BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi Antar Persona

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Komunikasi Antar Persona
Komunikasi antar persona adalah komunkasi antar orang-orang secara
tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain
secara langsung baik verbal maupun non verbal. Bentuk khusus dari komunikasi
ini adalah komunikasi diadik (dyadic communication) yang melibatkan 2 orang
seperti suami – istri, dua sejawat, dua sahabat dekat, guru – murid, dan
sebagainya. Ciri – cirri komunikasi diadik adalah pihak – pihak yang
berkomunikasi berada dalam jarak dekat, pihak – pihak yang berkomunikasi
mengirim dan menerima pesan secara simultan dan spontan baik secara verbal
maupun non verbal. 6
Penyampaian pesan oleh satu orang dan penerima pesan orang lain atau
sekolompok kecil orang dengan berbagai dampaknya dan peluang untuk
memberikan umpan balik dengan segera. Barnlund mendefinisikan komunikasi
antar persona sebagai perantara dua sampai tiga orang atau mungkin empat orang
yang terjadi secara spontan dan berstruktur. Barnlund sebagaimana dikutip oleh
Alo Liwileri7 mengemukakan beberapa ciri untuk mengenali komunikasi antar
persona, sebagai berikut :
6
Stewart L, Tubbs, dan Silvia Moss. Human Communication , Edisi ke-2. New York : Random
House. 1997. Hal : 12
7
Wiryanto. Pengantar Ilmu Komunikasi. Grasindo. Jakarta. 2005 Hal 33
8 9 1. Bersikap spontan
2. Tidak mempunyai struktur
3. Terjadi secara kebetulan
4. Tidak mengejar tujuan yang telah direncanakan
5. Identitas keanggotaan tidak jelas
6. Dapat terjadi hanya sambil lalu
Everett M. Rogers8 mengartikan bahwa komunikasi antar persona
merupakan komunikasi dari mulut ke mulut yang terjadi dalam interaksi tatap
muka antara beberapa pribadi. Ciri – ciri komunikasi antar persona menurut
Rogers adalah sebagai berikut :
1.
Arus pesan cenderung dua arah
2.
Konteks komunikasi dua arah
3.
Tingkat umpan balik yang terjadi sangat tinggi
4.
Kemampuan mengatasi tingkat selektivitas, terutama selektivitas
keterpaan tinggi.
5.
Ketepatan jangkauan terhadap khalayak yang besar relative lambat
6.
Efek yang mungkin terjadi adalah perubahan sikap
Dari ciri-ciri diatas dapat dilihat bahwa komunikasi antar persona dapat
terjadi dimana pun dan kapan pun apabila umpan balik dapat langsung diterima
oleh komunikator sebagai penyampai pesan. Komunikasi antar pesona juga terjadi
secara dinamis karena komunikator dan komunikan dapat berganti peran dengan
cepat.
8
Ibid 35
10 Efektifitas komunikasi antar pribadi memiliki 5 ciri seperti yang
disampaikan oleh Kumar, yaitu :
1. Keterbukaan (openness)
Kemampuan untuk menanggapi dengan senang hati informasi yang
diterima di dalam menghadapi hubungan pribadi
2. Empati (empathy)
Merasakan apa yang dirasakan orang lain
3. Dukungan (supportiveness)
Situasi yang terbuka untuk mendukung komunikasi berlangsung efektif
4. Rasa positif (positiveness)
Seseorang harus memiliki perasaan positif terhadap dirinya, mendorong
orang lain lebih aktif berpartisipasi dan menciptakan situasi komunikasi
yang kondusif untuk interaksi yang efektif.
5. Kesetaraan (equality)
Pengakuan secara diam – diam bahwa kedua belah pihak menghargai,
berguna dan memiliki sesuatu yang penting untuk disumbangkan.
Komunikasi antarpesona menjadi sebuat alat paling efektif untuk
menyampaikan sebuah pesan karena kemungkinan terjadi gangguan salah presepsi
sangat kecil. Isi dari pesan akan dapat langsung diterima oleh komunikan sesuai
dengan harapan komunikator.
Dalam kaitannya dengan personal selling, komunikasi antar pribadi
menjadi bentuk komunikasi yang paling efektif dilakukan karena komunikasi
terjadi secara dua arah antara tenaga pemasar dengan komsumen, dimana dalam
11 interaksi ini, tenaga pemasar menggunakan tehnik-tehnik komunikasi antar
pribadi untuk memaksimalkan segala bentuk informasi mengenai produk atau jasa
agar bisa dijadikan sebuah bujukan dan sebagai acuan bagi konsumen untuk
memilih produk atau jasa yang dipasarkan dan sesuai dengan kebutuhannya.
2.2
Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran merupakan proses yang dilakukan oleh perusahaan
dalam mengkoordinasikan beberapa elemen promosi dan kegiatan pemasaran
lainnya sehingga terjalin komunikasi dengan konsumen perusahaan (Belch &
Belch, dalam Isnaini (2010).9
Komunikasi pemasaran (marketing communication) adalah aplikasi
komunikasi yang bertujuan untuk membantu kegiatan pemasaran sebuah
perusahaan. Aplikasi itu sangat dipengaruhi oleh berbagai bentuk media yang
digunakan, daya tarik pesan, dan frekuensi penyajian.10
Komunikasi pemasaran (marketing communication) juga dapat dinyatakan
sebagai kegiatan komunikasi sebagai kegiatan komunikasi yang bertujuan untuk
menyampaikan pesan pada konsumen dengan menggunakan berbagai media,
dengan harapan agar komunikasi dapat menghasilkan tiga tahap perubahan, yaitu
perubahan pengetahuan, sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki.11
9
10
11
Santi Isnaini. Implementasi Komunikasi Pemasaran Terpadu sebagai Penyampai Pesan
Promosi Usaha Kecil Menengah (UKM) di Indonesia; Jurnal Masyarakat Kebudayaan dan
Politik, Vol. 22 (4). 2010 hal 324-332.
John E. Kennedy dan R. Dermawan Soemanagara. Marketing Communocation. Jakarta: PT.
Bhuana Ilmu Populer. 2009 hal 4.
