BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini masalah

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi
masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai
sangat berharga dan mahal. Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi
semua orang, harus ada upaya yang harus dilakukan, salah satunya adalah
pemerintah memberikan sarana kesehatan bagi masyarakatnya. Salah satu sarana
tersebut adalah rumah sakit (Griselda dan Tagor, 2007).
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit
adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta,
menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak
dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar
pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara
sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik
swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan
jasanya (Endang, 2008).
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan
berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada
kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan
persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan
peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup
sebuah lembaga. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah
lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan atau
konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari
produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan
pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2005)
Kepuasan pasien sebagai konsumen, merupakan suatu hal yang sangat
penting dalam menganalisis pengaruh strategi pemasaran pelayanan jasa dari
suatu rumah sakit. Menurut Sabarguna dalam Alfian (2006), kepuasan pasien
merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian
kepuasan penting diketahui, karena : (1) menjadi bagian dari mutu pelayanan; (2)
berhubungan dengan pemasaran rumah sakit; (3) berhubungan dengan prioritas
peningkatan pelayanan. Dengan dana yang terbatas, peningkatan pelayanan harus
selektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien. RSUD di Indonesia pada
pelaksanaannya harus berorientasi ganda, yaitu berorientasi pada kebutuhan
masyarakat dan sekaligus menjadi organisasi yang berorientasi bisnis. Menurut
Trisnantoro dalam Alfian (2006), perencanaan rumah sakit berorientasi bisnis
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
yang beretika tanpa melalaikan fungsi sosialnya dengan memperhatikan demand,
segmen pasar, manajemen produksi, dan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat
memposisikan produk perusahaan di mata konsumennya. Dalam hubungannya
dengan kepuasan konsumen pasien dan kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih
Tangerang, masyarakat pun beberapa kali menyampaikan keluhan terhadap
pelayanan RSU Bhakti Asih melalui media masa lokal, khususnya terhadap
kualitas pelayanan rawat jalan. Keluhan atas pelayanan rumah sakit juga
disampaikan melalui kotak saran yang ada di RSU Bhakti Asih Tangerang. Hal
demikian memberikan indikasi bahwa RSU Bhakti Asih Tangerang yang
dibangun dengan sarana dan prasarana cukup memadai belum mampu
memberikan pelayanan yang sesuai harapan, keinginan dan tuntutan dari
masyarakat sebagai konsumen. Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan
antara harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh.
Loyalitas sendiri dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang atas
suatu produk atau jasa tertentu yang merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit serta untuk tetap menjadi pelanggan dari rumah sakit
tersebut. Sedangkan eksistensi konsumen yang loyal, tidak hanya bersedia
membeli ulang produk atau jasa ketika mereka membutuhkan, tetapi juga
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
kesediaannya untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman,
anggota keluarga, dan kolega mereka (Grifin, 2013).
Pelayanan rawat jalan kini merupakan salah satu pelayanan yang menjadi
perhatian utama rumah sakit seluruh dunia, karena jumlah pasien rawat jalan yang
jauh lebih besar dari pasien rawat inap sehingga pasien rawat jalan merupakan
sumber pangsa pasar yang besar yang diprediksikan akan mengimbangi
pemasukan dari pasien rawat inap di masa mendatang yang dapat meningkatkan
finansial rumah sakit. Selain itu di dalam memilih rumah sakit untuk rawat inap,
pilihan pasien biasanya dimulai dari pelayanan rawat jalan.
Berdasarkan survey pendahuluan yang dilakukan peneliti terhadap 20
responden pasien rawat jalan di RSU Bhakti Asih Tangerang, bahwa :
Tabel 1.1
Hasil Pra Survey pasien rawat jalan
No
Keluhan Pasien
1 Responden mengeluhkan kursi ruang tunggu yang
kurang, karena kurang luasnya ruangan
2 Kesalahan perawat dalam menuliskan jadwal
dokter menyebabkan kekeliruan pada pasien
Responden
5
2
3
Mengeluhkan proses pendaftaran rawat jalan yang
berbelit-belit
3
4
Mengeluhkan biaya pengobatan yang masih terasa
mahal
Ketertarikan pasien dengan jasa yang lain karena
tidak ada kecocokan pada RS tersebut
6
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
5
Dapat diambil kesimpulan masih ada yang mengeluh, yaitu pasien yang
mengeluhkan biaya pengobatan yang masih terasa mahal sebanyak 6 responden.
Hal tersebut berarti masih adanya pasien yang mengeluh berobat di RSU Bhakti
Asih Tangerang.
Berdasarkan uraian latar belakang maka judul yang dipilih yaitu
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen
(Studi Kasus pada pasien rawat jalan RSU Bhakti Asih Tangerang)”
B. Rumusan Masalah
Di dalam penelitian, masalah dapat didefinisikan sebagai pertanyaanpertanyaan yang akan dicari jawabannya melalui kegiatan penelitian. Dari
fenomena yang telah diuraikan pada latar belakang penelitian dapat dirumuskan
permasalahan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Tangerang?
2. Apakah kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Tangerang?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Tangerang?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan dari penelitian ini adalah
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Tangerang.
b. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Umum.
c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Tangerang.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat akademik: penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori–teori
yang mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan untuk
mengungkapkan faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pasien serta
dapat dimanfaatkan untuk penelitian selanjutnya, khususnya di bidang
yang sesuai.
b. Manfaat praktis: hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
bahan
masukan bagi pemerintah daerah khususnya bagi Rumah Sakit Umum
Bhakti Asih Tangerang, berkaitan dengan upaya peningkatan kualitas
pelayanan rawat jalan yang diberikan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/