BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Setiap perusahaan pasti membutuhkan manajemen operasional dalam menjalankan kegiatan usahanya. Hal ini diperlukan untuk meningkatkan pelayanan di
mata pelanggan. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti bank sangat
membutuhkan manajemen operasional yang baik dalam menjalankan kegiatan
usahanya.
Antrian merupakan salah satu masalah yang sangat perlu diperhatikan dalam meningkatkan kinerja manajemen operasional. Antrian timbul ketika jumlah
fasilitas pelayanan jasa lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah orang yang memerlukan pelayanan (Taha [9]).
Proses antrian dimulai saat pelanggan-pelanggan yang memerlukan pelayanan mulai datang. Proses antrian sendiri merupakan suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, menunggu
dalam baris antrian jika belum dapat dilayani, dilayani dan akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut sesudah dilayani (Kakiay [6]). Fenomena antrian dapat
ditemukan dalam fasilitas-fasilitas pelayanan umum, salah satunya terlihat pada
antrian teller di bank.
Bank merupakan lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk
kredit serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan perederan
uang (Mudrajad [7]). Teller adalah petugas dari bank yang bertanggung jawab
untuk melayani nasabah dalam hal transaksi keuangan perbankan kepada semua
nasabahnya. Tanpa manajemen operasional yang baik, peristiwa antrian pada
1
teller bank tidak bisa diselesaikan dengan baik sehingga menyebabkan pengunjung yang datang semakin banyak dan waktu untuk mendapatkan pelayanan yang
semakin lama.
Sudah menjadi hal yang wajar bila setiap orang selalu mengharapkan untuk mendapatkan fasilitas pelayanan yang sebaik-baiknya dan tidak terganggu
oleh waktu tunggu yang terlalu lama akibat dari sistem pelayanan yang belum
optimal. Salah satu cara untuk mengoptimalkan fasilitas pelayanan yaitu dengan menganalisis sistem antrian yang terjadi dalam pelayanan. Sistem antrian
adalah suatu himpunan pelanggan, pelayan, dan suatu aturan yang mengatur
kedatangan para pelanggan serta pelayanannya (Bronson [2]).
Banyak peneliti telah berhasil memodelkan sistem antrian dari berbagai
aspek, seperti Taha [9] yang meneliti beberapa model antrian yang dianalisis
berdasarkan keadaan setimbang. Model antrian M/M/1 merupakan sistem antrian yang paling sederhana. Model antrian seperti M/M/1 merupakan model
dengan waktu antar kedatangan dan lama waktu pelayanan berdistribusi Eksponensial dan banyaknya fasilitas pelayanan adalah 1 pelayanan. Adapun perluasan
dari model ini adalah model antrian M/M/c, model ini memiliki waktu antar kedatangan dan lama waktu pelayanan berdistribusi Eksponensial dan banyaknya
fasilitas pelayanan adalah c pelayanan. Model antrian M/M/c sering dijumpai
pada sebagian besar bank.
Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Surakarta merupakan salah satu perusahaan perbankan di Kota Surakarta. Belum adanya penelitian
yang mengkaji lebih dalam mengenai pelayanan di teller bank tersebut menjadi perhatian khusus bagi pihak manajemen oprasional untuk mengevaluasi dan
meningkatkan pelayanan.
Pada penelitian ini dianalisis sistem antrian pada teller di BTN Kantor Cabang Surakarta. Analisis perilaku sistem antrian dilakukan dengan menggunakan
asumsi sistem mencapai keadaan setimbang (steady-state) agar laju kedatangan
pelanggan tidak melebihi laju pelayanan sehingga sistem dapat berjalan dengan
baik.
2
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, dapat disusun perumusan masalah
1. bagaimana menentukan model antrian teller di BTN Kantor Cabang Surakarta,
2. bagaimana menentukan ukuran kinerja sistem antrian teller di BTN Kantor
Cabang Surakarta.
1.3
Tujuan
Tujuan penulisan penelitian ini adalah
1. menentukan model antrian teller di BTN Kantor Cabang Surakarta,
2. menentukan ukuran kinerja sistem antrian teller di BTN Kantor Cabang
Surakarta.
1.4
Manfaat
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah mengetahui model antrian yang
tepat sehingga dapat merepresentasikan kondisi antrian pada sistem pelayanan
teller di BTN Kantor Cabang Surakarta, mendapatkan solusi agar bank dapat
melayani pelanggan lebih baik, sebagai bahan pertimbangan apabila pelayanan
yang dipakai saat ini kurang optimal.
3