John E. Kennedy dan R. Dermawan Soemanagara. Op.cit., 5. 12 Menurut Saladin dan Marti (2002) komunikasi pemasaran adalah
kombinasi dari penjualan tatap muka, periklanan, promosi penjualan publisitas
dan hubungan masyarakat yang membantu pencapaian tujuan perusahaan.12
Komunikai pemasaran didefinisikan sebagai proses penyebaran informasi tentang
perusahaan dan apa yang akan hendak ditawarkan pada pasar sasarannya.13
Komunikasi pemasaran merupakan suatu usaha untuk menyampaikan
pesan kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai keberadaan suatu
produk di pasar. Konsep yang secara umum sering digunakan untuk
menyampaikan pesan adalah apa yang disebut sebagai bauran promosi. Terdapat
lima jenis bauran promosi yaitu iklan, promosi penjualan, humas dan publisitas,
penjualan personal, dan pemasaran langsung. Penentuan siapa saja yang menjadi
sasaran komunikasi sangat menentukan keberhasilan komunikasi. Dengan
penentuan sasaran yang tepat, proses komunikasi akan berjalan efektif dan
efisien.14
Menurut Kotler diterjemaahkan Benyamin Molan (2004) saluran
komunikasi terdiri atas dua jenis, yaitu:15
1. Saluran Komunikasi Personal
12
Djaslim Saladin dan Yevis Marty Oesman. Intisari Pemasaran & Unsur-unsur Pemasaran,
Cetakan Kedua, CV. Linda Karya. Bandung. 2002.
13
Uyung Sulaksana. Integrated Marketing Communication: Teks dan Kasus. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar. 2003.
14
15
Sutisna. Perilaku Kosumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja. 2001.
Philips Kotler. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin Molan. PT Indeks
Kelompok Gramedia. 2004. 13 Saluran komunikasi personal mencakup dua orang atau lebih yang
berkomunikasi
secara
langsung
satu
sama
lain.
Mereka
dapat
berkomunikasi dengan cara tatap muka, satu orang dengan banyak
(audiens), melalui telepon, atau melalui surat. Saluran komunikasi
personal
memperoleh
efektivitasnya
melalui
peluang
untuk
mengindividualkan penyajian dan umpan baliknya. Saluran komunikasi
personal dapat berupa :
a. Advocate channels, seperti tenaga penjualan dalam sebuah perusahaan
b. Expert channels, seperti para ahli dalam bidang-bidang tertentu
c. Social channels, seperti tetangga, anggota keluarga, teman, dan rekan
sejawat
Banyak pihak-pihak yang semakin menyadari pengaruh kuat dari “faktor
ucapan”
atau
“perkataan
dari
mulut
ke
mulut
(word-of-mouth
communication)”, termasuk pihak perusahaan, mereka mendapatkan
informasi yang dapat menciptakan dan mendorong bisnis baru mereka.
Informasi yang mereka dapatkan berasal dari saluran pakar dan sosial.
2. Saluran Komunikasi Nonpersonal
Saluran komunikasi nonpersonal menyampaikan pesan tanpa melakukan kontak
atau interaksi pribadi. Tetapi dilakukan melalui media, atmosfer, dan acara.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi
pemasaran adalah proses yang dilakukan perusahaan dalam merancang kegiatan
untuk mengenali kebutuhan konsumen dengan harapan dapat menghasilkan tiga
tahap perubahan, yaitu perubahsn pengetahuan, sikap dan perubahan sikap.
14 2.3. Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran
2.3.1. Definisi Pemasaran
Pemasaran termasuk kegiatan utama sebuah usaha. Tanpa pemasaran,
tentulah sebuah usaha atau bisnis tidak akan berjalan. Pemasaran yang terencana
dengan baik akan menghasilkan suatu keberhasilan bagi perusahaan dalam
mencapai sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan. Pemasaran dapat didefinisikan
dalam berbagai konteks yang berbeda-beda tetapi memiliki maksud dan tujuan
yang sama.
Menurut AMA (American Marketing Association), pemasaran diartikan,
“The process of planning and executing the conception, pricing promotion, and
distribution of idea, goods, and services to create exchange that satisfy individual
and organizational objectives”. Definisi ini lebih menekankan pada pertukaran
sebagai konsep utama pada pemasaran dan komunikasi adalah kemampuan yang
diperlukan dalam prosesnya. Pemasaran menurut Kotler : “A sociental process by
which individual and groups obtains what they need and want through creating
offering, and freely exchanging product and service of value with others.”16
Banyak orang menganggap bahwa pemasaran identik atau sama dengan
penjualan. akan tetapi definisi yang diajukan oleh AMA menekankan pada
exchange (pertukaran) sebagai konsep utama pada pemasaran. Di sini jelas bahwa
proses pertukaran apapun dalam pemasran dimaksud memerlukan kemampuan
16
Khotler, Phillip. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan Implementasi dan
Pengendalian. Erlangga. 2004 Hal : 3
15 berkomunikasi. Akan tetapi, konsepsi pertukaran dalam pemasaran ini ditentang
bila tidak sesuai dimasukkan dalam aktifitas pemasaran dari perusahaan nirlaba,
seperti pendanaan atau sumbangan, dimana si penyumbang tidak akan
mendapatkan pertukaran dalam proses aktifitas pemasaran yang disebutkan di
atas.
Pemasaran merupakan suatu system total dari kegiatan bisnis yang
dirancang
untuk
merencanakan,
menentukan
harga,
promosi,
dan
mendistribusikan barang – barang yang dapat memuaskan keinginan dan
mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Maka dari itu, pemasaran adalah
suatu proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar
sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Dalam hal ini konsep pemasaran memiliki peranan yang penting sebagai
penghasil laba serta meningkatkan penjualan. Pada umumnya ada kerancuan
dalam membedakan pemasaran dan penjualan. Pemasaran adalah suatu system
total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
promosi, dan mendistribusikan barang – barang yang dapat memuaskan keinginan
dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
Berikut merupakan beberapa definisi tentang pemasaran yang kemukakan
oleh para ahli, antara lain :
Philip Kotler mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses social yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
16 inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain.17
Pemasaran menurut W Stanton adalah system keseluruhan dari kegiatan
usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli
maupun pembeli potensial. 18
Definisi yang dikemukakan tersebut menuntut konsumen ikut memahami
tentang pemasaran. Hal ini mengingat konsumen merupakan sasaran dari
pemasaran dimana konsumen harus mengeluarkan sejumlah uang atau dana dalam
jumlah tertentu untuk mengkomsumsi sebuah produk. Manajemen pemasaran
sendiri merupakan proses yang meliputi analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian tentang produk perusahaan dengan tujuan menghasilkan kepuasan
bagi pihak - pihak yang terlibat baik individu maupun organisasi perusahaan.
