BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep – konsep Teori Terkait 2.1

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep – konsep Teori Terkait
2.1.1. Ilmu komunikasi
Definisi ilmu komunikasi (Suwardi, 1986:13) Komunikasi merupakan suatu hal yang
sangat mendasar dalam kehidupan manusia. Dan bahkan komunikasi telah menjadi suatu
fenomena bagi terbentuknya suatu masyarakat atau komunitas yang terintegrasi oleh
informasi, dimana masing-masing indifidu dalam masyarakat itu sendiri saling berbagi
informasi untuk mencapai tujuan bersama, Secara sederhana komunikasi dapat terjadi
apabila ada kesamaan antara penyampaian pesan dan orang yang menerima
pesan,Senada dengan hal ini bahwa komunikasi atau communication berasal dari bahasa
latin “communis” atau dalam bahasa inggrisnya “commun” yang artinya sama. Apabila
kita berkomunikasi (to communicate), ini berarti kita berada dalam keadaan berusaha
untuk menimbulkan kesamaan.
Definisi lain tentang komunikasi seperti yang dikemukakan Moor (1993:78) adalah
penyampaian pengertian antarinvidu. Dikatakannya semua manusia dilandasi kapasitas
untuk menyampaikan maksud, hasrat, perasaan, pengetahuan dan pengalaman dari orang
yang satu kepada orang lain. Pada pokoknya komunikasi adalah pusat minat dan situasi
prilaku dimana suatu sumber menyampaikan pesan kepada seorang penerima dengan
berupaya mempengaruhi perilaku penerima tersebut.
Terdapat banyak sekali definisi tentang komunikasi yang dirumuskan oleh beberapa
ahli. Masing – masing memilki penekanan dan arti yang berbeda satu sama
lainya.(Sendjaja, 1994: 178) Komunikasi sebagai tindakan satu arah (linier) itu proses
dimana pesan diibaratkan mengalir dari sumber dengan malalui beberapa komponen
menuju kepada komunikasi.Komunikasi bermakna membagi sesuatu dengan orang lain,
memberikan bercakap-cakap, betukar pikiran, berhubungan, berteman, dan lain
sebagainya1. Proses penyampaian dan penerimaan pesan antara pengirim pesan (sender)
dengan penerima pesan (receiver) baik secara langsung maupun tidak langsung.
komunikasi dikatakan terjadi secara langsung (primer) apabila pihak-pihak yang terlibat
komunikasi dapat saling berbagi informasi tanpa melalui media. Sedangkan komunikasi
1
Komunikasi Antar Pribadi,PT RajaGrafindo Persada, Jakarta, Hardjana, 2003,hlm: 1, 48
tidak langsung (sekunder) dicirikan oleh adanya penggunaan media tertentu2. Proses
saling bertukar pikiran, opini, atau informasi secara lisan, tulisan, ataupun isyarat 3.
Tindakan untuk mengekspresikan ide,perasaan, dan memberikan informasi kepada orang
lain. Informasi dan komunikasi yang baik ditandai dengan semakin mudah
menyampaikan ide dan gagasan kepada orang lain sehingga pesan sampai kepada orang
lain4. (Mulyana, 2002:61-62) Dengan demikian, pemahaman komunikasi sebagai proses
satu arah tersebut mengabaikan komunikasi yang tidak sengaja atau tidak direncanakan,
seperti mimik muka, nada suara, gerakan tubuh dan sebagainya yang dilakukan secara
spontan
Sebaliknya komunikasi dua arah berlangsung apabila pengirim cukup leluasa
mendapatkan umpan balik tentang cara menerima komunikasi menangkap pesan yang
dikirimkannya. Kemudian dua arah yang terbuka semacam ini akan memudahkan
terjadinya saling pemahaman dalam komunikasi selanjutnya sangat menolong
mengembangkan suatu hubungan yang memuaskan bagi kedua belah pihak serta kerja
sama yang efektif (Johnson, 1981)22.
2.1.2. Komunikasi antarpribadi:
Komunikasi antar pribadi didefinisikan oleh A. Devito dalam bukunya The
Interpersonal Communication Book (Devito, 1989:4) sebagai proses pengiriman dan
penerimaan pesan pesan antara dua orang atau diantara sekelompok kecil orang orang,
dengan beberapa efek dan beberapa umpan
balik
seketika.
