analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEUNGGULAN
BERSAING
(STUDI PADA BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO)
Oleh:
Meyta Pritandhari, M.Pd
[email protected]
ABSTRAK
Baitul Maal Wat Tamwil merupakan salah satu model lembaga keuangan syariah
yang saat ini banyak muncul di Indonesia. BMT Amanah Ummah memiliki
9.142 anggota dan 45 % anggotanya tidak loyal kepada BMT. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan dan dampaknya terhadap keunggulan bersaing.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan
pendekatan analisis kualitatif dengan model analisis interaktif. Teknik sampling
yang digunakan adalan insidental sampling untuk anggota BMT dan purposive
sampling untuk pimpinan, manajer dan marketing. Teknik pengumpulan
data yang digunakan yaitu wawancara, observasi dan dokumentasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari beberapa faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu reputasi merek, kepuasan angggota,
kualitas pelayanan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
anggota, dan kualitas pelayanan. Dari beberapa faktor tersebut faktor kualitas
pelayanan yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas anggota.Dampak
loyalitas terhadap keunggulan bersaing dapat dilihat dari seberapa banyak
anggota BMT yang tidak pindah ke lembaga keuangan lain. Semakin bagus
kualitas pelayanan maka semakin tinggi tingkat loyalitas dan keunggulan
bersaing antar lembaga keuangan juga semakin tinggi.
Kata kunci :Baitul Maal Wat Tamwil (BMT), Loyalitas Pelanggan, Keunggulan
Bersaing
41
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE IMPACT ON CUSTOMER
LOYALTY AND COMPETITIVE ADVANTAGES
(STUDY OF TRUSTEES UMMAH SUKOHARJO BMT)
ABSTRACT
Baitul Maal Wat Tamwil or it is commonly called a BMT is one of the
simplest models of Islamic financial institutions that currently have appeared in
Indonesia. BMT Amanah Ummah has 9,142 customers and 45% of its customers
are not loyal to BMT. The research is aimed to determine the strategy of
Integrated Marketing Communication (IMC) is most effective in increasing
customer loyalty of BMT Sukoharjo Amanah Ummah.
This research used a descriptive research method with a qualitative
analysis approach. Analysis of the data used is interactive model. The sampling
technique used is incidental to customers of BMT and purposive sampling for
leaders, managers and marketing. Data collection techniques used
was interview, observation, and documentation.
The results showed that of some of the factors that affect customer
loyalty, namely the reputation of the brand, the members' satisfaction, service
quality, service quality has positive influence on member satisfaction, and
quality of service. From some of the factors of service quality factor most
dominant in influencing loyalty loyalty anggota.Dampak on competitive
advantage can be seen from how many members of BMT are not moved to
another financial institution. The better the quality of service, the higher levels
of loyalty and competitive advantage among financial institutions is also higher.
Keywords: Baitul Maal Wat Tamwil (BMT), Customer Loyalty, Competitive
Advantage
42
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
I.
sangat
PENDAHULUAN
Lembaga
merupakan
Keuangan
bisnis jasa yang sudah
penting
keberhasilan
layanan
menentukan
bisnis
ini.
merupakan
Kualitas
suatu bentuk
banyak berkembang di Indonesia. Di
penilaian konsumen terhadap tingkat
Indonesia
lembaga
layanan yang dipersepsi (perceived
yaitu: Bank,
service) dengan tingkat pelayanan
Koperasi, BMT. BMT adalah salah
yang diharapkan (Expected service).
satu
Kualitas
ada
beberapa
keuangan diantaranya
lembaga
sederhana,
keuangan
namun
cukup
yang
banyak
layanan
dihasilkan
oleh
operasi yang dilakukan perusahaan,
menarik minat masyarakatnya untuk
dan keberhasilan
oleh
bergabung.
operasi perusahaan
ini ditentukan
umat
Kehadiran BMT muncul disaat
oleh
Islam
faktor karyawan, sistem teknologi
mengharapkan adanya
banyak
proses
lembaga keuangan berbasis syariah dan
dan
bebas dari unsur riba yang dinyatakan
anggota.
faktor, antara lain
keterlibatan
nasabah
atau
haram. Eksistensi lembaga keuangan
Semakin banyaknya lembaga
syariah sejenis BMT, jelas memiliki
keuangan syariah, persaingan antar
arti
pembangunan
lembaga keuangan sangat kompetitif.