Bentuk komunikasi dua arah menjadi lebih efektif untuk diterapkan pada
masa kini, sebagaimana Peter Ducker mengatakan pemasaran adalah melihat
bisnis melalui mata penlanggan19. Berarti untuk dapat mengetahui apa yang
diinginkan pelanggan, perusahaan perlu melakukan tindakan – tindakan
komunikasi dua arah, sehingga dapat diketahui apakah yang sesungguhnya
diingkinkan oleh pelanggan ataupun calon pelanggan. Dengan mengetahui apa
17
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. PT Indeks Kelompok Gramedia. 2005
Hal 6
18
Majidbsz wordpress. 2008. http://majidbsz.wordpress.co./2008/06/30/pengertian-konsepdefinisi-pemasaran/ . [20 November 3013 ; jam 22:00]
19
Rod Davey dan Anthony Jacks. How To Be Better at Marketing Meningkatkan Kinerja
Pemasaran, Jakarta. PT. Elek Media Kompetindo. 2002 Hal 2
17 yang diingkan pelanggan tentu akan mempermudah penetrasi pemasaran yang
akan dilakukan dan tercapainya tujuan pemasaran sehingga fokus penjualan dan
penawaran subuah produk akan lebih terarah dan efisien.
2.3.2 Definisi Pemasaran Jasa
Pengertian jasa menurut William J. Stanton, pengertian jasa yang
diuraikan dalam definisi berikut: “Services are those separately identifiable,
essentially intangible activities that provide want – satisfaction, and that are not
necessarily tied to the sale of a productor another service. To produce a service
may or not require the use of tangible goods. However, when such use is required,
there’s no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods”.
Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.20
Menurut Djaslim Saladin pengertian jasa adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya
tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik.
Menurut Zeithaml dan Bitner pengertian jasa adalah seluruh aktivitas
ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan
20
Psycologymania. 2013. www.psycologymania.com/2013/04/pengertian-pemasaranjasa.html?m=1. Tanggal 27 Maret 2014. Jam 14.25
18 diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip
tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.21
Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Proses
produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk
fisik. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. Terdapat interaksi
antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi
rancangan program pemasaran yaitu : Tidak berwujud (intangibility), Tidak dapat
dipisahkan (inspirability), Berubah – ubah (variability), Mudah lenyap
(perishability)22.
1. Tidak Berwujud (Intangibility). Jasa mempunyai sifat tidak berwujud
karena tidak bias dilihat, dirasa, di dengar, didengar, diraba, atau dicium
sebelum ada transaksi pembelian.
2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability). Suatu bentuk jasa tidak dapat
dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau
mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud
tetap ada.
3. Berubah – ubah (variability). Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah –
ubah karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan
dan dimana disajikan.
21
Irwan Sahaja. 2013. http://irwansaharja.blogspot.com/2013/05/pengertian-jasa-karakteristikjasa-dan.html?m=1. Tanggal 27 Maret 2014. Jam 15.20
22
Fandy Tjiptono. Manajemen Jasa. Penerbit Andi. 2004 Hal : 15-18 19 4. Mudah Lenyap (Perishability). Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena penghasilan jasa di
muka dengan mudah. Bila permintaan atau turun, maka masalah yang sulit
akan segera muncul.
Karakteristik jasa yang bermacam-macam memerlukan cara untuk
memasarkan jasa yang berbeda untuk setiap karakteristiknya. Perbedaan ini
diperlukan karena tidak semua jasa dapat ditawarkan dengan cara yang sama.
Penawaran jasa ini dikatagorikan menjadi lima macam, antara lain23 :
1. Produk fisik murni (pure tangible good). Penawaran semata-mata hanya
terdiri atas produk fisik tanpa ada jasa atau pelayanan yang melekat pada
produk tersebut. Contohnya sabun , pasta gigi, sampo dan lain-lain.
2. Produk fisik dengan jasa pendukung (tangible good with accompanying
services). Pada katagori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang
disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik
kepada konsumen. Contohnya penjual mobil memberikan jaminan atau
garansi, misalnya satu tahun gratis service kerusakan.
3. Jasa campuran (Hybrid). Jasa campuran merupakan penawaran barang dan
jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya makanan ditawarkan di
restoran disertai pelayanan yang mengesankan.
4. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor ( major service
with accompanying minor goods and service). Penawaran terdiri atas suatu
jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau
23
Ibid 6 - 7 20 barang-barang pendukung. Contohnya penumpang pesawat yang membeli
jasa angkutan (trasportasi) selama menempuh perjalanan ada beberapa
produk fisik yang terlibat seperti makanan, koran dan lain- lain.
5. Jasa murni ( pure service ). Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa
jasa. Contoh : panti pijat, konsultasi psikologis dan lain-lain.
Berdasarkan tingkat keterlibatannya (involvement), produk barang dan jasa
dibagi menjadi dua katagori24, yaitu :
1. Low Involvement, yaitu barang yang pembeliannya tidak memerlukan
pemikiran panjang dalam mengambil keputusan. Produk low involvement
biasanya tidak menimbulkan resiko besar. Walaupun kita salah memilih
merk produk resikonya tidaklah terlalu besar baik resiko keuangan
maupun non keuangan. Contoh : permen, produk makanan, dan lain-lain.
