kajian pustaka , kerangka konseptual dan pengembangan hipotesis

BAB II
KAJIAN PUSTAKA , KERANGKA KONSEPTUAL DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Kajian Pustaka
1. Manajemen Pemasaran
a. Definisi Manajemen Pemasaran
Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam dunia
persaingan yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan
hidup dan berkembang. Oleh karena itu seorang pemasar dituntut untuk
memahami permasalahan dibidangnya dan menyusun strategi agar dapat
tujuan perusahaan tersebut.
Menurut Sunyoto ( 2013), pemasar adalah suatu sistem total dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan
keinginan dan mencapai pasar saran serta tujuan perusahaan.
Pemasar menurut Philip Kotler (2013) adalah proses sosial dan
manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk
nilai. Definisi pemasar yang dikemukakan oleh Philip Kotler bertumpu
pada suatu konsep inti pemasaran yaitu sebagai berikut:
8
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9
a. Kebutuhan
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan perasaan kekurangan
akan kepuasan dasar tertentu. Manusia membutuhkan makanan, air ,
pakaian , perlindungan, keamanan, hak milik, harga diri dan beberapa hal
lain untuk bisa hidup.
a. Keinginan
Keinginan adalah dorongan-dorongan akan pemuas tertentu dari
kebutuhan yang lebih dalam. Keinginan manusia secara terus menerus
dibentuk dan dibentuk kembali oleh kekuatan sosial dan kelembagaan.
b. Permintaan
Produk adalah sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan atau keinginan. Pentingnya suatu produk fisik bukan
terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang dapat diberikannya.
c. Produk
Produk adalah sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan atau keinginan. Pentingnya suatu produk fisik bukan
terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang dapat diberikannya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
d. Nilai, Budaya, dan Kepuasan
Nilai adalah perkiraan tentang kemampuan total suatu produk
untuk memenuhi kebutuhannya. Nilai dapat dilihat terutama sebagai
kombinasi mutu, jasa dan harga
yang disebut tiga serangkai nilai
pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya meningkat serta
menurun jika harganya meningkat.
e. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan
Pemasaran muncul ketika orang memutuskan dan memuaskan
kebutuhan dan keinginan melalui pertukaran. Pertukaran adalah tindakan
untuk memperoleh suatu objek yang diingankan dari seseorang dengan
menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Produk diperoleh dengan cara
menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Produk diperoleh dengan cara
menawarkan sesuatu kepada orang lain seperti uang, barang dan jasa lain.
Transaksi adalah perdagangan antara dua pihak. Transaksi menyangkut
beberapa dimensi: paling tidak dua hal yang bernilai, kondisi yang
disepakati, waktu kesepakatan dan tempat kesepakatan.
f. Pasar
Konsep pertukaran menimbulkan konsep pasar. Pasar terdiri dari
semua pelanggan potensial yang sama-sama mempunyai kebutuhan atau
keinginan yang mungkin ingin dan mampu terlibat dalam pertukaran untuk
memuaskan kebutuhan atau keinginan. Pasar berarti tempat dimana
pembeli dan penjual untuk saling menukar barang mereka.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
g. Pemasar dan pemasaran
Pemasar adalah seseorang yang mencari sumber daya dari orang
lain dan mau untuk menawarkan sesuatu yang berharga dalam pertukaran.
Dalam situasi normal, pemasar adalah perusahaan yang melayani pasar
pemakai akhir yang juga berhadapan dengan para pesaing. Pemasaran
adalah proses sosial dan manajerial di mana masing-masing individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai bagi
pihaknya.
Menurut Sunyoto (2013), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari
kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar
sasaran agar dapat mencapi tujuan organisasi.
Pemasaran adalah suatu sistem total dari keinginan bisnis yang
dirancang untuk merecanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan kinginan dan jasa
baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
2. Kualitas Produk
a. Definisi Kualitas Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan,
dimiliki,
dipakai,
atau
dikonsumsi
sehingga
dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan, dalam arti luas, produk mencakup
apa saja yang bisa dipasarkan, termasuk benda-benda fisik, jasa manusia,
tempat, organisasi, dan ide atau gagasan ( Sudaryono 2014).
Menurut Kotller dan Amstrong (2008) kualitas produk menurut
perkumpulan Amerika untuk kualitas (The American Society for Quality)
mendifinisikan kualitas sebagai karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
yang dinyatakan atau tersirat/diimplikasikan. Menurut Kotler dan Keller
(2008), produk adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar.
Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen
yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya (Tjiptono, 2008).
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka produk didefinisikan
sebagai kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata,
termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merek
ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya.
Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai
ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan
produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
sebenarnya. Kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang melalui
beberapa tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan
jasa tanpa adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan
menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan tinggi pelanggan.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan
suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudlam untuk menjaga agar
produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga
konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang
bersangkutan. Pemasara yang tidak memperhatikan kualitas produk yang
ditawarkan akan risiko yaitu tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan
produknya pun akan cenderung menurun.
Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya
dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek apa saja yang digunakan
oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan
tersebut dengan produk pesaing.
b. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Husein Umar (2005) untuk menentukan dimensi kualitas
produk, dapat melalui
8 (delapan) dimensi seperti yang dipaparkan
berikut ini:
a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam
membeli barang tersebut.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
b. Features, yaitu aspek performasi yang beguna untuk menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya.
c. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
Konfirmasi
merefleksikan
derajat
ketepatan
antara
karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang
telah ditetapkan.
d. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
e. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan
atau masa pakai barang.
f. Servicability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
perbaikan barang.
g. Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai
estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi individual.
h. Fit and finish, sifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan
mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
3. Kepercayaan merek ( Brand Trust)
a. Definisi Kepercayaan Merek ( brand trust)
Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan
bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepercayaan
pada merek dapat diwujudkan apabila sebuah produk telah memenuhi harapan
dan kebutuhan konsumen,dimana merek akan puas terhadap produk tersebut.
Kepercayaan akan timbul apabila konsumen telah merasakan
kepuasaan karena telah mengkonsumsi atau menggunakan produk dengan
merek tertentu. Konsumen yang merasa nyaman dan percaya karena sebuah
produk, tidak akan mudah meninggalkan atau mengganti produk tersebut
dengan produk merek lain. Oleh karena itu merek juga berperan penting untuk
menjadi identitas produk tersebut.
Karakteristik merek memainkan peran penting dalam menentukan
apakah pelanggan memutuskan untuk percaya terhadap suatu merek atau
tidak. Merek-merek yang dikelola dengan baik dan secara professional saja
yang mampu menarik perhatian konsumen serta mendorong dan menstimulti
konsumen untuk melakukan pembelian bahkan keputusan pembelian ulang.
Menurut Delgado (2008). Kepercayaan merek adalah harapan akan
kehandalan dan intensi baik merek karena itu kepercayaan merek
merefleksikan 2 (dua) hal yakni brand reliability dan brand intentions.
Menurut Ferrinadewi (2008). Kepercayaan adalah sejumlah keyakinan
spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang di percaya dan kemampuan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang di percaya untuk
bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency
(kemampuan pihak yang di percaya untuk melaksanakan kebutuhan yang
mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku yang di percaya).
Brand trust mewakili pengakuan bahwa nilai merek dapat di ciptakan
dan di kembangkan dengan cara mengatur bebrapa aspek yang melebihi
kepuasan konsumen terhadap kinerja.
Menurut Delgdo dan Walzuch (2008), komponen kepercayaan merek
bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada
beberapa persepsi, yaitu :
a. Persepsi
konsumen
terhadap
manfaat
yang
dapat
diberikan
produk/merek.
b. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi mereka pada sejauh
mana konsumen dapat mengendalikan penjual dan persepsi.
Suatu merek harus dapat
memberikan kepercayaan terhadap
konsumen bahwa merek tersebut benar-benar dapat di percaya. Dengan di
bangunnya sebuah brand trust oleh sebuah perusahaan, maka masyarakat akan
yakin bahwa produk-produk yang di keluarkan oleh merek tersebut akan
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Ferrinadewi (2008)
berpendapat, terdapat tiga aktivitas yang dapat di lakukan oleh perusahaan
untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen yang dapat di rumuskan sebagai
berikut :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
Achiefing
Result
Acting With
Integriti
Demonstrat
ion Concern
Level of
Trust
Gambar 2.1
Mendapatkan dan Mempertahankan kepercayaan
Sumber : Ferrindadewi (2008) Jurnal
Achieving result, harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen
yang harus di penuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen. Acting
with integrity, bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara
ucapan dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas merupakan faktor
kunci bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan pihak lain.
