghurt.Faktor keenam adalah faktor pendapatan yang menjadi variabelnya hanya pendapatan saja dan diperoleh hasil bahwa pendapatan sangat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian. Berdasarkan penelitian-penelitian yang telah dilakukan tersebut dapat dilihat bahwa faktor lingkungan akan selalu menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. 9 Metode Analisis Keputusan Pembelian Menurut sumarwan (2011) perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan,serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.Dalam melakukan analisis terhadap keputusan pembelian konsumen, dibutuhkan bantuan alat yaitu kuesioner.Penggunaan kuesioner sangat penting dalam mencari tahu informasi mengenai konsumen yang melakukan keputusan pembelian. Untuk itu perlu disusun sebuah lembar kuesioner yang menarik untuk diisi dan mampu menggali informasi yang akurat dan terpercaya dari responden. Sehingga perlu dilakukan pengujian kuesioner yang terdiri dari uji validitas dan uji reabilitas. Pengujian kuesioner penelitian bertujuan untuk melihat atribut-atribut yang diuji apakah menjadi pertimbangan responden atau tidak dalam melakukan keputusan pembelian. Penelitian Fitriani (2012) dan Pasaribu (2012) menggunakan skala guttman pada kuesioner pendahuluan untuk mencari tahu pendapat atau sikap responden terhadap atribut yang akan diuji. Pada skala guttman yang digunakan jika responden menjawab ya diberi nilai 1 dan jawaban tidak diberi nilai 0. Sehingga pada penelitian ini akan digunakan juga skala guttman pada kuisiner pendahuluan, karena skala ini merupakan skala kumulatif yang tepat untuk pengukuran sikap yang membutuhkan jawaban yang tegas dari responden. Pada penelitian yang dilakukan oleh Fitriani (2012) dan Pasaribu (2012) menggunakan metode Cochran Q Test dalam pengujian validitas dan menggunakan metode Hoyt dalam pengujian realibilitas kuesioner. Berbeda dengan Miranti (2011) pada penelitiannya menggunkan metode korelasi pada pengujian validitas dan menggunakan metode Cronbach Alpha untuk pengujian realibilitas kuesioner. Selain itu penelitian Meiri (2010) menggunakan metode korelasi product moment dalam uji validitas dan untuk pengujian realibilitas menggunakan metode yang sama dengan Miranti (2011). Dari penjabaran beberapa penelitian tersebut dapat dilihat bahwa terdapat banyak metode yang dapat digunakan untuk pengujian validitas dan realibilitas kuesioner.Seluruh pengujian tersebut dilakuakn dengan bantuan software SPSS. Sehingga pada penelitian ini akan digunakan metode Cochran Q Test dalam uji validitas dan metode Hoyt untuk uji realibilitas, hal ini dikarenakan data yang diperoleh dari skala guttman merupakan data nominal yang sesuai sebagai syarat dalam penggunaan metode tersebut. Sedangkan untuk mengetahui keputusan pembelian konsumen dapat diketahui dengan menggunakan alat analisis yang tepat. Pada penelitian Pasaribu (2012), Zayanti (2008) dan Fitriani (2012) menggunakan alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berbeda dengan penelitian Putri (2011) menggunakan alat analisis multialtribut Fishbein dan Manalu (2010) menggunakan teknik perceptual mapping untuk melihat persepsi konsumen terhadap atribut produk. Namun dalam penelitian ini akan digunakan alat analisis Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hal ini disebabkan hasil dari alat analisis IPA dapat membantu menjawab tujuan dari penelitian ini dalam menggambarkan atribut mana yang kinerjanya bagus atau atribut mana yang kurang diperhatikan atau 10 dipertimbangkan oleh konsumen dengan bantuan diagram kartesius. Hasil dari alat analisis CSI akan dapat menggambarkan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen ketika melakukan pembelian. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen UU No. 8 Tahun 1999 pasal 1 tentang perlindungan konsumen menyatakan bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Berbeda dengan Sumarwan (2004) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi.Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Komsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit).Berdasarkan definisi-definisi konsumen yang ada diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah seseorang yang melakukan pembelian terhadap suatu barang atau jasa yang akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan dirinya sendiri atau orang lain. Keputusan Pembelian Menurut Peter dan Olson (1999) keputusan pembelian adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Berbeda dengan Kotler (2007) yang mengartikan keputusan pembelian sebagai niat yang dibentuk oleh konsumen untuk membeli merek yang paling disukai berdasarkan prefensi yang dibentuk atas merek-merek yang ada didalam kumpulan pilihan. Berdasarkan pengertian atau konsep keputusan pembelian menurut para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah penetapan sikap konsumen terhadap suatu barang atau produk dari alternatif-alternatif pilihan yang diperoleh dari pencarian informasi yang telah dilakukannya. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Menurut Engel et.al (1995) terdapat lima tahap dalam proses pengambilan keputusan secara umum yang dapat diihat pada Gambar 1. Pengenalan kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Gambar 1Tahap dalamproses pengambilan keputusan Tahap pertama dalam proses pengambilan keputusan konsumen adalah pengenalan kebutuhan. Dalam tahap ini pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual 11 (situasi konsumen sekarang) dan keadaaan yang diinginkan (situasi yang konsumen inginkan).Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali (Engel.Et.al, 1995).Pada tahap ini pembeli mulai mengenali masalah atau kebutuhan mereka.Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh ransangan internal dan eksternal. Bagi tim pemasaran pemahaman akan tahap ini sangat penting untuk dapat membuat strategi yang dapat memberi keinginan atau motivasi bagi pembeli sebagai pertimbangan yang serius dalam melakukan pembelian (Kotler dan Keller, 2007). Tahap kedua adalah pencarian informasi yang diartikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian konsumen akan informasi dapat bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan, sedangkan pencarian eksternal terdiri atas pengumpulan informasi dari pasar.Pencarian informasi yang bersifat internal lebih dahulu terjadi sesudah pengenalan kebutuhan.Sehingga pencarian internal tidak lebih daripada peneropongan ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang.Jika peneropongan mengungkapkan informasi yang memuaskan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Jika pencarian internal tidak memberikan informasi yang memuaskan maka akan dilakukan pencarian eksternal dengan mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan. Menurut Kotler dan Keller (2007) sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok sebagai berikut; 1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan. 2. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan toko. 3. Sumber publik : Media massa, organisasi penentu peringkat konsumen. 4. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk. Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda, tergantung pada kategori produk dan karakteristik pembeli.Melalui pengumpulan informasi, konsumen tersebut mempelajari merek-merek yang bersaing beserta fitur merek tersebut. Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif yang menurut Engel.et.al (1995) diartikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada tahap ini kriteria evaluasi tidak lebih daripada dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatifalternatif pilihan. Beberapa kriteria evaluasi yang digunakan konsumen dalam evaluasi alternatif adalah harga, nama merek, negara asal. Dalam tahap evaluasi terkadang beberapa kriteria akan menimbulkan dampak yang lebih besar dibandingkan kriteria lain atau yang disebut dengan kensep saliensi (kemencolokan). Saliensi merujuk pada pengaruh potensial yang mungkin ditimbulkan oleh tiap dimensi selama proses pembandingan dan sering diukur berkenaan dengan kepentingan. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen pada tahap evaluasi alternatif adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatifalternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan Pengetahuan. Menurut Kotler dan Keller (2007) evaluasi sering mencerminkan keyakinan dan sikap.Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap sehingga mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Keyakinan orang akan produk atau merek mempengaruh keputusan pembelian mereka dan yang tak kalah pentingya adalah sikap. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosi dan 12 kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap objek atau gagasan tertentu.Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Tahap keempat adalah pembelian menurut Engel et.al, (1995) tahap iniakan berlangsung ketika konsumen sudah memutuskan pilihan dari berbagai alternatifalternatif.Faktor yang mempengaruhi pembelian adalah niat pembelian dan pengaruh lingkungan/perbedaan individu.Niat pembelian dibagi menjadi dua bagian yaitu pembelian yang terencana sepenuhnya dan pembelian tidak terencana. Pembelian terencana pada umumnya sudah memiliki pertimbangan merek atau kelas produk apa yang akan dibeli. Ketika keterlibatan dalam pembelian tinggi akan dapat menjadi bentuk penting pencarian informasi, dan ketika keterlibatan rendah keputusan pembelian kerap berupa beli salah satu merek dari yang sudah dipertimbangkan. Berbeda halnya dengan pembelia tidak terencana, dimanan niat yang disadari tidak diutarakan sebelum tindakan membeli. Menurut Kotler dan Keller (2007) konsumen akan membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa mengambil lima sub-keputusan: merek, dealer, kuantitas, waktu dan metode pembayaran. Dalam pembelian produk sehari-hari, keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih kecil.Terdapat dua faktor yang berada diantara niat pembelian dan keputusan pembelian, walaupun konsumen sudah membentuk evaluasi merek. Faktor pertama adalah sikap orang lain, dalam hal ini akan terlihat sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal yaitu intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen akan semakin mengubah niat pembeliannya, hal ini juga berlaku sebaliknya. Preferensi pembeli terhadap merek tertentu akan meningkat jika orang yang dia sukai juga sangat menyukai merek yang sama. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Tahap terakhir dari proses pengambilan keputusan konsumen adalah hasil yang menurutEngelEt.al (1995) bahwa perilaku proses keputusan tidak berhenti pada saat pembelian dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk pembandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan.Hasil yang mungkin terjadi adalah kepuasan atau ketidakpuasan.Kotler dan Keller (2007) menambahkan bahwa tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk telah dibeli.Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian.Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan maka pelanggan akan kecewa, dan jika sesuai bahkan melebihi harapan maka pelanggan akan puas hingga sangat puas. Dampak yang ditimbulkan oleh penilian konsumen ini sangat luas dan mempengaruhi keberlangsunagn perusahaan, karena kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya (tindakan pasca pembelian). Jika konsumen merasa puas, maka konsumen akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali membeli produk yang telah digunakannya dan cenderung akan menceritakan hal-hal yang baik 13 tentang merek tersebut kepada orang lain, sehingga dapat mengurangi biaya promosi dan memperluas jangkauan promosi. Sebaliknya, jika konsumen tidak puas dapat menyebabkan mereka untuk membuang atau mengembalikan produk yang telah dibeli.Selain itu pelanggan dapat melakukan tindakan publik seperti mengajukan keluhan ke perusahaan tersebut, pergi ke pengacara, atau mengadu ke kelompok-kelompok lain (lembaga bisnis, swasta, pemerintah).Selain itu pelanggan dapat juga melakukan tindakan pribadi seperti memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut (pilihan untuk keluar) atau memperingatkan teman-teman (pilihan untuk berbicara). Faktor –Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Menurut Kotler (2007)keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor Kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis dari pembeli.Sebagian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar diperhitungkan. 1. Faktor-faktor kebudayaan Faktor-faktor kebudayaan yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari tiga faktor.Pertama adalah budaya yang merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar.Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.Setiap kelompok atau masyarakat mempunyai suatu budaya, dan pengaruh budaya pada tingkah laku membeli bervariasi amat besar dari negara ke negara.Kedua adalah subbudaya, dimana setiap kebudayaan terdiri dari subbudaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya.Subbudaya dibedakan menjadi empat jenis yaitu kelompok nasionalisme, keagamaan, ras dan area geografis.Faktor terakhir adalah kelas sosial yang merupakan kelompok yang relatif homogeni dan bertahan lama dalam masyarakat, yang tersusun secara hierarkidan yang keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial ditentukan oleh kombinasi beberapa faktor yang terdiri dari pekerjaan, pendidikan, kebudayaan, dan variable lain. Kelas sosial menunjukkan preferensi atas produk dan merek yang berbeda-beda di sejumlah bidang. Semakin tinggi kelas sosial konsumen berdasarkan variable pendapatan maka akan berdampak kepada kebutuhan akan produk yang lebih mahal dan bermerek. 