BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian

BAB III
METODE PENELITIAN
A.
Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan sepanjang bulan Maret sampai dengan Mei 2016.
Penelitian ini mengambil lokasi pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional,
Tbk Purna Bakti KC Cililitan dengan alamat Jl. Dewi Sartika No.46 Cililitan,
Kramat Jati. Jakarta Timur 13640.
B.
Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kausal dengan cara pendekatan survey. Penelitian ini dapat di golongkan sebagai
penelitian kausal karena bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara satu atau
lebih variabel independen terhadap variabel dependen.
C.
Definisi dan Operasionalisasi Variabel
1.
Definisi Variabel
Menurut Sugiyono (2015) Variabel adalah segala sesuatu
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,
kemudian ditarik kesimpulannya.
40
http://digilib.mercubuana.ac.id/
41
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a.
Variabel Independen
Variabel independen yang disimbolkan dengan huruf ( X ) yaitu
variabel yang sering disebut sebagai variabel bebas. Pengertian
variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya dependen (terikat).
Variabel independen dalam penelitian ini adalah :
b.

Kualitas Pelayanan ( X1 )

Personal Selling ( X2 )
Variabel Dependen
Variabel Dependen yang diberi lambang dengan huruf ( Y )
adalah variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel
yang dopengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel
bebas.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah
Keputusan Nasabah ( Y )
2.
Operasionalisasi Variabel
Definisi operasional dalam suatu penelitian, seorang peneliti
akan
mengetahui
pengukuran
variabel
sehingga
dia
dapat
mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut. Untuk lebih
jelasnya berikut ini peneliti mendefinisikan operasional variabel di
kelompok ke dalam tabel sebagai berikut:
http://digilib.mercubuana.ac.id/
42
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel
1.Kualitas
Layanan (X1)
Dimensi
Indikator
Skala
1. Realibility
1. Keandalan
Ordinal
karyawan dalam
melancarkan
prosedur
pelayanan
2. Keandalan
karyawan dalam
memudahkan
teknik pelayanan
2. Responsiveness
1. Kesigapan
karyawan dalam
melayani nasabah
2. Kecepatan credit
accaptance dalam
merespon keluhan
nasabah
3. Assurance
1. Credit acceptance
memberikan
jaminan
tepat
waktu
dan
legalitas
dalam
pelayanan
2. Kesopanan
karyawan
4. Emphaty
1. Penanganan
keluhan nasabah
dengan cepat
2. Pihak bank dapat
memahami
kebutuhan
nasabah
5. Tangibels
1. Penampilan
karyawan rapi
2. Ruang
tunggu
nyaman
dan
bersih
Fandy
Tjiptono
(2012)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
43
2. Personal
Selling (X2)
Philip Kotler
yang
diterjemahkan
oleh A.B
Susanto
(2007)
3. Keputusan
Nasabah (Y)
Moh.
Tjoekam
(2003)
1. Preapproach
1. Kerapihan
penampilan sales
2. Memulai
pembicaraan
dengan menarik
2. Presentasion
and
demonstration
1. Presentasi
menarik
2. Presentasi
meningkatkan
minat beli
3. Overcoming
objections
1. Kemampuan sales
dalam
mendengarkan
keberatan
atas
keluhan nasabah
2. Kemampuan
mengatasi
penolakan
4. Closing
1. Kemampuan
melakukan
menutup
pembicaraan
2. Kemampuan
mempengaruhi
keputusan
nasabah
5. Follow Up
1. Ketepatan waktu
menghubungi
nasabah
2. Hubungan jangka
panjang
1. Keputusan
tentang
jenis
produk
1. Produk
kredit Ordinal
lebih lengkap
2. Syarat
kredit
lebih mudah
2. Keputusan
1. Pencairan kredit
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Ordinal
44
tentang cara
kredit
3. Keputusan
waktu
mengambil
kredit
D.
terperinci jelas
saat akad kredit
2. Menggunakan
angsuran auto
debet
1. Memilih produk
kredit pensiun
dengan
memaksimalkan
tenor (jangka
waktu)
2. Ada jarak antara
persetujuan kredit
dan pelunasannya
Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini yang dipakai adalah skala Likert. Menurut Sugiyono
(2015) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelempok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian,
fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya
disebut sebagai variabel penelitian.
Variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item
instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
45
Tabel 3.2 Skor Skala Likert (Sugiyono, 2015)
E.
Jawaban pertanyaan
Skor jawaban
Sangat Setuju
5
Setuju
4
Ragu-ragu
3
Tidak Setuju
2
Sangat Tidak Setuju
1
Populasi dan Sampel Penelitian
1.
Populasi Penelitian
Menurut Sugiyono (2015) Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini, populasi yang dimaksud adalah semua
nasabah kredit pensiun di PT Bank BTPN Tbk Purna Bakti KC
Cililitan yang berjumlah 1854 orang.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
46
2.