Demonstrate
Concern,
kemampuan
perusahaan
untuk
menunjukan
perhatiannya pada konsumen dalam bentuk menunjukan sikap pengertian
konsumen jika menghadapi masalah dengan produk akan menumbuhkan
kepercayaan dengan merek.
Berdasarkan
pada
penjelasan
diatas,
btand
trust
merupakan
kepercayaan specific terhadap kinerja suatu merek yang menawarkan
kehandalan dan jaminan kualitas serta mampu memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan. Brand trust juga dapat di artikan sebagai danya sebuah
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
harapan yang tinggi bahwa suatu merek tertentu akan membawa hasil yang
positif bagi para pelnggan. Brand trust di mulai dari pengalaman yang lalu
dan interaksi karena perkembangannya dipengaruhi oleh proses pengalaman
individu dari waktu ke waktu. Ini merangkum pengetahuan dan pengalaman
para pelanggan dengan merek tersebut.
Sebagai sebuah atribut pengalaman, brand trust di pengaruhi oleh
evaluasi pelanggan dari kontak langsung (percobaan pemakaian) atau kontak
tidak langsung (periklanan, Word of mouth) dengan merek tertentu. Dari
semua kontak tersebut, sumber brand trust yang paling relevan dan penting
adalah pengalaman menggunakan barang tersebut.
Akhirnya, yang tidak boleh di lupakan perusahaan adalah kenyataan
bahwa kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhi janji
merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhi maka kepercayaan akan
berkurang bahkan hilang. Ketika kepercayaa konsumen hilang maka akan sulit
bagi perusahaan untuk menumbuhkan kembali.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek
Sedangkan menurut Lau dan Lee (1999), Kepercayaan terhadap merek,
terdiri dari tiga factor, yaitu :
1.)
Brand Characteristic, berkaitan dengan kepercayaan
konsumen terhadap suatu merek. Kepercayaan disini menyangkut tentang
kinerja merek dapat diramalakan, mempunyai reputasi dan kompetensi
merek, dengan indikator sebagai berikut :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
a.) Merek dengan reputasi tinggi, yaitu merek dengan kualitas
yang baik dan mampu bersaing dengan produk lain.
b.) Merek yang konsisten dengan kualitasnya, yaitu tingkat
konsistensi suatu merek dengan menjaga kualitas yang sesuai dengan
keinginan masyarakat.
c.) Merek yang paling banyak memenuhi kebutuhan, yaitu
suatu produk yang memiliki kualitas yang baik dan dapat memenuhi
kebutuhan masyarakat.
2.)
Company Characteristic, yang ada di balik merek
berpengaruh
terhadap
loyalitas
merek.
Karakteristik
perusahaan
merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap suatu produk.
Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan serta integritas
perusahaan dibalik merek tersebut. Dengan indikator sebagai berikut :
a.) Kepercayaan terhadap perusahaan, yaitu suatu tingkat
kepercayaan konsumen ataupun pelanggan terhadap perusahaan.
b.) Perusahaan tidak akan menipu pelanggan, merupkan suatu
komitmen yang di pegang teguh oleh suatu peusahaan agar
menciptakan loyalitas konsumen.
c.) Keyakinan
pelanggan
terhadap
produk
perusahaan,
merupakan wujud dari hasil suatu komitmen perusahaan perusahaan
untuk melayani konsumennya dengan baik.
3.)
Consumer – Brand Characteristic, merupakan totalitas
pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
sehingga seringkali dalam konteks pemasaran dianalogikan merek sama
dengan orang. Konsumen sering kali berinteraksi dengan merek seolah
olahmerek tersebut adalah manusia sehingga kesamaan antara konsep diri
konsumen dengan merek dapat membangun kepercayaan terhadap merek,
dengan indikator sebagai berikut.
a.) Ada kesamaan merek dengan emosi pelanggan, yaitu
antara perusahaan dengan konsumen memiliki keinginan dan tujuan
yang sama.
b.) Merupakan merek favorit, yaitu persepsi konsumen akan
suatu merek yang di inginkan tentunya dengan kualitas yang baik.
c.) Merek
yang
sesuai dengan
kepribadian
pelanggan,
merupskan suatu persepi konsumen akan merek suatu produk yang di
gunakan.
c. Dimensi kepercayaan merek terdiri dari :
1)
Brand
prediktabilitas merek
predictability
adalah
kemampuan
konsumen
untuk
mengantisipasi dan meramalkan kinerja suatu produk. Konsumen dapat
mengantisipasi kinerja produk pada setiap kesempatan penggunanya.