ekonomi berwawasan syariah terutama
Lembaga Keuangan baik konvensional
dalam
bagi
maupun syariah harus meningkatkan
bagi
kualitas
dan
kualitas
penting
bagi
memberikan
pembangunan
pemberdayaan
solusi
ekonomi
usaha
kecil
pelayanannnya.
yang
terus
Dengan
terjaga
serta
menengah serta menjadi inti kekuatan
kenyamanan dan variasi produk yang
ekonomi yang berbasis kerakyatan dan
ditawarkan diharapkan terus menarik
sekaligus menjadi penyangga utama
minat anggota BMT. Hal ini juga
sistem perekonomian nasional.
dialami oleh posisi BMT Amanah
Bisnis jasa yang dilakukan
Ummah sebagai salah satu lembaga
oleh BMT yang harus diutamakan
keuangan
adalah kualitas pelayanan. Kualitas
bersaing
pelayanan
meningkatkan
menjadi
faktor
yang
syariah
secara
harus
mampu
kompetitif.
kualitas
Selain
pelayanan
43
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
BMT Amanah Ummah menawarkan
merek
berbagai macam alternatif produk
pengalaman
kepada anggota misalnya simpanan
sebelumnya
ataupun pembiayaan
Konsumen dalam memenuhi kebutuhan
yang
mampu
baru
dibanding
dengan
terhadap
yang
pernah
dipakai.
untuk bersaing. Dengan banyaknya
dan
pesaing, namun BMT Amanah ummah
produk dengan merek tertentu. Apabila
terus berkembang setiap tahunnya,
merek yang dipilih konsumen itu dapat
jumlah
memuaskan
anggota
sehingga
BMT
terus
bertambah
Amanah
Ummah
menjadi BMT yang terus berkembang.
Loyalitas pelanggan merupakan
salah
satu
faktor
penting
yang
keinginannya,
merek
akan
membeli
kebutuhan
dan
keinginannya, maka konsumen akan
memiliki suatu ingatan yang dalam
terhadap
merek
keadaan
semacam
tersebut.
ini
dalam
kesetiaan
diupayakan dalam pemasaran modern.
konsumen akan mulai timbul dan
Loyalitas
karena
berkembang. Dalam pembelian yang
sangat
penting
diharapkan
perusahaan
akan
berikutnya, konsumen tersebut akan
mendapatkan
keuntungan
jangka
memilih produk dengan merek yang
panjang atas hubungan mutualisme
telah memberinya kepuasan, sehingga
yang terjalin dalam kurun waktu
akan terjadi pembelian yang berulang-
tertentu.
ulang terhadap merek tersebut.
Kesetiaan konsumen (loyalitas)
Perkembangan BMT Amanah
terhadap suatu barang atau jasa merek
Ummah ternyata mempunyai berbagai
tertentu
beberapa
masalah yaitu salah satunya adalah
faktor diantaranya adalah besarnya
tingkat loyalitas anggota yang masih
biaya untuk berpindah ke merek barang
rendah.
atau jasa yang lain, adanya kesamaan
berarti seluruh anggota yang terdaftar
mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis
menjadi anggota yang aktif. Dari hasil
barang atau jasa pengganti, adanya
studi pendahuluan yang telah dilakukan
resiko perubahan biaya akibat barang
diketahui bahwa dari data seluruh
atau jasa pengganti dan berubahnya
anggota yang terdaftar ternyata tidak
tingkat kepuasan yang didapat dari
seluruhnya selalu aktif berinteraksi
tergantung
pada
Banyaknya
anggota
tidak
44
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
dengan BMT. Berikut disajikan tabel
pelanggan
jumlah
pelanggan terhadap suatu merek, toko,
anggota
Amanah
Ummah
sebagai
sebagai berikut:
pemasok
Tabel 1.1 Data Jumlah Anggota
sangat positif dan tercermin dalam
BMT Amanah Ummah
pembelian ulang yang konsisten” .