Jaringan
komunikasi
personal, adalah keterhubungan individu dalam jaringan komunikasi yang dihubungkan
oleh arus komunikasi yang terpola. Hubungan yang dimiliki individu tersebut, baik yang
mengarah pada dirinya sendiri maupun yang mengarah pada individu lain sebagai
pasangan komunikasinya5. Lima gaya dalam mengatasi konflik antarpribadi, yaitu: gaya
2
Komunikasi interpersonal,Suranto Aw., GRAHA ILMU, 2011, hlm: 5
3
Komunikasi antar pribadi, Ensiklopedia bebas Wikipedia,2009, PT RajaGrafindo Persada, Jakarta, hlm: 1
4
Soft skills bidan dan perawat,Baduose Media, Elfindri, dkk, 2009,hlm: 88
5
Komunikasi interpersonal, GRAHA ILMU, Rogres dan kincaid, 1981,hlm: 134
kura-kura, gaya ikan hiu, gaya kancil, gaya rubah, dan gaya burung hantu6. 10
komunikasi yang berdampak baik dengan pasien7.
2.1.2. Komunikasi verbal dan nonverbal
Pasien kadang tidak berani, malu, marah dan lain sebagainya dalam
mengungkapkan perasaannya kepada seorang petugas resepsionis, disini diharapkan
tantangan resepsionis dapat membaca strategi dalam memahami komunikasi verbal dan
nonverbal keluhan si pasien, Supratiknya (1985) Kesesuaian pesan verbal dengan pesan
nonverbal agar dapat berkomunikasi secara efektif dengan orang lain, baik sebagai
pengirim pesan maupun sebagai penerima, seseorang harus memperhatikan pesan pesan
nonverbal disamping pesan pesan verbalnya sendiri. Bahkan sebenarnya pesan pesan
nonverbal yang paling jelas dan paling kuat mengkomunikasikan aneka perasaan, seperti
senang atau tidak senang, penerimaan atau penolakan, minat perhatian atau rasa
bosan29.Dean Barnlund (1975) perilaku orang – orang pada pertemuan tatap muka dalam
situasi sosial informal dan melakukan interaksi terfokus lewat pertukaran isyarat verbal
dan nonverbal yang saling berbalasan8. kualitas komunikasi pada kelompok primer
bersifat dalam luas, artinya hal hal yang bersifat pribadi dengan menggunakan berbagai
lambang, verbal dan nonverbal9. Daya tarik fisik yang bagus, penampilan rapi serasi
(nonverbal) akan mengundang simpati penerima pesan komunikasi10. Jaga ekspresi
wajah yang bersahabat ketika berkomunikasi tatap muka, maka kita dapat melihat
bagaimana raut wajah orang di sekitar kita
1. kominikasi verbal
Dedy Mulyana (2000) bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal. Definisi
bahasa : Seperangkat simbul, dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol – simbol
tersebut, yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. Jalaluddin Rakhmad (1994) definisi
bahasa secara fungsional dan formal.
6
Komunikasi antar pribadi, PT. RajaGrafindo Persada 2014,Johnson, 1981,hlm: 134
7
Soft skills bidan dan perawat,Baduose Media, Elfindri, dkk, 2009,hlm: 89
8
Ensiklopedia bebas Wikipedia,Komunikasi antar pribadi, PT RajaGrafindo Persada, Jakarta,2009, hlm: 3, 110
9
Psikologikomunikasi, Drs. Riswandi, M.si. GRAHA ILMU, 2013, Yogyakarta, hal: 72
10
Komunikasi interpersonal, GRAHA ILMU, Rogres dan kincaid, 1981,hlm:84, 94,150,152
a. Bahasa secara fungsional
: Bahasa artikan sebagai alat yang dimiliki bersama
untuk mengungkapkan gagasan. Bahasa hanya bisa dipahami bila ada kesepakatan
diantara anggota – anggota kelompok sosial untuk menggunakannya.
b. Bahasa secara formal
: Bahasa diartikan sebagai semua kalimat yang
terbayangkan, yang dapat dibuat menurut peraturan tata bahasa. Setiap bahasa
mempunyai peraturan bagaimana kata kata harus disusun dan dirangkaikan supaya
memberi arti.
Unsur dan fungsi bahasa dalam komunikasi verbal
Unsur bahasa meliputi 3 yaitu :
1. Unsur fonologi : pengetahuan tentang bunyi –bunyi dalam bahasa
2. Unsur sintaksis : pengetahuan tentang cara pembentukan kalimat
3. Unsur semantik : pengetahuan tentang arti kata atau gabungan kata-kata
Larry L. Barker ( Deddy Mulyana, 2000) Fungsi bahasa ada 3 yaitu :
1.