Maksudnya, jika pada setiap kesempatan pengguna produk tersebut tidak
memuaskan atau tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka kosumen akan
meninggalkan merek tersebut dan sebaliknya. Prediktabilitas merek dapat
meningkatkan keyakinan konsumen, karena konsumen mnegetahui bahwa
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
tidak ada sesuatu yang tidak di harapkan akan terjadi ketika menggunakan
merek tersebut. (Tjahyadi, 2006)
2)
Kesesuaian pada Merek
Brand liking adalah perasaan suka terhadap suatu merek. Jika
konsumen suka terhadap suatu merek, maka konsumen akan berniat untuk
berusaha menemukan berbagai informasi tentang merek, yang nantinya akan
menimbulkan perasaan yakin atau percaya bagi calon konsumen untuk
mengkonsumsi merek tersebut (Tjahyadi, 2006)
3)
Kompetensi Merek
Brand competence adalah kemampuan suatu merek untuk memcahkan
maslah konsumen dalam memenuhi kebutuhannya secara lebih baik
dibandingkan produk sejenis lainnya (Tjahyadi, 2006). Konsumen dapat
mengetahui kompetensi suatu merek dari penggunaan secara langsung,
komunikasi word of mouth dan komunikasi yang di lakukan oleh pemasar
(missal: melalui iklan) serta dengan melakukan perbandingan dengan merek
lain. Ketika konsumen yakin dan percaya bahwa merek tersebut dapat
memecahkan masalahnya, konsumen akan mempercayakan penangannan
masalahnya pada merek tersebut. Karena merek dengan komopetensi yang
tinggi akan lebih di percaya dan dipilih konsumen.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
4)
Reputasi Merek
Brand reputation adalah nama baik dari suatu merek. Suatu merek
dapat di katakan memiliki reputasi suatu merek, tergantung pada pendapat
masyarakat/konsumen menggunakan atau menkonsumsi atau berinteraksi
dengan suatu produk. Reputasi merek dapat di kembangkan, bukan saja
melalui advertaising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas
dan kinerja produk (Tjahyadi, 2006)
Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah merek memiliki
reputasi baik, jika sebuah merek dapat memnuhi harapan mereka, maka
reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan
(Yuswo, 2010).
5)
Kepercayaan Terhadap Perusahaan
Trust in the company adalah kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan yang memproduksi produk yang dibeli. Jika konsumen percaya
pada perusahaan maka konsumen akan percaya pada merek atau perusahaan
(Tjahyadi, 2006). Kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dapat di
pengaruhi oleh reputasi perushaan, besarnya perusahaan, penbagian informasi
dan hubungan perusahaan dengan konsumen, seperti: kegiatan-kegiatan social
dimasyarakat yang bertujuan untuk menampakan pertanggung jawaban sosial
perusahaan dan adanya customer service pelanggan akan mempersepsikan
bahwa sebuah merek memilikireputasi baik, jika sebuah merek dapat
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
memnuhi harapan mereka, maka reputasi merek yang baik tesebut akan
memperkuat kepercayaan pelanggan ( Yuswo, 2010).
4. Keputusan Pembelian
a. Definisi Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong (2008) keputusan pembelian adalah
keputusan pembeli tentang merek mana yang dibeli, sementara Schiffman dan
Kanuk (2010) setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan
tentang pencarian, pembelian, penggunaan berbagai macam produk dan merk
pada periode tertentu. Definisi keputusan pembelian menurut Kotler (2009.
Keputusan pembelian konsumen tentang pembelian sebagai proses seseorang
individu
memilih,mengorganisasi
dan
menafsirkan
masukan-masukan
informasi untuk menciptakan sebuah gambaran yang bermakna tentang dunia.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian dapat
mempengaruhi pelanggan untuk menentukan merek mana yang akan mereka
beli dan memutuskan apa yang mereka beli.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
b. Dimensi Pengambilan Keputusan
Proses pengambilan keputusan terdiri dari langkah-langkah yang
dijalani konsumen pada saat mereka memutuskan apa, kapan, dimana,
dan bagaimana melakukan keputusan. Menurut Nugroho J Setiadi (2008)
“proses pembelian spesifik terdiri dari urutan kejadian
berikut :
pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian dan perilaku sesudah pembelian”
Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat di uraikan sebagai berikut :
a. Mengenali kebutuhan
Proses ini dimulai saat konsumen mulai menyadari adanya
masalah atau kebutuhan. Konsumen merasakan perbedaan
antara yang nyata dan yang di inginkan. Kebutuhan ini
disebabkan karena rangsangan internal maupun eksternal.
b. Pencarian informasi
Konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin, atau
mungkin juga tidak, mencari informasi lebih lanjut. Pencarian
informasi terdiri dari dua jenis menurut tingkatannya. Pertama
adalah perhatian yang meningkat, yang ditandai dengan
pencarian informasi secara aktif yang dilakukan dengan cara
mencari informasi dari segala sumber.
Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokan
menjadi empat kelompok yaitu :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
a) Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b.
Sumber komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan.
c.
Sumber umum : media massa, organisasi konsumen
d.
Sumber pengalaman : penanganan, menguji, pemakaian produk
Evaluasi alternatif
Konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk membuat
keputusan akhir. Konsumen akan mempunyai kebutuhan dan akan mencari
manfaat tertentu, selanjutnya melihat kepada atribut produk. Adapun
asumsi-asumsi tentang evaluasi dalam diri pembeli hingga menjadi suatu
keputusan sebagai berikut :
a. Pertama, diasumsikan bahwa konsumen melihat produk sebagai
sekumpulan atribut.
b. Kedua, tingkat kepentingan atribut berbeda-beda sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan masing-masing. Konsumen memiliki
penekanan yang berbeda-beda dalam menilai atribut apa yang
paling penting.
c. Ketiga, konsumen mengembangkan sejumlah kepercayaan tentang
letak produk pada setiap atribut.
d. Keempat, tingkat kepuasan konsumen terhadap produk akan
beragam sesuai dengan perbedaan atribut produk.
e. Kelima, konsumen akan sampai pada sikap terhadap merek yang
berbeda melalui prosedur evaluasi.
f. Keputusan Pembelian
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk referensi
terhadap merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan.
Konsumen mungkin juga membentuk tujuan membeli untuk merek
yang paling disukai.
g. Perilaku pasca pembelian
Sesudah konsumen melakukan pembelian suatu produk
yang dilakukan, konsumen akan mengalami beberapa tingkatan
kepuasan atau ketidak puasan. Konsumen tersebut juga akan
terlibat
dalam
tindakan-tindakan
sesudah
pembelian
dan
penggunaan produk yang akan menarik minat pasar. Pekerjaan
pemasar tidak akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi
akan terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian yang
terdiri dari:
a. Kepuasan sesudah pembelian
Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat
harapan pembelian atas suatu produk dengan kinerja yang
dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerka produk lebih
endah dari harapan, konsumen akan kecewa, jika ternyata sesuai
harapan, konsumen akan puas, jika melebihi harapan konsumen
yang sangat puas.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
b. Tindakan-tindakan sesudah pembelian
Kepuasan ketidak puasan konsumen terhadap suatu produk
akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas,
konsumen akan menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk
membeli kembali produk tersebut.
c. Penggunaan dan pembuangan setelah pembelian
Pemasar juga harus memantau begaimana pembeli memakai dan
membuang produk.
Tingkat keterlibatan konsumen dalam suatu pembelian dipengaruhi
oleh stimulus (rangsangan). Dengan perkataan lain, apakah seseorang
merasa terlibat atau tidak terhadap suatu produk ditentukan apakah dia
merasa penting atau tidak dalam pengambilan keputusan pembelian
produk atau jasa. Oleh karena itu, bisa dikatakan bahwa ada konsumen
yang mempunyai keterlibatan tinggi dalam pembelian suatu produk atau
jasa, dan ada juga konsumen yang mempunyai keterlibatan yang rendah
atas pembelian suatu produk atau jasa.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
No
Variabel
Independen
Kualitas produk,
1
citra merek
Dependen
Keputusan
pembelian
Praba
Sulistyawati
(2012)
Independen
Kualitas Produk,
2
Harga, Citra Merek,
Dependen
Keputusan
Pembelian
Pragita Shinta Uli
Judul Penelitian
Pengaruh Kualitas
Produk dan Citra
Merek terhadap
Keputusan
Pembelian Laptop
Merek Acer di Kota
Semarang
Pengaruh Citra
Merek, Kualitas
Produk dan Harga
terhadap Keputusan
Pembelian Produk
Wardah
Hasil Penelitian
Variabel kualitas produk
dan
citra
merek
berpengaruh
positif
terhadap
keputusan
pembelian
Harga, Kualitas
Produk, Citra Merek
Keputusan
pembelian
Pengaruh Harga,
Kualitas Produk dan
Citra Merek
terhadap Keputusan
Pembelian Kecap
Manis Merek
Hipotesis
yang
menyatakan
variabel
harga,kualitas produk dan
citra merek berpengaruh