Jumlah % anggota
Anggota yang loyal
2010
7.033
25 %
2011
7.737
30 %
2012
9.142
45%
Sumber: BMT Amanah
rebuy,
loyalitas
pelanggan
berlaku untuk merek, jasa, organisasi,
retention
besar,
literatur
loyalitas
pelanggan didominasi dua aliran utama
: aliran skolastik (behavioral) dan
aliran deterministik (sikap). Dengan
kata lain, loyalitas merek dapat ditinjau
dari merek apa yang dibeli konsumen
Kotler
loyalty
referral
Rusdarti:2004)
adalah
suatu
seorang pelanggan karena komitmen
pada suatu merek atau perusahaan”.
Menurut Tjiptono (2008:131)
bahwa
“loyalitas
dan
merekomendasikan
Menurut Dick & Basu (dalam
Tjiptono
2011:137)
dengan
meng-
kombinasikan komponen sikap dan
perilaku
pembelian
didapatkan
4
situasi
ulang,
maka
kemungkinan
loyalitas yaitu sebagai berikut:
1.
No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian
ulang pelanggan sama-sama lemah,
maka loyalitas tidak terbentuk.
(2008:18)
pembelian ulang yang dilakukan oleh
mengemukakan
yaitu
kepada orang lain.
konsumen terhadap merek tertentu.
“customer
dan
( dalam
kunjungan
dan bagaimana perasaan atau sikap
Menurut
nasabah
(Rusdarti:2004). Sedangkan menurut
kategori produk dan aktivitas. Secara
garis
loyalitas
prosentase dari pembelian, frekuensi
Loyalitas
Konsep
yang
indikator loyalitas konsumen adalah
KAJIAN PUSTAKA
a.
mengukur
Singh
Ummah
sikap
Ada beberapa indikator dalam
Tahun
II.
berdasarkan
komitmen
2.
Spurious Loyalty
Bila sikap negatif lemah dibarengi
dengan pola pembelian ulang yang
kuat, maka yang terjadi adalah
spurious
loyalty
atau
captive
loyalty
45
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
3.
4.
Latent Loyalty
Termasuk
Situasi latent loyalty tercermin bila
adalah
sikap yang kuat dibarengi dengan
komposisi
pola pembelian ulang yang lemah
produk.
dalam tanda
wujud
fisik
teknis
Merek
Loyalty.
intrinsik
dari
(brand
atau
sebuah
name)
Situasi ini merupakan situasi ideal
dikaitkan dengan tanda ekstrensik
yang
yaitu atribut yang melekat pada
paling
pemasar,
dimana
bersikap
atau
diharapkan
para
konsumen
positif terhadap
jasa
penyedia jasa bersangkutan
dan disertai pola pembelian ulang
Loyalty
Loyalty
Lemah
detail dan spesifik dari karakteristik
produk tersebut.
indikator
untuk
yang
mengukur
reputasi dibanding pesaing, dikenal
luas dan kemudahan diingat. Nama
baik adalah persepsi dari nasabah
tentang bagaimana
(dalam
Ferdinand:2003) reputasi
merek
didefinisikan
sebagai
tentang kualitas
perusahaan.Merek
secara
indikator tersebut adalah nama baik,
Aaker
berhubungan
pemahaman
Wright: 2004). Adapun indikator-
b. Reputasi Merek
persepsi
tidak
penelitian Selnes (dalam Smith and
Gambar 2.1 Perilaku Pembelian
Ulang
(Tjiptono, 2011)
dapat
tetapi
variabel reputasi merek diacu dari
Lemah
Menurut
memerlukan
digunakan
Loyalty
No
produk
Beberapa
yang konsisten.
Kuat
Kuat
Loyalty
Latent
Spurious
sebuah
dengan
yang
nama
memegang
peran penting ketika tanda atau
atribut intrinsik menjadi sulit atau
tidak mungkin untuk ditampilkan.
yang
berhasil
nama
baik
dibangun
oleh
bank. Reputasi dibanding pesaing
adalah
persepsi
nasabah
bank
mengenai seberapa baik reputasi
bank tersebut
jika dibandingkan
bank- bank lain.
c.
Kepuasan Pelanggan
Pada
kepuasan
mulanya
dapat
konsep
didefinisikan
46
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
sebagai
kepuasaan yang
setelah
pertimbangan
pilihan
yang
pada
terjadi
evaluasi
memperhatikan
keputusan
pembeliaan
Selnes (dalam Saha dan Zhao:2005)
adalah
rasa
terhadap
terhadap sistem
finansial.