Sampel Penelitian
Menurut Sugiyono (2015) Sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Cara
pengambilan
sampel
pada
penelitian
ini
adalah
Nonprobability Sampling dengan teknik Sampling Insidental. Menurut
Sugiyono (2015) Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan
kebetulan,
yaitu
siapa
saja
yang
secara
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sumber sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu kebetulan
cocok sebagai sumber data.
Kriteria sampel dalam penelitian adalah nasabah yang sudah
mengambil kredit di PT. Bank BTPN Tbk Purna Bakti KC Cililitan.
Adapun penetuan jumlah sampel dalam penelitian ini, penulis
menggunakan metode slovin (lihat Sevilla 1994) dalam Husein Umar
(2008) yaitu sebagai berikut
n=
N
1+Ne2
Dimana:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang dapat ditoleransi
http://digilib.mercubuana.ac.id/
47
Sebagai peneliti dengan jumlah populasi yang cukup besar maka
presisi yang ditetapkan dalam penelitian ini besar. Berdasarkan rumus
tersebut, jumlah sampel yang diperoleh penelitian ini dengan nilai
presisi yang ditetapkan sebesar 10% adalah sebagai berikut:
n=
1854
1+1854.0,102
= 94,88 = 95
Maka sampel dibulatkan menjadi 95 orang. Sampel yang dapat
dijadikan penelitian adalah sejumlah 95 responden.
F.
Teknik Pengumpulan Data
1.
Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data primer yang
dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk djawabnya (Sugiyono,
2015). Dalam penelitian ini, peneliti membagikan angket langsung
kepada nasabah kredit pensiun PT. Bank BTPN Purna Bakti Tbk KC
Cililitan. Pembagian angket bertujuan untuk mengetahui pendapat
responden mengenai kualitas pelayanan dan personal selling.
2.
Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh
dari buku-buku, jurnal-jurnal penelitian terdahulu dan literatur lain yang
berhubungan dengan materi penelitian. Dalam penelitian ini studi
kepustakaan yang diperoleh digunakan sebagai teori dasar serta
http://digilib.mercubuana.ac.id/
48
pembelajaran tentang kualitas pelayanan, personal selling dan
keputusan nasabah.
G.
Metode Analisis
1.
Statistik Deskriptif
Metode analisis yang diinginkan dalam penelitian ini adalah
analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif merupakan analisis data
berdasarkan perhitungan statistik untuk menjawab permasalahan yang
ada. Analisis kuantitatif ini juga merupakan pengujian hipotesis untuk
mencari pengaruh Kualitas Pelayanan dan Personal Selling terhadap
Keputusan Nasabah dalam Mengambil Kredit Pensiun Pada PT Bank
BTPN Tbk Purna Bakti KC Cililitan yaitu dengan menggunakan
perhitungan SPSS For MS Window release 23.0.
Dalam penelitian ini pengumpulan data dengan menggunakan
angket atau kuisioner, karena itu diperlukan adanya alat ukur untuk
menentukan validitas dan reliabilitas.
2.
Uji Kualitas Data
a.
Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur (Sugiyono, 2015). Validitas yang digunakan dalam
http://digilib.mercubuana.ac.id/
49
penelitian ini (content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah
pengukur data dengan apa yang akan diukur (Augusty Ferdinand,
2006). Dasar pengambilan keputusan yang digunakan untuk
menguji validitas butir angket adalah :
1) Jika r hitung positif dan r hitung> r tabel maka variabel tersebut valid.
2) Jika r hitung tidak positif serta r hitung< r tabel maka variabel tersebut
tidak valid.
Jika hasil menunjukkan nilai yang signifikan maka masingmasing indikator pertanyaan adalah valid. Dalam penelitian ini uji
validitas dilakukan menggunakan program SPSS (Statistical
Product and Sevice Solutions).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas memiliki pengertian tingkat kepercayaan data
yang tinggi terjadi jika fakta yang telah dikumpulkan tidak berubah
apabila diadakan pengamatan ulang. Kehandalan ini terutama
berhubungan dengan kemampuan peneliti untuk mencari data ,
kemampuan responden dalam menjawab pertanyaan yang diajukan,
serta kemampuan peneliti dalam menginterpretasikan jawaban yang
diberikan responden (Sonny Sumarsono, 2004).
Uji reliabilitas melihat nilai Cronbach Alpha’s (a) sebesar
0,6. Jika nilai Cronbach Alpha’s (a) melebihi atau sama dengan
0,6 maka pernyataan-pernyataan tersebut konsisten dan relevan
terhadap variabel serta reliabel atau daat diandalkan jika diterapkan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
50
pada sampel, tempat dan waktu pengambilan data yang berbeda
(Malhotra, 2007).
3.
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan mengetahui apakah model regresi
linier berganda yang digunakan untuk menganalisis dalam penelitian ini
memenuhi asumsi klasik atau tidak.
a.
Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2013). Pengujian dilakukan
dengan metode sebagai brikut :
1) Metode grafik adalah dengan melihat normal probability plot
yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal
(Ghozali, 2013). Distribusi normal akan membentuk satu garis
lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan
garis diagonal. Jika data menyebar disekitar garis diagonal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar
jauh dari diagonal atau mengikuti garis diagonal, maka model
regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2) Metode pengujian normal tidaknya distribusi data dilakukan
dengan melihat nilai signifikansi variabel, jika signifikan lebih
besar dari alpha 5% maka menunjukkan distribusi data normal.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
51
b. Uji Multikolinieritas
Diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya kemiripan antar
variabel independen dalam suatu model. Kemiripan antar variabel
independen akan mengakibatkan korelasi yang sangat kuat. Selain
itu untuk uji ini juga akan menghindari kebiasaan dalam proses
pengambilan keputusan mengenai pengaruh pada uji parsial
masing-masing variabel independen. Jika VIF yang dihasilkan
diantara 1-10 maka tidak terjadi multikolinieritas.
Multikolinearitas berarti ada hubungan linier yang sempurna
atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang independen
dari model yang ada. Akibat adanya multikolinearitas ini koefisien
regresi tidak tertentu dan kesalahan standarnya tidak terhingga. Hal
ini akan menimbulkan bias dalam spesifikasi. Uji multikolinearitas
bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan
kolerasi antar variabel bebas. Pada model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas Ghozali
(2005) dalam Sujarweni (2015).
c.
Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance
residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
52
lain. Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu
model dapat dilihat dengan pola gambar scatterplot, regresi yang
tidak terjadi heteroskedastisitas jika titik-titik data menyebar di atas
dan di bawah atau di sekitar angka 0, titik-titik data tidak
mengumpul hanya di atas atau di bawah saja, penyebaran titik-titik
data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian
menyempit dan melebar kembali, penyebaran titik-titik data tidak
berpola.
Uji heteroskedastisitas adalah suatu keadaan di mana varians
dan kesalahan pengganggu tidak konstan untuk semua variabel
bebas.
Model
regresi
yang
baik
adalah
tidak
terjadi
heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan
menggunakan
uji
Glejser
yaitu
dengan
menguji
tingkat
signifikansinya. Pengujian ini dilakukan untuk merespon variabel x
sebagai variabel independen dengan nilai absolut unstandardized
residual regresi sebagai variabel dependen. Apabila hasil uji di atas
level signifikan (r < 0,05) berarti terjadi heteroskedastisitas Ghozali
(2005) dalam Sujarweni (2015).
4.
Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Secara umum analisis regresi ialah analisis yang dilakukan untuk
mengetahui pengaruh hubungan (asosiasi) antara dua variabel yakni
variabel X (independen) dan variabel Y (dependen) (Fuad Mas‟ud, 2004).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
53
Dalam penelitian ini analisis regresi linier berganda digunakan untuk
mengetahui ada tidaknya pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Personal
Selling (X2) terhadap Keputusan Nasabah (Y). Hubungan tersebut diukur
dengan model persamaan sebagai berikut (Ghozali,2006)
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Dimana :
Y = Keputusan Nasabah dalam Mengambil Kredit Pensiun
A K= Konstanta dari persamaan regresi
b1 = Koefisien regresi dari variabel X1, Kualitas Pelayanan
b2 = Koefisien regresi dari variabel X2, Personal Selling
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Personal Selling
E = Error / variabel pengganggu
5.
Uji Hipotesis
a.
Uji Determinasi (R²)
Koefisien Determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen
(Ghozali, 2009:87). Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 (nol)
dan 1 (satu). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat
terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
http://digilib.mercubuana.ac.id/
54
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan
untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2009).
b. Uji Parsial (t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara
variabel X dengan variabel Y, apakah variabel X1, X2 benar-benar
berpengaruh terhadap variabel Y. pengujian hipotesis untuk korelasi
secara manual digunakan uji T dengan rumus sebagai berikut:
Dimana :
T
= Nilai Thitung
r
= Koefisiensi korelasi hasil rhitung
n
= Jumlah responden
Pengambilan keputusan menggunakan hipotesis :
H1 = variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel
tidak bebas.
H2 = variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel tidak
bebas.
Sedangkan kriteria pengujian sebagai berikut :
1) Jika Thitung> Ttable, maka H1 ditolak, H2 diterima.
2) Jika Thitung< Ttable, maka H1 diterima, H2 ditolak.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
55
Nilai Probabilitas dengan menggunakan angka probabilitas
signifikansi :
1) Apabila probabilitas signifikansi > 0,05 maka H1 diterima dan H2
ditolak.
2) Apabila probabilitas signifikansi < 0,05 maka H1 ditolak dan H2
diterima.
http://digilib.mercubuana.ac.id/