2. Faktor-faktor sosial Faktor-faktor sosial yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari tiga faktor.Pertama adalah kelompok referensi seseorang yang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang disebut kelompok keanggotaan.Kelompok ini terdiri dari kelompok primer (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja) dan kelompok sekunder (kelompok keagamaan, profesi, asosiasi perdagangan).Konsumen juga dipengaruhi oleh berbagai kelompok diluar kelompok mereka, yang terdiri dari kelompok aspirasi dan kelompok dissoisasi.Kelompok aspirasi adalah kelompok yang ingin dimasuki seseorang, sedangkan kelompok dissoisasi adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak oleh seseorang.Pentingnya pengaruh kelompok bervariasi untuk 14 produk dan merek. Pengaruh itu cenderung paling kuat kalau produk itu terlihat oleh orang lain yang dihargai oleh pembelinya. Semakin tinggi pengaruh yang dapat diberikan oleh kelompok acuan maka akan semakin dapat mempengaruhi perilaku pembelian dari konsumen. Kedua adalah keluarga yang merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Terdapat dua keluarga dalam kehidupan pembeli yaitu keluarga orientasi (orangtua, saudara kandung) dan keluargaprokreasi (pasangan hidup, anak-anak seorang keluarga). Berdasarkan kedua jenis keluarga tersebut keluarga prokreasi merupakan kelompok dengan pengaruh yang lebih langsung terhadap pembelian sehari-hari.Semakin tinggi dan banyak peran dari salah satu anggota keluarga dalam pengambilan keputusan maka pemilihan akan produk semakin terarah. Terakhir adalah peran dan status, dimana setiap orang akan selalu berpartisipasi dalam berbagai kelompok seperti keluarga, klub atau organisasi selama hidupnya. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat ditentukan dalam bentuk peran dan status. Setiap peran yang ada pada seseorang akan menentukan statusnya dalam suatu kelompok. Pemilihan suatu produk oleh seseorang akan dapat menunjukkan atau mencerminkan statusnya dalam masyarakat. Semakin tinggi status seseorang dalam suatu kelompok maka semakin tinggi status produk dan merek yang akan dibelinya. 3. Faktor-faktor pribadi Faktor-faktor pribadi yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari lima faktor. Pertama adalah umur dan tahapan dalam siklus hidup, dimana setiap individu akan membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Selain itu konsumsi setiap individu juga dipengaruhi siklus hidup keluarga dan jumlah, usia dan gender orang dalam rumah tangga pada satu saat. Kebutuhan baru setiap individu dapat juga muncul dari peristiwaperistiwa penting dalam hidup atau masa peralihan, menikah, kelahiran bayi, sakit, relokasi, bercerai, beralih bekerja, menduda/menjanda. Semakin tua umur konsumen maka akan lebih memilih produk yang lebih selektif untuk kebutuhan kehidupan dibanding untuk mengikuti trend. Kedua adalah Pekerjaan seseorang yang dapat mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Setiap produk dan jasa memiliki daya tarik yang berbeda untuk menimbulkan minat pembelian diantara kalangan kelompok pekerja.Semakin tinggi atau jabatan dalam pekerjaan yang ditekuni konsumen maka semakin mahal dan bermerek produk yang dibelinya serta berlaku sebaliknya.Ketiga adalah keadaan ekonomi yang mencakup pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan harta, utang, kemampuan untuk meminjam dapat memengaruhi pilihan produk dari seseorang.Ketika kondisi ekonomi menunjukkan resesi, harga dari suatu produk atau jasa menjadi suatu pertimbangan yang sangat penting bagi setia calon pembeli. Keempat adalah gaya hidup yang merupakan pola hidup didunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapat seseorang. Gaya hidup juga menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. Setiap orang yang berasal dari subbudaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup sebagian dapat dibentuk oleh apakah konsumen tersebut dibatasi oleh uang 15 atau dibatasi oleh waktu. Jika konsumen di batasi uang maka konsumen cenderung mebeli barang atau produk yang relatif murah, dan jika konsumen dibatasi waktu maka konsumen akan membeli produk yang memiliki fungsi ganda.Terakhir adalah kepribadian yang merupakan ciri bawaan psikologis manusia yang khas yang menghasilkan tanggapan yang relative konsistendan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya.Setiap orang memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya.Kepribadian merupakan suatu variable yang sangat cocok untuk mempelajari perilaku konsumen. Setiap merek memiliki kepribadian yang berbeda-beda, sehingga konsumen akan mencari atau memilih merek yang kepribadiannya cocok dengan kepribadian dirinya. Semakin konsisten suatu merek terhadap konsep diri aktual konsumen maka akan semakin dibutuhkan oleh konsumen. 4. Faktor-faktor psikologis Faktor-faktor psikologis yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari empat faktor yaitu motivasi, dimana setiap orang memiliki kebutuhan pada waktu tertentu. Terdapat dua jenis kebutuhan yaitu kebutuhan biogenis (muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman) dan kebutuhan psikogenis ( muncul dari tekanan psikologis seperti pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok). Kebetuhan seseorang akan dapat berubah menjadi motif kalau merangsang sampai tingkat intensitas yang mencukupi. Sehingga motif adalah kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan. Kedua adalah persepsi yang merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi dapat sangat beragam antara individu satu dengan yang lain yang mengalami realitas dan mengamati objek yang sama. Perbedaan persepsi yang terjadi ini disebabkan adanya tiga proses persepsi yaitu perhatian yang selektif (menyaring sebagian besar informasi yang dihadapi), distorsi selektif (menafsirkan informasi sehingga sesuai dengan pra konsepsi), ingatan selektif (melupakan hal yang dipelajari dan mengingat apa yang mendukung keyakinan mereka). Sehingga dalam pemasaran persepsi lebih penting dibandingkan realita, karena persepsi itulah yang mempengaruhi perilaku aktual konsumen. Ketiga adalah pembelajaran yang meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak, tanggapan dan penguatan.Dorongan merupakan ransangan kuat internal yang menyebabkan adanya tindakan.Sedangkan isyarat adalah rangsangan kecil yang menentukan kapan, dimana, dan bagaimana seseorang akan memberikan respon. Apabila respon tersebut memberikan pengalaman yang menyenangkan, maka respon tersebut akan dibenarkan dan diperkuat. Faktor terakhir adalah keyakinan yang merupakan pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu.Keyakinan seseorang dapat menyusun citra produk dan merek yang mempengaruhi tingkah laku membeli.Sedangkan sikap dapat menguraikan evaluasi, perasaan, dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang relatif konsisten. 16 Perilaku Konsumen Menurut Umar (2003) perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan.Sumarwan(2005) juga berpendapat bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa. Peter dan Olson (1999) menyatakan bahwa ada tiga ide penting yang diperoleh dari defenisi perilaku konsumen yang disampaikan oleh American Marketing Association. Pertama adalah perilaku konsumen adalah dinamis yang menandakan bahwa konsumen selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu, dengan implikasi bahwa generallisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk, dan individu atau grup tertentu.Kedua adalah perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian disekitar. Hal ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat harus memahami apa yang mereka pikirkan, rasakan, yang dilakukan dan apa kejadian disekitar yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan konsumen. Ketiga adalah perilaku konsumen melibatkan pertukaran diantara individu. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2007) kepuasan konsumen adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Para konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari para penjual, teman, dan sumber informasi lain. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen. Jika kinerja produk sesua harapan pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan pembeli akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang lain. Berbeda dengan Engelet.al (1995), yang menyatakan kepuasan konsumen adalah sebagai evaluasi pascakonsumsi, bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif.Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah sebagai bentuk ekspresi penilaian yang ditunjukkan oleh konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa yang menunjukkan bahwa harapan konsumen tersebut sesuai dengan kenyataannya. Bauran Pemasaran Menurut Lovelock et.al (2012) tugas manajemen pemasaran di sektro jasa berbeda dengan tugas di sektor manufactur.Secara tradisional marketing mix tradisional tidak meliputi pengelolaan antarmuka dengan pelanggan.Karena itu bauran pemasaran pada bidang jasa diperluas dengan menambahkan 3P lagi menjadi 7P. Secara lebih jelas 7P bauran pemasaran pada produk jasa adalah sebagai berikut: 17 a. Produk (product) Produk jasa merupakan jantung strategi pemasaran perusahaan. Jika produk didesain dengan buruk, maka tidak akan menciptakan nilai yang berarti bagi para pelanggan meskipun elemen-elemen lain dari 7P dilaksanakan dengan baik. Produk jasa terdiri dari produk inti dan elemen tambahan.Produk inti berfungsi untuk menjawab kebutuhan primer para pelanggan sedangkan elemen tambahan secara bersamaan berfungsi untuk memperkuat nilai tambah produk yang membantu pelanggan menggunakan produk inti secara lebih efektif. b. Harga (Price) dan pengeluaran lain Nilai yang menjadi bagian melekat dalam pembayaran sangat penting bagi peran pemasaran dalam memudahkan pertukaran nilai antara perusahaan dan para pelanggan.Para pelanggan melihat harga sebagai bagian kunci dari biaya yang harus mereka keluarkan untuk mendapatkan mamfaat yang diinginkan. Dalam memperhitungkan suatu layanan dirasakan layak atau bernilai, pelanggan tidak hanya melihat sebatas nilai uang belaka akan tetapi juga memperhitungkan waktu dan upanya mereka. Sehingga pemasar tidak hanya harus menetapkan harga yang bisa menyasar pelanggan yang mau dan mampu membayar, akan tetapi juga perlu mempertimbangkan beban pengeluaran tambahan yang harus dikeluarkan ketika menggunakan layanan. c. Tempat (Place) dan waktu Kecepatan dan kenyamanan dari waktu dan tempat telah menjadi faktor penentu penting dalam distribusi dan penghantaran jasa yang efektif.Para pelanggan masa kini sangat sensitif, hal ini dikarenakan merek lebih terburuburu dan memandang waktu yang terbuang sebagai biaya yang harus dihindari. d. Promosi (Promotion) Program pemasaran tidak akan dapat sukses tanpa komunikasi yang efektif. Komponen ini memiliki tiga peran penting yaitu menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan, meyakinkan target pelanggan akan kebaikan dari sebuah merek atau produk, dan mendorong mereka untuk mengambil tindakan dalam satu waktu tertentu. e. Proses (Process) Rancangan dan implementasi proses yang efektif akan menciptakan dan menghantarkan elemen produk yang baik. Rancangan proses yang buruk akan mengakibatkan penghantaran jasa yang lambat, birokratis, buang-buang waktu dan pengalaman yang buruk. Dalam mengurangi variabilitas dan meningkatkan kualitas layanan perusahan jasa dapat dilakukan dengan berhati-hati medesain proses pelayanan pelanggan, mengadopsi prosedur yang telah distandarisasi, menerapkan manajemen yang ketat untuk kualitas layanan, melatih pegawai agar lebih cermat, membuat beberapa tugas yang tadinya dilakukan manusia menjadi otomatis. f. Lingkungan Fisik (Physical Evidence) Perusahaan jasa harus mengelola servicescpe (lingkungan fisik), karena hal ini memberi pengaruh mendalam terhadap kepuasan pelanggan dan produktivitas jasa. Sebagai bukti bahwa kualitas jasa perusahaan, memfasilitasi pelayanan dan membimbing pelanggan melalui proses 18 pelayanan dapat dilihat dari penampilan bangunan, taman, kendaraan, perabotan interior, peralatan, seragam pegawai. g. Orang (People) Banyak peusahaan jasa yang membutuhkan interaksi langsung antara pelanggan dan pegawai jasa.Sikap dan keahlian pegawai suatu perusahaan dapat mebedakan mereka dalam suatu industri jasa.Selain harus memiliki keahlian teknik yang dibutuhkan dalam pekerjaan mereka, para pegawai juga harus memiliki keahlian antar pribadi (interpersonal skills) dan sikap yang positif. Atribut Produk Menurut Tjiptono (2008) atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan, pelayanan dan sebagainya. Setiap atribut yang ada produk dapat digunakan sebagai positioning produk. Konsumen menggunakan banyak atribut dalam mengevaluasi produk, namun secara umum jumlah atribut yang secara aktual mempengaruhi pilihannya hanya sedikit. Setiap atribut penting dalam sebuah produk belum tentu berpengaruh signifikan terhadap preferensi konsumen apabila semua alternatif merek dipersepsikan berkinerja sama pada atribut bersangkutan. Lovelock et.al (2012) menyatakan bahwa individu yang sama akan memiliki prioritas yang berbeda untuk setiap atribut tergantung kepada tujuan penggunaan, siapa yang mengambil keputusan, waktu penggunaan, yang menggunakan jasa (untuk sendiri atau kelompok). Atribut yang membedakan antara satu jasa dengan jasa lainnya belum tentu merupakan atribut penting yang menjadi penentu pilihan pelanggan.Seringkali atribut yang dilihat oleh pelanggan sebagai pembeda diantara berbagai pilihan alternatif (pesaing) adalah atribut yang terdapat diurutan paling bawah dalam daftar karakteristik yang penting bagi pembeli atau sering disebut atribut penentu. Kerangka Berpikir Pengaruh Lingkungan Terhadap Keputusan Pembelian Lingkungan merupakan faktor yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.Terdapat tiga faktor lingkungan yang umum dalam mempengaruhi keputusan pembelian.Pertama, pengaruh pribadi yang mana faktor ini memiliki peranan penting dalam pengambilan keputusan.Pengaruh pribadi dapat ditunjukkan oleh kelompok acuan atau referensi maupun melalui komunikasi lisan.Kelompok acuan membuat seseorang memiliki perilaku yang baru dan mempengaruhi konsep pribadi seseorang. Kelompok acuan menuntut seseorang akan produk dan merek aktual. Dalam penelitian Siswati (2002) tentang proses keputusan konsumen dalam pembelian di oktias fried chickendi Cibinong dan Depok ditemukan kelompok acuan dan komunikasi lisan yang berpengaruh dalam keputusan pembelian konsumen yaitu teman, pasangan, anak. Setelah dilakukan wawancara terhadap responden diperoleh bahwa yang memberi pengaruh paling besar atau signifikan terhadap konsumen dalam melakukan pembelian adalah teman yaitu sebesar 19 68,46 persen yang menyetakan bahwa teman/kenalan yang mayoritas pelajar/mahasiswa adalah pihak yang sering membujuk untuk melakukan pembelian.Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Siswanti (2002) tersebut dapat dilihat bahwa perlu dilakukan promosi mengenai produk dan tempat atau suasana yang menarik perhatian kaum muda. Dengan dapat menarik perhatian mereka akan dapat meningkatkan keputusan pembelian produk oktias fried chicken, karena kaum muda merupakan masyarakat yang masih sangat aktif dalam pergaulan sosial sehingga perkataan atau referensi dari teman sangat mempengaruhi perilaku pribadi dalam keputusan pembelian. Kedua, pengaruh keluarga merupakan faktor yang paling penting dalam organisasi pembelian.Masing-masing anggota keluarga memiliki peran dalam pengambilan keputusan dan dapat memiliki lebih dari satu peran. Terdapat lima peran anggota keluarga dalam pengambilan keputusan yaitu anggota keluarga yang memiliki ide atau gagasan untuk membeli suatu produk (initiator), anggota keluarga yang selalu diminta pendapatnya mengenai suatu produk untuk dibeli (influencer), anggota keluarga yang menyaring semua informasi yang masuk kedalam keluarga (gate keeper), anggota keluarga yang memiliki wewenang untuk memutuskan apakah membeli sesuatu produk (decider), anggota keluarga yang membeli suatu produk atau yang diberi tugas untuk membeli (buyer), anggota keluarga yang menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa (user). Peran dalam pengambilan keputasan ini dapat dipegang oleh suami, istri, anak dan anggota keluarga lain. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Siswanti (2002) diperoleh bahwa seluruh peran anggota keluarga dalam pengambilan keputusan yang paling berpengaruh dalam keluarga adalah anak dengan hasil wawancara diperoleh jawaban sebesar 74,77 persen anak sebagai initiator,79,27 persen anak sebagai influencer,72,07 persen anak sebagai decider, 60,36 persen anak sebagai buyer, 90,99 persen anak sebagai user.Sehingga perlu dilakukan promosi yang dapat menarik minat atau perhatian dari anggota keluarga yang dalam hal ini adalah anak.Dengan kondisi seperti dapat memudahkan perusahaan dalam menyusun strategi promosi yang dapat karena peran pembelian keluarga hanya dilakukan oleh anak saja.Dengan dapat menarik perhatian dari anak terhadap suatu produk melalui promosi maka akan dapat meningkatkan penjulan yang nantinya akan dapat berdampak pada peningkatan pendapatan. Ketiga, pengaruh situasi yang dapat berpengaruh pada perilaku individu apabila situasi berubah, yang terkadang perubahannya tidak dapat diramalkan.Sehingga situasi memberikan pengaruh yang cukup kuat dalam perilaku konsumen.Perubahan lingkungan fisik (lokasi, tata ruang, warna), lingkungan sosial, kemudahan akses informasi, waktu, tujuan dan sasaran pembelian sertakeadaan suasana hati dan kondisi konsumen sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku konsumen. Pengaruh Faktor Pribadi Terhadap Keputusan Pembelian Faktor pribadi yang mempengaruhi pengambilan keputusan pada setiap individu berbeda-beda.Faktor ini berasal dari internal individu sendiri seperti pengaruh sumberdaya.Terdapat tiga sumberdaya yang dapat dimiliki oleh konsumen yaitu uang (ekonomi), waktu, perhatian.Seluruh sumberdaya ini sangat berpengaruh dalam pengambilan keputusan pembelian. Berdasarkan penelitian 20 Siswanti (2002) mengenai proses keputusan konsumen dalam pembelian di oktias fried chicken di Cibinong dan Depok, bahwa konsumen dengan pendapatan dibawah Rp 500.000 merupakan yang paling banyak melakukan pembelian. Dengan hasil ini dapat dikatakan bahwa tingkat pendapatan konsumen tidak terlalu berpengaruh terhadap pembelian atau permintaan dari produk oktias fried chicken. Hal ini sesuai dengan kebanyakan pembeli yang di oktias fried chicken adalah kalangan pelajar dan mahasiswa yang sumber dananya masih berasal dari orang tua. Faktor kedua adalah pengetahuan konsumen yang merupakan merupakan informasi yang disimpan dalam ingatan.Pengetahuan konsumen terdiri dari pengetahuan produk, pengetahuan pembelian dan pengetahuan pemakaian.Dengan pengetahuan yang dimiliki konsumen akan berdampak kepada pemilihan produk yang akan dibeli. Pengatuhuan yang didapat konsumen dari oktias fried chicken adalah jenis dan harga produk. Dengan mengetahui informasi ini akan membuat konsumen dapat membandingkannya dengan produk yang lain. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin banyak pengetahuan konsumen akan produk akan dapat meningkatkan niat untuk membeli akan produk tersebut dibandingakan produk yang informasinya sama sekali tidak diketahui konsumen. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Keputusan Pembelian Kepuasan merupakan harapan dari konsumen akan suatu produk atau jasa yang dikonsumsi atau digunakan. Penilain terhadap kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan mengukur tingkat kinerja dan kepentingan dari atribut produk. Kerangka Pemikiran Operasional Bogor merupakan daerah yang menjadi tujuan wisata kuliner bagi masyarakat yang berasal dari luar kota. Kondisi ini membuat peluang bisnis di kota Bogor pada bidang kuliner. Peluang yang terbuka ini membuat pertumbuhan restoran dan kafe di Kota Bogor juga meningkat. Sehingga perlu memikirkan kepuasan konsumen RM. Bumi Aki. Kepuasan konsumen akan sangat berpengaruh terhadap kesetian konsumen terhadap produk yang ditawarkan, yang secara langsung akan berdampak pada keuntungan usaha tersebut. Dengan demikian perlu dilakukan analisis terhadap kepuasan konsumen yang dalam penelitian ini menggunakan alat analisis Important Performance Analysis (IPA)dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menilai tingkat kepuasan konsumen.Pengukuran ini diharapkan dapat memberi rekomendasi bagi pihak restoran untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Secara lebih jelas kerangka pemikiran operasional perusahaan dapat dilihat pada Gambar 2. 21 Bogor Sebagai Tempat Wisata Meningkatnya Persaingan Fluktuasi Pengunjung di RM. Bumi Aki Bogor Kepuasan Konsumen Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan Pembelian Produk Penilaian Konsumen Terhadap RM. Bumi Aki Pengujian Atribut Kuesioner Uji Validitas Pengujian Kembali NO Uji Reabilitas Yes/No IPA Tabulasi Deskriptif Yes CSI Tingkat Kepuasan Konsumen Rekomendasi Bagi RM. Bumi Gambar 2Kerangka pemikiran operasional Aki METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Rumah Makan Bumi Aki cabang Kota Bogor yang berlokasi di jalan Padjajaran No. 51 kota Bogor, Jawa Barat. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara purposive (sengaja), dengan pertimbangan RM. Bumi Aki sebagi pendatang baru restoran etnik sunda yang meningkatkan persaingan di Kota Bogor. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2014. Jenis dan Sumber Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif.Data primer merupakan 22 data yang didapat dari sumber pertama, seperti wawancara dengan konsumen dan pihak perusahaan serta melalui pengisian kuesioner oleh konsumen.Rincian kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.Data sekunder merupakan hasil pengolahan data primer dan lebih informatif. Data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari Badan Pusat Statistik (data kunjungan wisatawan ke Kota Bogor, perkembangan restoran), internet dan buku literatur yang berhubungan dengan penelitian. No 1 Variabel Produk (Product) Tabel 4.Rincian kuesioner penelitian Nomor Butir Jumlah indikator Pertanyaan pertanyaan Nama Besar Bumi C.1, C.2 2 Aki Rasa Makanan dan C.3, C.4 2 Minuman Variasi Menu C.5, C.6 2 Porsi makanan C.7, C.8 2 2 Harga (Price) Harga Makanan dan Minuman C.9, C.10 2 3 Tempat (Place) Lokasi Restoran C.11, C.12 2 Kecepatan Penyajian C.13, C.14 2 C.15, C.16 2 C.17, C.18 2 Kebersihan restoran C.19, C.20 2 Ketersediaan lahan parkir C.21, C.22 2 Dekorasi Restoran C.23, C.24 2 C.25, C.26 2 C.27, C.28 2 C.29, C.30 2 4 5 6 Proses (Proces) Lingkungan fisik (Physical Evidence) Orang (People) Kecepatan Transaksi Pembayaran Kesigapan dalam menangani keluhan Kenyamanan Restoran Penampilan Pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji JUMLAH 30 Satuan STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB 23 Jumlah dan Teknik Pengambilan Sampel Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling, dimana setiap anggota dalam suatu populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convinience sampling.Dengan teknik ini penentuan sampel didasarkan pada unsur kemudahaan atau dapat dilakukan secara sengaja (purposive) memilih sampel yang ditemui oleh peneliti. Pengumpulan data dilakukan dengan bantuan instrument kuesioner yang akan diisi oleh konsumen. Kuesiner yang akan digunakan terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang jawabannya berdasarkan pendapat responden.Sedangkan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan dan responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Sebelum pengisian kuesionerakan dilakukan terlebih dahulu screening di awal kuesioner.Hal ini bertujuan untuk melihat konsumen yang dapat dijadikan responden dalam mengisi kuesioner. Terdapat beberapa kriteria terhadap konsumen konsumen yang dapat dijadikan responden dalam penelitian ini yaitu: 1. Konsumen yang sudah pernah mengkonsumsi menu di RM. Bumi Aki minimal dua kali termasuk pada saat pengisian kuesioner. 2. Konsumen berusia 15 tahun ke atas, karena pada usia ini responden sudah dianggap dewasa dan mampu melakukan penelitian yang lebih baik. 3. Konsumen yang bersedia untuk di wawancarai dan mengisi kuesioner. 4. Jika terdapat satu keluarga, maka pengisian kuesioner dilakukan salah satu anggota keluarga tersebut. Penentuan jumlah sampel untuk penelitian ini menggunakan metode linier time function.Pengambilan sampel dengan metode ini dapat dilakukan bila jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti (Mustaniroh, 2006). Rumus linier time functionyang digunakan dalam penentuan jumlah sampel adalah sebagai berikut: Keterangan: n= Jumlah sampel terpilih T= Waktu yang tersedia untuk penelitian(20 hari × 24 jam/hari) = 480 jam) t0 =Waktu pengambilan sampel (waktu tetap pengambilan sampel tidak tergantung pada besarnya sampel) (6 jam/hari x 20 hari = 120 jam) t1= Waktu yang digunakan responden untuk mengisi kuesioner (0,18 jam/hari x 20 hari = 3,67 jam) Jumlah sampel yang diambil adalah: Dari hasil perhitungan linier time function diperoleh sampel sebesar 98,18, namun dibulatkan menjadi 100 orang yang akan digunakan untuk pengisian kuesioner. Namun,jumlah sampel atau responden yang digunakan dalam 24 pengujian atribut kuesioner untuk uji validitas dan reabilitas berjumlah 30 responden. Jumlah sampel ini merupakan syarat minimal data akan terdistribusi lebih mendekati kurva normal (Umar, 2003). Sehingga total jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 130 responden. Pengujian Atribut Kuesioner Sebelum dilakukan pengolahan data dalam penelitian ini, terlebih dahlu dilakukan pengujian terhadap kuesioner yang akan digunakan, berupa uji validitas dan uji realibilitas. Pengujian kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui atributatribut yang menjadi pertimbangan konsumen dalam mengunjungi dan melakukan pembelian di RM. Bumi Aki. Penentuan atribut yang digunakan pada pengujian atribut ini didasarkan atau mengacu pada bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga tempat promosi, proses, lingkungan fisik dan orang. Atribut-atribut yang yang digunakan dalam penelitian diperoleh dari study literature, penelitian terdahulu dan wawancara dengan pihak restoran. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5.Atribut-atribut untuk uji validitas Penilaian Konsumen No Atribut Restoran Ya Tidak 1 Nama Besar Bumi Aki 2 Rasa Makanan dan Minuman 3 Variasi Menu 4 Porsi Makanan 5 Harga makanan dan minuman 6 Lokasi Restoran 7 Iklan 8 Kecepatan Penyajian Pesanan 9 Kecepatan Transaksi Pembayaran 10 Kesigapan dalam Menangani Keluhan 11 Kebersihan Restoran 12 Ketersediaan Lahan Parkir 13 Dekorasi Restoran 14 Kenyamanan Restoran 15 Penampilan Pramusaji 16 Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Uji Validitas Uji Validitas bertujuan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Dengan uji validitas akan terlihat atribut apa yang melekat pada produk. Pengujian validitas dilakukan dengan memberikan kuesioner yang berisi atribut-atribut yang akan digunakan pada penelitian untuk diisi oleh responden dengan menggunakan skala nominal. Dimana pertanyaan akan dihadapkan pada pilihan tertutup yaitu Ya 25 “bernilai 1” dan Tidak “bernilai 0”.Jawaban Ya diberikan jika konsumen mempertimbangkan atribut-atribut tersebut dalam melakukan pembelian dan jawaban Tidak diberikan jika konsumen tidak mempertimbangkan atribut-atribut tersebut dalam melakukan pembelian.Setelah pengisian kuesioner oleh responden, hasil yang diperoleh akan diuji menggunakan metode Cochran Q Test dengan bantuan software SPSS versi 17. Pada pengujian validitas atribut diperoleh nilai Asymp sig 0,096 lebih besar dari alpha 5% yang berarti atribut-atribut tersebut dipertimbangkan oleh konsumen dalam melakukan pembelian.Nilai tersebut diperoleh setelah melakukan pengujian validitas sebanyak dua kali.Berdasarkan pengujian validitas terdapat satu atribut tidakvalid yaitu iklan, yang berarti atribut tersebut tidak dipertimbangkan oleh konsumen.Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada Lampiran 1. Uji Reliabilitas Setelah atribut yang diuji dinyatakan valid, selanjutnya akan dilakukan uji reabilitas. Pengujian ini bertujuan untuk melihat konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Suatu instrument yang reliabel akan dapat diandalkan (dipercaya) untuk digunakan dalam pengumpulan data. Dengan menggunakan instrument yang reliabel akan diperoleh data yang sesuai dengan kenyataannya. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Hoyt, dengan prosedur pengujian sebagai berikut: 1. Mencari nilai Jumlah Kuadrat Responden (JKr), dengan rumus: Keterangan: JKr : Jumlah kuadrat responden k : Banyaknya atribut restoran N : Banyaknya responden Xt : Skor total responden 2. Mencari Jumlah Kuadrat Butir (JKb), dengan rumus: Keterangan: JKb : Jumlah kuadrat butir (atribut) 2 ΣB : Jumlah kuadrat jawaban benar (ya) seluruh atribut 2 (ΣXt) : Kuadrat dari jumlah skor 3. Mencari Jumlah Kuadrat Total (JKt), dengan rumus: Keterangan: JKt : Jumlah kuadrat total ΣB : Jumlah jawaban benar (ya) seluruh atribut ΣS : Jumlah jawaban salah (tidak) seluruh atribut 26 4. Mencari Jumlah Kuadrat Sisa (JKs), dengan rumus: = − − 5. Mencari varians responden, varians butir dan varians sisa, dengan rumus: Keterangan: : Varians butir Vs Vr : Varians responden Vb 6. Memasukkan nilai varians yang diperoleh ke dalam rumus: : Varians sisa Hasil uji reabilitas terhadap 15 atribut yang telah valid diperoleh nilai r hitung 0.444, sedangkan r tabel (α=5%,n=30) adalah 0.361. Dengan demikian r hitung lebih besar dibandingkan r tabel,sehingga dapat disimpulkan 15 atribut tersebut reliabel dan dapat diandalkan dalam mengumpulkan data.Perhitungan uji reabilitas dapat dilihat pada Lampiran 2. Metode Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh akan diolah dan dianalisi dengan menggunakan Analisis deskriptif, metode Importance Performance Analysis (IPA), dan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Pengolahan akan data tersebut dilakukan dengan bantuan software Microsoft Excel 2007 dan SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 17. Analisis Deskriptif Analisis Deskriptif dilakukan dengan melakukan tabulasi frekuensi sederhana (pengelompokan) sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden. Analisis ini bertujuan untuk melihat karakteristik konsumen yang melakukan proses pembelian di RM. Bumi Aki. Karakteristik konsumen yang dianalisi dari penelitian ini seperti dari segi usia, pekerjaan, pendapatan, jenis kelamin, pengeluaran, asal tempat tinggal, pendidikan dan lain-lain. Saat melakukan tabulasi pada analisis deskriptif menggunakan bantun software Microsoft excel 2007. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis merupakan teknik untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut.Dalam menilai tingkat kepentingan dan kinerja atribut digunakan skala likert (5 skala) dengan jenjang kriteria dari prioritas yang rendah hingga yang tinggi. Skor kriteria yang digunakan pada skala ini untuk tingkat kepentingan adalah (1) sangat tidakpenting, (2) tidak penting, (3) cukup penting, (4) penting, (5) sangatpenting.Pada tingkat kinerja skor kriterianya adalah (1) sangat tidak baik, (2) tidak baik, (3) cukup baik, (4) baik, (5) sangat baik. 27 Penilain tingkat kinerja atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen diberi simbol (diwakili) huruf X, sedangkan untuk penilaian dari tingkat kepentingan atribut yang menjadi pertimbangan konsumen diberi simbol (diwakili) huruf Y. Hasil perhitungan atau penilaian dari masing-masing atribut akan digambabarkan dalam diagram kartesius, sehingga akan dapat terlihat tingkat kesesuain dan harapan dari kinerja dan kepentingan atribut. Setiap atribut yang diplotkan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah: Keterangan: skor rata-rata tingkat kinerja atribut ke i skor rata-rata tingkat kepentingan atribut ke i jumlah responden Pada diagram kartesius akan terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis lurus yang melintang pada satu titik yang sama ( , ). Untuk memperoleh titik tersebut digunakan rumus sebagai berikut: Kepentingan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut jumlah atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen Setelah diperoleh titik dan nilai dari tingkat kinerja dan kepentinga atribut, selanjunya akan diplotkan atau dijabarkan dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3. I Prioritas Utama II Pertahankan Prestasi III Prioritas Rendah IV Berlebihan 𝐘 Kinerja Gambar 3Diagramkartesius (Supranto, 2006) Keempat kuadran yang ada pada diagram diatas memiliki interpretasi sebagai berikut: a. Kuadran I (Prioritas utama) Pada kuadran ini akan menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen,namun pada kenyataannya kinerja dari atribut ini belum sesuai 28 dengan yang diharapkan konsumen (kinerja rendah). Sehingga setiap atribut yang berada pada kuadran ini perlu ditingkatkan kinerjanya, karena atribut yang berada pada kuadran ini sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. b. Kuadran II (Pertahankan prestasi) Pada kuadran ini akan menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya sudah sesuai dengan harapan konsumen. sehingga setiap atribut yang ada pada kuadran ini harus dipertahankan kinerjanya. c. Kuadran III (Prioritas rendah) Pada kuadran ini akan menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting dan tidak terlalu diperhatikan konsumen, dengan kinerja atribut pada kuadran ini juga tidak memuaskan. d. Kuadran IV (Berlebihan) Pada kuadran ini akan menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting dan tidak terlalu diperhatikan konsumen, akan tetapi kinerja atribut pada kuadran ini tinggi. Sehingga dapat dikatakan sebagai suatu kegiatan yang berlebihan. Customer Satisfaction Index (CSI) Metode CSI digunakan untuk mengukur atau mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atributatribut suatu produk atau jasa.Pengukuran indeks kepuasan konsumen ini penting untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dari waktu ke waktu. Metode dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen adalah seperti berikut: 1 Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%. 2 Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut. 3 Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4 Menghitung satisfaction index, yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%. Skala yang sering digunakan dalam menginterpretasikan tingkat kepuasan konsumen adalah skala nol hingga satau seperti yang ada pada Tabel 6. Tabel 6Kriteria tingkat kepuasan pelanggan Nilai CSI Kriteria 0,81-1,00 Sangat Puas 0,66-0,80 Puas 0,51-0,65 Cukup Puas 0,35-0,50 Kurang Puas 0,00-0,34 Tidak Puas Sumber: Panduan survey kepuasan konsumen PT. SUCOFINDO dalam Oktaviani (2006). 29 HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Restoran Sejarah RM. Bumi Aki RM. Bumi Aki merupakan suatu restoran yang menyediakan makanan dengan konsep sunda.Restoran ini didirikan oleh bapak Dedy Satria Priatna pada 20 oktober 1987 dan terletak di Ciloto.Restoran ini pada awalnya hanya menjual mie rebus dan jagung bakar.Melihat terus meningkatnya intensitas yang berkunjung membuat si pemilik berpikir untuk mengembangkan bisnis lebih besar lagi.Setelah melakukan survei kecil-kecilan terhadap karyawan dan pelanggan, maka menu yang ditawarkan semakin beragam sejak tahun 2000. Rumah makan Bumi Aki itulah nama tempat makan tersebut. Rumah kakek, atau tempat milik kakek adalah arti dari nama yang diambil dari bahasa sunda ini. Diharapkan dengan merasakan aneka masakan dan suasana alami yang ada di tempat ini, para pengunjungnya bisa bernostalgia dengan suasana ketika berada di rumah kakeknya. Selain itu, namanya juga diambil dari nama villa yang hadir ditempat itu sebelumnya. RM. Bumi Aki menyediakan tempat untuk makan yang didesain mengikuti gaya etnis sunda dengan pilihan dengan lesehan atau menggunakan tempat duduk. Selain itu terdapat juga beberapa fasilitas seperti permainan anak, dan musola yang disiapkan untuk membuat semakin nyaman para pengunjung. Rumah makan ini oleh sebagian pengunjung dikenal dengan nasi goreng kambing yang begitu lezat, tapi ada juga yang mengatakan spesialis sate dan sop kambing. Kalau diambil benang merahnya ada satu kesamaan yaitu Bumi Aki spesialis dalam makanan berbahan utama kambing.Selain makanan berbahan dasar “kambing” gurame goreng dan bakar ternyata ditawarkan oleh Bumi Aki.Makanan ini juga tidak kalah favoritnya dalam hal pesanan yang dipilih oleh pengunjung.Rasanya begitu gurih, apalagi dimakan dengan cocolan ke sambal kecap atau bumbu kacang.Meskipun di daerah puncak mulai bermunculan tempat makan yang menawarkan makanan yang serupa, akan tetapi Bumi Aki tidak merasakan kehilangan pelanggannya. Sehingga dengan pertimbangan tersebut bapak Dedy Satria Priatna selaku pemilik restoran membuka beberapa cabang baru seperti cabang kedua yang tetap berada di Ciloto pada tahun 2009, cabang ketiga di Cisarua pada tahun 2011 dan cabang terbaru berada di Kota Bogor pada tahun 2013 tepatnya di jalan Pajajaran No. 51.Pembangunan cabang ini bertujuan untuk memudahkan konsumen untuk memperoleh dan menikmati menu yang sangat khas dari RM. Bumi Aki.Restoran ini buka pada hari Senin sampai Minggu mulai pukul 10.00- 21.00 WIB. Sumber Daya Manusia Dalam menjalankan kegiatan operasional setiap harinya RM. Bumi Aki memiliki karyawan sebanyak 54 karyawan dan 12 casual.Casual merupakan karyawan restoran yang sistem penggajiannya berdasarkan jam kerjanya. Jam kerja karyawan di bagi menjadi dua shift dalam satu hari yaitu shift 1 pada pukul 08.00 – 16.00 WIB dan shift 2 pada pukul 13.00- 09.00 WIB. Walaupun jam kerja atau aktifitas restoran dimulai jam 08.00 WIB akan tetapi pihak restoran 30 baru dapat menerima konsumen pada pukul 10.00 WIB. Hal ini dikarenakan pada rentang jam tersebut digunakan sebagai waktu persiapan untuk malakukan pemebersihan lokasi restoran, merapikan meja dan kursi, menyiapkan bahan makanan yang akan diolah. Setiap karyawan juga akan memperoleh libur satu hari setiap minggunya. Struktur Organisasi RM. Bumi Aki Dalam menjalankan kegiatan operasional suatu restoran diperlukan suatu manajemen yang baik dalam hal pembagian tugas yang jelas untuk memudahkan kordinasi dalam pengelolan restoran yang baik.Hal inilah yang telah dilakukan oleh RM. Bumi Aki dalam menjalankan kegiatan operasionalnya.Struktur organisasi RM. Bumi Aki dapat dilihat pada Gambar 4. Owner Direktur Operasional Manager Bumi Aki Puncak Administrasi Manager Bumi Nini Puncak Direktur Keuangan Manager Bumi Nini Cisarua Manager Bumi Aki Kota Bogor Kapten Marketing Head Service Cashier Waiters Security Head Kitchen cook Cook helper cleaner Butcher Parkir Food checker Diswasher Gambar 4Struktur organisasiRM. Bumi Aki Kota Bogor Adapun deskripsi kerja dari karyawan di RM. Bumi Aki Kota Bogor Adalah sebagai berikut: 1. Manager: bertanggung jawab atas seluruh kegiatan dan kontrol yang ada di restoran dan meberikan laporan kepada direktur operasional. 2. Administrasi : bertanggung jawab mencatat dan menyusun laporan transaksi. 31 3. Cashier : bertugas melayani kegiatan transaksi pembayaran yang dilakukan oleh konsumen dan melakukan penyetoran. 4. Marketing: menyusun dan melakukan strategi pemasaran serta melakukan penawaran kepada konsumen institusi. 5. Kapten : bertanggung jawab atas seluruh kegiatan operasional yang ada di restoran agar sesuai dengan standard operational procedur, mengatasi masalah yang terjadi dalam kegiatan operasional serta melakukan kontrol dan pengawasan terhadap kerja karyawan operasional. 6. Head kitchen : bertanggung jawab atas kegiatan di bagian dapur. 7. Cook : bertugas dalam hal menyediakan atau memasak menu pesanan konsumen. Dalam hal ini karyawan terbagi dalam tiga bagian yaitu barbeque yang bertugas menangani pesanan yang diolah dengan cara dibakar atau dipanggang. Kedua bagian pantry bertugas menangani pesanan konsumen khusu untuk minuman saja dan yang terakhir adalah kitchen bertugas untuk menangani pesanan yang diolah dengan cara digoreng, direbus. 8. Cook helper : bertugas menyediakan bumbu yang akan digunakan baik dalam hal mengupas, membersihkan dan memotong bumbu yang akan digunakan. 9. Butcher : bertanggung jawab dalam memotong dan membersihkan ikan dan daging yang akan digunakan. 10. Food checker : bertugas untuk melakukan pengecekan terhadap makan dan minuman yang telah dipesan sebelum disajikan kepada konsumen agar tidak terjadi kesalahan pesanan. 11. Dishwasher : bertugas untuk membersihkan seluruh peralatan makan dan dapur. 12. Head Service: bertanggung jawab dalam hal pelayanan kepada konsumen. 13. Waiters : bertugas untuk melayani konsumen yang datang baik dalam hal mencatat pesanan dan mengantar pesanan. 14. Cleaner : bertugas menjaga kebersihan disekitar restoran baik di dalam maupun diluar restoran. 15. Parkir : bertugas membantu memarkirkan dan menjaga kendaraan konsumen. 16. Security : bertugas menjaga keamanan restoran dan mengawasi pengabsenan karyawan. Karakteristik Umum Konsumen Karakterstik konsumen ini diperoleh dari 100 responden yang melakukan pengisian kuesioner.Karakteristik konsumen yang ingin diketahui meliputi jenis kelamin, domisili, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan, rata-rata pengeluaran setiap berkunjung ke RM. Bumi Aki. Jenis Kelamin Berdasarkan data survey yang dilakukanpada penelitian ini diperoleh konsumen berjenis kelamin perempuan lebih besar yaitu 56 persen dibandingkan konsumen berjenis kelamin laki-laki yang hanya 44 persen. Hal ini dikarenakan perempuan yang menjadi responden dalam penelitian ini senang untuk berkumpul dengan teman-teman arisan mereka diluar rumah dan yang sering menjadi tempat pilihan mereka adalah suatu restoran yang nyaman. Kunjungan perempuan yang 32 melakukan arisan akan sangat banyak pada awal bulan. Data karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentasi (%) Laki-Laki 44 44 Perempuan 56 56 Total 100 100 Usia Data sebaran konsumen berdasarkan usia pada Tabel 8 menunjukkan konsumen pada kelompok usia 26-35 tahun yang paling banyak berkunjung dengan persentase 33 persen, selanjutnya 26 persen pada kelompok usia 36-45 tahun, kemudian 25 persen pada kelompok usia lebih dari 45 tahun dan terakhir sebanyak 16 persen pada kelompok usia 15-25 persen. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa konsumen yang memiliki usia dewasa cenderung yang lebih sering melakukan pembelian di restoran. Hal ini dikarenakan pada rentang usia dewasa tersebut konsumen sudah memiliki pekerjaan tetap dan penghasilan yang cukup dalam melakukan pembelian. 