perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user

perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia, dengan penduduk sekitar 235 juta, merupakan potensi
pasar yang luar biasa. Meningkatnya lonjakan impor serta pengamanan
produk dan pasar dalam negeri ditengah dampak yang terjadi di
Indonesia saat ini, pemerintah telah menerapkan beberapa langkah
strategis, salah satunya adalah meningkatkan daya saing produk dalam
negeri. Peningkatan serta penggunaan dan cinta produk dalam negeri
diharapkan akan mendongkrak permintaan dalam negeri yang pada
akhirnya akan menekan impor dari Negara lain. Dengan demikian,
pengamanan pasar dalam negeri terhadap ancaman banjirnya produk
impor juga dapat ditekan. Dari sekian banyak ragam industri yang ada,
industri fashion kini berkembang pesat dengan berbagai konsep ide yang
bervariasi, bisnis fashion akhir akhir ini berkembang pesat memenuhi
kota-kota besar di Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Medan,
dan tidak terkecuali Yogyakarta.
Fashion adalah salah satu hal yang tak akan pernah padam.
Model selalu berubah setiap tahunnya. Selain kosmetik, tas merupakan
hal penting dalam dunia fashion, terutama bagi wanita. Beberapa tahun
terakhir tas rajut termasuk produk yang sedang naik daun. Berbicara
tentang tas rajut, Dowa adalah produk lokal yang sudah tidak asing
lagi.Tas rajut bermerk Dowa merupakan brand asli Jogja. Dowa memiliki
identitas yang kuat sehingga
bila to
mendengar
atau melihatmerek tersebut,
commit
user
1
2
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
orang sudah terbayangciri khas produknya.Atau bilamelihat produknya,
orang sudah bisamemastikan bahwa produk itu adalah merek Dowa.
Produk lokal yang mempunyai imagebagus dan juga membuat bangga
pemakainya.Brandtas rajut Dowa adalah salah satu produk lokal yang
mampu menembus pasar internasional. Bisnis yang didirikan oleh pecinta
crafting bernama Ibu Delia Murwihartini ini kini telah mampu menembus
pasaran Internasional di bawah brand The Sak untuk pasar Amerika dan
. Berawal dari kecintaannya pada dunia
crafting, yang diiringi dengan keuletan dan kreativitas yang tinggi, kini
brand tas yang didirikan sejak tahun 1989 ini mampu mencuri perhatian
jutaan penggemarnya di berbagai belahan dunia.
Dengan adanya hubungan yang baik akan memberikan banyak
manfaat bagi perusahaan sehingga perlu adanya strategi pemasaran
hubungan (relationshipmarketing) dimana transaksi antara penjual dan
pembeli berlangsung secara berkelanjutan. Pemasaran hubungan
merupakan proses menarik, menjaga, multi-servis pada organisasi
dengan tujuan meningkatkan hubungan pelanggan (Berry, (1995) dalam
Dagger et al., (2005: 273). Hubungan pelanggan (customer relationship)
merupakan
faktor
penting
dalam
keberhasilan
bisnis
dalam
jangkapanjang (Gronroos, (1997); Gummeson, (2002) dalam Hess et al.,
201:14).Hubungan
pelanggan
berfokus
pada
pembangunan
dan
pemeliharaan hubungan dengan pelanggan.Dengan demikian tujuan
utama
dari
hubungan
pelanggan
adalah
untuk
meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang dan profittabilitas perusahaan dengan
caramengetahui secara baik kebiasaan pelanggan. Hubungan pelanggan
commit to user
3
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
dapat direfleksikan dengan adanya manfaat hubungan (relationship
benefits) yang dibagi lagi kedalam tiga bagian yaitu: manfaat sosial,
manfaat kepercayaan dan manfaat perlakuan khusus (Gwinner et al.,
(1998). Serta pemeliharaan hubunganjuga dibagi menjadi tiga bagian
yaitu:
pemeliharaan
investasi,
pemeliharaan
komunikasi
dan
pemeliharaan manajemen (Dagger et al., (2011) yang dilakukan oleh
perusahaan.
Ketika
perusahaan
memberikan
produknya
kepada
pelanggan melebihi inti dari produk tersebut, ketika itulah pelanggan
mendapatkan manfaat hubungan dari perusahaan (Zineldin, 2006 dalam
Dagger et al., 2009:374). Manfaat hubungan akan berpengaruh secara
langsung pada tingkat level komitmen dimana pelanggan merasakan
pelayanan jasa tersebut (Henning-Thurau et al., 2002 dalam Dagger et
al., 2011:247). Sedangkan pemeliharaan hubungan merupakan usaha
yang dilakukan perusahaan untuk menjaga pelanggan agar tidak
berpindah dan setia.Sehingga tujuan dari perusahaan dalam mengelola
pemeliharaan hubungan maupun manfaat hubungan, agar munculnya
komitmen pelanggan pada perusahaan.