2. High Involvement, yaitu produk yang membutuhkan perhatian khusus
sebelum pembeli melakukan transaksi. Hal ini dikarenakan resiko yang
ditimbulkan besar jika terjadi kesalahan pembelian. Contoh : Mobil,
produk asuransi, pembiayaan, dan lain-lain.
Dalam dunia bisnis, jasa merupakan suatu elemen yang paling penting.
Persaingan dalam dunia bisnis mengharuskan para penjual jasa harus berpikir
lebih kreatif dalam memasarkan jasanya untuk menarik calon pelanggan. Terdapat
tiga tipe pemasaran dalam dunia usaha, antara lain25:
24
25
Hermawan Kertajaya. Marketing Mix. Mizan Pustaka. 2007. Hal :78
Irwan Sahaja. 2013. http://irwansaharja.blogspot.com/2013/05/pengertian-jasa-karakteristikjasa-dan.html?m=1. Tanggal 27 Maret 2014. Jam 15.20
21 1. Pemasaran Eksternal (External Marketing). Strategi pemasaran eksternal
ini dikenal dengan 4P (product, price, promotion, place)
2. Pemasaran Internal (Internal Marketing). Pemasaran jasa tidak cukup
hanya dengan pemasaran ekternal (4P) tetapi harus diikuti pula dengan
peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam
perusahaan. Selain itu, juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang
tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya
dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri
yang meyakinkan pelanggan.
3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing). Kepuasan konsumen tidak
hanya terletak pada mutu jasa, misalnya restorannya yang megah dan
makanannya yang bergizi, tetapi juga harus dipadukan dengan melakukan
service quality improvement supaya peningkatan pelayanan benar-benar
meyakinkan.
2.3.3 Definisi Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan salah satu unsur dalam strategi pemasaran
terpadu, yang dijalankan perusahaan berkaitan dengan penentuan, mengenai
bagaimana perusahaan menyajikan suatu produk pada suatu segmen pasar tertentu
yang menjadi sasarannya. Marketing mix merupakan kombinasi variable atau
kegiatan yang merupakan inti dari system pemasaran, variable mana yang dapat
dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam
pasar sasarannya. Variable atau kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan
22 dikordinasikan oleh perusahaan seefektif mungkin dalam melakukan kegiatan
pemasarannya. Dengan demikian perusahaan tidak hanya memiliki kombinasi
kegiatan yang terbaik saja, akan tetapi dapat mengkordinasikan berbagai variable
marketing mix tersebut, untuk melaksanakan program pemasaran secara efektif.
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus – menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar
sasaran. Bauran Pemasaran ini lazim dikenal sebagai 4P yang terdiri dari produk
(product), harga (price), tempat/ saluran distribusi (place), dan promosi
(promotion).
Bauran Pemasaran (marketing mix)
Product Ragam Kualitas Design Fitur Kemasan Merk Layanan Price Daftar harga Diskon Potongan harga, etc Place Promotion Lokasi Trasportasi Logistic Persedian Pemilihan tempat Iklan Promosi penjualan Personal selling PR, etc Gambar 2.1
Marketing Mix
Konsep bauran pemasaran merupakan alat yang dikembangkan dengan
baik yang dipakai sebagai struktur oleh para pemasar. Konsep ini terdiri dari
berbagai
macam
unsure
program
pemasaran
dalam
pasar
perusahaan
23 tersebut.Disiplin pemikiran integrasi unsur-unsur bauran pemasaran, juga unsurunsur individual yang bervariasi, membantu memastikan bahwa adakonsistensi
didalam strategi pemasaran sebagai keseluruhan.26
Berkaitan dengan semakin mendominasinya jasa perbankan dan semakin
ketatnya industry perbangkan saat ini berdampak semakin kritisnya konsumen
dalam pencarian informasi mengenai produk dan selektif dalam pemilihan dan
pengambilan keputusan. Hal ini menuntut seluruh penyedia jasa perbankan untuk
lebih mampu menghadirkan pelayanan yang memiliki nilai tinggi serta mampu
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya. Oleh
karena itu dibutuhkan suatu program pemayaran jasa yang tepat. Konsep bauran
pemasaran jasa pada hakekatnya sama dengan konsep kinerja bauran pemasaran
barang, karena dalam kedua hal tersebut pemasar harus mampu memilih dan
menganalisis pasar sasarannya.
2.4.
Komunikasi
Pemasaran
Terpadu
(Integrated
Marketing
Communication)
Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan
kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai keberadaan suatu produk di
pasar. Konsep yang secara umum sering digunakan untuk menyampaikan pesan
adalah apa yang disebut sebagai bauran promosi (promotional mix).
26
Adrian Payne. The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa. Andi and Pearson Education
Asia Pte.Ltd. 2000. Hal 153
24 Komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi
pemasar. Tanpa komunikasi, konsumen maupun masyarakat secara keseluruhan
tidak akan mengetahui keberadaan produk di pasar. Komunikasi pemasaran juga
menyedot anggaran yang sangat besar, oleh karena itu pemasar harus hati-hati dan
penuh perhitungan dalam menyusun rencana komunikasi pemasaran. Penentuan
siapa saja yang menjadi sasaran komunikasi sangat menentukan keberhasilan
komunikasi.
Marketing communication atau komunikasi pemasaran dapat dinyatakan
sebagai kegiatan komunikasi yang bertujuan untuk menyampaikan pesan kepada
konsumen dengan mempergunakan berbagai media dengan harapan agar
komunikasi dapat menghasilkan tiga tahap perubahan, yaitu perubahan
pengetahuan, perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki27.
Perusahaan perlu melakukan investasi pada system komunikasinya dengan
konsumen, pelanggan dan khalayak luas yang terkait dengan eksistensi
perusahaan (stakeholder). Paadigma komunikasi yang selama ini dianut, yang
hanya
mementingkan
upaya
perusahaan
memikat
konsumen
dengan
mengandalkan iklan dan promosi semata mulai dipertanyakan banyak pihak.
Munculnya berbagai macam alat komunikasi, pesan dan audiens memaksa
perusahaan untuk mulai memilih integrated marketing communication (IMC).