Smith
menunjukkan
Wright:
2004).
kepuasan
pelayanan,
Churchill dan Sauprenant, ( dalam
and
senang,
kepuasan
dan
kepuasan
Rasa
senang
sejauh mana para
Menurut
Kotler (2008: 254)
nasabah
kepuasan
adalah
pengalaman
transaksinya
berhubungan
dengan
kesenangan
hasil
perasaan
atau kekecewaan dari
membandingkan
produk
yang
performa
diterima
dalam
merasa senang dengan
tersebut.Kepuasan
menunjukkan
selama
bank
pelanggan
sejauh mana para
hubungannya dengan perkiraannya.
nasabah merasa puas dengan cara
Sedangkan Yi (dalam Smith and
dan sikap para karyawan bank
Wright:2004)
dalam melayani transaksinya.
berpendapat
kepuasaan pelanggan adalah output
dari persepsi, evaluasi dan reaksi
psikologis
konsumsi
dalam
pada
pengalaman
sebuah
produk
atau pelayanan.
Saha dan Zhao:2005)
semakin ketat, maka baik bank
swasta maupun bank pemerintah
untuk
memanfaatkan
kepuasan
diberikannya.
logistical
memikat
agar
para nasabahnya tetap loyal dalam
ada 5 hal
membentuk
pelanggan
Persaingan antar bank yang
bersaing
Menurut Ho dan Wu (dalam
yang
d. Kualitas Pelayanan
pelayanan
yang
Salah satu aspek
support,
yang perlu mendapatkan perhatian
characteristics,
penting adalah kualitas pelayanan
information characteristics, home
yang diberikan oleh bank. Kualitas
page
pelayanan
technical
presentation
dan
characteristhics.
product
Beberapa
berpusat
pemenuhan
kebutuhan
indikator yang digunakan untuk
keinginan
mengukur
penyampaiannya
variabel
kepuasan
pelanggan ini diacu dari penelitian
pada upaya
serta
dan
ketepatan
untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
47
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
Menurut Rusdati (2004) Ada
dua faktor yang
kualitas
jasa
service
dan
Kualitas
mempengaruhi
yaitu expected
perceived
harus
service.
dimulai
dari
(dalam
Saha
dan
mengidentifikasi
dari
kualitas
Zhao:2005)
faktor penentu
pelayanan
tangibles,
yaitu
reliability,
responsiveness,
communication,
kebutuhan pelanggan dan berakhir
access,
pada persepsi pelanggan. Hal ini
credibility, security, understanding/
berarti citra kualitas yang baik
knowledge
bukanlah
Kemudian
berdasarkan
sudut
pandang atau persepsi
penyedia
jasa melainkan berdasarkan
sudut
competence,
courtesy,
of
customer.
10
dimensi
ini
dikembangkan dan disederhanakan
menjadi
tangibles,
pandang
atau
persepsi
pelanggan.
Baik
buruknya
empathy untuk mengukur kualitas
menjadi
pelayanan (SERVQUAL). Menurut
kualitas pelayanan
tanggung
jasa
jawab seluruh bagian
organisasi
perusahaan.
Total
responsiveness,
reliability,
Parasuraman
Zhao:2005)
assurance
(dalam
(1)
dan
Saha
Tangible
dan
yaitu
Quality Control merupakan syarat
fasilitas
utama dalam bersaing dan bertahan.
kepada
Total Quality
komunikasi; (2) emphathy yaitu
Control
(TQC)
fisik yang ditawarkan
konsumen
menjadi tanggung jawab semua
kesediaan
orang
memberikan
dalam
rangka
organisasi dalam
menciptakan
kualitas
kepada
dan
materi
untuk
peduli,
perhatian
pribadi
pelanggan,
kemudahan
pelayanan, sehingga pada akhirnya
untuk melakukan hubungan dan
konsumen akan
pemantauaan
tawaran
pelayanan
kualitas
yang
hakikatnya
bagian
memeperoleh
dengan
tinggi.
TQC
dari
Pada
merupakan
visi
strategi
manajemen kualitas.