15-25 26-35 36-45 >45 Total Tabel 8Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan usia Usia Jumlah (orang) Persentase (%) 16 16 33 33 26 26 25 25 100 100 Domisili Data sebaran responden berdasarkan domisili konsumen pada Tabel 9 menunjukkan bahwa konsumen yang berdomisili di Bogor yang paling banyak berkunjung dan melakukan pembelian yaitu sebesar 71 persen. Hal ini disebabkan kedekatan lokasi restoran dengan konsumen dan kemudahan akses menuju lokasi restoran. Sedangkan konsumen yang berasal dari Jakarta sebesar 23 persen serta kota lain disekitarnya sebesar 6 persen. Pada umumnya konsumen yang berasal dari luar Bogor sengaja berkunjung ke RM. Bumi Aki setelahberwisata di Kota Bogor atau setelah bertemu dengan rekan kerja, teman dan keluarga. Tabel 9Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan domisili Domisili Jumlah (orang) Persentase (%) Bogor 71 71 Jakarta 23 23 Depok 3 3 Bekasi 2 2 Sukabumi 1 1 Total 100 100 33 Status Pernikahan Berdasarkan data survey penelitian pada Tabel 10menujukkan bahwa konsumen yang berkunjung memiliki status pernikahan sudah menikah sebesar 74 persen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen sangat menyukai RM. Bumi Aki sebagai tempat yang nyaman untuk makan dan berkumpul bersama keluarga. Tabel 10Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan status pernikahan Status Pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%) Menikah 74 74 Belum Menikah 22 22 Duda/Janda 4 4 Total 100 100 Pendidikan Terakhir Data sebaran konsumen berdasarkan karakteristik tingkat pendidikannya menunjukkan bahwa konsumen dengan pendidikan sarjana yang paling banyak berkunjung sebesar 61 persen. Hal ini juga menunjukkan bahwa kulitas dari RM. Bumi Aki dinilai baik oleh konsumen, karena tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berfikir, cara pandang, bahkan persepsinya suatu masalah sehingga konsumen denganpendidikanyang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi dan memiliki pola pikir yang lebih matang dalam setiap keputusan pembelian.Data karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%) SD 0 0 SMP 0 0 SMA 15 15 Diploma/Akademi 18 18 Sarjana 61 61 Pascasarjana 6 6 Total 100 100 Pekerjaan Data sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan jenis pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/ Mahasiswa 6 6 Pegawai swasta 32 32 Pegawai Negeri/BUMN 9 9 Wiraswasta/Pengusaha 29 29 Ibu Rumah Tangga 20 20 Pensiunan 3 3 Musisi 1 1 Total 100 100 34 Berdasarkan Tabel 12 tersebut menunjukkan konsumen yang paling banyak adalah pegawai swasta sebesar 32 persen, selanjutnya wiraswasta sebesar 29 persen, ibu rumah tangga 20 persen, PNS/BUMN/TNI/POLRI sebesar 9 persen, pelajar 6 persen, pensiunan sebesar 3 persen dan pekerjaan lainnya sebesar 1 persen. Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan jenis pekerjaanya Tingkat Pendapatan Berdasarkan data pada Tabel 13sebagian besar konsumen dari RM. Bumi Aki memiliki pendapatan setiap bulan diatas Rp 5.000.000 sebesar 44 persen.Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen yang datang melakukan pembelian merupakan kelompok dengan kelas menengah atas yang memiliki daya beli tinggi.Hal ini sesuai dengan segmentasi konsumen dari RM. Bumi Aki untuk kalangan menengah keatas. Tabel 13Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan rata-ratapendapatan setiap bulan Tingkat Pendapatan/Bulan Jumlah (orang) Persentase (%) Kurang dari Rp 2.000.000 9 9 Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 20 20 Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 16 16 Rp 4.000.001 – Rp 5.000.000 11 11 Lebih dari Rp 5.000.000 44 44 Total 100 100 Tingkat Pengeluaran di RM. Bumi Aki Berdasarkan hasil survey pada penelitian ini, menunjukkan bahwa pengeluaran konsumen pada kisaran Rp 100.001 – Rp 200.000 adalah yang paling banyak sebesar 43 persen, selanjutnya Rp 200.001 – Rp 300.000 sebesar 31 persen, Rp 300.001 – Rp 400.000 sebesar 14 persen, lebih dari Rp 400.000 sebesar 10 persen dan kurang dari Rp 100.000 sebesar 2 persen.Besarnya pengeluaran konsumen dipengaruhi pilihan terhadap menu kesukaan konsumen.Data karakteristik konsumen berdasarkan rata-rata pengeluaran di RM. Bumi Aki dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan rata-ratapengeluaran setiap berkunjung ke RM. Bumi Aki Tingkat Pengeluaran Jumlah (orang) Persentase (%) Kurang dari Rp 100.000 2 2 Rp 100.001 – Rp 200.000 43 43 Rp 200.001 – Rp 300.000 31 31 Rp 300.001 – Rp 400.000 14 14 Lebih dari Rp 400.000 10 10 Total 100 100 35 Proses Pengambilan Keputusan Proses pengambilan keputusan konsumen merupakan sesuatu hal yang penting untuk melihat perilaku konsumen dalam setiap pembelian. Terdapat lima tahap dalam proses pengambilan keputusan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, pascapembelian. Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dalam proses pengambilan keputusan oleh konsumen. Kebutuhan akan timbul jika keadaan aktual yang dialami tidak sesuai dengan keadaan yang diharapkan. Berdasarkan penelitian ini kebutuhan yang paling dicari konsumen dalam mengunjungi RM. Bumi Aki adalah untuk menghilangkan rasa lapar sebesar 49 persen.Hal ini terjadi karena manusia merupakan makhluk hidup yang membutuhkan makan untuk memenuhi kebutuhan energinya. Hal ini terlihat dimana banyak konsumen yang berkunjung pada jam istirahat siang untuk makan siang. Akan tetapi kebutuhan untuk menghilangkan rasa lapar tidak terlalu berbeda jauh dengan kebutuhan untuk memperoleh suasana santai yaitu sebesar 47 persen.Hal ini dikarenakan konsumen menilai RM. Bumi Aki merupakan tempat yang tepat dengan lingkungan yang rindang, luas dan bersih bagi mereka untuk berkumpul dan berbincang santai dengan keluarga, teman dan rekan bisnis.Sebaran data berdasarkan manfaat yang dicari konsumen data dilihat pada Tabel 15. Tabel 15Sebaran data berdasarkan kebutuhan konsumen Manfaat Jumlah (orang) Responden (%) Menghilangkan rasa lapar 49 49 Simbol status sosial 0 0 Memperoleh suasana santai 47 47 Tempat bertemu rekan kerja 3 3 Kenikmatan/kepuasan rasa makanan 1 1 Total 100 100 Pencarian Informasi Setelah konsumen mengetahui kebutuhannya, mereka akan melewati tahap pencarian informasi yang bertujuan untuk mencari tau produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan data pada penelitian ini diperoleh bahwa konsumen banyak mengetahui tentang RM. Bumi Aki karena kebetulan lewat yaitu sebesar 43 persen.Hal ini dikarenakan lokasi dari restoran yang berada di pinggir jalan utama di Kota Bogor yang memudahkan konsumen mengetahui keberadaannya.Sedangkan urutan kedua sebagai sumber informasi konsumen adalah teman sebesar 25 persen, hal ini dikarenakan banyak konsumen yang datang ke restoran untuk arisan bersama teman mereka terutama konsumen wanita.Sebaran data mengenai sumber informasi konsumen dapat dilihat pada Tabel 16. 36 Tabel 16Sebaran data berdasarkan sumber informasi Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Diri sendiri (ingatan) 22 22 Kebetulan lewat/lihat 43 43 Teman 25 25 Keluarga 9 9 Dekat dari rumah 1 1 Media elektronik 0 0 Media cetak 0 0 Total 100 100 Dalam proses pencarian informasi yang dilakukan oleh konsumen yang paling ingin diketahui adalah mengenai kenyamanan tempat sebesar 48 persen. Menurut konsumen tempat sangat mempengaruhi selera makan, dengan tempat yang nyaman mereka akan lebih santai dan betah dalam mencicipi hidangan yang dipesan.Selain itu mereka juga datang kerestoran bukan untuk makan saja tetapi juga untuk bersantai dengan keluarga dan teman.Sebaran data mengenai informasi yang ingin diketahui konsumen dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 17Sebaran data berdasarkan informasi yang paling ingin diketahui Pertimbangan Jumlah (orang) Persentase (%) Lokasi restoran 14 14 Harga makanan dan minuman 5 5 Variasi menu 26 26 Kenyamanan tempat 48 48 Pelayanan restoran 5 5 Rasa makanannya 2 2 Total 100 100 Dalam tahap ini alat promosi yang paling mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian konsumen adalah spanduk restoran sebesar 55 persen.Hal ini dikarenakan spanduk restoran yang didesain dan dipampang dengan jelas didepan restoran yang memberikan informasi jelas tentang konsep restoran. Alat informasi kedua yang mempengaruhi konsumen adalah papan nama restoran sebesar 42 persen. Hal ini dikarenakan papan restoran yang menggunakan papan digital membuat RM. Bumi Aki menjadi lebih menarik.Sebaran data alat promosi yang paling mempengaruhi konsumen dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18Sebaran data berdasarkan alat promosi RM. Bumi Aki yang paling mempengaruhi Alat Promosi Jumlah (orang) Persentase (%) Papan nama restoran 42 42 Media elektronik (TV/Radio/Internet) 2 2 Media cetak (koran/majalah) 0 0 Spanduk restoran 55 55 Brosur restoran 1 1 Total 100 100 37 Evaluasi Alternatif Konsumen yang telah mendapat informasi mengenai produk atau jasa yang dibutuhkannya akan melakukan tahap evaluasi alternatif. Pada tahap ini konsumen akan melakukan penilaian terhada kriteria-kriteria produk atau jasa yang ada. Pada Tabel 19 dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen berpendapat bahwa rasa makanan yang enak menjadi hal yang paling mempengaruhi mereka untuk melakukan pembelian di RM. Bumi Aki sebesar 41 persen. Konsumen berpendapat menu yang disajikan di restoran berbeda dengan restoran khas sunda yang telah ada terutama untuk menu yang berbahan baku dari daging kambing seperti sop kambing, sate kambing. Hal ini dikarenakan pihak restoran menggunakan bahan baku kambing betina muda. Faktor kedua yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian adalah suasana atau kenyamanan tempat sebesar 36 persen, hal ini disebabkan konsumen menilai restoran sangat asri, bersih, luas dan fasilitas yang cukup lengkap. Tabel 19Sebaran data berdasarkan alasan berkunjung ke RM. Bumi Aki Pertimbangan Jumlah (orang) Persentase (%) Rasa makanan enak 41 41 Porsi makan banyak 0 0 Harga terjangkau 3 3 Banyak variasi menu 2 2 Kecepatan pelayanan 1 1 Kemudahan memperoleh lokasi 17 17 Suasana atau kenyamanan tempat 36 36 Promosi yang menarik 0 0 Total 100 100 Dalam melakukan evaluasi alternatif, konsumen menilai terdapat beberapa restoran yang menjadi alternatif pilihan mereka dalam menentukan pilihan dalam memenuhi kebutuhannya.Alternatif pertama yang menjadi pertimbangan konsumen adalah Gurih 7 sebesar 41 persen dan yang kedua adalah Bumbu Desa sebesar 31.Kedua Restoran ini dianggap menjadi pesaing yang paling potensial terhadap RM. Bumi Aki, sehingga pihak restoran perlu untuk menjaga kualitas produk dan pelayanannya serta membuat suatu kriteria evaluasi konsumen yang paling berbeda signifikan dengan pesaing.Sebaran data yang menjadi pesaing dari restoran RM. Bumi Aki dapat Dilihat pada Tabel 20. Tabel 20Restoran sunda yang menjadi pesaing RM. Bumi Aki Jenis restoran Jumlah (orang) Persentase (%) Gurih 7 41 41 Bumbu Desa 31 31 Saung Mirah 13 13 Saung Kuring 8 8 Bakul Bakul 3 2 Rumah Air BNR 2 2 Mang Aking 1 1 Gili Gili 1 1 Total 100 100 38 Konsumen yang melakukan evaluasi alternatif dalam memenuhi kebutuhannya tidak saja pada restoran yang sejenis tetapi dapat juga pada jenis restoran lainnya.Pada penelitian ini alternatif pilihan konsumen selain restoran etnik sunda yang paling besar adalah restoran etnik Padang sebesar 46 persen. Hal ini didasarkan karena rasa dari makanan padang yang cukup dikenal olehmasyarakat Indonesia dan bahkan salah satu menunya yaitu rendang sudah menjadi salah satu menu paling enak didunia.Sebaran data mengenai pilihan konsumen selain restoran etnik sunda dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21Jenis restoran etnik yang menjadi pertimbangan konsumen Jenis Restoran Jumlah (orang) Persentase (%) Padang 46 46 Jawa 16 16 Aceh 1 1 Cina 13 13 Timur Tengah 2 2 Jepang 14 14 Eropa 8 8 Total 100 100 Pembelian Setelah konsumen sudah menentukan pilihan dari berbagai alternatif yang ada maka akan dilanjutkan pada tahap keputusan pemebelian. Terdapat dua proses keputusan pembelian yaitu secara terencana atau mendadak. Berdasarkan data pada Tabel 22sebanyak 59 persen konsumen melakukan pembelian secara mendadak dan 41 persen melakukan pembelian secara terencana.Konsumen yang melakukan pembelian secara terencana karena kebetulan lewat dari depan restorandan ingin beristirahat. Sedangkan proses keputusan secara terencana dilakukan setelah mereka mendiskusikan dengan keluarga dan teman dalam mencari tempat untuk makan. Tabel 22Proses keputusan pembelian konsumen di RM. Bumi Aki Keputusan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%) Terencana 41 41 Mendadak 59 59 Total 100 100 Dalam melakukan pembelian yang paling banyak menentukan dalam proses pembelian adalah inisiatif sendiri oleh responden sebesar 52 persen. Hal ini disebabkan responden pada penelitian ini adalah yang mengajak anggota keluarga atau temannya untuk melakukan pembelian di RM. Bumi Aki. Diurutan kedua yang mempengaruhi responden dalam melakukan pembelian adalah teman sebesar 27 persen, dimana mereka kebanyakan diajak oleh teman kerja pada saat jam istirahat kerja. Sebaran data mengenai pihak yang mempengaruhi keputusan pembelian dapat dilihat pada Tabel 23. 