Fungsi penamaan atau penjulukan ( naming atau labeling) : merujuk pada usaha
mengidentifikasikan objek, tindakan, atau orang dengan menyebut namanya
sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi.
2.
Fungsi interaksi (interaktion) : menekankan berbagi gagasan dan emosi, yang
mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan.
3.
Fungsi information transmition : informasi bahasa dapat disampaikan kepada
orang lain, ini yang di sebut fungsi transmisi dari bahasa, keistimewaannya
bahasa sebagai fungsi transmisi informasi yang lintas waktu, dengan
menghubungkan masa lalu, masa kini dan masa depan, memungkinkan
kesinambungan budaya dan tradisi kita.
Keterbatasan komunikasi verbal
1. Keterbatasan jumlah kata yang tersedia untuk mewakili objek, kata-kata adalah
katagori-katagori untuk merujuk pada objek tertentu : orang benda, peristiwa, sifat
perasaan, dan sebagainya. Tidak semua kata tersedia untuk merujuk pada objek. Suatu
kata hanya mewakili realitas itu sendiri. Dengan demikian, kata kata pada dasarnya
bersifat parsial, tidak melukiskan sesuatu secara eksak, kata kata sifat dalam bahasa
cenderung bersifat dikotomis, misalnya : baik buruk, kaya miskin, pintar bodoh, dan
sebagainya.
2. Kata kata yang bersifat ambigu dan kontektual. Bersifat ambigu karna setiap kata
mempresentasikan persepsi dan interprestasi orang arang yang berbeda, yang
menganut latar belakang sosial budaya yang berbeda pula.
3. Kata kata yang mengandung bias budaya, bahasa terikat konteks budaya. Maksudnya
dua orang yang berasal dari budaya yang berbeda boleh jadi mengalami kesalah
pahaman ketika mereka menggunakan kata yang sama
4. Percampur - adukkan fakta, penafsiran dan penilaian : dalam berbahasa kita sering
mencampur adukkan fakta (uraian), penafsiran (dugaan), dan penilaian, masalah ini
berkaitan dengan kekeliruan persepsi.
2. Komunikasi Nonverbal
a. Klasifikasi Pesan Nonverbal, Jalaludin Rakmat (1994) mengelompokkan pesan pesan nonverbal yaitu :
(1)
Pesan Kinestik : pesan nonveral yang menggunakan gerakan tubuh yang
mengandung arti, yang terdiri dari :

Pesan fasial : menggunakan air mata dan raut wajah, wajah menyampaikan
makna kebahagian, rasa terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan,
kemuakan, pengecaman, minar, ketakjuban, dan tekat

Pesan Gestural : menunjukan gerakan sebagian anggota badan seperti
mata, dan tangan untuk mengkomunikasikan berbagai makna

Pesan Postural : berkenaan dengan keseluruhan anggota badan, makna
yang disampaikan adalah
 Immediacy ialah ungkapan kesukaan dan ketidaksukaan dan
penilaian postif
 Power ialah mengungkapkan status
yang tinggi pada diri
komunikasi.
 Responsiveness ialah gerakan anggota badan dari individu dapat
bereaksi secara emosional pada lingkungannya secara positif dan
negatif, bila postur anda tidak berubah, anda mengungkapkan sikap
yang tidak responsif.
(2)
Pesan Proksemik : disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Jarak,
umumnya dengan mengatur jarak kita mengungkapkan keakraban dengan orang
lain
(3)
Pesan Artifaktual : diungkapkan melalui penampilan tubuh, pakaian, dan kosmetik,
walaupun bentuk tubuh relatif menetap, orang sering berperilaku dalam hubungan
dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image) erat
kaitannya dengan tubuh ialah upaya kita membentuk citra tubuh dengan pakaian,
dan kosmetik.