Komunikasi Pemasaran Terpadu (Integrated Marketing Communication)
atau yang lebih dikenal dengan IMC adalah proses pengembangan dan
27
Keneedy, John E. R. Dermawan Soemangsara. Marketing Communication Taktik dan Strategi.
PT. Buana Ilmu Populer. 2006. Hal 5
25 pelaksanaan berbagai bentuk program komunikasi persuasive dengan pelanggan
dan pelanggan potensial dari waktu ke waktu.
Asosiasi Biro Iklan Amaerika (the American Association of Advertising
Agency) berhasil menyusun definisi komunikasi pemasaran terpadu yang menjadi
definisi pertama dibidang ini, yaitu: “A concept of marketing communication
planning that recognizes the added value of a comprehensive plan that evaluated
the strategic rules of a variety of communication disciplines – for example,
general advertising, direct response, sales promotion, and public relations – and
combine this disciplines to provide clarity, consistency, and maximum
communications impact” (Suatu konsep perencanaan komunikasi yang mengakui
nilai tambah dari suatu rencana komprehensif yang mengevaluasi peran stategis
dari berbagai disiplin komunikasi, misalnya iklan, respon langsung, promosi
penjualan dan hubungan masyarakat dan menggabungkan berbagi disiplin tersebut
guna memberikan kejelasan, konsistensi, serta dampak komunikasi yang
maksimal melalui pengintegrasian pesan)28.
Komunikasi
efektif
dihasilkan
dari
pemikiran
terstruktur
yang
dikombinasikan dengan wawasan dan pengetahuan mendalam tentang kebutuhan,
aspirasi dan prilaku pelanggan sasaran. Jika tidak memiliki hal itu maka integrasi
hanyalah sebatas teori belaka karena komunikasi dapat bergerak tanpa target yang
jelas. 29
28
29
Sulaksana. Uyung. Integrated Marketing Communication. Pustaka Pelajar. 2003. Hal 30
Brannam. Tom. Integrated Marketing Communication Memadukan Upaya Public Relation,
Iklan dan Promosi untuk Membangun Identitas Merek. Seri Manajemen Pemasaran. 2005. Hal 11
26 Konsep IMC telah diperluas dari sekedar untuk kepentingan pemasaran
secara sempit, menjadi lebih komprehensif dan menyentuh berbagai aspek
perusahaan. Kepopuleran IMC memunculkan paradigm baru dalam perusahaan.
Bila sebelumnya manajer merk, iklan, promosi, penjualan, atau hubungan
masyarakat merasa menjadi pahlawan paling berjasa dibidang masing – masing,
kini mereka mulai memadukan kekuatan karena memahami pentingnya
keterpaduan. Selain itu, kini muncul kesadaran perlunya konsistensi pesan
kampanye pemasaran, serta keterkaitan media komunikasi yang digunakan agar
menghasilkan konsistensireputasi antara citra merk dengan citra korporat.
2.5. Promosi dan Bauran Promosi
2.5.1. Pengertian Promosi
Promosi merupakan alat bauran pemasaran (marketing mix) meliputi
semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan
mempromosikan produknya ke pasar sasaran. Perusahaan tersebut harus membuat
program komunikasi dan promosi yang terdiri dari iklan, penjualan tatap muka,
promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan juga pemasaran langsung dari
suatu produk.
William Shoell menyatakan “Promotion is marketers, effort to
communicate with target audiences. Communication is the proses of influencing
other behavior by sharing ideas, information of felling with them”.
Promosi
adalah pasar, usaha untuk berkomunikasi dengan target audiens. Komunikasi
adalah proses untuk mempengaruhi sikap dengan berbagi ide dan informasi
27 tentang apa yang dirasakan oleh audiens30. Jadi dapat disimpulkan bahwa proses
komunikasi dibutuhkan untuk mencari informasi tentang target audiens, apa yang
diingkan dan apa saja yang dibutuhkan untuk dapat mempengaruhi dan merubah
sikap konsumen terhadap produk yang akan dipasarkan melalui sebuah promosi.
Sebuah perusahaan atau produsen memerlukan strategi pemasaran untuk
memperkenalkan produk yang mereka miliki. Salah satu cara yang digunakan
produsen dalam bidang pemasaran untuk tujuan meningkatkan hasil produk yaitu
melalui kegiatan promosi. Promosi sendiri merupakan salah satu factor yang
diperlukan bagi keberhasilan dari strategi pemasaran yang diterapkan suatu
perusahaan terutama pada saat ini ketika era informasi berkembang pesat, karena
promosi merupakan salah satu senjata ampuh bagi perusahaan dalam
mengembangkan dan mempertahankan usaha.
Suatu produk tidak akan dibeli bahkan dikenal apabila konsumen tidak
mengetahui kegunaannya, keunggulannya dan dimana produk tersebut dapat
diperoleh. Untuk itulah konsumen yang menjadi sasaran produk atau jasa
perusahaan perlu memberikan informasi yang jelas. Maka peranan promosi
berguna untuk :
1. Memperkenalkan produk atau jasa serta mutunya kepada masyarakat
2. Memberitahukan kegunaan dari barang atau jasa tersebut kepada
masyarakat serta cara penggunaannya
3. Memperkenalkan barang atau jasa baru
30
Prof. Dr. H. Buchari Alma. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfabeta.
Bandung. 2007. Hal 179
28 Perusahaan harus melaksanakan promosi dengan strategi yang tepat agar
dapat memenuhi sasaran yang efektif. Promosi yang dilakukan harus sesuai
dengan keadaan perusahaan. Harus disesuaikan antara jumlah dana yang tersedia
dengan besarnya manfaat yang akan diperoleh dari kegiatan promosi yang
dilakukan. Promosi merupakan kegiatan marketing mix, kegiatan ini merupakan
kegiatan yang sama pentingnya untuk penjualan, baik produk, harga dan lokasi.
Jasa perbankan juga membutuhkan promosi untuk memperkenalkan
produknya kepada calon nasabahnya. Promosi juga merupakan cara yang paling
ampuh bagi jasa perbankan untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya.