39 Tabel 23Pihak yang mempengaruhi pembelian konsumen di RM. Bumi AKi Pihak yang Mempengaruhi Jumlah (orang) Persentase (%) Inisiatif sendiri 52 52 Anggota keluarga 21 21 Teman 27 27 Total 100 100 Berdasarkan Tabel 24 Konsumen paling sering melakukan pembelian pada saat hari kerja sebanyak 58 persen dan pada hari libur sebesar 42 persen. Konsumen yang datang pada hari kerja pada umumnya bersama teman dan rekan kerja mereka.Sedangkan konsumen yang datang pada hari libur pada umumnya datang bersama keluarga, karena hari libur tersebut digunakan oleh konsumen untuk berkumpul bersama keluarga. Tabel 24Waktu pembelian konsumen di RM. Bumi Aki Waktu Jumlah (orang) Persentase (%) Hari kerja 58 58 Hari libur 42 42 Total 100 100 Jumlah kunjungan konsumen ke RM. Bumi Aki paling banyak adalah lebih dari sebulan sekali yaitu sebesar 46 persen. Selanjutnya jumlah kunjungan sebulan sekali sebesar 39 persen, jumlah kunjungan dua minggu sekali sebesar 9 persen dan jumlah kunjungan seminggu sekali sebesar 6 persen. Sebaran data jumlah kunjungan konsumenuntuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25Rata-rata jumlah kunjungan konsumen ke RM. Bumi Aki Jumlah Kunjungan Jumlah (orang) Persentase (%) Seminggu sekali 6 6 2 minggu sekali 9 9 Sebulan sekai 39 39 Lebih dari sebulan sekali 46 46 Total 100 100 Pasca Pembelian Setelah melakukan pembelian dan menggunakan produk atau jasa yang telah dibeli maka konsumen dapat melakukan penilaian apakah kebutuhannya sudah terpenuhi atau tidak.Berdasarkan penilaian konsumen terhadap RM. Bumi Aki diperoleh sebanyak 93 persen konsumen merasa bahwa restoran ini dapat memenuhi kebutuhan mereka.Sebaran data penilaian konsumen setelah melakukan pembelian dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26Penilaian konsumen pascapembelian Penilaian konsumen Jumlah (orang) Persentase (%) Puas 93 93 Tidak puas 7 7 Total 100 100 40 Konsumen yang telah mengkonsumsi atau menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan, diharapkan akan melakukan pembelian kembali. Berdasarkan data pada Tabel 27diperoleh sebanyak 91 persen akan melakukan pembelian kembali di RM. Hal ini dikarenakan secara keseluruhan konsumen merasa puas dengan apa yang diperoleh di RM. Bumi Aki. Tabel 27Sebaran data berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke RM. Bumi Aki Mengunjungi Kembali Jumlah (orang) Persentase (%) Ya 91 91 Tidak 9 9 Total 100 100 Konsumen yang bersedia melakukan pembelian berulang diharapkan tidak terlalu terpengaruh terhadap kenaikan harga sewaktu-waktu. Kenaikan harga merupakan sesuatu yang tidak terelakkan oleh pihak restoran ketika terjadi kenaikan harga pada bahan baku. Berdasarkan data pada Tabel 28 diperoleh bahwa konsumen akan tetap melakukan pembelian jika harga naik sebesar 72 persen. Tabel 28Sebaran data berdasarkan pengaruh kenaikan harga di RM. Bumi Aki Mengunjungi Kembali Jumlah (orang) Persentase (%) Ya 72 72 Tidak 28 28 Total 100 100 Konsumen yang merasa puas diharapkan dapat menjadi media informasi untuk merekomendasikan RM. Bumi Aki bagi calon konsumen lain. Hal ini dapat berfungsi sebagai media pemasaran dari restoran. Setelah dilakukan survey pada penelitian ini diperoleh bahwa sebanyak 87 persen konsumen bersedia untuk merekomendasikan RM. Bumi Aki kepada orang lain dan sebanyak 13 persen konsumen tidak bersedia menginformasikannya kepada orang lain. Secara lebih jelas sebaran data dapat dilihat pada Tabel 29. Tabel 29Sebaran data kesedian konsumen untuk merekomendasikan RM. Bumi Aki Merekomendasikan Jumlah Persentase Ya 87 87 Tidak 13 13 Total 100 100 Berdasarkan analisis proses keputusan pembelian konsumen di RM. Bumi Aki Kota Bogor pada tahap pasca pembelian, nilai kepuasan konsumen masih secara overall satifaction (keseluruhan). Dimana nilai kepuasannya tidak berdasarkan pada penilaian dari setiap atribut yang terdapat pada restoran. Sehingga nilai atau kriteria kepuasan konsumen terhadap restoran ini belum diketahui pasti, karena pada penilaian kepuasannya tidak menggunakan rentang skala. Sehingga penilaian tingkat kepuasan konsumen akan dilanjutkan dengan 41 analisis Consumen Satisfaction Index (CSI). Dengan analisis ini akan dapat diketahui besaran tingkat kepuasan di RM. Bumi Aki lebih lebih akurat. Consumen Satisfaction Index (CSI) Pengukuran Consumen Satisfaction Index (CSI) bertujuan untuk melihat tingkat kepuasan konsumen terhadap seluruh atribut yang ada di RM. Bumi Aki berdasarkan rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut.Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 30. Tabel 30Perhitungan Customer Satisfaction Index di RM. Bumi Aki Kota Bogor Rata-Rata Rata-Rata Weighted Weighted Atribut Tingkat Tingkat Factors Score Kepentingan Kinerja Nama Besar Bumi Aki 3.48 3.58 0.06 0.20 Rasa Makanan dan Minuman 4.41 4.07 0.07 0.29 Variasi Menu 3.92 3.98 0.06 0.25 Porsi Makanan 3.73 3.78 0.06 0.23 Harga Makanan dan Minuman 4.18 3.44 0.07 0.23 Lokasi Restoran 4.25 4.24 0.07 0.29 Kecepatan Penyajian Pesanan 4.35 3.92 0.07 0.28 Kecepatan Transaksi Pembayaran 3.87 4.00 0.06 0.25 KesigapanDalam Menangani 4.16 3.89 0.07 0.26 Keluhan Kebersihan Restoran 4.38 4.09 0.07 0.29 Ketersedian Lahan Parkir 4.25 4.15 0.07 0.29 Dekorasi Restoran 3.95 4.06 0.06 0.26 Kenyamanan Restoran 4.43 4.26 0.07 0.31 Penampilan Pramusaji 3.85 3.88 0.06 0.24 Keramahan dan Kesopanan 4.23 4.03 0.07 0.28 Pramusaji Total 61.44 59.37 1.00 3.97 79.32% CSI Berdasarkan hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa indeks kepuasan konsumen di RM. Bumi Aki sebesar 79.32 persen (0,7932). Nilai CSI tersebutberada pada rentang skala 0.66 sampai dengan 0.80 yag dikategorikan puas. Dengan kriteria puas tersebut menunjukkan bahwa kinerja atribut RM. Bumi Aki secara keseluruhan memberikan kinerja yang baik dari yang diharapkan konsumen.Terpenuhinya harapan konsumen akan dapat membuat konsumen untuk melakukan pembelian kembali dan dapat membantu pihak restoran dalam menyebarkan informasi yang baik kepada calon pembeli di sekitar mereka. Nilai CSI RM. Bumi Aki yang berada pada kriteria puas dikarenakan hampir seluruh atribut yang dianggap penting oleh konsumen mampu diberikan atau dipenuhi oleh pihak restoran.Kriteria puas pada analisis ini bukan yang paling tinggi, karena dapat ditingkatkan menjadi kriteria sangat puas. Dalam mencapai kriteria 42 sangat puas ini dapat dilakukan dengan memperbaiki atribut yang dianggap penting oleh konsumen akan tetapi kinerjanya belum baik menurut konsumen. Dalam melaksanakan kebijakan tersebut dapat dilakukan dengan melihat penilaian konsumen terhadap keseluruhan masing-masing atribut dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) pada penelitian ini yang hasilnya akan digambarkan pada diagram kartesius. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Konsumen Importance Performance Analysis (IPA) merupakan teknik untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja atribut. Pengukuran tingkat kepentinganbertujuan untuk melihat seberapa besar harapan atau kepentingan dari konsumen terhadap atribut dari restoran, sedangkan pengukuran tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui keadaan aktual yang dirasakan oleh konsumen terhadap atribut restoran.Kepuasan konsumen dapat terjadi ketika nilai tingkat kepentingan dan kinerja konsumen sama. Denganbantuan IPAakan dapat melihat keadaan setiap atribut dari RM. Bumi Aki setelahrata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari setiap atribut yang ada pada Tabel 31restoran diplotkan dalam diagram kartesius. Pada diagram ini akan terdapat empat kuadran yang dibagi oleh garis vertikal yang merupakan nilai dari rataan rata-rata tingkat kinerja (X) atribut yaitu sebesar 3.958, sedangkan garis horizontal (Y) berasal dari rataan rata-rata tingkat kepentingan yaitu sebesar 4.096. Pemetaan setiap atribut dalam diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 5. Tabel 31Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut di RM. Bumi Aki Kota Bogor. Tingkat Tingkat Kinerja Atribut Kepentingan (Performance) (Importance) Nama Besar Bumi Aki 3.48 3.58 Rasa Makanan dan Minuman 4.41 4.07 Variasi Menu 3.92 3.98 Porsi Makanan 3.73 3.78 Harga Makanan dan Minuman 4.18 3.44 Lokasi Restoran 4.25 4.24 Kecepatan Penyajian Pesanan 4.35 3.92 Kecepatan Transaksi Pembayaran 3.87 4.00 Kesigapan Dalam Menangani Keluhan 4.16 3.89 Kebersihan Restoran 4.38 4.09 Ketersedian Lahan Parkir 4.25 4.15 Dekorasi Restoran 3.95 4.06 Kenyamanan Restoran 4.43 4.26 Penampilan Pramusaji 3.85 3.88 Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 4.23 4.03 Total 61.44 59.37 Rata-Rata 4.096 3.958 43 Kuadran I Kuadran II Kuadran III Kuadran IV Gambar 5Diagram kartesius atribut RM. Bumi Aki Kota Bogor Keterangan 1= Nama Besar Bumi Aki 2= Rasa Makanan dan Minuman 3= Variasi Menu 4= Porsi Makanan 5= Harga Makanan dan Minuman 6= Lokasi Restoran 7= Kecepatan Penyajian Pesanan 8= Kecepatan Transaksi Pembayaran 9= Kesigapan Dalam Menangani Keluhan 10= Kebersihan Restoran 11= Ketersedian Lahan Parkir 12= Dekorasi Restoran 13= Kenyamanan Restoran 14= Penampilan Pramusaji 15= Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Dengan melakukan pemetaan seluruh atribut RM. Bumi Aki pada diagram kartesiusakan dapat membantu pihak RM. Bumi Aki melakukan tindakan apa yang harus dilakukan pada setiap atribut. Hasil dari pengelompokan atribut RM. Bumi Aki pada diagram kartesius adalah sebagai berikut: 1. Kuadran I Atribut yang berada pada kuadran ini merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen akan tetapi kinerjanya masih rendah dianggap 44 konsumen. Terdapat tiga atribut yang berada pada kuadran ini yang pertama adalah atribut harga makanan dan minuman dianggap sangat penting oleh konsumen, namun kinerjanya kurang baik menurut konsumen.Nilai tingkat kepentingan atribut ini sebesar 4.18 dan nilai tingkat kinerjanya sebesar 3.44. Konsumen sangat mempertimbangkan harga dalam setiap pembelian, karena hal ini akan sangat dipengaruhi oleh pendapatan konsumen. Harga makanan dan minuman yang ada pada RM. Bumi Aki saat ini dianggap masih sangat mahal oleh konsumen. Atribut kedua yang ada pada kuadran ini adalah kecepatan penyajian pesanan.Nilai tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 4.35 dan nilai tingkat kinerjanya sebesar 3.92.Saat ini konsumen menilai penyajian menu pesanan masih lama, terutama pada saat jam istirahat makan siang.Atribut ini menjadi penting bagi konsumen karena berdasarkan data pada proses pengambilan keputusan pembelian sebanyak 49 persen tujuan konsumen yang datang ke RM. Bumi Aki adalah untuk menghilangkan rasa lapar. Atribut ketiga yang ada pada kuadran ini adalah kesigapan dalam menangani keluhan. Nilai tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 4.16 dan nilai tingkat kinerjanya sebesar 3.89.kesigapan dalam menangani keluhan dianggap penting oleh konsumen akan tetapi kinerjanya dinilai masih rendah oleh konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen menilai pelayan pada restoran masih lama dalam menanggapi keluhan mereka.Atibut ini penting bagi konnsumen, karena akan dapat mempengaruhi kenyamanan konsumen ketika berkunjung. Semakin lama keluhan konsumen ditanggapi akan menyebabkan konsumen merasa tidak nyaman dan betah berada direstoran yang akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Kuadran II Atribut yang berada pada kuadran ini merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya sudah baik.Atribut yang berada pada kuadran ini harus dipertahankan prestasi dan kinerjanya, karena sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.Terdapat enam atribut yang berada pada kuadran ini.Atribut pertama adalah rasa makanan dan minuman dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4.41 dan nilai tingkat kinerja sebesar 4.07.Rasa makanan dan minuman yang ada di RM. Bumi Aki Kota Bogor dinilai baik oleh konsumen dan sesuai dengan harapan mereka. Hal ini dikarenakan rasa makanan dan minuman yang mereka konsumesi sama dengan RM. Bumi Aki Ciloto yang merupakan induk dari outlet yang ada di Kota Bogor. Hal ini dikarenakan pihak restoran menggunakan bahan baku dan komposisi bumbu yang sama untuk seluruh outletnya. Atribut kedua yang ada pada kuadran ini adalah lokasi restoran dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4.25 dan nilai tingkatkinerja sebesar 4.24. Atribut ini dinilai kinerjanya baik oleh konsumen, hal ini dikarenakan lokasi RM. Bumi Aki yang berada dipinggir jalan utama Kota Bogor yang sangat mudah untuk dijangkau oleh konsumen dan dilalui banyak sarana transportasi sehingga memudahkan konsumen untuk menjangkaunya. Atribut ketiga adalah kebersihan restoran yang memiliki nilai tingkat kepentingan sebesar 4.38 dan nilai tingkat kinerja 4.09.Kebersihan RM. Bumi Aki dinilai penting oleh konsumen dan kinerjanya dinilai baik oleh 45 konsumen.konsumen menilai disekitar restoran tidak terdapat banyak sampah, toilet, meja dan peralatan makan yang bersih. Atribut keempat yang ada pada kuadran ini adalah ketersediaan lahan parkir dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4.25 dan nilai tingkat kinerja sebesar 4.15.Ketersediaan lahan parkir dinilai penting oleh konsumen dan memiliki kinerja yang baik.Hal ini dikarenakan konsumen menilai lahan parkir di RM. Bumi Aki cukup luas sehingga memudahkan mereka memarkirkan kendaraannya dan lebih aman dalam meninggalkan kendaraannya saat makan. Atribut Kelima yang ada pada kuadran ini adalah kenyamanan restoran yang dianggap penting oleh konsumen dan memiliki kinerja yang baik.Nilai tingkat kepentingan atribut ini sebesar 4.43 dan nilai tingkat kinerjanya 4.26. Konsumen menilai RM. Bumi Aki memiliki tempat yang asri dan bersih, sehingga cocok untuk santai dan berkumpul dengan keluarga dan teman.Hal ini dikarenakan disekitar restoranterdapat pohon yang rindan dan teman, serta terdapat alunan musik khas sunda yang selalu diputar. Atribut keenampada kuadran ini adalah keramahan dan kesopanan pramusaji yang memiliki nilai tingkat kepentingan sebesar 4.23 dan nilai tingkat kinerja sebesar 4.03.Keramahan dan kesopanan pramusaji memiliki kinerja yang baik, hal ini dikarenakan konsumen melihat bahwa pramusaji menyambut konsumen yang datang dari kendaraan mereka dan selalu tersenyum dalam melayani mereka. 