(4)
Paralinguastik : pesan nonverbal yang berhubungan dengan cara yang
mengucapkan pesan verbal, satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti
yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Pesan ini oleh Dedy Mulyana (2000)
disebutkan sebagai para bahasa.
b. Fungsi Peran Nonverbal yang dihubungkan dengan pesan verbal yaitu :
(1)
Fungsi Repetisi : fungsi pengulangan gagasan yang sudah disajikan secara verbal,
misalnya menggelengkan kepala jadi fungsi repetisi bermakna” tidak atau bukan”
(2)
Fungsi Subsitusi : fungsi menggantikan lambang lambang verbal, artinya dalam
komunikasi nonverbal tidak ada kata kata hanya dengan bahasa tubuh
(3)
Fungsi Kontradiksi : fungsi menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain
terhadap pesan verbal
(4)
Fungsi komplemen : fungsi melengkapi dan memperkaya makna pesan
(5)
Fungsi Aksentuasi : fungsi menegaskan pesan verbal atau menggaris bawahinya,
aksentuasi
merupakan
tindakan
yang
ditunjukan
oleh
nonverbal
seorang
dengan
menggunakan bagian dari anggota tubuhnya disamping menggunakan kata kata
Dale G. Leathers (1976) dalam nonverbal communication systems, menyebutkan 6
alasan mengapa pesan nonverbal sangat signifikan, yaitu :
1. Faktor faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi antarpribadi
2. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat nonverbal ketimbang pesan
verbal
3. Peasan nonverbal mempunyai makna dan maksud yang relatif bebas dari
penipuan, distorsi, dan kerancuan.
4. Pesan nonverbal mempunyai fungsi metakomunikatif yang sangat diperlukan
untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi. Fungsi meta komunikatif
artinya memberikan informasi tambahan yang memperjelas maksud dan makna
pesan
5. Pesan nonverbal merupakan cara komunikasi yang lebih efiesien dibandingkan
dengan pesan verbal. Dari segi waktu, pesan verbal sangat tidak efisien.
6. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. Ada situasi
komunikasi yang menuntut kita untuk mengungkapkan gagasan dari emosi secara
tidak langsung. Sugesti ini dimaksudkan menyarankan sesuatu kepada orang lain
secara implisit (tersirat).
Dengan demikian memang pesan nonverbal adalah lebih murni bila dibandingkan
dengan pesan verbal.11
2.1.3.Model komunikasi
Claude shannon, komunikasi sebagai proses Model Linear atau searah, pendekatan ini terdiri
atas beberapa elemen kunci: sumber, pesan dan penerima. Proses komunikasi terjadi antara
pengirim dan penerima pesan menerima pesan melalui saluran atau channel yang merupakan
jalan untuk berkomunikasi, saluran biasanya berhubungan langsung dengan panca indra,
dalam model ini juga dijelaskan mengenai gangguan, ada empat jenis gangguan yang pertama
gangguan semantik yang berhubungan jargon atau bahasa bahasa spesialisasi yang digunakan
secara perseorangan dan kelompok, misalnya istilah istilah dalam dunia kedokteran. Kedua
gangguan fisik / eksternal adalah gangguan yang berada diluar penerima atau pengaruh dari
tubuh dalam penerima pesan. Ketiga gangguan psikologis merujuk pada prasangka, bias dan
kecenderuangan yang dimiliki oleh komunikator terhadap satu sama lain atau terhadap pesan
itu sendiri. Empat gangguan fisiologis adalah gangguan yang bersifat biologis terhadap
proses komunikasi. Gangguan semacam ini akan muncul apabila anda sebagai pembicara
11
Komunikasi antar pribadi, PT. RajaGrafindo Persada 2014, Edi Harahap M.Pd & H.Syarwani Ahmad, hlm: 25-35
sedang sakit, lelah atau lapar, Kemudian model selanjutnya Model Interaksional
dikembangkan oleh Wilbur Schamm (1995) yang menekankan pada proses komunikasi 2
arah di antara para komunikator. Dengan kata lain komunikasi berlangsung dua arah: dari
pengirim kepada penerima dan dari penerima kepada pengirim. Proses melingkar ini
menunjukkan
bahwa
komunikasi
slalu
berlangsung.
Pandangan
interaksional
mengilustrasikan bahwa seseorang dapat menjadi pengirim maupun penerima dalam sebuah
interaksi, tetapi tidak menjadi keduanya sekaligus. Elemen penting model ini adalah umpan
balik atau tanggapan terhadap suatu pesan. Umpan balik dapat berupa verbal ataupun
nonverbal sengaja ataupun tak sengaja.33
Gaya Komunikasi (communication style) didefinisikan sebagai seperangkat perilaku
antar pribadi yang terspesialisasi yang digunaka dalam suatu situasi tertentu. Masing –
masing gaya komunikasi terdiri dari sekumpulan perilaku komunikasi yang dipakai untuk
mendapatkan respon atau tanggapan tertentu dalam situasi yang tertentu pula. Kesesuaian
dari satu gaya komunikasi yang digunakan, bergantung pada maksud dari pengirim atau
sender dan harapan penerima atau receiver.