Menurut
keinginan
konsumen; (3) responsiveness, yaitu
kemauan
untuk
membantu
pelanggan dan memberikan
jasa
dengan cepat; (4) reliability, yaitu
konsistensi
Parasuraman
terhadap
dari
penampilan
pelayanan dan keandalan pelayanan
48
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
dan
(5)
assurance
kemampuan,
keramahan,
yaitu
Kualitas jasa sendiri dipengaruhi
ketrampilan,
oleh dua variabel, yaitu jasa yang
kepercayaan
dan
dirasakan (perceived service) dan
keamanan dari para petugas.
jasa yang diharapkan (expexted
e.
service). Bila jasa yang dirasakan
Keunggulan Bersaing
Menurut
Ferdinand,
Porter
(dalam
lebih
Setiap
diharapkan, maka para pelanggan
untuk
menjadi tidak tertarik lagi pada
menciptakan
penyedia jasa yang bersangkutan.
bersaing.
Bila yang terjadi adalah sebaliknya
Ferdinand : 2003)
(perceived > expexted), maka ada
2003).
perusahaan
berusaha
mengidentifikasikan,
sebuah
keunggulan
Porter (dalam
mendukung
bersaing
konsep
tapi
yang
kemungkinan para pelanggan akan
mengharuskan
menggunakan penyedia jasa itu lagi.
dengan
improvisasi
daripada
keunggulan
keunggulan bersaing tidak hanya
selesai
kecil
melakukan
perusahaan
yang
Menurut
Ferdinand
:
Porter
2003)
bersaing
(dalam
keunggulan
tumbuh
efektif dan bahwa kenyataannya
mendasar
keunggulan
nilai lebih dari perusahaan sehingga
untuk
bersaing
menjadi
didapatkan
berbeda
tidak
menjadi lebih baik.
Menurut Tjiptono (2011:
dengan
secara
perusahaan
mampu
yang
lebih
banyak
biaya
yang
dengan
dikeluarkan
diferensiasi
perusahaan.
terhadap
keunggulan
pelayanan
menciptakan
pembeli/konsumen
201), cara lain untuk melakukan
kualitas
mengeluarkan
sesuai
kemampuan
bersaing
Menurut
adalah secara konsisten memberikan
Ferdinand:2003)
kualitas pelayanan yang lebih baik
dasar dari keunggulan
daripada para pesaing. Hal ini dapat
yaitu
dicapai
dengan memenuhi atau
differentiation. Perusahaan dengan
bahkan melampaui kualitas jasa
mengikuti salah satu strategi ini
yang diharapkan para pelanggan.
dan berusaha untuk menjaga atau
low
Porter
ada
cost
(dalam
2
tipe
bersaing
atau
49
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
mengembangkan
tentunya
akan
sumber
dimana
data
dapat
memperoleh posisi dalam pasar.
diperoleh. Pengumpulan data dalam
Perusahaan
mencari
penelitian kualitatif dilakukan pada
strategi yang paling bagus dalam
natural setting (kondisi yang alami),
untuk mengeksploitasi karakteristik
sumber data primer, dan teknik
perusahaan dan keunikannya.
pengumpulan data lebih banyak pada
seharusnya
observasi terus terang atau tersamar,
III.
wawancara
METODE PENELITIAN
Penelitian
ini
dilakukan
mendalam
(in
depth
di
interview) dan dokumentasi. Sumber
Baitul Maal Wat Tamwil (BMT)
data yang digunakan dalam penelitian
Amanah
ini adalah:
Ummah
Sukoharjo.Penelitian
menggunakan
ini
metode
penelitian
1. Data primer, yaitu data yang
diperoleh
langsung
melalui
deskriptif dengan pendekatan analisis
wawancara kepada:
kualitatif, yaitu mendeskripsikan data
1. Manajer Marketing dari BMT
yang ter- kumpul ke dalam kalimat-
yang merupakan seorang yang
kalimat yang memiliki arti lebih
aktif dalam bidang pemasaran.
mendalam, karena
menggambarkan
2. Para
anggota
BMT
yang
secara tepat individu, keadaan, gejala,
merupakan anggota tetap dari
atau
BMT
kelompok
menentukan
tertentu,
frekuensi
guna
adanya
3.