3. Kuadran III Atribut yang berada pada kuadran III dianggap tidak penting oleh konsumen dan memiliki kinerja yang baik.Atribut yang ada pada kuadran ini tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Terdapat tiga atribut yang berada pada kuadran ini, yang pertama adalah nama besar RM. Bumi Aki. Nilai tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.48 dan nilai tingkat kinerjanya sebesar 3.58.konsumen menilai bahwa mereka memilih sutu restoran tidak berdasarkan nama atau brand dari restoran akan tetapi berdasarkan kenyaman tempat, rasa dari makanan dan minuman yang berdasarkan diagram kartesius atribut itu sudah memiliki kinerja yang baik di RM. Bumi Aki. Atribut kedua yang berada pada kuadran ini adalah porsi makanan yang memiliki nilai tingkat kepentingan sebesar 3.73 dan nilai tingkat kinerja sebesar 3.78.Porsi makanan tidak menjadi pertimbangan konsumen dalam mengunjungi RM. Bumi Aki sehingga dengan kinerja atribut ini yang kecil tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk-produk restoran. Hal ini dikarenakan alasan mereka sama terhadap atribut nama besar RM. Bumi Aki yang menginginkan tempat makan yang nyaman dan rasa makanan yang enak yang kinerjanya sudah dianggap baik oleh konsumen pada restoran ini.Sehingga porsi makanan yang dinilai konsumen sedikit tidak mempengaruhi kepuasan mereka ketika mengkonsumsi makanan yang mereka pesan di RM. Bumi Aki. Atribut ketiga yang ada pada kuadran ini adalah penampilan pramusaji yang nilai tingkat kepentingannya sebesar 3.85 dan nilai tingkat kinerjanya sebesar 3.88.Atribut ini tidak dipertimbangkan konsumen dan memiliki kinerja yang tidak baik.Penampilan pramusaji dinilai konsumen terlalu umum 46 dan biasa serta kurang menonjolkan khas etnik sunda pada seragam pelayannnya. Akan tetapi hal itu tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen .Hal ini dikarenakan konsumen lebih menginginkan sikap ramah dan sopan pelayan, yang pada diagram kartesius dinilai sudah baik. 4. Kuadran IV Atribut yang berada pada kuadran IV dianggap kurang penting oleh konsumen namun memiliki kinerja yang baik, sehingga perlakuan terhadap atribut ini dianggap berlebihan. Sumber daya yang digunakan pada atribut ini dapat dialihkan untuk memperbaiki kinerja dari atribut lain yang ada pada kuadran I unutk meningkatkan kepuasan konsumen. Terdapat tiga atribut yang berada pada kuadran ini yang pertama adalah variasi menu yang memiliki nilai tingkat kepentingan 3.92 dan nilai tingkat kinerjanya 3.98.Kinerja yang baik pada RM. Bumi Aki dikarenakan banyaknya menu yang ada pada restoran sehingga terdapat pilihan menu yang dapat dikonsumsi oleh konsumen. Namun, atribut ini dianggap tidak penting oleh konsumen karena kebanyakan konsumen datang ingin mengkonsumsi menu tertentu yang dianggap rasanya sangat enak seperti sate kambing, sop kambing, gurame bakar/goreng. Atribut kedua yang ada pada kuadran ini adalah kecepatan transaksi pembayaran.Nilai tingkat kepentingan atribut ini sebesar 3.87 dan nilai tingkat kinerjanya sebesar 4.0.Atribut ini dianggap tidak penting oleh konsumen, karena mereka tidak terlalu terburu-buru untuk melaukan transaksi pembayaran. Hal ini berdasarkan data pada proses pengambilan keputusan pembelian terdapat 47 persen konsumen yang datang untuk memperoleh suasana santai. Walaupun atribut tersebut dianggap tidak penting oleh konsumen, namun atribut ini memiliki kinerja yang baik. Atribut ketiga yang ada pada kuadran ini adalah dekorasi restoran yang memiliki nilai tingkat kepuasan konsumen sebesar 3.95 dan nilai tingkat kinerja sebesar 4.06.Atribut ini dinilai tidak penting, karena kebanyakan konsumen yang datang tidak memperhatikan dekorasi restoran.Hal ini disebabkan kebanyakan konsumen yaitu sebesar 41 persen yang datang ke RM. Bumi Aki dikarenakan mereka menilai rasa makanan enak.Meskipun atribut ini dianggap tidak penting, konsumen menilai atribut ini memiliki kinerja yang baik terlihat dari dekorasi restoran tertata dengan rapi. Implikasi Bauran Pemasaran Hasil dari analisis kepuasan konsumen dengan Consumen Satisfaction Index (CSI) diperoleh sebesar 79.32 persen yang termasuk dalam kriteria puas. Hasil ini perlu untuk ditingkatkan kriteianya menjadi sangat puas untuk menjaga pelanggan tidak beralih ke pesaing. Sehingga perlu dilakukan implikasi bauran pemasaran untuk meningkatkan kinerja dari restoran. Implikasi bauran pemasaran yang akan dilakukan hanya pada bagian produk, harga, tempat, proses, lingkungan fisik dan orang. Bagian promosi tidak dilakukan karena berdasarkan hasil analisis sebelumnya atribut yang ada pada bagian ini tidak dipertimbangkan oleh konsumen dalam proses pembelian. Dengan implikasi bauran pemasaran bertujuan untuk meningkatkan kinerja dari restoran. 47 Produk Pada bagian ini atribut rasa merupakan bagian yang menjadi motivasi yang sangat kuat bagi konsumen untuk melakukan pembelian di RM. Bumi Aki, karena rasa makanan dan minuman direstoran ini dinilai enak oleh konsumen. Sehingga pihak restoran harus mempertahankan kualitas rasa makanan dengan melakukan training terhadap koki baru untuk meningkatkan pengetahuan mereka dalam mengolah produk restoran. Akan tetapi perlu diperkuat untuk atribut porsi makanan, karena produk yang ditawarkan kepada konsumen masih dinilai sedikit walaupun tidak terlalu penting bagi konsumen. Menambah porsi makanan akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan keunggulan produk restoran. Harga Harga yang ada di RM. Bumi Aki masih dianggap terlalua mahal bagi mereka, walaupun sebanyak 44 persen konsumen memiliki pendapatan lebih dari Rp 5000000. Sehingga perlu dilakukan strategi yang dapat tetap meningkatkan minat membeli konsumen dengan cara memberikan kupon diskon atau potongan harga dengan jumlah pembelian tertentu. Misalnya, dengan lima kupon pembelian akan dapat ditukar dengan produk tertentu atau memberikan diskon dengan besaran tertentu. Tempat Lokasi RM. Bumi Aki Kota Bogor dinilai sudah baik oleh konsumen, karena letaknya berada di pinggir jalan utama kota yang mudah untuk dijangkau. Letaknya yang strategis menyebabkan mudahnya produk untuk diperoleh kosnumen, sehingga produk dari restoran lebih mudah untuk terdistribusi. Lokasi restoran yang ada saat ini harus dipertahankan, karena hal ini sangat diperhatikan konsumen dalam melakukan pembelian. Proses Proses pelayanan terhadap konsumen perlu diperhatikan dalam hal kecepatan. Pada bagian ini konsumen memberikan perhatian yang besar, karena kebanyakan konsumen yang berkunjung untuk menghilangkan rasa lapar. Sehingga konsumen membutuhkan pelayanan yang cepat untuk memenuhi kebutuhan mereka. Akan tetapi berdasarkan penilaian konsumen pada bagian ini masih sangat lemah. Hal ini disebabkan atribut seperti kecepatan penyajian pesanan dan kesigapan dalam menangani keluhan sangat dipertimbangkan konsumen, namun kinerjanya dinilai belum baik.Permasalahan ini seringa terjadi ketika pengunjung ramai pada saat jam makan siang dan hari libur. Sehingga pihak restoran perlu melakukan perbaikan pada atribut-atribut pada bagian proses. Beberapa hal yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan tambahan karyawan pada waktu-waktu ramai tersebut dengan cara memberikan jam kerja tambahan bagi karyawan (lembur) atau menyediakan karyawan part time (paruh waktu)dari kalangan umum seperti mahasiswa dan pelajar. Lingkungan Fisik Pada bagian ini terdapat banyak atribut yang dapat dinilai oleh konsumen, seperti kebersihan restoran, ketersediaan lahan parkir, dekorasi restoran, kenyamanan restoran, penampilan pramusaji. Atribut yang ada pada lingkungan 48 fisik belum semua kinerjanya dianggap baik oleh konsumen. Atribut penampilan pramusaji masih dinilai kurang baik kinerjanya, akan tetapi hal ini tidak terlalu diperhatikan oleh konsumen. Sehingga hal tidak menjadi hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, akan tetapi jika kinerjanya diperbaiki menjadi keunggulan lebih bagi restoran dibandingkan pesaing. Cara yang dapat dilakukan pihak restoran dalam penampilan pramusaji adalah dengan membuat seragam karyawan yang menunjukkan etnik tradisional sesuai dengan pengetahuan konsumen akan restoran ini sebagi restoran etnik khas sunda. Selain itu pihak restoran juga harus mempertahankan atribut lannya seperti kebersihan restoran, ketersediaan lahan parkir, dekorasi restoran dan kenyamanan restoran harus dipertahankan. Hal ini dikarenakan atribut-atibut tersebut sudah baik kinerjanya. Jika tidak dipertahankan akan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang melakukan pembelian di RM. Bumi Aki. Akan tetapi untuk atribut dekorasi restoran tidak mempengaruhi kepuasan konsumen, hanya untuk memberikan pelayanan lebih kepada konsumen yang dapat menjadi keungulan restoran dibandingkan restoran lainnya. Orang Pada bagian ini terdapat satu atribut yang menjadi penilaian konsumen yaitu keramahan dan kesopanan pramusaji. Atribut ini harusa dipertahankan kinerjanya, karena hal ini dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian di RM. Bumi Aki. Atribut ini sangat mempengaruhi kepuasan konsumen ketika berkunjung dalam melakukan pembelian. Sehingga perlu dilakukan evaluasi berkala terhadap kinerja karyawan secara berkala, agar dapat terlihat kelemahan karyawan yang perlu ditingkatkan dan membentuk keseragaman kemampuan karyawan. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada penelitian ini dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil analisis terhadap karakteristik konsumen RM. Bumi Aki yang paling sering berkunjung adalah 56 persen adalah perempuan, 33 persen berusia pada rentang 26-35 tahun,71 persen berdomisili di Bogor, 74 persen dengan status pernikahan menikah, 61 persen dengan pendidikan terakhir sarjana, 32 persen merupakan pegawai swasta, 44 persen dengan tingkat pendapatan lebih dari Rp 5.000.000 per bulan dan 43 persen konsumen dengan tingkat pengeluaran Rp 100.001- Rp 200.000 setiap berkunjung ke RM. Bumi Aki. 2. Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian di RM. Bumi Aki dalam tahap pengenalan kebutuhan, manfaat yang dicari konsumen adalah untuk menghilangkan rasa lapar. Pada tahap pencarian informasi, konsumen mengetahui RM. Aki ketika kebetulan lewat/lihat, ketika konsumen mengetahuinya informasi yang paling ingin diketahui konsumen adalah 49 kenyamanan tempat, alat yang paling mempengaruhi konsumen melakukan pembelian adalah spanduk restoran. Pada tahap evaluasi alternatif alasan konsumen melakukan pembelian di RM. Bumi Aki dikarenakan rasa makanan yang enak. Pada tahap keputusan pembelian, konsumen melakukan pembelian di RM. Bumi Aki dengan mendadak yang dilakukan dengan inisiatif sendiri, konsumen sering melakukan pembelian pada hari kerja dengan jumlah berkunjung lebih sekali dalam sebulan. Pada tahap pascapembelian, konsumen merasa puas setelh melakukan pembelian, dan akan melakukan pembelian kembali walaupun terjadi kenaikan harga. Pada tahap terakhir ini konsumen juga bersedia untuk memberikan informasi positif dan merekomendasikan kepada orang disekitar mereka. 3. Hasil analisa tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing atribut menunjukkan terdapat tiga atribut yang terdapat pada kuadran I yang harus dilakukan tindakan perbaikan karena dianggap penting oleh konsumen yaitu harga makanan dan minuman, kecepatan penyajian pesanan, kesigapan dalam menangani keluhan.Pada kuadran II terdapat enam atribut yang harus dipertahankan yaitu rasa makanan dan minuman, lokasi restoran, kebersihan restoran, ketersediaan lahan parkir, kenyamanan restoran, keramahan dan kesopanan pramusaji. Pada kuadran III terdapat tiga atribut yang dianggap tidak penting dan kinerjanya tidak baik oleh konsumen yaitu nama besar Bumi Aki, prosi makanan, penampilan pramusaji. Pada kuadran IV terdapat tiga atribut yang dianggap tidak penting dan kinerjanya baik oleh konsumen yaitu variasi menu, kecepatan transaksi pembayaran dan dekorasi restoran. 4. Hasil analisis perhitungan CSI, RM. Bumi Aki memiliki indeks kepuasan konsumen sebesar 79,32 persen yang dikategorikan dalam kriteria puas karena berada pada skala 66 persen sampai dengan 80 persen. Hal ini menunjukkanbahwa RM. Bumi Aki mampu memberikan kinerja yang baik dalam memenuhi harapan konsumen. Saran 1. Dalam menjaga kepuasan konsumen, RM. Bumi Aki harus mempertahankan kinerja atribut yang ada di kuadran II yaitu rasa makanan dan minuman, lokasi restoran, kebersihan restoran, ketersediaan lahan parkir, kenyamanan restoran, keramahan dan kesopanan pramusaji. Dengan menjaga kinerja atribut pada kuadran ini akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Secara keseluruhan indeks kepuasan konsumen di RM.Bumi Aki sudah dalam kriteria puas, namun perlu ditingkatkan hingga tahap sangat puas agar dapat meningkatkan loyalitas konsumen dalam melakukan pembelian. Peningkatan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan memperbaiki atribut yang ada pada kuadran I yaitu harga makanan dan minuman, kecepatan penyajian pesanan, kesigapan dalam menangani keluhan. Dalam meningkatkan kinerja harga makanan dan minuman dapat dilakukan dengan memperbanyak porsi makanan, karena kedua atribut ini memiliki kinerja yang kurang baik. Sehingga dengan porsi yang agak banyak, akan menyebabkan harga yang dianggap mahal oleh konsumen dapat terlihat murah. Peningkatan kinerja untuk atribut kecepatan penyajian pesanan dapat dilakukan dengan dapat 50 dilakukan dengan melakukan sistem first come first service. Pada waktu kunjungan konsumen yang sering ramai, jumlah pelayan perlu ditingkatkan juga sehingga keluhan konsumen dapat lebih cepat untuk di respon dan diatasi. 3. Agar dilakukan evaluasi terhadap kepuasan konsumen secara berkala untuk melihat dan mengetahui kinerja atribut dari restoran, untuk mencengah terjadinya komplein akibat adanya kinerja atribut yang kurang baik dan dianggap penting oleh konsumen. DAFTAR PUSTAKA DPR.2013. UU Perlindungan Konsumen. [Diacu 19 November 2013]. Tersedia dari: http://prokum.esdm.go.id/uu/1999/uu-8-1999.pdf Durianto D, Sugiarto, Sitinjak T. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW.1995. Perilaku Konsumen. Edisi ke 3. Diterjemahkan oleh: Budijanto. Jakarta: Binarupa Aksara. Fitriani J. 2012. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” Di Sentul Bogor Jawa Barat [Skripsi]. Bogor. Institut Pertanian Bogor. Kotler P dan Keller KL.2007. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 12. Diterjemahkan oleh: Molan B. Jakarta: Indeks. Lovelock C, Wirtz J, Mussry J. 2010.Pemasaran Jasa Perspektif Indonesia Jl 1 Ed ke-7.Wulandari D dan Putera DV, Penerjemah; Sallama NI, Editor. Jakarta: Penerbit Erlangga. Manalu DM. 2010.Analisis Sikap Dan Kepuasan Petani Terhadap Benih Padi Hibrida (Studi Kasus di Kecamatan Baros Kota Sukabumi) [skripsi]. Bogor. Institut Pertanian Bogor. Meiri A.2010. Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor (Pendekatan Structural Equation Model (SEM)) [skripsi]. Bogor.Institut Pertanian Bogor. Miranti A. 2011. Analisis Faktor Dan Proses Keputusan Pembelian Produk Perawatan Tubuh Kendedes Princess Ritual Di Martha Tilaar Salon Day Spa Bogor [Skripsi]. Bogor. Institut Pertanian Bogor. Mustaniroh SA, Astuti R dan Widyaningtias D.2006. Analisis Persepsi Konsumen Tentang Atribut Produk Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Brem Padat Di Kota Madiun. Jurnal Teknologi Pertanian Vol 7. No.1 April 2006: 37-45. Oktaviani W dan Nurmalina R. 2006.Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro. Bogor Jurnal Agro Ekonomi, Vol 24. No.1 Mei 2006 :41-58. Pasaribu DM. 2012. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran River Side Di Palembang [Skripsi]. Bogor. Institut Pertanian Bogor. 51 Putrinanda E.2010. Analisis Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian Frozen Yoghurt [skripsi]. Bogor.Institut Pertanian Bogor. Putri L. 2011.Analisis Sikap Dan Kepuasan Konsumen Traktor Tangan (Studi Kasus : di Kecamatan Bojongpicung, Kabupaten Cianjur Jawa Barat). [Skripsi]. Bogor. Institut Pertanian Bogor. Peter JP dan Olson JC.1999.Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Sihombing D, Penerjemah; Sumiharti Y, Editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Consumer Behavior and Marketing Strategy. Ed Ke 4. Siswanti H. 2002. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Konsumen Dalam Pembelian di Oktias Fried Chicken Cabang Cibinong Dan Depok [Skripsi]. Bogor. Institut Pertanian Bogor. Sumarwan U. 2004.Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia. Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Tjiptono F. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: ANDI. Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia. Wiwoho A. 2008. Pengetahuan Tata Hidang. Jakarta: Erlangga. Zayanty NN. 2008. Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor [Skripsi]. Bogor. Institut Pertanian Bogor. 52 LAMPIRAN 53 Lampiran 1Data kuesioner uji validitas atribut No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 X1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 X2 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 X3 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X4 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 X5 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 X7 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0 X8 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 X9 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 X10 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 X11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X12 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X13 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 X15 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 Keterangan: 1= Nama Besar Bumi Aki 10= Kesigapan Dalam Menangani Keluhan 2= Rasa Makanan dan Minuman 11= Kebersihan Restoran 3= Variasi Menu 12= Ketersedian Lahan Parkir 4= Porsi Makanan 13= Dekorasi Restoran 5= Harga Makanan dan Minuman 14= Kenyamanan Restoran 6= Lokasi Restoran 15= Penampilan Pramusaji 7= Iklan 16= Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 8= Kecepatan Penyajian Pesanan 9= Kecepatan Transaksi Pembayaran X16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 54 Lampiran 2Hasil uji validitas atribut kuesioner Cochran Test Tahap I (16 Atribut) Frequencies Value 0 1 X1 7 23 X2 2 28 X3 5 25 X4 6 24 X5 5 25 X6 2 28 X7 21 9 X8 4 26 X9 5 25 X10 4 26 X11 0 30 X12 1 29 X13 5 25 X14 2 28 X15 6 24 X16 1 29 Test Statisticsb N Cochran's Q df Asymp. Sig. 30 88.596a 15 .000 Nilai asymp. Sig (0.000) < alpha 5%, berarti belum semua atribut tersebut dinyatakan valid. Sehingga atribut dengan dengan skor terendah harus dihapus yaitu iklan (X7). 55 Cochran Test Tahap II (15 Atribut) Frequencies Value 0 1 X1 7 23 X2 2 28 X3 5 25 X4 6 24 X5 5 25 X6 2 28 X8 4 26 X9 5 25 X10 4 26 X11 0 30 X12 1 29 X13 5 25 X14 2 28 X15 6 24 X16 1 29 Test Statisticsb N Cochran's Q df Asymp. Sig. 30 21.238a 14 .096 Nilai asymp.Sig(0.096) > alpha 5%, berarti seluruh atribut tersebut sudah valid 56 56 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 X1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 X2 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X3 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X4 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 X5 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 Lampiran 3Hasil uji reabilitas atribut kuesioner X6 X8 X9 X10 X11 X12 X13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X15 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 X16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Xt 15 14 13 7 14 13 14 14 12 13 12 14 13 15 11 14 12 14 13 13 15 15 12 15 14 Xt2 225 196 169 49 196 169 196 196 144 169 144 196 169 225 121 196 144 196 169 169 225 225 144 225 196 57 26 27 28 29 30 B B2 S 0 1 1 1 0 23 529 7 1 1 1 0 1 28 784 2 1 1 1 1 1 25 625 5 ∑Xt = 156025 ∑Xt2 = 5279 S = 55 Sumber Varians Responden Asosiasi Sisa Total 1 0 1 1 0 24 576 6 1 1 1 1 1 25 625 5 B = 395 B2 = 10477 Derajat Bebas 29 14 406 449 r tabel (0,05) = 0.361 r11= = 1- (0,100/0,180) = 1- 0,556 = 0,444 1 1 0 1 1 28 784 2 1 1 1 1 0 26 676 4 1 1 1 1 1 25 625 5 1 1 1 0 1 26 676 4 1 1 1 1 1 30 900 0 1 1 1 1 1 29 841 1 1 1 1 1 1 25 625 5 1 1 0 0 1 28 784 2 1 1 1 1 1 24 576 6 1 1 1 1 0 29 841 1 14 14 13 12 11 395 10467 55 196 196 169 144 121 5279 N= 30 k = 15 Jumlah Kuadrat 5.211 2.511 40.556 48.278 Varians 0.180 0.179 0.100 r tabel(α=5%, n=30) r11> r tabel, maka atribut yang akan di uji di RM. Bumi Aki reliable (dapat diandalkan) pada penelitian ini. 57 58 Lampiran 4Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini digunakan sebagai bahan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Di RM. Bumi Aki Bogor”, oleh Manto MP Pasaribu (H34114064) Mahasiswa Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.Saya sangat mengharapkan kesediaan bapak/ibu dalam mengisi kuesioner ini. Saya sangat menghargai kesediaan dan kejujuran bapak/ibu dalam mengisi kuesioner ini dan akan menjamin kerahasiaan bapak/ibu. Atas kesediaannya, saya ucapkan terima kasih. Berilah tanda (X) pada jawaban yang anda pilih untuk setiap pertanyaan. A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama : 2. Jenis Kelamin :a. Laki-laki b. Perempuan 3. Usia : a. 15 – 25 tahun c. 36 – 45 tahun b. 26 – 35 tahun d. >45 tahun 4. Kota Domisili : a. Bogor b. Jakarta c. Lainnya, sebutkan… 5. Status Pernikahan: a. Menikah b. Belum menikah c. Duda/Janda 6. Pendidikan Terakhir : a. SD b. SMP c. SMA d. Diploma/Akademi e. Sarjana f. Pascasarjana g. Lainnya, sebutkan… 7. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Swasta c. Pegawai Negeri/BUMN d. Wiraswasta/Pengusaha e. Ibu rumah tangga f. Pensiunan g. Lainya, sebutkan… 59 8. Rata-rata pendapatan per bulan: a. Kurang dari Rp 2.000.000 d. Rp 4.000.001 – Rp 5.000.000 b. Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 e. Lebih dari Rp 5.000.000 c. Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 9. Berapa rata-rata pengeluaran Anda makan di RM. Bumi Aki? a. Kurang dari Rp 100.000 d. Rp 300.001 - Rp 400.000 b. Rp 100.001 – Rp 200.000 e. Lebih dari Rp 400.000 c. Rp 200.001 - Rp 300.000 B. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Pengenalan Kebutuhan B. 1 Manfaat apa yang Anda cari dari makan di RM. Bumi Aki? a. Menghilangkan rasa lapar c. Memperoleh suasana santai b. Simbol status sosial d. Lainnya, sebutkan… Pencarian Informasi B. 2 Darimana Anda mengetahui tentang RM.Bumi Aki? a. Diri sendiri (ingatan) f. Media cetak (……………..) b. Kebetulan Lewat/Lihat g. Lainnya, sebutkan… ……. c. Teman d. Keluarga e. Media elektronik (……………..) B. 3 Informasi mengenai apa yang paling anda ingin ketahui dari RM. Bumi Aki? a. Lokasi Restoran d. Kenyamanan tempat b. Harga makanan dan minuman e. Pelayanan restoran c. Variasi menu f. Lainnya……………………. B. 4 Alat promosi yang paling mempengaruhi Anda dalam melakukan pembelian di RM. Bumi Aki ? a. Papan nama restoran d. Spanduk restoran e. Brosur restoran b. Media elektronik (TV/Radio/Internet) c. Media cetak (koran/majalah) Evaluasi Alternatif B. 5 Apa yang menjadi alasan Anda untuk mengunjungi RM.Bumi Aki? a. Rasa makanan enak f. Kemudahan memperoleh lokasi b. Porsi makanan banyak g. Suasana atau kenyamanan tempat c. Harga terjangkau h. Promosi yang menarik d. Banyak variasi menu i. Lainnya, sebutkan… e. Kecepatan pelayanan 60 B. 6 Menurut Anda restoran etnik sunda mana yang menjadi pesaing dari RM. Bumi Aki ? a. Gurih 7 c. Saung Mirah b. Bumbu Desa d. lainnya………… B. 7 Selain restoran etnik sunda, restoran etnik apakah yang menjadi pilihan Anda ? a. Padang d. Cina g. Eropa b. Jawa e. Timur Tengah h. Lainnya……. c. Aceh f. Jepang Keputusan Pembelian B. 8 Bagaimana cara Anda memutuskan makan di RM.Bumi Aki? a. Terencana b. Mendadak, alasan………. B. 9 Siapa yang mempengaruhi Anda untuk melakukan kunjungan ke RM.Bumi Aki? a. Inisiatif sendiri c. Teman b. Anggota keluarga (…..…….) d. Lainnya, sebutkan… B. 10 Kapan biasanya Anda mengunjungi RM.Bumi Aki? a. Hari kerja, pagi/siang/sore/malam, jam… b. Libur (sabtu/minggu), pagi/siang/sore/malam, jam… B. 11 Seberapa sering Anda melakukan pembelian di RM. Bumi Aki ? a. Seminggu sekali c. sebulan sekali b. 2 minggu sekali d. lebih dari sebulan sekali Perilaku Pascapembelian B. 12 Apakah secara keseluruhan Anda merasa puas setelah berkunjung ke RM.Bumi Aki Kota Bogor? a. Puas b. Tidak Puas B. 13 Apakah Anda akan melakukana pembelian lagi di RM. Bumi Aki Kota Bogor di lain waktu ? a. Ya b. Tidak………………. B. 14 Jika harga keseluruhan produk makanan dan minuman di RM.Bumi Aki mengalami kenaikan, apakah Anda akan tetap membeli? a. Ya b. Tidak, alasan… B. 15 Apakah Anda bersedia merekomendasikan RM.Bumi Aki kepada orang lain yang Anda kenal? a. Ya b. Tidak 61 C. TINGKAT KEPUASAN C.1. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap nama besar RM. Bumi Aki pada saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP C.2. Bagaimana menurut Anda kinerja nama besar RM. Bumi Aki pada saat melakukan pembelian ? STB TB CB B SB C.3. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap rasa makanan dan minuman RM. Bumi Aki saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP C.4. Bagaimana menurut Anda rasa makanan dan minuman RM. Bumi Aki ? STB TB CB B SB C.5. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap variasi menu RM. Bumi Aki saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP C.6. Bagaimana menurut Anda Variasi menu RM. Bumi Aki pada saat melakukan pembelian ? B SB STB TB CB C.7. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap Porsi makanan RM. Bumi Aki saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP C.8. Bagaimana menurut Anda porsi makanan RM. Bumi Aki pada saat melakukan pembelian ? STB TB CB B SB C.9. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap harga makanan RM. Bumi Aki saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP C.10. Bagaimana menurut Anda harga makanan RM. Bumi Aki pada saat melakukan pembelian ? STB TB CB B SB C.11. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap Lokasi RM. Bumi Aki saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP 62 C.12. Bagaimana menurut Anda lokasi dari melakukan pembelian ? STB TB CB RM. Bumi Aki B pada saat SB C.13. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap kecepatan penyajian pesanan di RM. Bumi Aki saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP C.14. Bagaimana menurut Anda kecepatan penyajian pesanan di RM. Bumi Aki pada saat melakukan pembelian ? STB TB CB B SB C.15. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap kecepatan transaksi pembayaran di RM. Bumi Aki saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP C.16. Bagaimana menurut Anda kecepatan transaksi pembayaran RM. Bumi Aki pada saat melakukan pembelian ? STB TB CB B SB C.17. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap kesigapan dalam menangani keluhan di RM. Bumi Aki saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP C.18. Bagaimana menurut Anda kesigapan dalam menangani keluhan di RM. Bumi Aki pada saat melakukan pembelian ? STB TB CB B SB C.19. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap kebersihan di RM. Bumi Aki saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP C.20. Bagaimana menurut Anda kebersihan di RM. Bumi Aki pada saat melakukan pembelian ? STB TB CB B SB C.21. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap ketersediaan lahan parkir di RM. Bumi Aki saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP C.22. Bagaimana menurut Anda ketersedian lahan parkir di RM. Bumi Aki pada saat melakukan pembelian ? STB TB CB B SB C.23. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap dekorasi di RM. Bumi Aki saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP 63 C.24. Bagaimana menurut Anda dekorasi di melakukan pembelian ? STB TB CB RM. Bumi Aki B pada saat SB C.25. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap kenyamanan di RM. Bumi Aki saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP C.26. Bagaimana menurut Anda kenyamanan RM. Bumi Aki pada saat melakukan pembelian ? STB TB CB B SB C.27. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap penampilan pramusaji RM. Bumi Aki saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP C.28. Bagaimana menurut Anda penampilan pramusaji RM. Bumi Aki pada saat melakukan pembelian ? STB TB CB B SB C.29. Bagaimana pertimbangan Anda terhadap keramahan dan kesopanan pramusaji di RM. Bumi Aki saat akan melakukan pembelian ? STP TP CP P SP C.30. Bagaimana menurut Anda keramahan dan kesopanan pramusaji RM. Bumi Aki pada saat melakukan pembelian ? STB TB CB B SB 64 Lampiran 5Dokumentasi RM. Bumi Aki Kota Bogor 65 RIWAYATHIDUP Penulisdilahirkan di UrukHutapadatanggal 20 September 1989 dari ayah Drs. AlmanJuntriPasaribu, MPddanibuHenniSinaga, SPd. Penulisadalahanakpertamadari lima bersaudara. Tahun 2007 penulis lulus dari SMA Negeri 2 LubukPakamdanpadatahun yang samapenulis lulus seleksimasukInstitutPertanian Bogor (IPB) melaluijalurUndanganSeleksiMasuk IPB danditerimapada Program Keahlian Supervisor JaminanMutuPangan, Direktorat Program Diploma danmemperolehgelarAhliMadyapadatahun 2010. Setelah lulus dari Diploma penulissempatbekerja di PT. PenerbitErlanggaMahamerusejakDesember 2010 hinggaDesember 2011sebelummelanjutkanpendidikansarjananyapada Program AlihJenisAgribisnis IPB padatahun 2011. Selamamenjadimahasiswa, penulismenjadianggotaGerakanMahasiswa Kristen Indonesiapadatahun 2007, danpernahmenjadipanitiafield trip Supervisor JaminanMutuPangandivisitransportasipadatahun 2010. Padaakhirperkuliahan di Diploma, padabulanMaret – Mei 2010 penulismelakukanPraktekKerjaLapangan (PKL) di PT. Nippon IndosariCorpindo, Cikarang.