positif terhadap keputusan
pembelian
Kualitas produk,
kepercayaan merek
Keputusan
pembelian
Pengaruh Kualitas
Variabel kualitas prodruk
Variabel citra merek,
kualitas produk dan harga
berpengaruh
positif
terhadap
keputusan
pembelian
Sitorus (2013)
3
Independen
Dependen
Nurlisa Fivi
Rahmatus Sofiyah
(2015)
4
Independen
Dependen
Eli
Ermawati(2013)
Produk dan
dan kepercayaan merek
kepercayaan Merek
terhadap Keputusan
Pembelian Sabun
Pencuci Rinso
http://digilib.mercubuana.ac.id/
berpengaruh positif
terhadap keputusan
pembelian
29
5
Independen
product quality and
overall statisfaction
purchase intentions
The role of
perceived product
quality and overall
statisfaction on
purchase intentions
Independen
Kualitas layanan,
Kualitas Produk
ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PRODUK DAN
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUTUSAN
PEMBELIAN DAN
KEPUASAN
PELANGGAN
(STUDI KASUS
PADA
PERUMAHAN
PURI
MEDITERANIA
SEMARANG)
Dependen
Keputusan
pembelian,kepuasan
pelanggan
Dependen
Rodoula tsiotsou
(2012)
6
Bayu Hadyanto
Mulyono,
Yoestini , Rini
Nugraheni,
Mustofa Kamal
(2013)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
the study investigated the
effects
of
perceived
product quality and overall
satisfaction on purchase
intentions. moreover, the
direct and indirect effects
of values and ivolvement
on purchase intentions
were studied. the study
utilized
the
survey
questionnaire and used
sport shoes as the product
being researched. the
sample consisted of 197
student who responded to
anonymous questionnaire.
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
kualitas
produk
dan
kualitas
layanan
mempunyai
pengaruh
positif dan signifikan
terhadap
keputusan
Pembelian dan Kepuasan
Pelanggan. .
30
C. Rerangka Konseptual dan Pengembangan Hipotesis
1) Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan, dalam arti luas, produk mencakup apa saja yang bisa
dipasarkan, termasuk benda-benda fisik, jasa manusia, tempat, organisasi, dan
ide atau gagasan ( Sudaryono 2014). Untuk mencapai kualitas produk yang
diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudlam
untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah
ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap
produk yang bersangkutan.
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang
berbeda-beda telah mmbuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh positif
terhadap keputusan pembelian seperti yang diungkapkan oleh Praba Sulystiawati
(2012) menyatakan ada pengaruh positif dan signifikan antara dimensi kualitas
produk dengan keputusan pembelian. Sejalan dengan Pragita (2013) yang
menyatakan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk
memberikan pengaruh secara parsial dan simultan terhadap keputusan
pembelian,
H1 : Kualitas Produk Berpengaruh Positif Terhadap Keputusan
Pembelian
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
2)
Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Keputusan pembelian
Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan
bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepercayaan
pada merek dapat diwujudkan apabila sebuah produk telah memenuhi harapan
dan kebutuhan konsumen,dimana merek akan puas terhadap produk tersebut
(Delgado 2008) . Karakteristik merek memainkan peran penting dalam
menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya terhadap suatu
merek atau tidak. Merek-merek yang dikelola dengan baik dan secara
professional saja yang mampu menarik perhatian konsumen serta mendorong
dan menstimulti konsumen untuk melakukan pembelian bahkan keputusan
pembelian ulang.
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang
berbeda-beda telah mmbuktikan bahwa Kepercayaan Merek berpengaruh
positif terhadap keputusan pembelian seperti yang diungkapkan oleh Eli
Ernawati(2013) menyatakan lokasi berpengaruh secara simultan dan parsial
terhadap keputusan pembelian.
H2 : Kepercayaan Merek Berpengaruh Positif Terhadap Keputusan
Pembelian
http://digilib.mercubuana.ac.id/
32
KUALITAS
PRODUK
H1
(X1)
KEPUTUSAN
PEMBELIAN
(Y)
KEPERCAYAAN
MEREK
(X2)
H2
Gambar 2.3 Rerangka Konseptual
http://digilib.mercubuana.ac.id/