Para pengurus BMT yang
hubungan antara satu gejala dengan
terlibat
gejala lainnya.
kegiatan pemasaran BMT
Ditinjau
apek
dalam
yang
2. Data sekunder, yaitu data yang
diteliti, penelitian ini merupakan
diperoleh secara tidak langsung
study
melalui
kasus
dari
langsung
(case study). Studi
kasus adalah bentuk penelitian yang
yang
mendalam
dengan
tentang
suatu
aspek
lingkungan sosial termasuk manusia
di dalamnya.Sumber data merupakan
arsip,data dan dokumen
memiliki
hubungan
permasalahan
erat
kajian
penelitian.
a. Teknik samplin
50
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
Menurut Sugiyono (2013:297) Istilah
(2013:295). Dalam penelitian ini
populasi
menggunaka
dalam
penelitian
sampling
insidental
kualitatif dinamakan social situation
untuk mencari data anggota. Karena
atau situasi sosial yang terdiri dari
mewawancarai anggota tidak bisa
tiga elemen yaitu: tempat (place),
ditentukan secara pasti, jadi anggota
pelaku
yang kebetulan datang ke BMT akan
(actors),
dan
aktivitas
(activity) yang berinteraksi secara
dijadikan sebagai sampel.
sinergis. Dalam penelitian kualitatif
2.
Purposive Sampling
tidak menggunakan populasi, karena
Purposive sampling adalah
penelitian kualitatif berangkat dari
teknik pengambilan sampel sumber
kasus tertentu yang ada pada situasi
data dengan pertimbangan tertentu.
sosial tertentu dan hasil kajiannya
Pertimbangan ini, misalnya orang
tidak akan
ke
tersebut yang dianggap paling tahu
ke
tentang apa yang kita harapkan,
tempat lain pada situasi sosial yang
atau dia sebagai penguasa sehingga
memiliki kesamaan dengan situasi
akan
sosial pada kasus yang dipelajari
menjelajahi
Sugiyono
yang diteliti Sugiyono (2013:300).
populasi,
diberlakukan
tetapi
ditransferkan
(2013:295).
sampling
yang
Teknik
digunakan
dalam
memudahkan
obyek/situasi
peneliti
sosial
Pada penelitian ini purposive
penelitian ini sebagai berikut:
sampling digunakan untuk mencari
1.
data
Sampling Insidental
Penelitian ini menggunakan
sampling
insidental
penentuan
yaitu
sampel
strategi
pemasaran
yang
digunakan BMT, jadi yang paling
teknik
mengerti tentang strategi pemasaran
berdasarkan
adalah pimpinan, manajer marketing
kebetulan, yaitu siapa saja yang
dan anggota marketing.
secara kebetulan insidental bertemu
Teknik pengumpulan data adalah
dengan
peneliti
dapat
digunakan
wawancara,
sebagai
sampel,
bila
dipandang
dokumentasi. Data yang dikumpulkan
orang yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumber data Sugiyono
observasi
dan
melalui wawancara adalah tentang:
I.
Strategi
pemasaran
yang
51
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
II.
digunakan untuk menarik minat IV.
HASIL
anggota BMT.
PEMBAHASAN
Kendala
yang
marketing
dihadapi
BMT
DAN
oleh
BMT Amanah Ummah setiap
dalam
tahun memiliki peningkatan jumlah
memasarkan produk BMT kepada anggota. Berdasarkan grafik
anggota
III.
yang
telah disajikan dapat diketahui bahwa
Upaya-upaya
BMT
yang
dalam
dilakukan
meningkatkan
loyalitas anggota
terjadi
tahun
peningkatan
2010
sampai
anggota
dari
tahun
2011
sebanyak 704 anggota. Dari tahun
Teknik pemeriksaan data dalam
2011 sampai tahun 2012 mengalami
penelitian ini menggunakan metode
kenaikan yang cukup signifikan yaitu
triangulasi
1.405
sumber
dan
triangulasi
anggota Dari data
jumlah
metode. Hal ini dilakukan dengan
anggota tahun 2012 sebanyak 9.142
membandingkan hasil dari pengamatan,
orang
wawancara, dan analisis dokumen.
seluruhnya yang terdaftar pada BMT
Diharapkan hasil akhir dari analisis
Amanah Ummah.
mencapai tingkat mutu dan kevalidan
yang tinggi.
Keberadaan
merupakan
Teknik
digunakan
adalah
analisis
dalam
data
penelitian
yang
ini
aset
data
anggota
anggota
adalah
berharga
yang
perlu mendapatkan perhatian yang
lebih.
Memiliki
jumlah
anggota
menggunakan pola penelitian induktif
yang terus meningkat tentu harus
yang diolah dengan teknik saling
diperlukan konsep pelayanan yang
terjalin
baik.