Ada enam gaya komunikasi yang akan kita bahas di BAB ini, yaitu :
The
controlling style, The equalitarian style, The structuring style, The dynamic style dan The
Relinquishing style serta The with drawal style.
1. The controlling style
Gaya komunikasi yang bersifat mengendalikan ini, ditandai dengan adanya satu
kehendak atau maksud untuk membatasi, memaksa dan mengatur perilaku, pikiran
dantanggapan orang lain. Orang – orang yang menggunakan komunikasi ini dikenal
dengan nama komunikator satu arah atau one way communicators
Pihak – pihak yang memakai controlling style of communication ini,lebih memusatkan
perhatian kepada pengiriman pesan di banding upaya mereka untuk berbagi pesan. Mereka
tidak mempunyai rasa ketertarikan dan perhatian pada umpan balik, kecuali jika umpan
balik atau feedback tersebut digunakan untuk kepentingan pribadi mereka. Pada
communicator satu arah tersebut tidak hawatir dengan pandangan negatif orang lain, tetapi
justru berusaha menggunakan kewenangan dan kekuwasaan untuk memaksa orang lain
mematuhi pandangan – pandangannya.
Pesan – pesan yang berasal dari komunikator satu arah ini, tidak berusaha menjual
gagasan agar dibicarakan bersama, namun lebih pada menjelaskan kepada orang lain apa
yang dilakukannya. The controlling style, communication ini sering dipakai untuk
mempersuasif orang lain supaya bekerja dan bertindak sacara efektif, dan umunya dalam
bentuk kritik. Namun demikiyan, gaya komunikasi yang bersifat mengendalikan ini, tidak
jarang bernada negatif sehingga menyebabkan orang lain memberi respons atau tanggapan
yang negatif pula.
2. The Equalitarian style
Aspek penting gaya komunikasi ini ialah adanya landasan kesamaan. The
euqealitarian style of communication ini di tandai dengan berlakunya arus penyebaran
pesan – pesan verbal secara lisan maupun tulisan yang bersifat dua arah (two – way
trafficof communication).
Dalam gaya komunikasi ini, tindak komunikasi dilakukan secara terbuka. Orang orang
yang menggunakan gaya komunikasi yang bermakna kesamaan ini, adalah orang – orang
yang memiliki sikap kepedulian yang tinggi serta kemampuan membina hubungan baik
dengan orang lain baik dalam konteks pribadi maupun dalam lingkup hubungan kerja, The
equalitarian style ini akan lebih memudahkan tindak komunikasi, sebab gaya ini efektif
dalam memelihara empati dan kerja sama, khususnya dalam situasi untuk mengambil
keputusan terhadap suatu permasalahan yang kompleks, gaya ini pula yang menjamin
berlangsungnya tindak berbagi informasi dengan orang lain.
3. The structuring style
Gaya komunikasi yang terstruktur ini, memanfaatkan pesan – pesan verbal secara
tertulis maupun lisan guna memantapkan perintah yang harus dilaksanakan, penjadwalan
tugas dan pekerjaan serta struktur organisasi. Pengiriman pesan (sender) lebih memberi
perhatian kepada keinginan untuk mempengaruhi orang lain dengan jalan berbagai
informasi tentang tujuan organisasi, jadwal kerja, aturan prosedur yang berlaku dalam
organisasi tersebut.
Stogdill dan coons menjelaskan bahwa pemrakarsa (initiator) struktur yang efesien
adalah orang – orang yang mampu merencanakan pesan – pesan verbal guna lebih
memantapkan tujuan organisasi, kerangka penugasan, dan memberikan jawaban atas
pertanyaan – pertanyaan yang muncul
4. The Dhynamic style
Gaya komunikasi yang dinamis ini memiliki kecenderungan agresif, karena mengirim
pesan atau sender memahami bahwa lingkungan pekerjaannya berorientasi pada
tindakan. Tujuan utama Gaya komunikasi yang agresif ini adalah menstimulasi atau
merangsang pekerja / karyawan untuk bekerja dengan lebih cepat dan lebih baik, gaya
komunikasi ini cukup efektif digunakan dalam mengatasi persoalan – persoalan yang
sifatnya kritis, namun dengan persyaratan bahwa karyawan atau bawahan mempunyai
kemampuan yang cukup untuk mengatasi masalah – masalah yang kritis tersebut.
