Manajemen Layanan TI

Manajemen Layanan TI
Manajemen Hubungan Bisnis (Business
Relationship Management)
Pendahuluan & Ruang Lingkup
Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI
tergantung pada hubungan dengan pelanggan.
Hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan
komitmen dan usaha dari kedua belah pihak dalam
rangka mengembangkan dan menjaga kepercayaan
dan pemahaman yang akan mendukung hubungan
melalui masa-masa baik dan buruk.
Maksud & Tujuan
 "Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer
hubungan bisnis untuk menyediakan link antara penyedia layanan dan
pelanggan pada tingkat strategis dan taktis."
 Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama dalam
memastikan bahwa pelanggan memahami nilai dari layanan yang
ditawarkan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka.
 Agar hubungan seperti itu dapat bekerja dengan baik maka harus ada
komitmen yang jelas, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua
sisi, dan pada kali ini akan memerlukan penyedia layanan untuk terbuka
dan jujur tentang pelanggan, misalnya dalam kaitannya dengan
kewajiban terhadap pelanggan yang gagal terpenuhi.
Prinsip-Prinsip Umum
 Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa keduanya baik
penyedia layanan maupun pelanggan akan mendapatkan manfaat dari
hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia
layanan dengan kebutuhan pengembangan bisnis pelanggan dan
meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia
layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.
 BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus
mengkaji nilai manajemen hubungan bisnis sebelum mengerahkan sumber
daya untuk itu. Masalah utama bagi pelanggan adalah apakah
hubungan bisnis tsb cukup penting untuk membuatnya berharga.
Demikian pula penyedia layanan ingin fokus pada pelanggan besar atau
pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.
Kepuasan Pelanggan
 Kepuasan pelanggan merupakan perhatian utama bagi BRM karena
begitu banyak proses Service Management (SM) lainnya. Namun demikian,
kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan
yang disepakati untuk garansi dan utilitas tentang memastikan bahwa
pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.
 Fokus BRM pada desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai
nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan
dengan nilai layanan delivery maupun biaya layanan serupa dari pesaing.
BRM & SLM
 Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh
perbedaan antara BRM dan Service Level Management (SLM). Kedua
proses mementingkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan
memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan.
Fokus dari SLM adalah pada menjalin perjanjian dengan pelanggan pada
tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan
memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat
kepuasan pelanggan yang dapat diterima.
 Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak dan perjanjian
tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun
hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis
dan yang lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang
disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam
kemampuan penyedia layanan untuk di-delivery. Kepuasan pelanggan
adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi kepuasan pelanggan ini
dinyatakan dalam nilai layanan kepada pelanggan
Portofolio Pelanggan
 BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggannya. Perlu
memahami siapa pelanggan sebenarnya, khususnya dalam organisasi
pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan yang sebenarnya dan
pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan
utama.
 Dalam rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi
pelanggan dan dampak perubahan layanan. Penyedia layanan
membutuhkan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan
bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka
terima.
 Penyedia membutuhkan informasi untuk mengkaji nilai pelanggan khusus
untuk bisnis sendiri berdasarkan prediksi penggunaan dan aliran
pendapatan masa lalu. Hal ini akan mempengaruhi keputusan BRM pada
sumber daya penyedia yang akan didedikasikan untuk BRM untuk
pelanggan tertentu.
Portofolio Perjanjian Pelanggan
 Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan
menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan
pelanggan. Ini adalah sumber informasi utama yang
dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis
sebagai komponen portofolio pelanggan.
Kegiatan utama dari BRM
 memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan ke
persyaratan layanan;
 membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan
mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
 mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam
menggunakan layanan atau persyaratan untuk layanan;
 mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat
memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih
rendah bagi pelanggan;
 memastikan bahwa pengiriman dan operasional pelayanannya, termasuk,
misalnya, transisi ke dalam operasi secara penuh, melanjutkan pemahaman
dan memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis;
 mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja
penyedia layanan secara keseluruhan;
 berhubungan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik
lain untuk menjamin penyediaan efektif dan perbaikan berkesinambungan dari
layanan yang diberikan
Layanan Manajemen Portofolio
 BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan,
menggunakan informasi yang diadakan di portofolio layanan untuk
mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan
yang ada atau memanfaatkan perkembangan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
 Jika portofolio layanan yang ada tidak mampu memenuhi kebutuhan
pelanggan, maka akan diperlukan untuk mengembangkan penawaran
layanan baru.
 BRM akan bekerja dengan pelanggan untuk mengutarakan kebutuhan
strategis dan hasil yang diinginkan, menentukan pola aktivitas bisnis,
mengidentifikasi stakeholder, mengembangkan kasus bisnis dan
memastikan bahwa dana yang memadai tersedia.
Ketersediaan, Kapasitas, Manajemen Tingkat
Pelayanan dan Kesinambungan Layanan IT
 BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan
bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas yang telah
didefinisikan dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk
memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik.
 Selama tahap ini BRM akan bekerja dengan manajemen ketersediaan dan
kapasitas untuk membantu mereka memahami apa yang pelanggan
butuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk
mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk
mengungkapkan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana /
kelangsungan bisnis.
Metrik (Pengukuran Kinerja BRM)
 Dokumentasi tujuan bisnis pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan disetujui
pelanggan dan cocok untuk masukan ke dalam portofolio layanan.
 Selesai dan menandatangani persyaratan untuk layanan baru dan kasus bisnis
pelanggan untuk penggunaannya.
 Didokumentasikan bukti identifikasi perubahan yang mungkin berdampak
pada pelayanan yang diberikan dan respon penyedia layanan terhadap
mereka.
 Peluang untuk mengeksploitasi perkembangan teknologi baru dan inovasi
lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan,
didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.
 Dokumentasi bukti bahwa layanan di-delivery secara efektif dan efisien
memenuhi kebutuhan pelanggan.
 Penilaian Regular kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat kepuasan yang
tinggi, misalnya, melalui bisnis yang berulang dan rekomendasi positif kepada
pelanggan potensial lainnya.
 Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan pelayanan yang terus-menerus
dicapai dalam menanggapi dan melalui analisis laporan layanan, keluhan,
komentar dan umpan balik lainnya.
Tugas
Buatlah ringkasan service transition,
service operation, continual service
improvement, Financial Management For
IT Services, and Demand Management
dari buku “IT ServIce Management” A
Guide for ITIL® Foundation Exam
Candidates Second Edition