Teknik
atau
interaktif mengalir.
data dalam penelitian
ini
BMT
kecepatan
(Interactive
memiliki kualitas
of
Analysis).
Aktivitas dalam analisis data,
reduksi
data,
yaitu
penyajian data dan
penarikan kesimpulan atau verifikasi.
untuk
memenuhi kebutuhan anggota akan
mengikuti model analisis interaktif
Model
dituntut
pelayanan.
Dengan
pelayanan yang
baik maka anggota akan merasa
puas
sehingga
berpaling
pada
mereka
BMT
tidak
ataupun
lembaga lain.
52
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
Loyalitas pelanggan berawal
dari penilaian pelanggan terhadap
kualitas
produk
Jika dilihat dari loyalitas BMT
berdasarkan
Amanah Ummah tahun 2012 sebanyak
harapan yang telah terkonsep dalam
45% anggota yang loyal termasuk
pikirannya. Harapan tersebut muncul
dalam situasi spurious loyalty yaitu
dari produk atau jasa yang telah
bila sikap negatif lemah dibarengi
diterima
(pengalaman)
dengan pola pembelian ulang yang
serta berita dari mulut ke mulut yang
kuat. Sikap negatif yang dimaksud
sampai pada pelanggan. Penilaian
adalah persepsi kepercayaan anggota
tersebut akan menimbulkan kepuasan
terhadap
dan ketidakpuasan. Pelanggan akan
anggota. Jadi anggota BMT
merasa
yang
mengenal BMT tapi ingin mencoba
diberikan telah sesuai atau bahkan
produk BMT sehingga anggota BMT
melebihi harapan pelanggan. Namun
termasuk
sebaliknya jika kualitas produk atau
dibandingkan dengan loyalitas tahun
jasa yang diberikan kurang atau
2012
berada di bawah
spurious
(persepsi)
sebelumnya
puas
jika
jasa
tidak memakai produk BMT lagi.
yang
diterimanya
atau
pendapatan yang lebih maka anggota
kualitas
harapan,
maka
BMT
yang
spurious
baru
loyalty,
Jika
kategori
maka
wawancara
BMT sudah puas dengan produk dan
meningkat ke kategori latent loyalty
pelayanan yang telah diberikan oleh
yaitu mulai ada sikap positif dari
BMT.
anggota
ternyata
dengan
telah
hasil
pelanggan akan kecewa. Anggota
Namun,
yang
belum
loyalty.
yang termasuk
bagi
terhadap
dilakukan
BMT
kepuasan saja tidak cukup membuat
menggunakan
anggota BMT loyal. Anggota BMT
selling
yang sudah puas masih tidak loyal
hubungan positif dengan anggota. Hal
dengan BMT. Hal ini dikarenakan
ini terbukti dari loyalitas anggota yang
faktor internal dan eksternal orang
meningkat dikarenakan
yang berbeda-beda sehingga walaupun
BMT menjalin hubungan yang baik
sudah
denga
puas
mempunyai
jika
anggota
kebutuhan
tidak
dan
yang
anggota
strategi
karena
dapat
personal
menciptakan
sehingga
marketing
anggota
merasa aman dan nyaman bekerjasama
53
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
dengan BMT. Anggota yang loyal
kualitas produk yang melebihi
biasanya
BMT
kompetitornya maka perusahaan
lebih dari satu produk atau dapat juga
ini dikatakan memiliki keunggulan
memakai produk BMT
bersaing. jika ternyata dalam hal
memakai
produk
yang sama
secara konsisten.
kualitas perusahaan sudah disamai
Perusahaan
yang
keunggulan
kompetitif
memiliki
kemampuan
memiliki
oleh banyak kompetitornya, maka
senantiasa
memberikan sesuatu yang berbeda
dalam
juga
dapat
memahami perubahan struktur pasar
perusahaan
dan
dalam
mampu
memilih
strategi
pemasaran yang efektif.
bisnis.
pemimpin
secara
singkat,
diri untuk menjadi lebih baik, atau
artinya kita memiliki keunggulan baik
paling
satu atau beberapa bidang sehingga kita
kompetitor.
mampu memenangkan persaingan. ada
pandangan
keunggulan
menjadi
strategi pertama ini memfokuskan
Memiliki keunggulan bersaing
beberapa
mengantarkan
mengenai
bersaing.
satu
dari
2.
tidak
berbeda
dengan
Biaya.