Salah satu tujuan jasa perbankan menggunakan promosi adalah untuk
menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan menarik nasabah
baru, kemudian promosi juga berfungsi mengingatkan nasabah akan produk, dan
promosi dapat meningkatkan citra bank dimata para nasabahnya.
2.5.2. Bauran promosi
Komponen yang paling terlihat nyata dalam bauran pemasaran
adalah
promosi
yang
berkaitan
dengan
teknik – teknik
untuk
mengkomunikasikan informasi mengenai produk. Kotler mengatakan
bahwa unsur bauran promosi (promotion mix) terdisi atas lima perangkat
utama, yaitu31 :
31
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. PT Indeks Kelompok Gramedia. 2005
Hal 264-312 29 1. Advertising (Periklanan)
Periklanan dapat didefinisikan sebagai sebuah pengiriman pesan melalui
suatu media yang dibayar sendiri oleh pemasang iklan. Peranan periklanan
dalam pemasaran jasa adalah untuk membangun kesadaran akan jasa,
untuk
menambah pengetahuan pelanggan akan jasa, untuk membantu
membujuk pelanggan supaya membeli, dan untuk mendeferensiasi jasa
dan penawaran jasa yang lain. Periklanan mempunyai peran dalam
menyampaikan positioning yang diharapkan untuk jasa. Karena sifat jasa
yang tidak berwujud, maka sulit untuk mempromosikannya. Untuk itulah
perusahaan memilih media berwujud sebagai sarana promosi. media
tersebut diklasifikasikan menjadi dua, yaitu media above the line dan
media below the line. Media above the line (media lini atas) meliputi
media cetak, media elektronik, dan media luar ruangan seperti internet.
Sedangkan media below the line (media lini bawah) meliputi direct mail,
pameran, point of sale, selebaran, poster, leaflet, brosur dan banyak lagi.
2. Sales Promotion (Promosi Penjualan)
Bentuk ini terdiri dari semua kegiatan pemasaran yang mencoba
merangsang terjadinya pembelian dalam waktu yang singkat. Akhir-akhir
ini banyak perusahaan jasa menggunakan promosi penjualan untuk
menaikkan
penjualan.
Promosi
penjualan
mempunyai
beberapa
karakteristik yang menonjol, yaitu perhatian, memberikan informasi yang
bernilai bagi konsumen. Memberikan kemudahan, bersifat membujuk, dan
menggerakkan konsumen untuk terlibat dalam suatu transaksi.
30 3. Publicity (Publisitas)
Seperti
halnya
periklanan,
publisitas
menggambarkan komunikasi
massa, tetapi tidak seperti iklan, perusahaan sponsor tidak mengeluarkan
biaya untuk waktud an ruang beriklan.publisitas biasanya dilakukan dalam
bentuk berita atau komentar editorial mengenai produk atau jasa dari
perusahaan. Bentuk-bentuk ini dimuat dalam media cetak atau televisi
secara gratis karena perwakilan media menganggap informasi tersebut
penting dan layak disampaikan kepada khalayak mereka. Dengan
demikian publisitas tidak dibiayai oleh perusahaan yang mendapatkan
manfaatnya.
4. Personal Selling (Penjualan Perorangan)
Penjualan perorangan adalah bentuk komunikasi antar individu dimana
tenaga penjual menginformasikan, mendidik, dan melakukan persuasi
kepada calon pembeli atau pembeli produk atau jasa dari perusahaan.
Personal selling dapat diakatakan bersifat luwes, karena tenaga penjual
dapat menyesuaikan diri secara langsung dengan kebutuhan dan perilaku
masing-masing calon pembeli. Personal selling memiliki peranan yang
sangat vital dalam jasa, dikarenakan kebanyakan bisnis jasa melibatkan
interaksi
demikian
personal
personal
antara
penyedia
selling
lebih
jasa
dan
pelanggan.dengan
memungkinkan
terwujunya
pemasaran jasa yang sesuai dengan pemasaran relasional. Keunggulan dari
personal selling adalah mampu menciptakan kontak dengan pelanggan.
Meningkatkan hubungan dengan pelanggan, dan dapat menciptakan
31 penjualan silang, yakni penjual dapat menawarkan produk-produk jasa lain
kepada pelanggan.
5. Direct Marketing (Pemasaran langsung)
Ini merupakan promosi perusahaan dengan menggunakan surat, telpon ,
faksimil, e-mail, dan alat penghubung non personal lain untuk
berkomunikasi
dengan
konsumen
secara
langsung,
dengan
atau
mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan.
2.6.
Personal Selling
2.6.1. Definisi Personal Selling
Personal
selling
merupakan
improvisasi
dari
penjualan
dengan
menggunakan komunikasi person to person. Personal selling atau penjualan
personal yaitu suatu bentuk komunikasi langsung antara seorang penjual dengan
calon pembelinya. Dalam hal ini, penjual berupaya untuk membantu atau
membujuk calon pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan. Tidak seperti
iklan, penjualan personal melibatkan kontak langsung antara penjual dan pembeli,
baik secara tatap muka ataupun melalui alat telekomunikasi seperti telepon. 32
Seni penjualan yang paling tua dan termasuk penting adalah personal
selling. Cara ini unik, tidak mudah untuk diulang, dapat menciptakan two ways
communication dari ide yang berlain antara penjual dan pembeli. Cara ini adalah
satu – satunya cara dari sales promotion yang dapat menggugah hati pembeli
32
Morissan, M. A. 2010. Hal : 34
32 dengan segera, dan pada tempat waktu itu juga diharapkan konsumen dapat
mengambil keputusan untuk membeli.
J Paul Peter dan Jerry C Olsen33 memberikan penjabaran, pertama
komunikasi pribadi antara pemasar yang dapat meningkatkan keterlibatan dari
konsumen dengan produk dan proses pembelian tersebut. Kedua, situasi
komunikasi yang saling berinteraksi memberikan kesempatan bagi pemasar untuk
mengadaptasikan keinginan dari tiap-tiap pembeli potensial disetiap presentasi
yang diberikan.
Personal Selling merupakan penyajian lisan oleh perusahaan kepada satu
atau beberapa calon pembeli dengan tujuan barang atau jasa yang akan ditawarkan
dapat terjual. Jadi dalam personal selling terdapat kontrak pribadi secara langsung
antara penjual dengan pembeli, sehingga dapat menciptakan komunikasi dua arah
antara pembeli dengan penjual, disamping itu memberitahukan atau membujuk
seseorang untuk membeli produk tersebut. Personal selling adalah suatu cara
mempromosikan barang atau jasa dengan menawarkan langsung kepada calon
pembeli. Dasar pemikiran metode ini adalah bahwa inti dari kegiatan promosi
adalah komunikasi, sedangkan komunikasi yang terbaik adalah komunikasi
langsung.34
Kita telah mengetahui bahwa penjualan tatap muka (personal selling)
merupakan hal yang paling penting dalam bauran promosi dan benar – benar
33
Peter, J Paul. Jerry C Olsen. Consumer Behavior & Marketing Strategy 7th Edition. McGrawHill/Irwin. 2005. Hal 427
34
Drs. Marwan Asri, MBA. Marketing. Yogyakarta : Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN
Yagyakarta, Hal 371
33 sangat penting dalam bauran lain. Sebagian orang perpendapat bahwa personal
selling merupakan unsur promosi yang paling dinamis untuk meningkatkan
kegiatan pemasaran. Personal selling tidak hanya menjual produk kepada
pelanggan, namun mereka mengkomunikasikan kelebihan dan kelemahan produk
mereka, cara seperti ini menimbulkan kepuasan bagi pelanggan dan hubungan
jangka panjang. Hubungan ini seringkali merupakan dasar bagi keunggulan
bersaing perusahaan, khususnya dalam pasar bisnis.
Personal selling merupakan proses penyampaian informasi kepada
konsumen dalam membujuk mereka agar membeli produk melalui komunikasi
pribadi. Personal selling membuat seorang pemasar mempunyai keleluasaan
untuk menyesuaikan pesan guna memenuhi kebutuhan konsumen pada informasi.
Dibandingkan dengan metode promosi yang lain, personal selling merupakan
upaya paling tepat, yang memungkinkan pemasar untuk berfokus pada prospek
penjualan yang paling menjanjikan.35
Penjualan personal adalah alat yang paling efektif biaya pada tahap
pembelian lebih lanjut, terutama membangun referensi, keyakinan, dan tindakan
pembeli. Penjual personal, memiliki tiga ciri khusus :
1. Konfrontasi personal : penjualan personal mencakup hubungan yang
hidup, langsung atau interaktif antara dua orang atau lebih. Masing-masing
pihak dapat mengobservasi reaksi dari pihak lain dengan lebih dekat.
2. Mempererat : penjualan personal memungkinkan timbulnya berbagai jenis
35
Mahmud machfoedz, loc.cit.,
34 hubungan mulai dari hubungan penjual sampai hubungan persahabatan.
Marketing biasanya sudah benar-benar mengetahui minat pelanggan
dengan sangat baik.
3. Tanggapan : penjual personal membuat pembeli merasa berkewajiban
untuk mendengarkan pembicaraan marketing.
Dari ciri-ciri diatas dapat dilihat bahwa personal selling merupakan alat
promosi yang paling tepat dilakukan untuk pemasarkan produk barang dan jasa
yang memiliki karakter produk yang sangat detail.
2.6.2. Proses Personal Selling
Personal selling dapat menjadi alat promosi paling efektif jika dijalankan
secara benar dan tepat sasaran audiencenya. Proses personal selling perlu
dilakukan secara sistematis agar lebih efisiensi dalam hal waktu, tenaga dan biaya
yang dikeluarkan. Maka sangat diperlukan pengetahuan mengenai proses personal
seliing oleh seorang yang akan melakukan kegiatan personal selling. Proses
personal selling menurut Churchill, Ford dan Walker dalam buku karangan
Sutisna yang berjudul Prilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran adalah
sebagai berikut36 :
1. Prospecting for customer,
Tahapan pertama dalam penjualan tatap muka adalah membidik calon
pembeli potensial. Dengan melakukan identifikasi pasar sasaran berarti
36
Sutisna. Prilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rodakarya. Bandung.
2002. Hal 316-319
35 tenaga penjual telah melakukan bidikan.
2. Opening the relationship
Tahap kedua pendekatan awal siapa yang akan didatangi dan bertemu
dengan siapa yang mempunyai otoritas dalam membuat keputusan
dalam pembelian lalu melakukan komunikasi.
3. Qualifiying the prospect
Tahap ketiga mengidentifikasi apakah target adalah pelanggan
prospektif bernilai sebagai konsumen potensial atau tidak. Jika tidak
memiliki kualifikasi sebagai konsumen yang bernilai, tenaga penjual
bisa mengeluarkan waktu untuk konsumen prospektif lainnya agar
lebih efektif biaya dan waktu
4. Presenting the sales message
Tahap ini merupakan tahapan yang penting yaitu presentasi, tenaga
penjual mengantarkan informasi mengenai produk atau jasa dan
berusaha membujuk konsumen prospektif untuk menjadi konsumen.
5. Closing the sales
Kemudian adalah tahap memperoleh kesepakatan akhir pembelian.
Seluruh armada penjualan akan sia-sia apabila konsumen prospektif
tidak
melakukan
pembelian.
Tenaga
penjualan
seringkali
mengusahakan agar proses proses pembelian terjadi dengan upaya
komunikasi.
6. Servicing the account
Tahap terakhir dalam penjualan personal adalah memberikan servis
36 kepada pelanggan yang telah melakukan pembelian. Ini bertujuan agar
pelanggan merasa puas dan melakukan pembelian ulang.
2.6.2. Personal Selling dalam Jasa Perbankan
Dalam dunia perbankan personal selling secara umum dapat dilakukan
oleh seluruh pegawai bank. Mulai dari cleaning service, security, sampai pejabat
bank. Personal selling juga dilakukan melalui merekrut tenaga-tenaga salesman
atau salesgirl untuk melakukan penjualan door to door.