5. The Relinguishing style
Gaya komunikasi ini lebih mencerminkan kesediaan untuk menerima saran, pendapat,
ataupun gagasan orang lain, dari pada keinginan untuk memberi perintah, meskipun
pengirim pesan (sender) mempunyai hak untuk memberi perintah dan mengontrol orang
lain.
Pesan – pesan dalam gaya komunikasi ini akan efektif ketika mengirim pesan atau
sender sedang bekerja sama dengan orang – orang yang berpengetahuan luas,
berpengalaman, teliti serta bersedia untuk bertanggung jawab atas semua tugas atau
pekerjaan yang dibebankan
6. The Whithdrawal style
Akibat yang muncul jika gaya ini di gunakan adalah melemahkannya tindak
komunikasi, artinya tidak ada lagi yang memakai gaya komunikasi ini untuk
berkomunikasi dengan orang lain, karena ada beberapa persoalan ataupun kesulitan
antarpribadi yang dihadapi oleh orang – orang tersebut.
Dalam deskripsi yang konkret adalah ketika seseorang mengatakan: “Saya tidak ingin
dilibatkan dalam persoalan ini”.
Pernyataan ini bermakna bahwa ia mencoba melepaskan diri dari tanggung jawab, untuk
menghindari berkomunikasi dengan orang lain, oleh karena itu, gaya komunikasi ini tidak
layak dipakai dalam konteks komunikasi organisasi.
Gambaran umum uraian di atas adalah bahwa The equalitarian style of
communication merupaka gaya komunikasi yang ideal. Sementara tiga gaya komunikasi
lainnya : structuring , dynamic, dan relinguishing dapat digunakan secara strategis untuk
menghasilkan efek yang bermanfaat bagi organisasi. Dan dua gaya komunikasi terakhir:
controlling dan withdrawal mempunyai kecenderungan menghalangi berlangsungnya
interaksi yang bermanfaat dan produktif.12
2.1.4. Resepsionis
Komunikasi di gunakan pula pada profesi resepsionis,Seseorang yang mempunyai
masalah kesehatannya mereka akan berkunjung ke instansi palayanan kesehatan,
pelayanan pertama seseorang akan dilayani dengan seorang resepsionis, Resepsionis
ialah orang yang bertugas sebagai penerima tamu di suatu perusahaan hotel, atau
kantor13.Tugas resepsionis pelayanan kesehatan, melayani seorang pasien, mendaftarkan
untuk membuat kartu identitas diri, resepsionis menanyakan,mencatat apa keluhan
pertama pasien, hal tersebut menjadi management resepsionis. Pasien diperlakukan agar
tidak merasa di pantau atau diperhatikan penuh, ekspresi wajah, suara,gerak
tubuhkesopanan pasien diperhatikan oleh resepsionis, kemudian resepsionismengarahkan
pasien ke ruangan tempat perawatan pasien untuk di tindak lanjuti keluhan penyakitnya 14
2.1.5. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan15. Pelayanan publik atau palayanan umum yakni segala bentuk jasa pelayanan,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh intansi pemerintah di pusat, daerah, dan lingkungan
badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang undangan.
2.1.6. Pasien
Orang yang mengeluh sakit perlu diperlakukan baik, dilayani dirawat agar merasa
nyaman dan dapat sembuh sehat kembali, ialah pasien, Pasien adalah seseorang yang
menerima perawatan medis, seringkali pasien menderita penyakit atau cedera dan
12
13
Teori komunikasi, PT RINEKA CIPTA, H Syaiful Rohim , .2009, hlm; 115 & 118
MENEJEMEN PENYELENGGARA HOTEL, Agus Sulastiyono. hal:3
14
DENTAL ASSISTENS ,VERGINIA R. PARK, SOUNDERS COPANY,1966,Hal:464
15
Manajemen pelayanan,gronroos (1990;27). Ratminto & Atik Septi Winarsih,Pustaka Pelajar, 2013, hlm;2&5
memerlukan bantuan dokter untuk memulihkannya, patient diturunkan dari bahasa latin
yaitu patiens yang memiliki kesamaan arti dengan kata lain yang artinya menderita16.
Pasien juga diartikan seseorang yang mempunyai masalah kesehatan 17
16
Dental Assistants, Joseph R. Shman, & Viginia R. Park, SAUNDERS COMPANY, Philadelpia &London, 1966, hlm: 464
17
The dentist and his asisten, shailer Peterson. C.V. Mosby Company, 1972:328