Komitmen pelanggan dalam jangka panjang akan menjadi kunci
sukses keberhasilan dalam eksistensi perusahaan (Thibaut and Kelley,
1959 dalam Dagger et al., 2011:275). Komitmen pelanggan akan muncul,
apabila harapan-harapan pelanggan akan ekspektasi pelayanan dari jasa
tersebut sesuai dengan yang diinginkan. Sehingga keinginan pelanggan
untuk berpindah semakin kecil.Oleh sebab itu, manfaat hubungan
maupun pemeliharaan hubungan merupakan faktor penting yang harus
dibangun perusahaan kepada pelanggan demi menjaga pelanggan agar
commit to user
4
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
tidak berpindah. Dengan adanya manfaaat hubungan dan pemeliharaan
hubungan tidak lain agar komitmen konsumen tercipta sedini mungkin,
dan tujuan akhir dari komitmen konsumen yang kuat adalah terciptanya
loyalitas pelanggan. Pada akhirnya apabila komitmen sudah tercipta
diantara kedua belah pihak antara perusahaan dengan pelanggan, maka
diharapkan dapat terciptanya loyalitas.
Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses tidak hanya dalam
jangka pendek, namun menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan.
Loyalitas
merupakan
kecenderunggan
seseorang
untuk
selalu
menunjukkan sikap yang sama dalam situasi yang sama pada merekmerek yang sebelumnya dibeli (Reynolds, etal. 1999dalam Dagger et al.,
2011:275). Loyalitas sangat penting karena secara positif akan
berpengaruh
pada
tingkat
penjualan,
share-of-wallet
sertaingatan
pelanggan (Oderkerken-schrder et al., 2003; Reynolds and Beatty, 1999
dalam Dagger et al., 2011:275). Semakin tingginya loyalitas pelanggan
perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang lebih tinggi, karena
biaya yang dikeluarkan untuk mencari pelanggan baru akan lebih tinggi,
karena biaya yang dikeluarkan untuk mencari pelanggan baru akan lebih
mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Peneliti berkeinginan untuk meneliti bagaimana hubungan yang
terjadi antara manfaat hubungan dan pemeliharaanhubunganakan
memberikan efek pada komitmen dan terciptanya loyalitas konsumen
pada industri produk lokal tas dowa. Industri produk lokal tasdowa
Yogyakarta menarik untuk diteliti karena produk lokal akhir-akhir ini mulai
marak digemari dan mampu menembus pasar Internasional.
commit to user
5
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas maka
penulis
tertarik
untuk
mengadakan
penelitian
ini
dengan
judul
HUBUNGAN PADA LOYALITAS MELALUI KOMITMEN TERHADAP
PRODU
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas, maka untuk memudahkan
pembahasan masalah dan pemahamannya maka penulis merumuskan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah manfaat sosial berpengaruh positif pada komitmen?
2. Apakah manfaat kepercayaan berpengaruh positif pada komitmen?
3. Apakah manfaat
perlakuan khusus berpengaruh
positif
pada
komitmen?
4. Apakah pemeliharaan investasi berpengaruh positif pada komitmen?
5. Apakah
pemeliharaan
komunikasi
berpengaruh
positif
pada
komitmen?
6. Apakah
pemeliharaan
manajemen
berpengaruh
positif
padakomitmen?
7. Apakah komitmen berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan?
C. Tujuan Penelitin
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini antara lain :
1. Menganalisis pengaruh manfaat sosial pada komitmen terhadap
pengguna tas dowa
commit to user
6
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
2. Menganalisis
pengaruh
manfaat
kepercayaan
pada
komitmen
terhadap pengguna tas dowa.
3. Menganalisis pengaruh manfaat perlakuan khusus pada komitmen
terhadap pengguna tas dowa.
4. Menganalisis pengaruh pemeliharaan investasi pada komitmen
terhadap pengguna tas dowa.
5. Menganalisis pengaruh pemeliharaan komunikaasi pada komitmen
terhadap pengguna tas dowa.
6. Menganalisis pengaruh pemeliharaan manajemen pada komitmen
terhadap pengguna tas dowa.
7. Menganalisis pengaruh komitmen pada loyalitas terhadap pengguna
tas dowa.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Sebagai sarana pembelajaran dan penambahan pengetahuan atau
wawasan untuk menganalisis dan memahami permasalahan di bidang
industri seni kreatif dalam rangka menerapkan ilmu yang di peroleh
selama perkuliahan tentang loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan,
komitmen yang diberikan oleh dowa untuk mencapai kepuasan
pelanggan yang akan berdampak pada loyalitas produk dowa.
commit to user