Penjualan secara personal akan memberikan beberapa keuntungan bank,
antara lain37 :
1. Bank dapat langsung bertatap muka dengan nasabah atau calon
nasabah, sehingga dapat langsung menjelaskan tentang produk bank
kepada nasabah secara rinci.
2. Dapat memperoleh informasi langsung dari nasabah mengenai produk
kita, terutama dari keluhan yang nasabah sampaikan termasuk
informasi dari nasabah tentang bank lain (competitor)
3. Petugas bank dapat langsung mempengaruhi nasabah dengan argumen
yang kita miliki
4. Memungkinkan hubungan terjalin akrab antara bank dengan nasabah
5. Petugas bank yang memberikan pelayanan merupakanb citra bank
yang diberikan kepada nasabah jika pelayanan yang diberikan baik dan
37
Kasmir, SE, MM. Pemasaran Bank. Kencana Prenada Media Group. Jakarta. Media Group. Hal
160
37 memuaskan
6. Membuat situasi seolah-olah mengharuskan nasabah mendengar,
memperhatikan dan menanggapi bank
Personal selling sangat membutuhkan orang-orang yang mempunyai
capability yang baik dalam hal berkomunikasi baik secara individu maupun secara
kelompok. Dengan kemampuan itu dan dengan kepercayaan yang tinggi akan
menghasilkan hal yang positif. Personal selling dalam perbankan sangat
dibutuhkan terutama dalam hal penjualan produk kepada target sasaran.
Kemampuan dalam berkomunikasi secara individu yang baik sangat
dibutuhkan dalam menjalankan strategy personal selling. Dalam dunia perbankan
kegiatan promosi seperti personal selling sangat dibutuhkan. Melalui personal
selling komunikasi antara bank dengan nasabah dapat terjalin dengan baik dan
dapat saling membutuhkan hingga proses kesepakatan tercapai. Personal selling
dapat juga dikatakan sebagai moderator yang menghubungkan pihak bank dengan
nasabah.
Mengingat pentingnya personal selling, maka perusahaan harus dapat
meningkatkan kualitas karyawannya. Pelaksanaan personal selling yang ditunjang
dengan kualitas kemampuan karyawan yang handal, secara tidak langsung juga
dapat mempengaruhi konsumen dalam tindakan pembelian mereka. Selain itu,
personal selling juga dapat menciptakan, mempertahankan hubungan pertukaran
antara perusahaan dengan konsumennya. Personal selling juga merupakan alat
promosi yang baik dalam menanamkan pilihan pembeli, keyakinan pembeli, serta
tindakan pembelian konsumen. Pelaksanaan personal selling diharapkan dapat
38 memenuhi kebutuhan konsumen akan informasi mengenai produk dan
kenyamanan dalam melakukan pembelian.
2.7.
Bank dan Nasabah
2.7.1. Pengertian Bank
Pada dasarnya Bank adalah lembaga keuangan yang melayani kebutuhan
masyarakat, baik untuk menyimpan uang, meminjam uang dan jasa pelayanan lalu
lintas pembayaran baik dalam negeri maupun luar negeri.
Menurut UU No. 10 tahun 1998 tentang perbankan, menetapkan bahwa
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannnya dalam bentuk kredit dan atau dalam bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak. Jopie Jusuf
menjelaskan bahawa Bank adalah lembaga perantara antara sektor yang kelebihan
dana (surplus) dan sektor yang kekurangan dana (minus)38.
A. Abdurahman menerangkan bahwa Bank adalah sutau jenis lembaga
keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa seperti memberikan pinjaman,
mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai
tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan,
dan lain-lain39.
38
Jusuf Jopie, Panduan Dasar untuk Account Officer, Jakarta : Akademi Manajemen Perusahaan
YKPN 2004 hal 1
39
Abdurachman, A, Ensiklopedia Ekonomi Keuangan Lainnya, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka.
1999 Hal 7
39 G.M Verry Stuart mengemukakan bahwa Bank adalah suatu badan yang
bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayaran
sendiri maupun dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan
jalan memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral40.
Amsa Barata mengemukakan pengertian bahwa Bank adalah suatu
lembaga keuangan yang pada pokoknya berusaha memberikan pelayanan kepada
semua pihak dalam bidang penyediaan jasa pengelolaan dana, lalu lintas
pembayaran, peredaran uang dan pemberian kredit, baik dengan menggunakan
modalnya sendiri maupun dana-dana yang dikumpulkan dari pihak ketiga41.
Dari pengertian para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa bank adalah
lembaga keuangan yang usaha pokoknya mengumpulkan dana dengan menarik
dana dari masyarakat berupa tabungan, deposito, giro dan lain-lain, dan kemudian
disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.
2.7.2. Pengertian Nasabah
Arti nasabah pada lembaga perbankan sangat penting. Nasabah itu ibarat
nafas yang sangat berpengaruh terhadap kelanjutan suatu bank. Oleh karena itu
bank harus dapat menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar dana yang terkumpul
dari nasabah tersebut dapat diputar oleh bank yang nantinya disalurkan kembali
kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan bank.
40
Suyatno Thomas, Kelembagaan Perbankan, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. 1999 hal 1
41
Barata Amsa, Dasar-Dasar Perbankan, Bandung : CV. ARMICO. 1994 Hal 74
40 Menurut Djaslim Saladin menyatakan bahwa Nasabah adalah orang atau
badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank42.
Komaruddin menyatakan bahwa Nasabah adalah seseorang atau suatu perusahaan
yang mempunyai rekening koran atau deposito atau tabungan serupa lainnya pada
sebuah bank43. Nasabah atau pelanggan merupakan konsumen yang membeli atau
menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank. 44
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa Nasabah adalah
seseorang ataupun badan usaha (korporasi) yang mempunyai rekening simpanan
dan pinjaman dan melakukan transaksi simpanan dan pinjaman tersebut pada
sebuah bank.
42
Saladin Djaslim, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Bank, Jakarta : CV Rajawali. 1994
43
Komaruddin, Kamus Perbankan, Jakarta : CV. Rajawali. 1994
44
Kasmir, SE, MM. Pemasaran Bank. Kencana Prenada Media Group. Jakarta. Media Group.
2000 Hal 82