Perkembangan
teknologi
memungkinkan
orang
untuk
pandangan tersebut yang saya yakini
berpindah kurva bisnis, dimana
cukup komprehensif adalah ada 3 area
penurunan biaya juga dapat diraih
dimana
menggali
sambil
meningkatkan
respon
keunggulan bersaing kita yaitu kualitas
kepada
pelanggan
ataupun
dan keunikan produk, biaya, dan
meningkatkan
bagaimana kita merespon kebutuhan
Teknologi internet telah mengubah
pelanggan.
cara
1.
Kualitas dan keunikan produk.
signifikan.
Suatu perusahaan dapat unggul
menjadi tidak terbatas, kecepatan
terhadap
kalau
komunikasi dengan pelanggan dan
memiliki produk (barang dan jasa)
pemasok, kantor yang menjadi
yang
virtual
kita
dapat
kompetitornya
berkualitas.
perusahaan
dapat
selama
menyediakan
berbisnis
minimum,
kualitas
produk.
dengan
dengan pasar
dengan
itu
sangat
yang
karyawan
semua
54
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
memungkinkan
kita
beroperasi
paling
dengan lebih murah.
3.
mendominasi
anggota
untuk loyal terhadap BMT.
Respon.
3. Keunggulan
bersaing
antar
Ada 2 hal yang perlu diperhatikan.
lembaga
keuangan
sangat
pertama
adalah
kompetitif
dan
positif
merespon,
yang
kecepatan
kedua
adalah
untuk kemajuan semua lembaga
variasi produk yang kita tawarkan
kepada pelanggan. semakin cepat
kita
merespon
kebutuhan
sangat
keuangan.
2.
Saran
Untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan, atau semakin banyak
anggota
solusi yang kita tawarkan kepada
berbagai cara diantaranya sebagai
pelanggan akan membawa kita
berikut:
memenangkan persaingan. maka
1.
dapat
Loyalitas
dilakukan
dengan
adalah
faktor
dalam strategi ini kita akan fokus
penting dalam sebuah bisnis.
untuk menjadi lebih cepat atau
Oleh karena itu tingkatkan
lebih fleksibel.
loyalitas dari anggota dengan
pelayanan yang berkualitas.
V.
1.
2.
PENUTUP
diciptakan oleh BMT, Bank,
Kesimpulan
Berdasarkan
Keunggulan bersaing yang
hasil
penelitian
Koperasi
dan
yang telah dipaparkan maka dapat
keuangan
lainnya
ditarik kesimpulan:
bersaing
1. Faktor-faktor
yang
mempengaruhi
diantaranya
yaitu:
dapat
kualitas
Ferdinand, Augusty, 2003.
Suistainable Competitive
Adventage, Bad Penerbit
Universitas Diponegoro,
Semarang.
2. Diantara berbagai faktor yang
mempengaruhi loyalitas, faktor
layanan
dan sehat.
DAFTAR PUSTAKA
kepuasan pelanggan.
adalah
yang
harus
secara kompetitif
loyalitas
pelayanan, reputasi merk, dan
kualitas
lembaga
Kotler , P & Gary Amstrong. 2008.
Dasar-Dasar Pemasaran Jilid
2. Jakarta: Erlangga.
55
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro
ISSN: 2337-4721 Vol.3.No.1 (2015) 41-56
Rusdarti, 2004,”Pengaruh Kualitas
Pelayanan
Dan
Nilai
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Pada
Bank BPD Jawa Tengah
Cabang Semarang”, Jurnal
Bisnis Strategi,Vol. 13, Juli,pp
54-65.
Saha, Parmita dan Zhao, Yanni, 2005,
“Relationship Between Online
Service Quality And Customer
Satisfaction
A study in
Internet
Banking”,
Master’Thesis :083
Smith, Rodney E, and Wright, William
F, 2004, “Determinants of
Customer
Loyalty
and
Financial
Performance”
Journal
of
Management
Accounting Research. Vol.16
pg. 183
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian
Pendidikan
Pendekatan
Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. dkk. (2008). Pemasaran
Jasa. Yogjakarta: Andi.
--------------------. (2011). Pemasaran
Jasa. Yogjakarta: Andi.
56
JURNAL PROMOSI
Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro